Idéblad innen salg Nr. 8-2008 Årgang 28

Salgsimpuls Idéblad innen salg Nr. 8-2008 Årgang 28 AKTUELT! BENYTT SJANSEN... Bryt eller bytt rutiner Høsten kan være en fin tid for å tenke gjennom hvordan arbeidshverdagen er. Har du tenkt på å bryte eller bytte inngrodde rutiner? Forandring fryder som kjent, og kan bidra til å øke inspirasjonen: Snu opp-ned på en arbeidsdag. Gjør alt i en annen rekkefølge eller gjør noe helt annet enn det du pleier. Kjør en annen vei enn du pleier til jobben. Gjør det minst et par ganger i måneden. Sitt på andre plasser enn du pleier. Tar du offentlig kommunikasjon, kan du forsøke å sette deg andre steder enn der du vanligvis sitter. Det samme gjelder i kantinen eller i interne møter på jobben. Legg møtene dine til nye steder. Heller enn å sitte på kontoret kan du ha møtet på en café, i en bowlinghall, i en teaterbar eller ta med møtedeltakerne på piknik. Les en avis du tidligere ikke har lest. Prøv gjerne nye aviser en gang i uken. Spis brunsj i stedet for frokost og lunsj, og spis den ute. Benytt anledningen til å ha et møte med en venn, en kunde eller ta med deg en god bok. Kilde: Management today. En behagelig atmosfære under samtalen er ingen garanti for at du får en ordre. Men det er mange forskjellige tegn som røper hvor interessert kunden virkelig er. Det er positivt hvis en potensiell kunde forholder seg vennlig og imøtekommende. Men en erfaren selger vet imidlertid at man ikke skal trekke forhastede slutninger av det. Som regel er det flere tegn som peker mot hvor interessert og kjøpsvillig kunden virkelig er. Det er positivt hvis samtalepartneren gir viktige opplysninger på eget initiativ: Han nevner aktuelle problemer og utfordringer eller snakker om forestående forandringer som kan bety nye behov. Han forklarer konkret hvilke produkter, løsninger eller leverandører han benytter og hvor tilfreds han er. Han nevner navn og funksjoner til personer som har innflytelse på kjøpsbeslutningen eller på forarbeidet. Han opplyser tidspunkter for forandringer og beslutninger. Innvendinger er et annet viktig tegn. Jo mer konkret og detaljert kunden formulerer sine betenkeligheter og spørsmål, desto sterkere befatter han seg med selgerens tilbud. Spesielle innvendinger tyder derfor på interesse og bør tas på alvor: For eksempel ved Det er ikke alltid at kundens imøtekommenhet er et tegn på at du får ordren. at selgeren ved hjelp av oppfølgingsspørsmål konkretiserer innvendingen og til slutt forklarer kunden hvorfor hans innledende overveielser faktisk var grunnløse. Hvis dette ikke er mulig, kan selgeren eksempelvis påvise at problemet som kunden nevnte, har liten betydning i forhold til alle produktfordelene. Derimot er generelle og vage formulerte innvendinger et faresignal: De tyder nemlig på at samtalepartneren ikke er villig til å befatte seg nærmere med løsningen, eller at han synes samtalen har liten betydning. Menneskekunnskap er viktig. Selvsagt gir også samtalepartnerens personlige oppførsel og kroppsspråk opplysninger om hans interesse: 1

Ikke tid til en samtale? Hvis kunden har det travelt, må selgeren gjøre det beste ut av situasjonen. Det fleste selgere har opplevd at det, etter å ha forberedt seg grundig på en viktig samtale med kunden, viser seg at kunden har det meget travelt og kanskje sier rett ut at han ikke har tid til å snakke med selgeren. Men det ville være en like stor feil av selgeren å trekke seg skuffet tilbake som å kjøre gjennom presentasjonen i all hast. Det beste er å spørre kunden hva som er grunnen er til at han har det så travelt. Det ytre faktorene har nemlig mindre betydning for samtalepartneren enn hans indre anspenthet. Hvis han for eksempel må konsentrere seg helt og fullt om en viktig pressekonferanse, eller det har skjedd et uhell i produksjonen, greier han formodentlig ikke å konsentrere seg om andre ting. Da vil han heller ikke være mottakelig for det selgeren vil snakke med ham om. Derfor bør selgeren vise forståelse for kundens situasjon og hensynsfullt foreslå å utsette møtet. Jo større press kunden utsettes for, desto mer positivt vil han reagere på dette forslaget. Samtidig vil han føle seg forpliktet til å gjengjelde denne imøtekommenheten ved å avsette ekstra mye tid til den kommende samtalen med selgeren. «Når man blir anmodet om en samtale, er det ikke alltid meningen at man skal blande seg i den.» Fridthiof Brandt SPØR ENKELT OG GREIT I alle andre tilfeller bør selgeren ganske enkelt spørre når kunden har tid til et møte og se etter i sin avtalebok om tidspunktet passer. Selgeren kan også bli enig med kunden om hvilke hovedsaker som skal diskuteres. Når disse rammebetingelsene er avklart, kan selgeren begynne samtalen som planlagt. Da vil det fort vise seg hva kunden foretrekker å snakke med selgeren nå som avtalt, eller å utsette møtet. Når den opprinnelig avtalte tiden for samtalen er ute, bør selgeren høflig gjøre oppmerksom på det: «Klokken er nå ti på halv fire. Hvordan ligger det an skal vi møtes igjen i neste uke, eller har du anledning til å fortsette nå?» Generelt betyr en reservert og avvisende holdning at han har liten interesse av samtaleemnet. Men det finnes også mennesker som bare virker reserverte, uten nødvendigvis å være det. Korslagte armer og lukket mimikk betyr heller ikke nødvendigvis at vedkommende er negativ. Derfor bør selgeren alltid prøve å få kunden på banen ved hjelp av direkte spørsmål for å teste om han virkelig vurderer et eventuelt samarbeid. Skinnet kan bedra. Hvis selgeren blir mottatt av et utadvent menneske som er lett å begeistre, må han likevel ikke overvurdere den positive atmosfæren under samtalen. Overfor slike samtalepartnere er det et positivt signal hvis de oppfører seg systematisk, noterer strukturert, kommer med konkrete forslag, antyder tidspunkt for neste møte med selgeren og inngår bindende avtaler. Følgende spørsmål er viktige: Hvor konkret forløp samtalen? Hvor forpliktende ble fremdriften diskutert? Tok kunden initiativer? Ble det gjort avtaler om flere besøk? Nettopp her er det viktig å notere seg hvor sterkt kunden forplikter seg: Sier han for eksempel: «Vi møtes igjen ultimo september, men ring meg», kan det hende at han «ikke har tid» når du ringer, eller han ber om utsettelse til en gang i oktober måned. Hvis du virkelig vil komme i mål, må du ikke slå deg til ro med vage antydninger om tid for neste besøk, men holde fast på konkrete avtaler. En handel kan nemlig bare komme i stand hvis begge parter retter seg etter de avtalene man har tidsbestemt. DU MÅ SKILLE MELLOM POSITIVE OG NEGATIVE SIGNALER NEGATIVT Kunden lytter høflig, men uttaler seg ikke konkret. Han stiller ingen spørsmål og kommer heller ikke med innvendinger. Typiske formuleringer er for eksempel: «Vi lar høre fra oss hvis vi har flere spørsmål», «Vi ringer deg hvis vi er interessert», «Et interessant aspekt» uten at kunden forklarer konkret hva han synes er interessant. POSITIVT Kunden tar selv initiativ, foreslår neste skritt og skildrer sine ønsker. Han forteller nøyaktig hva han liker og ikke liker. Han aksepterer en stram tidsplan og faste besøksavtaler. I enkelte tilfeller kan han til og med selv foreslå konkrete handlinger og tid for oppfølgingsavtaler. 2

HVORDAN DU MØTER INNVENDINGER Et motargument fra kunden kan gjøre at selgeren mister tråden. Men det finnes virkningsfulle teknikker for å bygge innvendinger inn i sin egen salgsstrategi. Når en kunde kommer med sterke motargumenter, kan det fort sette en stopper for salgssamtalen. Men det finnes selgere som faktisk oppfatter en innvending fra kunden som en utfordring han trenger for å komme i toppform. De behersker nemlig de nødvendige metoder for å gjøre innvendinger til en bestanddel av sin salgsstrategi. Her nevner vi flere metoder som har hevdet seg i praksis. De viktigste: FOREGRIPELSESMETODEN Den passer spesielt godt når det allerede er klart at samtalepartneren vil komme med en innvending. Eksempel: «Nå vil du sikkert innvende at omstillingen blir svært dyr. Jeg kan imidlertid forsikre deg om at denne investeringen betaler seg etter meget kort tid fordi driftskostnadene er vesentlig lavere.» FORVANDLINGSMETODEN Den tar sikte på å gjenta innvendingen med egne ord. Metoden passer godt når forhandlingspartneren har uttrykt seg meget uklart og derfor er tvunget til å presisere sitt argument. Da kan selgeren vinne tid. Eksempel: «Hvis jeg har forstått deg rett, er dette ekstrautstyret ikke så viktig for deg?» UTSETTELSESMETODEN Anbefales når kunden kommer med forhastede innvendinger og presentasjonen ennå ikke er avsluttet. Eksempel: «Jeg kan godt forstå dine betenkeligheter men likevel foreslår jeg at du venter til jeg har redegjort for alle punkter. Deretter kan vi diskutere dem.» LA KUNDEN GI STIKKORD Den beste metoden er imidlertid å la kunden gi stikkord: Innvendingen blir tatt opp straks og fulgt opp med en passende argumentasjon. Selgeren har på forhånd listet opp alle motargumenter som kundene pleier å komme med. Selgeren supplerer etter hvert listen med nye argumenter og formulerer et holdbart salgsargument for hver innvending. Eksempel: «Produktet er selvfølgelig litt dyrt, for materiellet må jo tilfredsstille brukernes strenge krav.» Aktiv lytting gir bedre resultater Kunden setter pris på at selgeren gir seg tid til å høre på ham. Når du viser kunden en slik oppmerksomhet, etablerer du en sympatiplattform og blir satt pris på som interessant samtalepartner. Den beste samtalepartneren er han som er flink til å lytte. For å skape sympati hos en kunde, bør du signalisere at du er ærlig interessert i det som opptar ham. Når du lytter aktivt, føler kunden at han blir tatt alvorlig. Du kan bekrefte din oppmerksomhet med «lyttesignaler» som bifallende nikk, bemerkninger som «ja», «selvsagt», «selvfølgelig», eller med korte spørsmål. Det virker ekstra positivt på kunden hvis du tar notater under hans redegjørelse. Du har også en spesiell nytte av å lytte nøye: Du får all informasjon du trenger for å kunne tilby behovsriktige løsninger og skreddersy ditt tilbud til kunden. Ignorer negative påstander Hvis kunden ytrer seg negativt til ditt produkt, din service eller ditt firma, tar du påstanden til etterretning, men uten å komme nærmere inn på den. Hvis du begynner å diskutere påstanden, får nemlig de negative aspektene for stor betydning. I kundens hode vil til slutt denne ene feilen fortrenge alle andre positive punkter, og resultatet blir som oftest at kunden ikke kjøper. Derfor bør du om mulig overhøre det negative og straks finne et positivt utgangspunkt i kundens utsagn. Eksempel: «Apparatet ville passe, men kapasiteten er for liten.» Du svarer: «Du sier at apparatet ville passe. Hvor kunne du bruke det?» Slik styrer du kundens tanker over i ønsket retning. 3

HVORDAN DU FÅR KONTAKT MED TOPPLEDELSEN Når og hvorfor blir kundens toppledelse trukket inn i kjøpsprosessen når det gjelder store innkjøp? Når er en toppleder villig til å snakke med en selger? Hvilken vei er mest effektiv for selgeren når det gjelder å få kontakt med toppledelsen? Hvilke utvelgelsesmetoder bruker toppledere overfor selgere? Disse og mange andre spørsmål ble tatt opp i en stor undersøkelse som OnTarget gjorde. Over 100 toppledere ble spurt om når de tar imot selgere, og hvordan selgerne kan vinne deres tillit. Her er noen resultater fra studien. NÅR ER TOPPLEDERE INVOLVERT I INNKJØP? Undersøkelsen viser at 80 prosent av topplederne trekkes «vanligvis» eller «alltid» inn i beslutningsprosessen på et tidlig tidspunkt. Midt i prosessen holder de seg noe tilbake, men mot slutten blir de mer aktive. De involveres i startfasen når de må: skaffe seg innsikt i kjøpsprosessene, bestemme prosjektmål, eller fastsette avdelingsoverskridende prosjektstrategier. Vanligvis trekker topplederne seg tilbake under utviklingsfasen i et prosjekt og gir underordnede medarbeidere fullmakt til å ta beslutninger. Under den videre prosessen engasjerer 80 prosent av topplederne seg «av og til» igjen når det for eksempel handler om å finne alternative fremgangsmåter, fastsette kriterier for vurdering av tilbyderne eller foreta analyse av forskjellige løsninger. Innenfor rammen av de aktivitetene som finner sted i beslutningsprosessens sluttfase, trekkes over halvparten av topplederne inn i planleggingen av realiseringen av prosjektet eller i vurderingen av resultatene som prosjektet skal gi. Viktig for deg: Hvis du vil ta kontakt med en leder på høyt plan, må det skje tidlig i salgsprosessen. Det er nemlig i topplederens interesse å vurdere den økonomiske verdien av den foreslåtte handelen. For å oppnå en avtale med ham, må du derfor få frem at et møte med deg vil gi ham verdifull informasjon. Senere i salgsprosessen er det nemlig små sjanser til å oppnå en avtale «helt på toppen»: For det første nøler toppledere med å gi instrukser i strid med beslutningene til medarbeidergruppen som har ansvaret for kjøpsprosessen. For det andre er beslutningene som regel allerede tatt når kjøpsprosessen kommer inn i sluttfasen. HVORDAN FÅR DU ADGANG TIL TOPPLEDELSEN? De spurte topplederne oppga at de viktigste grunnene til å avtale et møte med en selger er: 1)En allerede eksisterende forbindelse med firmaet som selgeren representerer. 2)Leverandørens gode navn og rykte. 3)Selgeren tilbyr et produkt eller en tjeneste som toppledelsens firma har behov for. 4)En troverdig person i toppledelsen anbefaler selgeren. 5)Ønsket om en besøksavtale kommer på et gunstig tidspunkt i kjøpsprosessen. Det er viktig for selgere å finne veien utenom den låste døren hos toppledelsen. De fleste vanlige metodene som selgere benytter seg av for å oppnå en avtale helt på toppen, har små utsikter til å lykkes. Hvis selgeren prøver å komme i kontakt med en toppleder uten forhåndsavtale, vil han nesten alltid mislykkes. Over 80 prosent av de spurte topplederne sa at de «aldri» eller bare «helt unntaksvis» tar imot en selger uten forhåndsavtale. Over halvparten av de spurte vil heller ikke engasjere seg i et prosjekt på grunnlag av anbefalinger fra eksterne referanser. Derimot sa 84 prosent at de «alltid» eller «som regel» vil ta imot en selger hvis en medarbeider i topplederens eget firma anbefaler ham! Derfor bør du finne en «sponsor» som kan skaffe deg adgang til «toppene» i kundens firma. HVORDAN SKJERMER TOPPLEDERNE SEG MOT SELGERE? De benytter seg av forskjellige metoder. Alle de spurte topplederne gjør bruk av følgende tre metoder: 1. Sekretær. 2. Avtalebok/prioritering. 3. Henvisning til en annen person i organisasjonen. Som selger må du utvikle kreative måter å overvinne hindringene på. Det kan for eksempel være å ringe i lunsjpausen når sekretæren eventuelt ikke er på kontoret, eller tidlig om morgenen eller etter vanlig kontortid da tar sannsynligvis lederen selv telefonen. HVILKE TESTER BLIR SELGERNE UNDERKASTET? Selgere som har forsert alle hindre, blir underkastet en hurtigtest. De 4

spurte topplederne fortalte at de gir selgere som stiller opp uten avtale, fem minutter til å bevise den verdien deres tilbud har for kundens firma. Slik kan du møte denne utfordringen: Snakk ut fra et forretningsmessig perspektiv. (Toppledere interesserer seg i prinsippet først og fremst for alt som kan bidra til å øke inntjeningen i deres firma, beholde markedsandelen som firmaet har erobret, øke medarbeidernes effektivitet eller senke kostnadene.) Du må under ingen omstendigheter fortape deg i detaljerte beskrivelser av produktfordelene. Still relevante spørsmål og se på kundens firma fra en ny synsvinkel. Lytt og prøv å oppnå forståelse. Prøv ikke å få en ordre under den første kontakten. Topplederne benytter den første personlige samtalen med en selger til å få svar på følgende spørsmål: 1. Forstår selgeren våre behov? Har han gjort sine hjemmelekser. Kjenner han vår bransje og våre strategier? Skjønner han kjernedrivkreftene i vår virksomhet? 2. Kan han tydeliggjøre at hans produkt/tjeneste vil være til større nytte for vårt firma enn det konkurrentene kan tilby? 3. Har selgeren fullmakt til å ta beslutninger, eller må det føres samtaler på høyere plan før beslutninger kan tas? 4. Virker selgeren profesjonell, tillitsvekkende, klartenkt, oppriktig (underslår ikke at problemer kan oppstå), ettertenksom (lytter mer enn han prater), fleksibel (foretrekker en ustrukturert agenda fremfor en på forhånd fastsatt møteplan)? HVORDAN OPPNÅR EN SELGER TILLIT HOS TOPPLEDERNE? Toppledere setter først og fremst pris på at selgeren virker besluttsom og troverdig. En av de spurte sier: «Jeg liker selgere som uttrykker seg med autoritet, men uten arroganse.» Dessuten er toppledere som regel imponert over selgere som viser oppriktig interesse for kundebedriftens behov, er grundig informert om kundens bransje og tenker strategisk. Ledere på høyt nivå foretrekker dessuten selgere som er ansvarsbevisste, lytter mer enn de snakker og ikke bruker salgsteknikker for å sette kunden under press. Prioriteringen av de faktorene som bidrar mest til å utvikle tillit, ser slik ut (på en skala fra 5 = meget viktig til 1 = uviktig) i henhold til de spurte topplederne: 1. Selgerens evne til å mobilisere ressurser i sin egen organisasjon (4,44). 2. Selgerens forståelse for kundens strategiske og operative mål samt for de utfordringene kunden står overfor (4,40). 3. Hensyn til kundens ønsker (4,36). 4. Vilje til å påta seg ansvaret for at kundens ønsker blir oppfylt (4,32). 5. Produktkunnskap (4,08). 6. Dokumentert evne til å løse problemer (4,00). 7. Godt samarbeid med kundens medarbeidere (3,96). 8. Kjennskap til kundens bransje (3,88). 9. Kjennskap til selgerens egen bransje (3,76). 10. Dokumentasjon av tidligere prestasjoner (3,60). 11. Forståelse for kundens personlige problemer (3,32). Undersøkelsen viser også at topplederne snarere minnes et dårlig møte med en selger enn et godt. Det verste inntrykket en selger kan etterlate seg, er at han har sløst bort topplederens tid. Det gjør også dårlig inntrykk når selgeren kommer med uklare utsagn, behandler detaljer skjødesløst, opptrer som bedreviter, viser større interesse for å selge produktet enn for kundens behov. VELLYKKET SALG HVORDAN? Akkurat det har eksperter funnet ut nemlig hvilke salgsstrategier som gjør at man har størst sjanse for å lykkes. Ved Universitetet Erlangen-Nürnberg har de nå undersøkt hvilke salgsstrategier som i praksis er mest vellykkede. De kom frem til følgende resultat: KOM PRESIS Vellykkede selgere fatter seg i korthet og er alltid presise. De vet nøyaktig når enkelte aspekter må fremheves mer grundig. De sitter på en omfattende fagkunnskap og kjenner produktene og tjenestene de selger ut og inn. Derfor har de også mulighet de å velge ut passende informasjon fra tilfelle til tilfelle, etter hva kunden trenger. De betraktes gjerne som fleksible og konsekvente informasjonsformidlere. STØTTE NÅR BESLUTNINGEN SKAL TAS Vellykkede selgere øver på ingen måte press på kundene sine. Undersøkelsen viste at det heller virker hemmende på kunden. De beste selgerne gir heller kunden gode råd og støtte i beslutningsfasen. Slik kan de også påvirke produktvalget. Muligheten til å påvirke kunden gjennom anbefalinger, gir seg ut fra argumentasjonstaktikken: Vellykkede selgere vet nok at saklig informasjon er viktig, men at det ikke er nok for å lykkes. For å avslutte tidlig, styrer de bevisst mot følelser. Dessuten er det likegyldig hvor salgssamtalen foregår. Vellykkede selgere vet at det utelukkende handler om kvalitet og konsentrerer seg derfor om innhold og fremgangsmåte. 5

KJERNEKOMPETANSE TO MINUTTERS DRILL For å redusere antall salgssamtaler og den tiden de tar, forlanger dagens kunder ofte en «to minutters drill» før den første samtalen. Her menes et kort sammendrag av de sterkeste sidene i ditt tilbud og av de viktigste fordelene det kan gi kundens firma. Planlegg en slik «to minutters drill» på to-tre ark der du for eksempel besvarer følgende spørsmål: Kjernenytten av ditt tilbud sammenfattet i fem linjer. Opplisting av dine målgrupper og hvordan de profiterer på ditt tilbud. Spesielle målgrupper i kundens firma og deres respektive interesser (nevn bare interesser som ditt produkt tilfredsstiller). Fem spørsmål for å definere potensialet til en kunde med en resultatkvote på 75 prosent. Utgangspunkt: «Hvilke spørsmål kan jeg stille denne kunden for å få ham til å tenke grundig gjennom saken? Hvordan kan jeg foranledige ham til å sammenligne seg med? Eller gjøre presserende for ham?» Unique Selling Proposition (USP). (Hva kan vi bedre enn andre?) Fremgangsmåter. (Hvordan er salgsprosessen?) Prosjekteksempler. Internett-adresser hvor kunden kan innhente flere opplysninger. Kontaktperson. «To minutters drill» finner for øvrig også muntlig sted i de mest forskjellige situasjoner: I samtaler med potensielle kunder i hotellresepsjonen. I korte telefonsamtaler med kunder. Når kunden plutselig reduserer den avtalte tiden for en salgssamtale drastisk. Vær altså forberedt på slike uventede ting, slik at selv en kort interaksjon med en (potensiell) kunde kan legge grunnen for din neste suksess. FÅ INNVENDINGENE PÅ BORDET Når en innvending fra kunden ligger på bordet, kan du reagere på den. Det kan være vanskelig nok. Men hvis du ikke finner ut hvorfor kunden har forbehold, har du liten eller ingen sjanse til å få en ordre. Med disse testspørsmålene får du kunden til å bekjenne farge: Liker du produktet? Har du behov for det? Ville du gjerne kjøpe det? Har du råd til det? Hvis kunden ikke liker produktet, kan du spørre hvorfor. Han har kanskje oversett noen bruks- eller innsparingsmuligheter. Hvis du ikke greier å gjøre ham begeistret, bør du ikke gjøre flere anstrengelser. Besøk heller neste kunde. Ofte liker kunden produktet, trenger det og ville gjerne kjøpe det, men har ikke råd. Hvis kunden besvarer ditt oppfølgingsspørsmål: «Ville du kjøpe det hvis jeg viser deg hvordan du kan få råd til det?» med «Ja», har du identifisert snubletråden. Med et overbevisende finansieringstilbud har du ordren i lommen. «Har du fanget en elefant i bakfoten, og den forsøker å stikke av, er det best å la den løpe.» Abraham Lincoln RABATTER HJELPER LITE Gode kundeforhold lar seg ikke kjøpe for rabatter. Tvert om: Som regel er rabattkunder dine vanskeligste kunder. Derfor: Undersøk hvilke kunder du ga størst rabatter i fjor? Finn deretter ut hvilke kunder som er dine problemkunder? Eksempelvis kunder som klager ofte eller som koster deg mye tid? Gjelder det de samme kundene? Som regel ja. Derfor: Du bør holde kundene i godt humør med personlig innsats og god service i stedet for med rabatter. 6

WORKSHOP SPØRRETEKNIKK - DEL 4 SIKKER VEI TIL AVSLUTNING Hvis du alltid har målet klart for deg, kan du bokstavelig talt spørre deg frem til målet. Den riktige spørrestrategien hjelper deg til å nå dine salgsmål. Følgende ledetråder kan gi noen impulser. BYGG OPP TILLIT Det er lettest å vinne kundens tillit ved å spille på følelser. Ta tak i et stikkord og spør interessert. Eksempel: Kunden forteller at han og hans familie planlegger å flytte. Spør hvor han har tenkt å flytte vis interesse for det kunden forteller. Slik viser du at han også er viktig for deg som menneske, ikke bare som kunde som du skal tjene penger på. ANALYSE Kundens konkrete behov analyserer du ved hjelp av informasjonsspørsmål. Det kan relateres til: Den forretningsmessige/organisatoriske situasjonen: «Hvilket system arbeider du med?» Kundeproblemet som du ønsker å løse med ditt tilbud: «Hvor ser du svakheter?» Ulempene: «Hva har det ført til tidligere at dere ikke har hatt dette produktet tilgjengelig?» Nødvendigheten av produktet: «Hvorfor skal det gjøres på den måten?» STARTE PRESENTASJONEN Du åpner presentasjonen med et ledende spørsmål som relaterer seg til et løfte om nytteverdi: «Er du interessert i å spare 5000 kroner årlig?» Kunsten er å love en nytteverdi som tilsvarer kundens interesse. Når kunden svarer ja på det innledende spørsmålet, forlanger kunden presentasjonen. ARGUMENTASJON Bare hvis kunden er i stand til å danne seg et bilde av hvordan han kan få nytte av produktet du tilbyr, vil han være klar for å kjøpe det. Du kan skape slike indre bilder for kunden ved å aktivere hans forestillingsevne ved hjelp av åpne spørsmål. Eksempler: «Hvilke planter ønsker du å glede deg over i vinterhagen din?», «Hvordan kommer du til å føle deg når du tar den første turen med den nye bilen?» Ved hjelp av kontrollspørsmål kan du kontrollere om kunden forstår argumentene dine og om han aksepterer dem: «Er du enig i denne fremstillingsmåten?» INNVENDINGSBEHANDLING Du kan reagere med spørreteknikk på innvendinger: Åpne spørsmål: «Hvorfor tror du at det vil føre til for høyt støynivå?» Nå må kunden forklare motargumentet. For at han ikke skal føle seg beklemt, kan du komme ham i møte med følgende: «Du må ikke bekymre deg, maskinen har optimal støyskjerming.» Innvendingen kan også omformuleres til et spørsmål: «Du tviler på om du får igjen nok for pengene?» Dette gjør at kunden tviler på sin egen innvending. Nå kan du komme med enda et argument: «Du vil ha tjent inn kostnadene ved den nye maskinen i løpet av seks måneder.» Isolasjonsspørsmål: Et isolasjonsspørsmål kan føre til et betinget avslutningsspørsmål: «Jeg forstår at du ikke ønsker å havne i likviditetsproblemer. Men hvis vi kan finne en finansieringsløsning, vil det vel ikke stå noe i veien for din beslutning?» AVSLUTNINGSTEKNIKK Alternativspørsmål fører til at kunden uansett tar en beslutning. For eksempel må han bare bestemme seg for hvordan han vil ha ting utført: «Er det greit for deg hvis en av våre teknikere kommer og installerer anlegget neste uke eller vil du helst gjøre det selv?» Også motspørsmål er egnede avslutningsmetoder. Hvis kunden spør etter leveringstid: «Er det i orden hvis vi leverer innen fredag?» DELENE I DENNE WORKSHOPEN Del 1 Grunnregler Del 2 Spørsmålsformer Del 3 Planlegging av spørsmål Del 4 Ledetråder Del 5 SPIN-strategi Del 6 Kunsten å lytte 7

Bare jobbe? Ærgjerrighet viser seg særlig hos yngre selgere. Men den som bare arbeider og ikke unner seg noe fritid, er overhodet ikke mer effektiv enn sine kolleger. Det har vist seg at slike «workaholics» lar være å holde seg til arbeidsavtaler fordi de mener å vite alt bedre enn andre. I tillegg er de den arbeidsgruppen som er mest syk. Kortere kontortid? Sørg for å ha så kort kontortid som mulig. Mesteparten av arbeidstiden bør du bruke hos kundene. Kontoret bør bare fungere som et sted der du oppbevarer ting, leser posten din og forbereder nye salg. Nyt fritiden! Prøv å koble av fra jobben i fritiden med andre aktiviteter. Driv med sport, dyrk hobbyer og plei vennskap. Undersøkelser har vist at mennesker som søker kontakt med sine venner, har større motstandskraft mot stress og andre sykdommer. RIKTIG KONTAKTFREKVENS Du må ha løpende kontakt med dine kunder for å oppdage og benytte nye sjanser. I det daglige salgsarbeidet blir ofte en systematisk kundeforvaltning forsømt: Hvis for eksempel verving av nye kunder har høyeste prioritet, er det fare for at stamkunder glemmes. Derfor er god systematikk absolutt å anbefale: Sørg for at stamkunder også C-kunder blir personlig kontaktet minst en eller to ganger i året, for eksempel i form av en telefonsamtale. B-kunder bør kontaktes minst en gang i kvartalet og A-kunder helst en gang i måneden, men intervaller og oppfølgingsbehov kan selvsagt avvike alt etter bransje, produkter og tjenester. Sett faste frister for telefonkontakt. For kunder som du selv ringer til, bør du bestemme faste dager som du ikke benytter til å besøke kunder. Planlegg slike dager på lang sikt, for eksempel kvartalsvis. Prøv å avvikle rutinemessige kontakter telefonisk eller i form av e-post. Da sparer du mye tid og kan kontakte vesentlig flere kunder. Avsett besøkstid til viktige eller nødvendige kundebesøk og forbered deg optimalt på dem. Rutinebesøk uten en virkelig grunn bør reduseres mest mulig og erstattes med telefonanrop. I din kundeforvaltningsplan bør du notere alle anledninger du har til å treffe kunder: Messer, bransjearrangementer, idédugnader med kunder etc. Du bør satse maksimalt på omfattende oppfølging av kundene og særlig av A-kundene for å pleie kontakten og ikke slippe konkurrentene til. Kontaktplanen må revideres løpende: Etter hver kundekontakt fastsetter du straks neste fremstøt for at ingen kunde skal «unnslippe». Bruk din database som hukommelsesstøtte. Når du har dine notater på skjermen, er det lettere å huske kundens siste opplysninger eller hva du diskuterte med ham. Da er det enklere å finne en passende start på samtalen. Ansvarlig utgiver: Idéforlaget Postadresse: Nydalen Allé 23, 0484 Oslo Redaktør: Mette Malka Telefon: 92 23 95 96 E-post: mette.malka@ideforlaget.no Internett: www.ideforlaget.no Idéforlaget og Verlag Norbert Müller Dette elektroniske bladet utkommer månedlig og prisen er kr 1290,- per år. ISSN 0809-3296 «Skjer det nå, så skjer det ikke siden; skjer det ikke siden, så skjer det nå; og skjer det ikke nå, så skjer det likevel en annen gang.» William Shakespeare Sverige: Danmark: Finland: Marknadskanalen AB Idéforlaget Mi-Education, Esa Ellonen Group www.marknadskanalen.se www.ideforlaget.no www.mi-education.fi