Modell for tjenesteforvaltning v/ Torbjørn Larsen og Jenny Nornes Administrativ ledersamling 13. oktober 2014 Thon hotell Arena, Lillestrøm Program for dagen 0830-0900 Vi samles til en matbit og kaffe/te 0900-1045 Velkommen v/ høgskoledirektør Ann Elisabeth Wedø Modell for tjenesteforvaltning: Presentasjon, spørsmål og svar. V/ ass. direktør Torbjørn Larsen og leder for OUprogrammet Jenny Nornes. Pause Teaterstykke i en akt 1045-1130 Gruppearbeid i naturlige, tverrgående grupper. 1130-1230 Lunch 1230-1300 Case-presentasjon i plenum 1300-1500 Gruppearbeid i naturlige, tverrgående grupper forts. 1500-1630 Presentasjon fra gruppene i plenum: Hva har vi kommet frem til og hvordan jobbe videre? Veien videre, fremdriftsplan 1630-1700 Avslutning med matbit og kaffe/te 1
Ny viten Ny praksis (også administrativt) Modell for tjenesteforvaltning Prosess for gjennomføring Tjenstebegrepet Eksempler Arbeide i grupper Hvorfor er vi her? Robuste, brukerorienterte og effektive administrative tjenester. Trenger en god struktur som ivaretar samarbeidet mellom nivåene. Sørge for at de riktige tjenestene opprettes, utvikles, driftes og eventuelt avvikles. 2
Modellen skal: bidra til å klargjøre ansvars- og arbeidsdelingen mellom nivåer og enheter, ta stilling til ressursbehov for utvikling av nye tjenester, gi en tydelighet rundt ansvar for definisjon, utvikling og vedlikehold av tjenester, og sikre involvering og deltakelse fra alle kanter. Det vil si å mobilisere og fokusere organisasjonens ressurser. 3
Overordnet beskrivelse 4
Tentativ tidsplan 4. kvartal 2014 Konstituerende møte i Tjenesterådet Implementeringsplan Rollebeskrivelser og planverk 1. kvartal 2015 Definere de samlede tjenestene 2. kvartal 2015 Detaljere og presisere tjenestene Utpeke tjenesteeiere Utarbeide grunnlag til brukertilfredshetsmåling 3. kvartal 2015 Utføre brukertilfredsundersøkelsen. Bearbeide resultatene. Definere behov for opplæring, oppfølging og standardisering. Etablere kart for tjenesteutvikling 2016-2017. 4. kvartal 2015 Egenevaluering av modellen Etablering av organisatorisk tilhørighet for modellen. Innfase gjenværende prosjekter fra OU-programmet i forbindelse med at programmet avsluttes. Hva er en tjeneste? Kjennetegn, praktisk andvendelse og eksempler. 5
Hva inneholder brukerorientering? Repeterbar leveranse En klart definert og avtalt løsning For å si det ukomplisert Dekker et konkret og avklart behov hos en el flere brukergrupper Robust leveranseprosess og god brukerstøtte 6
Input Output Innsats Organisering Tjeneste Ytelser Tjenestrådet Behov & etterspørsel Mennesker Infrastruktur LAO Tjenesteeier Ressursnettverk Medarbeidere Leveransemåte Brukere Verdiskapende Standardisering & automatisering Repeterbar Ytelse 1 Ytelse 2 Midler Avtaler ved behov Prosesser Kommunikasjon Beste praksis Størrelse Ytelse 3 Opplæring Kontinuitet Og så: Et konkret eksempel 7
Tjenesten Digitalt Kontor Visjon: (Sam)arbeid med hva/hvem som helst, hvor som helst, når som helst IKT direktør og ledere i IKT avd Ikke noe ledernettverk for IKT Tjenesteeier Ressursnettverk Prosj 1: IKT utstyrspolicy basert på brukerroller Prosj 2: Forvaltningsinfrastruktur for mobilt utstyr Prosj. 3: Støtte for BOYD Prosj. 4: Nytt utstyr, nye modeller Tjenesten understøtte av flere ulike funksjoner/medarbeidere BIT Systemadministrasjon Nettverk & Sikkerhet Innkjøp & Anskaffelser En tjeneste består av ytelser Personlig datamaskin (Windows/Mac, Stasjonær/Bærbar, periferiutstyr) Standard kontorstøtteverktøy (tekstbehandling, regneark, presentasjoner, samhandling, etc ) Mobiltelefon Nettbrett Standard kontorstøtteverktøy VPN Virtuell desktop Etc Etter lunsj Et annet eksempel Spørsmål kommentarer 8
Spørsmål kommentarer En forsøksvis definisjon av tjenestebegrepet ved HiOA 9
Hva er kjennetegner en tjeneste? Det finnes ingen preformulert, allmenngyldig og fullstendig definisjon på den type tjenester som skal inngå i modellen for tjenesteforvaltning ved HiOA. Likevel vil tjenestene som skal tilbys ved høgskolen kunne ha følgende karakteristikker: 1. En tjeneste er et ikke-fysisk produkt som utvikles, produseres og leveres for å fylle et konkret behov hos og/eller dekke spesifikke krav fra en eller flere definerte målgrupper. 2. Omfanget og levedyktigheten til en tjeneste avgjøres utelukkende utfra brukernes behov og/eller krav og deres etterspørsel på den ene siden og leverandørenes vilje og mulighet til å levere den aktuelle tjenesten på den annen. 3. En tjeneste består av et sett standardiserte og repeterbare ytelser som naturlig hører sammen. 4. De fleste tjenester inneholder ulike grader av automatisering, digitalisering og selvbetjening. 5. En tjeneste med tilhørende ytelser må samlet sett være bedre, mer økonomisk, mer forutsigbar og/eller mer effektiv enn frittstående ytelser som ikke er del av en samlet tjeneste. 6. En tjeneste må være brukerorientert og må skape gode brukeropplevelser. 7. En tjeneste er ofte knyttet til en form for erklæring eller avtale som angir et målbart service- eller ytelsesnivå som har til formål å regulere forventninger hos og forholdet mellom tjenesteyter og tjenestemottaker. Eksempel: HiOAs serviceerklæring eller UH-loven kapittel 4 8. En tjeneste har en tjenesteeier med et tydelig mandat som gjør det mulig å forvalte, utvikle og videreutvikle tjenesten. 9. En tjeneste produseres av flere innsatsfaktorer innen følgende hovedkategorier: menneskelige ressurser, infrastruktur som IT-systemer og økonomiske midler. 10. En tjeneste og tilknyttede ytelser utvikles og produseres som oftest med ressurser fra flere enheter på tvers av en eller flere virksomheter. 11. En tjeneste opphører å være levedyktig når behovet og brukerne forsvinner, og når leverandøren ikke kan eller vil tilby tjenesten. Hva kjennetegner en ytelse? Det finnes ingen preformulert, allmenngyldig og fullstendig definisjon på den type ytelser som skal inngå i modellen for tjenesteforvaltning ved HiOA. Likevel vil ytelser som skal leveres ved høgskolen kunne ha følgende karakteristikker: 1. En ytelse er en standardisert og repeterbar leveranse som fyller et konkret og definert behov og/eller krav hos en eller flere målgrupper, eksempelvis bestilling av IT-utstyr. 2. Ytelser som naturlig hører sammen organiseres inn under en overordnet tjeneste, eksempelvis er bestilling av IT-utstyr og IKT-kurs for nyansatte ytelser innenfor tjenesten BIT. 3. Mange ytelser har allerede eller kan potensielt ha en høy grad av digitalisering, automatisering og selvbetjening. Eksempler er administrasjon av IT-konto og bestilling av adgangskort. 4. En ytelse må være brukerorientert og må kunne gi gode brukeropplevelser. 5. En ytelse kan i en del tilfeller leveres av eksterne leverandører. Eksempelvis møtemat. 10