Lokal kollektivtrafikk i regionene i Sør-Trøndelag

Oppdragsbeskrivelsen Lokal kollektivtrafikk i regionene Sør-Trøndelag Lokal kollektivtrafikk i regionene i Sør-Trøndelag Vedlegg 1 Oppdragsbeskrivelsen Versjon 1.0 17.03.2012 Vedlegg 1 side 1 av 16

Innhold 1. OPPDRAGET OMFATTER... 3 2. PLANLEGGING AV OPPDRAGET... 5 2.1 Ruteplanlegging... 5 2.2 Vognløpsplaner... 5 2.3 Ledelse... 6 2.4 Infrastruktur og fremkommelighetstiltak... 6 2.5 Markedsføring... 7 2.6 Trafikantinformasjon... 7 2.7 Stoppesteder og leskur... 7 3 BILLETTERING, SYSTEMER FOR BILLETTERING... 7 3.1 Generelt... 7 3.2 Service, vedlikehold og support... 8 3.3 Første linjes vedlikehold... 8 3.4 Andre og tredje linjes vedlikehold... 8 3.5 Sentralsystem... 8 3.6 Billetteringsmaskiner... 8 3.7 Opplæring av personell... 9 3.8 Billettruller og elektroniske reisekort... 9 3.9 Fri reise og reisebevis for ansatte.... 9 3.10 Rapportering fra Operatør.... 9 3.11 Avviksrapportering ved feil på t:kort og t:kort skole.... 9 4 UTFØRELSE AV KJØRINGEN...10 4.1 Kvalitetssystemer...10 4.2 Trafikkavvikling...10 4.3 Punktlighet...10 4.4 Innstilte avganger...10 4.5 Varslingsplikt...11 4.6 Kompetansekrav...11 4.7 Kundeinformasjon under reisen...12 4.8 Venting ved korrespondanse...12 4.9 Håndtering av avvikssituasjoner...12 4.10 Kapasitetsendringer...13 4.11 Sikkerhet og krisehåndtering...13 4.12 Tomgangskjøring...13 4.13 Røyking...13 4.14 Kundehenvendelser og klagebehandling...13 4.15 Behandling av hittegods...13 4.16 Pauserom og toalett for operativt personale...14 4.17 Håndtering av gods og post...14 5 PRESSE- OG MEDIAHÅNDTERING...14 6 KRAV TIL RENHOLD OG VEDLIKEHOLD AV KJØRETØY...14 6.1 Generelle krav...14 6.2 Daglige krav til renhold og vedlikehold...14 6.3 Periodiske renholdskrav...15 7 REKLAMERETTIGHETER...15 8 TRANSPORTVEDTEKTER OG REISEGARANTI...15 9 ANSATTES RETTIGHETER 9.1 Virksomhetsoverdragelse...15 9.2 Lønns- og arbeidsvilkår...15 9.3 Politiske vedtak...16 10 RAPPORTERING...16 11 BILAG...16 25.04.12 Vedlegg 1 side 2 av 16

1. OPPDRAGET OMFATTER Oppdraget omfatter lokal kollektivtrafikk, hovedsakelig med mini-/midibuss i kommunene utenfor Trondheimsregionen i Sør-Trøndelag. Dette oppdraget kompletterer det allerede utlyste anbudet med stor buss (klasse II og III) i samme område. Kollektivtrafikken i Trondheim ble konkurranseutsatt i 2010 og 2011 og hoveddelen av den rutegående kollektivtrafikken i Melhus og Malvik kommuner ble konkurranseutsatt med kontrakter som startet 22. august 2011, og inngår ikke i Oppdraget. Oppdraget består av tre ruteområder som alle har oppstartdato 19. august 2013: Ruteområde RO1, Skoleskyss og lokal kollektivtrafikk sør for Trondheim og øst for Orkanger i følgende kommuner: Melhus, Midtre Gauldal, Holtålen, Røros, Rennebu, Meldal og Oppdal. Samlet rutekilometer: ca. 1 120 000 km. Ruteområde RO2, Skoleskyss og lokal kollektivtrafikk i følgende kommuner: Agdenes, Hemne, Frøya, Hitra, Snillfjord, Orkdal, Skaun, Selbu og Tydal. Samlet rutekilometer: ca. 1 355 000 km. Ruteområde RO3, Skoleskyss og lokal kollektivtrafikk nord for Trondheim i følgende kommuner: Ørland, Bjugn, Rissa, Åfjord, Roan og Osen. Samlet rutekilometer: ca. 565 000 km. Kart: Se oversiktskart side 4 Anlegg og stasjoneringssteder: Kjøretøyoppstillingsplass for kjøretøyer er Operatørens ansvar. Se forøvrig vedlegg 4, Anleggsbeskrivelsen. Miljø: Oppdragsgiver viderefører miljøsatsingen innen kollektivtrafikken i fylket ved å kreve at materiellet som utfører Oppdraget til enhver tid i kontraktsperioden driftes med motorteknologi som imøtekommer myndighetenes krav til miljøutslipp av lokale og globale miljø- og klimagasser. Videre skal Operatøren ha kontinuerlig fokus på forbedringstiltak som reduserer utslippene av klima- og miljøgasser og bidrar til at kollektivtrafikkens belastning på miljøet begrenses i størst mulig grad. 25.04.12 Vedlegg 1 side 3 av 16

25.04.12 Vedlegg 1 side 4 av 16

2. PLANLEGGING AV OPPDRAGET 2.1 Ruteplanlegging For å sikre passasjerene et best mulig rutetilbud, legges det til grunn et samarbeid og arbeidsdeling mellom Oppdragsgiver og Operatør som beskrevet nedenfor. Oppdragsgivers rolle: Oppdragsgiver har overordnet ansvar for rutetilbudet. Oppdragsgiver har ansvaret for ruteplanleggingen, herunder rutetraséer, holdeplasser, avgangstider, frekvens, transportstandard og planlegging/organisering av skoleskyss. AtB vil benytte et nettbasert saksbehandlingssystem for håndtering av skoleskyss. Alle ruteendringer skjer på datoer som fastsettes av Oppdragsgiver. Oppdragsgiver er ansvarlig for at gjeldende rutedata og vognløpsplaner, utarbeidet av Operatør, blir vedlikeholdt i baksystemet for billettering og ruteopplysning. (jfr. pkt. 2.2) Operatørs rolle: Operatør har ansvar for driftsplanlegging, og for at tilstrekkelig antall kjøretøy og personell alltid er tilgjengelig for å gjennomføre den produksjonen som omfattes av Kontrakten. Operatør er ansvarlig for å sette inn ekstra kjøretøyer ved kortvarig driftsstans, forsinkelser og lignende, etter Oppdragsgivers godkjennelse. Operatør skal medvirke aktivt i ruteplanleggingen, følge utviklingen i reisebehov og trafikkmønster og foreslå endringer/tilpasninger i rutenettet. Operatør er ansvarlig for å skaffe seg kunnskap om skolestruktur og lokal avvikling av skoleskyssen i ruteområdet. Operatør kan legge frem endringer som kan bidra til bl.a. markedsmessige forbedringer og endringer i den eksisterende eller planlagte ruteplanen. Dersom endringer i rutetilbudet etter Operatørs mening får konsekvenser, for nødvendig og forsvarlig skyss til grunn- og videregående skoler, påligger det Operatør å varsle Oppdragsgiver om dette omgående. 2.2 Vognløpsplaner Operatør utarbeider vognløpsplanene og oversender disse til Oppdragsgiver: Vognløpsplaner for oppstart 19.08.2013: minst 8 uker før. Vognløpsplaner for vinterrutene: medio april. Vognløpsplaner for sommerrutene: primo april. Vognløpsplaner endret gjennom driftsåret, utløst av justering eller endring: senest 2 uker før. 25.04.12 Vedlegg 1 side 5 av 16

2.3 Ledelse Administrativ ledelse: Operatørs administrative ledelse kan være lokalisert utenfor Sør-Trøndelag fylke. Det forutsettes at Operatørs administrative ledelse er tilgjengelig for Oppdragsgiver gjennom elektroniske medier. Driftsledelse: Operatør skal etablere og ivareta lokal driftsledelse der hvor Operatør finner det formålstjenlig i Sør- Trøndelag fylke. Sted for dette er etter Operatørs valg. Driftsledelsen skal ivareta daglig planmessig drift. Dette skal også være forankret i Operatørs til enhver tid gjeldende håndbøker for drift, personell og kvalitet. Organiseringen av driftsledelsen skal være kjent for Oppdragsgiver før oppstart av oppdraget. Rutiner for drift, varsling og beredskap skal være utprøvd og godkjent av Oppdragsgiver før oppstart kan skje. Operatør plikter å informere Oppdragsgiver om åpningstider for driftskontor og trafikkledersentral samt hvordan Oppdragsgiver kan kommunisere med disse. Oppdragsgiver skal kunne nå en ansvarlig ledelsesrepresentant for Operatør via Operatørs trafikkledersentral i hele driftsdøgnet. Operatør skal ha en fast dedikert ressurs til skoleskyss, skoleskyssansvarlig. Denne ressursen skal være tilgjengelig for Oppdragsgiver med tanke på generell drift og driftsspørsmål, og være kontaktpunkt for Oppdragsgiver og skolene når det gjelder skoleskyss. Denne ressursen skal også være kontaktpunkt ved avvikshåndtering av skoleskyss. Det stilles krav til at ressursen deltar i skyssmøter når dette behøves etter innkalling fra Oppdragsgiver. Oppdragsgiver benytter internettbasert administrasjonsprogram (CERT) for skoleskyss. Nødvendig opplæring vil bli gitt. Trafikkledelse: Operatør skal ivareta trafikkledelse i Ruteområdene. Trafikkledelsen skal ivareta daglig operativ drift og har ansvar for oppfølging og kommunikasjon mot underleverandør. Trafikkledelsen skal være betjent i den av kontrakten avtalte åpningstid, med tillegg av døgnkontinuerlig beredskap for ivaretakelse av uforutsette hendelser. Organiseringen av trafikkledelsen skal være kjent for Oppdragsgiver før oppstart av oppdraget. Rutiner for operativ drift, kommunikasjon, varsling og beredskap skal være utprøvd og godkjent av Oppdragsgiver før oppstart kan skje. Operatørs og eventuelle underoperatørers kjøretøyer skal kunne kommunisere med egen trafikkledersentral. Videre påligger det Operatør å etablere kommunikasjon med operatører av korresponderende ruter. Mobiltelefoner skal benyttes som kommunikasjonsutstyr, men sjåførenes kommunikasjon skal alltid skje hands-free når kjøretøyet er i fart. Anskaffelse, drift og vedlikehold av dette utstyret bekostes av Operatør. Operatør skal holde Oppdragsgiver løpende orientert om driftsavvik og kunderelaterte forhold og via elektronisk driftsportal. 2.4 Infrastruktur og fremkommelighetstiltak Oppdragsgiver ivaretar kollektivtrafikkens interesser i forhold til offentlige myndigheter. Oppdragsgiver vil ivareta kollektivtrafikkens interesser i plansammenheng vis a vis offentlige myndigheter med hensyn på reguleringsplaner, fremkommelighetstiltak, veistandard, terminaler, knutepunkter, stoppesteder og informasjonssystemer. Oppdragsgiver vil gjennom kontakt med kommunene, Statens Vegvesen og Sør-Trøndelag Fylkeskommune holde seg orientert om utbyggingsprosjekter langs riks, fylkesvei og det kommunale veinettet som sammenfaller med ruteproduksjonen under kontrakten. Operatør skal ivareta egen trafikks interesser når det gjelder forhold som påvirker den daglige drift, så som veivedlikehold, asfaltering, snøbrøyting, gravearbeider og midlertidige trasèomlegginger. Operatør 25.04.12 Vedlegg 1 side 6 av 16

er pliktig til å stille med personer med operativ lederrolle for deltagelse i fremkommelighetsmøter og lignende som skjer i regi av Oppdragsgiver. Slike møter avholdes regelmessig og det gis ikke økonomisk godtgjørelse for slik deltagelse. Operatør skal holde Oppdragsgiver informert om avviklingsproblemer langs kjøretøyenes traseer og skal ta opp forhold med Oppdragsgiver som kan påvirke rutetilbudet i eget ruteområde. 2.5 Markedsføring Oppdragsgiver forvalter kollektivtrafikken som produkt og forestår planlegging og gjennomføring av markedsføringskampanjer og profilering av kollektivtrafikken i Sør-Trøndelag. Oppdragsgiver står ansvarlig for utforming av markedskommunikasjon mot kunder og andre som kan være naturlig å kommunisere med. Operatør og Oppdragsgiver skal gjensidig informere hverandre om relevante markedsforhold, samt utveksle og drøfte markedskunnskap/-data seg imellom, for sammen å utvikle et best mulig kollektivtilbud overfor publikum innen gitte økonomiske rammer. Operatør plikter å delta i lokale informasjonstiltak sammen med Oppdragsgiver. 2.6 Trafikantinformasjon Oppdragsgiver er ansvarlig for å definere innhold, design og produsere rutehefter og informasjon. Oppdragsgiver er ansvarlig for, og produserer destinasjonsbeskrivelse til kjøretøyenes skiltkasser. Oppdragsgiver har ansvaret for en felles ruteopplysningstjeneste for kollektivtrafikken samt dialog via sosiale medier, og må derfor også varsles ved slike hendelser for å kunne gi oppdatert informasjon til kundene. Operatør er ansvarlig for nødvendig publikumsinformasjon ved ikke planlagte trafikkomlegginger/trafikkforstyrrelser. Slik informasjon/opplysning skal gis på vegne av Oppdragsgiver. Takst informasjon, rutehefter og reisegarantifoldere skal alltid være tilgjengelig på anviste steder i kjøretøyene. 2.7 Stoppesteder og leskur Veiholder og/eller annen offentlig myndighet er ansvarlig for etablering, vedlikehold og renhold av stoppesteder, leskur, informasjonssøyler, stoppestedsskilt og informasjonstavler. 3 BILLETTERING, SYSTEMER FOR BILLETTERING 3.1 Generelt Oppdragsgiver er eier av billetteringssystemet. Billettveske, myntapparat og vekslepenger er Operatørs ansvar, herunder hva gjelder anskaffelse og vedlikehold av dette for operatørs regning. Drift av elektronisk billettsystem omtales her i Vedlegg 1 Oppdragsbeskrivelsen. Operatørs ansvar for fremføring av kabler og annet til Oppdragsgivers utstyr omtales i Vedlegg 2 Materiellbeskrivelse. Operatør skal på vegne av Oppdragsgiver forestå billettering på kjøretøyene de har i drift som beskrevet i kontrakten samt de tillegg som til enhver tid gjelder. 25.04.12 Vedlegg 1 side 7 av 16

Billetteringssystemet er under kontinuerlig utvikling. Det utvikles løpende metoder og systemer for billettering, herunder kontanthåndtering og utstyr for dette og utvikling av rapporter for overvåkning av avvik, inntekter og passasjerstatistikk. Oppdragsgiver vil aktivt søke sikrere og mer effektive løsninger for dette i kontraktsperioden, og Operatør må påregne deltagelse i dette. Det vil ikke opprettes egne AtB kundesenter i de angitte ruteområdene. Oppdragsgiver vil inngå avtaler med eksterne distribusjonskanaler som selger t:kort på vegne av Oppdragsgiver. Kundene vil også kunne bestille og kjøpe t:kort via www.atb.no. T:kort skole utstedes av AtB. 3.2 Service, vedlikehold og support Oppdragsgiver er, med unntak fra første linjes vedlikehold, ansvarlig for installasjon, service, vedlikehold, reservedeler og nødvendig support av billetteringssystemet. Operatør er ansvarlig for å melde fra til Oppdragsgiver dersom det oppstår behov for vedlikehold, service og reparasjoner ut over første linjes vedlikehold ref. 3.3. Feil med billetteringsutstyret meldes umiddelbart til Oppdragsgiver. Operatør skal ikke starte en ny tur med defekt billetteringsutstyr, dersom dette ikke på forhånd er avtalt med Oppdragsgiver. Operatør skal påse at billetteringsutstyret behandles med forsiktighet, og er ansvarlig for alle skader utover ordinær slitasje. Feil- og mangler utover ordinær slitasje er Operatørs ansvar, og vil kunne bli fakturert Operatør. 3.3 Første linjes vedlikehold Operatør er ansvarlig for første linjes vedlikehold som beskrevet i bilag 1. Operatør vil få utlevert et nærmere avtalt antall billetteringsutstyr for reservebruk. 3.4 Andre og tredje linjes vedlikehold Oppdragsgiver er ansvarlig for øvrig vedlikehold og service på billetteringsutstyret. 3.5 Sentralsystem Oppdragsgiver er ansvarlig for sentralsystemet og oppdaterer dette i henhold til egne rutiner. Systemoppdateringer vil bli varslet Operatør i god tid slik at Operatør besørger tilgjengelighet og drift på det utstyr som er plassert hos Operatøren. Oppdragsgiver dekker kostnadene til programvare for installasjon av en stk lisens på PC hos Operatør. Oppdragsgiver dekker også kostnadene for årlige leie av programvare for tilgang til sentralsystemet. Operatør er ansvarlig for kostnader ved kommunikasjon mellom Operatørens PCer og sentralsystem. Operatør skal og vil få nødvendig opplæring av Oppdragsgiver på billettsystemets sjåfør- og rapportmodul. Operatør må selv dekke egne kostnader i forbindelse med slik opplæring, samt PC kostnader for installasjon av programvare. Operatør er ansvarlig for utstedelse og vedlikehold av operatørkort for pålogging av billettsystemet. 3.6 Billetteringsmaskiner Operatør er ansvarlig for å påse at kjøretøyene til enhver tid har nødvendig billetteringsmaskiner tilgjengelig. Oppdragsgiver bekoster selve utstyret, mens Operatør har ansvaret for montering i henhold til monteringsanvisning og alle kostnadene i forbindelse med monteringen. Dersom Operatør skal bytte en billetteringsmaskin fra en kjøretøy til en annen, så skal dette avtales med Oppdragsgiver. Operatør skal rapportere serienummer på den enkelte billettmaskin og 25.04.12 Vedlegg 1 side 8 av 16

kjøretøyenes internnummer hvor denne er hhv. ut- og innmontert. Dette rapporteres Oppdragsgiver etter nærmere avtale. Feil og mangler ved billetteringsmaskinene meldes Oppdragsgiver. Ved kontraktens utløp er Operatør ansvarlig for ut montering av alt billetteringsutstyr i kjøretøyene tilhørende Oppdragsgiver, samt kostnadene forbundet med dette. 3.7 Opplæring av personell Operatør skal oppnevne minst to -2- superbrukere på billetteringssystemet. Superbrukerne skal være ressurspersoner som skal besvare spørsmål fra sjåfører vedrørende billetteringssystemet. I regi av Oppdragsgiver vil det, før oppstart bli gjennomført superbrukerkurs. Oppdragsgiver vil, der det vurderes formålstjeneslig, stille opplæringsmaskiner til disposisjon for Operatør i hele kontraktsperioden. Support og hjelp fra Oppdragsgiver i forhold til opplæring av sjåfører vil bli gitt til superbrukere. Kostnader knyttet til opplæring av sjåfører, superbrukere og andre i forhold til billetteringssystemet er Operatørs ansvar. Operatør skal skriftlig rapportere nyansatte sjåfører til Oppdragsgiver senest 14 dager før første tjenestedag slik at Oppdragsgiver kan registrerer sjåførene i baksystemet. Det skal rapporteres på fastsatt skjema. Dersom sjåfører slutter skal dette rapporteres skriftlig til Oppdragsgiver innen 7 dager på fastsatt skjema. Operatør er ansvarlig for at alle sjåfører har gjennomgått obligatorisk opplæring i bruk av billetteringssystemet. 3.8 Billettruller og elektroniske reisekort Operatør skal ha tilstrekkelig antall billettruller i kjøretøyene, samt bufferlager som dekker behovene i den daglige drift. Billettruller skal bestilles i tråd med Oppdragsgivers spesifikasjon. Kostnader for bestilling og innkjøp av billettruller dekkes av Operatør. Oppdragsgiver forbeholder seg retten til å ha reklame på billettrullene, kostnadene for dette påhviler da Oppdragsgiver. Billetter selges ved ombordstigning og Operatør er ansvarlig for å ha tilstrekkelig antall elektroniske reisekort i egen beholdning og i kjøretøyene. Kort skal bestilles gjennom Oppdragsgiver og Oppdragsgiver dekker innkjøpskostnaden ved elektroniske reisekort. 3.9 Fri reise og reisebevis for ansatte. Personell i uniform fra Operatører på oppdrag for Oppdragsgiver reiser fritt i jobbsammenheng, herunder til/fra jobb i hele fylket. Operatør kan kjøpe kort til sine ansatte til enhver tid gjeldende takst. 3.10 Rapportering fra Operatør. Billettsystemets rapportmodul vil i kontraktsperioden være under kontinuerlig utvikling og forbedring. Operatør er pliktig til å ta aktivt del i dette utviklingsarbeidet (jfr. pkt 3.1), innen: - kapasitetsutnyttelse av kjøretøymateriellet. - månedlig samsvars- og avviksrapportering av sjåføroppgjør og økonomirapporter. 3.11 Avviksrapportering ved feil på t:kort og t:kort skole. Oppdragsgiver vil utarbeide rutine for hvordan sjåførene håndterer avvik som oppstår når kundene er på reise dersom det skyldes feil i kortet. 25.04.12 Vedlegg 1 side 9 av 16

4 UTFØRELSE AV KJØRINGEN 4.1 Kvalitetssystemer Operatør forplikter seg til å utføre Oppdraget med den kvalitet som fremgår av Kontrakten med vedlegg. Operatør skal ha et internkontroll- og kvalitetssystem som beskriver krav til utførelse av Oppdraget og den daglige operative tjenesten og som ivaretar regularitet gjennom elektronisk registrering av driftsavvik og kontinuerlig forbedringsarbeid. Kvalitetssystemet skal være lokalt tilpasset for Oppdraget, jfr. kontraktbestemmelsene pkt. 17. Oppdragsgiver har rett til å foreta kvalitetsrevisjoner som ledd i kontraktsoppfølgingen, hvor Operatør stiller nødvendig personell til fri disposisjon for revisjonsteamet. Administrativt personell stilles til disposisjon vederlagsfritt mens personell som arbeider etter tjenesteliste stilles vederlagsfritt til disposisjon inntil 20 timer pr år. Oppdragsgiver kan til enhver tid gjennomføre markedsundersøkelser, målinger og registreringer av kvaliteten på gjennomføringen av Oppdraget på Operatørs kjøretøyer. 4.2 Trafikkavvikling Kjøringen skal gjennomføres i henhold til Oppdragsgivers gjeldende rutehefte og transportvedtekter. Operatør kan ikke endre kjøretidene i forhold til gjeldende ruteplan ved kontraktens inngåelse uten at dette er godkjent av Oppdragsgiver. Oppdragsgivers Transportvedtekter og Reisegarantiordning skal praktiseres iht. bilag 2 og 3 Ved enkelte rutetraseer er det pr. i dag lang avstand mellom skiltede holdeplasser, og det skal da stoppes på signal langs rutetraseen. Operatør skal sørge for at kvaliteten er slik at den tilfredsstiller de reisendes behov for en sikker og behagelig reiseopplevelse. Kjørestilen skal være slik at de reisende føler seg trygge og har en behagelig reiseopplevelse. Sjåførene skal, ved behov, bistå den reisende med av- og påstigning. Forsinkelser, frakjøring og innstilte avganger skal rapporteres. 4.3 Punktlighet Operatør er ansvarlig for at driftsplanene blir laget på en slik måte at kjøringen skjer i samsvar med ruteplanen. Ingen kjøretøyer skal forlate holdeplasser tidligere enn det rutetabellen sier. Operatør skal ha tilstrekkelig kunnskap om trafikkmønsteret til at sjåførbytter planlegges på en slik måte at forsinkelser i ruteopplegget unngås. Ved forsinkelse eller driftsstans, skal Operatør foreta tiltak, slik at avtalt transport kan utføres. 4.4 Innstilte avganger Alle avganger kunngjort i den til enhver tid gjeldende rutetabell skal kjøres. En avgang defineres som innstilt/ikke kjørt ved minimum ett av kriteriene: Når avgangen ikke er kjørt fra startholdeplass innen 10 min etter oppsatt avgangstid Når avgangen ikke er kjørt innen neste avgang 25.04.12 Vedlegg 1 side 10 av 16

Når mindre enn 50 % av turen, målt i planlagt kjøretid og/eller kjørestrekning (rutekm) for turen, ikke er kjørt Når avgangen ikke er korrekt pålogget i det elektroniske billetteringssystemet Innstilte/ikke kjørte avganger innebærer avviksgebyr og avregning av reduksjon i godtgjørelse for ikke kjørt produksjon, iht. Vedlegg 5 Godtgjørelse. For å fastslå om en avgang er å anse som innstilt/ikke kjørt, benyttes bl.a. data fra Oppdragsgivers elektroniske billetteringssystem om bord i bussen og/eller rapporter om avvik fra Operatør, og/eller observasjoner som er meldt til Oppdragsgiver. 4.5 Varslingsplikt Ved forsinkelser på mer enn 10 minutter i ordinære ruter skal Oppdragsgiver varsles samtidig med forsinkelsen oppstår. Om ikke annet er avtalt skal dette rapporteres til Oppdragsgivers elektroniske driftsportal. Ved innstillinger av avganger, uavhengig av årsak, skal Oppdragsgiver varsles omgående. Om ikke annet er avtalt skal dette rapporteres til Oppdragsgivers driftsportal. Operatør har ansvar for at alternativt transportopplegg organiseres og settes opp umiddelbart, og at konsekvensene for passasjerene blir så små som mulig. Kapasitetsproblemer og frakjøring skal varsles Oppdragsgiver omgående. Operatør skal omgående informere Oppdragsgiver om uhell, ulykker eller andre hendelser som det kan forventes at politi, presse eller publikum kan kontakte Oppdragsgiver om. Dette skal gjøres ut i fra faste varslingsrutiner, og knyttes opp mot omforent mediestrategi mellom Operatør og Oppdragsgiver. Uhell/ulykker knyttet til kjøring til/fra skole, skal i tillegg omgående varsles den enkelte skole. 4.6 Kompetansekrav Operatør har ansvaret for at alle sjåfører til enhver tid har gyldig førerkort og kompetanse (kjøreseddel) jf. forskrift 16. april 2008 nr. 362 om grunnutdanning og etterutdanning for yrkessjåfører (Yrkessjåførforskriften), som gjennomfører direktiv 2003/59/EF. Direktivets krav til grunnleggende kvalifikasjoner gjelder for alle nye sjåfører som skal gjennomføre yrkesmessig transport innenfor kjøretøy- og lastebilklassene fra 10. september 2009. Sjåfører som mottar kompetansebevis etter gjennomført opplæring hos opplæringssted godkjent av Vegdirektoratet skal videre gjennomgå etterutdanning på 35 klokketimer hvert 5. år av opplæringssted godkjent av Statens Vegvesen. Kostnader knyttet til grunnopplæring og all etterutdanning av sjåfører dekkes av Operatør. Operatør skal som en del av kvalitetssikringssystemet ha en opplæringsplan for sjåførene. All kompetanse skal være elektronisk registrert, oppdatert i Operatørens personellarkiv. Operatør skal kunne stille sjåførene kostnadsfritt til disposisjon for Oppdragsgiver inntil 2 dager hvert kalenderår for å gjennomgå opplæring innen de områder Oppdragsgiver finner nødvendig. Operatør skal til enhver tid ha tilstrekkelig antall kvalifiserte sjåfører, inkludert reservesjåfører, for å kunne utføre Oppdraget. Personalet skal ha høy kompetanse, positiv serviceinnstilling og god kundeopptreden. 25.04.12 Vedlegg 1 side 11 av 16

Sjåførene skal: Kunne kommunisere på norsk språk Være serviceinnstilt, og ha kunnskap om rutetilbudet og mulighet for korresponderende kollektivtrafikk, slik at vedkommende kan veilede kundene. Sjåførene skal ved på- og avstigning være spesielt oppmerksomme og hjelpe barn som reiser alene, reisende med barnevogner samt personer med nedsatt ressursevne. Ha kunnskap om Oppdragsgivers transportvedtekter og reisegaranti. Ha en kjørestil som gjør at de reisende føler seg trygge, og får en behagelig reiseopplevelse og som samsvarer på en økonomisk kjørestil, men minst mulig belastning for miljøet. Sjåførens kompetanse ved uhell/ulykker: Rutiner for sjåførenes håndtering av uhell/ulykke skal fremkomme av Operatørs kvalitetssikringssystem og være en viktig del av sjåføropplæringen. Sjåførene skal være kjent med og følge faste varslingsrutiner og beredskapstiltak ved større ulykker og brann. Sjåførene skal kunne elementær førstehjelp og brannvern. Sjåføren skal informere om plikten til å bruke bilbelte samt påtale åpenbar unnlatt bruk av bilbelte. Uniformsplikt gjelder for all personell med kundekontakt. Operatør dekker uniformkostnadene. Sjåførreglement/instruks fremlegges Oppdragsgiver før oppstart av oppdraget. Ved gjentatte klager på en sjåfør kan Oppdragsgiver kreve sjåføren utelukket fra kjøring etter denne kontrakten. 4.7 Kundeinformasjon under reisen Under reisen holdes passasjerene informert av sjåfør. Sjåføren skal i god tid over høyttaleranlegg annonsere viktig informasjon som knutepunkter og utvalgte holdeplasser, og overgangsmuligheter mot korresponderende trafikk. Operatør er ansvarlig for oppdatering av styringsenheten for skiltkassene og er ansvarlig for at alle kjøretøyer er korrekt skiltet i skiltkassene. Oppdragsgiver er ansvarlig for produksjon av ruteinformasjon til terminaler, holdeplasser, knutepunkt og utvalgte institusjoner. Operatør skal fortløpende rapportere til Oppdragsgiver feil og mangler med holdeplassutstyr langs de traseer som ruteområdet omfatter. Oppdragsgiver skal forestå annonsering av trafikktilbudet, samt utgi nødvendig informasjon om endringer i trafikkavviklingen som følge av planlagte avvik. 4.8 Venting ved korrespondanse Det skal normalt ventes inntil 5 minutter utover kunngjort avgangstid på korresponderende kjøretøyer og tog. Venting ut over dette kan avtales særskilt med Oppdragsgiver. Operatør er ansvarlig for at det etableres varslingsrutiner ved forsinkelser. 4.9 Håndtering av avvikssituasjoner Operatør skal ved eventuelle innstillinger varsle Oppdragsgiver uten opphold, og sørge for at konsekvensene for passasjeren blir så små som mulig. Hvis passasjerer i tilfelle driftsstans ikke kommer frem, skal Operatør for egen kostnad snarest mulig besørge alternativ transport. 25.04.12 Vedlegg 1 side 12 av 16

4.10 Kapasitetsendringer Planlagt ekstrakapasitet skal avklares med Oppdragsgiver på forhånd. Denne type kjøring godtgjøres etter endringsprisene i vedlegg 5 Godtgjørelsen. 4.11 Sikkerhet og krisehåndtering Operatør er pliktig til å ha rutiner (sikkerhetshåndbok og beredskapsplan) for håndtering av brann, ran, ulykker, terror og annen krisehåndtering i forbindelse med utførelse av oppdraget. Beredskapsplan skal samordnes og koordineres med Oppdragsgiver. Alle sjåfører skal ha en grunnleggende opplæring innen brann-, ulykkes- og krisehåndtering med regelmessige repetisjoner. Jfr. yrkessjåførdirektivet. 4.12 Tomgangskjøring Som et ledd i å begrense støy og utslipp av skadelige klimagasser fra kjøretøydriften pålegges Operatør å begrense tomgangskjøring. Tomgangskjøring ved skoler, holdeplasser i sentrumsområder, knutepunkt, og terminaler skal ikke overskride 2 minutter. 4.13 Røyking Det er ikke tillatt med røyking inne i, eller i umiddelbar nærhet av kjøretøyene som benyttes i kjøring for Oppdragsgiver. Forbudet gjelder uansett om kjøretøyet er parkert, er i rutekjøring, posisjonskjøring eller benyttes til annen type oppdrag. 4.14 Kundehenvendelser og klagebehandling Operatør plikter å håndtere enhver kundehenvendelse som kommer til Operatør, slik som spørsmål om rutetilbudet, hittegods, klager og lignende på en tilfredsstillende måte. Henvendelser vedørende klager skal registreres, besvares og saksbehandles i Oppdragsgivers avviksoppfølgingssystem. Opplæring av driftspersonell besørges av Oppdragsgiver. Operatør skal besvare klager og skriftlige kundehenvendelser innen 3 virkedager. Muntlige henvendelser skal besvares umiddelbart. Oppdragsgiver kan kreve tilbakemelding om hvordan alle saker er fulgt opp. Kundehenvendelser, klager og lignende som kommer direkte til Oppdragsgiver, og som gjelder forhold som er Operatørs ansvar, blir oversendt Operatør for videre håndtering og oppfølging. 4.15 Behandling av hittegods Kjøretøyene skal etterses for gjenglemte gjenstander ved avslutning av hver tur. Hittegods skal håndteres og tas vare på i henhold til gjeldende lover og forskrifter. Operatør skal ha egen hittegodsservice som muliggjør utlevering av hittegods, og et fast telefonnummer/kontaktpunkt som kan formidles til kundene gjennom Oppdragsgivers informasjonskanaler Funn av penger og verdisaker, samt varer som kan bli bedervet i løpet av døgnet, skal straks meldes til trafikkleder. Ved innlevering av hittegods skal hver enkelt gjenstand være merket med tydelig og nøyaktig utfylt hittegodslapp hvor det fremgår dato, klokkeslett, funn sted/rutenummer og hvem som har funnet gjenstanden. Funn av penger og verdisaker, samt varer som kan bli bedervet i løpet av døgnet, skal straks meldes til trafikkleder, som så melder dette til hittegodskontoret. 25.04.12 Vedlegg 1 side 13 av 16

4.16 Pauserom og toalett for operativt personale Se vedlegg 4 Anleggsbeskrivelsen 4.17 Håndtering av gods og post Kunder vil kunne sende post og gods med kjøretøy mellom holdeplasser, knutepunkt og terminaler. Arbeid med og inntekter av denne tjenesten tilfaller Operatør. Takster og praktiske løsninger skal forelegges og godkjennes av Oppdragsgiver. 5 PRESSE- OG MEDIAHÅNDTERING Oppdragsgiver og Operatør skal samarbeide om kontakt med media og informasjon til myndigheter og organisasjoner som er aktører i kollektivtrafikken. Oppdragsgivers mediestrategi skal sikre at Oppdragsgiver og Operatør skal framstå med en samordnet holdning og profil. Operatør skal utarbeide mediestrategi som skal forelegges Oppdragsgiver. Mediestrategien skal inneholde oversikt over hvem som har ansvar og er kontaktpunkt mot media og Oppdragsgiver i mediesituasjoner. Det skal årlig gjennomføres medietrening hvor både Oppdragsgiver og Operatør deltar, for å sikre kvaliteten på kommunikasjon. 6 KRAV TIL RENHOLD OG VEDLIKEHOLD AV KJØRETØY 6.1 Generelle krav Kjøretøyene skal til enhver tid fremstå som rene utvendig og innvendig. Operatør skal ha en periodisk vedlikeholdsplan for kjøretøyene som skal inneholde logg for når kjøretøyet er vasket (daglig/periodisk/årlig) og bytte av filter for kupeventilasjon skiftet. Oppdragsgiver har rett til innsyn og kontroll. Kjøretøy skal holde en behagelig temperatur for kunden. Det skal ikke være sjenerende lukt i kjøretøyene. Alle kjøretøy skal ha pollenfilter som filtrerer all friskluft som blåses inn i kjøretøyet. Filterskifte skal skje i henhold til leverandørens anbefaling. Rengjøringsmidler som inneholder forurensende og helseskadelige stoffer skal ikke benyttes dersom det finnes alternative miljøvennlige rengjøringsmidler på markedet med samme effekt. Ved innkjøp av rengjøringsmidler skal det foreligge produktblad på norsk. Rutinene innarbeides i internkontroll og kvalitetssikringssystemet. 6.2 Daglige krav til renhold og vedlikehold Ved daglig oppstart: Kjøretøyet skal være rengjort innvendig. Med rengjøring menes at alle seter, gulvflater og vegger skal være rengjort og uten synlig smuss. 25.04.12 Vedlegg 1 side 14 av 16

Alle flater skal være rengjort, fri for tyggegummi, tagging og lignende. Utvendig skal kjøretøyet fremstå ren. I trafikk: Sjåførene skal på endeholdeplass gå igjennom og inspisere kjøretøyet og plukke søppel. Kjøretøy i trafikk skal fremstå uten synlige skader på lakk, karosseri eller innredning. Punkterte vinduer skal ikke forekomme. Vinduer med riss-skader skal skiftes. 6.3 Periodiske renholdskrav Samtlige vinduer vaskes innvendig minimum 2 gang pr. mnd. eller ved behov. Innvendig rundvask, herunder rens av setetrekk, utføres minimum 2 ganger pr. år. 7 REKLAMERETTIGHETER Oppdragsgiver har alle rettigheter til eventuell reklame i og på kjøretøyene, inkludert skiltkasser. Alle former for reklameinntekter tilfaller Oppdragsgiver. Operatør plikter å stille med kjøretøyer uten påmontert reklame og/eller løpende reklameavtaler. Dersom Oppdragsgiver skal benytte kjøretøyene til reklame, skal Operatør stille kjøretøyene til disposisjon for påføring/nedtaking av utvendig reklame/informasjon. Operatør skal da på forhånd ha vasket kjøretøyene og om nødvendig stille garasjeplass til disposisjon for montering. Slik montering skal foregå på tidspunkter det ikke er nødvendig å bruke kjøretøyene i trafikk. Med mindre det på forhånd er skriftlig godkjent eller ønsket av Oppdragsgiver skal det ikke selges annet enn billettprodukter i kjøretøyene, eller gjennomføres andre aktiviteter i reklame-, opplysningseller underholdningsformål. Oppdragsgiver har rett til reklame på billetter og kort, og dekker dokumenterte merkostnader ved trykk av slik reklame. 8 TRANSPORTVEDTEKTER OG REISEGARANTI Operatør forplikter seg til å følge Oppdragsgivers til enhver tid gjeldende Reisegaranti og Transportvedtekter. 9 ANSATTES RETTIGHETER 9.1 Virksomhetsoverdragelse Oppdragsgiver gjør oppmerksom på at reglene i arbeidsmiljøloven 16-2 til 16-7 om arbeidstakernes rettigheter ved overdragelse av virksomhet gjelder tilsvarende ved tildeling av kontrakt etter anbudskonkurransen her, jf. yrkestransportloven 8. Oppdragsgiver har fra nåværende operatører innhentet informasjon om hvor mange ansatte virksomheten nåværende operatører har knyttet til de ruter konkurransen gjelder. Oppdragsgiver har også innhentet informasjon om deres alder, ansiennitet og lønns- og arbeidsvilkår. 9.2 Lønns- og arbeidsvilkår Operatøren forplikter seg til å sikre at ansatte som direkte arbeider med å oppfylle kontrakten, får lønns- og arbeidsvilkår som ikke er dårligere enn det som følger av gjeldende landsomfattende 25.04.12 Vedlegg 1 side 15 av 16

tariffavtale, eller det som ellers er normalt for vedkommende sted og yrke. Operatøren har en tilsvarende plikt i forhold til Underleverandører, jfr. kontraktsbestemmelsene pkt.12. 9.3 Politiske vedtak Etter Sør-Trøndelag fylkeskommunes vedtak 21. juni 2010 i sak 51/2010 pkt. 5 skal følgende gjelde for sikring av pensjonsrettigheter hos eksisterende operatører: Man skal også ivareta opptjente rettigheter for arbeidstakere som står under en annen pensjonsordning enn i overtakende selskap. Særavtaler som den enkelte ansatte/lokale fagforening måtte ha i forhold til lønn og pensjon som går ut over den nye bransjeavtalen skal kunne overføres. Ansatte skal ikke få svekket sin pensjonsordning. For å sikre forutberegnelighet, åpenhet, forretningsmessighet og ikke-diskriminering ved tilbudsutformingen skal beregningen av eventuelle ekstra pensjonskostnader som følge av operatørskifte, foretas etter tildeling av kontrakt. Beregningen av ekstrakostnadene foretas av aktuar på Oppdragsgivers regning basert på videreføring av pensjonsordningene som oppebæres hos nåværende operatører som går utover de eksisterende pensjonsordninger den nye operatøren tilbyr sine ansatte. Informasjon om nåværende operatørers pensjonsordninger er inntatt i bilag 5 til Oppdragsbeskrivelsen. Dersom tidligere operatørs pensjonsordninger ikke kan videreføres, skal den enkelte arbeidstaker kompenseres for endret pensjonsordning. I tilbudet prises pensjonskost på bakgrunn av operatørenes nåværende pensjonsordninger. Dersom ny operatør ved inngivelsen av tilbudet ikke har ansatte, så prises pensjonskost etter ordningene i gjeldende kjøretøybransjeavtale. 10 RAPPORTERING Operatør skal rapportere til Oppdragsgiver på følgende forhold: - Økonomi - Materiell - Driftsrapportering - Ulykker og hendelser - Miljø Operatør og Oppdragsgiver skal som del av oppstartforberedelsene avtale omfang og innhold i rapporteringen. 11 BILAG Bilag 1: Ansvarsavklaring og beskrivelse av 1. linjes vedlikehold på billettutstyr. Bilag 2: Oppdragsgivers Reisegaranti Bilag 3: Oppdragsgivers Transportvedtekter Bilag 4: Modell for beregning av merutgifter pensjoner 25.04.12 Vedlegg 1 side 16 av 16