OM PROSJEKTET OG MERKANTILE NØKKELFUNKSJONER

Transkript

1 NY POLIKLINIKK OG DAGBEHANDLING OM PROSJEKTET OG MERKANTILE NØKKELFUNKSJONER HELSE BERGEN

2 NY POLIKLINIKK OG DAGBEHANDLING OVERORDNET MÅL UTFORME PROSESSER, ORGANISERING OG INFRASTRUKTUR FOR POLIKLINISK VIRKSOMHET OG DAGBEHANDLING SOM IVARETAR PASIENTSIKKERHET OG KVALITET GJENNOM: Pasientorienterte forløp og tjenester hvor pasienter er aktive deltakere, hvor det er lett å finne frem til rett sted til avtalt tid, i lokaler som ivaretar pasienters behov 2 Rask og riktig diagnostikk som fører pasienten til rett behandling til rett tid, spesielt med tanke på effektiv og god tverrfaglig utredning, også av multisyke 3 Effektiv utnyttelse av areal, utstyr og støttetjenester ved en fleksibel infrastruktur 4 En attraktiv, lærende og utviklende organisasjon med et godt arbeids- og fagmiljø 2

3 3

4 «Vi tilbrakte ca. time på Haukeland, hvorav 0 minutter var venting på riktig venteværelse, 5 minutter var selve konsultasjonen, og 0 minutter var venting i riktig kø for å betale. Resten var å virre rundt, ta rulletrapper opp og ned, stå i kø i informasjonstrappen og stå i feil kø ved ankomst» - Pasient, våren 205 4

5 205 OVERSIKT LEVERANSER 206 I TID 207 OG MILEPÆLER IDÉFASE KONSEPT FASE FOR- PROSJEKT Utrede 3 hovedalternativer for en fremtidig løsning i Sentralblokkens 2. etg. Anbefale alternativ som skal utredes på forprosjektnivå BYGGEPROSJEKT VIDERE ARBEID MED ORGANISASJON, PROSESS OG TEKNOLOGI 5

6 NY POLIKLINIKK OG DAGBEHANDLING VI TAR UTGANGSPUNKT I ET OVERORDNET FORLØP FOR POLIKLINIKK OG DAGBEHANDLING SETT BÅDE FRA BRUKERNES OG MEDARBEIDERNES OPPLEVELSE Før På sykehuset Etter Pasienten Fra oppdagelse av symptom, til fastlegen har henvist meg Når jeg venter på å bli innkalt til time Når jeg ankommer sykehuset Når jeg skal finne frem på sykehuset Når jeg venter på å komme inn til timen Under konsultasjonen / behandlingen Etter konsultasjonen / behandlingen Når jeg har behov for videre behandling / oppfølging Sykehuset Motta, skanne og sortere henvisning Vurdere henvisning Booking, brev, telefoni og endringshåndtering Motta, registrere og veilede pasient Gjennomføre utredning, behandling, oppfølging Utregistrere pasient, motta betaling, avtale oppfølging Oppfølging av videre forløp Viktige merkantile funksjoner gjennom hele forløpet 6

7 HVA FORVENTER VÅRE BRUKERE? - EKSEMPLER PÅ FORVENTNINGSFAKTORER SOM OFTE BLIR NEVNT Før På sykehuset Etter Pasienten Fra oppdagelse av symptom, til fastlegen har henvist meg Når jeg venter på å bli innkalt til time Når jeg ankommer sykehuset Når jeg skal finne frem på sykehuset Når jeg venter på å komme inn til timen Under konsultasjonen / behandlingen Etter konsultasjonen / behandlingen Når jeg har behov for videre behandling / oppfølging Motta, skanne og sortere henvisning Vurdere henvisning Booking, brev, telefoni og endringshåndtering Motta, registrere og veilede pasient Gjennomføre utredning, behandling, oppfølging Utregistrere pasient, motta betaling, avtale oppfølging Oppfølging av videre forløp Pasientforventinger Vente minst mulig, få informasjon om forventet ventetid Slippe å måtte «mase» og «purre» Klar informasjon fra sykehuset, som gir flere svar enn nye spørsmål Enkel inn og utregistrering, mulighet for å gjøre det selv elektronisk? Bli tatt imot av imøtekommende personell Ivaretakelse av mitt personvern Lett å se hvor jeg skal henvende meg, klare å finne frem selv! Ha gode referansepunkter for hvor jeg er Ha tilgang til personer å kontakte. Få hjelp dersom jeg trenger det Få bekreftelse på at jeg har kommet rett 7

8 Kartlegging av pasientforventninger og erfaringer Forbedringspunkter som ofte blir nevnt Før ankomst til sykehuset Ved ankomst til sykehuset For lang ventetid på å få time Informasjon ikke tilpasset behov i forkant av time, ikke spesifikk på hvor, hva, når og hvem For lite tilgjengelige på telefon, vanskelig å melde behov for endring Vanskelig å finne parkering Vanskelig å finne frem til rett sted Hensyn til personvern ikke godt nok ivaretatt ved innsjekking og venting Lite mulighet for å bli aktivisert som bruker, mye passiv ventetid Ventearealer ikke spesifikt utformet for venteformål Venting og kø på sykehuset, lite informasjon om forventet ventetid og evt. forsinkelser Forsinkelser inn til time, eller at noe ikke er forberedt Under og etter konsultasjon/ behandling Utforming av konsultasjons- og behandlingsrom som i varierende grad ivaretar pasienters behov Mangel på egnet areal for de som trenger hvile og observasjon etter behandling Type, mengde og informasjonsform ikke alltid tilpasset pasienters behov Ikke nok tid til god informasjon 8

9 ELEKTRONISK SELVINN- OG UTSJEKK Ny rapport som har evaluert poliklinikker i St. Olav hospital konkluderer med at selvinnsjekking er: «en god løsning både for ansatte og pasienter og fremmer effektive pasientforløp» «ut i fra pasientens ståsted er et selvinnsjekkingssystem enkelt å bruke» «en god løsning for å fremme konfidensialitet slik at navn på pasienter ikke blir ropt opp, men pasienten får informasjon om at de er registrert og hvilket rom de skal møte opp på direkte på sin mobiltelefon» «har også effekt på ventearealer. Pasientene er ikke avhengig av å sitte på et sentralt» Vi har meldt inn en prosjektide som søknad til E-helse prosjekter for 206, vedrørende kravspesifikasjon for «Selvinn- og utsjekk for pasienter» 9

10 RESEPSJONSLØSNINGER Vi vil fremheve følgende prinsipper vedrørende resepsjonsløsninger: Andre viktige faktorer? Lett tilgjengelig: Besøkende må oppleve at det er hensiktsmessig og lett å finne frem til resepsjon både ved inn- og utsjekking. Løsninger bør dermed se på mulighet for resepsjonsfunksjon i et oversiktlig areal, hvor en lett ser hvor en skal videre til ventesone og konsultasjons- og behandlingsareal Universell utforming: Resepsjonene må utformes etter prinsipper for universell utforming Ivaretakelse av personvern: Det er viktig å stille krav til løsninger som ivaretar personvern opp mot køen Gode arbeidsforhold: Eksempler fra både St. Olav, det nye Sykehuset i Østfold, samt planlagt løsning i vårt nye sykehus BUSP, viser til løsninger med lukkede arbeidsområder i bakkant av resepsjon som gir gode arbeidsforhold for merkantilt personell både med tanke på temperatur, skjerming og lydnivå Mulighet for sambruk: Prosjektgruppen vil fremheve samlokalisering av resepsjonsfunksjoner som et viktig prinsipp for å sikre generalitet for fremtidige løsninger. For å muliggjøre effektiv samhandling om resepsjonsfunksjoner kreves en rekke forbedringstiltak som prosjektgruppen har sett nærmere på (se neste side) Riktig dimensjonert: For alle alternative løsninger forutsettes en riktig dimensjonering. Antall resepsjoner det vil være behov for i en fremtidig løsning for poliklinikk og dagbehandling er avhengig av de overordnede modellene som vi skal beskrive nærmere senere 0

11 Arbeidsoppg. Innsjekke pasient, bekrefte riktig ankomst Veilede pasient Gi informasjon om ventetid Utsjekke pasient, betaling og pasienttransp. Forbedringstiltak Sikre en enkel og effektiv kontroll på om pasienter møter til time Sikre felles mottaksrutiner Elektronisk løsning for selvinnsjekking Elektroniske løsninger for registrering av informasjon før ankomst til sykehuset Arkitektonisk utforming - i størst mulig grad klarer å finne frem selv Vurdere å innføre rollen «pasientvert» som kan veilede til rett sted Minimere behov for venting Se på muligheter for elektronisk informasjon om ventetid og endringer Elektronisk løsning for selvutsjekking Sikre riktig koding på det som skal betales Vurdere om noen av oppgavene tilknyttet utsjekking kan gjøres ved innsjekking Sikre gode løsninger for bestilling av pasienttransport/andre behov

12 Arbeidsoppg. Tildele evt. ny time Forbedringstiltak Definere i hvilke tilfeller det å sette opp ny time skal gjøres i en resepsjon, og når dette skal håndteres på en annen måte Definere rollen en skal bekle når en betjener resepsjon Definere rollen en skal bekle når en jobber med ventelistehåndtering og booking. Vil kreve større grad av spesialkompetanse på ulike fagområder Etablere gode arbeidsområder for merkantile som jobber med ventelistehåndtering og booking, eksempelvis lukkede arbeidsområder i bakkant av resepsjon (?) Evt. pasient får beskjed om at ny time fremkommer på «vestlandspasienten.no» Sikre bedre IKT-støtte til ressursstyring og booking Se på elektroniske løsninger for ny time ved selvutsjekk 2

13 5 HOVEDPRINSIPPER SOM GIR RETNINGSLINJER FOR HVORDAN AREALER OG LØSNINGER FOR POLIKLINIKK OG DAGBEHANDLING GENERELT MÅ UTFORMES Se Idèfaserapport kapittel.2.2 for nærmere beskrivelse Hovedprinsipp : Sikkerhet. Løsninger skal ha pasientsikkerhet i sentrum.2 Løsninger skal ivareta HMS-krav for medarbeiderne Hovedprinsipp 2: løsninger 2. Resepsjonsfunksjoner er lett tilgjengelige og sambrukes 2.2 rom sambrukes 2.3 nær spesialitetene og sambruk der formålstjenlig Hovedprinsipp 3: FoU og undervisning er en integrert del av fremtidig poliklinikkdrift Hovedprinsipp 4: Soneinndeling av flyt og funksjoner 4. n: Utformet med tanke på brukerbehov og medvirkning 4.2 n: Utformet med tanke på gode arbeidsfasiliteter og -flyt Hovedprinsipp 5: Utvidet driftstid for areal og medisinteknisk utstyr 3

14 2 UTKAST 2 Resepsjon 2 2 Personell og forsyningsflyt Pasient og pårørendeflyt 4

15 2 UTKAST 2 Resepsjon 2 2 Personell og forsyningsflyt Pasient og pårørendeflyt 5

16 2 2 Resepsjonist Resepsjon 2 2 Personell og forsyningsflyt Pasient og pårørendeflyt 6

17 2 UTKAST 2 Resepsjon 2 Pasientvert 2 Personell og forsyningsflyt Pasient og pårørendeflyt 7

18 2 UTKAST 2 Resepsjon 2 Driftskoordinator/ 2 «Flygeleder» Personell og forsyningsflyt Pasient og pårørendeflyt 8

19 2 UTKAST Lokalisert utenfor poliklinikkene? Førstelinje telefoni 2 Andrelinje telefoni Resepsjon Timebooking og 2 ventelistehåndtering 2 Personell og forsyningsflyt Pasient og pårørendeflyt 9

20 NY POLIKLINIKK OG DAGBEHANDLING Alternativ SØR 20

21 NY POLIKLINIKK OG DAGBEHANDLING Alternativ NORD 2

22 NY POLIKLINIKK OG DAGBEHANDLING Alternativ NORD Driftskoordinator/ «Flygeleder» Resepsjonist Pasientvert 22

23 23