Drammen kommune Evaluering av brukervalg i hjemmehjelpstjenesten

Drammen kommune Evaluering av brukervalg i hjemmehjelpstjenesten November 2011

Innholdsfortegnelse 1. Sammendrag... 4 1.1 Mandatet for evalueringen... 4 1.2 Kvalitet... 4 1.3 Økonomi... 5 1.4 Arbeidsforhold for ansatte... 5 1.5 Organiseringen av brukervalgsordningen bestiller/utfører... 5 2. Innledning... 6 2.1 Bakgrunn og mandat... 6 2.2 Organisering og metode... 6 2.2.1 Organisering av evalueringsarbeidet... 6 2.2.2 Gjennomføringen av evalueringen intervju og øvrig datamateriale... 7 2.2.3 Brukerundersøkelsen i hjemmehjelpstjenesten representativitet og gyldighet... 7 2.3 Ord og utrykk i evalueringsrapporten... 8 3. Brukervalgsordningen og brukernes valg av leverandør... 9 3.1 Beskrivelse av brukervalgsordningen... 9 3.1.1 Kontor for tjenestetildeling... 10 3.1.2 Drammen kommunes hjemmehjelpstjeneste... 10 3.1.3 Gråstein Seniorservice... 11 3.1.4 SeniorStøtten... 11 3.2 Brukernes valg av leverandør... 12 3.2.1 Utviklingen i antallet tjenestemottakere som velger privat leverandør... 12 3.2.2 Alders- og kjønnssammensetning i brukermassen... 12 3.2.3 Omfanget av tilleggstjenester... 13 4. Kvalitet... 14 4.1 Innledning - opplevd kvalitet og andre kvalitetsindikatorer... 14 4.2 Opplevd kvalitet - brukernes tilfredshet med hjemmehjelpstjenesten... 14 4.2.1 Generelt om brukerundersøkelsen... 14 4.2.2 Resultat for brukeren... 15 4.2.3 Brukermedvirkning... 17 4.2.4 Trygghet og respektfull behandling... 18 4.2.5 Tilgjengelighet... 19 4.2.6 Informasjon... 20 4.2.7 Likebehandling... 21 4.2.8 Brukernes oppsummering av kvaliteten på hjemmehjelpstjenesten... 21 4.3 Øvrige kvalitetsindikatorer... 22 4.3.1 Systemer for kvalitetskontroll... 22 4.3.2 Rutiner for oppfølging av kvalitet... 23 4.3.3 Tiltak for fagutvikling/kompetanseheving... 24 4.3.4 Klager... 24 4.4 Kvalitet vurderinger og anbefalinger... 24 4.4.1 Opplevd kvalitet... 24 4.4.2 Øvrige kvalitetsindikatorer... 26 5. Økonomiske konsekvenser... 28 5.1 Innledning... 28 5.2 Utarbeidelse av konkurransegrunnlag og gjennomføring av konkurransen... 28 5.3 Utviklingen i utgiftsnivået i hjemmehjelpstjenesten etter innføringen av brukervalgsordningen 29

5.4 Kostnader i forbindelse med oppfølging og kontroll av tjenesteleverandørene... 29 5.5 Kostnader pr tjenesteenhet... 30 5.6 Timepris for de private leverandørene i Drammen sammenlignet med andre kommuner... 31 5.7 Økonomi- vurderinger og anbefalinger... 31 6. Arbeidsforhold for de ansatte... 34 6.1 Innledning... 34 6.2 Arbeidsforhold for ansatte hos kommunens tjenesteleverandør... 34 6.3 Arbeidsforhold for ansatte hos de private tjenesteleverandørene... 34 6.4 Ansattes arbeidsforhold -vurderinger og anbefalinger... 35 7. Organiseringen av brukervalgsordningen... 36 7.1 Innledning... 36 7.2 Avgrensningen av hjemmehjelpstjenesten... 36 7.3 Skillet mellom bestiller og utfører... 36 7.4 Kommunens ansvar for å sikre kvalitet i hjemmehjelpstjenesten... 37 7.5 Brukervalg som konkurranseform... 37 7.6 Organiseringen av brukervalgsordningen - vurderinger og anbefalinger... 37 8. Oppsummering og anbefalinger... 39 8.1 Oppsummering... 39 8.2 Anbefalinger - videreføring av brukervalgsordningen... 40 3

1. Sammendrag 1.1 Mandatet for evalueringen Brukervalgsordningen innenfor hjemmetjenesten i Drammen ble innført 1. desember 2007. Ordningen innebærer at brukere som innvilges hjemmehjelpstjenester kan velge mellom tre utførere to private og en kommunal. Ved inngangen til 2011 hadde 15 % av mottakerne av hjemmehjelp i Drammen valgt en privat leverandør. Det er besluttet å gjennomføre en evaluering av brukervalgsordningen før kontraktsperioden for de private leverandørene utgår. Evalueringen skal behandle brukervalgets betydning for: Brukernes opplevelse av tjenestekvaliteten Objektivt målbare indikatorer av tjenestekvaliteten Økonomiske konsekvenser Kostnader per tjenesteenhet hos private og kommunale leverandører Arbeidsforhold for ansatte Organiseringen av brukervalgsordningen bestiller/utfører I det etterfølgende oppsummeres evalueringens hovedfunn på disse punktene: 1.2 Kvalitet Spørsmålene om brukernes opplevelse av tjenestekvaliteten og objektive indikatorer på kvalitet er evaluert med grunnlag i brukerundersøkelsen for hjemmehjelpstjenesten, leverandørenes opplysninger om egne kvalitetssikringssystemer og utvalgte rutiner. Resultatene fra brukerundersøkelsen viser at det har skjedd små endringer i brukernes generelle tilfredshet med hjemmehjelpstjenesten etter at brukervalgsordningen ble innført. På mange spørsmål er det kun mindre små forskjeller mellom de tre tilbyderne. I sum viser brukerundersøkelsen at kommunale og private tilbydere leverer like god kvalitet, og at forskjellene på de fleste spørsmålene ikke er større enn det som kan tilskrives statistisk feilmargin. Den største forskjellen mellom tjenesteleverandørene er knyttet til hvor fornøyd brukerne er når det gjelder muligheten til å få hjelp ut over det som er avtalt, og muligheten til å påvirke når hjelpen skal ytes. På disse spørsmålene får de private leverandørene noe høyere skåre enn kommunens hjemmehjelpstjeneste. Både den kommunale hjemmehjelpstjenesten og de private leverandørene har etablert kvalitetssikringssystemer. Ut fra de beskrivelser vi har fått, arbeider kommunen mer systematisk og langsiktig for å sikre etterlevelsen av sine kvalitetssystemer enn det de private leverandørene gjør. Rutiner som antas å være særlig viktige for kvaliteten på hjemmehjelpstjenesten ble etterspurt særskilt i intervjuene. Vår vurdering er at alle tre leverandører etterlever disse rutinene. Den kommunale hjemmehjelpstjenesten arbeider bredere og mer systematisk med fagutvikling og kompetanseheving enn det de private leverandørene gjør. Effekten av tiltak på dette området synes å gi gevinster for både tjenestemottakere, ansatte og virksomheten som helhet. Behovet for effektiv kommunikasjon mellom de private leverandørene og kommunens øvrige tjenesteytere er større nå enn da brukervalgsordningen ble innført. Flere brukere har privat 4

hjemmehjelp og mottar samtidig andre pleie- og omsorgstjenester fra kommunen. Dersom brukervalgsordningen blir videreført, må de private leverandørene sikres god tilgang til fagsystemet. Tilgang til fagsystemet er en forutsetning, både for effektiv tjenesteproduksjon og for å sikre riktig kvalitet på tjenestetilbudet overfor bruker. 1.3 Økonomi Regnskapene for årene 2008 til 2010 viser en økning i Drammens samlede utgifter til hjemmehjelp på 1,1 mill. NOK. Økningen må sees i sammenheng med en tilleggsbevilgning fra Bystyret grunnen manglende budsjettdekning. En sammenligning av kostnaden per bruker mellom kommunens hjemmehjelpstjeneste og de private leverandørene viser at kostnaden per bruker i kommunen har økt med 1 144 NOK fra 2008 til 2010, mens tilsvarende økning hos de private leverandørene er på 5 NOK. Timeprisen for de private leverandørene ble satt til NOK 334 eks. mva. ved inngåelsen av avtalen i 2007. Timeprisen er senere indeksjustert og var 388 NOK i 2010. 1 Dette er på gjennomsnittlig nivå i forhold til timeprisen i andre kommuner som har brukervalg i hjemmehjelpstjenesten. Den kommunale hjemmehjelpstjenesten er rammefinansiert. En beregning av den kommunale hjemmehjelpstjenestens timepris gir en pris per time på NOK 440 (2010-nivå). 1.4 Arbeidsforhold for ansatte Arbeidsforholdene for de ansatte i hjemmehjelpstjenesten er kartlagt gjennom intervjuer med ledere og medarbeidere. Innføringen av brukervalgsordningen ser ikke ut til å ha påvirket arbeidsforholdene hos de ansatte i nevneverdig grad. Kommunens hjemmehjelpere opplever ikke konkurransesituasjonen som noen trussel. Inntrykket er at konkurransen med private har bidratt til å styrke deres yrkesstolthet. Ledelsen hos de to private leverandørene oppgir at de tilbyr konkurransedyktig lønn og tjenestepensjon. De private leverandørene har, så langt vi har klart å bringe på det rene, ordnede avtaleforhold med sine medarbeidere. 1.5 Organiseringen av brukervalgsordningen bestiller/utfører Kommunen har et lovbestemt ansvar for å tilby hjemmetjenester til Drammens befolkning (bestilleransvar). Ansvaret for å utføre selve tjenesten (utføreransvar) kan overlates til andre. Innføringen av brukervalg eller andre former for konkurranseeksponering krever at kommunen foretar er prinsipielt skille mellom sin funksjon som myndighetsutøver (bestiller) og tjenesteprodusent (utfører). Av budsjettekniske hensyn er den daglige oppfølgingen av de private leverandørene (kontroll av fakturagrunnlag) lagt til den kommunale hjemmehjelpstjenesten. Dette innebærer en sammenblanding av kommunens bestiller og utføreransvar som har negativ innvirkning på de private leverandørene. Gjennom å introdusere tre konkurrerende leverandører innenfor hjemmehjelpstjenesten, har Drammen kommune mulighet til å drive systematisk prestasjonssammenligning (benchmarking) som redskap for å drive tjenesteutvikling. Organiseringen av brukervalgsordningen legger til rette for sammenligninger av både kostnader og kvalitet. 2 Dette har Drammen kommune i liten grad benyttet seg av. Dersom intensjonene med brukervalgsordningen skal innfris, krever det at Drammen kommune legger bedre til rette for at brukeren kan foreta et informert valg, og at kommunen benytter systematisk prestasjonssammenligning mellom tjenesteleverandørene for å fremme tjenestekvaliteten. 1 Sammenligningen med andre kommuner gjelder tall fra 2010. Timeprisen er å 405 NOK. 2 Moderniseringsdepartementet, Brukervalg og konkurranseutsetting - Hvordan sikre best mulig tjenester for innbyggerne? Veileder i konkurranseeksponering. 5

2. Innledning 2.1 Bakgrunn og mandat Brukervalg i hjemmehjelpstjenesten i Drammen kommune ble innført 1. desember 2007. Ordningen ble vedtatt innført i forbindelse med Bystyrets behandling av saken Videre arbeid med konkurranseutsetting i Drammen kommune i mars 2004 (Saksnr. 03/08147). Brukervalgsordingen innebærer at brukere som innvilges hjemmehjelpstjenester etter Lov om sosiale tjenester kan velge mellom tre utførere: Gråstein Seniorservice AS SeniorStøtten AS Drammen kommune Det er besluttet å gjennomføre en evaluering av brukervalgsordningen før kontraktsperioden for de private leverandørene utgår. Evalueringen skal behandle brukervalgets betydning for: Brukernes opplevelse av tjenestekvaliteten Objektivt målbare indikatorer av tjenestekvaliteten Økonomiske konsekvenser Kostnader pr. tjenesteenhet hos private og kommunale leverandører Arbeidsforhold for ansatte Organiseringen av brukervalgsordningen bestiller/utfører Deloitte AS fikk i april 2011 oppdraget med å gjennomføre evalueringen i henhold til dette mandatet. 2.2 Organisering og metode 2.2.1 Organisering av evalueringsarbeidet Evalueringen er gjennomført i samarbeid med en ressursgruppe oppnevnt av Drammen kommune. Ressursgruppen har bestått av: Hans Tune Rådgiver, Kontor for tjenestetildeling (KFT) Janne Lorentzen, Fagforbundet Gerd Solberg, Eldrerådet Toril Løberg, rådgiver Plan- og økonomiseksjonen Det er gjennomført tre møter med ressursgruppen i prosjektperioden. Konsulentens rolle i evalueringen har vært: Kartlegging, analyse og rapportering Rapportering til ressursgruppen Utarbeidelse av evalueringsrapport Rådgivning i forhold til veien videre 6

2.2.2 Gjennomføringen av evalueringen intervju og øvrig datamateriale I henhold til mandatet for evalueringen er intervju benyttet som en sentral datakilde. Representanter fra brukerne, kommunens sentraladministrasjon, Kontor for tjenestetildeling, den kommunale hjemmetjenesten og de to private leverandørene har deltatt på intervjuene. Intervjuene ble gjennomført som individuelle intervju og gruppeintervju. Følgende har deltatt: Leder Eldrerådet Leder Rådet for funksjonshemmede (RFF) Virksomhetsleder, Kontor for Tjenestetildeling Kontorfaglig medarbeider og to saksbehandlere fra Kontor for Tjenestetildeling Virksomhetsleder hjemmetjenesten Bragernes Avdelingsleder og koordinator fra hjemmehjelpstjenesten i Drammen kommune Hjemmehjelp fra Drammen kommune Leder SeniorStøtten To hjemmehjelper fra SeniorStøtten Leder Gråstein Seniorservice og daglig leder Gråstein seniorservice To hjemmehjelper fra Gråstein seniorservice Total er det gjennomført 11 intervju. I tillegg til intervjumaterialet er følgende sentrale datakilder benyttet: Politisk sak om innføring av brukervalg og intensjonene med ordningen Resultat av brukerundersøkelsen fra 2010 Statistikk over brukernes valg hvem velger privat leverandør? Organisasjonskart, beskrivelser av kommunens organisasjon og årsverksinnsats i de funksjoner som berøres av brukervalgsordningen Regnskap for 2008, 2009 og 2010 Kontrakter inngått med de private leverandørene Informasjonsbrosjyre om brukervalget Beskrivelse av sentrale rutiner for oppfølging av kvalitet Statistikk over klager 2.2.3 Brukerundersøkelsen i hjemmehjelpstjenesten representativitet og gyldighet Brukerundersøkelser innen hjemmetjeneste gjennomføres annethvert år ved hjelp av det KS-utviklede verktøyet Bedre Kommune. Resultater fra undersøkelsen som ble gjennomført høsten 2010 er benyttet for å vurdere den opplevde tjenestekvaliteten innenfor hjemmehjelpstjenesten i Drammen. Svarprosenten i brukerundersøkelsen er lavere det man skulle ønske. Bakgrunnsvariablene som er benyttet i spørreundersøkelsen gir ingen indikasjoner på at respondentene som har svart skiller seg vesentlig fra gjennomsnittet av tjenestemottakerne. I sum kan det derfor legges til grunn at svarene fra brukerundersøkelsen gir et relativt representativt bilde av status. Brukerundersøkelsen ble, i følge Drammen kommune, rettet mot brukere som kun hadde praktisk bistand i hjemmet. Dette for å sikre et sammenligningsgrunnlag mellom de private tjenesteleverandørene og kommunen som er så likt som mulig. Blant de som har svart på undersøkelsen oppgir 97 % at de mottar praktisk bistand i hjemmet. 3 Ettersom spørreundersøkelsen i utgangspunktet bare var rettet mot de som ikke har hjemmesykepleie, vil sammenlignbarheten ikke bli forstyrret av at gruppen av brukere som har hjemmesykepleie kun er en del av brukerbasen til kommunens hjemmetjeneste (og ikke de private). I spørreundersøkelsen er det imidlertid til sammen 21 brukere av private hjemmetjenester som oppgir at de har hjemmesykepleie. 3 Det foreligger ikke opplysninger som kan kaste lys over hvorfor 3 % av de spurte blant brukere av hjemmetjenester har oppgitt å ikke motta praktisk bistand i hjemmet. 3 % utgjør syv personer, som er i høyeste laget til kun å være feilavkrysninger. 7

Disse brukerne har trolig hatt privat tilbyder av hjemmetjenester over lengre tid og ikke byttet til kommunal tilbyder når hjemmesykepleie ble innvilget. De 15 brukerne som har både kommunale hjemmehjelpstjenester og hjemmesykepleietjenester kan være brukere som kun har hatt sporadisk behov for hjemmesykepleie. Vi legger derfor til grunn at brukergruppene er like nok til at de tre tilbydernes resultater er sammenlignbare. 2.3 Ord og utrykk i evalueringsrapporten Kontor for tildeling av tjenester (KFT): Kontoret behandler søknader om pleie- og omsorgstjenester og har vedtaksmyndighet i alle enkeltsaker som gjelder disse tjenestene. Hjemmetjenester: Fellesbetegnelse for alle tjenester som ytes i brukerens eget hjem. Hovedsakelig hjemmesykepleie, hjemmehjelp (praktisk bistand) og opplærling i dagliglivets gjøremål. Hjemmehjelp: Tjeneste som ytes etter Lov om Sosiale tjenester. Kalles også praktisk bistand og hjelp til dagliglivets gjøremål. I Drammen kommune er hjemmehjelpstjenesten avgrenset til følgende oppgaver: Gulvvask Støvsuging Vask av kjøkkenbenker, skapdører, m.v Vask av bad Støvtørking Sengetøyskift Vindusvask to ganger årlig Vaske tøy, hente opp tøy til tørk Oppvask Bestille mat, evt. handle mat Tømme søppel/toalettbøtte Hjemmesykepleie: Tjeneste som ytes etter Kommunehelsetjenesteloven og Lov om Sosiale tjenester. Bruker skal gis mulighet til å ivareta sin egenomsorg og sine grunnleggende behov, og bistand til personlige behov som man ikke selv klarer. Eksempler på oppgaver som hjemmesykepleien ivaretar er: Stell av sår Hjelp med medisiner Personlig stell/toalettbesøk Dusj/bad Hjelp ved måltider Tilsyn, observasjoner og utredninger Kartlegging og tilrettelegging av hjelpetiltak i hjemmet Diverse sykepleietekniske oppgaver 8

3. Brukervalgsordningen og brukernes valg av leverandør 3.1 Beskrivelse av brukervalgsordningen Brukervalgsordningen innenfor hjemmetjenesten i Drammen ble innført 1. desember 2007. Ordningen innebærer at brukere som innvilges hjemmehjelpstjenester kan velge mellom tre utførere to private og en kommunal. Det ble gjennomført en anbudskonkurranse for å avgjøre hvilke private leverandører som skulle få tilby hjemmehjelpstjenester i Drammen. Timeprisen var satt og konkurransen ble avgjort på grunnlag av kvalitet. Det ble ikke utarbeidet et egenregitilbud fra Drammen kommunes hjemmehjelpstjeneste i forbindelse med konkurransen. 4 Denne tjenesten drives som en vanlig kommunal virksomhet og er budsjettfinansiert som tidligere. Det fremgår av vedtaket hvilke oppgaver som i utgangspunktet skal utføres hos brukeren, hvor ofte han/hun skal få hjelp og hvor lang tid som er beregnet til oppdraget. Bruker eller utfører har ikke anledning til å endre på dette. Dersom det skjer endringer i brukerens bistandsbehov, skal dette meldes til Kontor for Tjenestetildeling, og vedtaket endres. Tidspunktet og dagen tjenesten skal utføres på avtales mellom brukeren og leverandøren. Brukeren har anledning til å velge andre relevante oppgaver innenfor rammen av vedtaket og tidsangivelsen. De private leverandørene kan tilby tilleggstjenester. Dette er tjenester som går ut over de tjenestene bruker har fått vedtak om. Tilleggstjenester tilbys, leveres og prissettes i henhold til egen avtale mellom bruker og den private leverandøren. Ved oppstarten av brukervalgsordningen ble nye mottakere av hjemmehjelp fordelt på de to private utførerne. Dette for å gi dem et visst driftsgrunnlag i etableringsfasen. Denne praksisen ble avsluttet 1. mai 2008. I dag får nye søkere informasjon om muligheten for å velge leverandør. Ved innføringen av brukervalgsordningen ble det besluttet at ordningen skulle gjelde brukere som kun hadde hjemmehjelp (og som ikke mottar hjemmesykepleie eller andre pleie- og omsorgstjenester fra kommunen). Et tungtveiende hensyn her, var behovet for tett kommunikasjon mellom hjemmesykepleie og hjemmehjelp i forhold til brukere med store bistandsbehov. Dette må sees i sammenheng med kommunens fagsystem og tilgang til fagsystemet. Etter hvert har flere av tjenestemottakerne med privat leverandør også fått behov for hjemmesykepleie. Disse har beholdt sin private leverandør av hjemmehjelp og får hjemmesykepleie utført av kommunen. Det er utarbeidet en egen brosjyre som sendes ut til alle som får vedtak om hjemmehjelp/praktisk bistand. I brosjyren informeres det om hvordan brukervalget foregår. Det gis også en kort presentasjon av hver av de tre leverandørene, hva de står for, og hva brukeren kan forvente. Kvitteringslister benyttes for å dokumentere at oppdraget er gjennomført. Både bruker og hjemmehjelp signerer. Av kvitteringslistene framgår dato, tidspunkt og varigheten på oppdraget. Kvitteringslistene er grunnlag for fakturering av brukerbetaling. 4 Egenregitilbud innebærer at kommunens selv utarbeider et skriftlig tilbud og deltar i konkurransen på lik linje med de private leverandørene. 9

3.1.1 Kontor for tjenestetildeling Kontor for tjenestetildeling (KFT) i Drammen kommune behandler alle søknader om pleie- og omsorgstjenester, vurderer behovet for bistand og fatter vedtak om tildeling. Kontor for tjenestetildeling har totalt 21 årsverk, hvorav 12,5 årsverk er saksbehandling for pleie- og omsorgstjenester. Saksbehandlerne er generalister den enkelte saksbehandler gjør behovsvurderinger og fatter vedtak på alle pleie- og omsorgstjenester. 5 Ca. 0,5 årsverk benyttes til saksbehandling av praktisk bistand/hjemmehjelp. Tabellen nedenfor viser hvor mange søknader om hjemmehjelp som behandles av kontoret i gjennomsnitt hver måned: Tabell 1: Søknader om hjemmehjelp i gjennomsnitt pr måned Antall søknader om hjemmehjelp pr måned i perioden 2008-2011 2011 26 pr md 2010 27 pr md 2009 28 pr md 2008 38 pr md Det er stipulert at mindre enn 0,1 årsverk ved kontoret går med til kontraktsoppfølging og andre administrative oppgaver knyttet til brukervalgsordningen. 3.1.2 Drammen kommunes hjemmehjelpstjeneste Hjemmehjelpstjenesten i Drammen kommune er virksomhetsovergripende, den dekker hele byen, og er delt inn i fire grupper. Tjenesten har en leder i full stilling og 1,75 årsverk hjemmehjelpskoordinator, fordelt på to stillinger. Hjemmehjelpskoordinatorene har ansvaret for to grupper hver. Totalt har Drammen kommune 27, 75 årsverk hjemmehjelpere i direkte brukerrettet arbeid. Arbeidstiden er på dagtid i ukedagene. Hovedregelen er at de ansatte har 3-4 hjemmehjelpsoppdrag pr dag. Hjemmehjelpstjenesten i Drammen møtes fast hver mandag morgen. På møtet fordeles arbeidslistene, og nødvendig informasjon om endringer hos brukerne deles. Dette møtet benyttes også til å drøfte faglige og etiske problemstillinger som hjemmehjelperne ønsker å ta opp, i tillegg til at det gis informasjon fra leder. De andre ukedagene er det ikke felles oppmøtested for hjemmehjelperne - de kjører da direkte ut til brukerne. Hjemmehjelpstjenesten i Drammen kommune har en leasingbil til rådighet. Noen hjemmehjelpere benytter egen bil og får kjøregodtgjørelse. For øvrig går eller sykler hjemmehjelperne mellom oppdragene. Hjemmehjelpskoordinatorene har tilgang til pleie- og omsorgstjenestens fagsystem, og oppdaterer brukeropplysninger fortløpende. Beskjeder som angår observasjoner hos bruker og endringer i brukers helsetilstand meldes også via koordinatorene. Det stilles store krav til hjemmehjelperne når det gjelder observasjon og rapportering. Hjemmehjelpstjenesten i Drammen har også ansvaret for å kontrollere faktura for utførte oppdrag fra de private leverandørene. Dette er en forvaltningsoppgave som er lagt til den utførende hjemmehjelpstjenesten, fordi budsjettansvaret for hele denne tjenesten ligger her. Hjemmehjelpskoordinatorene sjekker om det er samsvar mellom vedtak, de private leverandørenes kvitteringslister og faktura. Fakturering skjer etterskuddsvis på månedsbasis. Det arbeides fortløpende med fag- og kompetanseutvikling i den kommunale hjemmehjelpstjenesten. Flere av de kommunalt ansatte hjemmehjelperne deltar i kompetanseutviklingsprogrammet demensomsorgens ABC. 5 Unntaket er Brukerstyrt personlig assistanse og omsorgslønn. Søknad om disse tjenestene behandles av noen få saksbehandlere. 10

Hjemmehjelpstjenestens verneombud er medlem i HMS gruppen for hele hjemmetjenesten Bragernes. Verneombudet har møter/vernerunder med alle ansatte to ganger i året. Det blir jevnlig holdt personalmøter. 3.1.3 Gråstein Seniorservice Gråstein seniorservice har totalt 4 årsverk hjemmehjelpere. Leder for tjenesten arbeider 50 % med administrasjon og 50 % i oppdrag ute hos brukere. Hjemmehjelperne arbeider stort sett i 50 eller 80 % stillinger. Hovedregelen er at de har tre hjemmehjelpsoppdrag per dag. Arbeidstiden er på dagtid i ukedagene. På mandag morgen er det felles ukestartmøte. De andre ukedagene er det ikke felles oppmøtested, hjemmehjelperne kjører da direkte ut til brukerne. Hjemmehjelperne i Gråstein har tilgang til tre av firmaets biler. Ellers benyttes egen bil, og det utbetales kjøregodtgjørelse. Leder for Gråsteins hjemmehjelpstjeneste har tilgang til kommunens fagsystem. Brukeropplysninger oppdateres fortløpende. Leder informerer eller konfererer hjemmesykepleien ved behov. Samarbeidet med hjemmesykepleien beskrives som godt. Alle kvitteringslister fra hjemmehjelperne samles, timene summeres og utgjør grunnlaget for den månedlige faktureringen til kommunen. Kvitteringsskjemaene er både grunnlaget for brukerbetaling og Gråsteins faktura til kommunen. Fag- og kompetanseutvikling rettes mot rengjøring, rutinegjennomgang ved nyansettelser og sikker bruk av kjemikalier. Det blir gjennomført oppfølging med fysioterapeut ved bedriftens bedriftshelsetjeneste (St. Josephs bedriftshelsetjeneste). Her er det også oppfølging vedrørende HMS og arbeidsmiljølovens bestemmelser. I tillegg holdes det jevnlige møter for alle ansatte, hvor bedriftens overordnede verdier og visjon for drift er tema. 3.1.4 SeniorStøtten SeniorStøtten har totalt ett årsverk hjemmehjelp i Drammen, fordelt på to 50 % stillinger. Hjemmehjelpstjenesten til SeniorStøtten betjenes fra firmaets kontor i Oslo, hvor omfanget av virksomheten er langt større. Personalmøtene og sosiale tilstelninger holdes likevel i Drammen. Arbeidstiden er på dagtid i ukedagene. Det er ikke felles oppmøtested, hjemmehjelperne kjører direkte ut til brukerne alle dager. Hjemmehjelperne i SeniorStøtten kjører egne biler. Kjøring dekkes med 50 NOK mellom hvert besøk. I perioden fra januar 2010 og fram til dags dato har ikke Seniorstøttet hatt tilgang til kommunens fagsystem. Dette skyldes tekniske problemer i forbindelse med overflytting av PC til kontoret i Oslo. SeniorStøtten opplyser at de flere ganger har purret på kommunen for å få dette i orden. Brukeropplysninger formidles derfor i stedet via brev og telefon, enten til/fra leder av Kontor for tjenestetildeling eller koordinatorene i hjemmehjelpstjenesten. Leder i SeniorStøtten informerer eller konfererer hjemmesykepleien ved behov. Kvitteringslister fra hjemmehjelperne samles, timene summeres og faktura oversendes kommunens hjemmehjelpstjeneste. Det gis opplæring i renhold, rutiner og internkontrollsystemer ved nyansettelser. Ut over dette er det ingen aktiviteter knyttet til fag- og kompetanseutvikling. 11

3.2 Brukernes valg av leverandør 3.2.1 Utviklingen i antallet tjenestemottakere som velger privat leverandør Ved innføringen av brukervalgsordningen i desember 2007 hadde Drammen kommune totalt 1207 hjemmehjelpsbrukere. I perioden fra 1. desember 2007 til 1. mai 2008 ble nye aktuelle brukere fordelt likt til de to private utførerne. Etter dette har antallet tjenestemottakere for hver av de tre leverandørene har utviklet seg slik: Tabell 2: Utviklingen i antall tjenestemottakere Gråstein Seniorstøtten Kommunen Totalt 01.05.2008 32 31 1197 1260 01.01.2009 80 63 1151 1294 01.01.2010 98 62 1085 1245 01.01.2011 125 52 1030 1207 Totalt antall mottakere av hjemmehjelp er redusert med 53 personer siden 2008. For den kommunale hjemmehjelpstjenesten har antallet tjenestemottakere gått ned med 167 personer i perioden. Gråstein har økt med 93 tjenestemottakere fra mai 2008 til januar 2011, mens SeniorStøtten har hatt en økning på 21 tjenestemottakere. Reduksjonen i antallet tjenestemottakere hos SeniorStøtten fra 2010 til 2011 har sammenheng med en utskiftning av personalet og uro i driftssituasjonen i desember 2010. Ved inngangen til 2011 hadde 15 % av mottakerne av hjemmehjelp i Drammen valgt en privat leverandør. Andelen er den samme som i Bergen kommune, men noe lavere enn i Oslo (23 %). 6 Begge disse byene har i tillegg brukervalg innenfor hjemmesykepleien. 3.2.2 Alders- og kjønnssammensetning i brukermassen Alders- og kjønnssammensetningen hos tjenestemottakerne framstår slik (pr mai 2011): Tabell 3: Antall tjenestemottakere pr leverandør, fordelt på alder og kjønn Gråstein Seniorstøtten Kommunen Alder Menn Kvinner Menn Kvinner Menn Kvinner 0-17 0 0 0 0 0 0 18-49 0 6 2 0 23 38 50-66 4 8 4 5 51 63 67-74 2 10 3 6 28 62 75-79 1 15 1 8 27 74 80-84 3 18 1 15 31 166 85-89 6 29 1 11 54 213 90+ 2 16 1 4 31 165 SUM 18 102 13 49 245 781 TOTALT 120 62 1026 6 Kilder: Bergen kommune- kommunens nettsider. Oslo kommune: Byrådssak 53/11 om kvalitetsutvikling i hjemmetjenesten. I Oslo varierer omfanget av privat leverandørvalg mye fra bydel til bydel (fra 5 % i Grunerløkka til 57 % i Vestre Aker). 12

Det er kun mindre forskjeller mellom de tre leverandørene når det gjelder brukernes alders- og kjønnssammensetning: Andelen brukere under 67 år ligger mellom 15-18 % Andelen brukere mellom 67 og 79 år ligger mellom 19 % og 29 %, hvor kommunen har den laveste andelen av sine brukere i denne aldersgruppen Andelen kvinner er mellom 76-85 %, hvor kommunen har den laveste kvinneandelen Som nevnt var brukervalgsordningen i første omgang rettet mot tjenestemottakere som kun hadde behov for hjemmehjelp. Slik ordningen har utviklet seg er det i dag tjenestemottakere med privat leverandør av hjemmehjelpstjenester og hjemmesykepleie fra kommunen. Saksbehandlerne ved Kontor for tjenestetildeling foretar en skjønnsmessig vurdering av om søkere forventes å ha et så sammensatt bistandsbehov at de ikke vil anbefale en privat leverandør av hjemmehjelp. I disse tilfellene informeres ikke bruker om valgmuligheten. KFTs praksis i forhold til å styre hvem som får tilbud om privat leverandør av hjemmehjelp påvirker fordelingen av brukere mellom den kommunale hjemmehjelpstjenesten og de private leverandørene. Systematiske skjevheter i brukermassen kan påvirke brukernes tilfredshet med tjenestetilbudet. Dette er et forhold vi vil komme tilbake til i analysen av tjenestekvalitet. 3.2.3 Omfanget av tilleggstjenester Som nevnt har de private leverandørene anledning til å tilby tilleggstjenester til sine brukere. Dette er tjenester som må avtales spesielt (utenfor hjemmehjelpsordningen), og som må leveres i henhold til egen avtale og avtalt pris. Omfanget av hjemmehjelpsmottakere som kjøper tilleggstjenester hos de private leverandørene er vanskelig å anslå. Det føres ikke statistikk på dette. Gråstein beskriver omfanget som beskjedent. SeniorStøtten sier at de nesten ikke har tilleggstjenester i Drammen. 13

4. Kvalitet 4.1 Innledning - opplevd kvalitet og andre kvalitetsindikatorer Et hovedtema for evalueringen har vært kvaliteten på hjemmehjelpstilbudet og hvordan brukervalgsordningen kan ha påvirket tjenestekvaliteten. Dette kapittelet omhandler de kvalitetsmessige aspektene ved brukervalgsordningen. Den opplevde kvaliteten og brukernes tilfredshet med brukervalgsordningen analyseres gjennom resultatene fra en brukerundersøkelse foretatt høsten 2010. I tillegg har vi gått nærmere inn på andre forhold som kan påvirke kvaliteten på tjenestene, så som tjenesteutøvernes systematiske arbeid med kvalitet. 4.2 Opplevd kvalitet - brukernes tilfredshet med hjemmehjelpstjenesten I denne delen av kapittelet oppsummeres resultatene fra den nevnte brukerundersøkelsen, med særlig vekt på forskjeller i tilfredshet mellom de som har kommunal leverandør og de som har privat. 4.2.1 Generelt om brukerundersøkelsen Brukerundersøkelsen innen hjemmetjeneste gjennomføres annethvert år ved hjelp av det KS-utviklede verktøyet Bedre Kommune. Undersøkelsen måler brukertilfredshet langs en skala fra 1 til 4, hvor 4 er høyest tilfredshet. 7 Erfaringsmessig ligger skåren på de aller fleste spørsmålene på 3-tallet. Brukerundersøkelsen gir mulighet til sammenligning med andre kommuner som bruker det samme verktøyet. Et gjennomsnitt bestående av skåren til 70 kommuner ligger til grunn for landsgjennomsnittet som oppgis i vår analyse av brukerundersøkelsen. 8 Innsamlingen av svar til brukerundersøkelsen for 2010 var ferdigstilt 15.12.2010. Tabellen under viser svarprosenten fordelt på tilbyder: Tabell 4: Svarprosent fordelt på tilbyder Planlagt utvalg Svarinngang Svarprosent Gråstein 119 55 46 % SeniorStøtten 67 34 51 % Drammen kommune 562 172 31 % Gjennomsnitt/totalt 748 261 35 % SeniorStøtten hadde den høyeste svarprosenten med 51 %, mens Gråstein hadde 46 %. Kommunens svarprosent var 31 %. Gjennomsnittlig svarprosent for alle tre leverandørene er 35 %. En god svarprosent som vil gi en tilfredsstillende representativitet regnes normalt å være rundt 70 %. 9 I all hovedsak er det godt samsvar mellom tjenestemottakerne som har svart på undersøkelsen og sammensetningen i brukermassen totalt sett. Dette gjelder både alders- og kjønnssammensetningen. Det er ikke avdekket noen systematiske forskjeller mellom de tjenestemottakerne som har svart på undersøkelsen og alle mottakere av hjemmehjelpstjenester i Drammen. Resultatene fra brukerundersøkelsen viser at det på mange spørsmål er små forskjeller mellom de ulike tilbyderne. Når antallet brukere som har svart er såpass lavt som det er blant de private tilbyderne, kan gjerne forskjellene være forårsaket av enkeltindividers svar og trenger ikke å være uttrykk for noen trend. 7 I svært stor grad 8 Landsgjennomsnittet viser til gjennomsnittlig skåre for 2009. 9 Gitt at frafallet ikke er systematisk. 14

4.2.2 Resultat for brukeren Brukerundersøkelsen inneholdt et knippe spørsmål knyttet til hvor fornøyde brukerne er med resultatet av tjenesten. Figuren under viser svarfordelingen. Figur 1: Brukertilfredshet langs dimensjonen Resultatet av tjenesten, knyttet til selve tjenesten 4,0 I hvor stor grad opplever du at tjenesten... 3,5 3,0 3,5 3,3 3,3 3,4 3,4 3,3 3,3 3,3 3,3 3,0 3,0 3,1 2,5 2,0 1,5 Drammen kommune Gråstein Seniorstøtten Landsgjennomsnitt 1,0 har god nok kvalitet? gir deg en bedre hverdag, slik at du kan bo hjemme? gir deg den hjelpen du har behov for? Av figuren går det fram at det er marginale forskjeller mellom tilbyderne når det gjelder brukernes opplevelse av om tjenesten er av god nok kvalitet. SeniorStøtten har oppnådd en skåre på 3,4 og ligger dermed 0,1 poeng over de andre og landsgjennomsnittet. Videre viser diagrammet at Drammen kommunes brukere og Gråsteins brukere begge gir et gjennomsnitt på 3,3 på spørsmålet om tjenesten gir dem en bedre hverdag, slik at de kan bo hjemme. SeniorStøtten ligger 0,2 poeng over med 3,5, noe som også er litt over landsgjennomsnittet. Brukerne svarer noe mindre positivt når det gjelder i hvor stor grad de opplever at tjenesten gir brukeren den hjelpen vedkommende har behov for. Her er skåre for Drammen kommune og Gråstein 3.0, mens SeniorStøtten skårer 3,1. Alle skårer under landsgjennomsnittet. Figuren på neste side viser brukernes tilfredshet med de ansattes omsorg og lydhørhet. 15

Figur 2: Brukertilfredshet langs dimensjonen Resultatet av tjenesten, knyttet til de ansatte 4,0 I hvor stor grad opplever du at de ansatte... 3,5 3,4 3,4 3,3 3,3 3,3 3,5 3,5 3,3 3,0 2,5 2,0 Drammen kommune Gråstein Seniorstøtten Landsgjennomsnitt 1,5 1,0 har omsorg for deg? hører på deg hvis du har noe å klage på? Figuren viser at det i liten grad er forskjeller mellom tilbyderne når det gjelder hvorvidt brukerne opplever at de ansatte har omsorg for dem. Mens Drammen kommune og Gråstein skårer 3,3 skårer SeniorStøtten 3,4, noe som er på linje med landsgjennomsnittet. Videre viser figuren at det er noe større forskjeller når det gjelder hvorvidt brukerne opplever at de ansatte hører på dem hvis de har noe å klage på. Mens Drammen kommune ligger på linje med landsgjennomsnittet med en skåre på 3,3, ligger de to private tilbyderne 0,2 over dette, med en skåre på 3,5. 16

4.2.3 Brukermedvirkning Figuren under viser brukertilfredsheten når det gjelder brukermedvirkning. Figur 3: Brukertilfredshet langs dimensjonen Brukermedvirkning I hvor stor grad får du bestemme... 4 3,5 3,2 3,2 3,1 3,1 3,1 3 2,5 2,6 2,9 2,8 Drammen kommune Gråstein Seniorstøtten 2 Landsgjennomsnitt 1,5 1 når du skal motta hjelp? hvilken hjelp du skal ha? Figur 3 viser at brukerne av de kommunale hjemmehjelpstjenestene bare i noen grad mener de får bestemme når de skal motta hjelp. Brukerne av Gråstein og SeniorStøttens tjenester mener i større grad at de får bestemme når de skal motta hjelp, og de to private tilbyderne ligger så vidt over landsgjennomsnittet. Når det gjelder hvilken hjelp de skal motta, er det bare Gråstein som oppnår en skåre som er på linje med landsgjennomsnittet på 3,1. Drammen kommunes brukere oppgir en gjennomsnittskåre på 0,2 under mens SeniorStøtten ligger 0,3 poeng under. I intervju med ledere og medarbeidere i den kommunale hjemmehjelpstjenesten går det fram at brukere som har kommunal hjemmehjelp i begrenset grad får bestemme selv når de skal motta hjelp. Hjemmehjelperne har fulle lister, og nye brukere blir lagt inn der det er ledig tid. Kommunens medarbeidere forteller at når en bruker ikke har anledning til å være hjemme på det tidspunktet som er satt opp, er det vanskelig å finne et alternativt tidspunkt før neste berammede besøk. I intervju med representanter fra de private leverandørene blir det fortalt at de legger stor vekt på å etterkomme brukers ønsker ved fastsettelse av tidspunktet hjelpen skal utføres. De mener dette er et deres viktigste konkurransefortrinn. Det går også fram at de private leverandørene legger vekt på å være fleksible når det gjelder bytte av tidspunkt dersom brukeren har andre planer. 17

4.2.4 Trygghet og respektfull behandling Figuren under viser brukernes tilfredshet når det gjelder spørsmål om Trygghet og respektfull behandling. Figur 4: Brukertilfredshet langs dimensjonen Trygghet og respektfull behandling 4,0 3,5 3,0 I hvilken grad opplever du at personalet... 3,9 3,8 3,8 3,8 3,7 3,7 3,7 3,7 3,7 3,7 3,6 3,6 3,4 3,3 3,2 3,0 2,5 2,0 Drammen kommune Gråstein Seniorstøtten Landsgjennomsnitt 1,5 1,0 behandler deg med høflighet og respekt? overholder taushetsplikten? kommer til avtalt tid? gir beskjed dersom det blir forsinkelser? Brukere av hjemmetjenester opplever i liten grad brudd på taushetsplikten og manglende høflighet og respekt. For disse to spørsmålene ligger landsgjennomsnittet på 3,7 og 3,8. Også brukerne i Drammen gir tilbyderne, både de private og kommunen, høy skåre på disse spørsmålene. På spørsmålet om brukeren blir behandlet med høflighet og respekt ligger SeniorStøtten og Gråstein på topp og på linje med landsgjennomsnittet med 3,8, med Drammen kommune rett under med 3,7. Av svarfordelingen 10 går det fram at det er åtte personer som har gitt kommunen nest laveste eller laveste skåre (hvor 1 er lik i svært liten grad ). På spørsmålet om overholdelse av taushetsplikten ligger SeniorStøtten helt på topp med kun 0,1 poeng unna toppskåre, mens Drammen kommune og Gråstein ligger på 3,7. Videre viser figur 4 at kommunen i størst grad oppleves å komme til avtalt tid (skåre 3,7), med SeniorStøtten rett etter (3,6), og Gråstein på en tredjeplass (3,4). De tre har alle høyere skåre på punktlighet enn landsgjennomsnittet. Når det gjelder å gi beskjed om forsinkelser skårer SeniorStøtten best (3,7), med kommunen rett etter (3,6) og Gråstein 0,3 poeng under (3,3). Alle tilbyderne i Drammen har vesentlig høyere skåre enn landsgjennomsnittet, som ligger på 3,0. 10 Ikke vist her. 18

4.2.5 Tilgjengelighet Figuren under viser brukernes tilfredshet når det gjelder spørsmål knyttet til tilgjengelighet. Figur 5: Brukertilfredshet langs dimensjonen Tilgjengelighet 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 I hvor stor grad er du fornøyd med... 3,5 3,6 3,4 3,3 3,1 2,9 2,9 2,8 2,8 2,7 2,3 2,1 Drammen kommune Gråstein Seniorstøtten Landsgjennomsnitt 1,0 antall timer du får hjelp? muligheten til å få hjelp ut over det som er avtalt? muligheten for å få kontakt med tjenesten over telefonen? Figur 5 viser at det er små forskjeller tilbyderne imellom når det gjelder tilfredsheten med antall timer man får hjelp. Alle tilbyderne ligger 0,2 til 0,3 under landsgjennomsnittet. Antallet timer man får hjelp bestemmes av tildelingskontoret. Videre viser figuren at det er store forskjeller i tilfredsheten med muligheten til å få hjelp ut over det som er avtalt. På dette spørsmålet oppnår kommunen den laveste skåren i hele brukerundersøkelsen på 2,1. SeniorStøtten ligger litt over med 2,3 mens Gråstein oppnår 2,8. Bare Gråsteins skåre ligger over landsgjennomsnittet. I Drammen har de private tjenesteleverandørene anledning til å tilby tilleggstjenester. Dette er tjenester som ikke dreier seg om nødvendig helsehjelp, og som må avtales særskilt utenfor det som brukeren har fått vedtak om. Det ser dermed ut til at de privates mulighet til å tilby tilleggstjenester påvirker brukernes tilfredshet med å få hjelp ut over det som er avtalt. 11 Til sist viser figuren at alle brukerne i Drammen er mer fornøyd enn landsgjennomsnittet når det gjelder tjenestens tilgjengelighet på telefon. Kommunens brukere oppnår 3,4 Gråstein oppnår 3,5 og SeniorStøtten 3,6. 11 De private leverandørene oppgir at det er få som faktisk benytter seg av denne muligheten. 19

4.2.6 Informasjon Figuren under viser brukernes tilfredshet når det gjelder spørsmål knyttet til informasjon. Figur 6: Brukertilfredshet langs dimensjonen Informasjon 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 I hvor stor grad er du fornøyd med... 3,6 3,5 3,4 3,4 3,1 3,1 3,0 3,0 2,9 2,9 2,9 2,8 Drammen kommune Gråstein Seniorstøtten Landsgjennomsnitt 1,0 informasjonen om hva informasjon om hva tjenesten kan tilby deg? personalet skal gjøre? hvor klart og tydelig personalet snakker? Figur 6 viser at kommunens brukere er minst fornøyd med informasjonen om hva tjenesten kan tilby ham/henne, med en skåre på 2,8. Mens Gråstein oppnår 3,1 oppnår SeniorStøtten 2,9 som er det samme som landsgjennomsnittet. Når det gjelder hvor fornøyd brukeren er med informasjonen om hva personalet skal gjøre kommer Gråstein best ut med en skåre på 3,1. Kommunen oppnår 2,9 og SeniorStøtten 2,8. På spørsmålet om hvor klart og tydelig personalet snakker er det SeniorStøttens personale som får den høyeste skåren med 3,6, mens kommunen oppnår 3,5 og Gråstein 3,4. Alle ligger på landsgjennomsnittet eller høyere på dette spørsmålet. I intervju går det fram at enkelte brukere opplever kommunikasjonsutfordringer knyttet til ansatte med språklig minoritetsbakgrunn. I intervju går det også fram at kommunen har en høyere andel ansatte fra språklige minoriteter enn de private leverandørene. 12 Ut fra svarfordelingen her, synes dette i liten grad å påvirke brukernes oppfatning av hvor klart og tydelig personalet snakker. 12 SeniorStøtten hadde ustabil en periode før jul i 2010, hvor det ble leid inn vikarer med språklig minoritetsbakgrunn. Dette bød på kommunikasjonsutfordringer for deres brukere. 20

4.2.7 Likebehandling Drammen kommune har et tilleggsspørsmål i undersøkelsen som omhandler forskjellsbehandling/diskriminering. Spørsmålet har ordlyden opplever du at ansatte i tjenesten behandler deg likt som andre mennesker med hensyn til din etnisitet, religion, nedsatte funksjonsevne, ditt kjønn eller din seksuelle legning? Resultatet går fram av figuren under. Mange har svart ikke aktuelt på dette spørsmålet. Figur 7: Likebehandling 4 3,7 3,8 3,9 3,5 3 2,5 2 Drammen kommune Gråstein Seniorstøtten 1,5 1 Av figur 7 går det fram at SeniorStøtten har oppnådd en skåre på 3,9, som er 0,1 under høyeste mulige skåre. Deretter følger Gråstein med 3,8 og kommunen med 3,7. Gjennomsnittskåren til kommunen trekkes ned av fem brukere som har svart i svært liten grad (skåre 1) på spørsmålet. 4.2.8 Brukernes oppsummering av kvaliteten på hjemmehjelpstjenesten Figuren under viser generell brukertilfredshet for de to private tilbyderne, kommunen og landsgjennomsnittet. Figur 8: Generell brukertilfredshet 4 3,5 3 2,5 2 Alt i alt, i hvor stor grad er du fornøyd med tjenesten? 3,5 3,4 3,4 3,3 Drammen kommune Gråstein Seniorstøtten Landsgjennomsnitt 1,5 1 21

Av figuren går det fram at det ikke er store forskjeller mellom tilbyderne. Lavest skåre får Drammen kommune med 3,3, mens Gråstein og SeniorStøtten får 3,4. Alle har en skåre som ligger 0,1 til 0,2 poeng under landsgjennomsnittet. Tilsvarende brukerundersøkelse ble gjennomført i 2008 og 2006. I 2006 var brukervalgsordningen ennå ikke innført. I 2008 ble det ikke skilt mellom de ulike leverandørene, slik det ble i 2010- undersøkelsen. Skåren på brukerundersøkelsen i 2008 var 3,4. 13 Den gangen var også landsgjennomsnittet 3,4. I 2006 var skåren 3,3 og 0,2 lavere enn landsgjennomsnittet på 3,5. I kommentarfeltene til spørreundersøkelsen er det flere brukere som trekker fram at kvaliteten og effektiviteten er personavhengig, og at de opplever det som utrygt med mange vikarer. Mange sier at de ønsker seg mer hjelp, mens enkelte framhever at de ikke har økonomi til ytterligere hjelp med de nåværende satsene. 4.3 Øvrige kvalitetsindikatorer I tillegg til de kvalitetsmessige aspektene ved brukervalgsordningen som omhandler brukernes opplevde tjenestekvalitet, har vi sett nærmere på andre forhold som kan påvirke kvaliteten på tjenestene. Dette er kvalitetsindikatorer som forventes å ha direkte eller indirekte konsekvenser for den totale tjenestekvaliteten. Øvrige kvalitetsindikatorer som er kartlagt og analysert i evalueringen er: Systemer for kvalitetskontroll Rutiner for oppfølging av kvalitet Formidling av observasjoner hos bruker Håndtering av avvik Tilgang til fagsystemer Tiltak for fagutvikling/kompetanseheving Klager I de etterfølgende kapitlene beskrives hvilke funn som er gjort når det gjelder disse kvalitetsindikatorene. 4.3.1 Systemer for kvalitetskontroll Vår kunnskap om leverandørenes systemer for kvalitetskontroll er basert på informasjon gitt i intervjuene. Kvalitetssystem, rutiner og prosedyrer er ikke undersøkt, ut over de beskrivelser som intervjukandidatene har kommet med. Vi har spurt spesielt etter rutiner for håndtering av avvik da dette normalt gir en god pekepinn på hvordan det arbeides med systematisk kvalitetsforbedring. Den kommunale hjemmehjelpstjenesten benytter kommunens felles kvalitetssystem, hvor rutiner er spesielt tilpasset hjemmehjelpstjenesten. Ut fra intervjuene er vårt inntrykk at: Det arbeides systematisk med forståelsen av systemet og rutiner som betyr mye for tjenestekvaliteten Ansattrepresentantene synes å være godt kjent med systemet og rutiner for oppfølging av kvalitet Det gjennomføres egne fagdager, hvor kvalitet, oppfølging av kvalitet og etikk er tema System for håndtering av avvik følges. Det er noe ulik kultur mellom gruppene når det gjelder å registrere avvik. 13 Gjennomsnittsskåre, ikke fordelt på tilbyder. 22

Gråstein har eget kvalitetssikringssystem. Systemet er felles for alle deler av Gråsteins virksomhet. Ut fra intervjuene er vårt inntrykk at: Det arbeides sporadisk med forståelsen av systemet og rutiner som betyr mye for tjenestekvaliteten Ansattrepresentantene er til dels kjent med systemet og rutiner for oppfølging av kvalitet System for håndtering av avvik er delvis kjent hos de ansatte. Avvik og hendelser som medarbeiderne mener bør rettes opp meldes inn, men det synes ikke å være en felles oppfatning av hva som skal meldes. SeniorStøtten har eget kvalitetssikringssystem. Systemet benyttes i alle kommuner, hvor SeniorStøtten leverer tjenester. SeniorStøttens medarbeidere i Drammen var på intervjutidspunktet forholdsvis nytilsatte, og hadde i begrenset grad hatt mulighet til å sette seg inn i bedriftens kvalitetssystem. Ut fra intervjuene er vårt inntrykk at: Det arbeides sjelden med forståelsen av systemet og rutiner som betyr mye for tjenestekvaliteten Ansattrepresentantene er ikke kjent med systemet og rutiner for oppfølging av kvalitet System for håndtering av avvik er ukjent for de ansatte 4.3.2 Rutiner for oppfølging av kvalitet Når det gjelder rutiner for kvalitetssikring, har vi hatt særlig fokus på rutiner for oppfølging dersom bruker ikke åpner/ikke er hjemme, formidling av observasjoner hos bruker (til hjemmesykepleien f.eks.) og hvordan kommunens fagsystem for pleie- og omsorgstjenesten benyttes i kvalitetssikringsarbeidet. Rutiner for oppfølging dersom bruker ikke åpner/ikke er hjemme: Hos alle tre leverandører er det etablert strenge rutiner for oppfølging dersom bruker ikke åpner når hjemmehjelperne kommer på besøk. Dersom noe har tilstøtt brukeren kan hjemmehjelpens håndtering av situasjonen være av avgjørende betydning for brukerens liv og helse. Disse rutinene er svært godt innarbeidet hos alle tre utførerne. Utsagn fra medarbeiderne tilsier at de gjør alt de kan for å få rede på hvor brukeren er. I en slik situasjon legges kostnader og andre hensyn til side. Formidling av observasjoner hos bruker: Hjemmehjelperen er ofte den som observerer brukeren over tid, og som tidlig blir oppmerksom på endringer i brukerens helsetilstand. Videreformidling av disse observasjonene til andre tjenesteutøvere kan være avgjørende for at sykdomsbildet oppfattes riktig, og at adekvate tiltak settes inn: Formidling av observasjoner hos bruker er godt forankret hos de kommunale hjemmehjelperne. De formidler til nærmeste leder som formidler videre til hjemmesykepleien. Enkel tilgang til samme fagsystem gjør dette enkelt og effektivt. Det tas umiddelbar kontakt med hjemmesykepleien dersom bruker virker dårlig. Hos Gråstein formidles observasjoner hos bruker videre til hjemmesykepleien når brukers helsetilstand tilsier det. Gråstein har lesetilgang til fagsystemet, men kan ikke selv legge inn opplysninger der. Hos SeniorStøtten formidles observasjoner hos bruker videre til hjemmesykepleien via leder. Seniorstøtten har ikke hatt tilgang til kommunens fagsystem. Kommunikasjon rundt brukerne har gått via Kontor for tjenestetildeling. 23

4.3.3 Tiltak for fagutvikling/kompetanseheving Erfaringsmessig har tiltak for fagutvikling/kompetanseheving hos de ansatte indirekte virkning på tjenestekvaliteten. Fagutvikling/kompetanseheving bidrar til å fremme medarbeidernes oppmerksomhet om kvaliteten på eget arbeid. Den kommunale hjemmehjelpstjenesten arbeider systematisk og målrettet med tiltak for fagutvikling/kompetanseheving: Refleksjonssamtaler benyttes for å drøfte faglige og etiske problemstillinger. Et utvalg hjemmehjelpere deltar på kurset Demensens ABC. Kurset gir innsikt i utviklingen av demens og gjør hjemmehjelperne bedre i stand til å vurdere brukernes helsetilstand. Det er gode tilbakemeldinger fra hjemmesykepleien på de observasjoner hjemmehjelperne har meldt inn så langt. Gråstein har ingen egne tiltak rettet mot fagutvikling/kompetanseheving: Etiske problemstillinger drøftes internt mellom hjemmehjelperne og mellom hjemmehjelperne og ledelsen. Nyansatte får opplæring i rengjøring og rutiner for kvalitetssikring. Fagkunnskap begrenses til rengjøring, ledelsen ser ikke behov for fagutvikling ut over dette. SeniorStøtten har ingen egne tiltak rettet mot fagutvikling/kompetanseheving: Foreløpig ingen fora for å drøfte etiske problemstillinger blant medarbeiderne i Drammen. Nyansatte får opplæring i rengjøring og rutiner for kvalitetssikring. Fagkunnskap begrenses til rengjøring, ledelsen ser ikke behov for fagutvikling ut over dette. 4.3.4 Klager Klager på hjemmehjelpstjenesten skal håndteres i to kanaler. Klager på hvor mye hjelp den enkelte tjenestemottaker skal få og hva han eller hun skal få hjelp til, rettes til Kontor for tjenestetildeling. Klager på utførelsen av tjenesten skal rettes direkte til leverandørene. Kontor for tjenestetildeling og leverandørene mottar svært få klager. KFT registrerer kun én til to formelle klager i året. Klager til leverandørene gjelder som oftest kvaliteten på rengjøringen eller skader på inventar/gjenstander. Vårt inntrykk er at denne typen henvendelser tas svært alvorlig hos leverandørene. Slike saker håndteres av ledelsen, og ordnes opp i dialog med bruker. 4.4 Kvalitet vurderinger og anbefalinger 4.4.1 Opplevd kvalitet Likheter mellom tilbyderne Resultatene fra brukerundersøkelsen viser at det på mange spørsmål er marginale forskjeller (0,2 poeng forskjell eller mindre) mellom de tre tilbyderne. Dette gjelder følgende spørsmål: det oppsummerende spørsmålet om brukertilfredshet alt i alt alle spørsmålene knyttet til resultatet av tjenesten (kvalitet, bedre hverdag, hjelpen man har behov for) de ansattes omsorg og evne til å lytte medbestemmelse om hvilken hjelp man skal ha de ansattes høflighet og respekt samt overholdelse av taushetsplikten muligheten til å få kontakt per telefon 24