Prosedyre for håndtering av avvik, uønska hendelser, kritikkverdige forhold,
Prosedyre Side 2 av 1 13.1.21/Roger Beggerud 27.1.21/R.B / 9.1.214 Arne Hansen/Trine Innhold Innhold... 2 1. Innledning... 3 2. Formål... 3 3. Virkeområde... 3 4. Ansvar... 3 5. Gjennomføring... 4 5.1 Definisjoner... 4 5.2 Rapportering av avvik, uønska hendelser eller kritikkverdige forhold... 5 5.3 Behandling av rapporterte forhold... 5 5.4 Korrigerende og forebyggende tiltak... 6 5.5 Tilbakemelding til melder/varsler... 7 5.6 Avvikende saksgang ved rapportering av kritikkverdige forhold... 7 5.7 Statistikk og erfaringsoverføring... 8 5.7.1 Vurdering av tiltakenes effekt over tid... 9 6. Oppsummering... 9 7. Kontinuitetsplanlegging... 1 8. Referanser... 1 AML 2-4 Varsling om kritikkverdige forhold... 1
Prosedyre Side 3 av 1 13.1.21/Roger Beggerud 27.1.21/R.B / 9.1.214 Arne Hansen/Trine 1. Innledning De aller fleste aktiviteter vi utfører i det være seg tjenesteyting direkte ut mot bruker, administrasjon, driftsoppgaver, utviklingsarbeid og annet, vil være styrt av komplekse rammer. I tillegg er en organisasjon i stadig utvikling, og vi må vente at det vil bli gjort feil. Det er i seg selv menneskelig å gjøre feil, og det aksepterer vi i, men vi aksepterer ikke at man skjuler egne eller andres feil eller at feil gjentas. Hensikten med rapportering og behandling av avvik, uønska hendelser og annet er ikke å finne en syndebukk, men å finne årsaker til at feil oppstår, slik at vi kan eliminere eller redusere disse. I så måte er rapportering av avvik, uønska hendelser etc. et verktøy for læring og kontinuerlig forbedring av alle sider ved sin virksomhet. 2. Formål Formålet med denne prosedyren er å gi en beskrivelse av hvordan vi skal behandle avvik, uønska hendelser, kritikkverdige forhold, i. Videre å sikre at vi i benytter rapporterte og behandla forhold til aktiv læring og forbedring/utvikling. 3. Virkeområde Denne prosedyren gjelder alle avdelinger og alle ansatte i. 4. Ansvar Alle ansatte har et ansvar for å rapportere avvik, uønska hendelser eller kritikkverdige forhold som de oppdager. Alle ansatte har og et ansvar i å følge opp de tiltak som eventuelt blir iverksatt for å korrigere forholdet (eksempelvis fjerne årsaken til forholdet), eller tiltak som iverksettes for å forebygge avvik, uønska hendelser eller kritikkverdige forhold. Avdelingsledere er ansvarlige for å behandle rapporterte forhold innenfor egen avdeling, eller videreformidle rapport til annen avdelingsleder (eller rådmann om nødvendig) for korrekt behandling. Avdelingsleder er ansvarlig for å vurdere mulige tiltak og å bestemme hvilke/hvilket tiltak som skal iverksettes. Videre bestemmer avdelingsleder hvem som skal gjennomføre tiltak som skal iverksettes. Avdelingsleder er også ansvarlig for at det blir gitt informasjon til melder/varsler om hva slags tiltak som skal iverksettes (eller om det er besluttet å ikke iverksette noe tiltak og grunnen for dette), og for oppfølging av tiltaket. Avdelingsleder kan delegere oppgaver knyttet til behandling av avvik, uønska hendelser, kritikkverdige forhold, til andre.
Prosedyre Side 4 av 1 13.1.21/Roger Beggerud 27.1.21/R.B / 9.1.214 Arne Hansen/Trine 5. Gjennomføring Avvik: 5.1 Definisjoner Brudd mot krav. Krav kan for eksempel være gitt i lov, forskrift, interne prosedyrer og rutiner, stillingsomtaler, arbeidsavtaler, etiske retningslinjer, personalpolitiske retningslinjer, arbeidsreglement og annet. Uønska hendelse/ulykke: En hendelse som ga/gir skade på personell, materiell og/eller ytre miljø. Det kan og være en hendelse som ga/gir negativt omdømme for Åmli kommune og/eller avdelingenes virksomhet. Kritikkverdig forhold: Nestenulykke: Merknad: Forbedringsforslag: Strakstiltak: Korrigerende tiltak: Forebyggende tiltak: Forhold som bryter mot lover, forskrifter, retningslinjer, normer, verdier, etiske standarder etc.eksempler kan være mobbing, trakassering, diskriminering, underslag, andre kriminelle handlinger, grov uaktsomhet i tjenesteutøving, tjenesteforsømmelse og annet. En hendelse som under andre omstendigheter kunne ha gitt skade på personell, materiell og/eller ytre miljø. Informasjon om hvordan noe oppleves, en beskjed uten særlig viktighet vedrørende et forhold etc. Ide om at noe kan gjøres på en annen måte, gjerne med tanker rundt hva som skal til for å få til en endring i ønsket retning. Forbedringsforslag kan relateres til alle områder som berører og/eller den enkelte avdeling. Tiltak som iverksettes umiddelbart for å få forholdet til å opphøre og/eller hindre forholdet i å utvikle seg videre (tiltak som iverksettes umiddelbart etter en hendelse for å forhindre ytterligere skade, feil og liknende). Eksempel kan være å stanse en arbeidsoperasjon til ny gjennomføringsmetode er besluttet, stenge av tilgang til lekeapparater som representerer fare for brukers liv eller helse og annet. Aktiviteter som gjennomføres for å finne og fjerne årsaken til at et avvik, en uønska hendelse eller et kritikkverdig forhold oppsto, og dermed hindre gjentakelse av forholdet. Korrigerende tiltak blir typisk gjort etter at man har rapportert avvik, uønska hendelse eller kritikkverdig forhold. Aktiviteter som gjennomføres for å hindre at et mulig/tenkt avvik, en mulig/tenkt uønska hendelse eller et mulig/tenkt kritikkverdig forhold oppstår. Forebyggende tiltak blir typisk iverksatt etter rapportering av forslag om forbedring, etter gjennomført risikovurdering og annet.
Prosedyre Side 5 av 1 13.1.21/Roger Beggerud 27.1.21/R.B / 9.1.214 Arne Hansen/Trine 5.2 Rapportering av avvik, uønska hendelser eller kritikkverdige forhold Om du observerer eller selv forårsaker et avvik, en uønska hendelse eller et kritikkverdig forhold, skal dette rapporteres så raskt som mulig. I benytter vi den web-baserte løsningen QM+ for slik rapportering. Du logger deg på fra internettsiden www.qmplus.com. Brukernavn og passord får du av enhetsleder. I QM+ velger du Meldingsskjema for avviksrapportering, forbedring etc og legger inn informasjon om følgende: Meldingstype Rapporteringsområde Dato og klokkeslett Melder (gjelder hvis verneombud melder for en ansatt, ellers kommer det opp automatisk.) Kort beskrivelse av rapportert forhold Kort beskrivelse av strakstiltak Forslag til løsning Årsaker til at avviket oppstår NB pass på at ikke personopplysninger kommer fram i framstillingen av avviket Du kan få hjelp til å gjennomføre rapporteringen av verneombud, hovedverneombud eller enhetsleder. 5.3 Behandling av rapporterte forhold Behandling av rapporterte forhold utføres av avdelingsleder (eller den avdelingsleder har bemyndiget), og behandlingen skal dokumenteres (logges) i QM+. Avdelingsleder skal gå gjennom informasjon som er logget i en melding, og komplettere denne med tanke på følgende: Meldingstype Konsekvenser Årsaker Tiltak generelle Korrigerende eller forebyggende tiltak Beskrivelse av tiltak Kostnad knyttet til forholdet Prioritering (lav/middels/høy) Må budsjett behandles (må krysses av dersom man ikke har midler til å lukke avviket) Avviket må legges frem for en til avgjørelse innen 14 dager fra mottagelse. en må ta stilling til hvordan avviket skal behandles, om saken skal legges fram for politisk organ til
Prosedyre Side 6 av 1 13.1.21/Roger Beggerud 27.1.21/R.B / 9.1.214 Arne Hansen/Trine endelig avgjørelse. Ved overføring av saken til en skal hovedverneombud og HMSansvarlig ha en kopi. Dersom avvik vedrørende bestemmelser om informasjonssikkerheten har ført til utlevering av sensitive personopplysninger til uautorisert person, eller ved mistanke om at så er skjedd, skal avviket meldes til datatilsynet. Kopi til Hovedverneombud, HMS-ansvarlig og eventuelt andre vurderes i alle ledd i saksgangen. Verneombud har tilgang til å se alle avvik i egen avdeling i QM+ kontinuerlig. Hovedverneombud har tilgang til alle avvik i alle avdelinger kontinuerlig. Informasjonen fra avviksbehandlingen skal danne grunnlag for en erfaringsbase, der vi lærer av årsaksforhold og bidrar til kontinuerlig forbedring av våre aktiviteter, organisasjon osv. Årsaksforholdene danner også grunnlag for eventuelle korrigerende tiltak. Behandling av rapporterte forhold skal finne sted så snart som praktisk mulig etter rapportering, og senest innen 14 dager. en skal kjøre halvårlige avviksrapporter og sammen med ledergruppa stille systemspørsmål i tilknytning til disse. Halvårsrapportene blir presentert i AMU 2 ganger i året (juni og desember mnd.) 5.4 Korrigerende og forebyggende tiltak Ved behandling av rapporterte forhold, skal avdelingsleder blant annet ta hensyn til punktene som er listet opp under før han/hun fatter en beslutning om hva slags tiltak som skal settes i verk, eller om ingen tiltak skal iverksettes. Årsaksforhold Risikoforhold ved rapportert forhold (liv, helse, miljø, materielle verdier, økonomi, omdømme, evne til å levere tjenester) Om andre avdelinger må trekkes med i aktiviteten/tiltaket Disponering av ressurser/ressursbruk (personell, timer, materiell, økonomi, budsjettutslag) Krav til aktivitet/tiltak (eks. gjennom lov eller forskrift) eller bare kjekt å gjøre / kjekt å ha Effekt av eventuelle strakstiltak som er iverksatt Evne til å korrigere forholdet eller hendelsen Mulige negative konsekvenser av tiltaket Tidsaspekt for gjennomføring Faktisk evne til gjennomføring Generelle eller spesielle forbedringer (prosesser, arbeidsmetodikk, organisering osv.) Annet som finnes relevant På grunnlag av ovennevnte velges tiltak som anses som hensiktsmessig i forhold til å korrigere et forhold (rette opp i feil, mangler etc.), eller forebygge et mulig forhold/en mulig hendelse.
Prosedyre Side 7 av 1 13.1.21/Roger Beggerud 27.1.21/R.B / 9.1.214 Arne Hansen/Trine Avdelingsleder velger det tiltak som vurderes som mest hensiktsmessig. Dette kan inkludere å velge ingen tiltak dvs avvise meldingen. Om nødvendig, henter avdelingsleder inn hjelp fra andre personer, avdelinger, selskaper etc. for å kunne fullføre behandlingen av forholdet. Om nødvendig, kan avdelingsleder sende saken videre til andre for behandling/løsning. Tiltak som er besluttet iverksatt skal implementeres på den måte som finnes mest mulig hensiktsmessig. Det skal gis tydelig informasjon om hvilke tiltak som iverksettes, slik at man oppnår korrigert/tilpasset handling i relevante deler av organisasjonen. Tiltak som iverksettes, skal beskrives i QM+, og det skal merkes av for type tiltak som er iverksatt. 5.5 Tilbakemelding til melder/varsler Melder av et forhold/en hendelse skal ha tilbakemelding i forhold til følgende: Hva som er gjort i saken Hva som skal gjøres i saken Utfallet korrigerende/forebyggende/ingen tiltak Forklaring på hvorfor eventuelt ingen tiltak blir iverksatt eller meldingen avvises Slik tilbakemelding skal gis så snart som praktisk mulig. Tilbakemeldingen kan gis i muntlig form. 5.6 Avvikende saksgang ved rapportering av kritikkverdige forhold Alle ansatte har rett til å varsle om kritikkverdige forhold. Varslingen skal være forsvarlig, og varsling i henhold til denne prosedyre er å betrakte som forsvarlig varsling. Varslingen skal være lojal, det vil si at den gjøres med gode hensikter for og at innholdet i varselet er holdbart. Varselet skal ikke være motivert av egne interesser eller ønske om å sverte andre eller. Saker av psykososial karakter kan varsles i Qm+ på vanlig avviksmeldingsskjema, eller til verneombud / hovedverneombud som tar saken videre i systemet. Intern varsling Varsel om kritikkverdige forhold skal som hovedregel følge de retningslinjer som er gitt i denne prosedyren om rapportering av avvik og uønska hendelser etc. Om varsling gjennom ordinær linje (ansatt overordnet AMU) ikke fører fram, eller ikke virker hensiktsmessig, kan det
Prosedyre Side 8 av 1 13.1.21/Roger Beggerud 27.1.21/R.B / 9.1.214 Arne Hansen/Trine varsles direkte til høyere interne nivå, til verneombud eller til tillitsvalgt. Varsling kan skje på den måten som varsleren finner hensiktsmessig (skriftlig eller muntlig). Offentlig varsling I tilfeller der intern varsling er uhensiktsmessig eller alt er forsøkt uten tilfredsstillende resultat, kan det varsles til offentlige myndigheter. Dette kan for eksempel være tilfeller av kriminelle forhold med fare for bevisforspillelse eller tilfeller med fare for liv eller helse. Varsling til allmennheten I noen tilfeller kan offentliggjøring til allmennheten være det eneste hensiktsmessige middelet for utbedring av det kritikkverdige forholdet. Dette krever spesiell oppmerksomhet i forhold til lojalitetskravet og skal betraktes som en siste utvei. Registrering og varsling Alle innkomne varsler skal registreres i QM+. Navn på varsler og den/de det varsles om skal skjermes. Sensitive personopplysninger skal IKKE legges inn i QM+. Kun de som har saklig behov for det, skal ha tilgang til varselet. en tar om nødvendig initiativ til at det settes ned et utvalg som tar seg av den videre behandlingen. Varselet undersøkes og faktiske forhold avklares. Det skal iverksettes tiltak som står i forhold til de kritikkverdige forhold som eventuelt avdekkes av varselet, slik at forholdet utbedres. Gjengjeldelse mot arbeidstaker som varsler lojalt skal ikke forekomme. Det er en målsetting med denne prosedyren at ansatte skal oppleve det trygt å si fra om kritikkverdige forhold. 5.7 Statistikk og erfaringsoverføring Registreringer som foretas i QM+ bidrar til å bygge en erfaringsbase og grunnlag for erfaringsoverføring mellom avdelingene i. QM+ genererer automatisk statistikkgrunnlag på bakgrunn av de kategorier vi velger ved rapportering og behandling av rapporter i systemet. Rådgiver HMSK/Beredskap deltar på ledermøter med ens ledergruppe hver 3. måned der man går igjennom oversikten i QM+: 1. Antall meldinger i hver avdeling de siste 3 månedene. 2. Rapporterings områder 3. Oversikt over prioritet 4. Oversikt over konsekvenser Avdelingsleder må bruke det erfaringsgrunnlaget som dannes med tanke på kontinuerlig forbedring i avdelingen, og i forhold til erfaringsoverføring innad i kommunens ledergruppe.
Prosedyre Side 9 av 1 13.1.21/Roger Beggerud 27.1.21/R.B / 9.1.214 Arne Hansen/Trine 5.7.1 Vurdering av tiltakenes effekt over tid Tiltak som antas å ha vesentlig betydning for blant annet (listen er ikke uttømmende): Sentrale prosesser i avdelingen og/eller kommunen Evne til å gjennomføre planlagte aktiviteter Evne til å levere tjenester Arbeidsmiljø Helse og sikkerhet Tjenestekvalitet Brukerrelasjoner/brukertilfredshet Kommunens sentrale ressurser (økonomi, personell, kompetanse) Viktig infrastruktur skal vurderes over tid. Vi skal vurdere om tiltakene har hatt ønsket positiv virkning (det vil si ført til forbedring), eller om nye uheldige momenter har fulgt av tiltakene. Vurderingen skal resultere i nye korrigerende eller forebyggende tiltak dersom man ser at allerede implementerte tiltak har hatt eller kan ha negativ virkning. 6. Oppsummering Alle ansatte har et ansvar for å rapportere avvik, uønska hendelser eller kritikkverdige forhold som de oppdager. Avdelingsledere er ansvarlige for å behandle rapporterte forhold innenfor egen avdeling, eller videreformidle rapport til annen avdelingsleder, eller rådmann om nødvendig, for korrekt behandling. Avdelingsleder er ansvarlig for å vurdere mulige tiltak og å bestemme hvilke/hvilket tiltak som skal iverksettes. Videre bestemmer avdelingsleder hvem som skal gjennomføre tiltak som skal iverksettes. Behandling av rapporterte forhold skal finne sted så snart som praktisk mulig etter rapportering, og senest innen 14 dager. Avdelingsleder er også ansvarlig for at det blir gitt informasjon til melder/varsler om hva slags tiltak som skal iverksettes (eller om det er besluttet å ikke iverksette noe tiltak og grunnen for dette), og for oppfølging av tiltaket. Må budsjettbehandles (må krysses av dersom man ikke har midler til å lukke avviket). Avviket må legges frem for en til avgjørelse innen 14 dager fra mottagelse. en må ta stilling til hvordan avviket skal behandles, om saken skal legges fram for politisk organ til endelig avgjørelse. Ved overføring av saken til en skal hovedverneombud og HMSansvarlig ha en kopi. Saker av psykososial karakter kan varsles i Qm+ på vanlig avviksmeldingsskjema, eller til verneombud / hovedverneombud som tar saken videre i systemet. Verneombud har tilgang til å se alle avvik i egen avdeling i QM+ kontinuerlig. Hovedverneombud har tilgang til alle avvik i alle avdelinger kontinuerlig.
Prosedyre Side 1 av 1 13.1.21/Roger Beggerud 27.1.21/R.B / 9.1.214 Arne Hansen/Trine en skal kjøre halvårlige avviksrapporter og stille systemspørsmål i tilknytning til disse. Halvårsrapportene blir presentert i AMU 2 ganger i året (juni og desember mnd.) 7. Kontinuitetsplanlegging Avvikende behandling av forhold nevnt i denne prosedyren, er i seg selv å betrakte som avvik. Avvik behandles i henhold til denne prosedyren. Dersom mottaker av rapport ikke behandler forholdet/saken, ikke gir tilsvar på meldingen, er årsak til rapporteringen etc., kan rapportering skje via høyere nivå i organisasjonen. Ref. Kapittel om varsling av kritikkverdige forhold. Denne prosedyren skal revideres 1 gang i året i møte i vernetjenesten, AMU og i administrasjonsutvalget. 8. Referanser AML 2-4 Varsling om kritikkverdige forhold AML 2-5 Vern mot gjengjeldelse ved varsling AML 3-6 Plikt til å legge forholdene til rette for varsling Byggherreforskriften 11 Internkontroll Forskrift om miljørettet helsevern i barnehager og skoler m.v. 4 Ansvar. Internkontroll Forskrift om internkontroll i sosial- og helsetjenesten 4 Innholdet i internkontrollen (punktene f og g) Forskrift om miljørettet helsevern 12 Ansvar og internkontroll Forskrift om internkontroll for å oppfylle næringsmiddellovgivningen 2 Krav om etablering av internkontroll Forskrift om internkontroll for å oppfylle næringsmiddellovgivningen 5 Internkontrollens innhold (punkt 4) Forskrift om internkontroll for kommunens oppgaver etter lov om barneverntjenester 4 Innholdet i internkontrollen (punktene f og g) Personopplysningsloven 14 Internkontroll Personopplysningsforskriften 2-6 Avvik HMS IK-forskriften 5 Innholdet i det systematiske helse-, miljø- og sikkerhetsarbeidet (punkt 3 og punkt 7) Opplæringslova 13-1 Ansvarsomfang Etiske retningslinjer for (K 9/129) I Qm+ under Info fanen vil man til enhver tid ha oversikt over oppdaterte gjeldende lover og forskrifter knyttet til arbeidsmiljø og HMS. Lovene og forskriftene er direkte lenket opp mot lovdata.no.