Tjenestebeskrivelse Rask utsending

Transkript

1 RASK UTSENDING (FTD eller Programmet ) BETINGELSER Med hensyn til løftene fremsatt nedenfor, er partene enige om følgende: I denne Avtalen gjelder følgende definisjoner: Sluttbruker vil si personen som bruker Dell-systemet. Selv-vedlikeholder vil si Dell-kunde(r) som har IT-teknikere som utfører vedlikehold på systemet med diagnostikk, feilsøking og identifisering av deler, eller deler og ressurser som er nødvendige for å løse tekniske problemer. Tredjepartsvedlikeholder vil si en tredjeparts serviceorganisasjon, utenom Dell, som utfører selvvedlikehold på vegne av en Dell-kunde. Tredjepartsvedlikeholder må være utnevnt av en Dell-kunde og godkjent av ledelsen for rask utsending (FTD) for å kunne være en del av FTD-programmet. Forhandler vil si en forretningskunde som kjøper varer og tjenester fra Dell for videresalg. I. SLUTTBRUKERANSVAR Sluttbruker er ikke kvalifisert for FTD-programmet med mindre han har utnevnt seg selv som selv-vedlikeholder eller har en tredjepartsvedlikeholder. Hvis du vil vite mer om hvordan du blir en selv-vedlikeholder, kan du kontakte din salgskontoleder. Uansett vilkårene i dette avsnittet, må sluttbruker som benytter seg av tjenesten være Dell-kunde, enten som bedriftskunde eller som kunde i offentlig sektor. Dette programmet er ikke tilgjengelig for private forbrukere tilknyttet tredjeparts utvidede servicekontrakter. II. TREDJEPARTSVEDLIKEHOLDERS (TPM) FORPLIKTELSER Tredjepartsvedlikeholder kan delta i programmet for å støtte Dell-kunder på forespørsel av sluttbruker og etter godkjennelse av Dell. Sluttbruker kan søke om å utnevne en tredjepartsvedlikeholder (TPM) for service hos sluttbruker i henhold til denne Avtalen. Sluttbruker og tredjepartsvedlikeholder må sende en felles søknad som ligger på for vurdering om registrering i FTD-programmet. En godkjent tredjepartsvedlikeholder kan bare yte service i henhold til denne avtalen og til sluttbrukeren nevnt i fellessøknaden. Hvis Dell godkjenner søknaden, vil tredjepartsvedlikeholder være underlagt alle krav til selv-vedlikehold, som oppført i del IV nedenfor. Skulle det oppstå konflikt mellom vilkårene i denne Avtalen og registreringsskjemaet for FTDprogrammet som finnes på lenken angitt i dette avsnittet, skal vilkårene i disse dokumentene følges i denne rekkefølgen: (1) denne Avtalen og (2) søknadsskjema for FTD-programmet. III. FORHANDLERS FORPLIKTELSER Forhandlere som deltar i FTD-programmet er forpliktet til å informere Dell gjennom en rask innføringsprosess for å: utpeke sluttbrukere som har kjøpt ProSupport-berettigede Dell-systemer fra forhandler, og som forhandler planlegger å gi service til, og identifisere service-id-numre tilknyttet sluttbrukerens systemer som kvalifiserer til FTD-tjenesten. v 1.0, Side 1 av 5

2 Forhandlere som deltar i FTD-programmet er underlagt alle krav til selv-vedlikeholder, oppført i del IV nedenfor. IV. SELV-VEDLIKEHOLDERS FORPLIKTELSER Selv-vedlikeholder samtykker i å følge følgende forpliktelser og restriksjoner med hensyn til vedlikehold av Dell-merkede systemer eller produkter ( Produkter ) som er ProSupport-berettiget i henhold til programmet. 1. Innledning. Selv-vedlikeholder samtykker til (a) et minimum av 100 ProSupport-berettigede Dellprodukter og sertifiserer ikke mer enn én (1) tekniker per 100 Dell-produkt støttet av IT-ansatte. Søknader med under 100 Dell-produkter eller mer enn én tekniker per 100 produkter er mulig, og kan godkjennes. Kjøp av ekstra sertifiseringsopplæring (mer enn én tekniker per 100 produkter) kan være nødvendig.(b) gi Dell all informasjon som forlanges i programmet til rett tid, (c) betale alle nødvendige programavgifter, (d) vedlikeholde gjeldende registreringsstatus ved å fornye sertifisering og gjeldende programavgifter som kreves av Dell. 2. Sertifisering av selv-vedlikeholderteknikere. Selv-vedlikeholdertekniker må være FTDsertifisert av Dell for produktene han skal vedlikeholde ( FTD-sertifisert tekniker ). Hvis en tekniker ikke består en FTD-test, må vedkommende ta testen på nytt. Det er ikke tillatt å overdra en FTDsertifisering til en annen person. Selv-vedlikeholder skal sørge for at FTD-sertifiserte teknikere holder seg oppdatert om ny vedlikeholdsinformasjon og oppdateringer etter hvert som Dell stiller slik informasjon til rådighet. Selv-vedlikeholdertekniker har ikke lov til å dele eller la andre bruke sin FTD-tek-ID og/eller PIN. Dell forbeholder seg retten til å tilbakekalle FTD-sertifiseringen til teknikere som unnlater å følge FTD-betingelsene. 3. Fornyelse. Alle FTD-sertifiserte teknikere må fornye sin sertifisering i henhold til kravene fra Dell. 4. På stedet-diagnose på første nivå. Selv-vedlikeholder skal påse at produktene blir vedlikeholdt av kun FTD-sertifiserte teknikere som er sertifisert for produktspekteret som blir vedlikeholdt. Hvis det er feil ved et produkt som er dekket av en servicekontrakt, vil en FTD-sertifisert tekniker utføre førstenivådiagnostikk, inkludert feilsøking, på stedet og bestemme hvilke deler som trengs for å reparere produktet. Det forventes at den FTD-sertifiserte teknikeren finner feilen. Resultatene av denne diagnosen, sammen med feilsøkingsresultatene og informasjon om hvilken reservedel som kreves, blir videreformidlet av den FTD-sertifiserte teknikeren via utsendelseshenvendelsen online. FTD-sertifisert tekniker kan også kontakte en Dell-tekniker på telefon. Dell-feilsøking. Hvis den første diagnostikken og deleerstatning gjort av en FTD-sertifisert tekniker ikke løser problemet, forbeholder Dell seg retten til å utføre feilsøking med en tekniker fra Dells kundestøtte før utsending av nok en del blir godkjent. 6. Riktig førstegangsdiagnose. Det forventes at selv-vedlikeholders FTD-sertifiserte tekniker opprettholder servicenivåene og utfører førstegangsdiagnostikk (målt ved frekvens for gjentatt utsendelse, frekvens for deler per utsendelse og frekvens for ingen feil funnet for deleerstatning). Dell forbeholder seg retten til å varsle selv-vedlikeholder, kreve ny sertifisering og/eller annullere selv-vedlikeholders FTD-registrering hvis selv-vedlikeholders service og riktig diagnose-nivå ikke blir opprettholdt. 7. Autoriserte forespørsler for garanti for deleerstatning. Bare selv-vedlikeholderpersonell kan be om garanti for deleerstatning gjennom Dells FTD-program. FTD-sertifisering gir autorisasjon til å be om erstatningsdeler. ID-merket som oppgis når man ber om deler må være ID-merket til det ProSupport-berettigede Dell-systemet som har den defekte delen. 8. Begrensninger for serviceidentifikasjon. Mens selv-vedlikeholder kan reklamere for tjenestene sine, kan selv-vedlikeholder ikke fremstille seg selv som en Dell serviceleverandør eller som noen form for autorisert Dell servicesenter eller autorisert representant for Dell. Selv-vedlikeholder bekrefter og samtykker at denne Avtalen ikke gir selv-vedlikeholder noen rettigheter eller lisens til å bruke servicemerke, servicenavn, varemerke, varenavn, logo, insignier, slagord, emblem, symbol, design eller andre kjennetegn for Dell eller Dell Inc. i forbindelse med tjenestene som gis nedenfor, v 1.0, Side 2 av 5

3 til seg selv eller til sluttbrukerkunder. Men FTD-sertifiserte teknikere kan bruke sin status som Dellsertifisert tekniker i jobbsøknader. 9. Eksportbestemmelser. Selv-vedlikeholder erkjenner og godtar at produktene som er lisensiert eller solgt ifølge denne bestemmelsen, som kan inkludere tjenester, programvare eller teknologi, er underlagt eksportreguleringslover og -bestemmelser i USA og i andre gjeldende land. Selvvedlikeholder skal overholde slike lover og regler og skal ikke, direkte eller indirekte, eksportere, reeksportere eller omlaste produktene i strid med slike lover og regler, inkludert uten begrensning, amerikanske forskrifter for eksportadministrasjon, EPCI-forskriftene (Enhanced Proliferation Control Initiative), forskrifter for kontroll av utenlandske verdier (Foreign Asset Control Regulations) og eventuelle økonomiske sanksjoner påført andre land av den amerikanske regjering. Dessuten fremholder og garanterer selv-vedlikeholder at produktene ikke går til (a) land eller sluttbrukere det er innført restriksjoner for, og (b) til sluttbrukere innblandet i aktiviteter knyttet til spredning av masseødeleggelsesvåpen. 10. Skadesløshet. Med mindre det forbys av gjeldende lovgivning, godtar selv-vedlikeholder å verne og holde Dell skadesløs fra og mot hvilke som helst og alle erstatningskrav, omkostninger og utgifter (inkludert advokathonorarer og rettskostnader eller oppgjørsbeløp) som oppstår på grunnlag av eller i forbindelse med et hvilket som helst krav fra sluttbruker eller en annen tredjepart, og som kan tilskrives selv-vedlikeholders handlinger, forsømmelse, uriktige fremstillinger eller brudd på denne Avtalen, uavhengig av omstendighetene. 11. Service på stedet. Dell sender ikke ut en Dell-tekniker for å skifte ut en Dell-enhet som det anses at kunden selv kan bytte ut. Dell sender Dell-tekniker som kun utfører service. Med FTDsertifisering kan selv-vedlikeholder selv skifte ut enheter som kan byttes på stedet (FRU, Field Replaceable Units) og enheter som kunden selv kan bytte ut (CRU, Customer Replaceable Units), men i forbindelse med FRU-problemer, kan man om be at det sendes en Dell-tekniker. 12. Reparer ved feil. Selv-vedllikeholder kan bare be om erstatningsdeler for deler som har sviktet. 13. Dell-tilbakekalling. I tilfelle av et Dell-tilbakekall, må delebestillinger for et tilbakekall sendes via gjeldende Dell-tilbakekallingsprosedyre. FTD behandler ikke disse henvendelsene. V. DELLS ANSVAR Dell støtter selv-vedlikeholders vedlikehold av Dell-produkter ved å tilby følgende tjenester. 1. Opplæring. Dell vil gjøre online-opplæring tilgjengelig for selv-vedlikeholder. Dell vil gjøre sertifiseringsmaterialet tilgjengelig i elektronisk format. 2. Teknisk dokumentasjon. Dell vil skaffe til veie tekniske servicehåndbøker online. Selvvedlikeholder samtykker i å oppdatere alle tekniske servicehåndbøker etter hvert som Dell oppdaterer informasjonen. 3. Begrensninger. Dell, eller den opprinnelige forfatteren, beholder alle rettigheter til materialet som blir gitt ut, inkludert, men ikke begrenset til, opphavsrett. Hele eller deler av materialet skal ikke på noen måte kopieres, reproduseres eller distribueres uten på forhånd å ha innhentet skriftlig tillatelse fra Dell eller opphavsrettseier. VI. RESERVEDELER (garanti for deleerstatning) Garanti for deleerstatning ( reservedeler ) er deleerstatning i henhold til sluttbrukerens kontrakt for på stedet-service for det ProSupport-berettigede Dell-systemet. 1. Dell vil erstatte deler på utvekslingsbasis og forholde seg til svartider som er i samsvar med servicekontrakten for det ProSupport-berettigede Dell-systemet med den defekte delen. For 2 timer svartid/sla-kunde må kontakte Dells kundestøtte på telefon. 2. Erstatningsdeler er nye eller rehabiliterte, og omfattes av garantien for resten av garantiperioden eller servicekontraktperioden for Dell-systemet der erstatningsdelen er installert. Type arbeidsdekning (delelevering, på stedet, eller retur til Dell) bestemmes av hvilken type arbeidsdekning som gjelder for systemet der den er installert. Selv-vedlikeholder samtykker i å føre v 1.0, Side 3 av 5

4 tilstrekkelig detaljerte oversikter slik at Dell kan bekrefte at deler som er erstattet kommer fra produkter som er dekket av en egnet servicekontrakt. VII. BETALING servicedeler Delene som blir erstattet med servicedeler må returneres innen ti (10) arbeidsdager etter forsendelse av servicedelene. Hvis en del ikke er returnert innen 10 dager etter forsendelse av servicedelene, vil Dell kunne fakturere selv-vedlikeholder, som samtykker i å betale alle servicedeler samt merverdiavgift og frakt. Hvis selv-vedlikeholder ikke betaler utestående fordringer innen forfallsdato, og det ikke skyldes klager på fakturaen, kan Dell nekte å sende deler eller svare på henvendelser om teknisk støtte eller kundestøtte, til betaling foreligger. VIII. VARIGHET, OPPSIGELSE 1. Varighet. Denne Avtalen skal fortsette å gjelde i servicekontraktperioden, som er i samsvar med ProSupport-berettigede produkter, eller så lenge Dell krever det fra datoen for sertifisering for programmet. Avtalen vil kunne fornyes i etterfølgende perioder såfremt selv-vedlikeholder opprettholder betaling av alle nødvendige programavgifter og opprettholder gjeldende FTDsertifisering for teknikere som utfører service på Dell-produkter, med mindre den oppheves i henhold til betingelsene nedenfor. 2. Oppsigelse. Begge parter kan si opp denne Avtalen av en hvilken som helst eller ingen grunn med tretti (30) dagers skriftlig varsel til den andre parten. Denne Avtalen oppheves umiddelbart ved sluttbrukers oppsigelse av selv-vedlikeholdstjenestene. Angående delen om selv-vedlikeholder: Dell forbeholder seg retten til å varsle selv-vedlikeholder, kreve ny sertifisering og/eller annullere selv-vedlikeholders FTD-registrering hvis selv-vedlikeholders service og riktig diagnose-nivå ikke blir opprettholdt. 3. Overlevelse. Alle vilkårene som i kraft av sin natur vil overleve oppsigelsen av denne Avtalen, vil fortsatt eksistere. IX. FORSØMMELSE Hvis en av partene ikke oppfyller en eller flere forpliktelser fremsatt i denne Avtalen, skal parten som krever ytelse gi parten som ikke yter et skriftlig varsel der ytelsen som kreves skal beskrives i detalj, og det skal gis tretti (30) dager til å utføre den på. Hvis parten som ikke yter ikke oppfyller forpliktelsen(e) innen den tid, kan parten som krever ytelse, i tillegg til andre midler som er tilgjengelig gjennom lovgivning og ellers ikke er begrenset i dette dokumentet, si opp denne Avtalen. X. BEGRENSET GARANTI: BEGRENSNING AV RETTSMIDLER OG ANSVAR 1. DELL GIR INGEN GARANTIER ELLER BETINGELSER MED HENSYN TIL TJENESTENE I DETTE DOKUMENTET, VERKEN UTTALTE ELLER IMPLISERTE, INKLUDERT, MEN IKKE BEGRENSET TIL EVENTUELLE IMPLISERTE GARANTIER ELLER BETINGELSER OM SALGBARHET OG EGNETHET TIL ET BESTEMT FORMÅL. DELL FRASKRIVER SEG UTTRYKKELIG ALLE GARANTIER ELLER BETINGELSER UNNTATT GARANTIENE UTTRYKKELIG ANGITT FOR ERSTATNINGSDELER. 2. DELLS FULLE ANSVAR I KONTRAKT, TORT ELLER ANDRE FORHOLD, I HENHOLD TIL DENNE SERVICEAVTALEN, ER UTFØRINGEN AV TJENESTENE BESKREVET I DETTE DOKUMENTET. HVIS DELL IKKE ER I STAND TIL Å UTFØRE SLIKE TJENESTER, VIL SELV- VEDLIKEHOLDERS LØSNING OG DELLS ANSVAR VÆRE BETALINGEN AV DE FAKTISKE SKADENE, MEN DEN SKAL IKKE OVERSKRIDE BELØPET BETALT AV SELV-VEDLIKEHOLDER TIL DELL, I HENHOLD TIL DENNE AVTALEN, FOR FOREGÅENDE ÅR. 3. Det er selv-vedlikeholders ansvar å sikkerhetskopiere dataene på systemet og sørge for v 1.0, Side 4 av 5

5 tilstrekkelig sikkerhet for systemet. SELV-VEDLIKEHOLDER FORSTÅR OG SAMTYKKER I AT DELL IKKE ER ANSVARLIG FOR TAP, SKADE ELLER ØDELEGGELSE AV PROGRAMVARE, DATA ELLER TAP AV DATAMASKINER ELLER NETTVERKSSYSTEMER, SELV OM DET SKJER SOM EN FØLGE AV RÅD ELLER FORSLAG FRA DELL-PERSONELL. 4. MED UNNTAK AV SELV-VEDLIKEHOLDERS FORPLIKTELSER SOM ET RESULTAT AV DEL II.11, STÅR INGEN AV PARTENE ANSVARLIG OVERFOR DEN ANDRE FOR TAPT FORTJENESTE, TAP AV HANDEL ELLER ANDRE FØLGESKADER, SPESIELLE SKADER, INDIREKTE SKADER ELLER STRAFFESKADER, SELV OM DE ER UNDERRETTET OM MULIGHETEN FOR SLIKE SKADER ELLER FOR EVENTUELLE ERSTATNINGSKRAV FRA TREDJEPARTER. XI. DIVERSE 1. Ingen av partene kan overdra denne Avtalen uten skriftlig tillatelse fra den andre parten. Dell trenger imidlertid ingen tillatelse når det gjelder overdragelser til Dells datterselskaper. 2. Dell og selv-vedlikeholder er uavhengige kontraktsparter. Ingen av partene skal hevde, implisere eller med vitende og vilje tillate andre å antyde at det eksisterer noe annet slags forhold mellom de to partene. 3. Dell forbeholder seg retten til når som helst, eller fra tid til annen, og etter eget skjønn, å modifisere betingelsene og/eller kvalifikasjonskravene som gjelder for FTD-programmet. 4. Denne Avtalen er underlagt engelsk lov. 5. Hvis et hvilket som helst vilkår i denne Avtalen er ugyldig eller anses for å være ugjennomførlig, blir partene enige om å slette det og samtykker i at resten av denne Avtalen fortsatt skal gjelde. 6. Denne Avtalen er den gjeldende utgaven av kontrakten mellom Dell og selv-vedlikeholder eller forhandler med hensyn til dens innhold. Ingen løfter eller endringer i forbindelse med denne Avtalen er bindende med mindre det foreligger skriftlig og er signert av Dell. 7. Immaterielle rettigheter. Immaterielle rettigheter i forbindelse med Produktene og/eller Tjenestene og all tilknyttet dokumentasjon, verktøy, metoder og opplæringsmateriale tilhører Dell eller Dells tilknyttede selskaper. v 1.0, Side 5 av 5