BANKKLAGENEMNDA KLAGENEMND FOR BANK, FINANS OG VERDIPAPIRFOND ÅRSBERETNING 2009

BANKKLAGENEMNDA KLAGENEMND FOR BANK, FINANS OG VERDIPAPIRFOND ÅRSBERETNING 2009

BANKKLAGENEMNDA Postboks 6855, St. Olavs plass 0130 OSLO innhold side Årsberetning 1 Statistikk 6 Bankklagenemndas uttalelser i sammendrag 9 Hovedavtale for Bankklagenemnda 42 Summary in English 48

Årsberetning 2009 I 2009 tok Bankklagenemnda 864 skriftlige klagesaker til behandling. Dette var en økning fra 731 saker i 2008. I tillegg mottok nemnda ca 1350 skriftlige klagesaker vedrørende plasseringer i strukturerte produkter, som aksjeindeksobligasjoner og bankinnskudd med aksjeavkastning. Disse sakene har Bankklagenemnda besluttet å stanse den nærmere behandling av inntil videre. Styret legger som i tidligere år til grunn at Bankklagenemnda har bidratt til at finansinstitusjonene har endret sine vilkår og rutiner i tvisteforebyggende retning. Når det gjelder sakssammensetningen av de nevnte 864 sakene, opplyses at Bankklagenemnda mottok 411 saker vedrørende betalingsformidling, hvilket utgjorde ca 48 %. Det store flertallet av disse sakene dreide seg om misbruk av bortkomne betalingskort, og var bragt inn for behandling i nemnda av finansinstitusjonene i henhold til finansavtaleloven 37. (Tallet for 2008 var 402, 55 %.) Klager vedrørende bankenes utlån utgjorde 19 % av sakene, (15 % i 2008). For gruppene innskudd og kausjon var 2009 tallene henholdsvis 7 % (8 % i 2008) og 3 % (4 % i 2008). Bankklagenemnda tok i 2009 til behandling 186 saker angående institusjonenes finansielle rådgivning. Tallet for 2008 var 119. (For 2009 kommer i tillegg forannevnte 1350 saker vedrørende plasseringer i strukturerte produkter.) Som omtalt i årsberetningen for 2008 avga Bankklagenemnda den 20. januar 2009 uttalelse i tvisten mellom Ivar Petter Røeggen og DnB NOR Bank ASA, i anledning lånefinansierte plasseringer i aksjeindeksobligasjonene DnB Global 2000/2006 og DnB Sektor 2000/2006. Klageren hevdet særlig at banken ikke opplyste om, og heller ikke ga ham mulighet til å forstå på tegningstidspunktet, at forventet avkastning var negativ. Nemnda avga uttalelse under dissens 3 2; BKN 2009 001. Nemndas flertall kom til at banken ikke hadde oppfylt sin bevisbyrde ved å godtgjøre at produktet med den tilbudte lånefinansiering hadde en tilstrekkelig høy forventet produktavkastning, og at det var i strid med god bankskikk å gjøre avtalene med klager gjeldende. Mindretallet mente at banken hadde oppfylt sin bevisbyrde ved å godtgjøre at klagers investeringer med lånefinansieringen kunne ha en sannsynlig forventet produktavkastning. Banken meddelte nemnda at uttalelsen ikke ville bli fulgt. Banken meddelte videre Bankklagenemnda at banken heller ikke ville følge nemndas uttalelse i andre, fremtidige klagesaker med samme vurderingstema som i BKN 2009 001. I bl.a. BKN 2009 057 ble det så vist til at nemnda hadde fått opplyst at klageren i sak 2009 001 hadde bragt saken inn for retten. I påvente av rettskraftig dom i saken fant nemnda det riktig å stanse behandlingen av saker som gjelder strukturerte produkter, jf Hovedavtale for Bankklagenemnda 2 2, femte ledd, siste setning. Tvisten mellom Ivar Petter Røeggen og DnB NOR Bak ASA skal opp for Oslo tingrett i april 2010. Når det gjelder resultatet av klagesaksbehandlingen fikk kunden helt eller delvis medhold i 17,5 % (31 saker) av de 177 sakene som ble behandlet av en samlet nemnd i 2009, (19 % i 2008.) Når det gjelder utfallet av sakene som ble avsluttet under behandlingen i Bankklagenemndas sekretariat, førte klagen helt eller delvis frem for kunden i 28 % av sakene i 2009, (25 % i 2008.) 1

Bankklagenemndas uttalelser er rådgivende overfor partene. Ved uttalelse som går imot finansinstitusjonen skal denne gi en begrunnet tilbakemelding til sekretariatet innen tre uker dersom uttalelsen ikke vil bli fulgt. Etterlevelsen av nemndas uttalelser har jevnt over vært høy. I 2009 var det fire uttalelser fra nemnda som ikke ble fulgt av institusjonen. Bankklagenemnda bestreber seg på å avgi enstemmige uttalelser, idet uttalelsene da har størst gjennomslagskraft. Styret har i de senere år konstatert et relativt betydelig antall dissenser i nemndas uttalelser, så også i 2009. Hovedårsaken til dette er at uttalelsene i saker om misbruk av betalingskort ofte blir avsagt under dissens. Styret bemerker imidlertid at i det store flertallet av disse sakene er representantene i nemnda uenige i om saken bør realitetsbehandles i nemnda eller ei. Nemnda har i 2009 avgitt seks uttalelser hvor det var dissens om realiteten i saken. For nærmere detaljer om utviklingen i antallet klagesaker, sakstypene og resultatet av behandlingen, vises til de grafiske fremstillinger nedenfor. Ved årsskiftet 2009/2010 var det i sekretariatet 348 saker under behandling, mot 352 pr 31. desember 2008. Når det gjelder saksbehandlingstiden er ambisjonen fortsatt at den ikke skal overstige tre måneder for saker som avsluttes i sekretariatet, og fire fem måneder for saker som forelegges nemnda i møte. Da det har vært et stort antall nemndssaker de senere år, har saksbehandlingstiden for en del av disse sakene blitt noe lengre. Bankklagenemndas leder har myndighet til å avvise saker dersom hun er enig med sekretariatet i at klagen åpenbart må avvises, eller åpenbart ikke kan føre frem. I 2009 ble ti saker avsluttet ved lederens beslutning. I. Bankklagenemnda Bankklagenemnda består i hver sak av leder og fire medlemmer. To av medlemmene er oppnevnt av Forbrukerrådet og to av bransjesiden. Lederen er oppnevnt av partene i fellesskap. Leder: Nestleder: Konstituert lagdommer Cecilie Østensen Noss fra 1. april 2009 Professor dr. juris Viggo Hagstrøm til 1. april 2009 Førsteamanuensis dr. juris Trygve Bergsåker (Universitetet i Oslo) fra 1. april 2009 Cecilie Østensen Noss til 1. april 2009 Nemndas medlemmer oppnevnt av banksiden: Advokat Stig B. Andersen (DnB NOR Bank ASA) Varamedlem: Advokat Randi Almås Welhaven (Sparebanken Hedmark) Varamedlem: Advokat Erik Bøhn (Fokus Bank) Advokat Per Kjetil Lilleskare (Storebrand ASA) 2

Nemndas medlemmer oppnevnt av Finansieringsselskapenes Forening: Direktør Jan Fr. Haraldsen (Finansieringsselskapenes forening) Varamedlem: Head of Legal Håkon D. A. Amundsen (EnterCard Norge ASA) Nemndas medlemmer oppnevnt av Verdipapirfondenes Forening: Advokat Mette Petersen (Nordea Bank Norge ASA) Varamedlem: Advokat Siv Børge Ask (Storebrand ASA) Nemndas medlemmer oppnevnt av Forbrukerrådet: Rådgiver Paal Bjønness (Forbrukerrådet) Juridisk rådgiver Frode Arnesen (Forbrukerombudet) Varamedlem: Rådgiver Anne Nesheim (Forbrukerrådet) Varamedlem: Seniorrådgiver Anne Sofie Faye Lund (Forbrukerrådet) Bankklagenemnda har i 2009 avholdt 15 møter, og har avgitt 177 uttalelser, (112 i 2008). En nærmere redegjørelse for hvilke sakstyper klagene gjaldt og resultatet av behandlingen, er gitt i statistikkene nedenfor. II. Bankklagenemndas sekretariat Klagesakene forberedes av sekretariatet, som gjennom nøytral og uhildet rådgivning søker å finne frem til løsninger som begge parter kan godta. Saker som ikke løses ved sekretariatets behandling legges frem for nemnda til uttalelse. Sekretariatet har hatt slik bemanning i 2009: Advokat Per Fiskerud, sekretariatssjef Advokat Marit Strand, stedfortredende sekretariatssjef Advokat Heidi Noodt Advokat Trine Melheim (til juni 2009) Advokatfullmektig Christer Gangsø (fra august 2009) Advokatfullmektig Evy Ann Hagen (fra september 2009) Advokatassistent DNA Sissel Jøssang Sekretær Hilde Jeanette Nyborg (fra mai 2009) Etter organisasjonsmessig behandling i FNH, Sparebankforeningen, Finansieringsselskapenes forening og Verdipapirfondenes forening i august/september 2009, ble det gitt tilslutning til et mandat om å utrede spørsmålet om administrativ samordning av Bankklagenemnda (BKN) og Forsikringsklagekontoret (FKK). Prosessen har sin bakgrunn i et initiativ fra Forbrukerrådet i lys av de behandlingsproblemer som meldte seg for BKN i forbindelse med det store antallet saker vedrørende kjøp av sammensatte produkter. Forbrukerrådet ga sin tilslutning til det utredningsmandatet som de fire næringsforeningene hadde fastsatt. Arbeidsgruppen anbefaler i sin utredning som ble ferdigstilt den 10. februar 2010, at det med virkning fra 01. juli 2010 etableres et felles sekretariat for drift av Bankklagenemnda og forsikringsnemndene ved FKK. Formelt sett vil det kunne skje ved at BKN og FKK slås sammen til en organisasjon under navnet Finansklagenemnda klagenemndene for forsikring, bank, finans og verdipapirfond. Arbeidsgruppen legger til grunn at nemndene som sådan videreføres som 3

uavhengige, utenrettslige tvisteløsningsorganer med sine mandater, saksbehandlingsregler og sammensetninger som ved etableringstidspunktet. Arbeidsgruppens rapport og innstilling er våren 2010 under organisasjonsmessig behandling hos avtalepartene. III. Styret for Bankklagenemnda Styret skal organisere sekretariatet og virke som kontaktorgan mellom sekretariatet og partene i Hovedavtalen for Bankklagenemnda. Styret fastsetter nødvendige retningslinjer for nemnda, og fremsetter forslag til budsjett og regnskap for avtalepartene. Sekretariatssjefen deltar i styremøter, men er ikke medlem av styret. Som styre har i 2009 vært oppnevnt: Fagdirektør Tore A. Hauglie, Finansnæringens Hovedorganisasjon, leder fra april 2009, med fagsjef Rune Fjørtoft som varamedlem. Avdelingsdirektør Olav Breck, Sparebankforeningen i Norge, leder til april 2009, med advokat Gunnar Harstad som varamedlem. Administrerende direktør Anne Lise Løfsgaard, Finansieringsselskapenes forening, med direktør Jan Fr. Haraldsen som varamedlem. Direktør Bernt Zakariassen, Verdipapirfondenes forening, med administrerende direktør Lasse Ruud som varamedlem. Underdirektør Jorge Jensen, Forbrukerrådet, med seniorrådgiver Terje Sørensen som varamedlem. Styret har hatt fire møter i 2009. Av behandlede saker kan nevnes årsberetning og regnskap for 2008, samt budsjett for 2010. Styret har også behandlet oppnevnelsene av ny leder og nestleder for Bankklagenemnda. Det kan videre også nevnes at nemndas vedtekter er endret, slik at for nemndas leder og nestleder kan sammenhengende funksjonstid i samme verv, bortsett fra i særlige tilfeller, maksimalt være åtte år. Med virkning for 2009 ble det inngått følgende kostnadsfordelingsavtale: Sparebankforeningen i Norge 65,67 % Finansnæringens Hovedorganisasjon 25,26 % Finansieringsselskapenes Forening 7,07 % Verdipapirfondenes Forening 2,00 % IV. Informasjon Bankklagenemndas uttalelser legges fortløpende inn på Lovdata i full tekst. I tillegg gis uttalelsene ut kvartalsvis og som årssamlinger til abonnenter i samarbeid med Spama AS (Sparebankmateriell). Ordningen med abonnement på nemndas uttalelser er videreført i 2009. Bankklagenemnda har egen side på Internett, med adressen www.bankklagenemnda.no. De seneste uttalelsene fra Bankklagenemnda er også tilgjengelige her. 4

Det er utarbeidet en opplysningsfolder på norsk og engelsk om klagesaksbehandlingen i Bankklagenemnda. Den kan bestilles gratis i sekretariatet. Sekretariatet og nemndas leder har også i 2009 informert om Bankklagenemnda generelt og om de klagesaker som er behandlet. Det gjelder bl.a. foredrag, og i media. Sekretariatssjefen har representert nemnda i Praha, Tsjekkia i anledning FIN NET samarbeidet. Dette er et samarbeid mellom klageorganer innen finanssektoren i Europa, i regi av EU kommisjonen, med formål å behandle grenseoverskridende klagesaker. V. Klagesaksbehandlingen Bankklagenemnda tok til behandling 864 skriftlige klagesaker mellom finansinstitusjoner og deres kunder i 2009. (Av disse var ca 410 bragt inn av institusjonen i henhold til finansavtaleloven 37.) I tillegg mottok som nevnt nemnda ca 1350 klager som gjaldt plasseringer i strukturerte produkter, som nemnda har besluttet å stanse behandlingen av inntil videre. Det ble avsluttet 634 saker i nemndas sekretariat i 2009, (476 i 2008). I tillegg forberedte sekretariatet 177 saker som ble avsluttet med uttalelser fra Bankklagenemnda i møte, (112 i 2008). Sekretariatet mottok i tillegg et betydelig antall (i størrelsesorden 3000) telefonhenvendelser, og enkelte personlige henvendelser til kontoret i 2009. Telefonhenvendelsene kommer i det vesentlige fra institusjonenes kunder samt fra deres advokater, men også i en viss utstrekning fra bransjen selv, som vil forhøre seg om Bankklagenemndas praksis på ulike områder. Erfaring viser at en betydelig del av henvendelsene blir løst pr telefon, eventuelt med henvisning til at nemnda tidligere har behandlet et liknende tilfelle. Andre henvendelser fører til skriftlige klagesaker, eventuelt ved at kundene først blir rådet til å ta saken opp med institusjonen. Selv om denne muntlige veiledningen, som er tilgjengelig i hele kontortiden fra 08.00 til 15.30, kan være tidkrevende for sekretariatets advokater, må dette sies å være både en rasjonell klagebehandling og en god måte å dra nytte av presedensvirkningene av nemndas uttalelser. VI. Økonomi Utgifter til driften av sekretariatet og godtgjørelsen til nemndas leder og nestleder, fordeles etter avtale mellom Sparebankforeningen i Norge, Finansnæringens Hovedorganisasjon, Finansieringsselskapenes Forening og Verdipapirfondenes Forening. (Se pkt III, Kostnadsfordeling). Øvrige nemndsmedlemmer godtgjøres ikke av Bankklagenemnda. Driftsutgiftene for sekretariatet og nemnda utgjorde i 2009 ca kr 6,9 mill. VII. Likestilling Av de syv ansatte i Bankklagenemndas sekretariat pr. 31. desember 2009 var det fem kvinnelige og to mannlige medarbeidere. Det tilstrebes å tilrettelegge for lik kjønnsfordeling samt for fleksible arbeidsordninger for de ansatte. 5

Statistikk over skriftlige klagesaker for Bankklagenemnda pr 31. desember 2009 Totalt antall klager Saker innkommet i 2009: 2 214 Saker innkommet i 1988 2009: 13 622 Saker under behandling 31.12.2009: 348 Saker under behandling 31.12.2008: 376 2500 2000 1500 1000 500 Antall saker innkommet til Bankklagenemnda 1995 2009 0 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Saker tatt til behandling fordelt på sakstype: 2009 2008 Antall % Antall % Betalingskort 395 47 % 388 53 % Andre betalingsmåter 16 1 % 14 2 % Innskudd 62 7 % 61 8 % Finansiell rådgivning 186 22 % 119 16 % Utlån 164 19 % 107 15 % Kausjon 25 3 % 30 4 % Andre banktjenester 1 0 % 5 1 % Generelle spørsmål 15 1 % 7 1 % 6

Innkomne saker i 2009 fordelt på type finansinstitusjon : Bank: 1 994 Finansieringsselskap: 108 Fondsforvaltningsselskap: 5 Verdipapirforetak: 106 Annen finansinstitusjon: 1 Saker avsluttet i sekretariatet (uten nemndsbehandling): Antall saker avsluttet i 2009: 634 Saker avsluttet i sekretariatet i 2009 fordelt på beslutning: Antall % Avvist, utenfor nemndas arbeidsområde: 36 5,7 % Løst i minnelighet: 177 27,9 % Henlagt uten realitetsbehandling: 81 12,8 % Ikke medhold for kunden 329 51,9 % Avgjort av lederen, avvist: 5 0,8 % Avgjort av lederen, ikke medhold: 6 0,9 % Saker behandlet av nemnda: Antall saker behandlet i 2009: 177 Antall saker behandlet i 1988 2009: 2256 Saker behandlet i nemnda fordelt på beslutning: 2009 2008 1988 2009 Antall % Antall % Antall % Avvist 16 9,0 % 9 8,0 % 282 12,5 % Medhold for kunden 20 11,3 % 12 10,7 % 454 20,1 % Delvis medhold 11 6,2 % 9 8,0 % 201 8,9 % Ikke medhold for kunden 127 71,8 % 82 73,2 % 1 316 58,3 % Stanset 3 1,7 % 3 0,1 % 7

Resultat av klagesakene i nemnda 1995-2009 i prosent 80 % 60 % 40 % 20 % 0 % 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Medhold/delvis medhold Ikke medhold Avvist Medholdsprosenten for kunden i forhold til totalt behandlede saker pr år 60 % 40 % 20 % 0 % 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Olav Breck Tore A. Hauglie Jorge Jensen Anne Lise Løfsgaard Bernt Zakariassen 8

Bankklagenemndas uttalelser i sammendrag Betalingsformidling Kortsaker (Utvalgte saker) 2009-002 Overtrekk av innvilget kortkreditt kort utstedt til ungdom uten fast arbeid Klager, ved sin mor, påklaget at kredittrammen på kr 10.000, på et kredittkort hadde latt seg overtrekke med kr 5.000,. Nemnda bemerket at klager var blitt innvilget en beskjeden kredittramme som under normale omstendigheter ikke ville skapt problemer. Det fremsto som om klagerens spillavhengighet hadde vært den utløsende faktor bak hans overtrekk og mislighold. Uttalt at nemnda i en rekke tidligere saker har uttalt at kortinnehaver blir ansvarlig for trukket beløp, selv om kredittrammen blir overskredet. 2009-006 Sønnens misbruk av Mastercard muliggjort ved grov uaktsomhet? - spørsmål om sen tapsmelding Klagers voksne sønn stjal hennes betalingskort da han var på besøk hos henne. Han misbrukte kortet ved minibankuttak for til sammen kr 31.095, i perioden 23. april til 19. juni 2008. Klager hadde tidligere opplyst koden til sønnen da han skulle handle for henne mens hun var syk. Klager ble først kjent med misbruket da hun mottok varsel av 2. juli 2008. Nemnda viste bl.a. til at klager hadde oppbevart kortet i et låst skap og at sønnen hadde stjålet fakturaer, og kom til at klager ikke kunne anses å ha muliggjort deler av misbruket ved å ha meldt fra for sendt om tapet, jf fil 35 (2), bokstav b. Klagers ansvar derfor begrenset til en egenandel på kr 800,, jf fil 35 (1). 2009-008 Misbruk av betalingskort grov uaktsomhet? kikk over skulder noe tid mellom eget bruk og misbruk Kortholders betalingskort kom på avveie og ble misbrukt ved minibankuttak for til sammen NOK 10.277, i USA den 9. august 2008, fra kl 03.34. Banken anførte at kortholder måtte ha oppbevart kort og kode sammen, og at misbruket var muliggjort ved grov uaktsomhet. Bankklagenemnda fant imidlertid at det fremsto som minst like sannsynlig at misbrukeren var blitt kjent med koden da kortholder foretok et uttak med kortet selv den 8. august kl 23.39, og at det ikke var holdepunkter for at kortholder hadde opptrådt spesielt uforsiktig. Nemnda kom til at misbruket ikke var muliggjort ved grov uaktsomhet, og at kortholders ansvar var begrenset til kr 800,, jf fil 35 (1). 2009-009 Misbruk av betalingskort oppbevaring av kode sammen med kort? Kortholder ble frastjålet lommebok med betalingskort, antakelig da hun foretok et togbytte på Oslo S. Kortet ble misbrukt ved minibankuttak for til sammen kr 5.200,, før kortet ble meldt tapt. Korrekt kode ble tastet på fjerde forsøk. Nemndas flertall fant det mest sannsynlig at koden, eventuelt i dårlig kamuflert form, hadde vært oppbevart og kommet på avveie sammen med kortet, og at misbruket var muliggjort ved grov uaktsomhet. Kortholder kunne derfor holdes ansvarlig for det tapte beløp, jf finansavtaleloven 35 (2), a. Mindretallet ville avise saken som uegnet for skriftlig saksbehandling. 2009-015 Kode avdekket ved kortholders inntasting? avvisning Kortholder betalte med betalingskort for servering på et utested i Oslo sentrum natt til 4. juni 2008, kl 00.16. Kortholder anførte at han var blitt antastet av noen prostituerte da han ca en 9

time senere forlot stedet. Kortet ble misbrukt ved minibankuttak for til sammen kr 7.600, den samme natt i tidsrommet kl 01.23 02.44. Nemnda fant det uavklart hvorledes misbrukeren hadde fått tilgang til kortet og pinkoden, og avviste saken, jf Hovedavtalen 2 2, syvende ledd. 2009-016 Omstridte korttransaksjoner på nattklubb i Spania Tvisten gjaldt belastninger for kr 78.680, foretatt med kortholders betalingskort med pinkode på en nattklubb i Malaga. Slik saken fremsto, og i mangel av et annet sannsynlig, alternativt hendelsesforløp la nemndas flertall, som påberopt av banken, til grunn at det var kortholder selv som hadde autorisert belastningene. Han var følgelig ansvarlig for det omstridte beløp. Mindretallet fant at sakens faktiske sider var for dårlig opplyst til at det kunne foretas realitetsvurdering. 2009-018 Tapet av betalingskort meldt for sent? Kortholders betalingskort kom på avveie, etter at han hadde benyttet kortet på Schiphol flyplass den 23.3.2008, kl 18.30. Kortet ble misbrukt ved falske signaturer for til sammen kr 37.915, fra kl 07.29 den 24.3.2009 til kl 11.27. den 25. 3. 2008. Banken holdt kortholder ansvarlig for kr 8.000,, og anførte at han hadde meldt kortet tapt for sent. Nemnda viste bl.a. til at det er tidligere uttalt at man jevnlig bør forsikre seg om at samtlige betalingskort er på plass. Etter nemndas oppfatning gikk det likevel i dette tilfellet ikke så lang tid fra kortet ble tapt og til misbruket opphørte; ikke fullt to døgn, at kortholder kunne bebreides i tilstrekkelig grad for at han ikke innen den tid oppdaget at kortet var borte. Kortholder hadde derfor krav på å bli tilbakeført samtlige, urettmessige belastninger, jf fil 35 (2), bokstav b. 2009-020 Koder registrert på minnebrikke betalingskort misbrukt Kortholders to betalingskort, samt en minnebrikke til en datamaskin hvor pinkodene var lagret, ble stjålet fra en campinghytte, da kortholder var ute om natten. Kortene ble misbrukt med kode for til sammen kr 38.000,. Nemndas flertall la til grunn at kodene ikke kunne ha vært kamuflert i særlig grad. Også uttalt at når man forlater hytten for et lengre tidsrom og etterlater både kort og koder i en form som er tilgjengelig for andre løper man en risiko, som det hadde vært lett å avverge. Flertallet fant at kortholders handlemåte måtte sies å være grovt uaktsom. Mindretallet fant at kortholder ikke hadde muliggjort misbruket ved grov uaktsomhet. 2009-023 Misbruk av betalingskort oppbevaring av kode sammen med kort? Kortholder ble frastjålet lommebok med betalingskort i Barcelona. Kortet ble misbrukt ved minibankuttak for til sammen kr 11.640,, før kortet ble sperret. Det var ingen forsøk med feil pinkode. Nemndas flertall fant det mest sannsynlig at koden, eventuelt i dårlig kamuflert form, hadde vært oppbevart og kommet på avveie sammen med kortet, og at misbruket var muliggjort ved grov uaktsomhet. Kortholder kunne derfor holdes ansvarlig for kr 8.000, av det tapte beløp. Jf fil 35 (2), a. Mindretallet ville avvise saken som uegnet for skriftlig saksbehandling. 2009-026 Betalingskort oppbevart i låst safe misbruk over flere måneder Kortholders Visakort var misbrukt ved 16 minibankuttak for til sammen NOK 79.660, i Thailand i perioden mai til desember 2006. Det var ikke holdepunkter i saken for at kortet var kopiert. Nemnda kom til at banken kunne holde kortholder ansvarlig for kr 8.000, av tapet på grunn av sen tapsmelding av kortet, jf fil 35 (2), bokstav b. 10

2009-027 Mindreårig sønns misbruk av kort til spill på internett grov uaktsomhet fra kortholderne? Bruk av to kort = to skadevoldende handlinger jfr. skl. 1-2 nr.2? Kortholdernes sønn/stesønn på 14 år hadde benyttet to betalingskort han hadde fått tilgang til i hjemmet til spill på internett for til sammen over kr 20.000,. Nemnda kom til at kortholderne ikke hadde muliggjort guttens misbruk ved grov uaktsomhet. Guttens far kunne imidlertid holdes ansvarlig i henhold til skadeserstatningsloven 1 2 nr 2, for to skadevoldende handlinger på henholdsvis kr 3.709, og kr 5.000,. 2009-038 Kjøp av ferieabonnement med kredittkort i Spania kredittkjøploven 8 antesipert mislighold? Klagerne inngikk en avtale med en ferieklubb den 30.10.2007 mens de var på Kanariøyene. De innbetalte et forskudd på EUR 4.800, med et kredittkort. De innbetalte imidlertid ikke det resterende kontraktsbeløpet på EUR 7.195,, da de angret seg. Klagerne annullerte kontrakten den 13.11.2007, og reklamerte overfor banken den 7.1.2008. Nemnda fant at klagerne hadde overholdt reklamasjons og underretningspliktene etter krkjl 8, 2. pkt. Klagerne hadde godtgjort, bl.a. med artikkel fra Økokrim, at klubben fremsto som useriøs. Klagerne hadde krav på å heve kontrakten med ferieklubben ut fra antesipert mislighold fra klubbens side. Klagerne fikk medhold i sitt krav om at banken måtte tilbakebetale depositumet på EUR 4.800,, jf krkjl 8. 2009-039 Er oppbevaring av PIN-kode og kort i telt hvor person sov å anse som grovt uaktsomt? Kortholder var på festival i Danmark. En kveld hun skulle ut la hun igjen betalingskortet i en bag tilhørende en venn, som skulle bli igjen i teltet. Pinkoden lå i en skjult lomme i ryggsekken til kortholder. Kortet ble misbrukt med kode for til sammen kr 17.000,. Nemndas flertall (4) uttalte at kortholder kunne bebreides for å ha latt koden ligge igjen i teltet, men at hennes handlemåte ikke kunne karakteriseres som grovt uaktsom. Mindretallet (1) var av den oppfatning at kortholder hadde muliggjort misbruket ved grov uaktsomhet. Nemnda konkluderte med at selskapet kunne holde kortholder ansvarlig for en egenandel på kr 800,, jf fil 35 (1). 2009-045 Kortholder grovt uaktsom? opptrådt slik at uvedkommende lett kunne se PIN-koden? Saken gjaldt minibankuttak med to betalingskort for til sammen kr 19.500, foretatt av uvedkommende natt til den 27. juni 2008. Et fotografi som var fremlagt i anledning saken var etter nemndas oppfatning tilstrekkelig til å sannsynliggjøre at kortholder tidligere samme natt hadde foretatt minibankuttak på en slik måte at han måtte ha forstått at uvedkommende kunne ha skaffet seg kjennskap til pinkoden. Kortholder hadde en spesiell oppfordring til å ta vare på kortene sine, men kortene ble likevel tyvlånt i løpet av kort tid. Nemnda kom til at kortholder hadde opptrådt ansvarsbetingende, og at banken kunne holde ham ansvarlig for til sammen kr 16.000,, jf fil 35 (2), bokstav a. 2009-048 Kode avdekket ved eget uttak bilder fremlagt Kortholder bestred ansvar for korttransaksjoner med kode på til sammen kr 7.503,. Nemnda la ut fra fremlagte bilder til grunn at en person som sto ved siden av kortholder avleste pinkoden da kortholder forholdsvis åpenlyst tastet koden to ganger i minibanken. Det var ingenting som tydet på at kortholder prøvde å få vedkommende på avstand. Når betalingskortet like etter ble 11

frastjålet kortholder, og umiddelbart misbrukt, var nemndas vurdering at kortholder samlet sett hadde opptrådt så klanderverdig at misbruket måtte sies å være muliggjort ved grov uaktsomhet jf fil 35 (2), bokstav a. 2009-055 Misbruk av betalingskort oppbevaring av kode sammen med kort? kun mistet kortet Kortholders betalingskort kom på avveie under uavklarte omstendigheter på nattetid i Chicago, USA. Kortet ble misbrukt ved minibankuttak for til sammen motsvarende NOK 12.783,, før kortet ble sperret. Nemndas flertall fant det mest sannsynlig at koden, eventuelt i dårlig kamuflert form, hadde vært oppbevart og kommet på avveie sammen med kortet, og at misbruket var muliggjort ved grov uaktsomhet. Kortholder kunne derfor holdes ansvarlig for kr 8.000,, jf finansavtaleloven 35 (2), bokstav a. Mindretallet ville avvise saken som uegnet for skriftlig saksbehandling. 2009-063 Misbruk av betalingskort spørsmål om sen tapsmelding spørsmål om brukerstedets rolle, jf fil 36(2) Kortholder ble frastjålet lommebok med betalingskort, antakelig den 29.2.2008. Kortet ble misbrukt ved falske signaturer for til sammen kr 8.200, på en restaurant om ettermiddagen den 1.3.2008. Ut fra en egenerklæring la nemnda til grunn at kortholder oppdaget tapet av kortet den 29.2.2008, og kom til at banken i utgangspunktet kunne gjøre ansvar gjeldende overfor kortholder etter regelen om sen tapsmelding i fil 35 (2), bokstav b. Nemnda viste imidlertid til at brukerstedet måtte ha opptrådt klanderverdig i saken, og kom til at kortholders ansvar skjønnsmessig burde lempes til kr 2.000,, jf fil 36 (2). 2009-064 Betalingskort benyttet med kode på nattklubb i Riga svindel eller eget bruk? Saken gjaldt to transaksjoner med kortholders Visakort med pinkode på en nattklubb i Riga, pålydende henholdsvis tilsvarende ca NOK 12.400, og 10.000,. Nemndas flertall kunne ikke se at det forelå momenter i saken som tilsa svindel fra brukerstedets side eller vanlig kortmisbruk. Banken kunne derfor holde kortholder ansvarlig for belastningene. Nemndas mindretall fant at saken ikke var tilstrekkelig opplyst til at den burde realitetsbehandles i nemnda, og ville avvise saken. 2009-065 Misbruk av kort eller kortholders egen bruk? Saken gjaldt belastninger med kortholders MasterCard med signatur for til sammen kr 29.000, i perioden 12. 17. april 2008. Banken anførte at belastningene var foretatt av kortholder selv, mens kortholder fremholdt at uvedkommende måtte ha forfalsket hans signatur. Bankklagenemnda viste bl.a. til kortholders ulike forklaringer om hvordan kortet angivelig hadde kommet på avveie, og fant det mest sannsynlig at bruken av kortet var kortholders egen. 2009-080 Misbruk av betalingskort oppbevaring av kode sammen med kort? Kortholders betalingskort kom trolig på avveie i fellesgarasjen der han bor. Kortet ble misbrukt ved minibankuttak og varekjøp for til sammen kr 7.935,, før kortet ble sperret. Korrekt kode ble tastet på første forsøk. Nemndas flertall fant det mest sannsynlig at koden, eventuelt i dårlig kamuflert form, hadde vært oppbevart og kommet på avveie sammen med kortet, og at misbruket var muliggjort ved grov uaktsomhet. Kortholder kunne derfor holdes ansvarlig for det 12

tapte beløp, jf fil 35 (2), bokstav a. Mindretallet ville avvise saken som uegnet for skriftlig saksbehandling. 2009-082 Misbruk av betalingskort oppbevaring av kode sammen med kort? Kortholders kredittkort kom på avveie i Tyrkia, hvor kortholder var på ferie. Kortet ble misbrukt ved minibankuttak for til sammen kr 7.030,. Korrekt kode ble tastet på første forsøk. Nemndas flertall fant det mest sannsynlig at koden, eventuelt i dårlig kamuflert form, hadde vært oppbevart og kommet på avveie sammen med kortet, og at misbruket var muliggjort ved grov uaktsomhet, jf fil 35 (2), bokstav a. Selskapet hadde redusert sitt krav til kredittgrensen på kr 4.000,. Mindretallet ville avvise saken som uegnet for skriftlig saksbehandling. 2009-086 Misbruk av betalingskort kode nedtegnet på etiopisk grovt uaktsomt? Kortholder ble frastjålet sin veske med to betalingskort utenfor sitt hjem, da hun hadde vært ute og handlet. I vesken oppbevarte hun også en adressebok hvor pinkoden var nedtenget i etiopisk alfabet. Kortene ble misbrukt ved minibankuttak for til sammen kr 17.000,. Korrekt pinkode ble tastet på første forsøk. Nemnda bemerket at kortholder nok var noe å bebreide for at hun hadde nedtegnet koden som beskrevet, men kom til at misbruket ikke var muliggjort ved grov uaktsomhet fra hennes side. Nemnda bemerket videre at utfallet av saken ville ha vært det samme ut fra et handlingsalternativ hvor misbrukeren kunne ha blitt kjent med koden ved å observere kortholder da hun kort tid før tapet hadde benyttet kortet selv med kode ved varekjøp. Kortholders ansvar begrenset til egenandel på til sammen kr 1.600,, jf fil 35 (1). 2009-088 Kode observert ved inntasting - Betalingskort midlertidig på avveie? - Misbruk muliggjort ved grov uaktsomhet? Kortholders betalingskort ble misbrukt ved fem minibankuttak på til sammen kr 18.000, i Oslo mellom kl 00.44 og 01.04, natt til den 5.9.2008. Kortholder hadde selv benyttet kortet ved to minibankuttak i Oslo sentrum kl 00.02 og 00.12 den samme natt. Ut fra fremlagt bilde sto det en dame ved siden av kortholder da han benyttet kortet kl 00.12. Etter nemndas flertalls vurdering var kortholder sterkt å klandre for at han tastet koden uten å skjule den mens det sto en person i hans umiddelbare nærhet. Flertallet kom til at misbruket var muliggjort ved grov uaktsomhet, og at kortholder kunne holdes ansvarlig for kr 8.000,, jf fil 35 (2), bokstav a. Mindretallet kunne ikke se at misbruket var muliggjort ved grov uaktsomhet fra kortholders side. 2009-095 Transaksjoner med betalingskort kortholders eget bruk? uvedkommendes misbruk? avvisning Saken gjaldt en tvist vedrørende fem belastninger med pinkode for til sammen kr 26.000,, foretatt med kortholders betalingskort på et utested i Oslo natt til den 19.1.2009. Kortholder hadde akseptert å ha benyttet sitt betalingskort på stedet ved fem belastninger på til sammen kr 5.000,. Banken fremholdt prinsipalt at transaksjonene var kortholders egne, subsidiært at eventuelt misbruk var muliggjort ved grov uaktsomhet. Kortholder mente å ha vært utsatt for svindel. Bankklagenemnda fant at det var mange uavklarte sider ved hendelsesforløpet, og avviste saken fra realitetsbehandling ihht Hovedavtalen 2 2, syvende ledd. Uttalt at banken har prosessbyrden, jf fil 37. 13