Saksframlegg STAVANGER KOMMUNE REFERANSE JOURNALNR. DATO HEM-15/7562-3 46901/15 08.05.2015 Planlagt behandling i følgende utvalg: Sak nr.: Møtedato: Votering: Administrasjonsutvalget / 26.05.2015 INTERNBRUKERUNDERSØKELSEN I STAVANGER KOMMUNE 2014 Forslag til vedtak: Saken tas til orientering. Sammendrag Det ble høsten 2014 gjennomført en internbrukerundersøkelse vedrørende støttetjenester blant alle virksomhetsledere, fagsjefer, direktører og daglige ledere i kommunale foretak. Undersøkelsen gjennomføres for å få et inntrykk av hvordan støttetjenestene i Stavanger kommune oppleves. Undersøkelsen gjaldt tjenester innenfor Budsjett og økonomistyring, SK-regnskap, IT, Innkjøp, Personal, Forhandling, HMS og bedriftshelsetjenesten, Kommunikasjon, Stavanger eiendom og Park og vei.totalt kom det inn 127 svar av 188 inviterte som ga en svarprosent på 68 %. Undersøkelsen i 2014 hadde som mål å kartlegge grad av fornøydhet med de interne tjenestene når det gjelder møte med enheten, innholdet i leveransen samt generell vurdering av enheten. Resultatene for 2014 viser at alle enheter har hatt framgang siden forrige undersøkelse i 2012. Selv om resultatene er forbedret, er det en del av de målte enhetene som ikke når ønsket måloppnåelse. Det har derfor blitt utarbeidet tiltak for å enten opprettholde de gode resultatene eller å forbedre resultater. 1
INTERNBRUKERUNDERSØKELSEN I STAVANGER KOMMUNE 2014 Bakgrunn for saken Denne saken orienterer om hovedresultater fra internbrukerundersøkelsen i Stavanger kommune som ble gjennomført høsten 2014. I tillegg orienteres det om planlagte oppfølgingstiltak. Rådmannen er opptatt av å sikre at brukerne av de interne tjenestene i Stavanger kommune er tilfredse. Det gjennomføres derfor annen hvert år en internbrukerundersøkelse. På denne måten inviteres ledere i kommunen til å gi tilbakemeldinger på hvordan de opplever støttetjenestene innenfor økonomi, personal og organisasjon, kommunikasjon samt bymiljø og utbygging. Tilbakemeldingene benyttes som et grunnlag for utvikling og tilpassing av tilbudet fra støttetjenestene. Fakta Formål med undersøkelsen Formålet med undersøkelsen var å kartlegge grad av fornøydhet med de interne tjenestene når det gjelder møte med enheten, innholdet i leveransen samt generell vurdering av enheten. Resultatene fra undersøkelsen vil bli brukt til å utvikle og tilrettelegge tilbudet fra støttetjenestene. Gjennomføring av undersøkelsen Datainnsamlingen foregikk i perioden 1-24. oktober 2014. Totalt kom det inn 127 svar av 188 inviterte som ga en svarprosent på 68 %. Av disse 127 svarene var 80 % tilknyttet Oppvekst og levekår (46 fra ledere i barnehager, 23 fra skoler og 58 fra andre virksomheter). Utvalget besto av alle virksomhetsledere, fagsjefer, direktører og daglige ledere i kommunale foretak. Enhetene som ble vurdert var som følger: Økonomi: SK- Regnskap, IT, Innkjøp og Budsjett- og økonomistyring (BØS). Personal- og organisasjon: Personal, HMS/Bedriftshelsetjenesten og Forhandling. Bymiljø og utbygging Stavanger Eiendom og Park og vei. Kommunikasjonsavdelingen Presentasjon av resultatene Spørsmålene i undersøkelsen inngår i tre hovedindikatorer: Innhold i leveransen Møte med enheten Helhetlig vurdering Indikatoren Innhold i leveransen består av 5 spørsmål som omhandler hvordan den målte enheten oppleves i forhold til faglig forståelse av virksomheten til den som svarer, evne til å holde inngått avtale og finne tilpassede løsninger, evne til å samarbeide med andre og kvalitet på leverte tjenester. Indikatoren Møte med enheten har til hensikt å måle grad av fornøydhet når det gjelder serviceinstilling, informasjon om tjenestetilbudet og responstid på ulike typer henvendelser. 2
Indikatoren Helhetlig vurdering består kun av spørsmålet; «Samlet sett, hvor fornøyd er virksomheten din/du med tjenester som leveres fra?» Respondentene ble kun bedt om å svare på spørsmål for de enhetene de hadde mottatt tjenester fra de siste 12 månedene. I tillegg ble det stilt spesifikke spørsmål vedrørende enkelte av enhetene. Disse inngår ikke i de tre hovedindikatorene, men er viktige for å utvikle og tilpasse støttetjenestene. IT stilte spørsmål om informasjon fra IT ved innføring av nye system og løsninger, Innkjøp og Budsjettog økonomistyring hadde spørsmål som omhandlet blant annet hva slags opplæring responentens virksomhet har behov for. Stavanger eiendom utvidet undersøkelsen med spørsmål vedrørende vedlikehold, nybygg/renovering og drift og energi. Park og vei hadde en del enhetsspesifikke spørsmål som omhandlet områder som vedlikehold, ekstra bestillinger, Varsle om feil (VOF), sikkerhet ved lekeplassutstyr og nærområder. Resultatene ble presentert som frekvensfordeling per spørsmål med score fra 1-100 poeng. Målkravet er satt til 75 for alle de målte elementene. Kravet er satt av rådmannen. Inndelingen av indikatorene er forhåndsbestemt og blir sammenlignet med resultatene for tilsvarende måling i 2012. Hovedfunn Resultatene viser at alle enheter har en framgang fra tilsvarende undersøkelse i 2012. Enhetene har siden undersøkelsen i 2012 aktivt arbeidet med tiltak for å forbedre tilfredsheten med tjenestene de tilbyr. Oppfølgingstiltak som har blitt gjennomført har sannsynligvis medvirket til økt tilfredshet. Enhetene i Personal og organisasjon og Kommunikasjon skårer over målkravet på 75 poeng og har gjennomgående svært gode resultater. Det er litt mere varierte resultater innenfor Økonomiavdelingen. SK-regnskap har forbedret resultatet kraftig fra forrige undersøkelse og er over målkravet. IT, innkjøp, Budsjett- og økonomistyring (BØS), Stavanger Eiendom og Park og vei er fortsatt under målkravet på 75 poeng. Figur 1 under viser resultatet for den helhetlige vurderingen av alle de målte enhetene. Samlet for alle de målte enhetene gikk indikatoren Helhetlig vurdering opp hele 103 poeng. Størst økning hadde SK-regnskap med 19 poeng. Enhetene SK-regnskap, Personal, HMS/Bedriftshelsetjenesten, Forhandling og Kommunikasjon er alle over målkravet på 75. Resultatene viser likevel at det fortsatt er behov for tiltak og innsats. 3
100 90 80 60 50 40 30 20 10 0 59 78 69 67 55 55 72 63 86 80 79 72 72 63 58 62 57 79 2012 2014 Figur 1 Helhetlig vurdering Figur 2 viser resultatene for indikatoren Innhold i leveransen. SK-regnskap, Personal, HMSbedriftshelsetjenesten, Forhandling og Kommunikasjon ligger over målkravet. Samlet har scoren økt med 95 poeng siden undersøkelsen i 2012. SK-regnskap har hatt den høyeste økningen på denne indikatoren på 18 poeng. 100 90 80 60 50 40 30 20 10 0 60 78 65 64 55 57 72 64 88 83 75 74 77 69 64 63 57 56 82 74 2012 2014 Figur 2 Innhold i leveransen 4
Figur 3 viser resultatene for indikatoren Møte med enheten. Også her er det SK-regnskap som har den største fremgangen, med 17 poeng. Enhetene SK-regnskap, de målte enhetene i Personal og organisasjon samt Kommunikasjon ligger over målkravet. Økningen samlet siden 2012 er på 97 poeng. 90 80 60 50 40 30 20 10 0 74 69 66 57 57 57 72 64 83 78 71 71 76 69 58 63 63 55 82 2012 2014 Figur 3 Møte med enheten Tiltak og oppfølging De målte enhetene har valgt ut enkelte områder for videre oppfølging i den hensikt å imøtekomme behov og øke tilfredsheten med tjenesten. Hvilke områder som ble valgt ut for videre forbedringsarbeid er knyttet til hvilke resultater den enkelte enhet oppnådde. Hver enhet fikk presentert et verktøy for arbeid med oppfølging av resultatene. Det ble lagt frem individuelle prioriteringskart basert på sammenligningsanalyse av hvilke områder (spørsmål) som har størst påvirkning på den helhetlige vurderingen. De enhetene som oppnådde målkravet på 75 poeng søker å opprettholde de gode resultatene, mens de som ligger under søker å forbedre sine resultater. Dette vil gi seg utslag i arbeidet med tiltak. SK- regnskap SK-regnskap har i oppfølging av internbrukerundersøkelsen valgt ut tre områder for videre utvikling: responstid på mail og telefon, innholdet på SK-regnskaps sine intranettsider og bedre tilpassede løsninger. Bedre resultater på disse områdene vil påvirke indikatorene Møte med enheten og Innhold i leveransen. Bedre responstid og mer utfyllende opplysninger på nettsidene vil medføre større effektivitet for SKregnskap og lette hverdagen for brukerne. Bedre responstid er et område som må ha fokus gjennom hele året. Bedre tilpassede løsninger er ofte kostbare, men ønskelig for å øke bruk av E-handel og EHF i -faktura. Det er nedsatt en gruppe i økonomiavdelingen for gjennomgang av nettsidene og det vil komme forslag til forbedringer. Budsjett og økonomistyring (BØS) i EHF Elektronisk Handelsformat, dvs digitale fakturaer. 5
Budsjett- og økonomistyring har utarbeidet en omfattende liste med konkrete tiltak som vil bidra til en høyere tilfredshet ved tjenesten. Tiltakene kan deles inn i hovedområdene: Øke tilgjengeligheten Øke virksomhetsforståelse Øke evnen til å finne tilpassede løsninger og samhandle med andre om svar på henvendelser Opprettholde kvalitet på leverte tjenester Bedre informasjon om Budsjett og økonomistyring og tjenestetilbudet på nettsider Innkjøp Tiltakene er rettet mot formidling av innkjøpsfaglig informasjon, kvaliteten i arbeidet som utføres og møte med brukerne. Det er utarbeidet en tiltaksplan som skal være på agendaen i enheten minimum en gang i måneden. Innkjøp har valgt ut 3 temaer de ønsker å fokusere på respekt, kvalitet og informasjon. For å øke scoren på kvalitet som inngår i indikatoren Innhold i leveransen vil enheten: Sikre videre utvikling og tilstrekkelig kompetanse Oppdatere maler og verktøy på web Ha god serviceinnstilling og responstid For å øke brukernes tilfredshet som går på informasjon under indikatoren Møte med enheten vil innkjøp: Fornye og oppdatere informasjon på intranettet Gjøre avtaleinformasjon bedre tilgjengelig Bli mer synlige i organisasjonen IT IT har kommet fram til tre tiltak som oppfølging av resultatene på undersøkelsen: Forbedre informasjon - informere godt rundt nye løsninger som innføres i prosjekt/ellers. Bruke etablerte arenaer til å informere om planer og nye løsninger. Etablere et kurs som IT selv leverer: Stavangers brukerflate og sikkerhet. Kvalitet på leverte tjenester - måle og publisere tilgjengelighetstall, feilrettingstider og tid for endringer. Sikre lik implementering på tvers av alle kunder. Nytt datasenter vil gi større stabilitet. Fortsette å være framoverlendt og nyskapende (nye versjoner og ny funksjonalitet skal innføres løpende) Arbeide med serviceinnstilling - monitorere svartider, hjelpe brukerne til å kontakte IT på riktig måte og holdningsskapende arbeid Personal og organisasjon Personal, HMS/Bedriftshelsetjenesten og Forhandling har vist en positiv utvikling og har gode resultater over målkrav. HR-området skal gjennomføre organisatorisk tilpasninger for å styrke støtten til ledere og tilbakemeldingen i internbrukeundersøkelsen vil være et av grunnlagene i dette arbeidet. Kvalitet i tjenesten og forbedring av de digitale tjenestene og løsningen vil være viktig oppmerksomhetsområder. Personalavdelingen har også trukket fram forbedringsområder knyttet til internbrukerundersøkelsen gjennom fokus på kvalitet i tjenesten/profesjonalisering og forbedring av de digitale tjenestene/løsningene. 6
Stavanger eiendom Stavanger eiendom har prioritert økonomiske- og organiseringsrelaterte resultat samt direkte kontakt/kundebehandling. Ut fra disse områdene er det utarbeidet følgende tiltak: Lage hjemmesider og informasjon på internett. Stavanger eiendoms planer, rammer og aktiviteter. Dette for å øke oppmerksomheten på informasjon og kommunikasjon. Lage vedlikeholdsplaner som formidles på hjemmesider/internett med formål å gi bedre informasjon om planlagt vedlikehold Utarbeide system som synliggjør feil og ansvar, og sette fokus på at prosjektlederne har ansvar for at alle mangler til disse er utbedret. Dette vil gi økt oppmerksomhet på oppfølging i garantiperioden og få ferdigstilt prosjekter. Park og vei Enheten har satt i gang følgende tiltak for å bedre tilfredsheten for internbrukerne: Det har blitt foretatt en mindre omorganisering for å øke kapasitet til oppfølging av uteanleggene ved skoler, barnehager, sykehjem og omsorgsboliger. Arbeide for at Varsle om feil- systemet (VOF) i nær framtid skal gi bedre og mer presise tilbakemeldinger til innsenderne, og på den måten skape større klarhet i hvilke tjenester man til enhver tid kan forvente. Arbeidet med å «markedsføre» VOF som første meldingsvektøy fortsetter. Gjennomføre en gjennomgang og presisering av vedlikeholdsavtalen med Stavanger naturog idrettsservice Være tydelige utad på hvilke rammer som gjelder og hvilke muligheter det finnes innenfor rammene. Kommunikasjon Avdelingen har definert to oppgaver som skal ha særlig oppmerksomhet: Mer utfyllende informasjon om avdelingen og avdelingens tjenester på intranett Tydeliggjøre for «kundene» hva som ligger i avdelingens rolle som strategisk kommunikasjonsrådgiver. Første trinn vil være å få en felles forståelse av dette i avdelingen. Vurdering Resultatene viser en forbedring for alle målte enheter. Selv om flere av de målte enhetene er under målkravet gir dette gode forutsetninger for å levere kvalitativt gode og tilpassede tjenester. Framover vil det være viktig å bygge videre på de positive resultatene, og utnytte potensialet i de skisserte tiltakene for å sikre at den oppadgående trenden opprettholdes. Konklusjon Informasjon om internbrukerundersøkelsen tas til orientering. Inger Østenskjø rådmann Kristine C. Hernes direktør økonomi Helene Reeve Moller saksbehandler 7
Dokumentet er elektronisk godkjent og sendes uten signatur. 8