IBM-vedlikehold av maskinvare Veiledning

IBM-vedlikehold av maskinvare Veiledning 31. mars 2006 Sist vurdert av sakkyndig 9. mars 2006 Side 1 av 10

Innholdsfortegnelse 1.0 DEFINISJONER... 3 2.0 VEDLIKEHOLD I OG ETTER GARANTIPERIODEN... 3 2.1 BASISVEDLIKEHOLD I GARANTIPERIODEN, BASE WARRANTY SERVICE (BWS)... 3 2.2 BASISVEDLIKEHOLD, BASE MAINTENANCE SERVICE (BMS)... 3 2.3 OPPGRADERT VEDLIKEHOLD I GARANTIPERIODEN, WARRANTY SERVICE UPGRADE (WSU)... 3 2.4 OPPGRADERT VEDLIKEHOLD, MAINTENANCE SERVICE UPGRADE (MSU)... 3 2.5 OPPGRADERT VEDLIKEHOLD I GARANTIPERIODEN MED FORPLIKTENDE SERVICENIVÅER, WARRANTY SERVICE UPGRADE WITH COMMITTED SERVICE LEVELS (WSUC)... 4 2.6 OPPGRADERT VEDLIKEHOLD MED FORPLIKTENDE SERVICENIVÅER, MAINTENANCE SERVICE UPGRADE WITH COMMITTED SERVICE LEVELS (MSUC)... 4 3.0 ENHETER KUNDEN SELV KAN SKIFTE UT, CUSTOMER REPLACEABLE UNITS (CRU)... 4 3.1 DEFINISJON AV CRU... 4 3.2 CRUER OG VEDLIKEHOLD I GARANTIPERIODEN... 4 3.3 CRUER OG VEDLIKEHOLD ETTER GARANTIPERIODEN... 5 4.0 LEVERINGSMETODER FOR VEDLIKEHOLD, SERVICE DELIVERY METHOD (SDM)... 5 4.1 STANDARD IBM-VEDLIKEHOLD (IBM STANDARD MAINTENANCE)... 5 4.2 IKKE-STANDARD IBM-VEDLIKEHOLD OG VEDLIKEHOLD UTFØRT AV FLERE LEVERANDØRER... 6 4.3 TEKNISKE ENDRINGER (TECHNICAL TRANSFORMATION SERVICES) LEVERINGSMETODER... 6 5.0 SVARTIDER... 7 5.1 TYPER AV SVARTIDER... 7 5.2 MÅL FOR SVARTIDER... 8 6.0 DEKNINGSTIMER... 8 7.0 FREMGANGSMÅTE... 9 7.1 HÅNDTERING AV EN FORESPØRSEL OM VEDLIKEHOLD FRA KUNDEN... 9 8.0 TILGJENGELIGE SERVICENIVÅER... 9 Side 2 av 10

1.0 Definisjoner IBM Brand er en divisjon i IBM som er ansvarlig for utvikling og markedsføring av et IBM-produkt. TSS står for IBMs forretningsområde "Technical Support Services". 2.0 Vedlikehold i og etter garantiperioden 2.1 Basisvedlikehold i garantiperioden, Base Warranty Service (BWS) Basisvedlikehold i garantiperioden for en gitt maskintype/modell bestemmes av ansvarlig IBM Brand fra et forhåndsdefinert sett med alternativer for basisvedlikehold i garantiperioden. Hvert alternativ for vedlikehold i garantiperioden er definert ved en kombinasjon av varigheten av garantiperioden i måneder og år (Garantiperiode) dekningsperiode i timer per dag og dager per uke (dekningstimer) en leveringsmetode for vedlikehold, Service Delivery Method (SDM) en type og et nivå for svartiden (f.eks. et mål for svartiden ved levering av deler) Det er bare tillatt med ett alternativ for basisvedlikehold i garantiperioden per maskintype/modell. 2.2 Basisvedlikehold, Base Maintenance Service (BMS) Basisvedlikehold for en gitt maskintype/modell bestemmes av Technical Support Services Planning Group fra et forhåndsdefinert sett med alternativer for basisvedlikehold etter garantiperioden. Hvert alternativ for basisvedlikehold er definert ved en kombinasjon av dekningsperiode i timer per dag og dager per uke (dekningstimer) en leveringsmetode for vedlikehold, Service Delivery Method (SDM) en type og et nivå for svartiden (f.eks. et mål for svartiden ved en serviceingeniør på stedet) Det er bare tillatt med ett alternativ for basisvedlikehold per maskintype/modell. Basisvedlikehold i garantiperioden er utgangspunktet for basisvedlikehold. 2.3 Oppgradert vedlikehold i garantiperioden, Warranty Service Upgrade (WSU) Oppgradert vedlikehold i garantiperioden er en forbedring av servicenivået i basisvedlikehold i garantiperioden for aktuell maskintype og modell. Oppgradert vedlikehold i garantiperioden kan omfatte følgende enkeltelementer eller en kombinasjon av disse: utvidet dekningstid oppgradert leveringsmetode for vedlikehold, Service Delivery Method (SDM) høyere nivå for målet for svartid Perioden for oppgradert vedlikehold i garantiperioden kan ikke utløpe senere enn Base sluttdatoen for basisvedlikehold i garantiperioden. 2.4 Oppgradert vedlikehold, Maintenance Service Upgrade (MSU) Oppgradert vedlikehold er en forbedring av servicenivået i basisvedlikehold for aktuell maskintype og modell. Oppgradert vedlikehold kan omfatte følgende enkeltelementer eller en kombinasjon av disse: utvidet dekningstid oppgradert leveringsmetode for vedlikehold, Service Delivery Method (SDM) høyere nivå for målet for svartid Varigheten av oppgradert vedlikehold må være minst 12 måneder, og det må utløpe samtidig med basisvedlikehold. Side 3 av 10

2.5 Oppgradert vedlikehold i garantiperioden med forpliktende servicenivåer, Warranty Service Upgrade with Committed service levels (WSUC) Oppgradert vedlikehold i garantiperioden med forpliktende servicenivåer forbedrer svartidnivået for basis IBM-garantiservice knyttet til en IBMs maskin type/modell og funksjonskode. Oppgradert vedlikehold i garantiperioden med forpliktende servicenivåer kan omfatte enkeltelementer eller en kombinasjon av disse: utvidet dekningstid oppgradert leveringsmetode for vedlikehold, Service Delivery Method (SDM) forpliktende nivå for målet for svartid Perioden for oppgradert vedlikehold med forpliktende servicenivåer kan ikke utløpe senere enn sluttdatoen for basisvedlikehold i garantiperioden. 2.6 Oppgradert vedlikehold med forpliktende servicenivåer, Maintenance Service Upgrade with Committed service levels (MSUC) Oppgradert vedlikehold i garantiperioden med forpliktende servicenivåer forbedrer svartidnivået for IBMs vedlikeholdstjenester knyttet til en IBM-maskins type/modell og funksjonskode. Oppgradert vedlikehold i garantiperioden med forpliktende servicenivåer kan inkludere enkeltelementer eller kombinasjoner av disse: utvidet dekningstid oppgradert leveringsmetode for vedlikehold, Service Delivery Method (SDM) forpliktende nivå for målet for svartid Perioden for oppgradert vedlikehold med forpliktende servicenivåer må utløpe samtidig med vedlikeholdstjenesten. Merknad for ServicePacs: For enkelte ServicePacs-pakker er oppgradert vedlikehold i garantiperioden og oppgradert vedlikehold integrert i vedlikeholdsalternativene, Warranty and Maintenance Options (WAMO). Et lite antall av disse WAMO ServicePac-pakkene er tilgjengelig ved annonseringen av produktet, og de er utformet for HVEC-maskiner (High Volume Easily Configurable). 3.0 Enheter kunden selv kan skifte ut, Customer Replaceable Units (CRU) 3.1 Definisjon av CRU CRUer er maskinkomponenter som kan skiftes ut av personer uten spesiell teknisk bakgrunn. IBM identifiserer CRUer som tilhørende klasse 1 (Tier 1) eller klasse 2 (Tier 2). For CRUer som tilhører klasse 1, skal kunden i garantiperioden selv skifte ut en defekt enhet med en utskiftningsenhet som IBM leverer. Hvis kunden ber IBM om å installere CRUen, blir kunden fakturert for arbeidet. For CRUer som tilhører klasse 2, kan kunden selv skifte ut enheten eller be IBM om å gjøre det vederlagsfritt under maskingarantien. Informasjon om CRUer og instruksjoner for utskifting leveres sammen med maskinen og er på forespørsel fra kunden tilgjengelig fra IBM. Betingelsene for at IBM skifter ut CRUer under en vedlikeholdsavtale, er avhengig av hvilken leveringsmetode kunden har valgt for vedlikeholdstjenestene. 3.2 CRUer og vedlikehold i garantiperioden Hvis feilen ikke kan rettes ved hjelp av IBM-fjerndiagnose og den identifiserte defekte komponenten er en kundeutskiftbar enhet i klasse 1 (Tier 1 CRU), sender IBM kunden en CRU som kunden selv Side 4 av 10

skal skifte ut. Hvis IBM ber kunden om å returnere den defekte CRUen, er kunden ansvarlig for å returnere den til IBM etter anvisning fra IBM. Hvis kunden ikke returnerer den defekte CRUen slik IBM ber om, innen 30 dager etter at kunden mottok utskiftningsenheten, kan IBM fakturere kunden for utskiftningsenheten. Den samme fremgangsmåten gjelder for kundeutskiftbare enheter i klasse 2 (Tier 2 CRU) med mindre kunden har bedt IBM om å skifte ut enheten under garanti- eller reparasjonsbetingelsene som maskinen er dekket av. 3.3 CRUer og vedlikehold etter garantiperioden Hvis en maskin inneholder en eller flere CRUer, kan kunden velge en vedlikeholdstjeneste som omfatter utskifting av CRUer, eller en tjeneste der kunden selv skifter ut CRUer. Hvis det er kunden selv som skifter ut CRUer, er leveringsmetoden for vedlikehold kalt begrenset (limited). Levering og retur skjer slik det er beskrevet ovenfor under CRUer og vedlikehold i garantiperioden. For en maskin som bare består av CRUer, er den tilhørende leveringsmetoden for vedlikehold CUR (Customer Unit Replacement), dvs. at kunden utfører utskiftingen. 4.0 Leveringsmetoder for vedlikehold, Service Delivery Method (SDM) 4.1 Standard IBM-vedlikehold (IBM Standard Maintenance) Utskifting utført av kunden, Customer Unit Replacement (CUR) - reparasjon utført av kunden - Hvis en maskin består av bare CRUer og feilen ikke kan rettes ved hjelp av IBM-fjerndiagnose, sender IBM kunden en CRU som kunden selv skal skifte ut, slik det er beskrevet under Enheter kunden selv kan skifte ut, Customer Replaceable Units (CRU). Innlevering, Customer Carry in Repair (CCR) - reparasjon utført på et av IBMs servicesentre - Hvis feilen ikke kan rettes ved hjelp av IBM-fjerndiagnose, må kunden koble fra og levere maskinen som har feil, til et mottakssted som IBM oppgir (et lager eller servicesenter). Når IBM har reparert maskinen, må kunden hente maskinen og reaktivere den. Maskiner mottas for CCR i åpningstiden for det aktuelle mottaksstedet, mandag til fredag, unntatt offentlige fridager. Merk: Denne tjenesten omfatter utskifting av CRU-komponenter i klasse 1 (Tier 1) og 2 (Tier 2) utført av IBM. Innlevering, begrenset, Customer Carry in Repair Limited (CCL) - reparasjon utført på et av IBMs servicesentre, omfatter ikke CRUer - Tjenesten er som beskrevet for CCR, men kunden skifter selv ut CRUer i klasse 1 (Tier 1). Kurertjeneste, IBM Courier Repair (ICR) - reparasjon utført på et av IBMs servicesentre - Hvis feilen ikke kan rettes ved hjelp av IBM-fjerndiagnose, blir maskinen hentet og levert tilbake til kunden av en kurertjeneste som er valgt av IBM. Kunden må koble fra og reaktivere maskinen. Merk: Denne tjenesten omfatter utskifting av CRU-komponenter i klasse 1 (Tier 1) og 2 (Tier 2) utført av IBM. Kurertjeneste, begrenset, IBM Courier Repair Limited (ICL) - reparasjon utført på et av IBMs servicesentre, omfatter ikke CRUer - Tjenesten er som beskrevet for ICR, men kunden skifter selv ut CRUer i klasse 1 (Tier 1). Kundens utskifting på stedet, Customer On-site Exchange (COE) - maskinen skiftes ut av kunden - Side 5 av 10

Hvis feilen ikke kan rettes ved hjelp av IBM-fjerndiagnose, blir en maskin i god driftsmessig stand sendt til kunden slik at kunden kan skifte ut maskinen som har feil. Kunden skal koble fra maskinen med feil, aktivere utskiftningsmaskinen og returnere den utskiftede maskinen til IBM etter anvisning fra IBM. Hvis kunden ikke returnerer den defekte maskinen slik IBM ber om, innen 30 dager etter at kunden mottok utskiftningsmaskinen, kan IBM fakturere kunden for utskiftningsmaskinen. Utskifting med kurertjeneste, IBM Courier Exchange (ICE) - maskinen skiftes ut hos kunden - Hvis feilen ikke kan rettes ved hjelp av IBM-fjerndiagnose, blir den defekte maskinen skiftet ut med en maskin i god driftsmessig stand av en kurertjeneste som er valgt av IBM. Kunden kobler fra den defekte maskinen og aktiverer utskiftningsmaskinen. IBMs utskifting på stedet, IBM On-site Exchange (IOE) - maskinen skiftes ut hos kunden - Hvis feilen ikke kan rettes ved hjelp av IBM-fjerndiagnose, blir maskinen skiftet ut med en maskin i god driftsmessig stand hos kunden av en IBM-representant. IBM-representanten kobler fra den defekte maskinen og kobler til utskiftningsmaskinen. Reparasjon på stedet, IBM On-site Repair (IOR) - reparasjon utført hos kunden - Hvis feilen ikke kan rettes ved hjelp av IBM-fjerndiagnose, blir maskinen reparert hos kunden av en IBM-representant. Merk: Denne tjenesten omfatter utskifting av CRU-komponenter i klasse 1 (Tier 1) og 2 (Tier 2) utført av IBM., Reparasjon på stedet, begrenset, IBM On-site Repair Limited (IOL) Reparasjon utført hos kunden, omfatter ikke CRUer - Tjenesten er som beskrevet for IOR, men kunden skifter selv ut CRUer i klasse 1 (Tier 1). 4.2 Ikke-standard IBM-vedlikehold og vedlikehold utført av flere leverandører Kun deler, IBM Parts only Repair (IPR) - deler skiftes ut hos kunden - Hvis feilen ikke kan rettes ved hjelp av IBM-fjerndiagnose, blir en IBM-del eller ikke-ibm-del sent til kunden, og utskiftingen utføres av kundens kvalifiserte personell eller en tredjepart som kunden har inngått avtale med. Kun arbeid, IBM Labour only Repair (ILR) - arbeid utført hos kunden - Hvis feilen ikke kan rettes ved hjelp av IBM-fjerndiagnose, blir maskinen reparert hos kunden av en kvalifisert IBM-representant. Deler leveres av kunden eller en tredjepart som kunden har inngått avtale med. Merk: IBM-tjenestebeskrivelser angir at deler er kundens ansvar. Samlet reparasjon på stedet etter volum, On-site central Repair by Volume (ORV) - reparasjon utført på et oppsamlingssted hos kunden - Hvis feilen ikke kan rettes ved hjelp av IBM-fjerndiagnose, blir maskinen oppbevart på et oppsamlingssted hos kunden. Når antall maskiner som trenger reparasjon har nådd et definert reparasjonsvolum, avtaler kunden med IBM når en IBM-representant skal reparere maskinen på oppsamlingsstedet. IBM installerer CRUer i både klasse 1 og klasse 2 under denne vedlikeholdstjenesten. Samlet reparasjon på stedet etter dato, On-site central Repair by Date (ORD) - reparasjon utført på et oppsamlingssted hos kunden - Hvis feilen ikke kan rettes ved hjelp av IBM-fjerndiagnose, blir maskinen reparert av en IBMrepresentant på et avtalt oppsamlingssted hos kunden til faste tider, for eksempel hver tirsdag fra klokken 14.00 til 17.00. IBM installerer CRUer i både klasse 1 og klasse 2 under denne vedlikeholdstjenesten. 4.3 Tekniske endringer (Technical Transformation Services) Leveringsmetoder Side 6 av 10

Vurdering (screening) betyr den første, eksterne PD/PSI-aktiviteten (Problem Determination/Problem Source Identification) som utføres av teknisk personell på en kundes forespørsel om vedlikehold. Vanligvis er dette den første tekniske aktiviteten som utføres etter at en forespørsel om vedlikehold er registrert i IBMs Call Management System, og Kundens rett til vedlikehold er verifisert. En vurdering av henvendelsen resulterer i opprettelsen av en første aksjonsplan for å løse det feilmeldte problemet. Reparasjon utført av leverandør med vurdering av IBM, IBM screened full Vendor Repair (IVR) - reparasjon utført av leverandør - IBM mottar en henvendelse om vurdering fra en leverandør. Hvis feilen ikke kan rettes ved hjelp av IBM-fjerndiagnose, blir maskinen reparert hos kunden av en leverandør. Arbeid utført av IBM med vurdering av leverandør, Vendor screened IBM On-site Labour (VOL) - arbeid utført hos kunden - IBM mottar en henvendelse fra leverandøren etter at leverandøren har utført en vurdering. Reparasjonen utføres av en kvalifisert IBM-representant i Kundens lokaler. Deler leveres av kunden eller en tredjepart som kunden har inngått avtale med. IBM er kun ansvarlig for å utføre reparasjonsarbeidet på stedet. Reparasjon utført av IBM med vurdering av leverandør, Vendor screened IBM On-site Repair (VOR) - reparasjon utført hos kunden - IBM mottar en henvendelse fra leverandøren etter at leverandøren har utført en vurdering. Reparasjonen utføres av en kvalifisert IBM-representant i Kundens lokaler. IBM er ansvarlig for hele reparasjonen på stedet (arbeid og deler). 5.0 Svartider En svartid angir hvor lang tid det kan gå før kunden får svar på en henvendelse. Svartiden gir kunden en pekepinn om den gjennomsnittlige tiden det tar for standardtjenester eller den maksimale tiden det tar for vedlikehold med forpliktende tjenester. Svartiden beregnes innenfor dekningstimene for tjenesten. Svartidene er avhengig av når forespørselen om vedlikehold er registrert. LCR (Latest Call Registration) angir det seneste tidspunktet IBM kan registrere en henvendelse for å kunne innfri det aktuelle tjenestenivået. For henvendelser registrert etter dette tidspunktet, begynner målberegningen av svartiden ved starten av Neste arbeidsdag (se beskrivelsene av servicenivåer på IBMs Internettadresse: http://www-5.ibm.com/services/europe/maintenance/). 5.1 Typer av svartider For en gitt leveringsmetode kan en eller flere av disse typene av svartider gjelde: Kontakttid, Contact Time (CNT) er tiden det tar fra kundens forespørsel om vedlikehold er registrert i IBMs Call Management System, til en kvalifisert representant kontakter kunden for å starte problembestemmelsen. I noen tilfeller overføres henvendelsen fra IBMs Request Centre til en kvalifisert representant. Disse tilfellene er angitt med en kontakttid på 0,2 timer fra Kunden mottar hendelsesnummeret. Det gjør at den kvalifiserte representanten kan besvare henvendelsen eller kontakte kunden på nytt i tilfelle avbrudd under overføringen av henvendelsen fra brukerstøtten. Svartid for vedlikehold på stedet, On-site Response Time (ORT) - for serviceingeniør og deler - er tiden det tar fra kundens forespørsel om vedlikehold er registrert i IBMs Call Management System, til serviceingeniøren ankommer kundens installasjonssted for å utføre reparasjon/utskifting (for IOR/IOE) eller kureren ankommer kundens installasjonssted for å skifte ut maskinen (for ICE). Løsningstid, Fix Time (FXT) er tiden det tar fra kundens forespørsel om vedlikehold er registrert i IBMs Call Management System, til maskinen igjen er i operasjonell stand (IOR). Side 7 av 10

Behandlingstid, Turn Around Time (TAT) er tiden det tar fra i) kunden leverer maskinen som har feil, til et mottakssted som IBM oppgir, til kunden kan hente den reparerte maskinen på samme sted (for CCR); eller ii) et IBM Support Centre har fullført fjerndiagnose for forespørselen om vedlikehold, til den reparerte maskinen er levert på kundens installasjonssted (for ICR). Leveringstid for deler, Parts Arrival Time (PAT) er tiden det tar fra kundens forespørsel om vedlikehold er registrert i IBMs Call Management System, til delen som er nødvendig for å sette maskinen i driftsmessig stand, er levert på kundens installasjonssted. Tilbakemelding til leverandør, Vendor Feedback Time (VFT) (serviceingeniør tildelt fra IBM) er tiden det tar fra leverandørens forespørsel om vedlikehold er registrert i IBMs Call Management System, til leverandøren får tilbakemelding om tildeling av en serviceingeniør fra IBM. 5.2 Mål for svartider Mål for svartider (ikke forpliktende). Målet for svartider gjelder for standardvedlikehold og angir hvor lang tid det i gjennomsnitt tar å få svar på en forespørsel om vedlikehold. Hvis de ikke oppfylles, og IBM har innenfor hva som er rimelig forretningsmessig forsvarlig gjort sitt for å oppfylle dem, vil ingen andre konsekvenser gjelde. Svartidene beregnes i form av arbeidsdager på følgende måte: SBD: Samme arbeidsdag (Same Business Day) NBD: Neste arbeidsdag (Next Business Day) 2BD: Andre arbeidsdag (Second Business Day) XBD: Xte arbeidsdag (Others X Business Day) Merknader: i) Når målet SBD for svartid er kombinert med en dekningstid på 24x7 timer (se punkt 7), betjenes slike henvendelser med en gjennomsnittlig svartid på 6 timer. Svartid for ServicePac. Målet for fullføringstiden for problembestemmelsen er 2 timer i gjennomsnitt fra Kundens forespørsel om vedlikehold er registrert i IBMs Call Management System. Svartiden på fire (4) timer for vedlikehold på stedet er for enkelte ServicePac-pakker definert som tiden det tar fra vurderingen (screening) er avsluttet, og til servicerepresentanten ankommer kundens installasjonssted for å utføre reparasjon/utskifting (IOR/IOE) eller kureren ankommer kundens installasjonssted for å skifte ut maskinen (ICE). Summen av de to elementene: 2 timer problembestemmelse (Problem Determination, PD) + 4 timer svartid for vedlikehold på stedet etter PD er målet for svartiden for vedlikehold på stedet (On-Site Response Time, ORT), som er i samsvar med tjenestebeskrivelsen for SBD IOR. For eksempel: For IOR SBD og 24x7 dekningstimer er gjennomsnittlig mål for svartiden for vedlikehold på stedet 6 timer, som tilsvarer et 2 timers gjennomsnittsmål for problembestemmelse og 4 timers gjennomsnittsmål for svartiden for vedlikehold på stedet etter problembestemmelse. Det bør bemerkes at gjennomsnittsmål er definert som veiledning og at de faktiske tidene kan variere avhengig av vanskelighetsgraden på forespørselen om vedlikehold. Forpliktende svartider. Forpliktende svartider avtales gjennom et eget tillegg som definerer krediteringene som skal gis hvis den forpliktende svartiden ikke oppfylles. Forpliktende svartider er tilgjengelige for svartider av typen CNT, ORT og FXT. 6.0 Dekningstimer Dekningstimene angir åpningstidene for IBMs støtte for vedlikehold til kunden i henhold til servicenivået. Uavhengig av hvilken dekning kunden har, kan kunden henvende seg med en forespørsel om vedlikehold hele døgnet (24x7) via telefon eller elektronisk. IBM vil imidlertid kun behandle slike forespørsler i den aktuelle dekningstiden. Side 8 av 10

Dekningstimene er basert på tidssonen i landet/regionen der maskinen er plassert. Start- og sluttklokkeslett for dekningstimer kan variere for de enkelte landene, men det må være innenfor samme kalenderdag. Dekning 9x5 9 timer per dag, mandag til fredag, unntatt offentlige fridager Dekning 11x5 11 timer per dag, mandag til fredag, unntatt offentlige fridager Dekning 18x6 18 timer per dag, mandag til lørdag, unntatt offentlige fridager Dekning 24x7 24 timer per dag, mandag til søndag, 365 dager i året 7.0 Fremgangsmåte 7.1 Håndtering av en forespørsel om vedlikehold fra kunden Når IBM mottar en forespørsel om vedlikehold, blir den registrert i IBMs Call Management System og sendt til riktig supportsenter etter at retten til vedlikehold er bekreftet. IBM vil fjerndiagnostisere problemet. Kunden skal arbeide sammen med IBM under problembestemmelsen og utføre de aktivitetene IBM ber om. Formålet med problembestemmelsen er å identifisere om problemet skyldes IBM-maskinen som er dekket av avtalefestet vedlikehold, eller andre maskiner eller programvare. Hvis resultatet av problembestemmelsen er at problemet skyldes maskinen som er dekket av avtalefestet vedlikehold, blir det satt i gang reparasjonstjenester i henhold til det avtalte servicenivået, slik det er definert nedenfor. 8.0 Tilgjengelige servicenivåer Servicenivåene beskrives som en kombinasjon av leveringsmetode, type og mål for svartid, og dekningstimer (servicenivåbeskrivelser). Hvert servicenivå har en egen servicenivåkode (Service Level Code, SLC). I IBMs avtalebetingelser er "Tjenestetype" en kombinasjon av leveringsmetode og type og mål for svartid. Dekningstimer er vist separat. Hvilke servicenivåer som er tilgjengelige og gjelder for et produkt, kan variere etter land og hvilken avtale som er valgt. En liste over tilgjengelige servicenivåer er tilgjengelig på IBMs Internett-adresse: http://www-5.ibm.com/services/europe/maintenance/ Slutt på dokumentet Side 9 av 10