Power of Sharing - Digital First, 4. juni 2015 Digital Brukerdialog Den viktigste satsningen for effektiv forvaltning i NAV Gry Hilde Nilsen, Prosjekt brukerdialog NAV, 08/06/15 Side 1
Dette er NAV NAV utbetaler 32% av statsbudsjettet, 420 milliarder kroner 270 000 personer meldte seg som helt arbeidsledig i løpet av året. 130 mill. brukerhenvendelser pr. år, 45 mill. må håndteres 151 000 personer mottok arbeidsavklaringspenger 312 000 personer mottok uførepensjon 13 000 statlige og 5 000 kommunale årsverk Partnerskap med 428 kommuner NAV, 08/06/15 Side 2
Og dette er NAV NAV, 08/06/15 Side 3
Dette er brukere av NAV NAV, 08/06/15 Side 4
Brukerne med på laget Hva kan jeg som bruker gjøre for at saken skal bli håndtert raskt og riktig? Tydeliggjør mitt ansvar Gjør meg trygg i en «ny» situasjon, (så skal jeg ikke mase ) Jeg kan bidra til god og riktig kvalitet på informasjon som benyttes Jeg vil forstå hva som skjer og hvorfor = VERDI FOR NAV! NAV, 08/06/15 Side 5
Hvem er de som kontakter NAV? Kompleks, frustrert Enkel, oversiktlig Opplevd situasjon Jon Andresen Sykmeldt etter et hjerteinfarkt. Ønsker å komme raskt tilbake i jobb. Fred Rotvoll Har søkt om dagpenger frem til han finner en ny jobb. Foretrekker å bruke nettet i kontakt med NAV. Frida Arnesen Er i mammapermisjon og skal endre uttak av fedrekvote for sin partner. Mariam Abdi Språkbarrierer gjør at Mariam er avhengig av venner og nettverk for å få det hun har krav på. Peder Saltvedt Vært sykmeldt et år, skal over på arbeidsavklaringspenger. Nærmer seg pensjonsalder. Janet Nilsen Mottar overgangsstønad og flere tilleggsstønader fra NAV. Har fått avslag om hjelp til å dekke telefonregning. Irfan Khairi Har gått på dagpenger i fem måneder og synes det er vanskelig å huske på meldekortet. Marit Sigdal Sykmeldt med muskelplager og psykiske plager etter samlivsbrudd. Opplever hverdagen som stressende og tung. Høy Motivasjon for å oppfylle NAVs krav, motivasjon for å ordne ting selv NAV, 08/06/15 Side 6 Lav
Hva skjer? NAV, 08/06/15 Side 7 Eksempel «as is» brukerferd: Dagpenger
Dagpenger Freds brukerferd Har tidligere mottatt dagpenger og foreldrepenger fra NAV Fred sa opp jobben sin for to måneder siden, og regnet med å finne en ny jobb relativt raskt. Han vet at det er sanksjonstid for dagpenger dersom man selv har sagt opp jobben Tiden går og Fred står fremdeles uten jobb. Han søker om dagpenger for å være på sikre siden. Fred venter nå på sin første utbetaling, kontakter NAV for å høre hvor det blir av pengene Brukerferd Søker informasjon Registrerer seg som arbeidssøker Venter 8 uker (sanksjonstid) Fyller ut kravskjema Leverer kravskjema Ventetid Mottar vedtak Leverer meldekort (8 uker) Meldekort/utbetaling starter Hovrfor kan jeg ikke levere elektronisk? Brev Oppmøte Hva skal med i søknaden? Hvordan søker jeg? Når får jeg svar? Når får jeg svar på søknaden? Hvor mye kan jeg jobbe? Har jeg fått penger? Telefon epost Har jeg krav på dagpenger? Hvor mye kan jeg få? Når får jeg penger? Har dere mottatt all nødvendig dokumentasjon? Hvorfor fikk jeg ikke tydelig informasjon om sanksjonstid? Jeg fikk ikke levert meldekort. Vil jeg få trekk? Hvorfor har jeg ikke fått penger? w w w. Internett 3. part Skriver sluttattest Arbeidsgiver NAV, 08/06/15 Side 8
Dagpenger Freds brukerferd blir enda bedre i 2015 Brukerferd Søker informasjon Registrerer seg som arbeidssøker Venter 8 uker (sanksjonstid) Fyller ut kravskjema Leverer kravskjema Ventetid Mottar vedtak Leverer meldekort (8 uker) Meldekort/utbetaling starter Hovrfor kan jeg ikke levere elektronisk? Brev Oppmøte Hva skal med i søknaden? Hvordan søker jeg? Når får jeg svar? Når får jeg svar på søknaden? Hvor mye kan jeg jobbe? Har jeg fått penger? Telefon epost w w w. Internett Har jeg krav på dagpenger? Hvor mye kan jeg få? Når får jeg penger? Har dere mottatt all nødvendig dokumentasjon? Hvorfor fikk jeg ikke tydelig informasjon om sanksjonstid? Jeg fikk ikke levert meldekort. Vil jeg få trekk? Hvorfor har jeg ikke fått penger? Fred kan også søke om gjenopptak på nett hvis behovet oppstår Informasjon og veiledning Søknadsdialog Dialog med bruker Innsynstjenester NAV, 08/06/15 Side 9
Brukermøte Tilgjengelighet Likhet og gjenkjennbart Mulighet til å bidra i egen sak Forståelig språk Korrekt informasjon til rett tid Merverdi Respekt og likebehandling Effektiv Tilgjengelig informasjon Brukeren God oversikt Tilstede og tydelig Kompetent og trygg Oppmøte på NAV-kontor: 7 millioner, 89% ad-hoc henvendelser Telefonhenvendelser: 8 millioner Brev på papir inn/ut: 19 millioner Epost: 11 millioner Totalt henvendelser til NAV = 45 millioner NAV, 08/06/15 Side 10
Hva er problemene? 1. Vanskelig søknadsprosess 2. Uoversiktlig nav.no 3. Lite tilgjengelige og kostbare brukermøter 4. Krevende å finne korrekt informasjon 5. Dialog i usikker kanal? Problemene hindrer: Brukers kapasitet til å ha fokus på arbeid NAVs tid til veiledning mot arbeid NAVs tid til saksbehandling og normtider Prosjekt Brukerdialog leverer moderniserte løsninger på alle disse områdene og tilrettelegger for videre modernisering og ytterligere gevinstuttak NAV, 08/06/15 Side 11
Problem Dialog i usikker kanal- 11 mill. e-post pr. år Ingen samlet oversikt over brukers dialoger med NAV Fjerne usikker e-post Samle dialog ett sted Redusere antall ad-hoc henvendelser Innsyn i tidligere dialoger Brukeren er informert og trygg Økt tilgjengelighet med Løsning Effekt digital tjeneste Øke avslutningsgraden på 1. linje Øke sporbarheten på samtaler Enkel arkivering. Rask tilgang til saksrelevant informasjon Fleksibel organisering i NAV Potensiale Brukerverdi Prosess A Prosess B Prosess X Prosess Z Gevinst NAV, 08/06/15 Side 12 Bilde: flickr.com, Fotograf Jim Makos
I hvilke prosesser er det behov for dialog? Informere og veilede om tjeneste Motta og vurdere informasjon tjeneste Behandle sak om oppfølging og hjelpemiddel Gi oppfølging til bruker og arbeidsgiver Effektuere hjelpemidler Informere og veilede om ytelse Motta og vurdere informasjon ytelse Behandle Levere sak ytelse om ytelse Effektuere ytelser Faktagrunnlag Fakta fra bruker Fakta fra fellesregistre Prosesskart for NAV, nivå 1 NAV, 08/06/15 Side 13
Trinnvis utvikling i ulike perspektiv Forretningsperspektiv Fleksibilitet Læring/erfaringsdeling Endringshastighet Brukerperspektiv Nytte, trygghet og tillitt Likhet og gjenkjennelighet NAV som tydelig avsender Møte forventninger Teknisk perspektiv Applikasjoner Tjenester Felleskomponenter Forvaltningsperspektiv Kostnadseffektivt Iterativt Endringsdyktig NAV, 08/06/15 Side 14
Trinnvis oppover digitaliseringstrappen med kontinuerlig læring Eksempel på gjenbruk i søknadsdialogen Foreldrepenger v1.0 Foreldrepenger v2.0 Funksjonalitet Dagpenger Funksjonen «fortsett senere» Benytte inputdata flere steder i søknadsdialogen. Visualisering av stønadsperioder Hente informasjon om brukers arbeidsforhold fra A-meldingen Simulering som en del av informasjon og veiledning Benytter brukerens input i simuleringen videre i søknadsdialogen Kan søke om utsettelse og gradert uttak Transparent informasjon mellom foreldrene Rask svartid Løsninger og infrastruktur tid NAV, 08/06/15 Side 15
Ny teknologi nye løsninger Informasjonsnettsted Tjenestekanal det digitale NAV kontoret Tilgjengelig 24/7 NAV, 08/06/15 Side 16
NAV på nett det digitale brukermøtet Dette gir brukeren muligheten til å: Benytte NAVs tjenester uavhengig av geografi Til den tiden på døgnet hvor brukeren har tid og mulighet Få tilgang til de tjenestene brukeren har behov for - når behovet er der (kapasitet) NAV, 08/06/15 Side 17 Bilde: http://adigaskell.org/wp-content/uploads/2014/01/smartphone-bed.jpg
«Nye løsninger» flere muligheter? Hvilke nye tjenester? NAV, 08/06/15 Side 18
Færre henvendelser og effektive kanaler Telling før lansering Ditt NAV/Modia Målbilde redusere henvendelser og mer effektive kanaler for bruker og NAV, og vi er på vei 11 millioner E-post Innsyn på Ditt NAV 45 millioner henvendelser 19 millioner brev inn/ut Spørsmål fra Ditt NAV hvor NAV svarer i Modia xx millioner henvendelser 8millioner telefoner 7 millioner oppmøte Telefon Oppmøte NAV, 08/06/15 Side 19
Effekter og gevinster Frigjøre tid til oppfølging Formålet med disse nye løsningene er blant annet å gjøre NAVs brukere mer selvhjulpne og frigjøre kapasitet til oppfølging mot arbeid og aktivitet Gevinstberegning samlet for NAV-kontor** Fullelektronisk søknad om dagpenger frigjør ca. 10.000 timer på NAV-kontor knyttet til veiledning og hjelp til utfylling Ditt NAV/spørsmål og svar/modia frigjør ca. 40.000 timer på NAV-kontor. Færre møter opp på NAV-kontoret fordi de får svar via NAV Kontaktsenter eller Ditt NAV. Redusert tidsbruk på henvendelser som følge av Modia oversiktsbilde NAVs kanalstrategi tilsier at man ønsker å styre dialogen med bruker der det er hensiktsmessig over i rimeligere kanaler som elektroniske kanaler og telefon Ekspertutvalgets rapport utfordrer NAVs ledere på å heve blikket og finne nye løsninger Informasjon på nav.no og innsyn på Ditt NAV frigjør ca. 20.000 timer på NAV-kontor ved at bruker aldri møter eller ringer til NAVkontor fordi han/hun selv fant svar på nav.no/ditt NAV 70.000 timer kan benyttes til oppfølging mot arbeid *Note: Dette gjelder den statlige delen av NAV ** Note: Gjelder pr år fra 2016 NAV, 08/06/15 Side 20
Hva om vi klarer mer? PBD tar bort 230.000 henvendelser av totalt 45 mill. henvendelser - Utgjør 0,5 %...hva om vi klarer mer??? Fullelektronisk søknad om dagpenger frigjør ca. 10.000 Gmer på NAV- kontor knynet Gl veiledning og hjelp Gl uoylling: - 7.000 færre henvendelser knynet Gl veilede i søknadsdialogen på NAV Kontor - 33.000 færre henvendelser mellom Bruker og NAV Forvaltning. hva om det blir ennå færre? DiN NAV/spørsmål og svar/modia frigjør ca. 40.000 Gmer på NAV- kontor. - 90.000 færre henvendelser på NAV Kontor - Utgjør en reduksjon på 1,1 % (av totalt 7 mill. henvendelser NAV- kontor).hva om vi klarer mer? - 100.000 færre henvendelser Gl NAV Kontaktsenter. hva om det blir ennå færre? - Utgjør en reduksjon på 1,4 % (av totalt 8 mill. henvendelser Gl Kontaktsenter) - Hovedsakelig knynet Gl reduksjon av «gjentagende henvendelser», dvs. henvendelser som bruker fremsener flere ganger i ulike kanaler - Kontaktsenter klarer å ferdigsglle enda flere henvendelser med en gang NAV, 08/06/15 Side 21
Hva har vi lært? Bra med «små» løsninger for store volum Løsninger som kan benyttes i mange arbeidsprosesser gir god avkastning på investeringen Sett bruker i sentrum Utvikle systemer, kultur og ansatte som setter bruker i sentrum Kartlegg brukerreiser og brukeropplevelser For hele tiden å skape forbedring også på prosessnivå Viktig for å gjøre riktige prioriteringer Tjenesteinnovasjon - Forbedre eksisterende tjenester og utvikle nye Ved hjelp av nye IKT-løsninger og tilgjengelig teknologi Vi må tenke langsiktig, men agere raskt Hyppige leveranser til sluttbruker Trinnvis utvikling fungerer Fange og utvikle de rette ideene, følge opp og måle effekter Møte brukeres forventninger der det er mulig Brukertilfredshet kan måles NAV, 08/06/15 Side 22