Rapport fra Norfakta Markedsanalyse AS Oppdragsgiver: Hovedtema: KTI Renovasjon/ slam 2011 Trondheim 7. desember 2011
Innhold FORORD... 4 OPPSUMMERING... 6 OM RAPPORTEN... 8 1. KUNDETILFREDSHET EN FORKLARING... 9 1.1 Om kundetilfredshet... 9 2. TOTAL TILFREDSHET... 10 2.1 Ureflektert tilfredshet... 10 2.2 Reflektert tilfredshet med de ulike selskap... 11 3. OPPSAMLINGSSYSTEM... 12 3.1 Tilfredshet med oppsamlingssystem daglig avfall... 12 3.2 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd... 13 4. RETURPUNKT... 14 4. 1 Sortert avfall til returpunkt/ glass- og metallcontainere/ miljøstasjon... 14 4. 2 Tilfredshet med returpunkt/ glass- og metallcontainere/ miljøstasjoner... 15 4.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd... 16 5. DAGLIG AVFALL... 17 5. 1 Tilfredshet med henting av daglig avfall... 17 5.2 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd henting av daglig avfall... 18 6. INNLEVERING AV AVFALL... 19 6. 1 Innlevering av større ting eller større mengder avfall... 19 6. 2 Tilfredshet med innlevering av avfall... 20 6.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd innlevering av avfall... 21 7. KUNNSKAP OM HÅNDTERING AV INNSAMLET AVFALL... 22 7. 1 Kjennskap til hva som skjer med innsamlet avfall... 22 7. 2 Tilfredshet med avfallsselskapets etterbehandling av avfallet... 23 7.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd behandling av avfall... 24 8. KLAGER/ANDRE HENVENDELSER... 25 8. 1 Kontakt m.h.t. klager eller andre henvendelser... 25 8. 2 Tilfredshet med respons... 26 8.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd respons... 27 9. INFORMASJON... 28 9. 1 Mottatt informasjon... 28 9. 2 Tilfredshet med informasjon... 29 9.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd informasjon... 30 10. REGNING/FAKTURA... 31 10. 1 Tilsendt regning/faktura for avfallstjenestene... 31 10. 2 Tilfredshet m.h.t. betalings-/faktureringsrutiner... 32 10.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd betalings-/faktureringsrutiner... 33 11. PRIS - AVFALLSTJENESTER... 34 11. 1 Avfallstjenestenes kostnad... 34 11. 2 Tilfredshet med priser - avfallstjenester... 35 11.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd priser... 36 12. HJEMMESIDE... 37 12. 1 Besøk på hjemmeside... 37 12. 2 Vurdering av hjemmeside... 38 13. SLAMKUNDER... 39 13. 1 Viktigste årsaker til at man evt. er misfornøyd med slamtømmingen... 39 13. 2 Informasjon... 40 13. 3 Vurdering av informasjon... 41 13. 4 Viktigste årsaker til at man evt. er misfornøyd med informasjonen... 42 13. 5 Kjennskap til priser... 43 KTI Renovasjon/ slam - 2011 2
13. 6 Vurdering av priser... 44 13. 7 Viktigste årsaker til at man evt. er misfornøyd med prisen... 45 14. KUNDETILFREDSHET REGRESJONSANALYSE... 46 14.1 Regresjonsmodell en forklaring... 46 14.2 Regresjonsmodell - kundetilfredshet husholdning... 48 14.3 Regresjonsmodell - kundetilfredshet fritid... 49 13.4 Regresjonsmodell kundetilfredshet slam... 50 KTI Renovasjon/ slam - 2011 3
Forord Norfakta presenterer i denne rapporten resultatene fra årets KTI-undersøkelse, gjennomført på oppdrag fra Fosen Renovasjon. Undersøkelsen kartlegger i hovedsak kundenes tilfredshet på områdene: ureflektert/reflektert total tilfredshet tilfredshet blant annet med: oppsamlingssystemet henteprosedyrer innleveringsprosedyrer selskapets/kommunens etterbehandling av avfallet opplevd respons ved henvendelser informasjon faktura og betalingsløsninger priser Slamkunder av Fosen Renovasjon har fått spørsmål om blant annet: ureflektert/reflektert total tilfredshet tilfredshet blant annet med: informasjon priser hjemmeside I tillegg kartlegger også undersøkelsen årsaker til at man evt. er misfornøyd med de ulike faktorene i undersøkelsen. Undersøkelsen er gjennomført både blant privatkunder, fritidskunder og slamkunder i kommunene Ørland, Rissa, Bjugn samt Åfjord. I tillegg så er også slamkunder i kommunene Roan, Osen, Leksvik samt Verran blitt intervjuet. Utvalgsfordeling privathusholdning: Ørland (N=100), Rissa (N=100), Bjugn (N=100) og Åfjord (N=100). Totalt 400 intervjuer. Utvalgsfordeling fritidsrenovasjon: Ørland (N=50), Rissa (N=50), Bjugn (N=50) og Åfjord (N=50). Totalt 200 intervjuer. Utvalgsfordeling slam: Ørland (N=50), Rissa (N=50), Bjugn (N=50), Åfjord (N=50), Roan (N=50), Osen (N=50), Leksvik (N=50) og Verran (N=50). Totalt 400 intervjuer. KTI Renovasjon/ slam - 2011 4
Undersøkelsen er gjennomført i ukene 47-49, 2011. All datainnsamling er gjennomført pr. telefon. Totalt er det gjennomført 1000 intervjuer. Der det er mulig så er resultatene sammenliknet med gjennomsnittstallene for tilsvarende undersøkelser gjennomført i løpet av det siste året. Denne basen teller til sammen 24 selskap/ kommuner. Statistisk feilmargin for utvalget i sin helhet er på +/- 3,2 prosent. Feilmarginer ved N=100: 10% / N=50: 14%. Trondheim 7. desember 2011 Øyvind Sletten Prosjektleder KTI Renovasjon/ slam - 2011 5
Oppsummering ssegmentet (ureflektert 79 poeng/reflektert 77 poeng) kommer best ut med hensyn til både total ureflektert og total reflektert tilfredshet. Dette er meget bra resultater sammenliknet med tilsvarende undersøkelser Norfakta har gjennomført det siste året. ssegmentet skårer henholdsvis 63 poeng (ureflektert)/ 64 poeng (reflektert). Slamsegmentet skårer henholdsvis 69 poeng (ureflektert)/ 72 poeng (reflektert). Begge disse kundesegmentene skårer middels m.h.t. totalt tilfredshet. skundene er meget fornøyde m.h.t. oppsamlingssystemet. skundene er forholdsvis misfornøyde. Mest nevnte årsaker til at man evt. er misfornøyd; beholdere og sekker har for liten kapasitet. 9 av 10 husholdningskunder/ 6 av 10 fritidskunder har levert inn sortert avfall til returpunkt/ glass- og metallcontainere/ miljøstasjon. skundene er meget tilfredse mens fritidskundene er noe mer lunkne i sin vurdering. Som viktigste årsaker til at man er misfornøyd nevnes først og fremst ligger for langt unna. skundene er fornøyde/ fritidskundene middels fornøyde med Fosen Renovasjons henting av avfallet. Mest nevnte årsak til at man evt. er misfornøyd; for sjelden henting av avfallet. 7 av 10 husholdningskunder/ 4 av 10 fritidskunder har benyttet seg av muligheten til å levere inn større ting eller mengder avfall til gjenvinningsstasjonene. Begge gruppene er fornøyde med innleveringsrutinene. Mest nevnte årsaker til at man evt. er misfornøyd; korte åpningstider. Kun 2 av 10 husholdningskunder/ 1 av 10 fritidskunder vet hva som skjer med avfallet etter at det er samlet inn. skundene er meget fornøyde mens fritidskundene er middels fornøyde med sluttbehandlingen. Kun 2 husholdningskunder sier seg direkte misfornøyd. Viktigste årsaker til at man er misfornøyd; for lite gjenvinning og gjenbruk, lite miljøvennlig samt alt blandes sammen selv om det er sortert i utgangspunktet. Om lag 2 av 10 husholdningskunder/ fritidskunder har vært i kontakt med Fosen Renovasjon vedrørende avfallshåndteringen. skundene er tilfredse mens fritidskundene kun er middels tilfredse med responsen. Mest nevnte årsak til at man evt. er misfornøyd; skjedde ikke noe min henvendelse ble ikke fulgt opp. 9 av 10 husholdningskunder/ 4 av 10 fritidskunder kan huske å ha mottatt informasjon fra Fosen Renovasjon m.h.t. avfallsordningen. skundene er fornøyde mens fritidskundene kun er middels fornøyde med denne informasjonen. Viktigste årsaker til at man evt. er misfornøyd; får ikke informasjon samt mangelfull informasjon. Om lag 8 av 10 husholdningskunder/ fritidskunder har lagt merke til fakturaen for betaling av renovasjonstjenestene. skundene er fornøyde m.h.t. betalings-/ faktureringsrutinene mens fritidskundene sier seg middels fornøyde. Viktigste årsak nevnt til at man er misfornøyd; for dyrt. KTI Renovasjon/ slam - 2011 6
4 av 10 husholdningskunder/ fritidskunder vet hva de betaler for avfallstjenestene pr. år. Kundene er misfornøyde med prisen. Viktigste årsaker nevnt til at man er misfornøyd; for dyrt (husholdning), betaler for ting jeg ikke bruker samt for dyrt (begge fritid). 2 av 10 husholdningskunder/ 1 av 10 fritids- og slamkunder har vært inne på Fosen Renovasjons hjemmesider. Kundene er middels fornøyde med hjemmesiden. Kun slamkunder Viktigste årsaker nevnt til at man evt. er misfornøyd med slamtømmingen; dårlig service/ kundebehandling, kommer ikke når de sier at det skal komme samt tømmes for sjelden. Om lag halvparten av disse kundene kan huske å ha mottatt informasjon om slamtjenesten. Kundene er middels fornøyde med denne informasjonen. Viktigste årsaker nevnt til at man er misfornøyd; får ikke informasjon, savner informasjon om når slamtømming skal gjennomføres samt kommer ikke til riktig tidspunkt. 4 av 10 slamkunder vet hva de betaler for tjenesten. Kundene er misfornøyde med prisen. Viktigste årsaker til man er misfornøyd; for høy i forhold til kvalitet. Regresjonsanalyser : Regresjonsanalysene avdekker at det i hovedsak er hentingen av daglig avfall, oppsamlingssystemet for daglig avfall, returpunkter for sortert avfall, betalings-/ faktureringsrutiner samt innlevering av avfall til gjenvinningsstasjoner som betyr mest for husholdningskundene. Klarer Fosen Renovasjon å forbedre KTI-skåren på hvert av disse områdene med eksempelvis 1 poeng, vil vi få følgende forbedring totalt sett: 0,31 + 0,27 + 0,17 + 0,17 + 0,17 poeng = 1,09 poeng (til 78,09 poeng). : Regresjonsanalysene avdekker at det i hovedsak er oppsamlingssystemet samt hentingen av avfallet som betyr mest for fritidskundene. Klarer Fosen Renovasjon å forbedre KTI-skåren på hvert av disse områdene med eksempelvis 1 poeng, vil vi få følgende forbedring totalt sett: 0,41 + 0,37 poeng = 0,78 poeng (til 64,78 poeng). Slam: Regresjonsanalysene avdekker at det i hovedsak er prisen samt informasjon som betyr mest for slamkundene. Klarer Fosen Renovasjon å forbedre KTI-skåren på hvert av disse områdene med eksempelvis 1 poeng, vil vi få følgende forbedring totalt sett: 0,39 + 0,25 poeng = 0,64 poeng (til 72,64 poeng). KTI Renovasjon/ slam - 2011 7
Om rapporten Resultatene presenteres i form av figurer, ledsaget av kommentarer. Hvis ikke annet er oppgitt er alle tall i rapporten prosenttall. Når det gjelder øvrige detaljresultater, henviser vil til oversendte *.pdf - fil. KTI Renovasjon/ slam - 2011 8
1. Kundetilfredshet en forklaring 1.1 Om kundetilfredshet Før vi presenterer resultatene fra den delen av undersøkelsen som omhandler kundetilfredshet vil vi kort skissere hvordan denne delen er gjennomført - samtidig som vi forklarer en del begreper som er knyttet til presentasjonen av disse. Analysemetoder som her er benyttet er blant annet multippel regresjonsanalyse. I forbindelse med kapitlet om kundetilfredshet er følgende begreper sentrale: Tilfredshetsskåre Kundenes vurderinger av selskap/kommune vil i intervjusituasjonen bli gjort ved hjelp av en skala fra 1 til 5. Denne skalaen vil i ettertid omregnes til en poengskala fra 0-100, for på denne måten å komme fram til et relativt og enklere mål på kundetilfredshet: 1: svært misfornøyd / svært dårlig 0 poeng 2: misfornøyd / dårlig 25 poeng 3: middels fornøyd / verken eller 50 poeng 4: fornøyd / bra 75 poeng 5: svært fornøyd / svært bra 100 poeng De som svarer «vet ikke» faller naturlig nok utenfor denne analysen. Gjennomsnittlig tilfredshet totalt - og med ulike enkeltområder - visualiseres på en enkel og grei måte ved hjelp av denne poengskalaen. KTI Renovasjon/ slam - 2011 9
2. Total tilfredshet 2.1 Ureflektert tilfredshet Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med den jobben som selskapet gjør totalt sett? Base husholdning: 400/ base fritid: 200/ base slam: 400 skundene er meget fornøyde Dette spørsmålet er altså stilt før kundene blir bedt om å svare på ulike detaljer omkring sitt kundeforhold til XXX, derav betegnelsen «ureflektert tilfredshet». Minst fornøyde er altså fritidskundene. Poengskårer på 60 tallet indikerer middels tilfredse kunder. Fosen Renovasjon skårer høyere enn gjennomsnittet m.h.t. husholdningssegmentet. Figur: Ureflektert tilfredshet brutt ned på kommune gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng 0 20 40 60 80 100 Ørland 71 67 78 Rissa Bjugn 59 64 65 64 79 82 Åfjord 59 72 78 Roan 68 Osen 77 Slam Leksvik 70 Verran 68 Totalt FR 63 69 79 Gj. snitt bransje 75 KTI Renovasjon/ slam - 2011 10
2.2 Reflektert tilfredshet med de ulike selskap Spørretekst: Du har nå vurdert en del faktorer i forbindelse med ditt kundeforhold til Fosen Renovasjon; hvor fornøyd eller misfornøyd er du med XXX totalt sett? Base husholdning: 400/ base fritid: 200/ base slam: 400 skundene er også meget godt fornøyde etter at de har fått tenkt seg om Dette spørsmålet er altså stilt etter kundene blir bedt om å svare på ulike detaljer omkring sitt kundeforhold til XXX, derav betegnelsen «reflektert tilfredshet». En total tilfredshetsskåre på 75 poeng eller bedre må anses som meget bra. Slamkundene vurderes som forholdsvis fornøyde mens fritidskundene kun er middels fornøyde. ssegmentet skårer for øvrig høyere enn bransjegjennomsnittet. Figur: Reflektert tilfredshet brutt ned på selskap/kommune gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng 0 20 40 60 80 100 Ørland 70 77 79 Rissa 61 69 77 Bjugn 65 78 79 Åfjord 60 77 78 Roan 64 Osen 68 Slam Leksvik 70 Verran 66 Totalt FR Gj. snitt bransje 64 72 74 77 KTI Renovasjon/ slam - 2011 11
3. Oppsamlingssystem 3.1 Tilfredshet med oppsamlingssystem daglig avfall Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med oppsamlingssystemet for daglig avfall for din bolig/ hytte? Base husholdning: 400/ base fritid: 200 skundene er meget fornøyde skundene er imidlertid forholdsvis misfornøyde. Fosen Renovasjon skårer også m.h.t. dette området over bransjegjennomsnittet m.h.t. egne husholdningskunder. Figur: Tilfredshet med oppsamlingssystem daglig avfall gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng 0 20 40 60 80 100 Ørland 65 76 Rissa 59 77 Bjugn 56 79 Åfjord 55 72 Totalt FR 59 76 Gj. snitt bransje 72 KTI Renovasjon/ slam - 2011 12
3.2 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med oppsamlingssystemet? Base husholdning: 18/ base fritid: 47 Mest nevnt: Beholdere og sekker for liten kapasitet Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd - prosentandeler (mest nevnt) 0 10 20 30 40 Beholdere og sekker - for liten kapasitet 22 30 For lite kildesortering 11 22 For langt å gå - beholder/ returpunkt 15 17 Tømmes for sjelden 17 23 Dårlige sekker 17 Kildesortering - for komplisert og tidkrevende 11 Bestandig overfylt 13 KTI Renovasjon/ slam - 2011 13
4. Returpunkt 4. 1 Sortert avfall til returpunkt/ glass- og metallcontainere/ miljøstasjon Spørretekst: Har du levert sortert avfall til returpunkt/ glass- og metallcontainere/ miljøstasjon? Base husholdning: 400/ base fritid: 200 9 av 10 husholdningskunder/ 6 av 10 fritidskunder har levert sortert avfall Figur: Sortert avfall - prosentandeler som har svart ja 0 20 40 60 80 100 120 Ørland 68 87 Rissa 60 93 Bjugn 58 89 Åfjord 66 97 Totalt FR 63 92 Gj. snitt bransje 87 KTI Renovasjon/ slam - 2011 14
4. 2 Tilfredshet med returpunkt/ glass- og metallcontainere/ miljøstasjoner Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med returpunktene for sortert avfall? Base husholdning: 366/ base fritid: 126 skundene er meget tilfredse. skundene er forholdsvis tilfredse ssegmentet skårer over bransjegjennomsnittet. Figur: Tilfredshet med returpunkter daglig avfall gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng 64 66 68 70 72 74 76 78 80 82 Ørland 74 75 Rissa 70 79 Bjugn 74 80 Åfjord 70 77 Totalt FR 72 77 Gj. snitt bransje 72 KTI Renovasjon/ slam - 2011 15
4.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med returpunktene? Base husholdning: 24/ base fritid: 14 Mest nevnt totalt sett; ligger for langt unna samt tømmes for sjelden Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd - prosentandeler (mest nevnt) 0 20 40 60 Ligger for langt unna 29 43 Tømmes for sjelden 14 29 For dårlig vedlikehold/ renhold 8 For dyrt 8 Åpningstider 8 8 Savner glasscontainer 14 KTI Renovasjon/ slam - 2011 16
5. Daglig avfall 5. 1 Tilfredshet med henting av daglig avfall Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du generelt sett med hentingen av avfallet? Base husholdning: 400/ base fritid: 200 skundene er fornøyde. skundene er kun middels fornøyde De minst fornøyde fritidskundene finner vi for øvrig i Åfjord. ssegmentet skårer likt med bransjegjennomsnittet. Figur: Tilfredshet med henting - daglig avfall gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng 0 20 40 60 80 100 Ørland 69 74 Rissa 62 78 Bjugn 59 76 Åfjord 53 75 Totalt FR 61 76 Gj. snitt bransje 76 KTI Renovasjon/ slam - 2011 17
5.2 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd henting av daglig avfall Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med hentingen av avfallet? Base husholdning: 34/ base fritid: 34 Mest nevnt; for sjelden henting av avfallet som viktigste årsak til at de er misfornøyde Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd - prosentandeler (mest nevnt) 0 20 40 60 80 Avfallet hentes for sjelden 65 68 Brysomt å frakte avfallet til stedet der det hentes 12 Beholderne blir ikke satt på plass 12 Avfallet hentes ikke når det skal 9 Glemmer å tømme mitt søppel 9 Avfallet hentes ikke når jeg har behov 6 18 Avfall som ikke får plass i beholder blir ikke tatt med 15 KTI Renovasjon/ slam - 2011 18
6. Innlevering av avfall 6. 1 Innlevering av større ting eller større mengder avfall Spørretekst: Det er mulig å levere inn større ting eller større mengder du vil kaste til Fosen Renovasjons gjenvinningsstasjoner. Har du benyttet deg av denne muligheten det siste året? Base husholdning: 400/ base fritid: 200 7 av 10 husholdningskunder/ 4 av 10 fritidskunder har benyttet denne muligheten det siste året Figur: Innlevering av større ting/større mengder avfall - prosentandeler som har svart ja 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Ørland 48 63 Rissa 32 62 Bjugn 54 75 Åfjord 40 76 Totalt FR 44 69 Gj. snitt bransje 67 KTI Renovasjon/ slam - 2011 19
6. 2 Tilfredshet med innlevering av avfall Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med innlevering av avfall til gjenvinningsstasjonene? Base husholdning: 276/ base fritid: 78 Begge kundesegment er fornøyde med innleveringen til gjenvinningsstasjonene ssegmentet skårer over bransjegjennomsnittet. Figur: Tilfredshet med innlevering gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng 70 72 74 76 78 80 82 84 86 Ørland 79 82 Rissa 77 85 Bjugn 80 81 Åfjord 75 84 Totalt FR 78 83 Gj. snitt bransje 79 KTI Renovasjon/ slam - 2011 20
6.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd innlevering av avfall Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med innleveringen av avfallet? Base husholdning: 11/ base fritid: 8 Mest nevnt; korte åpningstider Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd med innlevering - prosentandeler (mest nevnt) NB! Små utvalg! Disse resultatene må tolkes med forsiktighet! 0 20 40 60 80 73 Korte åpningstider 63 Langt å kjøre 25 KTI Renovasjon/ slam - 2011 21
7. Kunnskap om håndtering av innsamlet avfall 7. 1 Kjennskap til hva som skjer med innsamlet avfall Spørretekst: Vet du hva som skjer med avfallet som mottas av Fosen Renovasjon (sluttbehandling)? Base husholdning: 400/ base fritid: 200 Kun 2 av 10 husholdningskunder vet hva som skjer med avfallet etter at det er samlet inn Figur: Kunnskap om innsamlet avfall prosentandeler som har svart ja 0 10 20 30 40 50 Ørland 12 19 Rissa 12 17 Bjugn 14 28 Åfjord 12 18 Totalt FR 13 21 Gj. snitt bransje 40 KTI Renovasjon/ slam - 2011 22
7. 2 Tilfredshet med avfallsselskapets etterbehandling av avfallet Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med avfallsselskapets / kommunens behandling av avfallet etter at det er samlet sammen? Base husholdning: 82/ base fritid: 25 skundene er meget fornøyde. skundene er middels fornøyde ssegmentet skårer over bransjegjennomsnittet også på dette området. Figur: Tilfredshet med behandling av avfall gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng 0 20 40 60 80 100 Ørland 75 81 Rissa 69 71 Bjugn 69 76 Åfjord 63 71 Totalt FR 69 75 Gj. snitt bransje 64 KTI Renovasjon/ slam - 2011 23
7.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd behandling av avfall Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med sluttbehandlingen av avfallet? Base husholdning: 2/ base fritid: 0 Mest nevnt (husholdningskunder): for lite gjenvinning og gjenbruk lite miljøvennlig alt blandes sammen selv om det er sortert i utgangspunktet KTI Renovasjon/ slam - 2011 24
8. Klager/andre henvendelser 8. 1 Kontakt m.h.t. klager eller andre henvendelser Spørretekst: Har du eller noen andre i din husstand vært i kontakt med Fosen Renovasjon vedrørende avfallshåndteringen? Base husholdning: 400/ base fritid: 200 Om lag like mange husholdningskunder/ fritidskunder har vært i kontakt Figur: Kontakt; klager/henvendelser prosentandeler som har vært i kontakt 0 5 10 15 20 25 30 35 Ørland 27 30 Rissa 16 28 Bjugn 14 24 Åfjord 22 31 Totalt FR 24 25 Gj. snitt bransje 21 KTI Renovasjon/ slam - 2011 25
8. 2 Tilfredshet med respons Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du generelt med responsen fra Fosen Renovasjon når det gjelder dine henvendelser? Base husholdning: 98/ base fritid: 47 skundene er tilfredse. skundene er kun middels tilfredse skunder i Rissa er for øvrig å betegne som forholdsvis misfornøyde. ssegmentet skårer for øvrig likt med bransjegjennomsnittet. Figur: Tilfredshet med behandling av avfall gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng 0 20 40 60 80 100 Ørland 65 73 Rissa 54 77 Bjugn Åfjord 70 61 74 66 Totalt FR 61 73 Gj. snitt bransje 73 KTI Renovasjon/ slam - 2011 26
8.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd respons Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med responsen fra selskapet når det gjelder dine henvendelser? Base husholdning: 14/ base fritid: 13 Mest nevnt; skjedde ikke noe min henvendelse ble ikke fulgt opp NB! Små utvalg. Resultatene bør tolkes med forsiktighet Figur: Viktigste årsaker prosentandeler (mest nevnt) gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng 0 20 40 60 80 Skjedde ikke noe - henvendelse ikke fulgt opp 46 71 Uhøflige, lite imøtekommende 29 31 Dårlig service 29 38 Lang venting på svar 14 KTI Renovasjon/ slam - 2011 27
9. Informasjon 9. 1 Mottatt informasjon Spørretekst: Kan du huske å ha mottatt informasjon fra Fosen Renovasjon om avfallsordningen det siste året (for eksempel brosjyrer, kundeblad, tømmekalender for avfall, annonser etc.)? Base husholdning: 400/ base fritid: 200 9 av 10 husholdningskunder/ 4 av 10 fritidskunder kan huske å ha mottatt informasjon Figur: Mottatt informasjon (prosentandeler som har mottatt) 0 20 40 60 80 100 Ørland 56 85 Rissa 40 86 Bjugn 36 88 Åfjord 40 92 Totalt FR 43 88 Gj. snitt bransje 84 KTI Renovasjon/ slam - 2011 28
9. 2 Tilfredshet med informasjon Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du generelt med informasjonen om avfallsordningen? Base husholdning: 400/ base fritid: 200 skundene er fornøyde skundene er kun middels fornøyde Minst fornøyde er for øvrig fritidskundene i Åfjord. ssegmentet skårer over bransjegjennomsnittet. Figur: Tilfredshet med informasjon gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng 0 20 40 60 80 100 Ørland 67 78 Rissa 66 79 Bjugn 61 78 Åfjord 57 78 Totalt FR 63 78 Gj. snitt bransje 76 KTI Renovasjon/ slam - 2011 29
9.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd informasjon Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med informasjonen? Base husholdning: 12/ base fritid: 33 Mest nevnt; får ikke informasjon samt mangelfull informasjon Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd med informasjon - prosentandeler NB! Små utvalg ved nedbrytninger. Disse resultatene bør tolkes med forsiktighet! 0 20 40 60 80 Får ikke informasjon 42 67 Mangelfull 30 42 Savner informasjon om når avfallet blir hentet 6 8 KTI Renovasjon/ slam - 2011 30
10. Regning/faktura 10. 1 Tilsendt regning/faktura for avfallstjenestene Spørretekst: Har du lagt merke til fakturaen for betaling av renovasjonstjenestene? Base husholdning: 400/ base fritid: 200 8 av 10 har lagt merke til fakturaen Figur: Regning/faktura for avfallstjenestene - prosentandeler 0 20 40 60 80 100 Ørland 74 87 Rissa 80 82 Bjugn 64 82 Åfjord 80 80 Totalt FR 78 80 Gj. snitt bransje 52 KTI Renovasjon/ slam - 2011 31
10. 2 Tilfredshet m.h.t. betalings-/faktureringsrutiner Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med betalings-/faktureringsrutinene for avfallstjenestene? Base husholdning: 311/ base fritid: 69 skundene er også fornøyde med betalings-/faktureringsrutinene. skundene er middels fornøyde Resultater på 60-tallet indikerer middels tilfredshet. Imidlertid; fritidskunder i Ørland er meget fornøyde. Fosen Renovasjon skårer over bransjegjennomsnittet m.h.t. egne husholdningskunder. Figur: Tilfredshet med betalings-/faktureringsrutiner gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng 0 20 40 60 80 100 Ørland 75 78 Rissa 65 77 Bjugn Åfjord 68 70 75 64 Totalt FR 69 74 Gj. snitt bransje 72 KTI Renovasjon/ slam - 2011 32
10.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd betalings-/faktureringsrutiner Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med avfallsselskapets/kommunens betalings-/faktureringsrutiner? Base husholdning: 22/ base fritid: 11 Viktigste årsak nevnt: For dyrt Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd med betalings-/faktureringsrutiner - prosentandeler NB! Små utvalg ved nedbrytninger. Disse resultatene bør tolkes med forsiktighet! 0 20 40 60 For få betalingsløsninger 9 23 Betaler for mye 23 55 Skjønner ikke faktura 18 Ønsker separat faktura for renovasjon 9 For sjelden 9 Ønsker e-faktura 9 27 KTI Renovasjon/ slam - 2011 33
11. Pris - avfallstjenester 11. 1 Avfallstjenestenes kostnad Spørretekst: Vet du hva du betaler for avfallstjenestene pr. år? Base husholdning: 400/ base fritid: 200 4 av 10 husholdningskunder/ fritidskunder vet hva de betaler Figur: Kostnad avfallstjenester - prosentandeler Dette er langt flere enn for gjennomsnittet i bransjen 0 10 20 30 40 50 60 Ørland 36 38 Rissa 34 52 Bjugn 38 42 Åfjord 30 34 Totalt FR 36 41 Gj. snitt bransje 24 KTI Renovasjon/ slam - 2011 34
11. 2 Tilfredshet med priser - avfallstjenester Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med prisene på avfallstjenestene? Base husholdning: 142/ base fritid: 81 skundene er misfornøyde med prisen Erfaringsmessig bør KTI-skåren med hensyn til pris (gjelder 2011) ligge mellom 55 og 62 poeng. ssegmentet havner rett under dette ideelle prisintervall ssegmentet skårer for øvrig høyere enn bransjegjennomsnittet m.h.t. dette området. Figur: Tilfredshet priser gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng 0 10 20 30 40 50 60 Ørland 38 57 Rissa 31 54 Bjugn 47 52 Åfjord 42 55 Totalt FR 38 54 Gj. snitt bransje 49 KTI Renovasjon/ slam - 2011 35
11.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd priser Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med prisene på avfallstjenestene? Base husholdning: 36/ base fritid: 41 Mest nevnt husholdning: For dyrt. Mest nevnt fritid: Betaler for ting jeg ikke bruker samt for dyrt Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd med priser - prosentandeler (mest nevnt) 0 20 40 60 80 100 For dyrt 44 78 For høy i forhold til kvalitet 14 24 For høy i forhold til andre steder 14 15 Betaler for ting jeg ikke bruker 14 51 KTI Renovasjon/ slam - 2011 36
12. Hjemmeside 12. 1 Besøk på hjemmeside Spørretekst: Har du vært inne på hjemmesiden til Fosen Renovasjon? Base husholdning: 400/ base fritid: 200/ base slam: 400 2 av 10 husholdningskunder/ 1 av 10 fritids- og slamkunder har vært inne på Fosen Renovasjons hjemmesider Figur: Besøk på hjemmeside (prosentandeler) 0 5 10 15 20 25 30 35 Ørland 14 20 30 Rissa 6 20 21 Bjugn 8 14 22 Åfjord 8 17 22 Roan 0 Slam Osen 4 Leksvik 12 Verran 0 Totalt FR 11 13 20 KTI Renovasjon/ slam - 2011 37
12. 2 Vurdering av hjemmeside Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med denne hjemmesiden? Base husholdning: 80/ base fritid: 26/ base slam: 43 Kundene er middels tilfredse med hjemmesiden Figur: Tilfredshet - hjemmeside gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Ørland 67 71 75 Rissa 61 75 75 Bjugn 58 66 68 Åfjord 58 65 73 Slam Osen 63 Leksvik 63 Totalt FR 70 68 67 Sammenliknet med andre bransjer så skårer Fosen Renovasjon gjennomsnittlig m.h.t. dette spørsmålet. KTI Renovasjon/ slam - 2011 38
13. Slamkunder 13. 1 Viktigste årsaker til at man evt. er misfornøyd med slamtømmingen Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med slamtømmingen? Base slam: 57 Mest nevnt: Dårlig service/ kundebehandling, kommer ikke når de sier de skal komme samt tømmes for sjelden Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd med slamtømmingen - prosentandeler (mest nevnt) 0 10 20 30 Dårlig service/ kundebehandling 26 Kommer ikke når de sier de skal komme 21 Tømmes for sjelden 19 Slam For dyrt 11 Tømmes for ofte 7 Får ikke tømt 7 KTI Renovasjon/ slam - 2011 39
13. 2 Informasjon Spørretekst: Kan du huske å ha mottatt informasjon om slamtjenesten fra Fosen Renovasjon? Base slam: 400 Om lag halvparten kan huske å ha mottatt informasjon om slamtjenesten Figur: Andeler som har mottatt informasjon (prosentandeler) 0 10 20 30 40 50 60 70 Ørland 58 Rissa 56 Bjugn 58 Åfjord 64 Roan 34 Osen 30 Leksvik 26 Verran 46 Totalt FR 47 KTI Renovasjon/ slam - 2011 40
13. 3 Vurdering av informasjon Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du generelt med informasjonen om slamtjenesten? Base slam: 186 Kundene er middels fornøyde m.h.t. informasjonen om slamtjenesten Figur: Tilfredshet - informasjon gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Ørland 70 Rissa 74 Bjugn 74 Åfjord 78 Roan 61 Osen 72 Leksvik 73 Verran 70 Totalt FR 72 KTI Renovasjon/ slam - 2011 41
13. 4 Viktigste årsaker til at man evt. er misfornøyd med informasjonen Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med informasjonen? Base slam: 12 Mest nevnt: Får ikke informasjon, savner informasjon om når slamtømming skal gjennomføres samt kommer ikke til riktig tidspunkt Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd med informasjonen - prosentandeler (mest nevnt) NB! Lite utvalg. Resultatene bør tolkes med forsiktighet! 0 10 20 30 Får ikke informasjon 25 Savner informasjon om når slamtømming skal gjennomføres 25 Slam Kommer ikke til riktig tidspunkt 25 Dårlig timet - informasjonen er ikke tilpasset mine behov 17 KTI Renovasjon/ slam - 2011 42
13. 5 Kjennskap til priser Spørretekst: Vet du hva du betaler for slamtømmingen pr. år? Base slam: 400 4 av 10 slamkunder vet hva de betaler Figur: Kjennskap - priser (prosentandeler) 0 10 20 30 40 50 60 70 Ørland 38 Rissa 38 Bjugn 56 Åfjord 26 Roan 58 Osen 30 Leksvik 26 Verran 20 Totalt FR 37 KTI Renovasjon/ slam - 2011 43
13. 6 Vurdering av priser Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med prisen på slamtømmingen? Base slam: 146 Kundene er misfornøyde med prisen Figur: Tilfredshet - priser gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng 0 10 20 30 40 50 60 70 Ørland 53 Rissa 42 Bjugn 31 Åfjord 58 Roan 50 Osen 56 Leksvik 40 Verran 60 Totalt FR 47 KTI Renovasjon/ slam - 2011 44
13. 7 Viktigste årsaker til at man evt. er misfornøyd med prisen Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med prisene på slamtømmingen? Base slam: 54 Mest nevnt: For høy i forhold til kvalitet Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd med prisen - prosentandeler 0 20 40 60 80 For høy i forhold til kvalitet 67 For dyrt 32 Slam For dyrt i forhold til andre steder 2 KTI Renovasjon/ slam - 2011 45
14. Kundetilfredshet regresjonsanalyse 14.1 Regresjonsmodell en forklaring Før vi presenterer regresjonsmodellen - som identifiserer hvilke områder som har størst betydning for kundenes totale tilfredshet - skal vi forklare noen begreper som brukes i denne sammenheng. (modellens forklaringskraft) Dette er en indikator på hvor mye de uavhengige variablene (som «priser», «service» etc.) forklarer av variasjonen i den avhengige variabelen (tilfredshet totalt). Hvis R 2 eksempelvis er lik 0,65 betyr dette at de uavhengige variablene til sammen forklarer 65% av variasjonen i den avhengige variabelen. Dette betyr igjen at omlag 35% av variasjonen i den avhengige variabelen forklares av andre faktorer (variabler) enn de som inngår i undersøkelsen (modellen). R 2 Med andre ord: en modell med en forklaringskraft på 0,65 viser at det er andre faktorer, i tillegg til de som inngår i modellen, som også forklarer hva som bestemmer (eller innvirker på) kundenes totale tilfredshet - i og med at de ulike faktorene i modellen forklarer i underkant av halvparten av kundenes totale tilfredshet med selskapet. Stigningstall (b-koeffisient) Forklarer den enkelte uavhengige variabels innvirkning på den avhengige variabelen i modellen - forutsatt at de andre uavhengige variablene i modellen holdes konstant. Med andre ord: Hvis tilfredshetsskåren på en uavhengig variabel øker med 1 poeng, øker tilfredshetsskåren totalt tilsvarende stigningstallets verdi. I figurene / regresjonsmodellene på de følgende sidene vil vi framstille resultatene for hver faktor / hvert område på denne måten: KTI Total tilfredshet = 77 poeng Avhengig variabel De 3 faktorene med målbar innvirkning forklarer 65% av kundenes totale tilfredshet Totalt r²=65 KTI Uavhengig variabel 1 0,22 82 Uavhengig variabel 2 0,21 77 Uavhengig variabel 3 0,19 78 Modellens forklaringskraft Variabelens målbare innvirkning på total tilfredshet Den uavhengige variabelens oppnådde KTI-skåre I de tilfellene det ikke er oppgitt et stigningstall på enkelte faktorene betyr dette at signifikansnivået er for lavt - og at usikkerheten med tanke på variabelens innvirkning på den avhengige variabelen dermed blir for stor til at vi kan ta disse med i modellen. KTI Renovasjon/ slam - 2011 46
Det vi kan kalle den «endelige» modellen består derfor kun av de faktorene (eksempelvis SERVICE) som har et signifikansnivå på 0,05, det vil si at vi med 95 % sikkerhet kan si at disse faktorene har innvirkning på den avhengige variabelen (eksempelvis TOTAL TILFREDSHET). Stigningstallet er dermed et svært pålitelig mål på denne faktorens innvirkning på den avhengige variabelen. Med andre ord: Det er kun de faktorene som har oppgitt et stigningstall som er med i den «endelige modellen». KTI Renovasjon/ slam - 2011 47
14.2 Regresjonsmodell - kundetilfredshet husholdning I denne modellen ser vi at tilfredshetsskåren (den reflekterte tilfredsheten) totalt sett er på 77 av 100 poeng. Totalt KTI: 77 poeng r²= 48 KTI Henting av daglig avfall 0,31 76 Oppsamlingssystem for daglig avfall 0,27 76 Returpunkter for sortert avfall 0,17 77 Betalings-/faktureringsrutiner 0,17 74 Innlevering av avfall til gjenvinningsstasjoner 0,17 83 Dette er altså de viktigste områdene for kundene. Klarer Fosen Renovasjon å øke tilfredsheten med ett poeng med eksempelvis hentingen av daglig avfall, vil den totale tilfredsheten øke med 0,31 poeng (til 77,31 poeng). Dette forutsetter imidlertid at innsatsen på de andre områdene i undersøkelsen holdes på samme nivå som i dag. Disse 5 faktorene forklarer 48% av kundenes tilfredshet, d.v.s. at 52% forklares av andre faktorer enn denne undersøkelsen kartlegger. Forklaringskraften for modellen vurderes som god. KTI Renovasjon/ slam - 2011 48
14.3 Regresjonsmodell - kundetilfredshet fritid I denne modellen ser vi at tilfredshetsskåren (den reflekterte tilfredsheten) totalt sett er på 64 av 100 poeng. Totalt KTI: 64 poeng r²= 49 KTI Oppsamlingssystemet for daglig avfall 0,41 59 Henting av avfall 0,37 61 Dette er altså de viktigste områdene for kundene. Klarer Fosen Renovasjon å øke tilfredsheten med ett poeng med eksempelvis oppsamlingssystemet, vil den totale tilfredsheten øke med 0,41 poeng (til 64,41 poeng). Dette forutsetter imidlertid at innsatsen på de andre områdene i undersøkelsen holdes på samme nivå som i dag. Disse 2 faktorene forklarer 49% av kundenes tilfredshet, d.v.s. at 51% forklares av andre faktorer enn denne undersøkelsen kartlegger. Forklaringskraften for modellen vurderes som god. KTI Renovasjon/ slam - 2011 49
13.4 Regresjonsmodell kundetilfredshet slam I denne modellen ser vi at tilfredshetsskåren (den reflekterte tilfredsheten) totalt sett er på 72 av 100 poeng. Totalt KTI: 72 poeng r²= 28 KTI Pris 0,39 47 Informasjon 0,25 72 Dette er altså de viktigste områdene for kundene. Klarer Fosen Renovasjon å øke tilfredsheten med ett poeng med eksempelvis pris, vil den totale tilfredsheten øke med 0,39 poeng (til 72,39 poeng). Dette forutsetter imidlertid at innsatsen på de andre områdene i undersøkelsen holdes på samme nivå som i dag. Disse 2 faktorene forklarer 28% av kundenes tilfredshet, d.v.s. at 72% forklares av andre faktorer enn denne undersøkelsen kartlegger. Forklaringskraften for modellen vurderes som brukbar. KTI Renovasjon/ slam - 2011 50