Offentlig sektor Noe utfordringer og mulig tiltak
I gode tider kan alle lede. I dårlige tider trer gode ledere frem. Vi ser nå mot politikerne om de kan være ledere for omstilling innen offentlig sektor. Norge trenger bedre skoler, infrastruktur og innovasjoner. Dagens modell har ikke gitt oss dette. Da må vi tørre å gjøre ting annerledes eller slippe andre til. I prosessen blir offentlig lederskap satt på prøve. Heller det enn at innbyggerne blir satt på prøve.
Observasjoner Problemene fra Europa og USA har lært oss tre ting: 1) det er vanskelig å finansiere en stor ineffektiv offentlig sektor over tid, 2) politikere er ikke alltid økonomisk ansvarlig, og 3) det er lettere for politikere å gi til enn å ta goder fra innbyggerne
Tor W. Andreassen
Noen funn fra en studie
Hvordan gjør vi det? Online sophistication: The extent to which government services allow for interaction and/or transaction between the administration and citizens or businesses. This measure covers 20 basic public services such as online tax filing, obtaining permits, enrolling in schools and many others.
Hvordan gjør vi det?
Konklusjoner Behovet for omstilling presser seg frem Økt satsing på ledelse av offentlige tjenestevirksomheter Fortsatt måling av brukertilfredshet med offentlige tjenester Økt satsing på e-government
Norsk Kundebarometer 2011
One Call Vinmonopolet Vitusapotek NOR-WAY Interoptik Volvo Synsam Nissan Gudbrandsdal Energi Boots Opel Storebrand Elixia Gjensidige Altibox Ving Coop Obs! Krogsveen Widerøe ESSO Choice Floriss Sport 1 IKEA Hertz Mester Grønn Tryg (Livsforsikring)* Fokus Bank Tele2 (fasttelefon) Comfort-Kjeden Staples EiendomsMegler 1 Narvesen Nille Expert Bygger'n Canal Digital Stena Line Storebrand Coop Extra DFDS Seaways Hansen & Dysvik VG Dolly Dimple's Coop Marked Cubus ODIN Forvaltning Finansavisen ICA Nær Norsk Kundebarometer 2011 100 90 80 70 50 40 30 20 Tilfredshet Lojalitet 10 0
Norsk Kundebarometer: de beste blir bedre 83 Gjennomsnitt topp 10-listen 82 82 82 81 81 81 81 81 80 80 80 79 79 78 78 77 76 Til02 Til03 TiL04 Til05 Til06 Til07 Til08 Til09 Til10 Til11
Norsk Kundebarometer: de dårlige blir bedre Tilfredshet/Misnøye 10 på bunn 57 57 57 57 56 56 56 56 55 55 54 52 50 50 48 46 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Hvorfor måle tilfredshet?
Resultater fra måling av tilfredshet med noen offentlige tjenester Renovasjon Fastlege Lånekassen NAV Ligningskontoret Trafikkstasjoner SFO/Aktivitetsskolen Offentlige barnehager Legevakten
Total tilfredshet med noen off tjenester 65 Gjsn offsektor 64 64 63 63 62 62 61 61 59 2007 2008 2009 2010
Total tilfredshet med noen off tjenester 66 65 64 63 Gjsn offsektor 64 63 65 62 62 61 61 59 2007 2008 2009 2010 2011
Renovasjon 2007-2010 78 Renovasjon 76 74 75 72 70 68 66 64 65 67 69 62 2007 2008 2009 2010
Renovasjon 2007-2011 78 Renovasjon 76 74 72 75 76 70 68 66 64 65 67 69 62 2007 2008 2009 2010 2011
Fastlege 2007-2010 Fastlege 90 80 70 68 74 82 79 50 40 30 20 10 0 2007 2008 2009 2010
Fastlege 2007-2011 Fastlege 90 80 70 68 74 82 79 77 50 40 30 20 10 0 2007 2008 2009 2010 2011
Lånekassen 2007-2010 64 Lånekassen 63 63 62 61 59 2007 2008 2009 2010
Lånekassen 2007-2011 66 Lånekassen 65 65 64 63 63 62 61 59 57 2007 2008 2009 2010 2011
NAV 2007-2010 NAV 59 56 54 52 51 50 50 48 46 44 2007 2008 2009 2010
NAV 2007-2011 NAV 59 56 56 54 52 51 50 50 48 46 44 2007 2008 2009 2010 2011
Ligningskontoret 2007-2010 61,5 Ligningskontoret 61 61 61,5 59,5 59,5 57,5 57 56,5 2007 2008 2009 2010
Ligningskontoret 2007-2011 61,5 Ligningskontoret 61 61 61 61,5 59,5 59,5 57,5 57 56,5 2007 2008 2009 2010 2011
Trafikkstasjon 2007-2010 59 Trafikkstasjon 57 56 56 56 55 55 54 53 2007 2008 2009 2010
Trafikkstasjon 2007-2011 64 62 Trafikkstasjon 63 56 56 55 56 54 52 50 2007 2008 2009 2010 2011
SFO/Aktivitetsskolen 57 50 40 30 20 10 0 2010
SFO/Aktivitetsskolen 61 61 59 57 57 56 55 2010 2011
Offentlig barnehage 80 71 70 50 40 30 20 10 0 2010
Offentlig barnehage 71 71 71 71 70 70 70 70 70 70 69 2010 2011
Legevakten 50 40 30 20 10 0 2010
Legevakten 59 57 57 57 56 2010 2011
2010 78 78 76 74 72 71 70 68 66 Privat barnehage Offent barnehage
80 78 78 79 76 74 72 70 71 70 68 66 64 Privat barnehage Offent barnehage
Oppsummering
NKB offentlige tjenester headlines Liten/ingen økning i tilfredshet totalt sett Nivået er lavt (65) og flatt med store variasjoner (77 kontra 56) Renovasjon er nå på høyde med Fastleger 76 kontra 77 NAV med svært ujevn kvalitet: opp 5 prosent poeng Fusjonsprosessen, nye IT-løsninger, nye utfordringer Lånekassen opp 5 prosent poeng Bedre IT-løsninger og kundeservice Trafikkstasjonene er i siget: opp 5 prosent poeng Aktiv ledelse med økt fokus på service: organisasjonen responderer
NKB offentlige tjenester headlines SFO/Aktivitetskolen: opp 4 prosent poeng Private barnehager vesentlig bedre enn offentlige: 7 prosent poengs forskjell Ingen endring fra i fjor: hybrideløsninger er en måte å øke tilfredsheten I offentlig sektor. Samme mønster mellom private og offentlige sykehjem Legevakten er en fabrikk med vekt på ekspedisjon og vareflyt, mer enn service Generelt: mer fokus på lederskap, ledelse av kunnskapsmiljøer, e-government og hybride løsninger Sammenlign Vinmonopolet med NSB Gode nettløsninger gir høyere tilfredshet
Veien fremover Administrations now see e-government as an enabler to transform the public sector, significantly changing their relations with citizens and businesses and harvesting the gains in efficiency and effectiveness of the services in the process.
Takk for oppmerksomheten