Kundeservice og support

Verktøy for Kundeservice og support Du trenger bare ett verktøy for hele virksomheten Derfor krever god kundeservice et godt verktøy: Alle har kunder. Alt er en sak. Produkter og tjenester blir likere og likere. God kundeservice blir en differensiator. Kontakt oss: 9202 7414 post@easit.no www.easit.no 1

Hvorfor er god kundeservice så viktig? Av de som bytter leverandør oppgir 49 % dårlig service som begrunnelse. Å hente inn nye kunder koster i gjennomsnitt fem ganger så mye som å beholde gamle. Sannsynlighet for å lykkes med et salg til en eksisterende kunde: 60-70 % - til en ny kunde: 5-20 %. 96 % av de som har en dårlig opplevelse vil ikke fortelle deg det. 83 % snakker om sine negative kundeserviceerfaringer med venner og bekjente 18 % gjør dette på nett. Kilde: Accenture/Gartner group «Alle» har kunder De ordinære eksterne kundene som man leverer produkter og tjenester til er lett å identifisere, men faktum er at «alle» ledd i en virksomhet har kunder. Økonomi-avdelingen, HR-avdelingen, IT-avdelingen, Vaktmesteren, Markedsavdeling og Salgsavdelingen skal alle levere «tjenester», til de ansatte, til myndighetene og til virksomhetens eiere. God kundeservice krever et godt verktøy Ett sted for alle henvendelser. Effektiv behandling av alle henvendelser. All informasjon om kunder og henvendelser skal alltid være oppdatert og tilgjengelig. IT virksomheten er IKKE annerledes enn resten av virksomheten Fra IT verdenen er vi kjent med begrepet Servicedesk (som en funksjon for kundeservice/support). Servicedesken benytter et Servicedeskverktøy (programvare) for å håndtere Forespørsler (Service Requests), Hendelser (Incidents), Problemer (Problems), Endringer (Changes) med mer. Men hvorfor skille IT avdelingen fra resten av virksomheten de andre enhetene har de samme behov og samme mål bare med forskjellige «temaer». De skal alle levere produkter/tjenester og håndtere henvendelser fra sine kunder på en måte som gir fornøyde kunder og fornøyde medarbeidere. Mange IT-avdelinger har et Servicedesk-verktøy, mens andre enheter i virksomheten ofte jobber med epost og regneark. Epost og regneark er ikke verktøy for Kundeservice! Alt er en sak Også utenfor IT-avdelingen oppstår Forespørsler, Hendelser, Problemer og Endringer. For enkelhets skyld kan vi kalle det «SAKER» - og ALT kan være en SAK: Kundeservice En kunde ber om å tilsendt informasjon. En kunde klager på en vare/tjeneste. Personal En permisjonssøknad. En nyansettelse. 2

HMS En branntilløp. Miljøskadelig avfall som krever spesialbehandling. Økonomi En kunde som har fått feil i en faktura. En medarbeider som har fått feil i lønnsutbetalingen. Markedsavdeling En ny markedskampanje. Arrangere et seminar. Salg En kunde som ber om et tilbud. En eksisterende kunde som ønsker et utvidelse. Administrasjon En avtale som skal sies opp. Et mobilabonnement som skal avsluttes. Vaktmester Et lysstoffrør som må byttes. Et nytt kontor som skal møbleres. Innkjøpsavdelingen Et nytt anbud som skal sendes ut/følges opp. En leveranse som må purres opp. Listen er «utømmelig»... Kartlegg nå situasjonen Egen organisasjon Kompetanse, arbeidsfordeling, belastning, rutiner, tilfredshet blant medarbeidere, nye ønsker? Kundene Hvem er kundene (interne og/eller eksterne), forventninger, tilfredshet, hvordan ønsker de å henvende seg, vil de ordne ting selv? Henvendelsene Volum, fordeling på kunder, kanaler, døgn/uke/ sesong? Typer/kategorier, gjengangere? Prioritering, forventete/avtalte responstider og løsningstider? Målsetting sett et SMART mål Eksempel: Vi skal redusere vår gjennomsnittlig svartid på telefon til 20 sekunder innen 1. Mars. S Spesifikt Mål må være så spesifikke at man kan måle om de oppnås. Svarstid kan måles gjennom rapporter fra telefonsystemet. M Motiverende Mål er mest motiverende når de som skal nå dem er med på å sette dem, og de får merke effekten av dem. Redusert svartid gir mer fornøyde kunder og en hyggeligere opplevelse for de som besvarer telefonene. A Ambisiøst Mål skal være krevende å nå, det er med på å gjøre dem motiverende, men de skal være realistiske. Å redusere svartiden til 20 sekunder hvis den er 35 sekunder i dag er krevende, men realistisk, men ikke hvis den er 5 minutter i dag. R Relevant Mål skal føre til at man kommer til (eller nærmere) den situasjonen man ønsker å oppnå. Med 20 sekunders svartid mister vi ikke lenger noen kunder på grunn av for lange svartider T Tidsbestemt Mål må være tidfestet slik at man kan lage en tidsplan for de involverte tiltakene og slik at man vet når man skal måle om det er oppnådd De tiltak vi skal gjøre må være avsluttet innen 1. mars, for da skal det foretas en ny måling. Epost er IKKE et godt verktøy for å yte god kundeservice 3

Tiltak: Prosessforbedringer - R3 Prosessene bak det å levere god service er ofte ganske like, uavhengig av hvilken enhet i virksomheten det dreier seg om. Prosessen kan forkortes til R3: Registrere Respondere Rapportere Det er her et Servicedeskverktøy (i det etterfølgende kalt «verktøy») kommer til nytte. Registrere Alle saker SKAL registreres. Dette er helt essensielt for at man i etterkant skal kunne få ut riktige statistikker som igjen er helt essensielt for at man skal kunne gjøre de riktige tiltakene for å oppnå forbedringer. Statistikkene skal vise: hvilke typer saker man har mest av hvilke kunder/brukere man har fleste saker fra hvilke saker bruker man mest tid på etc. Det er dette som danner grunnlaget for hvordan man skal få redusert antall saker og dermed få mer fornøyde kunder og mer fornøyde medarbeidere. Tiltakene kan være av forskjellig karakter: Bedre opplæring av kunder (kanskje man til og med kan tjene penger på å selge inn kurs). Bytte ut/oppgradere utstyr eller tjenester man har problemer med. Tilby nye tjenester for å løse et gjentagende problem. Bedre opplæring av medarbeidere på Servicedesken. Med mer. Alt skal registreres Med et godt verktøy blir alle saker, unntatt telefonhenvendelser automatisk registrert. Men hva med telefonhenvendelsene? En del saker blir besvart direkte per telefon når kunden ringer kunden har fått svar/ løsning og er fornøyd. Akkurat der og da er dette det viktigste men det holder ikke i forhold til at man ønsker å se på forbedringspotensialet. Saken må registreres. Så hvorfor blir ikke alle saker registrert? Dette kan handle om tid og prioritering, men antagelig handler det mest om: Manglende forståelse for betydningen av å registrere saker. Dette er et organisatorisk problem som kan løses med bedre informasjon till medarbeiderne. Det er for tungvint å registrere en sak. Dette kan løses ved å ha et fleksibelt og brukervennlig verktøy. Det må selvsagt være enkelt å registrere sakene, og det kan det legges opp til med et godt verktøy. Man kan bruke ferdige maler der «alle» felt er ferdig fylt inn. Registrering av en sak tar da 2-3 tastetrykk (Åpne mal, legge inn kunden, Lagre) eller ca. 10-15 sek. Typiske eksempler på maler kan være: IT Glemt passord Opprette ny bruker HR Spørsmål om gjenstående ferie Søknad om pappa-permisjon Vaktmester Bytte av lysstoffrør Justere temperatur på kontoret 4

De ulike brukergruppene (IT, HR, Innkjøp, Vaktmester etc.) skal ha sine egne tilpassede registreringsbilder, med ulike krav til hvilke hvor mye som er obligatorisk å fylle inn. For eksempel bør det være færre obligatoriske felt når man bare skal registrere en sak, når den derimot skal lukkes kan man sette flere felt som obligatoriske. Men det beste er selvsagt å la kunden registrere sakene selv. Dette gjøres ved at det settes opp en eller flere epost-adresser (IT-support@xxx.no, HR@xxx.no, Vaktmester@xxx.no). E-poster sendt til disse adressene blir automatisk nye saker av riktig type i systemet, automatisk tildelt til rett gruppe/person. Enda bedre er det å benytte verktøyet sin selvbetjeningsportal. Med en selvbetjeningsportal kan man la kundene selv registrere sine henvendelser i et godt tilpasset brukergrensesnitt. Man kan da la kunden fylle ut ut informasjon fra dropdown-menyer og andre valgmuligheter, slik at man får mest mulig konkret informasjon fra kunden som registrer en sak. Man slipper «ping-pong effekten» (se nedenfor). I selvbetjeningsportal kan man også ha informasjonstavler til kundene, f. eks. varsle om kjente problemer og informere om nyheter/nye muligheter. I tillegg kan man legge ut en FAQ (Frequently Asked Questions) der man legger ut gode svar/løsninger på de henvendelsene man får flest av. Det kan være en liten terskel å få kundene til å benytte en selvbetjeningsportal, men dette endres med generasjonen som nå er på vei ut i arbeidslivet som er vokst opp med PC er og Internett. Disse er vant til å søke etter det de ønsker å finne svar på og vil helt sikkert ha stor nytte av en selfserviceportal med en god FAQløsning. Easit Selfservice fungerer også på mobile enheter for å lette registreringen av saker uansett hvor du er. Respondere Dette handler om de tiltakene man gjør for å behandle en sak. Første respons til kunden skal være en automatisk tilbakemelding med bekreftelse om at saken er mottatt, med tildelt saksnummer og eventuell annen nødvendig informasjon. Dette kan var en link til selvbetjeningsportalen der kunden selv kan følge opp saken. Denne responsen sendes automatisk til kunden fra verktøyet med riktig avsender som kan være f. eks. IT support, HR eller Vaktmester. Selve saksbehandlingen skal være effektiv. Det skal være enkelt å tildele saken til rett gruppe/person, hvis ikke dette gjøres automatisk av verktøyet. All nødvendig informasjon skal være lett tilgjengelig for saksbehandleren. På bakgrunn av f. eks. kundens epostadresse skal systemet automatisk hente fram informasjon om kunden, som navn, adresse, telefonnummer, kundens avtaler, kundens produkter og tjenester og informasjon om andre saker som kunden har meldt inn, både åpne og avsluttede. 5

For å løse sakene kan saksbehandler benytte egen kompetanse, men verktøyet kan her gi flere muligheter for å hjelpe til: Bruke ferdige maler med gode, standardiserte løsninger. Mulighet for å søke i andre tilsvarende saker i systemet og se hvordan disse er løst. Søke i systemets Erfaringsdatabase, der gode løsninger på ulike problemer ligger lagret. Ofte krever behandlingen av en sak at man må hente inn mer informasjon fra kunden. Det er ikke uvanlig å oppleve henvendelser som «Det virker ikke», «HJELP!» og andre typer henvendelser som ikke inneholder nok informasjon til å kunne hjelpe kunden. Mer informasjon kan da innhentes via en epost dialog med kunden (eller en dialog via selfserviceportalen), men her kan man fort oppleve «ping-pong effekten»: Man sender en epost, får et svar som ikke inneholder nok informasjon, sender en ny epost, får et nytt ufullstendig svar ping-pong. Har man mistanke om at må hente inn mye informasjon eller komplisert informasjon for å kunne behandle en sak er det ofte bedre å ta en telefon til kunden, selv om man har gode elektroniske verktøy. Rapportere Rapporter og statistikker er det viktigste verktøyet for forbedring. Når man får kontroll over hevendelsene: hvor mange de er når de kommer hvem de kommer fra hva de gjelder hvem som mottar og løser de hvor lang tid bruker vi på å besvare de hvor lang tid bruker vi på å løse de etc. kan man sette inn nødvendige tiltak for å redusere antall henvendelser, hvilket vil forbedre hverdagen både for kunder og medarbeidere. Tiltakene kan være enkle, som å forbedre informasjonen på sine websider eller gi kunden bedre informasjon/ opplæring. Eller mer langsiktige, som å gjøre endringer i sine produkter, tjenester eller organisasjon. Når man tilpasser er verktøy er det derfor viktig å tenke på hvilke nøkkeltall man vil rapportere på. Det er ikke nødvendig å pålegge brukerne å fylle ulike felt og kategorier etc. dersom man ikke ønsker å rapportere på dette. Ut ifra rapporter og statistikker kan man også oppdage nye forretningsmuligheter, som f. eks. det å tilby kurs, tilby oppgraderinger eller nye produkter/tjenester som løser kundens behov. Et godt verktøy skal automatisk kunne sende faste rapporter regelmessig, f. eks. en oversikt over siste ukes hendelser med nødvendige nøkkelparametere til alle involverte hver mandag kl. 07.00, så alle er forberedt før «mandagsmøtet». I tillegg til rapporter bør et godt verktøy kunne tilby dashboards der nødvendig nøkkeltall og KPI er oppdateres kontinuerlig, slik at man kan ta raske og riktige avgjørelser på kort varsel når dette er nødvendig. Det kan f. eks. være å øke bemanningen, prioritere en bestemt type saker eller en bestemt gruppe av kunder. 6 Easit Dashboard gir deg full kontroll i alle media.

Ett system for alt Easit BPS (Business Process Suite) er et verktøy som lar deg håndtere alle typer «saker» for alle avdelinger i virksomheten i ett og samme system. Dette fordi systemet er modulært, skalérbart og konfigurerbart. Systemet har løsninger for: Kundeservice IT-support (ITIL) Erfaringsdatabase Inventarregister Avtalehåndtering Orde/Bestilling Salg/CRM Prosjekthåndtering Dokumentarkiv Avvikshåndtering Vaktmestertjenester Produktforvaltning Ansettelser/Personell-oppfølging Timeregistrering Selvserviceportal Og trenger du noe annet er det enkelt å konfigurere løsninger ut i fra kundens behov. De ulike virksomhetene/avdelingene vil selvsagt oppleve det som de har sitt eget system som bare håndterer deres områder, og er spesialtilpasset for dette formålet. Men fordelene ved et felles system er mange: Lavere kostnader ved software og hardware anskaffelser. Lavere driftskostnader. Enklere drift. Mindre behov for integrasjoner/datautveksling. Mindre behov for opplæring samme bruksmønster og brukergrensesnitt. Behov for integrasjon med fagsystemer Alt kan ikke (og skal ikke) løses i en Servicedesk. Det vil alltid være behov for mer spesialiserte fagsystemer (f. eks. behandling av en byggesøknad, en lånesøknad etc.). Men det er viktig å unngå merarbeid (dobbeltregistrering etc.) og sikre konsistente data. Dette sikres gjennom integrasjon mellom Servicedesken og de andre fagsystemene gjennom kjente integrasjonsmetoder som f. eks. webservices eller SQL-synkronisering. Servicedesken er stedet der saken først opprettes. Basert på gitte kriterier vil det ut i fra dette automatisk opprettes en ny sak i et annet fagsystem, der nødvendig basisinformasjon følger med fra saken i Servicedesken til saken i fagsystemet. Sluttbrukeren/kunden vil primært forholde seg til saken som ble opprettet i Servicedesken og det er derfor viktige at utvalgte parametere på saken (f. eks. status, ansvarlig person, saksnummer etc) også oppdateres kontinuerlig fra fagsystemet tilbake til Servicedesken. 7

Synes du noe av det du har lest høres nyttig og interessant ut ta kontakt med oss i Easit. Vi har verktøyet og kompetansen til å levere løsningene som gir deg fornøyde kunder og fornøyde medarbeidere! Kontakt oss: 9202 7414 post@easit.no www.easit.no 8