Trondheim kommune Møteinnkalling Trondheim seniorråd Møtested: Møterom D, 4.etasje Møtedato: 15.04.2015 Tid: 10:00-12:00 Eventuelt forfall meldes til tlf. 916 72 801 eller bystyre.postmottak@trondheim.kommune.no Varamedlemmer møter etter nærmere avtale. Sakliste Pkt. 1 Godkjenning av innkalling og sakliste Pkt. 2 Godkjenning av protokoll fra møte 7.4.2015 Pkt. 3 Melding av spørsmål/saker til eventuelt Pkt. 4 Storbykonferansen i Drammen 7-10. juni 2015 Saksnr. PS 10/15 Tittel Arkiv:15/10942 Årsrapport Ombudet Møteinnkalling, Trondheim seniorråd, 15.04.2015
Trondheim kommune Saksframlegg Årsrapport ombudet 2014 Arkivsak.: 15/10942 Forslag til innstilling: Bystyret tar årsrapport fra ombudet for 2014 til orientering. Saksutredning: Ombudsordningen ble vedtatt i bystyremøte 29.01. 1998 under verbale forslag nr. 45. Instruks for ombudet ble vedtatt av bystyret i sak 160/1999 og ordningen trådde i virksomhet 01.09.2000. I hht instruksens 6 skal ombudet avgi årlig rapport om sin virksomhet til bystyret. Årsrapporten skal bl.a. inneholde oppgave over saksmengde, antall innrapporterte saker/mottatte klager m.v., beskrivelse av typer saker behandlet i løpet av året og informasjon om resultatet av klagebehandlingen. Rådmannens uttalelse til helse- og omsorgsombudets årsrapport 2014 følger vedlagt. Konklusjon Årsrapporten for 2014 legges med dette fram for bystyret. Ombudet i Trondheim, 05.03.2015 Hanne May Bruheim Ombud Elektronisk dokumentert godkjenning uten underskrift Vedlegg: Årsrapport ombudet 2012 Saksfremlegg - arkivsak 15/10942 1 61602/ 15
Årsrapport Ombudet i Trondheim kommune 2014 1
Forord Hensikten med denne årsmeldingen er å gi et innblikk i ombudets arbeid. Ombudet i Trondheim kommune fikk utvidet mandatsområde til også å omfatte brukere av oppvekstsektoren i formannskapsmøte i oktober 2012. Det tidligere ombudet gikk av med pensjon ved årsskiftet 2012-2013. Undertegnede tiltrådte stillingen 01.06.13. Kommunen var derfor uten ombud i et halvt år. Det ble ikke skrevet en selvstendig årsmelding i 2013, da det var for lite grunnlag til å komme med anbefalinger ut i fra sakshenvendelsene. Sakene fra 2013 er derfor slått sammen med 2014 i denne rapporten, slik at jeg har et bredere grunnlag for å foreslå bedring av enkelte tjenester. Mye av tiden sommeren 2013 og utover høsten gikk med til å bygge opp kontoret. Dette i form av å skrive brosjyrer, starte oppdatering av hjemmeside, lage brevark, fullmakter, konvolutter, bestille noe faglitteratur innenfor mandatsområdet, få egen organisasjonskode, lære saksbehandlingssystemet som også måtte ha noen spesielle tilpassninger for ombudsområdet, osv. Generelt vil jeg si at mye av dette tok uforholdsmessig lang tid. Jeg vil ved en senere ansettelse anbefale at vedkommende får hjelp av en person som er godt kjent i organisasjonen og med kommunens hvem, hva, hvor. Da kan det med fordel settes av ei uke. Grunnet utvidelsen har jeg valgt å bruke navnet ombudet for helse-, omsorg- og oppveksttjenester i Trondheim kommune og i kortform ombudet i Trondheim kommune. Ombudet er et uavhengig kontrollorgan. Ombudets oppgaver er todelt. Jeg skal gi råd og veiledning til enkeltpersoner som henvender seg til meg, videre er det en rettspolitisk side, hvor jeg rapporterer om forbedringspotensialet for tjenestene. Målsettingen er å bedre kvaliteten i tjenestene. Jeg er opptatt av at tjenesten skal være et lavterskeltilbud som er tilgjengelig for brukere av helse-, omsorgs- og oppveksttjenester i Trondheim kommune. Når brukere eller pårørende henvender seg til meg, gir jeg informasjon, råd og veiledning. Ombudet har ikke vedtaksmyndighet, men kan komme med en anbefalning. I noen sammenhenger kan det også være hensiktsmessig å megle mellom brukere/ pårørende og kommunen, i situasjoner der kommunikasjonen virker fastlåst. Jeg jobber for å ivareta/bedre rettsikkerheten til brukere, og hvis det avdekkes rettssikkerhetsbrudd og urimeligheter vil jeg påpeke dette. Det hjelper lite å ha rett, hvis man ikke er i stand til å nyttiggjøre seg sine rettigheter. Jeg lytter til folks historier, beskrivelser av deres opplevelser og gir råd. I tillegg realitetsorienterer jeg brukere som har urealistiske forventninger til hva kommunen har plikt til å bistå med. Jeg mener ombudet er et hensiktsmessig og kontaktskapende bindeledd mellom bruker og tjenesteyter, og gjennom det hindrer konflikter. Ideelt sett skulle arbeidet til ombudet vært overflødig. Antallet henvendelser fra personer som har negative erfaringer med Trondheim kommune, viser likevel at det er et stort behov 2
for ombudet. Jeg vil understreke at trykket er på grensen til hva som er forsvarlig for kun én ansatt. Saksbehandlingstiden for dem som henvender seg, er i store perioder alt for lang. Ombudsordningen er også sårbar med kun én ansatt, med tanke på at det er svært mye som må tas igjen etter ferie, sykdom, konferanser, og lignende. Det er derfor ønskelig med flere ansatte, slik det er i andre byer med samme ordning. Det vil bedre kommunens ombudstjeneste. Jeg vil påpeke at Trondheim kommune jevnt over har svært høy standard på sine tjenester, og et meget stort spekter av tjenestetilbud. Jeg vil framheve at kommunen har ansatte som ønsker å bidra til best mulige tjenester. Likevel er jeg i en posisjon hvor jeg får innsikt i enkeltsaker som er uheldige. En viktig oppgave er derfor å videreformidle disse erfaringene, slik at ikke samme feil skjer to ganger. Videre har ombudet en unik posisjon når det gjelder å se sammenhenger i enkeltklagene, altså å fange opp og komme med forslag til forbedringer på tjenester/tjenestesteder hvor det har kommet flere klager, såkalte systemfeil. Dette skal jeg forsøke å belyse i denne rapporten. Skulle det være forhold man ønsker spesielt kommentert, ta gjerne kontakt. Med vennlig hilsen Hanne Bruheim, Ombud for helse, omsorg og oppvekst Innledning Jeg har valgt å kommentere enkelte saksområder spesielt, enten på grunn av saksmengde eller på grunn av områder hvor kommunen har lagt seg på en streng linje for å få innvilget en skjønnsmessig ytelse. Ombudets anmodninger og refleksjoner underveis er basert på henvendelsene jeg har fått fra brukerne av tjenestene, og vil derfor være kvalifisert synsing om hvor det anmodes om forbedringer eller endring av praksis i kommunen. Statistikkene er basert på hovedkategorier av sakshenvendelser. Det betyr at 654 er antallet personer som henvendte seg til ombudet i siste halvdel av 2013 og i 2014. Det er ikke skilt mellom sak og henvendelse. En systemsak kan for eksempel ta uker, mens en henvendelse kan løse seg i en enkel telefonsamtale med for eksempel NAV. Enkelte personer har flittig benyttet seg av ombudet og har hatt flere og komplekse saker. Av kapasitetshensyn har jeg ikke hatt mulighet til å registrere annet enn hovedkategori. Jeg har heller ikke registrert alle telefoner som kommer daglig, angående spørsmål både innenfor og utenfor mandatsområdet. Av områder utenfor mandatsområdet, vil jeg spesielt trekke fram behovet for et ombud for NAVs statlige tjenester. 3
Saksahenvendelser Antall: 654 Helse Oppvekst Sosiale Tjenester i Nav 27 % 56 % 17 % Sakshenvendelser Kommunikasjon er en fellesnevner i svært mange av klagene jeg mottar. Generelt har kommunen et forbedringspotensial når det gjelder forvaltningens opplysning og veiledningsplikt jamfør bl.a. forvaltningsloven 11 og 17. Nesten 30 prosent av dem som kontaktet ombudet i 2013, var av utenlandsk opprinnelse. I en majoritet av disse sakene var kommunikasjon en faktor. Jeg vil understreke at forvaltningens opplysnings- og veiledningsplikt skal forstås slik at informasjonen ikke er gitt før den er forstått hos brukeren. Svært mange saker kunne vært unngått ved at saksbehandler tar seg bedre tid i møter med fremmedspråklige, samt at vi i kommunen blir flinkere til å benytte tolketjenesten. Videre mener jeg det burde vært gitt bedre informasjon om hvordan det norske systemet fungerer i integreringsprogrammene. Mange mangler elementær kunnskap om rettigheter og også plikter i velferdsstaten. Mange vet ikke om velferdsordninger som de kan ha krav på, og har ikke fått opplyst disse eller i hvert fall ikke forstått det, selv om de har hatt kontakt med kommunen. 4
Et eksempel på dette var en enslig forsørger med to barn som var skoleelev. Hun hadde et barn på SFO og et barn i barnehage. Hun mottok overgangstønad, barnebidrag og barnetrygd, men fikk ikke endene til å møtes og levde svært marginalt. Til tross for at hun hadde hatt jevnlig kontakt med både den statlige og kommunale delen av NAV, var det ingen som hadde opplyst henne om at hun burde søke om stønad til barnetilsyn, bostøtte og moderasjon av økonomiske årsaker hos barnehagen og SFO. Hun og barna hadde altså levd godt under fattigdomsgrensen i to år, uten at hun hadde blitt fortalt sine rettigheter. Dette er noe alle vi i forvaltningen er pålagt å orientere om. Pårørende er en viktig ressurs for de brukerne som ikke er tilstekkelig i stand til å ivareta sine interesser på en tilfredsstillende måte. Dette gjelder især pårørende til eldre som hyppig har tatt kontakt med meg for råd og veiledning både i og utenfor klageprosesser. Over 30 prosent av henvendelsene til meg har vært fra pårørende, dette gjelder både i helse-, omsorgs-, sosial- og oppvekstsektoren. Jeg har også fått noen henvendelser fra ansatte i Trondheim kommune. De fleste er ansatte ved sykehjem, fortrinnsvis sykepleiere som mener de ikke har tilstekkelig tid til å yte den omsorgen de ønsker å gi beboerne. Ved tre tilfeller har jeg henvist videre til meldingssekretariatet, da avvikene var av en slik karakter at jeg mente det burde bli gjort undersøkelser. Videre har jeg hatt møte med kommunerevisjonen angående de tilfellene av brudd på samhandlingsreformen som jeg har mottatt. Dette er i alt fire, hvorav en er alvorlig, etter mitt skjønn. Mange av sakene er sammensatte over flere felt. Et eksempel er funksjonshemmet barn som ønsker utsettelse av skolestart. Jeg tenker derfor at det var klokt å utvide mandatsområdet slik at ombudet kan bistå i hele saken, og ikke bare hjelpe med bruddstykker. Oppvekstsektoren Ombudsrollen er ny for hele oppvekstsektoren, noe som både har vært utfordrende, men samtidig lærerikt. Tidvis har det vært krevende både å få ut saksdokumenter, samt å ha en gjensidig forståelse av hverandres roller. Denne delen av forvaltningen er ikke vant med å ha et ombud som kommenterer saksbehandlingen i enkelte saker. Dette er nytt, og man må regne med en viss skepsis hos enkelte. Andre har opplevd det positivt og som et kontaktskapende bindeledd mellom bruker og forvaltning, spesielt i saker hvor kommunikasjonen har låst seg. Videre opplever jeg at foreldre som har negative opplevelser med oppvekstsektoren, har et stort behov for å dele historien sin med noen. 5
Oppvekst Antall : 112 34 35 7 17 5 14 Barnevern Skole Barnehage Mobbing Barn særlige behov Annet I posten Annet er det svært mange henvendelser som i hovedsak dreier seg om saker som går inn under lov om barn og foreldre. Disse er utenfor mandatsområdet, og det henvises til familievernkontor, og eventuelt retten for fastsetting av samvær. Likevel har jeg valgt å registrere disse sakene, da flere av disse har tatt uforholdsmessig mye tid, blant annet grunnet sammensatte problemer og brukere som gjentatte ganger tar kontakt med meg. Barnevern Ombudet har mottatt 34 henvendelser som omhandler barnevern. Ombudet plikter å underrette berørte parter hvis det oppdages eller er grunn til å frykte systemfeil, rettsikkerhetsbrudd eller praksis som kan være uheldig for brukerne av Trondheim kommunes tjenester. Slike feil vil på sikt også kunne skade tjenesteyters omdømme, herunder barnevernet. Vi er helt avhengig av å ha et barnevern som fungerer optimalt. Jeg mottar derimot de historiene hvor barnevernet ikke grep inn, grep inn for sent, grep inn med feil tiltak, grep inn med for inngripende tiltak, osv. I tillegg kommer de sakene hvor foreldre ikke er enige med tiltaket som er iverksatt. Felles for alle sakene ombudet har hatt på dette området er kommunikasjon, og hvordan mennesker i en svært sårbar situasjon blir møtt av kommunen. Ombudet tar ikke stilling til om et vedtak er riktig eller ikke, men ser på saksbehandlingen, hører på familienes erfaringer og melder fra om systemsaker. En slik systemsak, der ombudet meldte videre både til kommunaldirektør på området og til fylkesmannen, gjaldt et uvanlig høyt antall klager på samme familiesenter. I løpet av en periode på ca. fire måneder mottok jeg 22 klager på familiesenteret, jeg valgte derfor å melde dette som en systemsak. Årsaken var et mønster i innholdet i klagene. Dette gikk både på hvordan folk ble møtt, altså kommunikasjon, manglende veiledning underveis i oppholdet og rapporter som konkluderer med omsorgsovertakelse. En rekke andre forhold gjentok seg også i mange av historiene, blant annet ble det stilt diagnoser som 6
skjevutvikling hos barnet, som er tilfelle i 12 av disse sakene. Det var derfor, etter min vurdering, grunnlag for å se på rutinene ved senteret. Fylkesmannen gjennomførte et varslet utvidet tilsyn, sammen med fylkesmennene i Møre og Romsdal og Nord-Trøndelag. Tema for tilsynet var brukermedvirkning og rutiner for foreldresamarbeid. Det ble ikke avdekket avvik i tilsynet på dette området, men det ble gitt merknader om en rekke forhold som burde forbedres. Fylkesmannen gikk ikke inn i den medisinskfaglige vurderingen av diagnoser eller annet, som også var en del av klagegrunnlaget fra foreldrene. Jeg har også hatt møter med Viktoria familiesenter og barnevernet som er oppdragsgiver, hvor jeg meldte fra om de forholdene som er gjennomgangstema i klagene jeg har mottatt. Kommunaldirektøren for oppvekst var også til stede ved et par møter. Familiesenteret var ukjent med de mange klagene, da brukerne av senteret ikke har sendt klagene direkte til dem. Årsaken til dette er frykt for konsekvenser. Beboerne har altså vært redde for å ta opp kritikk med senteret, da de mener dette vil bli brukt imot dem. Dette ser ombudet i seg selv som bekymringsfullt. Hvordan folk blir møtt, er en annen fellesnevner i klagesakene. Kommunikasjonen burde blitt bedre. Blant annet blir det brukt faguttrykk og forkortelser, både skriftlig og muntlig, som beboeren ikke forstår. Mange av disse foreldrene er unge og kan anses som ressurssvake, utrygge. Flere har bokstavdiagnoser som ADD/ ADHD, og alle er i en sårbar situasjon. De færreste av dem jeg har vært i kontakt med, mener de har vært der frivillig. De forteller at det blir stilt ultimatum; drar du fra senteret, blir det fattet akuttvedtak. Videre forteller flere at det blir fattet akuttvedtak som følge av kontakten mellom familiesenteret og barnevernet, som de mener har vært et overdrevent inngrep. Ombudet er ikke i den posisjon at jeg kan si noe om hvorvidt det blir fattet for mange akuttvedtak i kommunen, men hvis historiene jeg er blitt fortalt medfører riktighet, kan det se ut til at slike vedtak blir fattet på noe tynt grunnlag Jeg har ikke den kompetansen som er nødvendig for å avgjøre hvor et barn skal vokse opp. Det er heller ikke sikkert utfallet i sakene hadde blitt annerledes. Men jeg er opptatt av at mennesker i en slik situasjon blir møtt på en god måte. Dette tror jeg også hadde dempet konfliktnivået og kanskje også forhindret noen av disse klagene. Videre hadde jeg sett det som mer betryggende om det hadde blitt stilt diagnoser av et mer medisinskfaglig sammensatt personell, slik at det ikke er så store sprik mellom hva Viktoria mener og hva andre helsepersoner i tilknytning til barna mener. Til sammenlikning blir ungdom som henvises til BUP vurdert av både psykolog og lege i samarbeid med helsesøster og pedagoger. Jeg tenker det burde være ansatt helsesøster og barnelege ved slike familiesentre, slik at man hadde en bredere sammensetting av personell både ved familiesentrene og i barnevernet for øvrig. Dette gjelder også med tanke på alder, kjønn og etnisitet. 7
Et annet moment i flere av barnevern-sakene som jeg har mottatt, er at omsorgspersoner i biologisk familie ikke blir utredet eller delvis utredet. Denne utredningen kommer gjerne i gang svært sent og er ofte mangelfull. Konsekvensene av dette kan ha blitt at et lite barn blir boende i et beredskapshjem som det aldri skulle vært flyttet til, for så etter lang tid å bli tilbakeført til biologisk familie, med de ulempene det medfører for alle berørte parter. Ikke minst kan dette være vanskelig for barnet som gjentatte ganger opplever å knytte bånd som blir brutt. Jeg vil derfor understreke viktigheten ved at man skal føle seg helt trygg på at det blir fattet riktige avgjørelser i viktige spørsmål som hvor et lite barn skal vokse opp. Ombudet mener kommunen bør bli flinkere til å bruke familieråd for å kartlegge ressursene i en familie, gjerne både før og parallelt med utredningen om omsorgsovertakelsessaker. Dette vil trolig være mer ressurskrevende på kort sikt, men det vil bidra til å få ned saksbehandlingstiden dramatisk, noe som er til barnets beste. Videre har jeg mottatt tre henvendelser fra ansatte i barne- og familietjenesten. Disse har handlet om arbeidsvilkårene, at det er for mange saker og for knapt med tid som fører til for lang saksbehandling. For lang saksbehandling kan tyde på for få ressurser. Ombudet ser alvorlig på dette, da det er barns oppvekstvilkår det her dreier seg om. Det er svært viktig at dette blir utbedret så fort det lar seg gjøre. Det er av den største betydning for barnet at saken er så godt opplyst som mulig. Barnevernet må være helt presise. Setter de inn for store tiltak blir det feil, men for små tiltak blir også feil. Viktigheten av helt korrekte vedtak og tiltak, krever ressurser og kanskje en bredere sammensatt stab enn hva som er tilfellet i dag. Skole - mobbesaker Fem saker omhandler mobbing. I tre av disse sakene har jeg anmodet foreldrene om straks å kontakte skoleledelsen, da skolen er pliktig til å ha tiltaksplan mot mobbing, jamfør opplæringsloven. To saker var av en slik karakter at de krevde ytterligere tiltak. Jeg mottok ellers tre saker fra foreldre med barn med særlige behov, som ønsket å utsette skolestart for sine barn. Alle fikk medhold. Barnehage Det var en del henvendelser om somrene fra foreldre som hadde barn født etter august 2012 og etter august 2013, og derfor ikke hadde krav på barnehageplass. Alle disse sakene løste seg. Jeg vil generelt si at kommunen har en meget god barnehagedekning, og var også fleksibel og løsningsorientert ovenfor de barna som trengte plass. Jeg har ellers fått inn klager på ansatte, hvorav to klager omhandler mobbing. I den ene saken er det ressurssterke foreldre som selv har skrevet klager, hatt møte med barnehagen og foreldreutvalget og tatt saken videre. 8
Unge funksjonshemmede og unge utviklingshemmede Det er utelukkende pårørende som har henvendt seg til meg om disse gruppene. Felles for alle sakene er at foreldre er utslitte, ikke bare av en krevende omsorgbyrde ovenfor barnet det gjelder. De er også utslitte av utallige runder med kommunen, i håp om at deres barn får en best mulig oppvekst. Sakene er ofte komplekse og dreier seg gjerne både om tilrettelegging på skole og fritid, avlastning, helse og økonomiske ytelser. Disse sakene spenner derfor over hele mandatsområdet, og jeg er av den oppfatning at det spesielt for denne gruppen har vært klokt å utvide ombudsordningen til også å omfatte oppvekst, da jeg da kan se store deler av saken i sammenheng. Flere forteller at tilbudene til deres barn har vært saksbehandleravhengig, og i et par tilfeller har foreldrene vært svært godt fornøyd med bistand fra kommunen etter saksbehandlerskifte. Dette ser jeg på som bekymringsfullt, da det erfaringsmessig er de mest resurssterke foreldrene som har overskudd til å klage og bytte saksbehandlere. Ellers går det igjen i disse sakene at byråkratiet rundt skoleskyssordningen og fritid etter skoletid er for komplisert. For de av barna som går på normal skole, avsluttes normalt SFO-ordningen etter endt 4. klasse. Mange opplever det som vanskelig å få hverdagskabalen til å gå opp med tanke på skoleskyss, noen som passer barna i timene etter skoletid og støttekontakter som gjerne kun varer en kort periode. Det oppleves også som tidkrevende og unødvendig byråkratisk at man gjentatte ganger må fornye legeerklæringer og innhente dokumentasjon på barnets funksjonsnivå. Dette gjelder også på de statlige ytelsene som grunnstønad og hjelpestønad. Disse er utenfor mandatet mitt, og jeg tenker ut ifra henvendelsene jeg har mottatt, at det er et stort behov for et ombud på også de statlige tjenestene hos NAV. Dette kan illustreres med følgende eksempel: Jeg mottok i høst tre like saker fra foreldre med funksjonshemmede barn som jeg ønsker å kommentere. Alle tre barna gikk på grunnskolen og hadde varige diagnoser: Jente (11) med downs syndrom, gutt (14) med autisme og jente (12) med en kronisk lidelse. Pårørende til alle tre hadde mistet hjelpestønad på grunnlag av at legeerklæringen ikke var fornyet, da det kun skal søkes for to år av gangen. Mor til 11-åringen uttrykte: Hvorfor må jeg gå til fastlegen for igjen å få han til å skrive en ny legeerklæring på at min datter fortsatt har downs syndrom? Tror NAV dette er en diagnose som går over? Dette er sløsing av tiden både for meg, fastlegen og saksbehandleren i NAV. Min datter har fortsatt et større omsorgsbehov enn sine jevnaldrende. 9
Helse, velferd, omsorg og sosial 176 Sosiale tjenester i NAV Antall: 368 94 42 22 5 12 17 Økonomisk sosialhjelp Kommunal bolig Midlertidig bolig Brukerstyrt personlig assistent Hjemmehjelp Gjeld Annet Helse Antall : 174 41 27 17 7 20 22 5 12 4 19 Rus psykiatri Kanskje grunnet mine tidligere arbeidsplasser, er det en stor andel pasienter innen ruspsykiatri som tar kontakt med meg. Jevnt over er det svært få klager som omhandler legemiddelassistert rehabilitering, heretter kalt LAR, både når det gjelder inntakskriterier, behandlingsregime, men derimot en god del på ettervern. Dette er i grenseland av hva 10
ombudet skal beskjeftige seg med, da det er i grenseland mellom spesialisthelsetjenesten og kommunehelsetjenesten. Jeg vil poengtere at spesielt for denne gruppen er det viktig med faste rammer som bolig/boveiledning og en individuell plan som fungerer. Generelt sett ønskes det flere boliger med baser, for mennesker med dobbeltdiagnoser rus/psykiatri. Jeg vil poengtere at ikke alle med en psykiatrisk diagnose har et rusproblem, men jeg har sjelden møtt en rusmisbruker uten psykiske problemer. Ombudet ønsker en videreføring av mer helhetlig hjelp for denne brukergruppen, som kommunen de siste årene har startet med. Positive ting på rusfeltet i Trondheim; Trondheim har helse- og overdoseteamet som har meget god kontakt med brukere, og avverger dødsfall grunnet sin særlige kompetanse bl.a. på grunn av Utsikten. Jeg vil videre fremheve det unike samarbeidet Trondheim kommune har med frivillige organisasjoner slik at de som jobber for denne gruppen samarbeider tett. Dette kommer brukerne til gode ved at det finnes mattilbud daglig, kriseovernatting daglig osv. Kommunen samarbeider meget godt med frivillige organisasjoner slik at tjenestetilbudet er samkjørt. Trondheim kommune er i en særstilling i europeisk sammenheng når det gjelder basisbehovene for denne brukergruppen. Ombudet deltar på lavterskelmøte en gang i måneden for å holde meg oppdatert og dele erfaringer med nøkkelpersoner som jobber med denne brukergruppen. Klagene fra denne gruppen dreier seg i stor grad om bolig, noe manglende oppfølging fra kommunen samt ansvarsgrupper som ikke fungerer etter brukers ønske. Jeg vil særs bemerke at boligsituasjonen til denne gruppen ikke er tilfredsstillende i henhold til gjeldende regelverk (se nedenfor). Kommunale boliger/midlertidig bolig Trondheim har stor etterspørsel etter kommunale boliger i forhold til hvor mange boliger som er ledig. Det er ikke nødvendigvis mangel på antall kommunale boliger, men at det er for få som er ledig for tildeling for de som fyller vilkårene og har fått vedtak. Dette fører til at Trondheim kommune fatter en rekke tomme vedtak som kommunen bør etterstrebe å oppfylle. Her kan jeg vise til et konkret eksempel. Enslig far med en sønn som nå er 4 år, fikk vedtak om kommunal bolig i mars 2012. Han fikk kommunal bolig først i januar 2014, etter å ha vært i kontakt med ombudet. Vedkommende hadde altså vedtak på kommunalbolig. Han var student og enslig far og av utenlandsk opprinnelse, slik at han ikke hadde familie eller annet stort nettverk i Norge. Han hadde da bodd ca 14 dager av gangen hos bekjente med et barn fra det var to til det var fire år, barnet kunne ikke huske å ha hatt et eget hjem. Den lille familien fikk tilbud om midlertidig bolig på Vikhammer camping. Far studerte ved Gløshaugen, og barnet gikk i barnehage i Trondheim sentrum. Uten bil var det lang reisevei hver dag. Etter kort tid fant far sprøytespisser i sandkassa tilknyttet den midlertidige boligen, da dette er et sted man også sender aktive rusmiddelavhengige uten fast bopel. Dette samt mye bråk hos naboene, gjorde at han ikke ønsket dette tilbudet. Han stod hele tiden på 11
prioriteringsliste for bolig, men det var alltid noen som trengte bolig mer enn han. Dette fordi pasienter som kommer ut av institusjon, innsatte i fengsel som trenger bolig ved løslatelse og nyankommende flyktninger har førsteprioritet. Ombudet har en rekke eksempler på begrepsmisforståelse mellom kommunal, midlertidig bolig og kriseovernatting. Kriseovernattingen hos Frelsesarmeen kvalifiserer ikke som midlertidig bolig og skal sees som et supplement til det offentliges tilbud. Dette er ment for dem som ikke har kontaktet NAV i åpningstid, og ikke har et sted å sove for natten. Midlertidig bolig skal være permanent i den forstand at man kan ha med seg sine eiendeler og at man ikke må forlate boligen på dagtid. Jeg har altså en rekke eksempler på at klienter har oppsøkt NAV og ønsket en midlertidig bolig, men da blitt henvist til å kontakte Veita, Frelsesarmeens kriseovernattingstilbud. Det ser jeg som bekymringsfullt på flere plan - for det første for den det gjelder, for det andre på grunn av manglende kompetanse hos den enkelte ansatt i NAV og for det tredje fordi det ikke kommer med i statistikken hvor mange hjemløse vi faktisk har i Trondheim, etter som søknaden ikke blir skrevet. Dette er for øvrig videreformidlet til NAV. Muntlige avslag på midlertidig bolig og henvisninger til kriseovernatting hos Frelsesarmeen, har jevnlig blitt drøftet i samarbeidsmøter jeg har hatt med Gatejuristene og Bybo som er tiltak under Kirkens Bymisjon. De får tilsvarende henvendelser som meg og har samme erfaring. Videre er det et problem at mennesker med dårlig boevne og/eller dårlig betalingsevne/- vilje, blir kastet ut av boligen og har da ikke betalt husleierestanser. Disse starter en evig sirkel mellom bostedsløs, midlertidig bolig og kommunalbolig når de har fått betalt gjelden, som lett kunne vært unngått ved frivillig trekk i trygd som signeres samtidig med kontrakt. Ombudet har vært i kontakt med NAV angående dette. NAV mener kun de klientene som fyller vilkårene i folketrygdloven 22-6 kan gis en slik mulighet, altså trygd til forvaltning. Videre påpeker NAV at det vil bli en stor oppgave for dem å administrere. Ombudet håper man vil se mer helhetlig og løsningsorientert på dette problemet, som rammer de mest ressurssvake av byens borgere. Jeg kan også se for meg at det kan være ressurssparende både for NAV og kommunen å iverksette en slik frivillig praksis, for å slippe svingdørsklienter. Kommunen har ikke i dag nok midlertidige boliger for å avhjelpe dem som har fått vedtak om at de vil få tildelt en kommunal bolig. Jeg tenker det vil være hensiktsmessig og ikke minst økonomisk lønnsomt for kommunen å finne andre løsninger til dette formålet i stedet for å leie rom ved Trondheim leilighetshotell og tilsvarende. Ombudet savner mer samhandling mellom de som fatter vedtak og de som skal gjennomføre vedtaket, også på dette området. Klager på helsepersonell Ombudet har forholdsvis få henvendelser på dette området, men generelt går disse sakene på at pasienter føler at de ikke er blitt møtt på en god måte. Ellers hadde jeg to saker som 12
gjaldt manglende bistand fra legevakt, samt en rekke klager på ventetid og for dårlig utredning. Generelt sett oppfattes ventetiden på legevakta som problematisk. Kravet til effektivitet må ikke gå utover pasientsikkerheten. Presset på legevakta er periodevis stort. Det er alltid en fare for at det begås feilvurderinger grunnet for kort utredning, da man prøver å spare tid. Det kan stilles spørsmål ved om legevakta kan organiseres på annen måte, som for eksempel i Steinkjer. Der ringer man først til legevakta og får så et tidspunkt for oppmøte, etter en medisinsk vurdering av alvorligheten. Da slipper pasienten å sitte i kø i verste fall i flere timer på et venteværelse. Ellers har det kommet noen klager på legesekretærer og sykepleiere og ansatte ved sykehjem. Tjenester som ikke er rettightsfestet for bruker Kommunen plikter å ha tilbud om brukerstyrt personlig assistent (heretter kalt BPA), men dette er ikke en rettighet som brukeren har krav på. Dette praktiseres derfor ulikt fra kommune til kommune. Ombudet ønsker likhet også på dette området. Trondheim kommune har lagt seg på et lavt timenivå i forhold til andre sammenlignbare kommuner. Eksempel på en BPA-sak: En kvinne flyttet til Trondheim kommune fra Sarpsborg kommune, for å være nær sin sønn som hadde giftet seg og stiftet familie i Trondheim etter endte studier. Kvinnen benyttet seg av BPA i Sarpsborg kommune. Hun fikk imidlertid kuttet timeantallet til 1/3 ved flytting til Trondheim kommune. Saken ble klaget til fylkesmannen, men det skal svært mye til for at fylkesmannen kan omgjøre BPA-vedtak, da tilsynsorganet bare ser på om ordningen eksisterer i kommunen og ikke går inn og vurderer utfallet i den enkelte sak. Klager fikk heller ikke i denne saken medhold. Ombudet var videre i kontakt med Norges Handikapforbund og Funksjonshemmedes fellesorganisasjon. Sistnevnte jobber med å få til en enhetlig praksis over hele landet. Dette arbeidet er noe ombudet støtter, da det etter min mening ikke bør avhenge av bostedskommune hvor mye hjelp man får i hverdagen for å leve et mest mulig normalt liv. Trondheim kommune har også lagt seg på en streng linje når det gjelder andre ikke rettighetsfestede tjenester, som for eksempel omsorgslønn. Mange pårørende, mange selv godt voksne, fortrinnsvis kvinner som har kontaktet meg har fått avslag på sine søknader om omsorgslønn for å pleie sine nærmeste. Disse bidrar til at eldre mennesker som ønsker å bo hjemme, har muligheten til det. I mange av disse sakene har pårørende tyngende omsorgsoppgaver og sparer kommunen for mye, da det ikke blir satt inn tiltak. Avslagene går ut på at omsorgsarbeidet ikke kan anses som særlig tyngende, heller ikke i en sak hvor pårørende hadde på vekkeklokke tre ganger hver natt for å se til svigerfar. Eldre Jeg fikk flere henvendelser i sommer fra eldre som mottok hjemmetjenester. Klagene gikk ut på at det var nye mennesker som kom hver gang. En eldre dame på Byåsen fortalte at det hadde vært 30 forskjellige hos henne de siste månedene, noe som skaper utrygghet hos bruker. Videre måtte hun fortelle hvordan hun ville ha det 30 ganger, og hun hadde begynt å 13
rote litt, noe som gjorde at hun ønsket å ha faste personer å forholde seg til. Det er flere saker av samme karakter. Jeg mottar også henvendelser fra eldre som er utrygge og ensomme hjemme, mange av disse kunne kanskje ha nyttiggjort seg et tilbud i en omsorgsbolig, hvor det er et fellesskap. Det er i all hovedsak pårørende som har kontaktet med på vegne av eldre som ønsker plass på sykehjem. Mange sier de er utrygge hjemme og helsetilstanden beskrives som dårlig. Likevel har de som har kontaktet meg, fått avslag på plass. Mitt inntrykk er at terskelen er blitt høyere, etter at sykehjemsplass ble rettighetsfestet og det ikke skal være ventelister for å få en plass hvis man fyller vilkårene. Det innebærer at de som faktisk får plass er dårligere enn hva tilfellet var før dette ble rettighetsfestet. Dette til tross for at kommunen har prioritert sykehjemsbygging høyt, og bygd flere sykehjem i denne perioden. Min bekymring ved at man fjerner ventelister, er at det da ikke blir en reell statistikk over hvor mange som faktisk trenger plass. Videre dreier klagene jeg har mottatt seg om forsvarlighet. Kommunen plikter å yte helsehjelp som ikke går under en forsvarlig minstestandard. Jeg har vært inne i et par saker hvor det kan stilles spørsmål ved om kommunen har ytet forsvarlig helsehjelp, altså at grensen er blitt krysset. Vi har videre fått en verdighetsgarati i eldreomsorgen, men mange forteller meg at det hjelper fint lite når det trengs flere hender ved en rekke sykehjem. Jeg har også mottatt henvendelser fra ansatte både i hjemmetjenesten og på sykehjem, som forteller at de ikke rekker å yte den omsorgen de gjerne skulle ønske de kunne gjøre. Det er rett og slett for mye å gjøre, og man rekker ikke annet enn det som er aller nødvendigst. Ombudets anbefalinger Kommunale boliger Mange av dem som tar kontakt med ombudet på området for kommunale boliger, har sammensatte problemer, det være seg også boevne og evne, forståelse av å betale husleie. Ved signering av kommunal husleiekontrakt kan man samtidig ha klar en avtale om trekk fra konto på utbetalingsdato for trygd. Dette kan være et enkelt og tidsbesparende tiltak som trolig også gagner disse klientene, slik at situasjonen blir forutsigbar og sparer den enkelte fra utkastelse, husleierestanser og annen gjeld. Videre vil det også frigi mange timer fra saksbehandlere både hos oppfølging, forvaltning og NAV. NAV-ombud Ombudet mottar en rekke henvendelser som er utenfor mandatsområdet, i gjennomsnitt ca. fem henvendelser daglig! I all hovedsak gjelder dette klager som faller inn under den statlige delen av NAV. Både av kapasitetshensyn og av hensyn til mandatsområdet, kan jeg ikke ta imot disse. I svært mange av disse sakene tenker jeg at den enkelte burde ha et uavhengig 14
kontor å henvende seg til, for å få lagt fram saken sin. Jeg er ukomfortabel med å avvise disse klientene og henvise dem til NAV som de misfornøyd med, og fortelle den enkelte at NAV plikter å bistå dem med å fremme sin klage. Jeg vil anbefale et eget statlig NAVombudskontor. Barnevern Basert på de henvendelsene ombudet har fått på området, anbefales det å styrke barnevernstjenesten. Kompetansen bør økes, spesielt med henblikk på kommunikasjon/samarbeid og lovverk, og det bør gjennomføres etterutdanning. Bemanningen er også for lav, og bør etter mitt skjønn styrkes slik at saksbehandlingstiden går ned og at tiltak blir satt i gang tidligere. På den måten kan man kanskje i noen saker avverge så mange akuttvedtak som er særs opprivende for alle som blir berørt. Videre kan det være hensiktsmessig å ansette folk med mer variert bakgrunn enn hva tilfellet er i dag, både med tanke på kjønn, etnisk bakgrunn og alder. Ved økt bemanning vil også antall familier den enkelte saksbehandler følger opp, gå ned, slik at kvaliteten av oppfølgingen da også blir bedre. Etter ombudets oppfatning kunne det vært hensiktsmessig å ansette en jurist ved hvert kontor, for å få kvalitetssikret og luket ut de største saksbehandlingsfeilene. Eldre Ombudet håper kommunen framover vil styrke bemanningen i både de hjemmebaserte tjenestene, samt på sykehjemmene, slik at kommunens eldre får et verdig tilbud. Videre håper ombudet at tilbudet til ensomme og utrygge eldre som ikke fyller vilkårene til sykehjemsplass, blir styrket, for eksempel ved flere omsorgsboliger med fellesskap. Kommunikasjon, felles for alle sektorer: Øke kompetansen hos ansatte - forvaltningens opplysning og veiledningsplikt, vi jobber i et serviceyrke Det gjøres oppmerksom på at ombudets anbefalinger er basert på henvendelsene som er mottatt. Det understrekes også at ombudet i all hovedsak mottar klager på kommunens tjenestetilbud. Trondheim 15.02.2015 Hanne Bruheim Ombud 15
Rådmannen, kommunaldirektør for helse og velferd Bystyret Vår saksbehandler Eirik Roos Feil! Fant ikke referansekilden. Vår ref. 15/15874-1 Deres ref. Dato 07.04. 2015 Uttalelse til ombudets årsrapport for 2014. Ombudet for helse-, omsorg- og oppveksttjenester i Trondheim kommune har utarbeidet årsrapport for 2014. Da kommunen var uten ombud første halvår 2013, ble det ikke skrevet en selvstendig årsmelding for 2013. Sakene fra 2013 inngår i årsrapporten for 2014. Ombudet skal gi råd og veiledning til enkeltpersoner som henvender seg og rapportere til ansvarlige enheter / myndighetsområder for å bedre kvaliteten i tjenestene. Ombudet ønsker flere ansatte i ombudsordningen, da det er stort press på henvendelser og periodevis lang saksbehandlingstid. Ombudet påpeker at Trondheim kommune jevnt over har svært høy standard på tjenestene, stort spekter av tjenestetilbud og ansatte som ønsker å bidra til best mulige tjenester. Rådmannen har gått igjennom ombudets årsmelding og merket seg særskilt ombudets bekymringer og forslag til forbedringer i tjenestene. Rådmannen vil arbeide sammen med enhetsledere for å forsterke arbeidet innenfor de områdene som ombudet er bekymret for. Rådmannen foreslår at Bystyret tar ombudets årsmelding til orientering. Med hilsen TRONDHEIM KOMMUNE Helge Garåsen kommunaldirektør for helse og velferd Eirik Roos rådgiver Elektronisk dokumentert godkjenning uten underskrift