KRAVSPESIFIKASJON TIL KONKURRANSEGRUNNLAG FOR KJØP AV PASIENTREISER FOR OSLO UNIVERSITETSSYKEHUS HF. SAK NR. 20xx/xxxx

KRAVSPESIFIKASJON TIL KONKURRANSEGRUNNLAG FOR KJØP AV PASIENTREISER FOR OSLO UNIVERSITETSSYKEHUS HF SAK NR. 20xx/xxxx Kravspesifikasjon i sak nr.20xx/ xxxx Pasientreiser Side 1 av 16

1 DEFINISJONER 3 2 OVERORDNEDE KRAV 4 3 MATERIELLE KRAV 4 3.1 IKT-LØSNING FOR ADMINISTRASJON OG DRIFT AV PASIENTREISER (NISSY) 4 3.2 BESTILLINGSMOTTAK 5 3.3 KJØRETØY OG TILHØRENDE UTSTYR 5 3.3.1 GENERELT 5 3.3.2 SIKRING OG TILLEGGSUTSTYR 5 3.3.3 UNIFORM OG LEGITIMASJON AV SJÅFØR 6 3.3.4 UTSTYR FOR KOMMUNIKASJON MELLOM BIL OG PASIENTREISEKONTOR 6 3.3.5 UTSTYR FOR MOTTAK AV BETALING 6 3.3.6 KONTROLL OG RENHOLD AV BIL 7 3.3.7 SYSTEM OG UTSTYR FOR KONTROLL AV KJØRTE KILOMETER 7 4 KRAV TIL PERSONALET 7 4.1 GENERELT 7 4.2 KRAV TIL LEVERANDØRENS KOMPETANSE, ERFARING OG OPPLÆRING 7 5 PROSESSUELLE KRAV 8 5.1 MOTTAK AV BESTILLINGER 8 5.1.1 GENERELT 8 5.1.2 BESTILLING AV TURER NISSY 8 5.1.3 BESTILLING AV TURER TELEFONNUMMER 05515 8 5.1.4 SÆRSKILTE FORHOLD DRIFTSAVBRUDD 9 5.2 BEHANDLING AV BESTILLINGER 9 5.2.1 KVALITETSSIKRING 9 5.2.2 FLÅTESTYRING/PLANLEGGING 10 5.3 GJENNOMFØRING AV REISER 10 5.3.1 REISER SKAL GJENNOMFØRES PÅ BILLIGST MULIG MÅTE 10 5.3.2 REAKSJONSTID 12 5.3.3 SERVICE PÅ REISEN 12 5.3.4 EGENANDEL 14 5.4 HINDRINGER OG FORSINKELSER 14 5.4.1 PASIENTENS FORSINKELSE OG OPPDRAG UTEN PASSASJER 15 5.4.2 AVBESTILLINGER 15 5.5 KLAGEHÅNDTERING 15 5.6 RUTINER OG PROSEDYRER 15 5.6.1 INTERNKONTROLL 16 Kravspesifikasjon i sak nr.20xx/ xxxx Pasientreiser Side 2 av 16

1 DEFINISJONER Pasientreise: Anbudsområde: Spesialtransport: Oppdragsgiver: Leverandør: Pasientrettighetsloven 2-6 gir pasienter rett til å få refundert kostnaden for billigst mulig reise til godkjent behandler. Hvis det foreligger medisinske- eller andre godkjente forhold som gjør det vanskelig å benytte seg av kollektivtransport, gir loven adgang til å benytte seg av særskilt tilrettelagt transport, f.eks taxi, minibuss eller HELSEekspress. Denne transporten utlyses på anbud. Det må dokumenteres av helsepersonell med rekvisisjonsrett at det foreligger godkjente grunner for at pasienten ikke kan benytte kollektivtransport. Den direkte oppgjørsordningen for leverandører sørger for at pasienten ikke behøver å kreve transportutgiftene refundert selv, men kan levere rekvisisjonen til leverandøren (går som oftest elektronisk) og kun betale egenandel. Grunnlaget for rammeavtalene som inngås for disse transportoppdragene er således en direkte refusjonsordning. Oppdragsgiver kjøper transporttjenestene på vegne av pasienten. Oppdragsgiver refunderer utgiftene ved pasientens kjøp utover egenandelsbeløpet. Geografisk avgrenset område, som angir oppstartssted for transporten. Områdene er ytterligere inndelt etter type transport (vanlig eller spesial) og det utferdiges en avtale pr. område. Hvert område kan betjenes av flere leverandører. Spesialtransport omfatter alle rekvirerte transportoppdrag hvor vanlig bil ikke kan benyttes. For eksempel når pasienten medbringer nødvendig utstyr som gjør transporten med en vanlig personbil eller stasjonsvogn umulig eller uhensiktsmessig, som regel rullestol. Spesialtransport kan også benyttes når flere enn 3 personer reiser sammen eller samkjøres. Vanlig transport omfatter alle pasientreiser hvor det ikke er behov for spesialtransport. Det er oppdragsgiver som avgjør hvilken type transport som skal benyttes. Den aktør som ønsker en tjeneste utført, og som utferdiger konkurransegrunnlag, setter vilkårene for tjenesten og velger leverandører. De aktører som til enhver tid utfører oppdrag på vegne av oppdragsgiver etter nærmere bestemte vilkår fastsatt i Konkurransegrunnlaget. Oppdragsgiver er leverandørens kunde. Underleverandør: En underleverandør er et selvstendig rettssubjekt, som utfører tjenester i henhold til avtalen på vegne av leverandør. Underleverandør kan f.eks. være løyvehaver som er tilknyttet en sentral med avtale, eller en annen sentral/et annet firma som leier ut sine ansatte eller løyvehavere til den som er leverandør. Krav som stilles til leverandør i avtalen, gjelder tilsvarende for underleverandør. NISSY SUTI: NISSY står for Nasjonalt IKT system for syketransport, og er et bestillingssystem som brukes av alle landets pasientreisekontor. Systemet skal sikre bedre kontroll av kostnader, samt legge til rette for en mer effektiv bestilling av reiser, samt elektronisk overføring av egenadelsinformasjon til Helseøkonomiforvaltningen (HELFO). Et standard grensesnitt, som bl.a. brukes til overføring av informasjon fra NISSY til leverandørenes IKT system, og tilbake til NISSY. Kravspesifikasjon i sak nr.20xx/ xxxx Pasientreiser Side 3 av 16

2 OVERORDNEDE KRAV Leverandøren forplikter seg til å overholde bestemmelser i gjeldende regelverk, deriblant Konkurranselovens bestemmelser. Leverandøren bærer risikoen for at leverandøren selv og det personell som skal utføre arbeidet, deriblant underleverandører, har de nødvendige offentlige og privatrettslige tillatelser, godkjennelser, løyver, autorisasjoner og rettigheter som er nødvendige for utførelsen av arbeidet fra iverksettelsen og gjennom hele kontraktsperioden. Det er tilbyders ansvar å gjøre seg kjent med de lokale forholdene for oppdraget, ved egne befaringer og registreringer. Tilbyder kan ikke senere påberope seg rett til kontraktsendringer knyttet til forhold som har vært reelle og registrerbare før innlevering av tilbudet. Dette gjelder også forhold som tilbyder grunnet oppdragets egenart burde kunne påregne muligheten for. 3 MATERIELLE KRAV 3.1 IKT-løsning for administrasjon og drift av pasientreiser (NISSY) Det benyttes ulike midler for å oppnå god kvalitet og kostnadseffektivitet, bl.a. gjennom oppdragsgivers pasientreisekontor. Samtlige bestillinger skal mottas av pasientreisekontoret gjennom tlf. 05515, eller gjennom det elektroniske bestillingssystemet NISSY. Pasientreisekontoret videreformidler oppdragene til de ulike leverandørene. Utenfor pasientreisekontorets åpningstid kanaliseres oppdragene direkte til den spotleverandøren med flest turer i et gitt område (som oftest 1. pri. leverandør på vanlig bil), hvis ikke annet bestemmes av oppdragsgiver. Teknisk integrasjon I henhold til Helseregisterloven er all overføring av turbestilling for pasientreiser å regne som utlevering av helseopplysninger. Tilbyder skal behandle denne informasjonen i henhold til Helseregisterloven og tilhørende forskrifter samt eventuelt kommende retningslinjer gitt av Helseforetakenes Senter for Pasientreiser ANS, som er databehandlingsansvarlig for helseopplysningene. Dette betyr for eksempel at leverandøren må forholde seg til taushetsplikt, krav til sletting og rett til innsyn i opplysninger. Tilbyder skal benytte et turbestillings- og taksametersystem som støtter elektronisk overføring av bestillinger og statusmeldinger i henhold til dokumentet "Teknisk beskrivelse NISSY/SUTI-lenke". Tilbyder skal videre sørge for at systemet har gjennomgått og bestått Locus AS sin godkjenningsprøve for slik integrasjon. Tilbyder skal sørge for at sjåfører har fått nødvendig opplæring i systemet og at de vil følge rutiner nødvendig for korrekt overføring og behandling av opplysninger. Kravene om teknisk integrasjon erstatter ingen andre krav til tjenester eller funksjoner i konkurransegrunnlaget. Det er heller ingen krav til tjenester eller funksjoner i konkurransegrunnlaget som bortfaller som følge av kravene til teknisk integrasjon. Dette betyr f.eks. at krav til kvalitetskontroll av adresseopplysninger skal utføres av leverandøren. "Teknisk beskrivelse NISSY/SUTI-lenke" kan utleveres på etterspørsel. Endringer i teknisk integrasjon Tilbyder skal sørge for at turbestillings- og taksametersystemet oppdateres for å følge eventuelle endringer i "Teknisk beskrivelse NISSY/SUTI-lenke" dersom endringer kommer. Kravspesifikasjon i sak nr.20xx/ xxxx Pasientreiser Side 4 av 16

Tilbyder skal også - på nærmere forespørsel - foreta de tilpasninger som er nødvendige for å kunne benytte et elektronisk oppgjørssystem dersom dette implementeres hos oppdragsgiver. Utgiftene tilbyder måtte ha som følge av dette dekkes av tilbyder. Det er oppdragsgivers behov som skal ligge til grunn for hvilke endringer som må gjennomføres som følge av overgangen til et slikt system. Fremdrift i integreringsarbeidet Elektronisk transportrekvisisjon er innført i Oslo og Akershus. Dette innebærer at de fleste bestillinger vil sendes elektronisk direkte fra behandler til leverandør. Unntak fra dette kan forekomme f.eks. ved nedetid i systemet. Systemutvikling og andre forhold kan medføre endring i bestillingsrutinene og flere av arbeidsrutinene for behandler, pasientreisekontor, leverandør og oppgjørsenhet i løpet av avtaleperioden. Fremdriften i dette arbeidet beror på mange faktorer utenfor oppdragsgivers kontroll, og leverandør er forpliktet til å tilpasse seg de endringer som gjøres underveis. Endringer i bestillingsrutinene innebærer ikke en begrensning av kravet til leverandørens kontroll av bestillingene, og vil heller ikke medføre at leverandør kan kreve prisen endret. 3.2 Bestillingsmottak Leverandøren må ha et bestillingsmottak hvor transportoppdragene mottas og videreformidles til vognmateriellet i henhold til kravene fastsatt i konkurransegrunnlaget med vedlegg. Dersom flere leverandører eller flere selskaper - benytter samme bestillingsmottak, må hvert selskap ha sin egen SUTI lenke, eventuelt må den aktuelle leverandøren dokumentere at bestillingsmottaket ikke har mulighet til å benytte andre leverandørers/selskapers biler på turer som bestilles på grunnlag av denne avtalen. Dette gjelder ikke dersom det andre selskapet er oppgitt og godkjent som underleverandør i avtalen. Leverandøren må stille et åttesifret telefonnummer til disposisjon, hvor telefoner fra 05515 kan kanaliseres utenfor pasientreisekontorets åpningstider. Det må opplyses om dette telefonnummeret i tilbudet. Eventuelle ekstrakostnader knyttet til dette nummeret skal dekkes av leverandøren. Telefonnummeret må være definert i forhold til transportoppdraget, og det må akkumuleres statistikk for ventetider. 3.3 Kjøretøy og tilhørende utstyr 3.3.1 Generelt Leverandør skal påse at bilene er tilpasset det behovet som pasienten måtte ha, og skal kunne ta seg frem på alle typer veier, uansett føre. Leverandørens biler, påbygg og annet utstyr skal under enhver omstendighet og til enhver tid være i forskriftsmessig stand. Veitrafikklovens bestemmelser og Trygg Trafikks anbefalinger om sikring av passasjerer legges til grunn for transportutøvelsen. Ansvaret gjelder alt sikringsutstyr som f.eks. heis, bærestoler, sammenleggbare rullestoler, remmer, fotstøtter, og barneseter for ulike vektklasser. Leverandørens biler på områdene med spesialtransport skal være registrert for og ha plass til - minst to elektriske rullestoler. 3.3.2 Sikring og tilleggsutstyr Leverandøren må kunne stille med tilpasset utstyr etter pasientenes behov og etter behandlernes råd. Utstyr leverandør må kunne stille med på etterspørsel er for eksempel barnesete i alle vektklasser, Kravspesifikasjon i sak nr.20xx/ xxxx Pasientreiser Side 5 av 16

trappeklatrer, sammenleggbar rullestol, komfortstol eller tilsvarende, samt bil tilpasset allergikere. Leverandør må ellers være fleksibel til innkjøp av nytt utstyr, samt oppgradering av utstyr og kompetanse etter pasientenes behov. Det er oppdragsgivers vurdering av behov som styrer hvilket utstyr som skal kjøpes inn i løpet av avtaleperioden. Kostnadene for dette inngår i leverandørens avtalte pris. Barneseter Alle barneseter skal være godkjent i henhold de standardene som til enhver tid settes av myndighetene. Alle barneseter for barn opptil 18 kg skal kunne monteres bakovervendt i bil. For større barn skal leverandøren kunne levere beltestoler med rygg- og sidestøtte, ikke bare puter. Det kan forekomme at pasienter har behov for andre typer seter, som for eksempel fremovervendte barneseter for mindre barn. Leverandøren skal tilpasse seg disse behovene. Dersom krav som stilles til visse biltyper i kravspesifikasjonen begrenser mulighetene for sikring av barn i bil, plikter leverandøren å gjøre oppdragsgiver klar over dette så fort de blir klar over situasjonen. Rullestoler Samtlige biler skal være utstyrt med manuell rullestol. I tillegg skal leverandøren ha komfortstoler til minst 10 % av de dedikerte bilene, og uansett minimum 1 komfortstol. Med komfortstol menes rullestol med regulerbar nakkestøtte, regulerbar rygg, regulerbare fotstøtter og minst 50 cm bredt sete. Stolen skal tåle 200 kg. Stolen skal være beregnet brukt som sete i kjøretøy, dvs. den skal være prøvet og tilfredsstille kravene i ISO 7176-19. Eks. på stoler som kan brukes er Netti III Comfort XHD fra Alu Rehab. Leverandøren er ikke låst til dette merket. At turen krever bil med barneseter og/eller komfortstol skal som hovedregel ikke gå utover reaksjonstiden. Kostnader knyttet til bruk eller anskaffelser av utstyr skal inkluderes i takstprisen. Sikring av passasjerer, hjelpemidler, bagasje og annet under utførelsen av transporten er leverandørens ansvar. 3.3.3 Uniform og legitimasjon av sjåfør Leverandør holder uniform og legitimasjon for mannskapet. Legitimasjon av sjåføren, skal tydelig vise leverandørselskapets navn, samt bilde og tjenestenummer på mannskapet. Sjåførens legitimasjon skal bæres lett synlig. 3.3.4 Utstyr for kommunikasjon mellom bil og pasientreisekontor Bilene må være utstyrt med mobiltelefon med handsfree for å kunne kommunisere med pasientreisekontoret. 3.3.5 Utstyr for mottak av betaling Bilene skal være utstyrt med tilstrekkelig med veksel for å håndtere pasientenes betaling av egenandel. Dersom det ikke er mulig for pasienten å betale egenandelen under reisen, skal leverandøren kunne kreve inn egenandelen i ettertid. Bilen skal ikke stoppe på minibank e.l. for at pasienten skal ta ut penger. Se for øvrig punkt om egenandel for ytterligere bestemmelser om innkrevingen. Kravspesifikasjon i sak nr.20xx/ xxxx Pasientreiser Side 6 av 16

3.3.6 Kontroll og renhold av bil Alle biler skal jevnlig etterses, tømmes for søppel, støvsuges og vaskes innvendig og utvendig. Søppel, private gjenstander eller annet skal ikke være til sjenanse for pasientene. Gjenglemte gjenstander skal behandles som hittegods. Det må ikke forekomme røyk, dyrehår, parfyme, røkelse og annet som kan frembringe allergi eller andre reaksjoner hos pasientene i vognmateriellet. 3.3.7 System og utstyr for kontroll av kjørte kilometer Bilene må være utstyrt med kontrollsystem som dokumenterer at oppgjøret er korrekt mot de fastsatte parametere. Leverandør må kvalitetssikre systemet. Hvis oppdragsgiver påpeker uregelmessigheter eller eventuelle feilkilder, må leverandør rette dette opp for egen regning og så fort det lar seg gjøre. Måleapparatet skal være installert og tilpasset kontrakten ved oppstart på kontraktsperioden. Systemet må levere dokumentasjon som lett lar seg tyde for oppgjørsenheten. 4 KRAV TIL PERSONALET 4.1 Generelt Leverandøren skal til enhver tid sørge for å ha en tilstrekkelig stab med kvalifisert personale for en tilstrekkelig andel av det totale vognmateriellet så oppdragene utføres innenfor fastsatt reaksjonstid. Dette gjelder sjåfører og mannskap så vel som ledelse, administrasjon og øvrige ansatte. Leverandør skal ha et tilstrekkelig bemannet bestillingsmottak til å utføre oppdrag etter avtalen uten forsinkelser. 4.2 Krav til leverandørens kompetanse, erfaring og opplæring Leverandøren er forpliktet til å gjennomføre nødvendig opplæring av det personell som skal utføre arbeidet. Kostnader til opplæring skal dekkes av leverandør. Leverandøren skal sørge for at alle sjåfører og mannskap i bilene innehar følgende gjennom hele avtaleperioden: Gyldig førerkort og kjøreseddel Beherske norsk muntlig og skriftlig godt nok til at de kan gjøre seg forstått, og forstå, de ulike pasientgruppene, deriblant pasienter med hørsels-, syn- og talevansker. God nok kjennskap til områdets gate- og veinett til å finne en adresse uten å bruke uforholdsmessig lang tid Kunnskap om, og jevnlig trening i, hvordan utføre arbeidsoppgaver som løft, betjene tekniske innretninger og hjelpemidler mv. når dette er nødvendig for utføring av oppdraget Tilstrekkelig god fysisk form/helse, slik at gjennomføringen av reisene ikke blir begrenset. Kunnskap om, og jevnlig trening i, livreddende førstehjelp Videre skal leverandøren sørge for at alt personell som har oppgaver tilknyttet avtalen har kunnskap om følgende: Regelverket rundt pasientens rettigheter til reise Taushetsplikt Egne beredskapsplaner og rutiner for forebyggende tiltak Bestemmelser om Helse, Miljø og Sikkerhet (HMS) og forskrift om internkontroll Kundeorientering og kundebehandling Takster og innkreving av egenandel fra pasient Kravspesifikasjon i sak nr.20xx/ xxxx Pasientreiser Side 7 av 16

Rutiner for gjennomføring av oppdraget (eks. ikke møtt-turer, returtransport, avvikshåndtering, korrekt bruk av taksameter/datasystem) Serviceerklæring for løyvehavere og sjåfører For krav til sjåførenes utførelse av oppdragene, se punkt 5.3.2. om service på reisen. Pasientreiseskolen Det kreves at samtlige sjåfører, mannskap og leverandørens øvrige ansatte har fullført, bestått og skrevet ut kursbevis på kurs for transportører på http://kurs.pasientreiser.no før sjåførene begynner å kjøre pasientreiser, og at kurset oppfriskes ved behov, eller i henhold til oppsatt plan. Leverandøren skal levere en liste over disse til oppdragsgiver på oppstartsmøtet, samt oppdaterte lister i løpet av avtaleperioden. Dersom noen har bestått kurset, men ikke har skrevet ut kursbevis, anses ikke kurset som bestått. Forfalskning av kursbevis eller unnlatelse av å gjennomføre kurset kan medføre bøtelegging av løyvet. Sjåfører som ikke har bestått kurset kan ikke kjøre pasientreiser, med mindre oppdragsgiver gir tillatelse til det. 5 PROSESSUELLE KRAV 5.1 Mottak av bestillinger 5.1.1 Generelt Leverandør skal ha et tilstrekkelig bemannet bestillingsmottak til å utføre oppdrag etter avtalen uten forsinkelser hele døgnet. Leverandør eller underleverandør skal ikke motta bestillinger direkte fra pasienter eller behandlere, og heller ikke bestille på vegne av disse. Samtlige bestillinger skal skje gjennom NISSY eller gjennom tlf. 05515. 5.1.2 Bestilling av turer NISSY Innenfor pasientreisekontorets åpningstid skal samtlige bestillinger mottas gjennom NISSY, og overføres til leverandør via SUTI. Dersom leverandøren vurderer at det ikke lar seg gjøre å gjennomføre samtlige mottatte oppdrag med eget vognmateriell, skal leverandøren kontakte pasientreisekontoret umiddelbart, samt søke å løse oppdraget på annen måte. Grunnlaget for denne vurderingen skal kun være kapasitetshensyn, ikke vurderinger knyttet til oppdragets egenart. Der det er flere leverandører på samme anbudsområde, må leverandørene sende turen tilbake til oppdragsgiver, hvor det så går en forespørsel til neste leverandør om å overta en bestilling. Denne vil kunne takke nei til bestillingen så fremt det ikke kan kreves at leverandøren har kapasitet til å utføre turen, og dersom ingen av leverandørene på listen kan ta bestillingen, fanger 1.prioritetsleverandøren ansvaret for å utføre transporten. Leverandørene skal kun takke nei til en bestilling av kapasitetshensyn, eller av hensyn til at forrige leverandør videresendte bestillingen for sent, og ikke foreta vurderinger knyttet til oppdragets egenart. Når leverandøren ser seg nødt til å returnere turen uten å utføre oppdraget, skal dette skje elektronisk til NISSY. 5.1.3 Bestilling av turer telefonnummer 05515 Det skal kun tas i mot bestillinger på telefon 05515 utenfor pasientreisekontorets åpningstid, og da kun for øyeblikkelig transportbehov. Det vil si at personer som ringer 05515 utenom pasientreisekontorets Kravspesifikasjon i sak nr.20xx/ xxxx Pasientreiser Side 8 av 16

åpningstid og vil bestille transport som ikke skal gå før etter pasientreisekontoret har åpnet igjen, skal bes ringe tilbake i åpningstiden. Hvis bestiller ringer inn på annet telefonnummer, skal leverandøren henvise vedkommende til å ringe inn bestillingen gjennom telefonnummer 05515. Hvis det foreligger årsaker til at bestilling gjennom 05515 er vanskelig skal oppdragsgiver umiddelbart informeres om dette. Det er leverandøren med antatt flest turer (som oftest 1. pri. leverandøren på vanlig bil) i et gitt område som mottar bestillinger via 05515 utenom oppdragsgivers åpningstid. Det må påregnes at noen av turene som mottas ikke skal kjøres av leverandøren som mottar henvendelsen. F.eks. vil leverandøren som har 1. prioritet på vanlig bil i et gitt område motta alle samtaler fra området, også samtaler om spesialtransport. Leverandøren må da umiddelbart kontakte leverandør for spesialtransport, informere om at de vil sette over en samtale fra 05515, og koble samtalen videre. Leverandøren kan ikke velge å kjøre turen selv. Det skal ikke beregnes særskilt pris for denne tjenesten. Turer som må kjøres utenom pasientreisekontorets åpningstid skal registreres elektronisk i vedlagte excel-mal ( døgnrapport ), og oversendes pasientreisekontoret på fax påfølgende dag innen kl.10.00. Den elektroniske listen skal så anonymiseres eller slettes, slik at ikke sensitive pasientopplysninger lagres. Pasientreisekontoret vil returnere dokumentet med påførte turnummer og rekvisisjonsnummer, som må påføres oppgjørskravet. Turer uten turnummer/rekvisisjonsnummer vil ikke bli utbetalt. Dersom skjemaet fylles ut for hånd vil heller ikke turnummer/rekvisisjonsnummer og oppgjør bli gitt. Leverandøren plikter å motta bestillinger på telefon i løpet av 2 minutter regnet fra første ringesignal. 90 % av henvendelsene skal besvares innen 1 minutt. Med besvarelse menes direkte kontakt med kundebehandler. Hvis ventetiden for pasientene overstiger 2 minutter eller kravet om at 90 % av henvendelsene skal besvares innen 1 minutt ikke oppfylles kan det behandles etter reglene for sanksjoner. Leverandøren skal sørge for at alle telefoner blir besvart. Det er ikke tilstrekkelig at pasientreisekontoret kommer til mobilsvar hos leverandøren. 5.1.4 Særskilte forhold driftsavbrudd Leverandør plikter ved driftsavbrudd i det elektroniske systemet å motta bestillinger pr. telefon fra pasientreisekontoret. Det kan også bli nødvendig å åpne for bestillinger fra andre direkte, men dette skal ikke godtas uten midlertidig godkjenning fra oppdragsgiver/ pasientreisekontoret. 5.2 Behandling av bestillinger 5.2.1 Kvalitetssikring Bestillingene lages av svært mange ulike rekvirenter, og selv om pasientreiseavdelingen jobber kontinuerlig med opplæring av rekvirenter må det påregnes feil og mangler. Leverandøren er forpliktet til å kontrollere innkomne bestillinger for åpenbare feil og mangler, og søke å rette disse om nødvendig i samarbeid med pasientreisekontoret. Det er leverandørens ansvar å sikre at det tas hensyn til pasientens særskilte behov, uavhengig av om behovet er markert på en måte som tillater leverandørens datasystem å fange det opp automatisk, eller om behovet er beskrevet i fritekst som en melding til transportør. Kravspesifikasjon i sak nr.20xx/ xxxx Pasientreiser Side 9 av 16

5.2.2 Flåtestyring/planlegging Leverandøren må ha et system for flåtestyring. Systemet skal gjøre det mulig å forhåndsplanlegge turer frem i tid. Systemet og leverandørens rutiner for bruk av dette må ta høyde for pasientenes ulike behov for bruk av tid, samt for ekstrautstyr som bilene må benytte på turen, som for eksempel trappeklatrer. Bilene skal kunne følges i sanntid via GPS. Det er ønskelig at oppdragsgiver gis mulighet til å følge de bilene som er på oppdrag for OUS til et gitt tidspunkt. Dette for å lette arbeidet både hos oppdragsgiver og leverandør i forbindelse med purring fra pasient på forsinkede turer. Leverandøren er forpliktet til å opplyse om hvor en gitt bil oppholder seg, og når den forventes å være hos pasienten, på forespørsel. På samme måte skal leverandøren oppgi antall biler i bruk på oppdrag for oppdragsgiver i sanntid. Dette gjelder uansett om oppdragsgiver har tilgang til å følge leverandørens biler elektronisk eller ikke. 5.3 Gjennomføring av reiser 5.3.1 Reiser skal gjennomføres på billigst mulig måte Pasientrettighetsloven 2-6 fastslår et hovedprinsipp om at alle pasientreiser skal gjennomføres på billigst mulig måte. Dette medfører en plikt hos alle aktører som utfører oppdrag etter dette regelverket. Kostnadseffektiviteten sikres på flere måter: Samkjøring Å samkjøre flere pasienter i en transport er oppdragsgivers fremste virkemiddel for kostnadseffektivisering. Samkjøringer kan også initieres av transportør, behandler eller pasient. Samkjøring innebærer at bilen skal ta med seg flere pasienter. Pasientene kan ha ulik henteadresse og ulik leveringsadresse, men vil i hovedsak ha turer som går i samme retning. Det kan også gjennomføres samkjøringer på tvers av anbudsområdene. For eksempel kan en pasient i rullestol blir samkjørt med en gående. Samkjøringen vil da gå til den leverandøren som kan tilpasses alle pasientenes behov i dette tilfellet en bil egnet til spesialtransport. Det kan også foretas samkjøringer på tvers av geografiske anbudsområder. For eksempel kan en pasient fra Oslo og en pasient fra Lørenskog samkjøres til Gardermoen. Turen sendes da til leverandøren som har anbudet for det totale strekket på turen (Oslo Gardermoen), og taksten som skal benyttes er den som gjelder for det totale strekket for turen. Samkjøring skal ikke benyttes dersom det vil medføre en vesentlig økning av turlengde/kjøretid og dermed vesentlig ulempe - for pasienten. Vurderingen av hva som er å anse som vesentlig tas i det enkelte tilfellet, og avgjøres av pasientreisekontoret. Bruk av returtransport Med returtransport menes transport som utføres av biler som er i det aktuelle området fordi de allerede har hatt en transport dit. Pasientreisekontorene og behandlingsinstitusjonene kan benytte en hvilken som helst returtransport fra andre leverandører utenfor anbudsområdet til oppdrag i anbudsområdet. Leverandøren skal vente og returtransporten skal benyttes hvis dette er økonomisk fordelaktig for oppdragsgiver. Leverandøren skal vente på pasienten han tok med til behandling inntil det lønner seg å sette opp et nytt oppdrag hvis han vet at pasienten skal i retur eller returen på annen måte skal benyttes. Kravspesifikasjon i sak nr.20xx/ xxxx Pasientreiser Side 10 av 16

Dette hvis leverandøren kjenner til at tidsrommet for behandling er begrenset til de nevnte tidsrammer. Ved usikkerhet, skal sjåføren kontakte pasientreisekontoret. Leverandøren er forpliktet til å melde i fra til det stedlige pasientreisekontoret at bilen kan benyttes til returtransport. Dette gjelder også for turer innenfor Oslo og Akershus dersom det er hensiktsmessig for oppdragsgiver at bilen venter. Eks. kan turer til sykehus i området innebære mulighet for retur selv om turen til sykehuset var relativt kort. Leverandøren forplikter seg til å følge retningslinjene gitt av de stedlige pasientreisekontorene. Leverandøren må også akseptere at institusjoner, behandlere eller pasienter benytter seg av samkjøring og returtransport for å redusere de samlede utgifter for oppdragsgiver. Leverandøren har plikt til å utnytte returtransporten hvis dette er mulig uten henvendelse fra pasientreisekontorene. Leverandøren må akseptere at helseforetakene benytter seg av annet vognmateriell til transportoppdrag for ulike institusjoner i anbudsområdet. Leverandøren må akseptere endringer i omfanget av transportoppdrag. Godtgjørelse ved samkjøring og returtransport Når pasienter samkjøres eller det benyttes returtransport skal det ikke tas betalt ekstra for annet enn hvis det påløper ekstra omturer. Bilen vil godtgjøres for én transport selv om flere pasienter sitter på, og selv om turen har flere hentesteder og/eller leveringssteder. Omtur skal beregnes ut fra differansen på lengden på turen inn og returen, selv om returtransport kan innebære å kjøre en annen vei enn inn-transporten. Det kan ikke beregnes omtur for fastpristurer. Noe ventetid må også påregnes ved utnyttelse av slik returtransport. For mer informasjon om taksttypene, se rammeavtalen. Henteturer utenfor leverandørens anbudsområde Henteturer er pasientreiseoppdrag i andre leverandørers anbudsområder. Det er ikke anledning til å foreta henteturer med mindre oppdragsgiver gir spesiell tillatelse til dette. Ureglementerte henteturer vil sanksjoneres. Bruk av returbil regnes ikke som hentetur. Oppdragsgiver stiller seg ikke økonomisk ansvarlig hvis det blir foretatt henteturer av andre leverandører enn de som har vunnet anbudet. Oppdragsgiver vil imidlertid samarbeide med leverandører om å forhindre dette. Tilbringer/frabringer til HELSEekspressen eller andre transportmidler Leverandøren vil kunne fungere som tilbringerbil for HELSEekspressen og samlebiler. Bilen må da stå på fastsatte steder til HELSEekspressen eller samlebilen kommer og sørge for at pasienten kommer over til neste transportmiddel på best mulig måte. Dersom tilbringerbilen kommer for sent til å møte bussen på avtalt sted, er leverandøren forpliktet til å kjøre pasienten helt til bestemmelsesstedet, uten at oppdragsgiver skal faktureres for beløpet som overstiger turen til bussen. Bilen må ikke forlate pasienten før pasienten er tatt hånd om av personellet på det andre transportmiddelet på en trygg måte. På samme måte er leverandør forpliktet til å bistå personellet på det andre transportmiddelet med å overføre pasienten. Unntak fra dette kan avtales med pasientreisekontoret i det enkelte tilfellet. Leverandøren er også forpliktet til å bestille tilbringertransport når dette er hensiktsmessig. Hovedregel for rekvisisjon der det foreligger papirrekvisisjon ved tilbringertransport er at rekvisisjonen følger pasienten til siste transportør. Egenandel skal kun betales en gang på hele strekket, selv om flere transportører benyttes. Egenandel betales til første transportør på strekningen. Kravspesifikasjon i sak nr.20xx/ xxxx Pasientreiser Side 11 av 16

Leverandørens plikt til å utføre oppdraget på billigst mulig måte Leverandør er forpliktet til å utføre samkjøringer som er initiert av pasientreisekontoret eller andre, med mindre samkjøringen vil stride med de krav til kvalitet, ventetid e.a. som følger av avtalen. Dersom leverandør mener samkjøringen ikke bør kjøres, må pasientreisekontoret kontaktes umiddelbart. Leverandør skal ikke splitte samkjørte turer uten forhåndsgodkjenning av pasientreisekontoret. Manglende forhåndsgodkjenning vil føre til trekk i oppgjøret. Leverandør er forpliktet til uoppfordret å samkjøre turer der det er det billigste alternativet, og kravene til kvalitet og ventetid for pasient ikke overskrides, selv om oppdragsgiver eller andre aktører har sendt over bestillingene hver for seg. Dersom oppdragsgiver eller andre aktører har bestilt en samkjøring som leverandør kan løse på en enda mer kostnadseffektiv måte enn slik bestillingen fremstår, plikter leverandør å utføre samkjøringen på den mest kostnadseffektive måten. Dersom leverandører uaktsomt eller forsettelig unnlater å samkjøre, eller på annen måte unnlater å gjennomføre transporten på den for oppdragsgiver - mest kostnadseffektive måten, vil oppdragsgiver i oppgjøret holde tilbake den sum som leverandør urettmessig har tilegnet seg ved forsømmelsen. Unnlatelsen er også å anse som et avtalebrudd, som kan sanksjoneres. 5.3.2 Reaksjonstid Maksimal reaksjonstid defineres som den maksimale tid fra bestillingen er mottatt av bestillingsmottaket til leverandøren er fremme ved hentestedet. Leverandøren har følgende reaksjonstid på sine bestillinger: Forhåndsbestilte oppdrag (bestilt dagen før): 5 minutter før eller etter avtalt tidspunkt. Bestillinger her og nå i tidsrommet hverdager kl. 07:00 til 17:00 alle områder: 25 minutter Bestillinger her og nå i tidsrommet hverdager 17:01 til 06:59, samt helger og helligdager: 45 minutter Leverandøren er forpliktet til å sørge for at samtlige oppdrag blir utført innenfor reaksjonstiden. Oppdragene skal utføres på følgende måter (i prioritert rekkefølge): ved bruk av eget vognmateriell, ved videresendelse av oppdraget til neste leverandør (jf. punkt 5.1.2) umiddelbart etter mottak av turen, eller senest en time før turen skal gå, ved å få en utenforstående transportør til å utføre oppdraget. Dersom en utenforstående transportør benyttes, skal allikevel oppdragsgiver kun faktureres i henhold til prisene i avtalen. 5.3.3 Service på reisen Det kreves at alle som utfører tjenester på vegne av leverandøren viser evne til god kommunikasjon og oppførsel overfor pasienter, og har forståelse for pasientenes særskilte behov i forhold til andre kundegrupper. Pasientenes behov skal imøtekommes uhindret av kulturelle- og religiøse forskjeller. Ved utførelse av transportoppdragene, skal det alltid være den enkelte pasients helsemessige tilstand og behov for service som skal legges til grunn for utførelse av alle arbeidsoppgaver. Det må også tas hensyn til dette ved kjøringens karakter. Kravspesifikasjon i sak nr.20xx/ xxxx Pasientreiser Side 12 av 16

Når pasienten er i bilen, skal bilen være egnet til å ivareta pasientens helse og trygghet. Det skal følgelig ikke være høy musikk/radio/video, private telefonsamtaler, telefonsamtaler uten handsfree, sterk parfyme-/røkelseslukt o.a., andre passasjerer (med mindre reisen er samkjørt fra pasientreiser) e.l. Pasientene skal ikke utsettes for noen type forkynnende virksomhet (verken religiøs eller politisk), og skal respekteres for sitt behov for privat sfære (det skal for eksempel ikke spørres om pasientens helsetilstand). Under reisen skal det ikke foretas stans grunnet sjåførens private behov, deriblant stans for religiøs utøvelse, kjøp av mat, m.m. I tillegg til selve transportoppdraget inngår all nødvendig bistand den enkelte pasient har behov for: ved av- og påstigning, ombord i bil til av- og påkledning av yttertøy hjelp med bagasje, hjelpemidler og løft ved behov. Støtte/bæring for å komme seg fra bolig/venteareal til bil og fra bil og helt inn på leveringsstedet. I enkelte tilfeller kan pasienten ha behov for henting helt oppe på avdeling på sykehuset/legekontoret e.l. Leverandøren forpliktes også til å varsle pasienten telefonisk om at bilen er fremme ved hentestedet. Hvis pasienten ikke har mottatt rekvisisjon i forkant av transporten forplikter sjåføren å bistå med å hente denne hos behandler ved ankomst (dersom det foreligger papirrekvisisjon). Pasientens behov En del av transporten omfatter personer som er sterkt bevegelseshemmede og avhengig av ekstra hjelp, som bæring med eller uten trappeklatrer. Det forutsettes derfor at leverandøren kan stille med det utstyr og bemanning som er nødvendig for pasientens forflytning og sikkerhet. Hvis pasienten har behov for stans underveis for nødvendige toalettbesøk, spisepauser eller andre pauser grunnet helsetilstanden på lengre reiser, skal det foretas stans. Disse nødvendige pausene kan det beregnes ventetid for. Det skal foretas stans for å ta med, eller sette av pasienter. Det er ikke anledning til å foreta stans for ærender, for eksempel ved apotek, butikk e.l. Dersom det foreligger særskilte årsaker, kan pasientreisekontoret innvilge stans underveis også i andre tilfeller. Dette vil i så fall påføres bestillingen, eller på annen måte formidles til leverandør Ledsager Hvis medisinske forhold tilsier det, kan pasienten vederlagsfritt ta med seg ledsager(e). Vanligvis gis det dekning for én ledsager, men det kan gis dekning for to, hvis en ikke makter oppgaven alene. Det er oppdragsgiver som avgjør hvor mange ledsagere pasienten i hvert tilfelle kan ha med seg. Dersom pasienten ikke har ledsager på reisen, og pasienten skal møte en annen person/ ledsager på leveringsstedet, er det sjåførens plikt å sørge for at dette skjer på en for pasienten tilfredsstillende måte. Avgrensning av mannskapets oppgaver I akuttmedisinske nødsituasjoner skal sjåføren ringe 113. Avtaler om enkle rutiner knyttet til behandling av pasientens medisinske tilstand kan inngås mellom oppdragsgiver og leverandør. Kravspesifikasjon i sak nr.20xx/ xxxx Pasientreiser Side 13 av 16

5.3.4 Egenandel Egenandelen er den delen av prisen for transportoppdraget pasienten selv skal betale. Egenandelen fastsettes av Stortinget i forbindelse med Statsbudsjettet. Melding om endring i egenandelen vil bli oversendt fra oppdragsgiver til leverandøren så snart oppdragsgiver har mottatt melding om endret egenandel. Leverandøren holdes løpende oppdatert under hele avtaleperioden. Hver pasient skal betale egenandel, selv om flere kjører sammen. Samlet egenandelsbeløp skal ikke overstige prisen for transportoppdraget eller prisen for et tilsvarende transportoppdrag kjørt på det åpne spotmarkedet. Pasienten skal betale to egenandeler ved transportoppdrag med tur og retur. Ledsagere skal ikke betale egenandel. Noen pasienter er unntatt fra egenandelsbetaling. Se Rammeavtalen pkt. 8.1. Sjåfør skal uoppfordret gi pasienten kvittering for betalt egenandel. Leverandøren har ansvaret for å kreve inn egenandeler fra pasientene. Det vil i noen tilfeller være sannsynlig at pasienten ikke har mulighet til å betale egenandelen under reisen. Dette gjelder særlig pasienter som har vært på akutt behandling o.l. Dersom pasient ikke har mulighet til å betale egenandel på selve turen, er leverandør ansvarlig for innkreving av beløpet i ettertid. Leverandøren har følgelig ikke adgang til å nekte å kjøre turen på grunnlag av manglende egenandelsbetaling. Innkreving skal skje på en redelig og ryddig måte, for eksempel ved utstedelse av giro. Pasienter skal ikke pålegges å gi fra seg eiendeler i pant for egenandel. Egenandeler som er betalt eller skulle vært betalt av pasienten skal trekkes fra prisen for transportoppdraget. Dersom pasienten urettmessig avkreves egenandel eller annet beløp for turen er leverandør pliktig til å tilbakebetale dette til pasienten. Dette gjelder også dersom pasient og sjåfør har motstridende forklaringer om forholdet, og kvittering ikke er gitt. Dersom leverandøren kan dokumentere at pasienten ikke har betalt beløpet, frafaller plikten. Urettmessig avkrevde beløp anses som brudd på avtalen og sanksjoner kan gjøres gjeldende. 5.4 Hindringer og forsinkelser Leverandør skal møte til avtalt oppmøtetid. Det må beregnes oppmøtetid slik at pasienten unngår å komme for sent til behandling. Dersom ankomsttid vil bli senere enn avtalt oppmøtetid, skal leverandøren umiddelbart varsle pasienten etter at forsinkelsen blir kjent for leverandøren. Leverandøren skal kjøre frem til avtalt hentested også på turer som er forsinket. Dersom fremkjøring anses som lite hensiktsmessig skal leverandøren kontakte pasientreisekontoret for avklaring. Oppdraget er ikke utført før rutinen beskrevet under dette punktet er fulgt. Dersom leverandør har grunn til å tro at tjenesten ikke kan gjennomføres i samsvar med avtalen (dvs. flere turer blir forsinket), skal oppdragsgiver varsles umiddelbart. Varselet skal oppgi årsak til forsinkelsen, antatt innvirkning på kommende transporter, samt forslag til tiltak for å begrense forsinkelsen. Dersom det forekommer forsinkelser på enkeltturer til behandling utover 30 minutter fra avtalt hentetid, kan oppdragsgiver benytte andre leverandører for turen. På tilsvarende måte kan oppdragsgiver kjøpe tjenester fra en annen leverandør dersom leverandøren opplever å ikke kunne levere tjenester i henhold til kravene i avtalen, og det ikke er hensiktsmessig for oppdragsgiver å vente på at oppdraget blir utført. Eventuelle merkostnader for dette skal belastes den leverandøren som ikke kunne utføre oppdraget. Forøvrig vises det til rammeavtalens bestemmelser om sanksjoner, som kan komme til anvendelse. Kravspesifikasjon i sak nr.20xx/ xxxx Pasientreiser Side 14 av 16

5.4.1 Pasientens forsinkelse og oppdrag uten passasjer Dersom pasient ikke møter til avtalt tid, må sjåføren aktivt søke å kontakte pasienten ved å ringe oppgitt telefonnummer, og eventuelt gå inn på hentestedet/ringe på dør. Sjåføren må ikke kjøre før han vet sikkert om pasienten skal være med eller ikke. Hvis sjåføren ikke får kontakt med pasienten skal pasientreisekontoret varsles via telefon umiddelbart. Dersom pasientreisekontoret eller sjåføren får kjennskap til at pasienten snart er klar, vil pasientreisekontoret avgjøre om bilen skal få godkjent ventetid. Dersom det fortsatt ikke er mulig å finne pasienten vil leverandøren få godtgjørelse for oppdrag uten passasjer, i henhold til taksten angitt i rammeavtalen. Ventetidskostnader skal kun faktureres for vent i forbindelse med aktiv oppsøking av pasient som beskrevet ovenfor, eventuelt når sjåføren må hjelpe pasienten inn og ut av bilen, og kun etter godkjennelse fra pasientreisekontoret. Ventetiden som påløper de første 15 minuttene inngår i oppmøteprisen, og dekkes ikke særskilt med mindre pasientreisekontoret i konkrete tilfeller åpner for det. For mer informasjon om ventetid; se takstbestemmelsene i Rammeavtalen. Godtgjørelse gis kun dersom leverandøren har møtt opp til rett tid, eller er 1. prioritetsleverandør og har fått turen i retur fra 2. eller 3. prioritetsleverandør, så fremt den som etterspør bomturgodtgjørelse har oppfylt kravene i avtalen. 5.4.2 Avbestillinger Avbestilling kan skje helt frem til avtalt oppmøtetid. Leverandøren må påregne avbestilling av transportoppdrag og at pasienten ikke møter til avtalt oppmøtetid. Det gis ikke kompensasjon for avbestilte turer. 5.5 Klagehåndtering Henvendelser/klager fra pasienter direkte til sjåføren eller dennes mannskap, og som kan løses på stedet, rettes umiddelbart opp av leverandør. Saker som løses på denne måten trenger ikke å bli videreformidlet til oppdragsgiver så lenge den ikke får konsekvenser for utførelse av resten av transportarbeidet. Alle øvrige klager plikter leverandøren å besvare skriftlig, og i overensstemmelse med Forvaltningslovens bestemmelser og frister. Oppdragsgiver skal orienteres i forbindelse med klagene og tilsendes kopi av samtlige dokumenter ved klagebehandlingen. Alle henvendelser fra oppdragsgiver vedrørende klager fra pasienter samt alle klager på sjåførers oppførsel skal behandles umiddelbart. Klager på sjåførers oppførsel skal prioriteres, og resultere i at sjåfør tas inn til en samtale med leverandøren. Klagene skal besvares til oppdragsgiver innen 5 virkedager. Sjåførens uttalelse skal da videreformidles til oppdragsgiver, samt informasjon om hvilke sanksjoner eller tiltak leverandøren iverksetter ovenfor vedkommende. Dette danner grunnlag for oppdragsgivers valgte sanksjon ovenfor leverandør. Informasjonen vil kun bli benyttet til intern bruk hos oppdragsgiver og i forholdet mellom oppdragsgiver og den aktuelle leverandøren. Sjåførens beskrivelse av hendelsen kan bli brukt i svaret til pasient, samt en generell beskrivelse av at hendelsen er sanksjonert. Øvrige avvik som videreformidles fra oppdragsgiver til leverandør skal besvares innen 10 virkedager. 5.6 Rutiner og prosedyrer Leverandør er forpliktet til å ha rutiner som sikrer kvaliteten og servicen i forbindelse med avtalen, og arbeidsmiljø for sjåfør og øvrige ansatte. Leverandør skal sørge for at disse rutinene er samordnet. Kravspesifikasjon i sak nr.20xx/ xxxx Pasientreiser Side 15 av 16

Oppdragsgiver kan når som helst, og flere ganger i kontraktsperioden revidere leverandørens kvalitetssystem og/eller internkontrollsystem. Kvalitetssystemet skal bl.a. ha skriftlige rutiner som sikrer at: alle bestillinger og avbestillinger fra pasientreisekontor/pasient blir kontrollert og effektuert innenfor de satte tidsrammer; ventetid på svar på mottaket av bestillinger registreres og minimumskravet til ventetid overholdes pasienten får den service han/hun har krav på iht. pasientens rettigheter samt bestemmelser i avtalen; rutiner for oppgjør (månedsoppgjør) og kontroll følges rutiner for avvikshåndtering, retting av feil og mangler mv. følges Rutine ved driftsavbrudd Leverandør skal ha utarbeidet skriftlige rutiner på hvordan den enkelte ansatte arbeider ved ulike typer driftsavbrudd/tekniske problemer hos leverandør, og ved driftsavbrudd hos oppdragsgiver. Rutinen må tilpasses pasientreisekontorets rutine, slik at situasjonen i minst mulig grad påvirker pasientene. Kvalitetssikringssystem ved forsinkelser Leverandør skal ha et system som sikrer at pasient og behandler blir informert ved forsinkelser. Pasientene må også sikres ved avbrudd av transportoppdrag. 5.6.1 Internkontroll For å sikre at leverandør til enhver tid overholder krav i lov, forskrift, konsesjonskrav etc. er han forpliktet til å utøve internkontroll i tråd med det til enhver tid gjeldende regelverk. Leverandør skal fortløpende gjennomgå sin internkontroll for å sikre at den fungerer som forutsatt. Kravspesifikasjon i sak nr.20xx/ xxxx Pasientreiser Side 16 av 16