Enkeltvedtak i hjemmetjenesten saksbehandling

Transkript

1 Enkeltvedtak i hjemmetjenesten saksbehandling Surnadal kommune 2

2 1. INNLEDNING 2. FORMÅL, PROBLEMSTILLINGER OG AVGRENSNINGER 2.1 Formål 2.2 Problemstillinger 2.3 Avgrensninger av prosjektet 3. METODE OG GJENNOMFØRING 3.1 Metode 3.2 Utvalg 3.3 Verifisering 4. REVISJONSKRITERIER 4.1 Presisering av innhold i vedtak 4.2 Vedtak skal begrunnes 4.3 Det skal opplyses om klageadgang 4.4 Det skal opplyses om retten til å se sakens dokumenter 4.5 Kommunen skal ha et internkontrollsystem for pleie- og omsorgstjenestene 5. FAKTA OG VURDERINGER 5.1 Problemstilling 1 Gir vedtaket opplysning om tjenestens art og innhold? 5.2 Problemstilling 2 Gis det begrunnelse for enkeltvedtaket? 5.3 Problemstilling 3 Gis det opplysning om brukerens klageadgang? 5.4 Problemstilling 4 Opplyser kommunen om retten til å se sakens dokumenter? 5.5 Problemstilling 5 I hvilken grad er det kvalitetssikring av vedtak? 6. KONKLUSJONER 7. ANBEFALINGER Kristiansund, 20. oktober 2004 Bjarne Dyrnes distriktsrevisor 3

3 1. INNLEDNING DISTRIKTSREVISJON NORDMØRE I Stortingsmelding nr. 45 Betre kvalitet i dei kommunale pleie- og omsorgstenestene omhandles målet om at alle kommuner skal ha etablert eit kvalitetssystem for pleie- og omsorgstenestene innan utgangen av Videre pekes det på at vedtak om tildeling av tjenester ofte er lite spesifiserte. Mottakeren får dermed ikke god nok informasjon om hva slags tilbud kommunen plikter å gi. I følge stortingsmeldingen er Eit av dei viktigaste tiltaka for å sikre brukarane betre informasjon og styrkje rettstryggleiken deira er å syte for betre saksbehandling i kommunane. I tillegg er det utarbeidet en felles kvalitetsforskrift for tjenester etter kommunehelsetjenesteloven og sosialtjenesteloven og ny felles forskrift om internkontroll. Både Stortinget og sosial- og helsedepartementet har en sterk fokus på kvaliteten i omsorgstjenesten. På bakgrunn av denne fokus og ut fra et brukerhensyn, antar vi prosjektet har høy aktualitet og at rapporten kan være et bidrag på veien videre for en enda bedre kvalitet i hjemmetjenestene. 2. FORMÅL, PROBLEMSTILLINGER OG AVGRENSNINGER 2.1 Formål Formålet med prosjektet er å kartlegge om enkeltvedtak innenfor hjemmetjenesten er formelt riktig utformet og på en slik måte at disse er forståelig for mottakeren. 2.2 Problemstillinger Av formålet har vi utledet følgende problemstillinger: 1. Gir enkeltvedtaket opplysninger om tjenestens art og innhold? 2. Gis det begrunnelse for enkeltvedtaket? 3. Gis det opplysninger om brukerens klageadgang? 4. Opplyser kommunen om retten til å se sakens dokumenter? 5. I hvilken grad er enkeltvedtakene kvalitetsikret? 2.3 Avgrensning av prosjektet De hjemmebaserte omsorgstjenestene favner over mange sider ved omsorgsarbeidet. I dette prosjektet vil begrepet hjemmetjeneste kun referere seg til hjemmehjelp og hjemmesykepleie. Vi vil fokusere på vedtakene og vedtaksformularene, og ikke på de skjønnsmessige og faglige vurderingene som ligger bak det enkelte vedtaket. De vedtakene vi fokuserer på, gjelder vedtak om tildeling og avslag på hjemmesykepleie og hjemmehjelp, samt vedtak om egenbetaling for hjemmehjelp. 4

4 I Surnadal kommune er det for de aktuelle hjemmetjenestene ikke skilt mellom saksfremlegg med vedtak og underretting om vedtak til søkeren. Vedtaket og underretningen utgjør dermed ett og samme dokument. I den videre fremstillingen vil vi bruke ordet vedtak om dette dokumentet. 3. METODE OG GJENNOMFØRING 3.1 Metode Dokumentanalyse Vi har satt oss inn i relevante dokumenter som lover, forskrifter, stortingsmeldinger, rundskriv, veiledere, politiske vedtak og annen aktuell litteratur. Vi nevner: Lov om helsetjenester i kommunene av Lov om sosiale tjeneste mv. av Lov om behandlingsmåten i forvaltningssaker av Forskrift om kvalitet i pleie- og omsorgstjenestene for tjenesteyting etter lov av nr. 66 om helsetjenesten i kommunene og utfyllende kommentarer til denne Forskrift til lov om sosiale tjenester m.v. av Forskrift om vederlag for sosial tjenester, hjemmesykepleie og for opphold i institusjon mv. gitt med endringer av , og og merknader til denne Forskrift om internkontroll i sosial- og helsetjenesten av Veileder i saksbehandling og dokumentasjon for pleie- og omsorgstjenesten IS Rundskriv I-13/97 Kvalitet i pleie- og omsorgstjenestene St.meld.nr. 28 ( ) Innhald og kvalitet i omsorgstenestene St.meld.nr.45 ( ) Betre kvalitet i dei kommunale pleie- og omsorgstenestene Vi har innhentet de standard blanketter/vedtaksmaler som Surnadal kommune benytter ved tildeling og avslag på søknad om hjemmehjelp og hjemmesykepleie, samt vedtak om betaling for hjemmehjelp. Hensikten med dokumentanalysen har vært å sette oss inn i hvilke krav som stilles til enkeltvedtak om hjemmesykepleie, hjemmehjelp og betaling, og om hvordan Surnadal kommune etterlever disse kravene. Intervju/samtaler Det har vært avholdt et orienteringsmøte med leder for hjemmetjenesten og ledende hjemmehjelp. Ellers har vi løpende under hele prosjektet ført samtaler for utgreiing og forklaring. 3.2 Utvalg 5

5 Vi har innhentet utskrift av vedtak fra Gerica som er et EDB-basert saksbehandlingsverktøy/arkiv som benyttes i omsorgssaker. I tillegg er det innhentet 3 betalingsvedtak. Saksbehandler for disse vedtakene er ledende hjemmehjelp. Alle vedtakene relaterer seg til Type vedtak Innvilget Avslag Betalingsvedtak Totalt Hj.sykepleie 10-1) - 2) 10 Hjemmehjelp 10-1) 3 13 Totalt ) På forespørsel har det ikke vært mulig å finne avslag på søknad om hjemmehjelp eller hjemmesykepleie 2) Hjemmesykepleie er gratis. 3.3 Verifisering Helse- og sosialavdelingen har fått oversendt utkast til rapport for blant annet å verifisere faktabeskrivelsene. Vi ba også om kommentarer til revisjonskriteriene og til våre vurderinger. Dette for å fange opp eventuelle misforståelser og feil. Enhetsleder for hjemmetjenester og ledende hjemmehjelp har i brev gitt tilbakemelding uten innvendinger. 4. REVISJONSKRITERIER Vi presenterer her en oversikt over de krav som er satt til innhold i og utformingen av de enkeltvedtak som dette prosjektet omhandler. Det er disse kravene de utvalgte enkeltvedtakene er sammenholdt med for å besvare problemstillingene. 4.1 Presisering av innhold i vedtak Sosialdepartementet har utgitt Veileder i saksbehandling og dokumentasjon for pleie- og omsorgstjenesten IS Denne veilederen påpeker at det klart må fremgå av vedtaket hva søkeren har fått innvilget, delvis innvilget eller eventuelt avslått. Det bør konkretiseres hvilke funksjoner søkeren har fått innvilget hjelp til og det bør angis hvor mange timer dette utgjør i de tilfeller det skal beregnes egenbetaling. Gjeldende vedtaksperiode bør fremgå av vedtaket, i tillegg til hvordan søkeren må forholde seg for eventuelt å søke på nytt. Forskrift om vederlag for sosiale tjenester og merknader til denne presiserer bl.a. hvilke hjemmehjelpstjenester det er adgang til å ta vederlag for og hvilke det ikke kan kreves vederlag for. Det vises til forskriftens 8-1 og 8-2 og merknader til disse. Det kan kreves vederlag for praktisk bistand og opplæring til den som har særlig hjelpebehov på grunn av sykdom, funksjonshemming, alder eller av andre årsaker. I merknader til forskriftens 8-1 nevnes flg. eksempler på tjenester som det kan kreves vederlag for: rengjøring, klesvask, matlaging 6

6 annen praktisk bistand i forbindelse med husholdningen, herunder snømåking og vedhugging, hjelp til innkjøp, ærend til bank, postkontor eller andre offentlige kontor og lignende daglige gjøremål I forskriftens 8-2 presiseres det at det ikke kan kreves vederlag for hjemmesykepleie praktisk bistand og opplæring etter lov om sosiale tjenester 4-2 bokstav a, til personlig stell og egenomsorg. Med personlig stell og egenomsorg menes hjelp til å stå opp og legge seg, personlig hygiene, toalettbesøk, til å kle av og på seg, hjelp til å spise, nødvendig tilsyn og tilsvarende grunnleggende behov, og opplæring for å gjøre den enkelte så selvhjulpen som mulig i slike funksjoner. Enkelte brukere vil motta både tjenester det kan kreves vederlag for og tjenester som det ikke kan kreves vederlag for. I slike tilfeller forutsetter forskriften at det går klart frem av vedtaket hvilke tjenester det kan kreves vederlag for og hvilke som er vederlagsfrie. 4.2 Vedtak skal begrunnes Søkeren skal underrettes skriftlig om det vedtaket som er fattet. Enkeltvedtaket skal begrunnes og det skal vises til de regler som enkeltvedtaket bygger på. I den grad det er nødvendig for å sette brukeren i stand til å forstå vedtaket, skal begrunnelsen også gjengi lovteksten. For at brukeren skal forstå enkeltvedtaket, skal det opplyses om de faktiske forhold som ligger til grunn for avgjørelsen. Det bør også redegjøres for forvaltningsorganets skjønn. Det vises her til forvaltningslovens 24 og Det skal opplyses om klageadgangen Det skal i enkeltvedtaket gis opplysninger om klageadgang, klagefrist, klageinstans og nærmere om fremgangsmåten ved klage, herunder hvor klagen skal sendes. Det må også gis opplysning om at hjemmetjenesten kan gi råd og veiledning. Klageadgangen er hjemlet i lov om sosiale tjenester 8-6, kommunehelsetjenestelovens 2-4 og forskrift om vederlag Det skal opplyses om retten til å se sakens dokumenter I underrettingen til søker skal det gis opplysning om søkerens rett til se sakens dokumenter. Det vises til forvaltningslovens 18 og Kommunen skal ha et internkontrollsystem for pleie- og omsorgstjenester Det vises til rundskriv I-13/97 om kvalitet i pleie- og omsorgstjenesten, jfr forskrift om kvalitet i pleie- og omsorgstjenestene for tjenesteyting etter lov av nr. 66 om helsetjenesten i kommunene. Denne pålegger kommunen å opprette planlagte og systematiske tiltak i prosedyrer som skal sikre og dokumentere at krav fastsatt i lov og/eller forskrift etterleves. Retningslinjene i rundskrivet oppfordrer til samme type dokumentasjon også på sosial tjenester. 7

7 Ansvaret for å etablere og vedlikeholde slike internkontrollsystem ligger hos de ansvarlige i kommunen. Plikten omfatter arbeidet med å utarbeide rutiner, prosedyrer, instrukser og maler. Ansvarlig skal sikre at saksbehandlingen følger de kravene som er fastsatt i lover og forskrifter. Saksbehandlingen av søknader og formuleringen av vedtak vil være en del av de administrative oppgavene innen omsorgstjenesten. Kommunen må derfor ha prosedyrer/ rutiner som omfatter både saksbehandlingen og utformingen av enkeltvedtakene. 5. FAKTA OG VURDERINGER 5.1 Problemstilling 1 Gir vedtaket opplysninger om tjenestens art og innhold? Fakta Vedtak om hjemmehjelp: Av overskriften på vedtakene fremgår det at dette er Melding om administrativt vedtak. Videre opplyses det om hva saka gjelder. Her vises det til søknadsdato. Selve vedtaket inneholder opplysninger om hvor mange timer hjemmehjelp per dag/uke/mnd som er innvilget. Under avsnittet Melding opplyses det om de abonnementssatsene som er vedtatt av kommunestyret og hva søkeren skal betale per måned. Videre opplyses det Dersom de ønskjer opplysningar vedrørande utrekninga av vederlaget, kan De ta kontakt medpleie- og omsorgsseksjonen. Ved henvendelse til omsorgskontoret skal søkerens behov kartlegges. Dette gjøres ved et hjemmebesøk, og resultatet av dette nedfelles i en skriftlig henvendelse som blir brukt som søknadsgrunnlag. I vedtaket refereres det ikke til hvilke konkrete tjenester det er søkt om, og det fremgår heller ikke av vedtaket om søknaden er helt eller delvis innvilget. Eksempel på hvordan innvilgede tjenester er formulert: N.N får tilbud om å halde fram med 3 timar heimehjelp pr. veke frå til NN får tilbod om inntil 7 timar heimehjelp pr. veke frå til Ny vurdering da. Det opplyses ikke om hvilke oppgaver hjemmehjelperen skal utføre, ingen opplysninger om antall besøk eller når besøkene skal skje. Slik orientering blir gitt over telefon. Vedtak om hjemmesykepleie: Av overskriften på vedtaket fremgår det at dette er et Administrativt vedtak hjemmesykepleie. Videre gis det opplysning om hva Saka gjeld. Her vises til søknadsdato, Dykkar søknad av

8 Under avsnittet Vedtak opplyses hva slags hjelp søker mottar og i hvilken periode. Det opplyses også om tidligere vedtak om hjemmesykepleie. Under avsnitt egenbetaling opplyses det at Denne tenesta er gratis. I vedtaket refereres det ikke til hvilken tjeneste det er søkt om, og det fremgår derfor ikke av vedtaket om tjenesten er helt eller delvis innvilget. Eksempel på hvordan innvilgede tjenester er formulert: NN får innvilga heimesjukepleie til sårskift dagleg. Omfang og frekvens av sårskift blir vurdert av fagleg ansvarleg sjukepleiar i samråd med lege. Vedtaket gjeld frå og til NN får innvilga heimesjukepleie til å administrere medisiner, har fått utlevert medisiner dagleg. NN vil få tilbod om tilrettelegging vedr. personleg hygiene, evt. hjelp med dusjing ein til to gonger i veka. Vedtaket gjeld frå til Det varierer fra vedtak til vedtak i hvilken grad det opplyses om antall besøk og når disse besøkene skal skje. Betalingsvedtak Det fremgår av overskriften at dette gjelder et betalingsvedtak for hjemmehjelp. Videre vises det til lov om sosiale tjenester 11-2 som hjemmel for vedtaket, men det gis ingen henvisning til vederlagsforskriftens bestemmelser. Det opplyses om abonnementsordningen i kommunen og hvor mange timer hjemmehjelp som er innvilget i det enkelte tilfellet. Det gis ingen referanse til vedtaket om tildelt tjeneste, verken til søknads- eller vedtaksdato. Det gis heller ingen informasjon i vedtaket om hvilke spesifikke hjemmehjelpstjenester kommunen beregner vederlag for og hvilke som er gratis Vurderinger og anbefalinger Vedtak om hjemmesykepleie og hjemmehjelp Da det ikke fremgår hvilke konkrete tjenester det er søkt om, kan man ikke uten videre av vedtaket se om søknaden er helt eller delvis innvilget. Det vises til de eksempler som er gitt på formulering av vedtak. Det synes å være en forholdsvis konsekvent og entydig måte å formulere vedtakene på, der vedtak for hjemmehjelp og vedtak for hjemmesykepleie bygger på hver sin mal. Vedtakets innhold bør være så presist at det ikke skaper tvil om hva søkeren har fått innvilget og dermed også har krav på. Presise vedtak skaper visshet og trygghet for brukerne. Vi har forståelse for at det kan være vanskelig å angi hvilke dager og når på dagen tjenestene gis. Derfor er det enda viktigere at det gis opplysninger om hvordan både omsorgskontoret og brukeren skal forholde seg til akkurat dette. Det bør være fast praksis på å angi hvilke 9

9 tjenester som innvilges og unngå vedtak med bruk av inntil 7 timer og en til to ganger for uken. Betalingsvedtak Opplysning om hjemmel for vedtaket er ikke fullstendig. Det bør her vises til vederlagsforskriftens kapittel 8. Referanse til hvilke inntektsopplysninger som er lagt til grunn og hvordan disse er innhentet, synes greie. Vi mener at det tidligere i vedtaket og enda tydeligere bør komme frem hva vedtaket gjelder og omfatter. I tillegg mener vi det kunne vært gitt mer informasjon om eventuelt hvilke andre vedtak betalingsvedtaket referer seg til og hvilke tjenester som omfattes av dette. Hjemmehjelp er ikke noe entydig begrep i forhold til betalingsplikten, jfr. revisjonskriteriene pkt Problemstilling 2 Gis det begrunnelse for enkeltvedtaket? Fakta Det gis alltid faktaopplysninger til vedtak om hjemmesykepleie. Disse fremkommer under avsnitt Grunngjeving. Innvilgede søknader gis ingen spesifikk begrunnelse utenom beskrivelse av fakta. Når det gjelder hjemmehjelp gis det ingen faktaopplysninger, det gis heller ingen begrunnelse for vedtaket. Alle vedtak som omfatter tjenester som blir innvilget, viser til lovhjemmel. Vedtak om innvilget tjeneste: Gitt begrunnelse Gitt henvisning til lovhjemmel Hjemmesykepleie 10 av av 10 Hjemmehjelp 0 av av Vurderinger og anbefalinger Det gis riktig henvisning til lovhjemmel i de ulike typer vedtak. I utgangspunktet skal alle enkeltvedtak begrunnes. I henhold til forv.lovens 24 kan forvaltningsorganet la være å gi samtidig begrunnelse dersom det innvilger en søknad og det ikke er grunn til å tro at noen part vil være misfornøyd med vedtaket. Dersom en søker har fått innvilget søknaden i sin helhet, vil nok behovet for begrunnelse i praksis ikke være så stort. Vi har imidlertid forstått det slik at de fleste søknader er ganske "åpne. Det søkes bare om hjelp, derved blir det opp til omsorgskontoret å vurdere omfanget av hvilken hjelp som er nødvendig i det enkelte tilfellet. Siden verken søkerens uttrykte behov eller omsorgskontorets vurdering av søkerens behov fremkommer under faktaopplysningene i vedtaket, kan det være vanskelig å se om en søknad fullt ut er innvilget. Vi vil uansett tro at søkeren ønsker å se hvilke vurderinger, avveininger og avgrensninger som er gjort i det enkelte tilfelle. 10

10 Veileder for saksbehandlingen av sosiale tjenester anbefaler at vedtak alltid bør begrunnes. Formålet med begrunnelsen er at søkeren skal kunne se hva omsorgskontoret har lagt vekt på når de har vurdert søknaden, og hvilke vurderinger som ligger til grunn for vedtaket. Begrunnelsen skal gi søkeren et grunnlag for å vurdere om vedkommende ønsker å benytte seg av klageadgangen. 5.3 Problemstilling 3 Gis det opplysning om brukerens klageadgang? Fakta Vedtak om hjemmesykepleie og hjemmehjelp Det opplyses om lovhjemmel for klage på vedtakene. Videre opplyses det om klageinstans, klagefrist og den nærmere fremgangsmåten ved klage. Betalingsvedtak I vedtaket om betaling for hjemmehjelp opplyses det om at vedtaket kan påklages til fylkesmannen innen 3 uker etter mottatt vedtak fra pleie- og omsorgsseksjonen. Det opplyses at klage kan fremmes av nærmeste pårørende eller verge. Det vises her til forvaltningslovens 28 34, kommunehelsetjenesteloven 2 4 og sosialtjenesteloven Vurdering og anbefalinger Vedtak om hjemmesykepleie og hjemmehjelp Opplysningene om klageinstans, klagefrist og veiledningsplikt er korrekte og godt opplyste i begge type vedtak. Betalingsvedtak I betalingsvedtaket vises det til hjemmel i forv.loven om klageadgangen. Siden dette er et betalingsvedtak, skal det i tillegg vises til forskrift om vederlag for sosiale tjenester 8 5 og ikke i lov om helsetjenester i kommunene og lov om sosiale tjenester. Det gis korrekt opplysning om klageinstans og klagefrist. Det gis derimot ikke opplysninger om kommunens veiledningsplikt eller hvordan brukerene kan få hjelp til å utforme sin klage. 5.4 Problemstilling 4 Opplyser kommunen om retten til å se sakens dokumenter? Fakta Det gis opplysning om søkerens rett til å se sakens dokumenter i vedtaket om hjemmehjelp og hjemmesykepleie, men ikke i betalingsvedtaket for hjemmehjelp Vurderinger og anbefalinger Manglende opplysning om innsynsrett i sakens dokumenter er direkte i strid med forvaltningslovens krav til innholdet i underretningen. Det skal opplyses om innsynsretten uavhengig av utfallet av saken. Formålet med innsynsretten er å sikre søkerens muligheter til å kontrollere og korrigere sakens dokumenter. Innsynsretten skal også være med på å styrke tillitsforholdet mellom forvaltningen og søkeren. 11

11 Bruk av innsynsretten er mest relevant i forbindelse med en eventuell klage. Dette er gjort for vedtak om hjemmehjelp og hjemmesykepleie. Opplysninger om at søker har innsynsrett i sakens dokumenter bør av den grunn også nevnes i avsnittet som omhandler klageadgangen i betalingsvedtakene. 5.5 Problemstilling 5 I hvilken grad er enkeltvedtakene kvalitetssikret? Fakta I følge leder for hjemmetjenestene har kommunen ikke noe tilfredsstillende internkontrollsystem for kvalitetssikring av enkeltvedtak pr. i dag Vurderinger og anbefalinger Å måle kvalitet og kvalitetssikring i omsorgstjenesten vil først og fremst være knyttet til brukerens livskvalitet, opplevelsen av trygghet, god omsorg og forsvarlig pleie. Det ligger utenfor dette prosjektet å evaluere de faglige og medisinske vurderinger som legges til grunn. Kvalitet omfatter også kommunens evne til å sikre at de administrative arbeidsoppgavene oppfyller de kravene som er fastsatt i lov eller forskrift. Det vises her til forskrift om kvalitet i pleie- og omsorgstjenestene med retningslinjer og veileder til denne. 6. KONKLUSJON Formålet med prosjektet har vært å kartlegge om de enkeltvedtakene som fattes innenfor hjemmetjenestene er formelt riktig utformet og utformet på en slik måte at de er forståelige for mottakeren. De funnene vi har gjort kan kort oppsummeres slik: Vedtakene er forholdsvis konsekvente, men de bør være noe mer presise i forhold til hvilke tjenester som er innvilget. Det gis alltid faktaopplysninger til vedtak om hjemmesykepleie. Innvilgede søknader gir ingen spesifikk begrunnelse utenom beskrivelse av fakta. Det gis ingen faktaopplysninger eller begrunnelse for vedtak om hjemmehjelp. Alle vedtak om innvilgede tjenester viser til lovhjemmel. I vedtaket om tildeling av hjemmehjelp og hjemmesykepleie gis det opplysning om søkerens rett til å se sakens dokumenter, mens det i betalingsvedtaket for hjemmehjelp ikke gis slike opplysninger. Det gis opplysning om generell klageadgang både i vedtak om tildeling av hjemmehjelp og hjemmesykepleie. I betalingsvedtakene henvises det til feil lovhjemmel og det gis ingen informasjon om kommunens opplysningsplikt. Surnadal kommune har ikke etablert rutiner vedr. kvalitetssikring av saksbehandlingen for hjemmetjenestene. 12

12 7. ANBEFALINGER Våre anbefalinger oppsummeres slik: 1. Vi anbefaler at tildelte pleie- og hjelpetjenester beskrives på en slik måte at det ikke skaper tvil om hvilke tjenester som er innvilget. 2. Vi anbefaler at det i vedtaket vedr. tildeling av hjemmehjelp alltid oppgis det antall timer som er innvilget og at vedtaket begrunnes. 3. Vi anbefaler at det i betalingsvedtakene vises til vederlagsforskriften som hjemmel for vedtaket, og at det tydelig kommer fram hvilke tjenester som omfattes av vedtaket. 4. Vi anbefaler at det vises til vederlagsforskriftens 8 5 i tillegg til forvaltningslovens bestemmelser som hjemmel for klageadgang på betalingsvedtaket. 5. Vi anbefaler at det opplyses om innsynsretten og kommunens veiledningsplikt ved en eventuell klage. 6. Vi anbefaler at det utarbeides en kvalitetssikringshåndbok der det gis retningslinjer for hvordan ulike typer vedtak skal/kan formuleres. Det bør presiseres hvem som skal påse at enkeltvedtak er formelt riktig utformet og hvordan arbeidsdelingen skal være ved søknadsbehandlingen. Det bør også beskrives hvordan avdelingen for hjemmetjenester kan sikre at retningslinjene følges. 13