Den digitale NAV hverdagen Generasjonskonferansen 2019 Stig Eivind Moldjord
NAVs omverdensanalyse 2019
Hovedkonklusjoner Folk flytter og eldes velferdsstaten utfordres Raskere omstillingstakt Nye forventninger og muligheter
Befolkningsvekst Demografi: Svakere vekst i befolkningen og stor variasjon mellom brukergrupper Foto: Colourbox
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024 2025 2026 2027 2028 2029 2030 Vekst i innvandrerbefolkningen* * Født i utlandet av utenlandskfødte foreldre Øst-europeiske EU-land EU uten Øst-Europa, samt EFTA, Nord-Amerika, Australia og New Zealand Øst-Europa utenfor EU, Afrika, Asia og Latin-Amerika 1 000 000 800 000 600 000 400 000 200 000 - Kilde: SSBs befolkningsframskrivinger, juni 2018
Fortsatt sentralisering Årlig befolkningsvekst etter kommunenes sentraliseringsgrad 2,5 2,0 1,5 Mest sentrale kommuner Nest mest sentrale kommuner Over middels sentrale kommuner Middels sentrale kommuner Nest minst sentrale kommuner Minst sentrale kommuner 1,0 0,5 0,0-0,5-1,0 Kilde: SSBs befolkningsframskrivinger, juni 2018 Foto: Erik Odin/Unsplash
Brukerforventninger: Individuell service og koordinerte tjenester Foto: Colourbox
NAV må møte brukernes økende forventninger Brukernes forventninger formes av andre enn NAV forventer koordinerte tjenester og individuell service NAV må bruke et forståelig språk Brukerne vil styre utviklingen Digitalisering og økt medvirkning gir brukerne større innflytelse Ny personvernforordning gir tydeligere rettigheter Foto: Colourbox
Behov for enkle tjenester som er tilgjengelige for alle Krevende livssituasjoner stress kan påvirke evnen til å ta inn informasjon må møtes med veldig enkle og brukervennlige tjenester Varierende kompetanse digitale ferdigheter erfaring med prosessene i offentlig sektor Forenkle tjenestene for brukerne Bruke det vi (allerede) vet la brukerne slippe å søke på det de har krav på? Foto: Brooke Cagle/Unsplash
Flere vil beherske digitale verktøy fremover, men offentlige tjenester krever en kompetanse ikke alle har 70 60 50 40 30 20 10 Digitale ferdigheter etter alder (2016). Prosent 0 16-24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-64 år 65-74 år 75-79 år Gode ferdigheter Grunnleggende ferdigheter Mangelfulle ferdigheter Ingen ferdigheter/ikke brukt internett Kilde: SSB
Teknologi: Utviklingen gir NAV nye muligheter Foto: Colourbox
Teknologiske trender Innsiktsteknologier Kunstig intelligens Beslutningsstøtte Snakkende og oversettende maskiner Digital infrastruktur Skytjenester og plattformer Mobilt høyhastighetsnett (5G) Blokkjeder Økt omstillingstakt Nye forretningsmodeller Brukerdrevet Smidig utvikling Etikk og personvern Datadeling Sikkerhet Personvern
Teknologien vil fornye NAV Nye muligheter: Selvbetjening og automatisering Datadrevet beslutningsstøtte med personaliserte tjenester og mer treffsikre prioriteringer Fange opp livshendelser automatisk Digital endring påvirker hele organisasjonen: Krever utvikling av politikk, regelverk, tjenester, organisering, kultur og kompetanse Gir nye muligheter for innovasjon og samhandling med andre etater, kommuner og private Rask teknologiutvikling og økende forventninger: Teknologien utvikler seg raskere for hvert år Smidig utvikling i små steg
Foto: Clyde Thomas/Unsplash Arbeidsmarkedet: Raskere omstillingstakt
Raske skifter i arbeidslivet 3 trender gir raskere omstillingstakt Teknologisk utvikling Globalisering Nedbygging av olje- og gassnæringen / grønt skifte Mottrend: Risiko for økt proteksjonisme Foto: Pixabay, Rawpixel/Unsplash, Pexels
Konsekvenser av automatiseringen Kan få periodevis økt ledighet i særlig berørte næringer og yrker Nye jobber kommer i andre næringer/yrker og kan skapes andre steder i landet: Livslang læring og omstilling NAV må lette omstillingene bidra til yrkesmessig og geografisk mobilitet Foto: Pixabay
1 av 4 fullfører ikke videregående skole Likevel en viss bedring i andelen som fullfører videregående. Ledigheten klart høyest blant ufaglærte: Foto: Pixabay Arbeidsledighet, etter utdanningsnivå. Tall i prosent 10 8 6 4 2 0 Grunnskole I alt Videregående skole Universitets- og høgskoleutdanning Kilde: SSB
Levekår: Unge voksne og innvandrere mest utsatt for lavinntekt Unge voksne og innvandrere mest utsatt for lavinntekt Foto: Igor Cancarevic/Unsplash
Økende inntektsforskjeller i Norge Andelen unge og unge voksne med lavinntekt øker Andelen eldre med lavinntekt synker Innvandrere overrepresentert i lavinntektsgruppen Økt konkurranse på arbeidsmarkedet kan gi større inntektsforskjeller 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Andel personer med vedvarende lavinntekt etter EU-60-definisjonen. Tall i prosent. Alle aldre 0-17 år 18-34 år 35-49 år 50-66 år 67 år eller eldre Kilde: SSB
Helse: Vi blir friskere og lever lenger Unge voksne og innvandrere mest utsatt for lavinntekt Foto: Igor Foto: Cancarevic/Unsplash Mats Hagwall/Unsplash
Norge blant de med best folkehelse, og vi blir friskere 90 85 Levealder Friske leveår 80 75 70 65 2000 2005 2010 2015 2020 2025 2030 Kilde: SSB og Verdens helseorganisasjon
Politiske trender: Omstilling og finansiering av velferdsstaten
Høy yrkesdeltakelse blir viktigere Sikre bærekraftige velferdsordninger Sikre arbeidsinsentiver Kontinuerlig høye krav til effektivisering og digitalisering av offentlig sektor Understøtte omstillingene i arbeidsmarkedet: Særlig prioritet til å inkludere utsatte grupper Se helse-, utdannings- og arbeidsmarkedspolitikken i sammenheng Sysselsettingsutvalget viktig grunnlag for politikkutviklingen Økt politisk polarisering internasjonalt
Utdrag fra Brukermeldingen 2018
Tilbakemeldinger fra brukere står helt sentralt i utviklingen av nye digitale tjenester i NAV. «Smidig metode» er tatt i bruk av de fleste teamene som utvikler nye digitale tjenester. I korte trekk betyr dette å gjøre kontinuerlige forbedringer fremfor å vente med lanseringen til produktet er helt ferdig. Dette åpner blant annet opp for å involvere tilbakemeldinger fra brukere gjennom hele utviklingsløpet. To av de største digitaliseringsaktivitetene i 2018. Foreldrepengeprosjektet og Digital sykefraværsoppfølging benyttet tilbakemeldinger fra brukere i alle faser av utviklingen. Digital sykefraværsoppfølging benytter «Hotjar» som en av flere metoder når de kontinuerlig forbedrer den digitale sykemeldingen, sykepengesøknaden og oppfølgingsverktøyene. På 16 måneder har de fått inn 135 000 tilbakemeldinger fra sykemeldte og personalansvarlige ledere.
Team personbruker jobber med å sikre at brukerne klarer å finne frem på www.nav.no, og at det oppleves å være helhet mellom de ulike tjenestene. NAV er opptatt av brukertesting. En av metodene er blikksporing. Dette gjør det mulig å se hvordan blikket flytter seg når testpersonene løser konkrete oppgaver. På denne måten oppdager man stadig nye og enklere måter å forklare eller å løse problemer på.
Serviceklager 2018 Serviceklager er klager fra brukere på opplevelsen de har av NAV sin service. Kanaler for serviceklagene Brev 2,72% E-post 15,95% Muntlig (notatført) 0,44% www.nav.no 80,87%
Serviceklager Hva gjaldt serviceklagen? NAV-ansattes oppførsel 9,66 % Saksbehandlingstid og svartid 40,76 % Tilgjengelighet 15,79 % Veiledning, informasjon og oppfølging 33,79 % I 2018 mottok NAV 16822 serviceklager, NAV i Nordland mottok 200 serviceklager. Arbeidsavklaringspenger og sykepenger er fagområdene man mottar flest serviceklager innenfor. Det mottas svært få klager tilknyttet den nye digitale hverdagen i NAV.
Slutt