Facebook i kundeservice TINE Nina Furu 3. November 2011
Nina Furu Jobber med webkommunikasjon og webstrategi Partner i tenketanken Webgruppen Driver Nettredaktørskolen Styreleder i Webforum Norge Kurs- og konsulentvirksomhet www.nettredaktor.no www.websuksess.no Mangeårig portalredaktør Lærebokforfatter Med mer
Egen firmaside på Facebook Å ha en egen firmaside på Facebook er gratis Det gir deg en fantastisk push-kanal ut til brukerne dine Lag den på www.facebook.com/pages
Vær sannferdig Velg den kategorien du faktisk hører hjemme i. Du kan også forandre kategori senere. NB! Du kan ikke endre navn på siden etter at du har fått 100 likes/fans.
Egen firmaside på Facebook Ta din egen Facebook-URL på www.facebook.com/username (først mulig etter 25 likes) Når du publiserer noe på Facebook, kommer det inn i nyhetsfeeden til de som har liket siden
Facebook-konseptet
Siden fikk over 130 000 likes på én uke høsten 2010
Hva er et bra Facebook-konsept?
Kanal for kundeservice
Kanal for brand engagement
Lokalsamfunn på Facebook
Politisk aktivisme
Sosialt fellesskap
For å bli likt må siden være egovennlig Folk må føle at det er er kult å bli assosiert med siden overfor sine egne venner Nina liker Hjelp i overgangsalderen klinger ikke godt! Nina liker Green Day er mye bedre! Ta det som en avsjekking for ditt eget konsept: Ser det bra ut med Petter liker i statusoppdateringer?
Husk på Du kan opprette flere forskjellige Facebook-sider Du kan lage flere separate undersider (tidl. faneblader) på hver Du kan sette opp hvilken undersideside du ønsker som startside Men husk: Velkomstsiden er bare for første gangs besøk/ like Etter dette handler det uansett om veggen.
Markedsføring i nyhetsfeeden
Skriv for toppnyheter
Skriv for kommentering og liking Du ønsker å komme opp i toppnyheter (og ikke bare alle saker) Aktiviteten rundt saken blir sentral (likes og kommentarer) Skriv for å få kommentarer
Still et spørsmål
Bruk elementer i nyhetsbildet
Be om innspill fra brukerne
Gjør noe som er verd å like!
Legg ut noe som er verd å dele
Vær vittig
Tal for menigheten
Involver brukerne
Fungerer det å være mystisk..?
Gjør det selv Du som person kan like og kommentere saker som du som firma har lagt ut. Du kan be kolleger (som personer) like og kommentere. Du kan like kommentarer som andre har lagt inn på saken både som person og firma.
Facebook i kundeservice
Noen lånte fjær fra NSB Takk til Henriette Høyer
Retningslinjer
Retningslinjer Hvem skal snakke? Hvor raskt skal man svare? Når skal man være tilgjengelig? Hva skal man tillate på siden? Hvordan skal ting eventuelt fjernes? Hvordan skal innspill håndteres internt?
Hvem skal snakke? Ildsjeler? Kommunikasjonsavdeling? Markedsavdeling? Kundeservice? Hvordan sikre informasjonsflyt både til og fra Facebookteamet?
Ressurser NetCom sine retningslinjer: http://www.slideshare.net/oyvindvederhus/sosialeretningslinjer-for-netcom Advokatenes syn: http://www.slideshare.net/myrbostad/retningslinjer-foransattes-bruk-av-sosiale-medier-280111
Hvor raskt skal man svare?
Hvor raskt forventer brukerne svar?
Når skal man være tilgjengelig?
Hva er vanlig? I alminnelig arbeidstid bør man løpende være på. Utenfor vanlig arbeidstid kan man ha varsling (mail/tlf) Eventuelt kan man ha vaktordninger som klikker innom i helger og eventuelt på kveldstid.
Hva skal man tillate på siden?
Ris vs ros på FB
Noen prinsipper Alle skal bli hørt Alle skal få svar Alle svar skal være høflige og hyggelige Også lite trivelige henvendelser besvarer man med en hyggelig tone Men NOE kan ikke tolereres: Personangrep Alt for grovt språk Private/sensitive opplysninger
Må man slette Så bør man si fra at man har slettet og hvorfor Noen ganger sender man svar tilbake til avsender som melding Noen ganger kan avsender skjules (men det påvirker relasjonen mellom deg og den brukeren negativt rent teknisk dine saker vil være mindre tilbøyelig til å komme opp i hans feed)
For bruker som la inn innlegget vil innlegget fortsatt synes
men for alle andre vil innlegget være borte
Hva svarer man..?
Kundene svarer på dine vegne Forklare uten å forsvare
Si takk! Tusen takk for din tilbakemelding! Flott at du gjorde oss oppmerksom på dette. Supert at du engasjerer deg. Vi trenger kunder som kan si fra. Det er viktig for oss å få tilbakemelding.
Unnskylde uten å medgi skyld Beklager at du har hatt en dårlig opplevelse Dette var leit å høre Det er veldig trist at du føler det slik Vi forstår godt at dette oppleves negativt
Følelsen av å bli hørt Dette tar vi videre internt. Vi formidler din henvendelse til avdeling X Din tilbakemelding blir tatt med inn i den videre prosessen
Sannferdighet Dessverre ligger det ikke inne i planene at Vi har dessverre ikke ressurser til Neste års budsjett har beklageligvis ikke rom for Det er veldig mange forskjellige hensyn å ta i denne saken, for eksempel skal jo også
Nøkkelgrep Varslinger Vaktlister Ansvarsfordeling
Varslinger
Vaktlister Skal man ha et system for hvem som har vakt på å svare i hvilke perioder?
Ansvarsfordeling Er det enkelte emner som alltid skal henvises til en bestemt person? Skal alle kunne svare på alt? Hvem har ansvaret for at de som jobber med Facebook er oppdatert på alle kampanjer, PR-fremstøt, presseomtale og andre tiltak og hendelser?
Oppfølging internt Hvilke rutiner må på plass for at gode ideer fra brukerne skal bli fulgt opp videre? Hvilke rutiner må på plass for at negativ omtale skal bli formidlet til de som trenger å vite om det?
Oppsummering
Facebook-jobben 1. Markedsføring 2. Kundeservice 3. Omdømme
1. Markedsføring Designe velkomstside Bygge likes Skrive for aktivitet
1. Markedsføring Designe velkomstside Bygge likes Broken glass -applikasjoner Anbefalinger og delinger Annonser og sponsede hendelser Lage godt innhold Konkurranser Skrive for aktivitet
2. Kundeservice Være tilgjengelig Svare raskt Svare godt og riktig
2. Kundeservice Være tilgjengelig Svare raskt Svare godt og riktig Alle skal bli hørt! Alle skal få svar! Vi har stor takhøyde Vi er alltid hyggelige og høflige Vi snakker alltid sant
3. Omdømme Hva sier du om deg selv? Hva sier andre om deg? Hvordan håndterer du det andre sier?
3. Omdømme Hva sier du om deg selv? Hva sier andre om deg? Hvordan håndterer du det andre sier? Alle skal bli hørt! Alle skal få svar! Vi har stor takhøyde Vi er alltid hyggelige og høflige Vi snakker alltid sant Vi prøver ikke å sensurere!
Den beste strategien for Facebook:
Den beste strategien for Facebook: VÆR GREI!
Presentasjonen www.ninafuru.no/tine
Lykke til! Nina Furu www.nettredaktor.no Mobil 92208015 nina@nettredaktorene.no