Vinmonopolet Interaktiv selvbetjening

Transkript

1

2 DEFINERE FOKUS Bakgrunn for prosjektet Vinmonopolet ser på det strategisk viktig å styre kundeopplevelsene på tvers av alle salgskanaler og skape gode kundemøter. Kundene har endret seg og er brukere av flere kontaktpunkter for kommunikasjon og informasjonsinnhenting enn tidligere. Trender i markedet tilsier også at kundene også ønsker å bli mer involvert. Samtidig vet vi at flere selvbetjeningsløsninger feiler fordi man ikke har tatt brukeren på alvor eller tenkt over helheten i tjenesten. Med utgangspunkt i brukerinnsikt, skal vi utvikle ideer som kan gi bedre kundeopplevelse.

3 DEFINERE FOKUS Prosess Prosjektet var ikke avgrenset til å se på en spesiell kontaktflate mot kundene. Idéene kunne vi i praksis finne hvor som helst, innenfor fokusområdet interaktiv selvbetjening. Det var derfor viktig å lage en god prosess og plan for prosjektet. Prosjektet gikk over ca. 5 måneder. Vi begynte med å lage plan og mål for prosjektet. Vi gjennomførte analysefasen med intervjuer og observasjon av brukere og ansatte i butikk, samt tok i mot tilbakemeldinger på nett via et spørreskjema. Deretter fulgte en idé- og konseptualiseringsfase hvor vi utforsket ulike retninger. 1-2 konsepter skulle videre til prototyping og test. Selve sluttleveransen av dette prosjektet var en rapport som inneholdt anbefalinger for veien videre.

4 STUDERE BRUKERNE Feltarbeid: Service Safari En service safari hvor designteamet selv opplever tjenesten med nye øyne, er en nyttig aktivitet i begynnelsen av prosjektet. Formålet er å oppnå forståelse av hvordan tjenesten fungerer i den virkelige verden. Både som en del av observasjon i butikk men også i starten av prosjektet besøkte vi flere av Vinmonopolets butikker med hensikt av å forstå tjenesten bedre, samt kartlegge hvilke kontaktpunkter som møter kunden ute i butikk. Ved siden av kartlegging av fysiske butikker, lekte vi oss med Vinmonopolet.no og testet ut tjenesten Min Vinkjeller (nettbasert tjeneste hvor brukere kan lagre produkter i en liste på sin brukerprofil).

5 STUDERE BRUKERNE Feltarbeid: Observasjon i butikk For å få reell innsikt i hvordan vi kan verdiøke opplevelsen av å handle hos Vinmonopolet ønsket vi å observere hvordan kunder navigerer og velger varer i Vinmonopolets butikker. De ulike butikkenes kunder varierer avhengig av lokasjon og vareutvalg. Med hensyn til disse forskjellene, valgte vi ut tre butikker: Skøyen, Oslo City og Sørumsand. I tillegg var Solveig og Svein fra Vinmonopolet på Ski Storsenter og Strømmen Storsenter for praksisdager. Vi intervjuet kundene om hva de hadde tenkt å handle og observerte hvordan de interagerte med butikken og butikkens ansatte, hva de så etter og hva de ikke finner eller forstår. Kundene var ikke rekruttert på forhånd og ble spurt der og da om vi kunne følge med dem på deres handletur. Det sier seg selv at hvert intervju ble nokså kort, men på den annen side fikk vi snakket med et bredt utvalg kunder.

6 STUDERE BRUKERNE Brukerinnsikt gjennom åpenhet og deling Underveis i prosjektet ble både innsikt og idéer delt via en prosjektblogg. Bloggen fungerte også som dokumentasjon underveis i prosjektet. Lenke til bloggen: Totalt kom det mer enn 50+ fyldige kommentarer og innspill via blogg og sosiale medier. På bloggen la vi også ut en lenke til en kort spørreundersøkelse. Fokuset for den nettbaserte undersøkelsen var først og fremst innsikt i bruken av de digitale kontaktpunktene til Vinmonopolet. I løpet av to dager fikk vi over 300 svar. Dette var med på å komplementere intervjuene ute i butikk.

7 STUDERE BRUKERNE Sortering av innsikt I etterkant av brukerinnsiktsfasen, ble innsikten sortert i ulike kategorier. Sitater fra reelle brukere ble løftet frem for å belyse ulike innsiktsområder. Noe av hovedinnsikten fra prosjektet er at kundene faktisk ønsker å kunne hjelpe seg selv, dersom de har verktøyene til dette. De ønsker mer informasjon og at Vinmonopolet tydeligere går ut og anbefaler konkrete varer for eksempel til sesong eller årstid. En del brukere skammer seg fordi de ikke føler de kan nok om varene og bare vil ha noe godt å drikke til terassebruk. De skjønner ikke smaksklokkene eller hylleinformasjonen og ser mer på selve flasken og prisen eller velger noe de har drukket før. Mange brukere ønsker en enkel måte å lage en huskelapp med produktnavn og bilde (for eksempel på mobilen) slik at de kan huske på vinen til en annen gang.

8 STUDERE BRUKERNE Sortering av innsikt Hvordan går kundene frem for å velge varer? Er det varekunnskap, smakserfaringer, visuelle kjennetegn, vaner, tilfeldigheter eller heuristikk? Hvilke informasjonsbehov har de i så fall? I veldig grove trekk var det tre ulike kjøpsmønstere: 1. De som på forhånd hadde bestemt seg 2. De som gikk rett på betjening for hjelp 3. De som kikket rundt i hyllene og valgte underveis Fra den tredje gruppen hadde de fleste et utgangspunkt da de kom inn i butikken: De hadde et slags indre budsjett, en idé om type varekategori ( eks rødvin ) og en tanke om brukssituasjon ( til i kveld på terassen, til middagen på lørdag, gave osv). Deretter så de på land, visuelt inntrykk av emballasjen og så på pris. Til sist begynte de å lese hyllleinformasjon eller bakpå flasken.

9 OVERSETTE FUNNENE Oversetting av innsikt til idéer Etter innsiktsfasen ble det generert en rekke idéer og mulighetsområder. En del av idéene kom direkte fra kundene, mens andre har tatt utgangspunkt i brukerinnsikt og nye muligheter (for eksempel med bakgrunn i ny teknologi). Idéer og mulighet var særlig knyttet til: Nettbasert auksjon Tjeneste for lagring av kjøp gjennom kvittering, kundekort eller mobil strekkodeskanner Endring av informasjon i butikk, spesielt prislappene på hyllene Vinbladet på nettbrett Gi ansatte nettbrett for å hjelpe kunder ute i butikk Hvordan løse kombinasjoner med mat og vin, der behovene er spesielle, for eks. lavkarbo, taco, pinnekjøtt eller vegetarmat?

10 OVERSETTE FUNNENE Idébank Sammen laget vi en prioriteringsliste over idéer som burde videreutvikles. Etterhvert satt vi igjen med en idébank med ulike idéer som kunne kombineres gjennom ulike typer konsepter. Idébanken ble også brukt som inspirasjon også etter at seleksjonen av konsepter var gjort. På samme måte kan de idéene som ikke ble tatt videre i denne omgang, også hentes ut ved senere prosjekter.

11 OVERSETTE FUNNENE Sortering av idéer Detajlering og konseptualisering av idéene. Designerne jobbet videre med visualisering og konseptualisering av idéene. Avhengig av prioriteringen fra Vinmonopolet, ble det lagt ulik vekt på de forskjellige idéene med tanke på hvor langt vi skulle gå i visualisering og design på hver idé.

12 SORTERE OG VERIFISERE Storyboard Et storyboard bruker historiefortellingens dramaturgi hvor brukeren er helten som møter motgang, men seirer til slutt. Formålet vårt var å knytte scenarier til noen av idéene vi hadde i prosjektet. I en storyboardworkshop er ikke poenget å tegne vakre bilder; her er det historien som skal fortelles og formidles. Vi følger altså brukerens opplevelse før, under bruk av tjenesten/produktet og etter bruk. På workshoppen deltok Vinmonopolet på lik linje med designerne. På bildet over er det Svein Strand, prosjektleder i Vinmonopolet som gjenforteller høyt historien fra et av storyboardene.

13 SORTERE OG VERIFISERE Videreutvikling av idéene Som en øvelse for å utvikle grensesnittet til de to valgte idéene, kjørte vi en runde med britiske Leisa Reichelts fine og morsomme workshopteknikk Design Consequences. Navnet spiller på selskapsleken Consequences. Poenget er at man skal skrive deler av en historie og sende den videre til neste deltaker uten å se de andres bidrag. På 7 minutter skal hver av deltakerne skisse opp tjenesten brukeren vil møte på når hun/han blir konfrontert i et gitt scenario. Så kommer tvisten... Deltakerne tar skissen sin og sender til sidemannen. Sidemannen skal så anmelde tjenesten og deretter skisse opp neste interaksjon i tjenesten.

14 SORTERE OG VERIFISERE Verifisering gjennom geriljatest Vi ønsket å prøve ut konseptene på brukere. Tiden var begrenset og konseptene var ikke ferdig utviklet, så vi bestemte oss for å gjennomføre testen på en uformell måte. 10 brukere i alderen ble funnet etter venn-av-en-venn -prinsippet samt via sosiale medier. Vi ønsket å finne et bredt spekter av brukere i flere aldersgrupper. Brukerne ble bedt om å trykke seg gjennom applikasjonene og snakke høyt om det de så og hvorfor de trykket på det de trykket på. Alt ble dokumentert på video og brukerne ble belønnet med kinogaverkort for oppmøtet.

15 SORTERE OG VERIFISERE Verifisering gjennom teknisk prototype En funksjonell prototype av strekkodeskanneren ble utviklet og testet ut i butikk. I tillegg ble dette lagt ut for gratis nedlastning på bloggen for Android-telefoner. Den funksjonelle versjonen hadde ikke noe design implementert men var en teknisk test på koblingen mellom varekatalog og strekkoder. Les mer her:

16 VELGE KONSEPT Seleksjon og valg Det ble gjennomført en seleksjon av idéene basert på hva som passet best innenfor fokusområdet for prosjektet, samt hva Vinmonopolet og vi mente var mest fruktbart å se på videre. Det ble besluttet å gå videre med: Selvbetjening i butikk Strekkodeskannerpå mobil Under prosessen med å bygge tjenestekonsepter knyttet til disse to områdene, hentet vi inn igjen noen av de andre idéene og innlemmet dem inn i tjenestekonseptene.

17 VELGE KONSEPT Scenario I hvilke situasjoner er det tjenestekonseptene vil bli tatt i bruk? Vi kunne ta utgangspunkt i storyboardene fra workshopen for å bygge scenarier for konseptene.

18 VELGE KONSEPT Velge konsept Flere skjermbilder fra de to valgte konseptene. Når det gjelder tjenestenes verdi for brukerne var tilbakemeldingen fra alle brukerne den samme: Dette var nyttig!.

19 Konklusjon Arbeidet med dette prosjektet har vært lærerikt for hele prosjektteamet. Det å kunne arbeide såpass åpent med mange idéer og konsepter har vært utfordrende, men samtidig veldig befriende. Det ble kartlagt konkrete behov og ønsker i markedet knyttet til mer selvbetjening, i og utenfor butikksituasjonen, gjennom de to konseptene som ble utprøvd på brukere. Vi anbefaler helt klart at det igangsettes et eller flere prosjekter som tar denne kunnskapen videre og utvikler ferdige løsninger. Foreløpig er det ikke igangsatt konkrete utviklingsprosjekter. Det vil antakelig igangsettes et eller flere prosjekter i løpet av 2013/2014. I tillegg har andre prosjekter tatt inn over seg kunnskap fra design pilot. Det er også eksperimentert med ipad i butikk over en lengre periode.