Offshore oil platform profesjonelles
DEFINERE FOKUS Bakgrunn Vitenskapelig enighet om klimakrisen har ført til økende internasjonal og nasjonal oppmerksomhet. Dette har blant annet resultert i omfattende klimamål, som EUs 20-20-20, og Norges mål om å kutte utslipp med 30%. Hafslund Strøm ønsker å bidra til en raskere oppnåelse av disse målene. Samarbeidet med Designit var første gang Hafslund Strøm gjorde bruk av brukerinvolvering i alle steg i utviklingen av nye tjenester. Tidligere har brukere kun blitt involvert i etterkant av lansert produkt eller tjeneste, for testing og verifisering. Et prosjekt som dette kunne derfor gi ny kunnskap om designdrevet innovasjon i energibransjen, bidra til inspirasjon internt og bidra til en ny modell for hvordan det blir arbeidet i idéfasen i fremtiden.
DEFINERE FOKUS Utbytte og leveranse Prosjektet fokuserer på energieffektivisering. Målet er å gi Hafslund Strøms private kunder et sterkere forhold til - og en større bevissthet rundt - eget strømforbruk, noe som kan være med på å bidra til en reduksjon i nasjonalt strømforbruk. Dette målet skal nås ved å gi kundene tilgang til ny og utvidet informasjon om sitt eget strømforbruk. En like viktig målsetning med prosjektet er å skape nye lønnsomme produkter og tjenester for Hafslund Strøm, som kan kompensere for verditapet som skjer når strømforbruket reduseres. Det er altså 3 interessenter for dette prosjektet: - Kunden, som vinner gjennom besparelser ved strømreduksjon og grønne tiltak - Miljøet, som vinner gjennom redusert strømproduksjon og de belastninger dette medfører - Hafslund Strøm, som vinner gjennom inntekter fra nye tjenester og styrket omdømme
STUDERE BRUKERNE Kartlegging av dagens tjeneste Prosjektet ble innledet med en kartlegging av dagens tjeneste. Til kartleggingen ble verktøyet Service Blueprint benyttet. Et Service Blueprint tar utgangspunkt i en beskrivelse av kundens møte med en organisasjon over tid, og beskriver de kontaktflater og prosesser i organisasjonen som støtter opp om kundens opplevelse. Siden Hafslund Strøm er en stor organisasjon med forskjellige avdelinger, ble Blueprinten også brukt til å skape et overblikk over de enkelte avdelingers roller og innflytelse på kundens samlede opplevelse. I denne prosessen ble forskjellige personer fra Hafslund Strøm invitert til å delta, blant annet markedsføringsansvarlige, kundesenteransvarlige og fakturaservice. I kartleggingen var fokus rettet på det holistiske bildet, samt spesifikt mot Hafslund Strøms eksisterende grønne tiltak. En helhetlig visuell kartlegging av dagens tjeneste er et sterkt verktøy for å synliggjøre utfordringer og muligheter, og for å skape et godt fundament for det videre arbeidet.
OVERSETTE FUNNENE Trender og konkurrentanalyse Det er viktig å kjenne det markedet en ny tjeneste eller produkt skal konkurrere i, både for å kunne differensiere seg, men også for å hente inspirasjon og forstå nye trender. Å starte et prosjekt med en desk research som avdekker større konkurrerende initiativer innen samme tema - både nasjonalt og internasjonalt - kan derfor være verdifullt. Gjennom desk research, undersøkelser som foregår ved pulten, ble tendenser innenfor strøm og strømsparing undersøkt. Relevante tendenser ble identifisert og interessante forskningsutgivelser lest. I tillegg ble det kartlagt 12 ulike aktørers initiativer for strømsparing. De primære funnene fra desk researchen skal brukes til å gi en forståelse av øvrige aktørers og konkurrenters tiltak, samt fungere som inspirasjon til idé og konseptutvikling.
STUDERE BRUKENE Direkte innspill fra strømkunder Kvalitativt intervju er en metode som i høyere grad egner seg til å få en dypere forståelse for respondenters handlinger og underliggende motiver, enn kvantitative spørreundersøkelser. Gjennom kvalitative intervjuer kommer nyanser frem som gir forståelse for hvorfor respondentene mener og handler som de gjør. Som utgangspunkt for intervjuene ble det utarbeidet en intervjuguide inndelt i relevante temaer på bakgrunn av prosjektets formål, desk research og kartlegging av Hafslund Strøms tjeneste. Intervjuguiden inneholdt også en rekke bildekort med eksisterende initiativer for energieffektivisering, som ble diskutert med brukerne. Intervjuene ble utført i respondentenes hjem. Dette ble gjort for å skape en trygg og naturlig ramme, og gi mulighet for observasjon. Det ble gjennomført i alt 11 intervjuer av ca 1 times varighet. Respondentene representerte ulike profiler innen alder, utdanning, jobbsektor, elforbruk, boforhold og geografi.
SORTERE OG VERIFISERE Nøkkelfunn Innsikten fra brukerstudiet ble oppsamlet i nøkkelfunn. Denne kunnskapen var bakteppet for konseptutvikling og utforming av den endelige løsningen. Det ble avdekket en stor bevissthet omkring å ta gode miljøriktige valg i hverdagen, de fleste respondenter ga imidlertid uttrykk for at forbruk og konsekvenser i relasjon til strøm kunne være vanskelig å forstå. Alle respondentene, og særlig dem under 40 år, gjør bevisste valg i hverdagen med tanke på miljøet. På tross av miljøbevisstheten blant respondentene, var strøm ikke noe de fleste tenkte over i hverdagen strøm var noe man bare måtte ha. Respondentene hadde generelt vansker med å få overblikk over strømbildet: hva er mitt forbruk og hvilke konsekvenser har det? Samtidig var det usikkerhet om hvilken forskjell konkrete tiltak egentlig utgjør helhetlig sett. Ansvarsfølelsen og engasjementet er altså tilstede, men kjennskap, relevans og overblikk er udekte behov som må ivaretas for å skape gode resultater.
VELGE KONSEPT Fra idé til konsept Idé- og konseptutvikling har foregått gjennom hele prosjektet, og i alt har ca. 80 personer bidratt til den kreative prosessen. I tillegg til en idéworkshop ble alle ansatte invitert til å komme med ideer til hva de selv kunne gjøre i sin hverdag for å spare strøm, og hva Hafslund Strøm generelt kan gjøre for å få kundene sine til å spare strøm. Til idérunden ble det utarbeidet og trykket idékort til alle 600 medarbeiderne i Hafslund. Det ble satt opp 10 idébokser og loddet ut en ipad til den beste ideen. Det ble gjort en gjennomgang av alle ideene og foretatt en rangering av de mest aktuelle. De beste ideene ble offentliggjort og premiert på Hafslund Strøms husfest. De beste ideene fra hele konseptfasen ble i etterkant vurdert og rangert ut fra tre hovedkriterier: 1: verdi for kunden, 2: verdi for Hafslund Strøm og 3: gjennomførbarhet. Å involvere hele bedriften skaper kjennskap, eierskap og forankring av prosess og løsning. Dette er verdifullt i implementeringsfasen.
VELGE KONSEPT Scenariobygging og brukertesting Konseptfasens ideer ble videreutviklet til helhetlige tjenestekonsepter. For hvert tjenestekonsept ble det laget et scenario, som beskriver kundens reise eller opplevelse med tjenestens ulike deler. Scenarier gir muligheten til å beskrive hvordan en løsning fungerer steg for steg over tid, ut fra brukerens synspunkt. Scenarier er derfor et spesielt velegnet verktøy for å illustrere og teste tjenestekonsepter for brukere. For å evaluere konseptene ble det utført en brukertest i 4 omganger, på 7 brukere. Brukerne ble oppfordret til å si deres ærlige mening, og være kritisk overfor det de ble presentert for. Tilbakemeldingene fra brukertesten ble presentert sammen med hvert konsept i den endelig presentasjonen.
LØSNING Løsning og anbefalinger Resultat av prosjektet er 5 tjenestekonsepter, som bygger på innsikt fra brukerstudier, konseptutvikling og test. Målet for alle konseptene er på ulike måter å få kundene til å bruke mindre strøm og å skape nye lønnsomme produkter og tjenester for Hafslund Strøm. Hvert konsept beskriver: 1. Den primære innsikten konseptet tar utgangspunkt i. 2. Konseptets innhold gjennom scenarier, der man følger den fiktive personen Anne og hennes opplevelse rundt tjenesten. 3. Oppsummering av kommentarene fra brukertesten. De spesifikke svarene finnes i tillegg i videomateriale som ble tatt opp under testen. Leveransen oppsummeres med 11 retningslinjer for smarte tjenester, basert på brukernes tilbakemeldinger. Noen av disse anbefalingene er spesifikke, mens andre er mer generelle. Formålet med anbefalingene er at de kan brukes direkte i det videre arbeidet med konseptene, samt potensiell videreutvikling av relaterte tjenester.
KONKLUSJON Refleksjoner En viktig lærdom for Hafslund Strøm har vært verdien av å involvere brukere tidlig i utviklingsløpet på nye konsepter og tjenester. Prosjektet har også skapt kjennskap til en effektiv struktur og metodikk for utviklingsprosjekter som sikrer god brukerinvolvering. Gjennom prosjektet har Hafslund Strøm fått kunnskap om hvordan vi metodisk kan jobbe med designdrevet innovasjon, og hvordan brukere aktivt kan bidra i prosessen, noe som gir større trygghet om at nye produkter og tjenester treffer kundenes behov. I tillegg har Hafslund Strøm fått bekreftet at en stor del av kundene er interesserte i løsninger som legger til rette for å redusere strømforbruket, noe som i forlengelse av prosjektet har materialisert seg i en app som gir kunden full oversikt over forbruk og kostnader, og som legger til rette for at kunden kan bli mer bevisst sitt eget strømforbruk.