Værmelding: Solskinn NoVUG-dagene 2013 14.02.2013
Capacity Management sikrer at kapasitet og ytelse stemmer overens med virksomhetens behov. ITIL
Tema Kapasitet Leveransekvalitet Prosesser Risiko - endringer Prognose Mål og måling Prosjekter Værtyper Styr været 3
Leveransemodell Støtte Kunde Incident Management Problem Management Service Level Management Service Desk Service Asset and Configuration Management Change Management Release Management Utvikling IKT løsningen Utrulling Brukere Avaliability IKT Operations Capacity Security Continuity 4
Modenhet Forståelse Kompetanse Gjennomføring Organisering Kommunikasjon Metodikk Måling Verktøy 5
Vi trenger værmelding Endringer i omfang og kompleksitet krever at vi er i stand til å forutsi: Personellbehov Kompetansebehov Areal Kapital I våre eksempler bruker vi belastning på servicedesk i form av saker som uttrykk for belastning på organisasjonen 6
Væreksempler Solskinn Forenklet passordhåndtering Justeringer av infrastruktur Omfang Tid 7
Væreksempler Storm Ny stor applikasjon Omfang Tid 8
Væreksempler Orkan Utrulling Omfang Tid 9
Modellen Startfaktor Kvalitetsfaktor Endringsbelastning * Grunnegenskaper Utrullingsplan + Totalbelastning Sesongfaktor Kvalitetsfaktor Grunnbelastning Grunnegenskaper * Omfang 10
Modellen Del opp i enkeltelementer Forstå enkeltelementene Sett sammen til et totalbilde Følg med på utviklingen 11
Grunnbelastning Startfaktor Kvalitetsfaktor Endringsbelastning * Grunnegenskaper Utrullingsplan + Totalbelastning Sesongfaktor Kvalitetsfaktor Grunnegenskaper * Omfang 12
Grunnbelastning Omfang Antall brukere er den viktigste driveren for belastning Grunnegenskaper Antall saker pr. bruker pr. måned (stabil løsning og opplærte brukere) Kvalitet Uttrykker forskjell fra det perfekte Sesong Ferier Omorganiseringer Annet som gjentar seg Sesongfaktor Kvalitetsfaktor Grunnegenskaper Omfang * 13
Leveransemodell Støtte Kunde Incident Management Problem Management Service Level Management Service Desk Service Asset and Configuration Management Change Management Release Management Utvikling IKT løsningen Utrulling Brukere Avaliability IKT Operations Capacity Sesongfaktoren Security Continuity Kvalitetsfaktoren 14
Eksempel 15
Værmelding: Solskinn Vi skal gjøre to typer endringer som er ganske forskjellige og vi velger å legge dem inn i modellen i to trinn: Trinn 1 Effektivisering av brukeradministrasjon skal settes i produksjon fra 1. januar 20xy. Vi regner med at den vil påvirke både kvalitetsfaktoren og sesongfaktoren Trinn 2 Dette er flere mindre endringer i infrastukturen som skal settes i produksjon fra september 20xx til april 20xy 16
Basislinje 17
Trinn 1: Kvalitetsfaktor og sesongfaktor påvirkes Sesongfaktoren Kvalitetsfaktoren 18
Sesongfaktoren 19
Effekten av Trinn 1 20
Trinn 2: Kvalitetsfaktor og påvirkes < Kvalitetsfaktoren 21
Effekten av Trinn 2 22
Effekten av tiltakene Antall saker vil gå ned fra 12.000 i 20xx til 9362 i 20xz (- 21 %) Vi klarer oss med mindre personell Det ligger risiko i tiltakene, men vi har release-prosess og bruker pilotering på alle store endringer Løsningen vil fremstå som mer robust Omdømmet vil øke 23
Endringsbelastning Startfaktor Kvalitetsfaktor Grunnegenskaper * Utrullingsplan + Totalbelastning Sesongfaktor Kvalitetsfaktor Grunnbelastning Grunnegenskaper * Omfang 24
Endringsbelastning Utrullingsplan Viser hvordan endringen er fordelt over tid (Big Bang eller Puljer) Grunnegenskaper Antall saker pr. bruker pr. måned (stabil løsning og opplærte brukere) Kvalitet Uttrykker forskjell fra det perfekte Endres raskt i starten Startfaktoren Brukernes ferdigheter over tid Høy i starten Normal etter en tid Startfaktor Kvalitetsfaktor Grunnegenskaper Utrullingsplan * 25
Leveransemodell Støtte Kunde Incident Management Problem Management Service Level Management Service Desk Service Asset and Configuration Management Change Management Release Management Utvikling IKT løsningen Utrulling Brukere Avaliability IKT Operations Capacity Utrullingsplan Startfaktoren Security Continuity Kvalitetsfaktoren 26
Værmelding: Storm (1) Økonomiprosjekt er klar til å rulle ut nytt økonomisystem til alle brukerne. Utrullingen skal gå i tre like puljer fra september 20xx. Det er to typer brukere: Spesialistbrukere 5 % Alle andre 27
Værmelding: Storm (2) Vi gjør følgende forutsetninger : Nominelle verdier Spesialistbrukere: 0,2 saker/bruker/mnd Andre brukere: 0,05 saker/bruker/mnd Kvalitetsfaktoren Starter på 5 og faller til 1 etter 6 måneder (lineært) Startfaktoren Brukerne starter på 3 og faller til nominell verdi etter 4 måneder. De tiltakene vi allerede har planlagt regner vi med å gjennomføre som planlagt 28
< < 29
Tre puljer rett inn 30
Med kvalitetsfaktor og startfaktor Med kvalitetsfaktor Uten faktorer Basislinje 31
Værmelding: Storm - analyse Belastningen vil være enorm i en ganske kort periode. Mye mer personell må inn Opplæring av nytt personell må gjennomføres Plass må utvides Dette koster mye Alternativ: Ikke reagere -> katastrofal leveranse 32
Værmelding: Storm dempes Kjør pilot Vent med puljene i 3 måneder 33
Pilot og tre puljer med modning 34
Pilot og tre puljer med modning Topp blir mye mindre Vi får tid til å forberede oss Det er mulig å modne løsningen før utrulling Dette ligger innenfor den etablerte fleksibilitet ikke behov for mer plass Værmeldingen har bidratt til å endre været
Værmelding: Orkan Vi skal rulle ut en ny løsning Det har vært kjørt et forsøk med 1000 brukere Den nye løsningen skal skal rulles ut i 6 puljer over en periode på 9 måneder Vi har en ny organisasjon som så vidt takler trykket fra de 1000 brukerne Det er store endringer i den nye løsningen i forhold til den som brukerne har nå (ny Office, nytt OS, nye appliksjoner, nye nettløsninger, nye PCer) 36
Profil på brukerantall 37
Vi har samme kvalitet og sesong for både nye og eksisterende brukere Vi bruker de dataene vi har Utrullingsplanen er grunnlaget Belastning fra puljene beregnes Mange saker fra nye brukere 38
Klarer vi dette? x15 39
Værmelding: Orkan - analyse Økningen vil være x15 i løpet av 8 mnd Mye mer personell må inn Opplæring av nytt personell må gjennomføres Vi har plass Stor risiko for dårlig leveranse Alternativ: Justere utrullingsplan 40
Fortsatt heftig x15 x9 41
Forskyver puljer Topp kommer senere Vi får tid til å forberede oss Det er mulig å modne løsningen underveis i utrulling Dette er det mulig å gjennomføre Værmeldingen har bidratt til å endre været
Oppsummert Det er mulig å styre belastningen ved å forstå de faktorene som bestemmer Trening i rolige tider gjør det mulig å være forberedt på de store endringene 43
Tema Kapasitet Leveransekvalitet Prosesser Risiko - endringer Prognose Mål og måling Prosjekter Værtyper Styr været 44
Anbefalt lesning: tomaco.no 45
Tomaco er et norsk konsulentselskap innenfor effektiv problemløsning og virksomhetsforbedring