Brukerveiledning incontact Agent Versjon 4.2.1 incontact er levert av Telenor ASA Brukerveiledningen er konfidensiell og skal ikke distribueres til uvedkommende
Innhold: Innledning...3 Terminologi... 3 Innlogging...4 Hovedvinduet...5 Menyene...6 Fil... 6 Vis... 6 Status... 7 Samtale... 7 Verktøy... 8 Loggkonsoll... 8 Innstillinger... 9 Hjelp... 13 Operatørstatuslinja...14 Operatører og køer...16 Fleksibel innlogging på køer...18 Min historikk...19 Min statistikk...20 Samtale...21 Søk...22 Samtaleknapper...24 Sentralbord...25
Innledning incontact Agent incontact Agent er brukergrensesnittet på operatørens PC for tilgang til virksomhetens incontact løsning. incontact er en telefoniløsning for kundesentere og sentralbord som ligger bak et telefonnummer som typisk begynner med 800/810/815 eller som er 5-sifret Gullnummer som for eksempel 05000). Hver operatør får tildelt brukernavn og passord som benyttes for å åpne incontact Agent og sin personlige brukerprofil. Med dette er operatøren klar til å motta henvendelser på sitt telefonapparat. Til den enkelte brukerprofil hører et sett med kompetanser (dersom tjenesten er satt opp med forskjellige køer). Disse kompetansene kan f.eks. tilsvare valgmuligheter en innringer blir presentert for i en talemeny. Med incontact Agent kan operatøren motta og sette over samtaler samt ha oversikt over hvor mange innringere som eventuelt venter på svar, hvor mange samtaler som er besvart hittil i dag, tapte anrop etc. Terminologi incontact Administrator er et webbasert verktøy for teamledere og superbrukere som gir oversikt over operatører, køer etc. og gir muligheter for å endre konfigureringen av incontact løsningen. Operatør brukes her om agenter, kundebehandlere og tilsvarende brukere av incontact. incontact Agent eller Agenten er navnet på applikasjonen operatøren har på sin PC for bruk av incontact.
Innlogging Når incontact Agenten startes, vises følgende påloggingsbilde (Figur 1: Påloggingsbilde): Figur 1: Påloggingsbilde Operatøren logger seg på med et kundenummer, brukernavn og passord. Disse tildeles av Telenor. For å forenkle påfølgende innlogginger, vil incontact Agenten huske kundenummer og brukernavn. Hvis passordet ønskes lagret, kan en krysse av for det også. Hvis det er problemer med påloggingen, vil en feilmelding vises. Mest vanlig er feil brukernavn/passord, eller problemer med Internett tilknytningen.
Hovedvinduet Hovedvinduet (Figur 2: Hovedvinduet) for incontact Agenten er delt inn i forskjellige områder. Øverst er menyen, som gir tilgang til de fleste funksjonene i Agenten. Under menyen, er en statuslinje for operatøren. Her vises fullt navn, det gjeldende telefonnummeret som operatøren mottar samtaler på, og operatørens påloggingsstatus. Knappene Logg på og Logg av gir hurtig tilgang til å endre statusen. Det er også tellere for antall samtaler i dag, gjennomsnittlig samtaletid og totalt antall i mine køer. I midten av vinduet kan en vise forskjellig innhold ved å velge en av arkfanene Operatører og køer, Min historikk eller Min statistikk. Under der igjen er det et søkefelt for å søke etter operatører og køer til bruk ved settover eller spørreanrop. Ved hjelp av samtaleknappene nederst kan en styre samtalen. Knappene vil bare være aktive når det er en samtale i en relevant tilstand. Helt nederst er det en linje som forteller statusen på forbindelsen til serveren. Figur 2: Hovedvinduet
Fil Menyene I Fil-menyen finnes et valg for å avslutte Agenten. Agenten kan også avsluttes ved å trykke på krysset øverst til høyre, eller ved å taste Alt + F4, som de fleste Windowsprogrammer. Hvis operatøren har status pålogget, vil Agenten spørre om status skal endres til avlogget før programmet avsluttes. Vis I Vis-menyen (Figur 3: Vis-menyen), kan operatøren velge hvilke elementer som skal være synlig i skjermbildet. Verktøylinjen er vanligvis ikke synlig, men kan slås på her. Samtaleknappene med søkefeltet kan også skjules. Kø-popup i felles vindu styrer om køstatus vinduene som spretter opp når en dobbeltklikker på en kø skal komme i ett eller separate vinduer. I undermenyen Køvisningskolonner, kan en velge hvilke verdier som skal vises for hver kø i alle køvisningene. Til sist i menyen kan en også velge hvilken arkfane som skal vises i midten av vinduet (Operatører og køer, Min historikk eller Min statistikk). Figur 3: Vis-menyen Verdi Aktiv I kø Køgrense Lengste ventetid Logget på Forklaring Viser om operatøren er pålogget den aktuelle køen, m.a.o. aktiv i køen. Viser antall innringere som står i kø Viser maksimalt antall innringere som det er gjort plass til i den aktuelle køen Viser ventetid for den innringeren som har stått lengst i køen akkurat nå. Antall operatører som er aktive i den aktuelle køen og har status: Logget på.
Logget av Annen status I samtale Samtaler i dag Innenfor QoS (< QoS) Utenfor QoS (> QoS) Tapte samtaler QoS % Antall operatører som er aktive i den aktuelle køen og har status: Logget av Antall operatører som er aktive i den aktuelle køen og har annen status enn Logget på og Logget av Antall operatører som er aktive i den aktuelle køen, og som er i en samtale. Antall samtaler som har stått i denne køen i dag Antall samtaler i dag som har blitt besvart før QoS terskelen Antall samtaler i dag som har blitt besvart etter QoS terskelen Antall samtaler i dag som la på før de ble besvart Quality of Service, eller betjeningsgrad for denne køen i dag. Status I Status menyen (Figur 4: Status menyen) kan operatøren sette statusen sin i forhold til incontact. Bare når statusen er Pålogget vil incontact sette ut anrop fra vanlige køer til operatøren. De andre statusene er brukt for å fortelle årsaken til fraværet til de andre operatørene, og for statistikkformål. Statusmenyen er også tilgjengelig ved å klikke i statufeltet. Figur 4: Status menyen Samtale Samtalemenyen (Figur 5: Samtale-menyen) har de samme samtalevalgene som samtaleknappene nederst i vinduet (Sett over/overfør, Spørreanrop, Vent/Innhent/Pendle og Avbryt), og et eget Frigi samtale valg. Frigi samtale er brukt når en operatør overfører samtaler til andre telefoner ved hjelp av hussentral. I slike tilfeller kan ikke incontact oppdage at operatøren egentlig er blitt ledig. Ved å velge Frigi samtale, blir incontact informert om at operatøren er ferdig med samtalen, og er klar for å motta en ny.
Figur 5: Samtale-menyen Verktøy Verktøy-menyen (Figur 6: Verktøy-menyen) gir tilgang til å vise loggfilen til Agenten, og for å endre innstillingene. Figur 6: Verktøy-menyen Loggkonsoll Når en velger Vis loggfil i menyen får en opp Loggkonsollet (Figur 7: Log file viewer). Det er et enkelt verktøy for å vise loggfiler. Det har knapper for å åpne andre (eldre) filer, lese samme fil på nytt, søke etter bestemte ord frem og tilbake i filen og fargelegge søkeord. En kan også velge om søk skal skille på små og store bokstaver.
Figur 7: Log file viewer Innstillinger Figur 8:Generelle instillinger Gjenopprett vindu ved innkommende samtale Hvis incontact Agenten er minimalisert, vil det blir gjenopprettet til normal størrelse ved innkommende samtale. Minimer vindu ved besvaring av samtale Minimaliserer incontact Agenten når en innkommende samtale kommer til tilstanden BESVART. Dette rydder skrivebordet for f.eks CRM applikasjoner. Ofte brukt sammen med Gjenopprett vindu ved innkommende samtale.
Gjenopprett vindu etter avsluttet samtale Gjenoppretter incontact Agenten til normal størrelse når samtalen avsluttes. Ofte brukt sammen med Minimer vindu ved besvaring av samtale, og sjelden sammen med Gjenopprett vindu ved innkommende samtale. Vindu alltid øverst når synlig InContact Agenten vil forsøke å legge seg foran alle andre vinduer med mindre den er minimert. Skjul vindu når minimert Når incontact Agenten er minimert, vil den ikke være synlig på oppgavelinjen. Den vil fremdeles være synlig i systemstatusfeltet (området ved siden av klokka) ( Figur 9: InContact ikonet i systemstatusfeltet.). Figur 9: InContact ikonet i systemstatusfeltet. Språk Dette valget styrer hvilket språk brukergrensesnittet i incontact Agenten skal være på. Mulige valg er Norsk (bokmål) og Engelsk. Endring i språk vil først tre i kraft når incontact Agenten er restartet. Logging (Figur 10: Innstillinger for Logging) Loggefunksjonen lagrer oppførselen til incontact Agenten til fil, for bruk i feilsøkingssituasjoner. En kan stille inn forskjellige loggenivå for incontact funksjoner, og mer generelle Java funksjoner. Vanligvis bør denne stå til INFO eller WARN. Ved mistanke om feil, kan en sette incontact loggenivået til DEBUG. Loggfilene vil ikke overstige 1 MB, og de siste 6 filene er bevart for hver operatør på maskinen. Figur 10: Innstillinger for Logging Kopier til utklippstavle ved innkommende samtale (Figur 11: Avanserte innstillinger) Hvis operatøren ofte trenger å kopiere informasjon om den innkommende samtalen til CRM systemer, kan incontact Agenten automatisk kopiere telefonnummeret eller ekstra info fra samtalen til utklippstavla. Innholdet i ekstra info er kundespesifikk, og kan være f.eks kundenummer. Bytt flik ved innkommende samtale Det vanlige er å vise samtalen, men man kan også velge å vise operatører og køer vinduet, for å være klar til å sette over. Slett søkefelt Innstillinger for når søkefeltet skal blankes ut. Standardinnstillingen er å blanke det ut ved innkommende samtale, og når det er brukt ved spørreanrop/settover. Utseende De mulige valgene her avhenger av hva som er tilgjengelig i den aktuelle Java installasjonen. På Microsoft Windows og Java 6, er valgene Windows, Windows Classic, Metal, Nimbus og CDE/Motif. Det nye utseende vil ikke bli tatt i bruk før Agenten er restartet. Hent alle data fra server Denne knappen sletter alle lokale data, alle data om operatører, køer og all historikk. Deretter blir alt forsøkt hentet på nytt fra incontact serveren.
Figur 11: Avanserte innstillinger
Programmer InContact agenten kan åpne en fritt valgt webside i din internettleser når en samtale kommer inn. En kan velge forskjellige sider når det ringer, når samtalen er besvart eller når samtalen er avsluttet. InContact kan sette inn informasjon fra samtalen inn som en del av URLen ved å bruke diverse koder. Kodene som er implementert er: %a Innringers nummer. %b Ringt nummer %e Ekstra info (f.eks kundenummer, ordrenummer etc) %o Operatør id (denne er ikke den samme som DTMF id/egendefinert bruker ID) %q Kø id (denne er ikke den samme som DTMF id/egendefinert kø ID) Vanligvis vil man åpne websiden når det ringer, for å få raskt informasjon om samtalen. Ved å utsette åpningen av websiden til samtalen er besvart, har man mer kontroll på når siden blir åpnet, i tilfelle man har en browser som bruker samme vindu for hver samtale. En kan også åpne en webside ved avslutting av samtalen, for å skrive et sammendrag eller lignende. InContact vil be operativsystemet om å vise den angitte URLen, så InContact kan ikke styre hvilken browser som er brukt, eller hvilket vindu informasjonen blir vist i. Tips: Du kan konfigurere internettleseren din til å enten bruke samme vindu for alle samtalene, eller å åpne et nytt vindu (eller en ny fane) for hver samtale. Hvis du bare skal slå opp informasjon, kan det være lurt å bruke det samme vinduet, slik at det ikke blir så mange åpne vinduer. Hvis du skal redigere informasjon på siden som dukker opp, kan det være lurt å åpne et nytt vindu/fane, slik at siden du jobber med ikke forsvinner i det en samtale kommer inn. I IE 6: Gå til Internett instillinger->avansert. Endre verdien for Bruk vinduer på nytt for å starte snarveier. Figur 12: Instillinger for å åpne programmer ved samtale
Hjelp Hjelpmenyen (Figur 13: Hjelp-menyen) gir tilgang til brukerveiledningen (dette dokumentet), Ofte stilte spørsmål (med svar) og Om incontact Agent dialogen. Sistnevnte har informasjon om hvilken versjon som er installert, og andre konfigureringsparametere som kan være til hjelp ved feilsøking. Hvis du har Acrobat Reader installert, kan du også åpne PDF versjonen av brukerveiledningen. Figur 13: Hjelp-menyen
Operatørstatuslinja Operatørstatuslinja viser aktuell informasjon om den aktuelle operatøren som er pålogget Agenten. Figur 14: Operatørstatuslinje Navn Fullt navn for operatøren, slik det er definert i incontact Administrator. Telefonnummer Det gjeldende telefonnummeret som operatøren mottar samtaler på er vist (her 986 26126) For å endre nummer, åpner man nedtrekksmenyen og velger det ønskede nummeret. (Figur 15: Nedtrekksmeny for å velge operatørtelefonnummer). I nedtrekksmenyen vil alle nummer som er definert i incontact Administrator ligge. Dette kan være forskjellig liste for hver operatør hvis ønskelig. Et nummer i fet skrift betyr at nummeret er i bruk av en annen operatør som ikke er pålogget. Nummeret kan dermet tas fra den andre operatøren hvis ønskelig. Nummer i kursiv er i bruk av en annen operatør som er pålogget, og kan dermed ikke tas fra den andre operatøren før vedkommende er avlogget. Nummer i normal skrift er ikke i bruk og kan velges fritt. Ekstra informasjon om det enkelte nummer blir synlig ved å hvile musepekeren over nummeret. Hvis listen av tilgjengelige nummer er lang, kan en taste de første sifrene i nummeret for å raskt bevege seg til det rette. Når man har valgt et nummer, blir en Endre-knapp synlig til høyre for nummerfeltet. Nummervalget må bekreftes ved å klikke på denne knappen. Hvis Endre-knappen ikke blir brukt, vil den forsvinne etter ca 15 sekunder, og det opprinnelige nummeret vil vises igjen. Figur 15: Nedtrekksmeny for å velge operatørtelefonnummer Operatørstatus - (Figur 16: Operatørstatus med meny) Viser den aktuelle statusen operatøren har i forhold til incontact (her Avlogget). InContact vil bare tildele samtaler fra køer til operatører som har status Pålogget. Det er mulig å motta spørreanrop og settoveranrop uavhengig av operatørstatus, utenom statusen Utgående samtale. Pålogget vises i grønt, Avlogget i rødt og alle andre statuser i gult. Denne fargen vil også bli brukt for applikasjonsikonet i systemområdet på operativsystemer som støtter det, som f.eks Microsoft Windows (Figur 17: incontact ikon i systemområdet). Operatørstatusen kan også endres enkelt mellom Avlogget og Pålogget ved å bruke Logg på og Logg av knappene. En kan også bruke hurtigtaster for å velge status som vist i nedtrekksmenyen. Status kan bare bli endret til Pålogget når operatøren har valgt et telefonnummer. Hvis telefonnummeret settes til (ingen), blir statusen endret til Avlogget. Operatøren kan fritt endre status under samtalen for å unngå at ny samtale kommer inn med det samme den pågående samtalen avsluttes. Merk: incontact tildeler samtalene til operatørene etter lengst tid ledig prinsippet. Om en operatør har en status forskjellig fra Pålogget, telles dette også som ledig tid. Først når en samtale er avsluttet, nullstilles ledig tid-telleren, og operatøren stiller seg bakerst i køen for å motta nye samtaler.
Hver gang operatøren endrer status, blir det generert en hendelse i historikken. Disse hendelsene kan ses i Min historikk. Pass da på å vise Statusendringer eller Alle hendelser i historikken. En kan også vise et sammendrag av tid brukt i de forskjellige statusene under Min statistikk Tid i status. Etter å ha avsluttet en samtale, kan Operatøren automatisk bli satt til Etterarbeid statusen noen sekunder. Dette blir konfigurert fra InContact Administrator med parameteren Etterbehandlingstid. Figur 16: Operatørstatus med meny Figur 17: incontact ikon i systemområdet Hurtigstatistikk (Figur 18: Hurtigstatistikk) I hurtigstatistikken kan en se hvor mange samtaler som er besvart (grønn pil) og ubesvart i dag (rød pil) av den aktuelle operatøren, sammen med gjennomsnittlig samtaletid for dagen. Totalt antall som står i kø i mine køer er også vist. Figur 18: Hurtigstatistikk
Operatører og køer Under Operatører og køer arkfanen (Figur 19: Operatører og køer arkfane) vises alle definerte opratører og køer for virksomheten. Disse kan grupperes i mapper av incontact Administratoren. En kan klikke på køen for å vise operatørene som er tilknyttet den. En kan også dobbeltklikke på en kø, for å få en egen kø-popup for å følge ekstra med på en enkelt kø. Mine køer inneholder alle køene operatøren er pålogget for øyeblikket. Hvis Operatøren er tildelt rettigheter for å selv melde seg av og på køer av incontact Administrator vil også alle de køene Operatøren har mulighet til å logge seg på være listet opp her. Hvis en dobbeltklikker direkte på Mine køer eller andre kø-mapper, åpnes et separat køstatusvindu med alle køene i. Alle køstatusvindu kan dobbeltklikkes i for å endre visning. En kan sortere på enkeltkolonner ved å klikke på kolonneoverskriftene, eller endre bredden på kolonnene ved å dra skillelinjene mellom kolonneoverskriftene sidelengs. Hvilke kolonner som er vist, kan endres i Vis->Køvisningskolonner-menyen. En kan også høyreklikke på kolonneoverskriftene. De valgte kolonnene vil også vises i alle køstatus pop-up vinduene. Når en klikker på en operatør eller kø, blir den kopiert til søkefeltet, slik at den kan brukes for settovereller spørreanrop. Figur 19: Operatører og køer arkfane
Figur 20: køstatus pop-up for en kø med alternativ visning Figur21:køstatus pop-up for en kø Figur 22: Køstatus pop-up vindu for Mine køer, horisontal visning Figur 23: Køstatus pop-up vindu for Mine køer, vertikal visning
Fleksibel innlogging på køer Hvis Operatøren er tildelt rettigheter til å selv melde seg inn og ut av individuelle køer av incontact Administrator, så vil køene vises med en avkryssingsboks i køoversikten. Kryss her betyr at Operatøren vil motta samtaler fra den aktuelle køen. Et kryss uten boks rundt indikerer at Operatøren er påmeldt en kø uten rettighet til å melde seg av køen. Operatøren vil selvsagt ikke motta samtaler fra noen av de aktive køene med mindre Operatøren har pålogget status.
Min historikk Min historikk arkfanen (Figur 24: Min historikk) viser informasjon om tidligere hendelser, som samtaler og statusendringer. Informasjonen kan filtreres ved å velge et av filterkriteriene i Vis bare nedtrekksmenyen. Her kan man sortere radene ved å klikke på kolonneoverskriftene. Klikk en gang til, og det er sortert i motsatt rekkefølge. Ved å klikke på en samtale i historikken, blir den kopiert til søkefeltet, for å kunne brukes til settover eller spørreanrop. For en innkommende samtale, blir elementet i fra-feltet kopiert, og for en utgående samtale, blir til-feltet kopiert. En samtale blir regnet som besvart hvis den har en varighet større enn 0 sekunder. Utgående settover-samtaler (som har ukjent varighet) blir alltid regnet som besvart. Historikken vil inneholde hendelser for inntil 3 måneder tilbake i tid. Hendelsene i historikken blir synkronisert med incontact serveren ved pålogging, slik at hvis en operatør bruker forskjellige PCer, vil historikken inneholde det samme. Tidspunktene i loggen kan avvike noe fra klokken på PCen som incontact Agenten kjører på, siden de følger klokken på incontact serveren. Figur 24: Min historikk
Min statistikk Min statistikk arkfanen (Figur 25: Min statistikk - samtaler) inneholder sammendrag av informasjonen som finnes i Min historikk. En kan velge ønsket tidsintervall sammendraget skal gjelde for i en nedtrekksmeny. Mulige valg er i dag, siste 24 timer, i går, denne uken, siste 7 dager, forrige uke, denne måneden, siste 31 dager og forrige måned. Siden statistikken er basert på informasjonen i Min historikk, er også denne synkronisert med incontact serveren ved hver pålogging. Under Min statistikk er det to underarkfaner; Samtaler og Tid i status. Samtaler inneholder antall og varigheter for samtaler som den gjeldende operatøren har deltatt i. Tid i status (Figur 26: Min statistikk - tid i status) innheholder en oppsummering av tid tilbrakt i den enkelte operatørstatus. Figur 25: Min statistikk - samtaler Figur 26: Min statistikk - tid i status
Samtale Når en innkommende samtale blir presentert for en operatør, får den sin egen arkfane i sentrum av Agenten, som vist i Figur 27: Samtale-arkfane. Følgende informasjon er vist: Kø navnet på den siste køen innringer har stått i. Hvis navnet på køen etterfølges av et operatørikon, betyr dette at samtalen er av typen foretrukket operatør, altså at samtalen ikke vil bli tildelt noen annen operatør enn akkurat denne, selv om det skulle være andre ledige operatører tilknyttet køen. Fra Telefonnummeret til innringeren, med mindre nummeret er skjult. Noen utenlandske samtaler kan også mangle telefonnummer. Status Tilstanden på samtalen. Mellom andre RINGER, BESVART, VENT og LAGT PÅ. Ventetid Tiden innringer har ventet, fra første gang han stilte seg i kø, til han fikk kontakt med (den første) operatøren. Samtaletid Tiden innringer har snakket med operatører og stått på vent, men også køtid hvis innringer er satt over til en ny kø av en operatør. Ekstra info Kundespesifikk informasjon om samtalen. Dette kan være inntastede siffer, kundenummer eller geografisk informasjon eller andre ting. Overskriften på sammen forteller hvilken type samtale det er. I dette tilfelle en vanlig innkommende samtale. Det kan også være spørreanrop fra en annen operatør, eller ulike Ring Tilbake samtaler. Hvis samtalen er viderekoblet eller omrutet på grunn av fraværsmarkering, vil viderekoblingsårsak og viderekoblende nummer også vises. Figur 27: Samtale-arkfane
Søk Søkefeltet blir brukt for å finne mål for settover og spørreanrop. Ved å åpne nedtrekksmenyen uten søketekst, vises de sist brukte elementene, som vist i Figur 28: Sist brukte nummer. Figur 28: Sist brukte nummer Ved å skrive i søkefeltet, søker Agenten fortløpende etter treff mens man skriver (Figur 29: Søkeeksempel). Man kan søke etter navn eller nummer. Man trenger ikke å søke fra begynnelsen av navnet eller nummeret. Litt tilleggsinformasjon er vist for hvert søkeresultat. For eksterne nummer, er tidspunktet nummeret var brukt vist. For operatører vises status og nummeret operatøren er registrert på. Køer har ingen tilleggsinformasjon. Køer har som tilleggsinformasjon antall pålogget / antall i kø / antall i samtale. Alle resultatene har også et lite ikon for å vise hvilken type det er. Når et enkelt søkeresultat er valgt, og det er en samtale, blir Settover og Spørreanrop knappene aktivert. Hvis man taster inn et telefonnummer, kan dette også brukes direkte for settover og spørreanrop, uten at det finnes som et søkeresultat. Merk: en kan ikke ta spørreanrop til en kø, og en kan heller ikke ringe en operatør som ikke er tilknyttet et telefonnummer.
Figur 29: Søkeeksempel
Samtaleknapper Samtaleknappene styrer telefonifunksjonene i en samtale. Samtaleknappene endrer tilstand avhengig av tilstanden på samtalen, og avhengig av innholdet i søkefeltet. (Eksempel i Figur 30: Spørreanrop med samtaleknapper). Settover / Overfør Setter en samtale over til en ny operatør, kø eller et eksternt telefonnummer. Når samtalen er i et spørreanrop, blir knappen en Overfør-knapp. Settover-knappen blir bare aktiv når et søkeresultat er valgt. Spørreanrop Setter innringer på vent, og operatøren kan ta et spørreanrop til en annen operatør eller et eksternt nummer. Knappen blir bare aktiv når et søkeresultat er valgt. Vent / Innhent / Pendle Setter en innringer på vent, eller innhenter vedkommende. I et spørreanrop blir knappen en Pendle-knapp slik at man kan veksle mellom å snakke med innringer eller spørreanropet. Avbryt Avbryter eller legger på et spørreanrop. Figur 30: Spørreanrop med samtaleknapper
Sentralbord InContact Agent kan også brukes for sentralbord. Da vil den brukes sammen med Netwise NOW. NOW vil foreta oppslag i bedriftskatalogen, både for å vise informasjon om viderekoblende nummer, og for å finne andre personer i bedriften å sette over samtalene til. InContact Agenten brukes da for å vise detaljert informasjon om samtalen, vise status på køene, og for å vise historikk. Når Operatøren logger seg på, vil InContact server gi informasjon om at den aktuelle Operatøren skal ha InContact Sentralbord. InContact Agent vil da forsøke å starte opp Netwise NOW, og kommunisere med denne. Det er altså samme InContact Agent både for kontaktsenter og sentralbord, men sentralbordvarianten krever at NOW også er installert. Det er anbefalt at når en bruker InContact Sentralbord, så lar en InContact Agenten dekke den nederste 1/3, og Netwise NOW de øverste 2/3 av skjermen. Det er også anbefalt å skjule verktøylinja, samtaleknappene og søkefeltet i InContact Agenten for å spare skjermplass. En hurtig måte å tilpasse alt dette på, er å velge Tilpass vindu til Netwise I Vis-menyen.