Rapport fra Norfakta Markedsanalyse AS

Rapport fra Norfakta Markedsanalyse AS Oppdragsgiver: Hovedtema: KTI Renovasjonstjenester 2012 FIAS 7. juni 2012

Innhold FORORD... 3 HOVEDKONKLUSJONER OG OPPSUMMERING... 5 OM RAPPORTEN... 6 1. KUNDETILFREDSHET EN FORKLARING... 7 1.1 Om kundetilfredshet... 7 2. TOTAL TILFREDSHET... 8 2.1 Ureflektert tilfredshet med de ulike selskap... 8 2.2 Reflektert tilfredshet med de ulike selskap... 9 3. OPPSAMLINGSSYSTEM... 10 3.1 Tilfredshet med oppsamlingssystem daglig avfall... 10 3.2 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd... 11 3.3 Avstand til oppstillingsplass... 13 4. RETURPUNKT... 14 4. 1 Sortert avfall til returpunkt/ glass- og metallcontainere/ miljøstasjon... 14 4. 2 Tilfredshet med returpunkt/ glass- og metallcontainere/ miljøstasjoner... 15 4.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd... 16 5. DAGLIG AVFALL... 17 5. 1 Tilfredshet med henting av daglig avfall... 17 5.2 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd henting av daglig avfall... 18 6. INNLEVERING AV AVFALL... 19 6. 1 Innlevering av større ting eller større mengder avfall... 19 6. 2 Tilfredshet med innlevering av avfall... 20 6.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd innlevering av avfall... 21 7. KUNNSKAP OM HÅNDTERING AV INNSAMLET AVFALL... 22 7. 1 Kjennskap til hva som skjer med innsamlet avfall... 22 7. 2 Tilfredshet med avfallsselskapets etterbehandling av avfallet... 23 7.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd behandling av avfall... 24 8. KLAGER/ANDRE HENVENDELSER... 25 8. 1 Kontakt m.h.t. klager eller andre henvendelser... 25 8. 2 Tilfredshet med respons... 26 8.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd respons... 27 9. INFORMASJON... 28 9. 1 Mottatt informasjon... 28 9. 2 Tilfredshet med informasjon... 29 9.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd informasjon... 30 10. REGNING/FAKTURA... 31 10. 1 Tilsendt regning/faktura for avfallstjenestene... 31 10. 2 Tilfredshet m.h.t. betalings-/faktureringsrutiner... 32 10.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd betalings-/faktureringsrutiner... 33 11. PRIS - AVFALLSTJENESTER... 34 11. 1 Avfallstjenestenes kostnad... 34 11. 2 Tilfredshet med priser - avfallstjenester... 35 11.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd priser... 36 12. BESTE/DÅRLIGSTE LEVERANDØR ALLE KTI-FAKTORER... 37 13. TILLEGGSSPØRSMÅL... 38 13.1 Syn på FIAS miljøbevissthet... 38 13.2 Vurdering av samfunnsansvar... 39 13.3 Bruk av Internett som informasjonskanal... 40 14. KUNDETILFREDSHET REGRESJONSANALYSE... 41 14.1 Regresjonsmodell en forklaring... 41 14.2 Regresjonsmodell - kundetilfredshet totalt (alle 25 selskap/ kommuner)... 42 14.3 Regresjonsmodell - kundetilfredshet FIAS... 43 KTI Renovasjonstjenester - 2012 2

Forord Norfakta presenterer i denne rapporten resultatene fra årets KTI-undersøkelse, gjennomført på oppdrag fra Avfall Norge/Energidata. Undersøkelsen kartlegger i hovedsak kundenes tilfredshet med sitt renovasjonsselskap på områdene: ureflektert/reflektert total tilfredshet med selskap/kommune tilfredshet blant annet med: oppsamlingssystemet henteprosedyrer innleveringsprosedyrer selskapets/kommunens etterbehandling av avfallet opplevd respons ved henvendelser informasjon faktura og betalingsløsninger priser I tillegg kartlegger også undersøkelsen årsaker til at man evt. er misfornøyd med de ulike faktorene i undersøkelsen. Følgende selskap/ kommuner er kartlagt i denne undersøkelsen: Asker kommune ØRAS FIAS (N=200) Fredrikstad kommune LiBir Avfall Sør Rymi BIR SIM FjellVAR NGIR Oslo kommune Trondheim kommune Steinkjer kommune MNA REMIKS IØR HIAS ROAF GLØR RfD Time Randaberg SIMAS RIR KTI Renovasjonstjenester - 2012 3

Undersøkelsen er gjennomført i ukene 15-20, 2012. All datainnsamling er gjennomført pr. telefon. Totalt er det gjennomført 7000 intervjuer. Statistisk feilmargin for utvalget i sin helhet er på +/- 1,2 prosent. Ved nedbrytning pr. renovasjonsselskap/kommune er statistisk feilmargin på +/- 7,1 prosent (N=200), +/- 5,7 prosent (N=300), +/- 4,1 prosent (N=600), +/- 3,2 prosent (N=1000). 7. juni 2012 Øyvind Sletten Prosjektleder KTI Renovasjonstjenester - 2012 4

Hovedkonklusjoner og oppsummering Kundene er forholdsvis fornøyde m.h.t. til total ureflektert tilfredshet (73 poeng). Kundene er imidlertid middels fornøyde når de har gått igjennom andre spørsmål og har fått tenkt seg om (reflektert tilfredshet: 72 poeng). Dette er resultater noe under gjennomsnittet sammenliknet med tilsvarende undersøkelser Norfakta har gjennomført det siste året. Kundene er ikke helt fornøyde med oppsamlingssystemet for daglig avfall (64 poeng). Om lag 6 av 10 kunder hevder å ha mer enn 20 meter til oppstillingsplass. 9 av 10 levert inn sortert avfall til FIAS ulike returpunkter. Kundene er fornøyde m.h.t. returpunktene (76 poeng). Kundene er middels fornøyde når det gjelder hentingen av det daglige avfallet (71 poeng). 7 av 10 kunder har benyttet seg av muligheten til å levere inn større ting eller større mengder avfall til de ulike gjenvinningsstasjoner/miljøstasjoner/miljøsentraler. Kundene er tilfredse med denne ordningen (76 poeng). 4 av 10 kunder oppgir at de har kjennskap til hva som skjer med avfallet etter at det er samlet inn. Kundene er middels tilfredse m.h.t. sluttbehandlingen av avfallet (67 poeng). 2 av 10 har vært i kontakt med FIAS i forbindelse med evt. klager eller andre henvendelser. Kundene er middels fornøyde m.h.t. responsen fra FIAS (72 poeng). Nesten samtlige husker å ha mottatt informasjon vedrørende FIAS eller avfallsordningen i løpet av det siste året. Kundene er fornøyde med den informasjonen de har mottatt (77 poeng). 6 av 10 har lagt merke til regning/faktura for betaling av avfallstjenestene. Kundene er forholdsvis tilfredse m.h.t. betalings-/faktureringsrutinene (73 poeng). Om lag halvparten av kundene vet ikke hva de betaler pr. år for mottatte avfallstjenester. Kundene er ikke helt fornøyde m.h.t. prisen de betaler for tjenestene. Kundene er ikke helt overbeviste m.h.t. FIAS miljøprofil (63 poeng). Kundene mener kun i middels grad at FIAS er et selskap som tar samfunnsansvar (66 poeng). 7 av 10 benytter aldri Internett for å fremskaffe informasjon om avfallstjenester. Regresjonsanalysene avdekker at det i hovedsak er informasjonen, returpunktene, oppsamlingssystemet samt hentingen av det daglige avfallet som har mest å si for kundenes tilfredshet med FIAS. Klarer FIAS å forbedre KTI-skåren på hvert av disse områdene med eksempelvis 1 poeng, vil vi få følgende forbedring totalt sett: 0,34 + 0,28 + 0,17 + 0,15 poeng = 0,94 poeng (til 72,94 poeng). KTI Renovasjonstjenester - 2012 5

Om rapporten Resultatene presenteres i form av figurer, ledsaget av kommentarer. Hvis ikke annet er oppgitt er alle tall i rapporten prosenttall. Når det gjelder øvrige detaljresultater, henviser vil til oversendte *.pdf - fil. KTI Renovasjonstjenester - 2012 6

1. Kundetilfredshet en forklaring 1.1 Om kundetilfredshet Før vi presenterer resultatene fra den delen av undersøkelsen som omhandler kundetilfredshet vil vi kort skissere hvordan denne delen er gjennomført - samtidig som vi forklarer en del begreper som er knyttet til presentasjonen av disse. Analysemetoder som her er benyttet er blant annet multippel regresjonsanalyse. I forbindelse med kapitlet om kundetilfredshet er følgende begreper sentrale: Tilfredshetsskåre Kundenes vurderinger av selskap/kommune vil i intervjusituasjonen bli gjort ved hjelp av en skala fra 1 til 5. Denne skalaen vil i ettertid omregnes til en poengskala fra 0-100, for på denne måten å komme fram til et relativt og enklere mål på kundetilfredshet: 1: svært fornøyd / svært bra 100 poeng 2: fornøyd / bra 75 poeng 3: middels fornøyd / verken eller 50 poeng 4: misfornøyd / dårlig 25 poeng 5: svært misfornøyd / svært dårlig 0 poeng De som svarer «vet ikke» faller naturlig nok utenfor denne analysen. Gjennomsnittlig tilfredshet totalt - og med ulike enkeltområder - visualiseres på en enkel og grei måte ved hjelp av denne poengskalaen. KTI Renovasjonstjenester - 2012 7

2. Total tilfredshet 2.1 Ureflektert tilfredshet med de ulike selskap Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med den jobben som selskapet gjør totalt sett? Base 2012: A, B, E, G, FIAS, I, J, M, N, O, Q, R, S, T, U, V, W, X: 200/ K, L: 300/ C, D, Y: 400/ P: 600/ F: 1000 Kundene er forholdsvis fornøyde Dette spørsmålet er altså stilt før kundene blir bedt om å svare på ulike detaljer omkring sitt kundeforhold til XXX, derav betegnelsen «ureflektert tilfredshet». Gapet mellom beste og dårligste selskap er i år på 12 poeng. Oppnådde skårer på 75 poeng og over må betegnes som meget gode resultater. Figur: Ureflektert tilfredshet brutt ned på selskap/kommune gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng KTI Renovasjonstjenester - 2012 8

2.2 Reflektert tilfredshet med de ulike selskap Spørretekst: Du har nå vurdert en del faktorer i forbindelse med ditt kundeforhold til XXX; hvor fornøyd eller misfornøyd er du med XXX totalt sett? Base 2012: A, B, E, G, FIAS, I, J, M, N, O, Q, R, S, T, U, V, W, X: 200/ K, L: 300/ C, D, Y: 400/ P: 600/ F: 1000 Kundene er middels tilfredse etter at de har fått tenkt seg om Dette spørsmålet er altså stilt etter kundene blir bedt om å svare på ulike detaljer omkring sitt kundeforhold til XXX, derav betegnelsen «reflektert tilfredshet». I denne målingen skiller det 12 poeng fra beste til dårligste aktør. En total tilfredshetsskåre på 75 poeng eller bedre må anses som meget bra. Oppnådde skårer mellom 68 og 72 poeng vurderes som middels. Figur: Reflektert tilfredshet brutt ned på selskap/kommune gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng Resultatene tyder for øvrig på (både m.h.t. ureflektert/ reflektert tilfredshet) at tilfredsheten synker noe med en økning i avstand til oppstillingsplass. KTI Renovasjonstjenester - 2012 9

3. Oppsamlingssystem 3.1 Tilfredshet med oppsamlingssystem daglig avfall Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med oppsamlingssystemet for daglig avfall for din bolig? Base 2012: A, B, E, G, FIAS, I, J, M, N, O, Q, R, S, T, U, V, W, X: 200/ K, L: 300/ C, D, Y: 400/ P: 600/ F: 1000 Kundene er ikke helt fornøyde m.h.t. oppsamlingssystemet Figur: Tilfredshet med oppsamlingssystem daglig avfall gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng Resultatene tyder på at tilfredsheten m.h.t. oppsamlingssystemet synker noe med økende avstand til oppsamlingsplass. KTI Renovasjonstjenester - 2012 10

3.2 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med oppsamlingssystemet? Base 2012: 33 Mest nevnt; har ikke egen beholder samt for lite kildesortering Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd - prosentandeler (mest nevnt) Usensurerte svar under annet : Det blir ikke hentet når det skal. Vi har heller ingen søppelbeholdere å hive søppelet i, så det blir spist opp av kråker langs veien. Avgiftene er for dyre i forhold til den servicen vi får Det er for tungvint For lite sekker, for sjelden henting Får ikke utlevert de sekkene vi skal ha Har ikke fått noen beholdere, måtte skaffe alt selv Har ikke fått noe dunker, stativ osv Har ingen slike dunker hos oss Ingen nye sekker på ett år Kvaliteten på sekkene Mangler beholder for kildesortert avfall KTI Renovasjonstjenester - 2012 11

Må dra sekker ut til vegen selv, har ikke beholder, tidspunktene er også for dårlige Må sette sekkene opp langs veien Når de henter søpla, så tømmer de alt det kildesorterte avfallet i samme bil. Jeg har store vanskeligheter å tro at de stiller seg opp og sorterer all søpla de har samlet inn på slutten av dagen. Så jeg mener at denne kildesorteringa vi holder på med er helt unødvendig Renovatørene henter ikke søpla. Hun må selv kjøre det vekk. Hvis ikke blir det ståendes langs veien og blåser utover Skulle vært bedre kilde sortering Vi har ingen sorteringsdunker. Dersom vi ønsker å sortere avfall må vi gjøre det selv ved å kjøre avfallet til FIAS. Jeg kunne tenkt meg et system lignende det de for eksempel har i Trondheim Ønsker mere kildesortering, matavfall, plast, papp, er jo lett å sortere dette KTI Renovasjonstjenester - 2012 12

3.3 Avstand til oppstillingsplass Spørretekst: Hvor langt er det fra utgangsdøren til din bolig eller bygning til der avfallet/ bosset hentes av renovatørene? Base 2012: A, B, E, G, FIAS, I, J, M, N, O, Q, R, S, T, U, V, W, X: 200/ K, L: 300/ C, D, Y: 400/ P: 600/ F: 1000 Om lag 6 av 10 renovasjonskunder har mer enn 20 meter til oppstillingsplass Figur: Avstand til oppstillingsplass - prosentandeler KTI Renovasjonstjenester - 2012 13

4. Returpunkt 4. 1 Sortert avfall til returpunkt/ glass- og metallcontainere/ miljøstasjon Spørretekst: Har du levert sortert avfall til returpunkt/ glass- og metallcontainere/ miljøstasjon? Base 2012: A, B, E, G, FIAS, I, J, M, N, O, Q, R, S, T, U, V, W, X: 200/ K, L: 300/ C, D, Y: 400/ P: 600/ F: 1000 9 av 10 kunder har levert sortert avfall Figur: Sortert avfall - prosentandeler som har svart ja KTI Renovasjonstjenester - 2012 14

4.2 Tilfredshet med returpunkt/ glass- og metallcontainere/ miljøstasjoner Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med returpunktene for sortert avfall? Base 2012: A: 176, B: 46, C: 375, D: 306, E: 179, F: 915, G: 187, FIAS: 181, I: 175, J: 184, K: 222, L: 261, M: 172, N: 180, O: 173, P: 542, Q: 175, R: 184, S: 182, T: 179, U: 166, V: 150, W: 183, X: 180, Y: 355 Kundene er tilfredse m.h.t. returpunkter/ glass- og metallcontainere/ miljøstasjoner Skårer fra 68 til 72 poeng indikerer imidlertid middels tilfredshet. Figur: Tilfredshet med returpunkter daglig avfall gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng KTI Renovasjonstjenester - 2012 15

4.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med returpunktene? Base 2012: 15 Mest nevnt; tømmes for sjelden NB! Små utvalg ved nedbrytninger! Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd - prosentandeler (mest nevnt) Usensurerte svar under annet : Alt for dyrt De er fulle, så man kan ikke få kastet alt Det går ikke an å putte alt inn i slike små hull For liten kapasitet, og for små åpninger Ingen belysning Jeg syns det er for langt å kjøre for å kunne tømme søppel Mange flere spredt rundt KTI Renovasjonstjenester - 2012 16

5. Daglig avfall 5. 1 Tilfredshet med henting av daglig avfall Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du generelt sett med hentingen av det daglige avfallet? Base 2012: A, B, E, G, FIAS, I, J, M, N, O, Q, R, S, T, U, V, W, X: 200/ K, L: 300/ C, D, Y: 400/ P: 600/ F: 1000 Kundene er middels fornøyde med hentingen av det daglige avfallet Figur: Tilfredshet med henting - daglig avfall gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng KTI Renovasjonstjenester - 2012 17

5.2 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd henting av daglig avfall Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med hentingen av avfallet? Base 2012: 20 For sjelden henting av avfallet nevnes som viktigste årsak til at kundene er misfornøyde NB! Små utvalg ved nedbrytninger! Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd - prosentandeler (mest nevnt) Usensurerte svar under annet : De glemmer ofte og komme, dette medfører dårlig lukt, særlig i sommerhalvåret De tar ikke med seg søppelet om de er for tungt. De kjører bare rett forbi Det er papiret. Jeg er skuffa over at det blir 14 dager pga den tirsdagen. Første tirsdagen i måneden henter de papir, og det var 1. mai nå. Og nå kommer de ikke før 15.-16. mai Kan være litt feil etter høytider, at de kommer for sent i henhold til hva som står på kalenderen. Det er alt for fullt i beholderne etter jul og påske Trenger flere sekker KTI Renovasjonstjenester - 2012 18

6. Innlevering av avfall 6. 1 Innlevering av større ting eller større mengder avfall Spørretekst: Det er mulig å levere inn større ting eller større mengder du vil kaste til gjenvinningsstasjon/gjenbruksstasjon/ gjenbrukstorg/ miljøstasjon/ miljøtorg Har du benyttet deg av denne muligheten det siste året? Base 2012: A, B, E, G, FIAS, I, J, M, N, O, Q, R, S, T, U, V, W, X: 200/ K, L: 300/ C, D, Y: 400/ P: 600/ F: 1000 7 av 10 kunder har benyttet seg av muligheten til å levere inn større ting eller større mengder avfall til gjenvinningsstasjon/miljøstasjon/miljøsentral Figur: Innlevering av større ting/større mengder avfall - prosentandeler som har svart ja KTI Renovasjonstjenester - 2012 19

6. 2 Tilfredshet med innlevering av avfall Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med innlevering av avfall til gjenvinningsstasjon/miljøstasjon/miljøsentral? Base 2012: A: 155, B: 110, C: 327, D:229, E: 156, F: 530, G: 156, FIAS: 142, I: 144, J: 122, K: 251, L: 236, M: 110, N: 111, O: 141, P: 420, Q: 140, R: 167, S: 145, T: 156, U: 104, V: 108, W: 144, X: 111, Y: 234 Kundene er tilfredse med innleveringsprosedyrene Figur: Tilfredshet med innlevering gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng KTI Renovasjonstjenester - 2012 20

6.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd innlevering av avfall Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med innleveringen av avfallet? Base 2012: 12 Korte åpningstider samt dyrt å levere er viktigste årsaker til at kundene er misfornøyde NB! Små utvalg! Resultatene bør tolkes med forsiktighet! Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd med innlevering - prosentandeler (mest nevnt) KTI Renovasjonstjenester - 2012 21

7. Kunnskap om håndtering av innsamlet avfall 7. 1 Kjennskap til hva som skjer med innsamlet avfall Spørretekst: Har du kjennskap til hva som skjer med avfallet etter at det er samlet inn? Base 2012: A, B, E, G, FIAS, I, J, M, N, O, Q, R, S, T, U, V, W, X: 200/ K, L: 300/ C, D, Y: 400/ P: 600/ F: 1000 4 av 10 mener de har kjennskap til hva som skjer med avfallet etter at det er samlet inn Figur: Kunnskap om innsamlet avfall prosentandeler som har svart ja KTI Renovasjonstjenester - 2012 22

7. 2 Tilfredshet med avfallsselskapets etterbehandling av avfallet Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med avfallsselskapets / kommunens behandling av avfallet etter at det er samlet sammen? Base 2012: A: 102, B: 64, C: 143, D: 89, E: 96, F: 450, G: 70, FIAS: 77, I: 89, J: 56, K: 107, L: 130, M: 54, N: 89, O: 65, P: 264, Q: 82, R: 29, S: 79, T: 82, U: 81, V: 88, W: 75, X: 72, Y: 158 Kundene er kun middels tilfredse m.h.t. FIAS sluttbehandling av avfallet Kunder av O er imidlertid forholdsvis lite fornøyde Figur: Tilfredshet med behandling av avfall gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng KTI Renovasjonstjenester - 2012 23

7.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd behandling av avfall Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med etterbehandlingen av avfallet? Base 2012: 5 Årsaker nevnt: For lite gjenvinning og gjenbruk Avfallet blir ikke sortert videre Fraktes lange veier Synes det skulle vært mer åpent om hva de gjør med avfallet etter det blir tatt i mot. Dokumentering av hvor avfallet havner KTI Renovasjonstjenester - 2012 24

8. Klager/andre henvendelser 8. 1 Kontakt m.h.t. klager eller andre henvendelser Spørretekst: Har du eller noen andre i din husstand vært i kontakt med selskapet/kommunen i forbindelse med evt. klager eller andre henvendelser vedrørende avfallshåndteringen? Base 2012: A, B, E, G, FIAS, I, J, M, N, O, Q, R, S, T, U, V, W, X: 200/ K, L: 300/ C, D, Y: 400/ P: 600/ F: 1000 Om lag 2 av 10 kunder har vært i kontakt med FIAS i forbindelse med evt. klager eller andre henvendelser Figur: Kontakt; klager/henvendelser prosentandeler som har vært i kontakt KTI Renovasjonstjenester - 2012 25

8. 2 Tilfredshet med respons Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du generelt med responsen fra selskapet når det gjelder dine henvendelser? Base 2012: A: 43, B: 56, C: 120, D: 59, E: 34, F: 126, G: 47, FIAS: 48, I: 53, J: 42, K: 81, L: 40, M: 54, N: 55, O: 44, P: 103, Q: 48, R: 43, S: 43, T: 56, U: 44, V: 27, W: 32, X: 61, Y: 74 Kundene er middels tilfredse med responsen fra FIAS Tilfredshetsskårer på 71-72 poeng indikerer middels tilfredse kunder Figur: Tilfredshet med respons gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng KTI Renovasjonstjenester - 2012 26

8.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd respons Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med responsen fra selskapet når det gjelder dine henvendelser? Base 2012: 7 Årsaker nevnt: Lang venting på svar Skjedde ikke noe min henvendelse ble ikke fulgt opp Dårlig service Det blir ikke noe bedring Dårlig svar når det først kom Fikk ingen løsning Har ikke fått noen respons Fikk ikke tilsendt tømmekalender KTI Renovasjonstjenester - 2012 27

9. Informasjon 9. 1 Mottatt informasjon Spørretekst: Kan du huske å ha mottatt noen form for informasjon vedrørende selskapet eller avfallsordningen det siste året? Base 2012: A, B, E, G, FIAS, I, J, M, N, O, Q, R, S, T, U, V, W, X: 200/ K, L: 300/ C, D, Y: 400/ P: 600/ F: 1000 Nesten samtlige kan huske å ha mottatt informasjon vedrørende FIAS eller avfallsordningen i løpet av det siste året Figur: Mottatt informasjon (prosentandeler som har mottatt) KTI Renovasjonstjenester - 2012 28

9. 2 Tilfredshet med informasjon Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du generelt med informasjonen vedrørende selskapet eller avfallsordningen? Base 2012: A: 186, B: 179, C: 383, D: 300, E: 178, F: 816, G: 182, FIAS: 192, I: 187, J: 174, K: 253, L: 242, M: 187, N: 177, O: 182, P: 514, Q: 188, R: 186, S: 189, T: 190, U: 190, V: 167, W: 137, X: 184, Y: 347 Kundene er fornøyde med informasjonen vedrørende FIAS eller avfallsordningen Figur: Tilfredshet med informasjon gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng KTI Renovasjonstjenester - 2012 29

9.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd informasjon Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med informasjonen? Base 2012: 10 Mest nevnt; mangelfull/ får ikke informasjon NB! Små utvalg! Disse resultatene må tolkes med forsiktighet! Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd med informasjon - prosentandeler Usensurerte svar under annet : Det står at det er flere tjenester som skal være gratis, men når man kommer seg til stasjonene så viser det seg at det ikke er gratis likevel Kalenderen er laget av dårlig kvalitet KTI Renovasjonstjenester - 2012 30

10. Regning/faktura 10. 1 Tilsendt regning/faktura for avfallstjenestene Spørretekst: Har du lagt merke til fakturaen for betaling av renovasjonstjenestene? Base 2012: A, B, E, G, FIAS, I, J, M, N, O, Q, R, S, T, U, V, W, X: 200/ K, L: 300/ C, D, Y: 400/ P: 600/ F: 1000 6 av 10 kunder har lagt merke til fakturaen for avfallstjenesten Figur: Regning/faktura for avfallstjenestene - prosentandeler KTI Renovasjonstjenester - 2012 31

10. 2 Tilfredshet m.h.t. betalings-/faktureringsrutiner Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med betalings-/faktureringsrutinene? Base 2012: A: 98, B: 82, C: 218, D: 128, E: 99, F: 141, G: 110, FIAS: 121, I: 82, J: 106, K: 201, L: 185, M: 100, N: 125, O: 122, P: 247, Q: 115, R: 102, S: 143, T: 119, U: 90, V: 79, W: 114, X: 94, Y: 172 Kundene er forholdsvis tilfredse m.h.t. betalings-/faktureringsrutiner for avfallstjenestene Resultater på 60-tallet indikerer middels tilfredshet Figur: Tilfredshet med betalings-/faktureringsrutiner gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng KTI Renovasjonstjenester - 2012 32

10.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd betalings-/faktureringsrutiner Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med avfallsselskapets/kommunens betalings-/faktureringsrutiner? Base 2012: 4 Årsaker nevnt For dyrt For lite spesifikke regninger når det er flere husstander Prisen er for høy KTI Renovasjonstjenester - 2012 33

11. Pris - avfallstjenester 11. 1 Avfallstjenestenes kostnad Spørretekst: Omtrent hvor mye betaler du for avfalls-/bosstjenestene pr. år? Base 2012: A, B, E, G, FIAS, I, J, M, N, O, Q, R, S, T, U, V, W, X: 200/ K, L: 300/ C, D, Y: 400/ P: 600/ F: 1000 Om lag halvparten vet ikke hva de betaler Figur: Kostnad avfallstjenester - prosentandeler KTI Renovasjonstjenester - 2012 34

11. 2 Tilfredshet med priser - avfallstjenester Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med selskapets/ kommunens priser på avfallstjenestene? Base 2012: A: 74, B: 73, C: 181, D: 113, E: 85, F: 197, G: 90, FIAS: 110, I: 64, J: 111, K: 165, L: 138, M: 92, N: 85, O: 111, P: 224, Q: 94, R: 89, S: 118, T: 96, U: 75, V: 62, W: 99, X: 66, Y: 158 Kundene er ikke helt fornøyde m.h.t. prisene Erfaringsmessig bør KTI-skåren med hensyn til pris (gjelder 2012) ligge mellom 55 og 62 poeng. Figur: Tilfredshet priser gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng KTI Renovasjonstjenester - 2012 35

11.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd priser Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med prisene på avfallstjenestene? Base 2012: 25 Viktigste årsak til at man er misfornøyd er rett og slett at man finner tjenesten for dyr Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd med priser - prosentandeler (mest nevnt) Usensurerte svar under annet : Avfallet blir ikke hentet, så jeg betaler for noe jeg ikke får Avstand er for lang Betaler for avfallstjenester for både hytte og hus. Jeg må altså betale dobbelt, noe som blir dyrt Burde være billig å levere, tilgjengelighet er dårlig Dersom de ønsker at folk skal kildesortere burde prisen vært lavere. Med en høy pris kan det være at mange ikke sorterer Det eneste jeg er missfornøyd med, er at jeg må betale for avfallstjenester på et hus jeg eier som ikke har noe avfall Det er opphoping av søppel. De burde være nøyere med sortering, informasjon og markering av hva som skal legges hvor Henter søpla for sjelden Investeringene de gjør KTI Renovasjonstjenester - 2012 36

12. Beste/dårligste leverandør alle KTI-faktorer Figur: KTI beste og dårligste leverandør alle områder KTI Renovasjonstjenester - 2012 37

13. Tilleggsspørsmål 13.1 Syn på FIAS miljøbevissthet Spørretekst: I hvilken grad mener du FIAS er miljøbevisst og har miljøvennlige løsninger? Base 2012: 200 Kundene er ikke helt overbeviste m.h.t. FIAS miljøprofil Figur: Vurdering av miljøbevissthet gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng KTI Renovasjonstjenester - 2012 38

13.2 Vurdering av samfunnsansvar Spørretekst: I hvilken grad mener du at FIAS tar samfunnsansvar og driver iht. lover og regler? Base 2012: 200 Kundene er heller ikke helt enige i at FIAS tar samfunnsansvar Figur: Vurdering av samfunnsansvar gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra 0-100 poeng KTI Renovasjonstjenester - 2012 39

13.3 Bruk av Internett som informasjonskanal Spørretekst: Hvor ofte benytter du deg av Internett for å skaffe deg informasjon om avfallstjenester? Base 2012: 200 7 av 10 benytter aldri Internett for å fremskaffe informasjon om avfallstjenestene Figur: Internett som informasjonskanal (prosentandeler) KTI Renovasjonstjenester - 2012 40

14. Kundetilfredshet regresjonsanalyse 14.1 Regresjonsmodell en forklaring Før vi presenterer regresjonsmodellen - som identifiserer hvilke områder som har størst betydning for kundenes totale tilfredshet - skal vi forklare noen begreper som brukes i denne sammenheng. R 2 (modellens forklaringskraft) Dette er en indikator på hvor mye de uavhengige variablene (som «priser», «service» etc.) forklarer av variasjonen i den avhengige variabelen (tilfredshet totalt). Hvis R 2 eksempelvis er lik 0,65 betyr dette at de uavhengige variablene til sammen forklarer 65% av variasjonen i den avhengige variabelen. Dette betyr igjen at omlag 35% av variasjonen i den avhengige variabelen forklares av andre faktorer (variabler) enn de som inngår i undersøkelsen (modellen). Med andre ord: en modell med en forklaringskraft på 0,65 viser at det er andre faktorer, i tillegg til de som inngår i modellen, som også forklarer hva som bestemmer (eller innvirker på) kundenes totale tilfredshet - i og med at de ulike faktorene i modellen forklarer i underkant av halvparten av kundenes totale tilfredshet med selskapet. Stigningstall (b-koeffisient) Forklarer den enkelte uavhengige variabels innvirkning på den avhengige variabelen i modellen - forutsatt at de andre uavhengige variablene i modellen holdes konstant. Med andre ord: Hvis tilfredshetsskåren på en uavhengig variabel øker med 1 poeng, øker tilfredshetsskåren totalt tilsvarende stigningstallets verdi. I figurene / regresjonsmodellene på de følgende sidene vil vi framstille resultatene for hver faktor / hvert område på denne måten: KTI Total tilfredshet = 77 poeng Avhengig variabel De 3 faktorene med målbar innvirkning forklarer 65% av kundenes totale tilfredshet Totalt r²=65 KTI Uavhengig variabel 1 0,22 82 Uavhengig variabel 2 0,21 77 0,19 78 Uavhengig variabel 3 Modellens forklaringskraft Variabelens målbare innvirkning på total tilfredshet Den uavhengige variabelens oppnådde KTI-skåre KTI Renovasjonstjenester - 2012 41

I de tilfellene det ikke er oppgitt et stigningstall på enkelte faktorene betyr dette at signifikansnivået er for lavt - og at usikkerheten med tanke på variabelens innvirkning på den avhengige variabelen dermed blir for stor til at vi kan ta disse med i modellen. Det vi kan kalle den «endelige» modellen består derfor kun av de faktorene (eksempelvis SERVICE) som har et signifikansnivå på 0,05, det vil si at vi med 95 % sikkerhet kan si at disse faktorene har innvirkning på den avhengige variabelen (eksempelvis TOTAL TILFREDSHET). Stigningstallet er dermed et svært pålitelig mål på denne faktorens innvirkning på den avhengige variabelen. Med andre ord: Det er kun de faktorene som har oppgitt et stigningstall som er med i den «endelige modellen». 14.2 Regresjonsmodell - kundetilfredshet totalt (alle 25 selskap/ kommuner) I denne modellen ser vi at tilfredshetsskåren (den reflekterte tilfredsheten) totalt sett er på 77 av 100 poeng. Totalt r²= 33 KTI Informasjonen 0,24 79 Oppsamlingssystemet 0,23 76 Hentingen av det daglige avfallet 0,21 78 Returpunktene 0,15 74 Dette er altså de viktigste områdene for kundene. Klarer Avfall Norge å øke tilfredsheten med ett poeng med eksempelvis informasjonen, vil den totale tilfredsheten øke med 0,24 poeng (til 77,24 poeng). Dette forutsetter imidlertid at innsatsen på de andre områdene i undersøkelsen holdes på samme nivå som i dag. Disse 4 faktorene forklarer 33 % av kundenes tilfredshet, d.v.s. at 67 % forklares av andre faktorer enn denne undersøkelsen kartlegger. Forklaringskraften for modellen vurderes som brukbar. KTI Renovasjonstjenester - 2012 42

14.3 Regresjonsmodell - kundetilfredshet FIAS I denne modellen ser vi at tilfredshetsskåren (den reflekterte tilfredsheten) totalt sett er på 72 av 100 poeng. Totalt r²= 45 KTI Informasjonen 0,34 77 Returpunktene 0,28 76 Oppsamlingssystemet 0,17 64 Hentingen av det daglige avfallet 0,15 71 Dette er altså de viktigste områdene for kundene. Klarer FIAS å øke tilfredsheten med ett poeng med eksempelvis informasjonen, vil den totale tilfredsheten øke med 0,34 poeng (til 72,34 poeng). Dette forutsetter imidlertid at innsatsen på de andre områdene i undersøkelsen holdes på samme nivå som i dag. Disse 4 faktorene forklarer 45 % av kundenes tilfredshet, d.v.s. at 55 % forklares av andre faktorer enn denne undersøkelsen kartlegger. Forklaringskraften for modellen vurderes som bra. KTI Renovasjonstjenester - 2012 43