Sertifiseringsteknikk/ Revisjonsteknikk

Transkript

1 Sertifiseringsteknikk/ Revisjonsteknikk Michael Malling 4MB Consultants AS Revisor, Dovre Sertifisering AS Sertifisør i Miljøfyrtårn-ordningen

2 Innhold Innhold Del 1: Grunnlag Del 1: Grunnlag Miljøstyringssystemer Begreper Miljøstyringssystemer Revisjonsprinsipper Begreper Personlige egenskaper Revisjonsprinsipper Del 2: Sertifiseringsprosessen Personlige egenskaper Miljøfyrtårn skritt for skritt Del 2: Sertifiseringsprosessen Krav til alle bransjer/bransjekrav, - noen momenter ISO kontra Miljøfyrtårn Situasjoner i revisjonsmøter Del 3: Samtaleteknikk Miljøfyrtårn skritt for skritt Del 3: Samtaleteknikk Den gode samtale Kritiske situasjoner Den gode samtale Transaksjonsanalyse Kritiske situasjoner

3 Del 1: Grunnlag Sertifiserbare miljøstyringssystemer med krav Internasjonalt: NS-EN ISO 14001:2004 Europa: EMAS Norge: Miljøfyrtårn

4 ISO familien Utvalgte standarder og retningslinjer: Miljøstyringsystemer Spesifikasjon med veiledning: NS-EN ISO 14001:2004 Retningslinjer for revisjon: NS-EN ISO 19011:2002 Miljøprestasjon: ISO Miljømerking: ISO Livsløpsvurdering: ISO Terminologi ISO Miljøhensyn i PU: ISO/TR Miljøkommunikasjon: ISO

5 NS-EN ISO 19011:2002 Retningslinjer for revisjon av systemer for kvalitets/og eller miljøstyring Prinsipper for revisjon, definisjoner Styring av revisjonsprogram Revisjonsaktiviteter Kompetanse og vurdering av revisorer

6 REVISJON/SERTIFISERING Systematisk, uavhengig og dokumentert prosess for å fremskaffe revisjonsbevis og bedømme det objektivt for å bestemme i hvilken grad revisjonskriterier er oppfylt

7 REVISOR/SERTIFISØR Person som har personlige egenskaper og evne til å anvende sine kunnskaper og ferdigheter til å utføre en revisjon

8 Nyttige begreper Revisjonskriterier: - Samling av politikk, prosedyrer eller krav Revisjonsbevis: - Registreringer, angivelse av faktiske forhold eller annen informasjon som er relevant for revisjonskriteriene og som kan verifiseres Revisjonsfunn: - Resultater fra bedømmelsen av innsamlede revisjonsbevis mot revisjonskriterier Revisjonskonklusjoner: - Resultat fra en revisjon som revisjonslaget har fremskaffet etter å ha tatt i betraktning målene for revisjonen og alle revisjonsfunnene

9 Prinsipper for revisjon - ISO Etisk adferd - grunnlaget for profesjonalitet Rettferdig presentasjon - forpliktelsen til å rapportere sannferdig og nøyaktig Nødvendig faglig omtanke - anvendelsen av oppmerksomhet og dømmekraft ved revisjon Uavhengighet - grunnlaget for upartiskhet ved revisjonen og saklighet på revisjonskonklusjonene Fremgangsmåte basert på beviser - den fornuftige metoden til å komme frem til pålitelige og reproduserbare revisjonskonklusjoner i en systematisk revisjonsprosess

10 Revisors personlige egenskaper - ISO Etisk; - rettferdig, sannferdig, ærlig og diskret Åpenhjertig; - villig til å betrakte alternative idéer og synspunkter Diplomatisk; - taktfull i omgang med mennesker Observant; - aktiv oppmerksom overfor omgivelser og aktiviteter Kunnskapsrik; - i stand til å forstå og vurdere mottatt informasjon Allsidig; - tilpasser seg raskt forskjellige situasjoner Sta; - vedvarende fokusert på å få grem revisjonsbevis Besluttsom; - evne til å konkludere basert på informasjon, logikk og analyse Selvstendig,; - fungerer på egen hånd og er effektiv i omgang med andre

11 Innhold Innhold Del 1: Grunnlag Del 1: Grunnlag Miljøstyringssystemer Begreper Miljøstyringssystemer Revisjonsprinsipper Begreper Personlige egenskaper Revisjonsprinsipper Del 2: Sertifiseringsprosessen Personlige egenskaper Miljøfyrtårn skritt for skritt Del 2: Sertifiseringsprosessen Krav til alle bransjer/bransjekrav, - noen momenter ISO kontra Miljøfyrtårn Situasjoner i revisjonsmøter Del 3: Samtaleteknikk Miljøfyrtårn skritt for skritt Del 3: Samtaleteknikk Den gode samtale Kritiske situasjoner Den gode samtale Transaksjonsanalyse Kritiske situasjoner

12 Del 2. Sertifiseringsprosessen - Miljøfyrtårn 5% 25% Forespørsel fra kunde Tilbud/avtale Forarbeid 40% 30% Sertifiseringsmøte Etterarbeid Sertifikat og diplom til kunde

13 Innhente/sjekk info. fra detaljer for virksomheten: Navn på virksomhet/på diplomet Kontaktperson hos kunden Navn på konsulent Forespørsel fra kunde Relevante bransjekrav (konsulent avklarer med Miljøfyrtårn) Ønsket dato for utførelse av sertifisering Konsulentrapport/Miljøanalyse og miljørapport Dokumenter lastet opp i portalen Annen relevant informasjon (Virksomhetens nettside)

14 Tilbud/avtale Kalkulere oppdrag Gi skriftlig tilbud og få aksept: Basis for tilbudet (beskrive kompleksitet og evt. særforhold) Pris Avtale tid for sertifisering

15 Forarbeid Studere Sertifiseringsveilederen (repiter) Studere konsulentrapport/miljøanalysen Studere miljørapporten Avklare eventuelle spørsmål med konsulent Ta ut sjekkliste/samlerapport/revisjonsprotokoll Søk kunnskap om virksomheten og bransjen (www) og MF sin bransjerapport Avklare program for sertifiseringsmøte med kunde

16 Sertifiseringsmøte Innledende møte/gjennomgå program (15-20 min) Intervju/samtale (Den gode samtale) Gjenomgå dokumenter/sjekk kravlisten pkt. for pkt. Runde i virksomheten/kontor/byggeplass/produksjon Snakke med ansatte Oppsummering / konklusjon (avvik/anbefalinger) Notater Spesielle situasjoner

17 Notater under sertifiseringen Bruke sjekkliste som dokumentasjon Det som er OK Mangler/ avvik Forbedringer/ anbefaling Avklaringer om hvordan avvik lukkes Spesielt gode tiltak - til idébank Husk! Sunn fornuft og godt humør

18 AVVIK - ANBEFALING Ikke samsvar med krav = avvik I hovedsak samsvar, men kan forbedres = anbefaling Krav oppfylt, men har større potensial = anbefaling Tilføring av erfaring, idéer = anbefaling Sertifisør må hele tiden vurdere hvor grensen går mellom avvik og anbefaling

19 Etterarbeid Skrive kortfattet rapport (maks 2 sider) Følge opp og godkjenne lukking av avvik Sjekk at miljørapport er levert Skriv godkjenningsbrev, last opp og bestill sertifikat/diplom Sende faktura til kunde

20 Rutiner - Fram mot sertifikat/diplom Sertifiseringsrapport Skriftlig dokumentasjon for å lukke avvik Evt. nytt bedriftsbesøk Godkjenningsbrev Bestille sertifikat (MF- portalen) Signere diplom/sertifikat

21 Sertifikat/diplom Undertegne på sertifikat som sertifisør Videresende sertifikat til kunden Undertegne på diplom som sertifisør Videresende diplom til sertifiseringsinstans

22 Krav til alle bransjer, - noen momenter Generelt o Internkontrollforskriften, 5, - de 8 punktene o Involvere og lære opp o Informasjon om virksomhetens miljøarbeid v/benytte logo o Miljørapporten (info alle ansatte, eiere/styret) Arbeidsmiljø o Forsvarlig inneklima?? o Dialog med den enkelte/medarbeidersamtale o HMS datablad o Sykefravær/(turnover)

23 Krav til alle bransjer, - noen momenter Innkjøp Innkjøpsveilederen Sentrale leverandører skal dokumentere miljøprestasjoner Underleverandører/tjenesteleverandører skal påvirkes til å miljøsertifisere seg Nye biler skal ha mindre enn 130g CO2 per km. Nye varebiler anbefaler mindre enn 210g CO2 per km. Energi Over 1000 m2, eier energimerker Under 1000 m2, eier/leietaker fyller inn ENØK-sjekkliste Vurdere mindre miljøbelastende energikilder Registrere eget energiforbruk hver måned

24 Krav til alle bransjer, - noen momenter Transport o Tiltak skal iverksettes for å fremme miljøvennlig transport hjem/arbeid o Opplæring i økokjøring Avfall o Redusere avfall, redusere bruk og kast mentaliteten o Kildesorteringsinstruks o Øke kildesortering, bidra til gjenvinning og gjenbruk o Redusere restavfall og totalavfall

25 Krav til alle bransjer, - noen momenter Utslipp til luft og vann o Aktuelt i spesielle tilfeller Estetikk o Virksomheten skal se ryddig og ordentlig ut

26 Situasjoner i revisjonsmøter HUMØR OG TEMPO Sertifisering bør være en god opplevelse Løs opp stemningen fra starten av Gi rom for avsporing, husk imidlertid tidsramme. Disponer tiden og hold koken. Ikke gå dypt i opplagte spørsmål

27 Situasjoner i revisjonsmøter LEVERANDØR Miljømerking/miljødeklarering Sentrale leverandører må dokumentere miljøengasjement Til sentrale leverandører regnes renhold, gårdeier, kantine, transportør, regnskapskontor, revisor i tillegg til bransjetypiske

28 Situasjoner i revisjonsmøter GÅRDEIER Er spesielt relevant for visse krav innen energi og avfallshåndtering: Er lite interessert i miljø Er lite investeringsvillig Andre leieboere er miljøsvin

29 Situasjoner i revisjonsmøter Avfallsreduksjon er hovedmålet God prestasjon på avfallsreduksjon er derfor viktigst Kildesortering må tilpasses lokale forhold og opplegget må stå i rimelig grad til fraksjonsvolumer Forsvarlig lagring og levering av farlig avfall Sjekk miljørapporten nøye, samhold med situasjonen i virksomheten. Kontinuerlig forbedring AVFALL

30 Situasjoner i revisjonsmøter Butikk i kjøpesentersenter VÆR OPPMERKSOM PÅ SPESIELLE RETNINGSLINJER: Skal butikken rapportere energi?, - ja hvis mulig Skal butikken ha eget avfallsregnskap?, - det er overlatt senterledelsen å ta stilling til dette spørsmålet og å ta nødvendig beslutning Skal butikken ha egen innkjøpsveileder i tillegg til kjedens dokumentasjon? Skal butikken ha egne mål for HMS-arbeidet i tillegg til kjeden, - ja, kan være konkretisering og tilpassing Skal butikken ha gjennomgått ENØK-sjekkliste??? (- ja, med mindre senterledelsen har rutiner for gjennomgang med den enkelte leietaker)

31 Situasjoner i revisjonsmøter Rollekonflikt Hold deg til Miljøfyrtårn og sertifiseringsgrunnlaget! Ikke ta på deg tilsynshatten når du er sertifisør!

32 Situasjoner i revisjonsmøter WORST CASE Miljøanalyse og virkelighet spriker vesentlig Miljøansvarlig og/eller leder er på bærtur Virksomheten er opplagt ikke klar for sertifisering Bruk ikke mer tid enn nødvendig for å konkludere: AVBRYT SERTIFISERINGEN!

33 Innhold Innhold Del 1: Grunnlag Del 1: Grunnlag Miljøstyringssystemer Miljøstyringssystemer Begreper Begreper Revisjonsprinsipper Personlige egenskaper Revisjonsprinsipper Del 2: Sertifiseringsprosessen Personlige egenskaper Miljøfyrtårn skritt for skritt Del 2: Sertifiseringsprosessen Krav til alle bransjer/bransjekrav, - noen momenter ISO kontra Miljøfyrtårn Situasjoner i revisjonsmøter Del 3: Samtaleteknikk Miljøfyrtårn skritt for skritt Del 3: Samtaleteknikk Den gode samtale Den gode samtale Kritiske situasjoner Transaksjonsanalyse Kritiske situasjoner

34 Del 3: Samtaleteknikk Samtale og intervju Målet med samtaleteknikk er å få så mye realistisk informasjon som mulig for å kunne bedømme svarene objektivt. Med retningslinjer og spilleregler for samtaleforløpet kan intervjuet styres i retning av en samtale

35 Samtaleteknikk Hva skal det spørres etter og hvordan skal det spørres? Forhold deg til sak - bruk saksspørsmål Ofte avgjørende hvordan spørsmålene stilles Snakk tydelig på en forståelig måte Gjenta svaret med egne ord Unngå aggressiv spørsmålsstilling Unngå diskusjoner Still åpne spørsmål

36 Samtaleteknikk Unngå: Mener ikke du at? Blir det dokumentert..? Må du sjekke det eller ikke..? Er det bestemt? Bruk HV-spørsmål: Hvordan sikres..? Hvordan går du frem..? Hvordan tilrettelegges for? Hvordan skjer kontrollen..? Hvordan utnyttes papir..? Hvor henter du data fra..? Hvorfor gjøres det slik..? Hva vil du oppnå..? Hva er energiforbruket..?

37 Hold en vennlig tone, gjerne litt humor Se på den du snakker med/hører på - øyekontakt! Vær saklig Samtaleteknikk Noen huskeregler for en god samtale Snakk om ett saksforhold av gangen, hold deg til sekklisten La den andre fortelle og vise, vær tålmodig Vær var for usikkerhet og uro i situasjonen Vær oppmerksom på kroppsspråk Vis interesse og forstyrr ikke med eget kroppsspråk Vær aktiv, men behersket

38 Samtaleteknikk Aktiv lytting samtalen fortsetter snakker er ikke enig og korrigerer A B A B A gjentar nei er enig

39 Aktiv lytting Sammendrag - starttips: Forstår jeg deg riktig, så Du tenker, at Med andre ord Jeg gjør et kort sammendrag Du mener altså at Jeg forstår deg slik at Du sier at... Fordeler: Misforståelser unngås Essensen kommer tydeligere frem når mye informasjon Samtaleklimaet blir positivt og mye bedre Enklere å føre revisjonsprotokollen

40 Kritiske situasjoner - blokkering Mennesker reagerer forskjellig, situasjonen kan låse seg mellom revisor og intervjuobjekt Årsaker til blokkering er ofte angst og usikkerhet, men kan også være manglende informasjon og misforståelser Psykologiske teknikker for revisor for å mestre blokkerte situasjoner er motivasjon, transaksjonsanalyse og selve samtaleforløpet

41 Motivasjon Når blokkering oppstår må revisor bytte metode: De viktigste knepene er informasjon og faktabasert samtale Motivasjon kan bl.a. oppnås gjennom ros og anerkjennelse Bruk av HV-spørsmål og aktiv lytting anbefales Grunnholdning: Jeg er OK - du er OK

42 Transaksjonsanalyse Individets jeg-tilstander En jeg-tilstand er en kombinasjon av: Tanker + Følelser + Vilje I hvert individ skjuler seg 3 jeg-tilstander: Foreldre - Voksen - Barn

43 Foreldre-jeg, voksen-jeg, barn-jeg Tillært livsoppfatning - subjektive verdier, normer og innstillinger Foreldre Voksen KF; - kritisk, nedlatende, bestemt, morsk, sint, moralistisk, autoritær OF; - kjærlig, bekymret, trøstende, aksepterende, forståelsesfull, omsorgsfull Tenkt livsoppfatning - objektive vurderinger V; - Saklig, korrekt, nøyaktig, tankefull, åpen, interessert, vurderende Barn Følt livsoppfatning følelser FB, - energisk, lykkelig, spontan, avslappet, leken, nysgjerrig TB, - utfordrende, kravfull, bedrøvet, lukket, krevende, skamfull

44 De fire grunnholdninger Jeg er ikke OK - du er OK En holdning med underforstått behov for hjelp og som stammer fra tidlig barndom (tib) Jeg er ikke OK - du er ikke OK Dette er holdningen for fortvilelse og resignasjon (tib) Jeg er OK - du er ikke OK En holdning som er ovenfra og ned (F), som viser andre hvor utilstrekkelig og liten han er (kf + of) Jeg er OK - du er OK Grunnholdningen til voksen-jeg (V), som andre og en selv aksepterer. Er også mulig for fritt barn (frb)

45 Voksen-jeg Tilstanden beskriver den person som: Holder seg til realitetene Samler faktiske forhold Bearbeider forholdene objektivt Diskuterer forholdene saklig - fordeler/ulemper Sørger for at problemer blir løst Formulerer seg og handler saklig Inviterer til meningsutveksling: Hvordan? Hva? Hvorfor? Når? Hvor?

46 Revisors ideelle personlighetsprofil Grunninnstilling: Jeg er OK - du er OK 15% 15% 40% 10% 20% KF OF V TB FB

47 Samtaleforløpet F F V B S 1 S 2 V B S 1 = spørsmål S 2 = svar Parallelle transaksjoner

48 Samtaleforløpet F F V B S 1 S 2 V B S 1 = spørsmål S 2 = svar Kryssende transaksjoner

49