Kundetilfredshet bredbåndsleverandører, Norge 2013 Hovedresultater fra EPSI sin kundetilfredshetsstudie av bredbåndsleverandørene i Norge presenteres under. Studien av den norske bredbåndsbransjen baserer seg på over 20 dybdeintervjuer per telefon med privatpersoner og bedriftskunder i Norge. Intervjuene er blitt gjennomført i perioden 28. august til 9. oktober. Norstat Norge AS har stått for feltarbeidet på oppdrag fra EPSI Norge. Privatmarkedstudien viser at: - Nordmenns tilfredshet med bredbånd er noe bedre enn i 2012. - Fiberkunder er vesentlig mer tilfreds enn kunder med annen bredbåndstilknytning. - Produktkvaliteten varierer en hel del fra leverandør til leverandør. - Det er kunder av Altibox som er de mest tilfredse. - Nesten 30% av kundene oppgir at de har klaget til sin bredbåndsleverandør det siste året. - Over halvparten av kundene vet ikke hvilken hastighet de har på bredbåndet sitt. Bedriftsmarkedstudien viser at: - Bedrifters tilfredshet med sitt bredbånd ligger på nivå med fjoråret. - Bedriftene er mer tilfreds med sitt bredbånd enn med mobiltelefonitjenester. - Det er kunder av PowerTech Information Systems som er de mest tilfredse. - 27% av bedriftene oppgir at de har klaget i løpet av det siste året. HOVEDRESULTAT «En indeksverdi over peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde» Kundetilfredshet og kundelojalitet er to viktige nøkkelindikatorer for bedrifter og organisasjoner. Resultatene i studien presenteres på en skala fra 0 til 100. Dette er en indeksverdi (ikke en prosentverdi). Jo høyere verdi desto bedre anser kundene at leverandøren oppfyller deres krav og forventninger. Ut over disse to nøkkeltallene så studeres også fem andre områder/aspekter i EPSImodellen (image, forventninger, produktkvalitet, servicekvalitet samt verdi for pengene) for å forklare hva som gjør kundene tilfredse og lojale. Indeksverdier under Indeksverdier fra Indeksverdier over = lavt (selskapet har vanskeligheter med å motivere kundene til å bli) = gjennomsnittlig = høyt (peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde) 1
PRIVATMARKED I figuren under vises kundetilfredsheten for bransjen de siste 6 årene. Årets måling viser at nordmenns tilfredshet med sine bredbåndsleverandører er noe opp sammenlignet med 2012, men dog så viser figuren under at den ikke har endret seg vesentlig siden 2007. Kunder av Altibox er fortsatt de mest tilfredse. Kundetilfredshet Bredbånd PM 2007-2013 50 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Altibox Canal Digital Get NextGenTel Telenor Annen Bransjesnitt * Annen inkluderer leverandører som HomeNet, Eidsiva Bredbånd, ICE.net, Homebase, med flere. Indeksverdien for denne gruppen utgjør et gjennomsnitt av alle intervjuene som er gjennomført på disse leverandørene. Kundeprofilen for den enkelte leverandør presenteres under. Den vertikale aksen viser indeksverdien fra 0 og 100, mens den horisontale aksen viser de målte aspektene: Omdømme/image, Forventninger, Produktkvalitet, Servicekvalitet, Verdi for pengene, Kundetilfredshet og Lojalitet. 85 EPSI-Norge - Bredbånd B2C Kundeprofil Omdømme Forventninger Produktkvalitet Servicekvalitet Verdi for pengene Kundetilfredshet Lojalitet Altibox Canal Digital Get NextGenTel Telenor Annen Bransjesnitt 2
Analysen avdekker relativt store forskjeller i opplevelsen av Produktkvaliteten, og det er Altibox med sin fiber som presterer best. Når studien brytes ned i forhold til tilknytningsform så viser analysen at fiberkunder samlet sett har vesentlig høyere forventninger til sin internettjeneste enn øvrige kunder, men opplever til sammenligning et betydelig bedre produkt og mer verdi for pengene. «fiberkunder er mest tilfreds» 90 Kundeprofil brutt ned på tilkoblingsform 85 Omdømme Forventninger Produktkvalitet Servicekvalitet Verdi for pengene Kundetilfredshet Lojalitet Fiber Bredbånd over kabel-tv ADSL eller VDSL Mobilt bredbånd Annen tilkobling Sammenlignet med i fjor så viser studien at kunder med fibertilknytning også er blitt mer tilfredse i løpet av det siste året. Tabell 2, Kundetilfredsheten brutt ned på tilkoblingsform Tilkoblingsform Kundetilfredshet 2013 2012 Fiber 71,3 68,5 Bredbånd via TV-kabel,7 62,1 DSL 63,1 62,1 Mobilt bredbånd,3,2 Annen tilkoblingsform,8 62,9 Tabellen under viser at kunder med høy bredbåndshastighet er de som er mest tilfredse, og bekrefter på mange måter tabell 2 over i og med at fiberkabel er den løsningen som totalt sett gir størst bredbåndskapasitet. Det som kanskje er det mest interessante med tabellen under er at hele % av de spurte ikke viste hvilken hastighet de var lovet av sin leverandør. 3
Tabell 3, Kundetilfredsheten og bredbåndshastighet Hastighet Tilfredshet Under 9 Mbit 52 10-19 Mbit 20-29 Mbit 64 30-39 Mbit 66 Over 40 Mbit 68 Vet ikke BEDRIFTMARKED Norske bedrifter har over de siste årene blitt mer tilfreds med sine bredbåndsleverandører. Årets måling viser at den utviklingen har flatet ut. Som for privatmarkedet er det kunder med fiber som er de mest tilfredse kundene. Tabell 3, Kundetilfredsheten brutt ned på tilkoblingsform Tilkoblingsform Kundetilfredshet 2013 2012 Fiber,0,5 DSL 62,9 64,3 Annen tilkoblingsform 63,2,1 I figuren under er kundeprofilen vist. Den vertikale aksen viser indeksverdien og kan ta en verdi mellom 0 og 100, mens den horisontale aksen viser de målte aspektene. 85 EPSI-Norge - Bredbånd BM Kundeprofil Omdømme Forventninger Produktkvalitet Servicekvalitet Verdi for pengene Kundetilfredshet Lojalitet Altibox Broadnet NextGenTel Powertech TDC Telenor Annen Bransjesnitt 4
Blant de målte aktørene så er det Powertech Information Systems som har de mest tilfredse kundene, og indeksverdien tilsier at de har en høy kundetilfredshet. Altibox presterer også godt, og også de leverer en kundeopplevelse som ligger godt over bransjesnittet. For de øvrige aktørene er det kun mindre endinger å spore. Tabell 3, Kundetilfredshet Bredbånd BM 2007 2013 Leverandør 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Altibox 72,4 Broadnet 61,2^,2^ 64,9,0 NextGenTel 58,7 62,5 61,7 61,8 64,0 61,9 Powertech,7 TDC 64,4 64,8 63,6 Telenor 57,6 58,7 61,7 62,3 61,7 62,2 63,6 Annen 63,3 64,4 66,8 67,8 69,2 71,3 66,7 Bransjesnitt 59,9 61,5 63,5 64,4 64,9 66,1,7 ^ Resultatene 2010 og 2011 var under merkenavnet Ventelo. * Annen inkluderer leverandører som Xfiber, Eidsiva Bredbånd, Kvantel med flere. Indeksverdien for denne gruppen utgjør et gjennomsnitt av alle intervjuene som er gjennomført på disse leverandørene. BREDBÅNDSBRANSJEN I NORGE SAMMENLIGNET MED NORDEN Kundetilfredsheten både i privatmarkedet og i bedriftsmarkedet har blitt målt av EPSI i Norden siden 2007. Grafene under viser utviklingen i bransjesnittet i de nordiske landene i denne perioden. Bredbånd PM Trenden i kundetilfredsheten, Norden 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Danmark Finland Norge Sverige 5
Bredbånd Bedrift Trenden i kundetilfredsheten Norden 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Danmark Finland Norge Sverige OM STUDIEN Feltarbeidet ble gjennomført i perioden 28. august til 9. oktober av Norstat Norge AS. Totalt er det gjennomført over 1400 personintervjuer og nesten 1300 bedriftsintervjuer per telefon. Personer i alderen 18 79 år som er bosatt i Norge, samt bedrifter i Norge med én ansatt eller mer er blitt intervjuet. Populasjonen er trukket fra databasen til Bisnode, Spørreskjemaet inneholder drøyt 40 spørsmål. «20 intervjuer er gjennomført» Spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 betyr "ikke fornøyd / ikke enig" og 10 betyr "svært fornøyd / helt enig". Et intervju tok i gjennomsnitt ca 13 minutter. Feilmarginene i studiet er i snitt på ca 3 enheter. Det betyr at jevnt over så er forskjeller på 3 enheter eller mer er signifikante. At en differanse er statistisk signifikant innebærer at man med en viss grad av sikkerhet (konfidens) kan si at forskjellen mellom to enheter er for stor til å være et resultat av tilfeldigheten. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard. Forklaringsgraden er i gjenomsnitt 72 prosent i PM studien og 72 prosent i BM studien. Forklaringsgraden angir hvor mye av den totale variasjonen i kundetilfredshet som kan forklares av modellen (i dette tilfellet image/omdømme, forventninger, opplevd kvalitet og opplevd verdi for pengene). EPSI SETTER KUNDEN I SENTRUM Rating byrået EPSI samler inn, analyserer og sprer informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av varer og tjenester. EPSI Rating er en nonprofit organisasjon som har til hensikt å være en støtte i utviklingen av norsk konkurransekraft. EPSI gjennomfører kundetilfredshetsmålinger i flere Europeiske land, og det er Handelshøyskolen i Stockholm er faglig garantist på verktøy og metode og koordinerende ledd mellom EPSI-aktørene. Se www.epsi-norway.org for mer informasjon. For ytterligere informasjon, ta kontakt med: Fredrik Høst, Daglig Leder EPSI Norway E-post: fredrik.host@epsi-norway.org, eller telefon +47 488671 6