Renovasjon Odda kommune Omdømme og tilfredshet September 9
OPPSUMMERING Totalt sett er brukerne av renovasjonsetaten i Odda ikke særlig fornøyd. Resultatene ligger jevnt under Avfall Norge og Benchmark Norge sine snitt på de aller fleste områder. Tilfredshet, både reflektert og ureflektert, er det laveste som er målt. Dette gjelder også summen av tilfredshet på tjenester. Samtidig ligger kjennskapen helt på snittet til Avfall Norge, så det er ingen grunn til å anta at kjennskap har noe å si for hvor tilfredse brukerne er. Kjennskapen er signifikant høyere enn for Benchmark Norge. Odda skiller seg negativt ut i forhold til Avfall Norge på alle delindikatorer når det gjelder tilfredshet unntatt for gjenbrukstrorget og pris, hvor forskjellen ikke er signifikant. Når vi sammenligner med Benchmark Norge så ser vi det samme, i tillegg er tilfredsheten med informasjonen om avfallsordningen ikke signifikant forskjellig. Her finner vi også det eneste lyspunktet i sammenligningene, da Odda skiller seg positivt ut i forhold til Benchmark Norge når det gjelder tilfredshet med gjenbrukstorget. Omdømmet er heller ikke også godt. Odda har signifikant lavere omdømme enn både Avfall Norge og Benchmark Norge. Dette gjelder også delindikatorene for omdømme; Samfunnsansvar/ moral, Innovasjon og evne til å være nyskapende, Styring og ledelse og Miljøbevissthet. De driverne som er viktigst, altså de faktorene som har størst betydning for totalvurderingen av renovasjonsetaten i Odda er Styring og ledelse, Miljøbevissthet og tilfredshet med oppsamlingssystemet. En bedring av folks oppfatning av disse tre vil være bidra positivt i å bedre brukernes oppfatning av renovasjonen i Odda og tilfredshet med tjenestene. Når det gjelder ekstraspørsmålet er brukerne delt opp i grupper i hver sin ende av den -punkt brede skalaen. 32 prosent svarer at vil ikke ha egne dunker (verdi 1), mens prosent svarer att de vil ha det (verdi ). Kvinner er mer positive til å ha egne dunker enn menn, og det er en tydelig alderssammenheng. De yngste er svært positive til egne dunker, mens de eldste er svært lunkne.
OM UNDERSØKELSEN Undersøkelsens formål er å kartlegge tilfredshet blant kunder, samt hvilket inntrykk kundene har av renovasjonsselskapet de bruker. Denne rapporten er en presentasjon av resultatene for Odda Kommune (heretter kun kalt Odda) i Avfall Norges benchmarkundersøkelse. Benchmarkundersøkelsen er gjort i blant representative utvalg av kundene til 18 renovasjonsselskap og kommunale renovasjonsavdelinger. Totalt er det gjennomført 9 intervju. I tillegg til de 18 selskapssundersøkelsene er det gjennomført en landsrepresentativ undersøkelse blant 1 nordmenn der de på generelt grunnlag er spurt om sitt syn på utførelsen av renovasjonstjenestene der de bor. Rapporten er lagt opp til at Odda sammenlignes med Avfall Norge (totalen for alle de 18 undersøkelsene), Benchmark Norge (den landsrepresentative undersøkelsen), og de selskapene/renovasjonssavdelingene som har høyest og lavest poengskåre. Tilfredsheten blir kartlagt i forhold til mange forskjellige aspekter: Oppsamlingssystem, henting, bringeordning, gjenvinning/miljøstasjon, sluttbehandling, service og pris. Den overordnede målingen av tilfredshet baserer seg både på en ureflektert og reflektert vurdering hos kundene. Målingen av omdømme viser kundenes inntrykk av sitt renovasjonsselskap på ulike områder: Hvorvidt selskapet er innovativt og nyskapende, miljøbevisst og fremstår som samfunnsansvarlig: Videre vurderes selskapets styring og ledelse. I tillegg til overnevne tema har hvert renovasjonsselskap hatt muligheten til å legge til egne lokaltilpassede spørsmål i undersøkelsen. Ved å kartlegge både tilfredshet og omdømme oppnår renovasjonsselskapene en grundig og omfattende vurdering både av hvordan de fremstår utad for kundene sine, samt hvor fornøyd kundene er med dem. På denne måten er det mulig å avdekke sentrale forbedringsområder som samlet sett kan bidra til større tilfredshet og bedre omdømme for selskapet. Sammenligningen med Avfall Norge og benchmarken for Norge er verdifull for å kartlegge hvordan en selv plasserer seg i forhold til det som er vanlig i bransjen. Resultatene viser på hvilke områder man gjør det bedre enn snittet, samt områder der man har potensial for å oppnå mer positive resultater. METODE OG FIGURER FEILMARGINER I alle utvalgsundersøkelser vil vi måtte kontrollere for usikkerheter i tallmaterialet, først og fremst fordelinger, hvis vi vil generalisere resultatene til populasjonen. Disse usikkerhetene kalles feilmarginer. Størrelsen på feilmarginen for en fordeling avhenger av utvalgets størrelse, resultatet i utvalget og signifikansnivået. Jo mer prosenten som har en bestemt egenskap nærmer seg, dvs. jo mer heterogent utvalget er, desto større feilmargin må vi regne med. Feilmargin (± %) 1 8 % 6 % 4 % 4,4 % 3, /9-fordeling /-fordeling Odda (N=) Benchmark Norge (N=) Avfall Norge (N=9) Feilmargin (± %) 1 8 % 6 % 4 % Figuren til venstre viser hvordan feilmarginene blir ved de forskjellige undersøkelsenes forskjellige utvalgsstørrelser og fordelinger ved en estimering til befolkning en med 95 prosents sikkerhet. Figuren viser at for Odda er feilmarginer på +/- 4,4% ved en /-fordeling, og +/- 2,6% ved en /9-fordeling. For Benchmark Norge er tallene hhv +/- 3,1% og +/- 1,9%. Når vi ser på hele Avfall Norge er det kun små feilmarginer. (1,% og,6%). 2,6 % 1,9 % 1,,6 % 3 9 Antall respondenter
SKALABRUK OG STANDARDISERTE GJENNOMSNITT De fleste av spørsmålene i denne undersøkelsen undersøker graden av noe på en skala fra 1 til. Disse er standardisert til gjennomsnitt på en til -skala. Vet ikke -kategorien blir kodet vekk. Denne standardiseringen blir gjort fordi fordelinger ville ha blitt for uoversiktige i sammenligninger mellom undergrupper og mellom forskjellige spørsmål. For å si noe om forskjeller mellom grupper sammenligninges gjennomsnittene deres. Testen for å si noe om forskjeller er reelle (i befolkningen) er en Student t-test. Denne testen er avhengig av størrelsen på utvalgene, gjennomsnittet og spredningen på svarene. Vi bruker det vanlige konfidensnivå på 95 prosent når vi signifikanstester forskjeller. Når en forskjell er signifikant kan vi med 95 prosent sikkerhet hevde at den er reell i populasjonen og ikke skyldes tilfeldighet. PRESENTASJON AV RESULTATER Resultatene på hvert spørsmål blir presentert som standardisert gjennomsnitt på en skala fra til. Tolkningen av skalaen er slik at alltid er svært misfornøyd/svært dårlig inntrykk, mens er svært fornøyd/svært godt inntrykk. Det vil derfor være etterstrebelsesverdig å skåre høyt opp på skalaen for selskapet. I figurene vil resultatene for hvert selskap bli sammenlignet med resultatene for Avfall Norge, Benchmark Norge, samt det selskapet som skårer dårligst og best (rød og blå strek på eksempelfiguren under). Eksempelfigur sammenligning standardiserte gjennomsnitt. SELSKAP Avfall Norge Benchmark Norge Minimums-Selskap Maksimum-Selskap 75 61 82 9 NAVN PÅ SPM/INDEKS 77 73 3 25 75 I tillegg er det for en del spørsmål spurt om en spesifisering av erklært dårlig tilfredshet (verdi 1, 2 eller 3 på skalaen fra 1 til ). Denne spesifiseringen blir vist som en standard prosentuert fordeling. De standardiserte gjennomsnittene vil bli oppsummert i et radardiagram. Denne figuren viser alle de viktigste standardisert gjennomsnittene for Odda sammenlignet med Avfall Norge og Benchmark Norge i en samlende figur. Tilfredshet (reflektert og ureflektert) og omdømme er de to hovedmålene i hele analysen. De vil analyseres hver for seg, i tillegg til at de blir slått sammen i en Totalindikator som overordnet viser hvordan renovasjonsselskapet blir vurdert. Først brukes de to for å se på forskjeller mellom undergruppene. Til slutt vil de sammen utgjøre hovedmålet i Odda sin prioriteringsmatrise. En utfyllende forklaring på disse figurene kommer på de respektive sidene. Kjønn Alder Totalt (N=) Fordeling i prosent 2 4 6 Mann 49 % Kvinne 5 1 3 år eller yngre 16 % 31-39 år 14 % -49 år 18 % -59 år 17 % år eller eldre 35 % Totalt OM UTVALGET Undersøkelsen er rettet mot tilfeldige respondenter i nedslagsfeltet for Odda. Til venstre er fordelingene for dette utvalget vist.
Spørsmål 1: 'Ureflektert tilfredshet' (Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med den jobben som ODDA gjør - totalt sett?). =Svært misfornøyd og =Svært fornøyd. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Odda=497. Odda har signifikant lavere skåre enn Avfall Norge og signifikant lavere skåre enn Benchmark Norge. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum RV 61 61 82 9 Ureflektert tilfredshet 74 3 67 25 75 Odda er blant de selskap som oppnår dårligst resultat på området som omhandler ureflektert tilfredshet. Selv om skåren er blant de laveste, kan vi merke oss at den likevel signaliserer en gjennomgående tilfredshet blant kundene. Spørsmål 2: 'Kjennskap' (Hvor godt kjenner du renovasjonsselskapet der du bor?). =Kjenner svært lite til selskapet og =Kjenner svært godt til selskapet. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Odda=497. Odda har kun signikant høyere skåre enn Benchmark Norge. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum FIAS 53 38 66 9 Kjennskap 54 3 49 25 75 Det er god kjennskap til renovasjonsetaten i Odda kommune, skåren er på høyde med snittet i Avfall Norge og signifikant høyere enn Benchmark Norge.
Spørsmål 3: 'Omdømme' (Hvilket totalinntrykk har du av renovasjonsselskapet der du bor?). =Svært dårlig inntrykk og =Svært godt inntrykk. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Odda=49. Odda har signifikant lavere skåre enn Avfall Norge og signifikant lavere skåre enn Benchmark Norge. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum RV 58 58 74 9 Omdømme 69 3 65 25 75 Odda oppnår lav skåre på omdømme. Det er et relativt stort potensial for å bedre inntrykket som kundene har av renovasjonsetaten i Odda. Det må presiseres at resultatet ligger på den "positive siden" av skalaen. Underspørsmål 3_1: 'Miljøbevissthet' (Miljøbevissthet). =Svært dårlig inntrykk og =Svært godt inntrykk. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Odda=473. Odda har signifikant lavere skåre enn Avfall Norge og signifikant lavere skåre enn Benchmark Norge. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum ØRAS 56 54 75 9 Miljøbevissthet 65 3 62 25 75 Vi ser at Odda også er blant de selskapene som oppnår dårligst inntrykk blant kundene når det gjelder miljøbevissthet.
Underspørsmål 3_2: 'Samfunnsansvar/ moral' (Samfunnsansvar/ moral, dvs bedriftens vilje til å følge lover og regler). =Svært dårlig inntrykk og =Svært godt inntrykk. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Odda=433. Odda har kun signifikant lavere skåre enn Avfall Norge. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum ØRAS 63 73 9 Samfunnsansvar/ moral 67 3 66 25 75 Inntrykket er middels godt av renovasjonsetaten i Odda når det gjelder samfunnsansvar/moral. Også på dette området er det imidlertid en relativt stor avstand til selskapet som oppnår max-skåre. Underspørsmål 3_3: 'Innovasjon og evne til å være nyskapende' (Innovasjon og evne til å være nyskapende). =Svært dårlig inntrykk og =Svært godt inntrykk. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Odda=437. Odda har signifikant lavere skåre enn Avfall Norge og signifikant lavere skåre enn Benchmark Norge. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum ØRAS 49 45 67 9 Innovasjon og evne til å være nyskapende 58 3 56 25 75 Det oppfattes i liten grad at renovasjonsetaten i Odda er innovativ og nyskapende, skåren ligger under gjennomsnittet for andre selskaper.
Underspørsmål 3_4: 'Styring og ledelse' (Styring og ledelse). =Svært dårlig inntrykk og =Svært godt inntrykk. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Odda=418. Odda har signifikant lavere skåre enn Avfall Norge og signifikant lavere skåre enn Benchmark Norge. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum FIAS 52 66 9 Styring og ledelse 59 3 58 25 75 Inntrykket av styringen og ledelsen til renovasjonsetaten i Odda er kun middels god, vi ser at skåren ligger ganske nært minimumsskåren blant selskapene på dette området.
Årsaker Spørsmål 4: 'Oppsamlingssystemet' (Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med oppsamlingssystemet for daglig avfall for din bolig?). =Svært misfornøyd og =Svært fornøyd. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Odda=499. Odda har signifikant lavere skåre enn Avfall Norge og signifikant lavere skåre enn Benchmark Norge. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum RV 78 9 Oppsamlingssystemet 71 3 66 25 75 Odda oppnår en dårlig skåre når det gjelder tilfredshet med oppsamlingssystemet. Resultatet er tilsvarende med minimum i vår benchmark. Fordeling for hvorfor folk er misfornøyd med oppsamlingssystemet for Odda. Sammenlignet med Avfall Norge. Valid antall for Odda=87 Valid antall for Avfall Norge=726. Odda Odda (N=87) (N=87) Avfall Avfall Norge (N=726) Årsaker Tar for m Tar for mye plass Det er fo 7 % 7 % 7 % 1 Det er for liten plass i dunkene/sekkene Har for h Har for høye innkaståpninger, når ikke opp Har ikke For lang 2 2 2 6 Har % ikke egen dunk/sekk Kildesor 5 % 5 % For langt 5 % å gå 6 til % beholder/ returpunkt Stygge s Kildesorteringen 3 er % for komplisert og tidkrevende Lukter v 8 % 8 % Stygge 8 % skjemmende dunker/sekker For lite k 1 1 1 14 % Lukter vondt Vanskeli For lite kildesortering Annet 4 4 4 5 Ingen Vanskelig sp 2 å % få kontaktansvarlig person i kommunen/avfal Vet ikke Annet Ingen spesielle årsaker Andel av 17 % 17 % 17 % 8 % Vet ikke 7 % 1 2 6 % 5 % 6 % 8 % 1 14 % 4 5 Andel av totalt 8 % 17 % 25 % 5 75 %
Årsaker Spørsmål 5: 'Hentingen av avfallet' (Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med hentingen av det daglige avfallet?). =Svært misfornøyd og =Svært fornøyd. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Odda=494. Odda har kun signifikant lavere skåre enn Avfall Norge. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum RV 66 66 86 9 Hentingen av avfallet 74 3 68 25 75 Kundene til renovasjonsetaten i Odda er ikke tilfreds med hentingen av avfallet. Fordeling for hvorfor folk er misfornøyd med hentingen av avfallet for Odda. Sammenlignet med Avfall Norge. Valid antall for Odda= Valid antall for Avfall Norge=543. Odda (N=) Avfall Norge (N=543) Avfallet hentes for sjelden 38 % 4 Det er brysomt å frakte avfallet til det stedet der det hent 4 % Avfallet hentes ikke når det skal 9 % Avfallet hentes på ubeleilige tidspunkter - for tidlig eller Odda (N=) Avfall Norge (N=543) Årsaker Avfallet 38 % 38 % 38 % Jeg vet 4 ikke når det skal tømmes Det er b Søppelbilen 3 kjører % ned 4 % gjerder og blomsterbed Avfallet 9 % De glemmer å tømme mitt søppel Avfallet 15 % 15 % 15 % Jeg vet i Mye søl % og rot etter at søppelbilen har vært der Søppelb Dunkene/sekkestativene blir ikke satt på plass De glem Avfall som ikke får plass i dunkene/sekkene blir ikke tatt m Mye søl 5 % 5 % 5 % Dunkene Får ikke respons på henvendelser % og 3 klager % vedrørende hentin Avfall sorenovatørens dårlige 3 opptreden % og vilje til å yte service Får ikke Skader på dunkene/sekkeholdere Renovat Skader p Annet noter Annet n 35 % 35 % 35 % 28 % Vet ikke Vet ikke 5 % 15 % 28 % 35 % Andel av 8 % 8 % 8 % 6 % Andel av totalt 8 % 6 % 25 % 5
Årsaker Spørsmål 6: 'Gjenbrukstorget' (Dersom du har benyttet en Gjenvinningsstasjon i løpet av det siste året, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med Gjenvinningsstasjon på samme skala fra 1 til?). =Svært misfornøyd og =Svært fornøyd. Vet ikkekategorien er fjernet. Valid antall for Odda=372. Odda har kun signikant høyere skåre enn Benchmark Norge. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum IR 74 67 84 9 Gjenbrukstorget 76 3 69 25 75 Oddas kunder er godt tilfreds med Gjenbrukstorget. Dette er over snittet for Benchmark Norge. Sammenlignet med snittet I avfall Norge er imidlertid skåren noe lavere. Fordeling for hvorfor folk er misfornøyd med gjenbrukstorget for Odda. Sammenlignet med Avfall Norge. Valid antall for Odda=19 Valid antall for Avfall Norge=286. Odda Odda (N=19) (N=19) Avfall Norge (N=286) Årsaker Langt å k 15 % Vanskeli Langt å kjøre Støy og 2 2 2 Vanskelig å finne frem til stasjonen Komplis 5 % 5 % 5 % 5 % Korte åp 26 % 26 % 26 % 1 Støy og luktplager Dårlig se 5 % 5 % 5 % 5 % Ingen be Komplisert % og lite brukervennlig sorteringsopplegg Dyrt å le 3 3 3 7 % Korte åpningstider/ åpningstidene passer ikke mitt behov Må stå i 6 % Dårlig in Dårlig service, lite imøtekommende betjening Dårlig in Annet 1 1 1 4 Ingen betjening 5 % 5 % 5 % 5 % 1 15 % 2 26 % Dyrt å levere 7 % 3 Må stå i kø for å bli kvitt avfallet Dårlig informasjon om åpningstidene på miljøsentralen Dårlig informasjon om hvilke fraksjoner det blir sortert i p 6 % Annet 1 4 25 % 5
Årsaker Spørsmål 7b: 'Sluttbehandling av avfallet' (Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med sluttbehandlingen av avfallet?). =Svært misfornøyd og =Svært fornøyd. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Odda=174. Odda har kun signifikant lavere skåre enn Avfall Norge. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum ØRAS 59 53 72 9 Sluttbehandling av avfallet 64 3 61 25 75 Tilfredsheten er middels med sluttbehandlingen av avfallet blant kundene til renovasjonsetaten i Odda. Resultatet ligger noe under snittet for Avfall Norge og Benchmark Norge. Vi kan imidlertid merke oss at det er et stykke opp til det om er max-skåren blant selskapene. Fordeling for hvorfor folk er misfornøyd med sluttbehandling av avfallet for Odda. Sammenlignet med Avfall Norge. Valid antall for Odda=12 Valid antall for Avfall Norge=173. Odda Odda (N=12) (N=12) Avfall Norge (N=173) Årsaker For lite g 8 % For lite 8 % gjenvinning 8 % 28 og % gjenbruk, papir brennes Stygge b Stygge behandlingsanlegg Røykpla Luktplag 8 % 8 % Røykplager 8 % fra forbrenningsanlegg Støyplag Luktplager fra % deponi, kompostering Støyplag Flygeavf Støyplager fra deponi Annen f 8 % 8 % 8 % 1 Støyplager fra transport Annet 75 % 75 % Flygeavfall 75 % 53 fra % deponi eller transport Ingen sp Annen forurensning, lite miljøvennlig opplegg Vet ikke Annet 8 % 8 % 8 % 1 28 % 5 75 % Andel av Ingen spesielle årsaker Vet ikke Andel av totalt 25 % 5 75 %
Årsaker Spørsmål 8b: 'Personlig behandling ved henvendelse' (Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med måten du blir mottatt på når du henvender deg til selskapet?). =Svært misfornøyd og =Svært fornøyd. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Odda=73. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum HAF 58 58 78 9 Personlig behandling ved henvendelse 3 64 25 75 Kundene til renovasjonsselskapet i Odda er ikke fornøyd med den personlige behandlingen ved henvendelse. Resultatet er samsvarende med minimunsskåren på dette punktet. Fordeling for hvorfor folk er misfornøyd med personlig behandling ved henvendelse for Odda. Sammenlignet med Avfall Norge. Valid antall for Odda=13 Valid antall for Avfall Norge=1. Odda Odda (N=13) (N=13) Avfall Avfall Norge (N=1) Årsaker Vanskeli 4 % Vanskelig å komme i kontaktselskapet Vanskeli Lang ven Vanskelig å komme i kontaktrette 4 % vedkommende Uhøflige 8 % 8 % 8 % 19 % Det skje 3 3 3 26 % Lang venting på svar Dårlig se 15 % 15 % 15 % Uhøflige, 1 lite imøtekommende Annet 46 % 46 % 46 % 28 % Ingen Det sp skjedde ikke noe - min % henvendelse ble ikke fulgt opp Vet ikke Dårlig service 4 % 4 % 8 % 15 % 1 19 % 26 % 3 Andel av Annet 28 % 46 % Ingen spesielle årsaker Vet ikke Andel av totalt 25 % 5
Årsaker Spørsmål 8d: 'Informasjon vedrørende avfallsordningen' (Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med informasjonen vedrørende avfallsordningen?). =Svært misfornøyd og =Svært fornøyd. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Odda=488. Odda har kun signifikant lavere skåre enn Avfall Norge. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum RV 63 57 79 9 Informasjon vedrørende avfallsordningen 71 3 62 25 75 Odda oppnår større tilfredshet med informasjon vedrørende avfallsordningen enn Benchmark Norge. Dette utmerker seg som et område hvor det er stort rom for å øke tilfredsheten blant kundene. Fordeling for hvorfor folk er misfornøyd med informasjon vedrørende avfallsordningen for Odda. Sammenlignet med Avfall Norge. Valid antall for Odda=34 Valid antall for Avfall Norge=483. Odda (N=34) Odda (N=34) Avfall Avfall Norge Norge (N=483) (N=483) Årsaker Får ikke 4 4 4 5 Får ikke informasjonen Savner i Savner informasjon 4 om % når avfallet blir hentet Savner i 4 % Savner informasjon om kildesortering Savner i Savner informasjon om spesialavfall/farlig avfall Savner i Savner informasjon om matsortering og kompostering Savner i Savner informasjon om hvor grovavfall kan leveres Savner i Savner informasjon om hvor det blir av avfallet/etterbehandl Mangelf 2 2 2 1 For mye Mangelfull Uforståe 6 % 6 % For 6 % mye unødvendig, irrelevant stoff Dårlig tim Uforståelig For dårli Dårlig 3 timet % - informasjonen er 5 % ikke tilpasset mine behov Annet 15 % 15 % 15 % 1 For dårlig - generelt sett Ingen sp 1 1 1 Annet Vet ikke 4 % Ingen spesielle årsaker Vet ikke Andel av 7 % 7 % 7 % 5 % 4 % 4 % 2 1 6 % 5 % 15 % 1 1 4 % 4 5 Andel av totalt 7 % 5 % 25 % 5 75 %
Årsaker Spørsmål 9b: 'Pris på renovasjonstjenester' (Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med prisen på renovasjonstjenestene?). =Svært misfornøyd og =Svært fornøyd. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Odda=385. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum Oslo 42 59 9 Pris på renovasjonstjenester 51 3 46 25 75 Når det gjelder pris oppnår renovasjonsetaten i Odda en skåren midt på treet sammenliknet med de andre selskapene. Selv om skåren ikke er utpreget høy, er dette et positivt resultat for Odda kommune på et felt det er vanskelig å oppnå høy skåre. Fordeling for hvorfor folk er misfornøyd med pris på renovasjonstjenester for Odda. Sammenlignet med Avfall Norge. Valid antall for Odda=71 Valid antall for Avfall Norge=21. Odda Odda (N=71) (N=71) Avfall Avfall Norge Norge (N=21) (N=21) Årsaker For høy 1 1 1 18 % For høy i forhold til kvalitet For høy 4 % Burde b For høy i forhold til andre steder Burde b Burde betalt mer og fått en bedre kvalitet For dyrt Betaler f Burde betalt 7 mer % og fått et bedre miljø For dyrt 54 % 54 % 54 % 48 % For dyrt å levere inn grovavfall Annet 2 2 2 18 % Ingen sp Betaler for ting jeg ikke bruker Vet ikke 6 % 6 % 6 % For dyrt 1 4 % 7 % 18 % 54 % 48 % Andel av 14 % 14 % 14 % 1 Annet 2 18 % Ingen spesielle årsaker Vet ikke 6 % Andel av totalt 14 % 1 25 % 5 75 %
Spørsmål : 'Reflektert tilfredshet' (Etter å nå ha vurdert en del faktorer i forhold til ditt kundeforhold, hvor fornøyd eller misfornøyd vil du si at du erøras totalt sett? Svar på en skala fra 1 til hvor 1 er Svært misfornøyd og er Svært fornøy?). =Svært misfornøyd og =Svært fornøyd. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Odda=488. Odda har kun signifikant lavere skåre enn Avfall Norge. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum IR 77 9 Reflektert tilfredshet 3 63 25 75 Odda tangerer minimumsskåren når det gjelder reflektert tilfredshet. Forskjellen sammenlignet med snittet i Benchmark Norge er imidlertid ikke utpreget stor. Indeks: 'Total tilfredshet' (Konstruert av ureflektert og reflektert tilfredshet). =Svært misfornøyd og =Svært fornøyd. Vet ikkekategorien er fjernet. Valid antall for Odda=. Odda har signifikant lavere skåre enn Avfall Norge og signifikant lavere skåre enn Benchmark Norge. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum RV 61 61 79 9 Total tilfredshet 72 3 65 25 75 Også når det gjelder total tilfredshet er skåren til Odda blant de laveste som er oppnådd blant selskapene. Til tross for lav skåre, er den ikke direkte dårlig men signaliserer en gjennomgående grei tilfredshet med selskapet.
Indeks: 'Tilfredshet tjenester'(konstruert av alle spørsmålene som går på tilfredshet med tjenester). =Svært misfornøyd og =Svært fornøyd. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Odda=. Odda har kun signifikant lavere skåre enn Avfall Norge. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum RV 65 65 9 Tilfredshet tjenester 72 3 67 25 75 Tilfredsheten med tjenestene er ganske god blant kundene til renovasjonsetaten i Odda, om enn litt lavere enn snittet i Avfall Norge. Indeks: 'Totalindikator (Omdømme og Tilfredshet)'. =Helt negativt og =Helt positivt. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Odda=. Odda har signifikant lavere skåre enn Avfall Norge og signifikant lavere skåre enn Benchmark Norge. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum RV 59 59 76 9 Totalindikator (Omdømme og Tilfredshet) 71 3 65 25 75 Når vi ser på totalindikatoren, som er det samlede målet på omdømme og tilfredshet, finner vi at Odda også her tangerer minimumsskåren. Skåren signaliserer at det er rom for forbedringer.
OMDØMMESPINDELEN Samlefigur som viser hovedresultatene for alle de viktigste faktorene som undersøkes for Odda sammenlignet med Avfall Norge og Benchmark Norge. Skalaen er lik delfigurene over. En spesifisert figur som ser nærmere på tjenestene kommer på neste side. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Total-indikator (Omdømme+Tilfr edshet) Total tilfredshet Omdømme Tilfredshet tjenester Kjennskap Pris på renovasjonstjene ster Miljø-bevissthet Styring og ledelse Samfunnsansvar/ -moral Innovasjon og evne til å være Spindelen viser at det gjennomgående er dårligere resultater for renovasjonsetaten i Odda sammenlignet med snittet i Avfall Norge på omtrent alle områder. Unntaket er på området som omhandler pris. Sammenlignet med snittet i Benchmark Norge er resultatene bedre for Odda både når det gjelder pris og kjennskap. På øvrige områder ser vi noe lavere skåre.
TILFREDSHETSSPINDELEN Odda sammenlignet med Avfall Norge og Benchmark Norge. Tilfredshet tjenester er konstruert av de øvrige enkeltspørsmålene i figuren unntatt pris. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Tilfredshet tjenester Pris på renovasjonstjenester Informasjon vedrørende avfallsordningen Hentingen av avfallet Personlig behandling ved henvendelse Oppsamlingssystemet Gjenbrukstorget Sluttbehandling av avfallet KOMMENTAR Vi ser at Odda ligger bak Avfall Norge på alle tilfredshetsområder. Sammenlignet med snittet i Benchmark Norge er resultatene bedre på områder som tilfredshet med informasjon vedrørende avfallsordningen, gjenbrukstorget og pris på renovasjonstjenestene.
OMDØMME TILSTANDSKRYSS GRUPPER Figuren under er et punktplott som viser hvordan ulike grupper plasser seg i forhold til de to hovedmålene Tilfredshet og Omdømme. Tilfredshet måles på x-aksen (den liggende) og Omdømme på y-aksen (den stående). I tillegg til punktene er det tre kryss i figuren. Disse representerer snittverdiene for Odda (det blå krysset), Avfall Norge (det røde krysset) og Benchmark Norge (det grønne krysset). Aksene viser kun til utsnitt av - skalaen brukt på øvrige figurer. Denne er tilpasset spredningen i resultatene. år eller eldre Mann -59 år 58-49 år Kvinne 3 år eller yngre 31-39 år 42 45 61 TILFREDSHET 77 Mann Kvinne 3 år eller yngre 31-39 år -49 år -59 år år eller eldre Avfall Norge Norge Odda KOMMENTAR Først og fremst viser figuren at Odda har vesentlig lavere omdømme og tilfredshet blant sine kunder enn snittet i Avfall Norge og Benchmark Norge. Figuren viser at gruppen som har best inntrykk av, og samtidig er mest tilfreds med, renovasjonsetaten i Odda, er de som er i aldersgruppen år eller eldre. Når det gjelder kjønn er kvinner mest tilfreds med renovasjonsetaten, og menn har best inntrykkk av etaten. Det er sentralt å arbeide for å få fleste mulig til å skåre langt til høyre (stor tilfredshet) og samtidig høyt opp i figuren (godt omdømme).
PÅVIRKNING PRIORITERINGSMATRISEN Gjennom en multivariat regresjon viser vi hvilke faktorer som signifikant påvirker totalindikatoren (Tilfredshet og Omdømme). Denne påvirkningen setter vi sammen med hvilken tilstand (skåre) de ulike faktorene har i dag. Dermed kan en identifisere de mest sentrale forbedringsområdene. Det er viktig å arbeide for høye skårer (langt til høyre) på tilstandsaksen for alle faktorer som vises i figuren.,5,3 Styring og ledelse Miljøbevissthet,2 Oppsamlingssystemet, 25 TILSTAND 75 De faktorene som har størst betydning for totalvurderingen av Odda er "Styring og ledelse", "Miljøbevissthet" samt "Oppsamlingssystemet". Det er forbedringer av kundenes vurderinger på disse områdene som i størst grad vil gi uttelling på totalindeksen (som består av både omdømme og tilfredshet). Vi kan særlig merke oss at det er rom for å bedre inntrykket av selskapets styring og ledelse, noe som i neste omgang vil bidra til en mer positiv totalvurdering av renovasjonsetaten i Odda.
EKSTRASPØRSMÅL 1: 'I hvilken grad ville du heller hatt 1-3 egne dunker for oppbevaring av avfallet ved din bolig? (Gjelder kun de som bor i enebolig) Prosenter, Valid antall=363. 35 32 3 25 15 5 3 4 1 2 1 3 5 1 2 Vil ikke ha egne dunker 2 3 4 5 6 7 8 9 Vil svært gjerne ha egne dunker Vet ikke EKSTRASPØRSMÅL 1: 'I hvilken grad ville du heller hatt 1-3 egne dunker for oppbevaring av avfallet ved din bolig? (Gjelder kun de som bor i enebolig) Standardisert gjennomsnitt, =Vil ikke ha egne dunker - = Vil svært gjerne ha egene dunker. Valid antall=363. Kjønn Mann 35 Kvinne 49 3 år eller yngre 81 81 Alder 31-39 år 48 48-49 år 38 38-59 år 39 39 år eller eldre 32 32 Total (N=363) 43 43 25 75 KOMMENTAR Blant eneboligbeboere er det delte meninger om palssering av avfallsdunker. 1 av 3 er helt klare på at de ikke vil ha egne dunker, mens prosent vil svært gjerne ha egne dunker. Det er store aldersforskjeller på dette spørsmålet. Ungdom under 3 år ønsker i større grad å ha egne dunker for avfallet enn eldre.