Siv Sandøy. Vertskapsrollen. for programområdet reiseliv i utdanningsprogrammet service og samferdsel. Bokmål. i samarbeid med Fagbokforlaget

Siv Sandøy Vertskapsrollen for programområdet reiseliv i utdanningsprogrammet service og samferdsel Bokmål i samarbeid med Fagbokforlaget

1 Det gode vertskapet Læreplanmål Etter å ha arbeidet med dette kapitlet skal du kunne «avdekkje behov og potensielle ønske hos gjestene gjennom situasjonstilpassa kommunikasjon» «opptre korrekt i vertskapsrolla ved å tilpasse åtferd, klesdrakt og kroppsspråk til situasjonen» Innhold 1.1 Hva er vertskapsrollen?..................... 10 1.2 Behov og motiver.......................... 13 1.3 Inndeling i markeder....................... 16 1.4 Kommunikasjon........................... 21 1.5 Gjester med særlige behov.................. 28 1.6 Sosial kompetanse......................... 30 1.7 Kroppsspråket sier mer enn ordene........... 35 1.8 Vis respekt for reviret!...................... 37 1.9 Klær og utseende.......................... 39 1.10 Skikk og bruk ved bordet.................... 42

10 Vertskapsrollen 1.1 Hva er vertskapsrollen? «Inviterer vi gjester til oss, påtar vi oss ansvaret for deres lykke og velbefinnende i hele den tid de befinner seg under vårt tak.» Jean-Anthelme Brillat-Saverin (1755 1826) Vertskap Et vertskap er først og fremst den eller de som føler et ansvar for at gjester trives og kommer tilbake. En bestemor som har besøk av barn og barnebarn, er et slikt vertskap. Når hun fyrer i peisen og serverer nybakt brød med hjemmelaget jordbærsyltetøy, gjør hun det fordi hun har glede av å få sine kjære på besøk. Når voksne og barn prater sammen, leker eller slapper av, nyter hun rollen som vertskap. Her er en kvinne som kjenner vertskapsrollen godt, og som ser ut til å trives i rollen.

Kapittel 1 Det gode vertskapet 11 Hvis du har reist på landsbygda i England, har du kanskje møtt bestemødre som er så glad i denne rollen at de har startet sin egen Bed and Breakfast. Her kan unge og gamle turister få en god seng og hjemmelaget frokost. Skryter du av frokosten, kan du også oppleve å bli invitert inn i stuen på en kopp te, et stykke yorkshirepudding og en god prat. Reiser du til en av de betjente hyttene hos Den Norske Turistforening (DNT), treffer du mennesker som mest av alt ønsker å være vertskap for andre friluftselskere. De er sjelden fagutdannet eller spesielt erfarne i en slik rolle. Hyttene kan være både overfylte og enkelt utstyrt. Likevel har de noen av landets mest fornøyde gjester. Sannsynligvis skyldes det at de lykkes med å skape magiske øyeblikk enten med nattbadet i en liten bekk eller med smaken av rømmevafler etter en lang dag i fjellet. Hoteller kan også fungere som vertskap. Hoteller er normalt bedre enn bestemødrene og turistvertene i markedsføring, kvalitetssikring, design og ikke minst prising av sine tjenester. Det er mange likhetstrekk mellom det å gi service og vertskapsrollen, men hovedforskjellen er at service er noe vi gir, mens vertskap er noe vi er. Det er våre verdier og holdninger som kommer til uttrykk i vår måte å være på. Sannsynligvis får vertskapsrollen en stadig større betydning i tiden som kommer. Fremtidens reiselivsprodukt dreier seg om trivsel og omsorg. Som du forstår, er det tjenester som blir skapt gjennom ekte engasjement og kjærlighet til fag og yrke. Kan vertskapsrollen læres? Du har kanskje møtt mennesker som tror at de driver med det de gjør fordi de har spesielle, medfødte egenskaper. De sier kanskje også at akkurat deres yrke er helt spesielt og bare egner seg for dem som har slike egenskaper. De tar rett og slett feil. Ole Gunnar Solskjær er en av Norges beste fotballspillere. Han er også spesiell fordi han klarte å komme tilbake på førstelaget til Manchester United etter mer enn ett års skadeavbrekk i en alder der de aller fleste fotballspillere ville lagt opp eller funnet seg en mindre

12 Vertskapsrollen klubb. Ole Gunnar Solskjær bekrefter at han som barn og ungdom nok hadde et visst talent. Likevel mener han at suksessen som fotballspiller dreier seg om minst 90 % læring og trening. Vertskapsrollen kan læres på samme måte som fotball. Og den må trenes, vedlikeholdes og forbedres hvis du ønsker å være en dyktig vert. Mesterlæring Talent alene er ikke nok. Det må også læring og trening til for å bli god i rollen. Ledende bedrifter og dyktige fagfolk møtes ofte for å diskutere hvordan de kan utvikle sine bedrifter og seg selv. Det har de gjort i mange hundre år. På 1600-tallet oppstod det i Tyskland noe som ble kalt «mesterlæring». De beste og mest erfarne fagfolkene ble kalt «mestere». De som hadde lært faget, men som ennå ikke hadde det

Kapittel 1 Det gode vertskapet 13 daglige ansvaret, ble kalt «svenner», og de unge som var under opplæring, ble kalt «lærlinger». Mesterlæring betyr at de mest erfarne på arbeidsplassen lærer opp de minst erfarne. En dyktig mester vet også å lære av sin lærling, som kanskje har hørt om nye metoder, behersker den siste teknologien eller rett og slett er kreativ og vil prøve ut sine ideer i praksis. Som lærling i en reiselivsbedrift vil du være en del av en slik lærende kultur. Er du en dyktig lærling, ser du etter slike mestere i en rekke forskjellige situasjoner. Etter hvert som du blir tryggere, tør du også å spørre, kommentere eller gi skryt til ulike «mestere» i vertskapsrollen. Du finner dem nesten overalt. Kanskje er det en blid bussjåfør som får morgentrøtte elever til å smile tilbake? Kanskje er det den gamle pakistaneren i kebabsjappa som alltid spøker med deg og vennene dine? Eller kanskje er det mor som vet akkurat hvordan du vil ha pizzaen på fredagskvelden? Tenk etter! Hva er etter din mening en god vert? 1.2 Behov og motiver I en salgssituasjon er det viktig å avdekke gjestens behov, krav og ønsker. Uten denne kunnskapen er det vanskelig, for ikke å si umulig, å finne produktet som gir gjesten det han ønsker. I rollen som vertskap, som dette faget handler om, dreier det seg om å ta vare på gjesten og tilby tjenester og produkter som gjesten ønsker. Det blir ikke helt riktig å sidestille det å være selger med det å være vertskap. I en salgssituasjon er selve salgsprosessen ofte over på noen minutter, og der handler det om å selge en vare eller en tjeneste. Å være vertskap er gjerne en oppgave som kan gå over flere timer, ja, til og med dager. Det er derfor store forventninger knyttet til oppgaven. Du har kanskje hatt rollen som vert for egne gjester selv? Da vet du at i tillegg til å sørge for nok mat og drikke er det viktig at vennene dine koser seg og har det trivelig. Dersom du har besøk av

14 Vertskapsrollen venner som ikke kjenner hverandre fra før, er det viktig at du skaper den gode stemningen. Slik er det også når vi skal være vertskap for turister. De har ikke bare valgt akkurat deg og ditt produkt de er villige til å betale for det også. Da er det vår oppgave å sørge for at de får en god opplevelse. For at det skal skje, må vi vite hvilke behov gjesten har. En viktig oppgave for vertskapet er å skape god stemning for gjesten. Hvilke behov har gjesten? Når vi føler at vi mangler noe, sier vi at vi føler et behov. Sult er for eksempel et behov som får oss til å spise. Vi har også behov for søvn, selvhevdelse, kunnskap, samvær med andre osv. Når målet er nådd, er behovet tilfredsstilt for kortere eller lengre tid. Psykologen A.H. Maslow deler behovene våre inn og rangerer dem på denne måten: Fysiologiske behov er alt som er nødvendig for å overleve, for eksempel mat, drikke, oksygen og søvn. Trygghetsbehov kan for eksempel være behov for tak over hodet og en forutsigbar fremtid.

Kapittel 1 Det gode vertskapet 15 Kontaktbehov er menneskets behov for å være i et meningsfylt fellesskap, og lengsel etter å få og gi kjærlighet. Statusbehov er at vi ønsker anerkjennelse og respekt, at vi ønsker å bli verdsatt. Selvrealiseringsbehov er å virkeliggjøre drømmer og bruke evnene våre optimalt. Maslows behovspyramide Behov for selvrealisering Kontaktbehov Statusbehov Behov for trygghet og sikkerhet Fysiologiske behov (grunnleggende behov) Vi mennesker er forskjellige. Det som for eksempel kan gi status til ett menneske, trenger ikke å tilfredsstille et annet menneskes statusbehov. Slik er det også med gjestene våre. De har ulike behov og preferanser fordi ulike mennesker har forskjellige oppfatninger av hvilke produkter som passer for dem. Motiv Pushfaktorer Pullfaktorer Mens behov oppstår når vi føler at vi mangler noe, er motiv årsaken til at vi dekker behovene på en bestemt måte. I reiselivsforskningen er det vanlig å forklare turisters motiver for å reise med såkalte push-og-pull-faktorer, der push er motivene for turisten til å reise (ønske om å oppleve spenning, flukt fra hverdagen og liknende), og pull er egenskaper med reisemålet som får turisten til å reise akkurat dit. For eksempel får en turist som har pushmotivet

16 Vertskapsrollen om å oppleve spenning, høyst sannsynlig realisert sine behov dersom hun deltar på «Ekstremsportveko» på Voss. Du lærer mer om behov og motivasjonsteori i faget salg og markedsføring. Yrkesreisende Fritidsreisende 1.3 Inndeling i markeder Du husker kanskje fra Vg1 at vi delte markedet inn i fem hovedmarkeder: forbrukermarkedet bedriftsmarkedet mellomhandlermarkedet det offentlige markedet organisasjonsmarkedet I reiselivet er det vanlig å dele de reisende inn i yrkes- og fritidsreisende. Yrkesreisende omfatter gjerne gjester som deltar på kongresser, kurs eller konferanser, selgere og andre som må reise for å utføre arbeidet sitt. Å være fritidsreisende innebærer at du reiser i fritiden for å besøke slekt og venner, se og oppleve nye steder, shoppe, slappe av eller en kombinasjon av flere av disse elementene. Fritidsreiser finner vi vanligvis i forbrukermarkedet. Det kan for eksempel være stor forskjell på hva en kunde fra en storby foretrekker sammenliknet med en gjest fra et mindre sted, og det kan være store forskjeller i interesser hos eldre og yngre gjester. Derfor er det viktig å ha god kunnskap om kundegrunnlaget. Du husker sikkert at vi i Vg1 delte forbrukermarkedet inn demografisk, det vil si etter Demografisk inndeling kjønn alder sivilstand (gift/ugift) bosted inntekt utdanning yrke Geografisk inndeling I tillegg kan vi dele forbrukermarkedet inn etter geografiske forskjeller: land, regioner, fylker, byer og kommuner.

Kapittel 1 Det gode vertskapet 17 Vi kan også dele forbrukermarkedet inn psykografisk, det vil si etter Psykografisk inndeling livsstil holdninger/verdier interesser I reiselivet kan turister deles inn i hovedtyper som bygger på de psykografiske kriteriene. Vi bør samtidig være klar over at dette ofte er en kunstig måte å klassifisere turistene på, og at de samme personene ofte faller i to eller flere av disse kategoriene. 1 Villmarksturisten Denne turisten reiser gjerne til forholdsvis uberørte områder. Der kan han iaktta og studere dyre- og plantelivet i tillegg til at han ønsker å oppnå en bedre forståelse av den lokale kulturen. Ferien bærer preg av å være en opplysningstur, der han ønsker å lære, respektere og forstå de omgivelsene eller det økosystemet han besøker. Han ønsker seg nær kontakt med naturelementene og samtidig fysiske og psykiske utfordringer.

715_Vertskapsrollen.book Page 18 Monday, August 11, 2008 3:37 PM 18 Vertskapsrollen 2 Sportsturisten Sportsturisten ønsker å være aktiv og drive med aktiviteter som alpint, dykking, seiling, golf, klatring, sykling og liknende. Enkelte feriesentre tilbyr arrangerte sportsferier der den ferierende kan drive med en rekke slike aktiviteter. 3 Ryggsekkturisten Ryggsekkturistene er ofte mellom 18 og 40 år og er på reise i 2 18 måneder om gangen. De kjøper gjerne bare flybilletten og de første overnattingene på forhånd uten å planlegge resten av ferien i detalj. Ofte kan de oppholde seg på ett sted i lengre perioder, og mange tar strøjobber på disse stedene. Mange starter reisen alene og blir kjent med andre ryggsekkturister som de slår følge med underveis.

Kapittel 1 Det gode vertskapet 19 4 Kulturturisten Denne turisttypen er kjennetegnet av at han gjerne har akademisk bakgrunn (høyere utdanning) og bruker ferien til å dyrke spesialinteresser som han ikke får anledning eller tid til i dagliglivet. Spesialinteressene kan være både kultur og natur på stedet han besøker, folklore, musikk, husflid, brukskunst og liknende. Det kan også være dagligdagse skikker og sosiale og økonomiske forhold i vertslandet. Turisten kommer gjerne fra det samme sosiale laget som villmarksturisten. Det er ofte de samme personene som går inn og ut av disse to turistrollene. 5 Sightseeingturisten For sightseeingturistene er kanskje det viktigste de aktivitetene og opplevelsene som de får når de reiser med cruiseskip, Hurtigruten eller turistbuss under reisen og ferien. Stedene de besøker, er gjerne natureller kulturattraksjoner. Sightseeingturistene er sosiale og liker å dele opplevelsene med andre. Det er ofte viktig for dem å ta bilder som de kan vise frem til venner og familie når de kommer hjem fra ferien. 6 Sol- og badeturisten Dette er en turist som først og fremst velger reisemål ut fra sol- og bademuligheter. Solturisten søker gjerne fellesskap med andre og deltar gjerne i det restaurant- og utelivet som reisemålet tilbyr. Charterturisten til Syden er et klassisk eksempel på denne turisttypen.

20 Vertskapsrollen 7 Spa- og helseturisten (velværeturisten) Denne turisten er opptatt av helse, forebygging av plager og avslapping i ferien. Tradisjonelt har velværeturistene vært kvinner, men det er en tendens til at stadig flere menn også interesserer seg for denne typen ferie. I USA finnes det til og med egne tilbud om massasje og bad for hunder. 8 Langtidsturisten Langtidsturisten tilbringer en lengre del av året borte fra hjemlandet. Det er ofte et ønske om å skifte klima som gjør at denne turisten oppholder seg i vertslandet. De typiske representantene for langtidsturisten er pensjonister som oppholder seg i Spania om vinteren. I tillegg har det de siste årene blitt mer og mer vanlig med langtidsferie i Norge. Flere pensjonister med god helse søker nå en mer aktiv fritidstilværelse og bor på hytter eller landsteder utenom høysesongene. 9 Antituristen Å være antiturist betyr ikke at en misliker å reise, men at en ikke ønsker å bli betraktet som turist. Denne turisten har derfor ikke med seg fotoapparat eller kart som kan avsløre at han nettopp er en turist. Han bruker i stor grad offentlige transportmidler, foretrekker lokal mat og menger seg ikke med andre turister, men prøver å blande seg med lokalbefolkningen.

Kapittel 1 Det gode vertskapet 21 Den kjente forfatteren Gabriel García Márques sier dette om antituristen: «Jeg vet ikke hvor skammen over å være turist kommer fra. Jeg har hørt mange venner i full sving som turister si at de ikke ønsker å blande seg med turister, uten å innse at selv om de ikke omgås dem, så er de like mye turister som andre.» Tenk etter! Kjenner du til flere turisttyper enn dette? Hvilken type turist var du sist du var på tur? Nå kan du løse Test deg selv! nr. 1 9 Oppgaver: 1.1 1.5 1.4 Kommunikasjon På Vg1 lærte du om kommunikasjon. Vi repeterer noe av dette her. Kommunikasjon kommer av det latinske communicare, som betyr å gjøre felles. Når vi kommuniserer med hverandre, prøver vi å dele tanker slik at vi får en felles forståelse av det vi tenker. Kommunikasjon er en prosess der den ene parten, for eksempel vertskapet, formidler noe til den andre parten, gjesten. På neste side viser vi en modell for hvordan kommunikasjon kan foregå. Avsender Mottaker Mål Avsenderen er den som vil fortelle noe til andre. Han uttrykker seg muntlig, med kroppsspråk eller tar i bruk ulike hjelpemidler. Når du ønsker å nå ut til mulige gjester, kan du for eksempel utarbeide en brosjyre som presenterer destinasjonen din eller overnattingsstedet ditt og sende den til aktuelle mottakere. Mottakeren er den vi ønsker å formidle noe til, for eksempel reiseselskaper i Japan. All kommunikasjon har et mål. Din ambisjon er å få flest mulig japanere til å komme til ditt reisemål i Norge og overnatte hos nettopp deg og din bedrift.

22 Vertskapsrollen Kommunikasjonsmodell Koding Kanal Avkoding Budskap Avsender S T Ø Y Forstått budskap Mottaker S T Ø Y Tilbakemelding Reaksjon Budskap Kanal Budskapet er informasjonen vi ønsker å gi mottakeren. I vårt tilfelle er budskapet at dette reisemålet er unikt. Her finner gjestene storlått natur, ren luft og hyggelig vertskap. Det finnes to hovedtyper av kommunikasjonskanaler: personlig kommunikasjon ikke-personlig kommunikasjon Personlig kommunikasjon er den typen kommunikasjon som foregår mellom to eller flere mennesker i direkte kontakt: Eksempler kan være samtale ansikt til ansikt, telefonsamtale, personlig brev, sms eller e-post. Ikke-personlig kommunikasjon er når du bruker massemedier som aviser, tv, Internett og liknende til å formidle budskapet. Du velger å bruke ikke-personlig kommunikasjon for å nå frem til mulige kunder. Du trykker brosjyrer som du sender i posten til ulike reiseselskaper og reisebyråer i Japan. I tillegg har du opprettet en nettside som du viser til i brosjyren. Koding Budskapet må få en form som mottakeren er i stand til å oppfatte. Det har for eksempel liten hensikt å lage brosjyrer på norsk når mottakeren er japansk. Du er nødt til å bruke riktig språk og design tilpasset målgruppen. Du ønsker å vise ditt reisemål fra sin beste side og vil gjerne at den fremtidige gjesten også skal fange opp den gode stemningen, lukter

Kapittel 1 Det gode vertskapet 23 og vakre naturinntrykk ut fra bilder og tekst i brosjyren og på nettsiden. Brosjyreteksten blir oversatt til japansk, og du setter inn bilder av fornøyde gjester, lokal mat, midnattssol, nordlys og reinsdyr. Du har leid et byrå til å oversette teksten til japansk. Avkoding og støy All kommunikasjon er et resultat av den ytre kommunikasjonen (den vi ser eller hører) og en indre persepsjonsprosess. Persepsjon er hvordan vi oppfatter inntrykkene vi får, og persepsjonsprosessen er det som skjer når disse inntrykkene blir avkodet og fortolket. All informasjon som hjernen vår mottar, blir sortert og filtrert. Utvelgelsen av inntrykk og organiseringen av inntrykkene er ikke vilkårlig, men avhenger av blant annet interesser eller behov, kunnskap og tidligere erfaringer. Persepsjonsprosessen er derfor forskjellig fra person til person og blir påvirket av forholdet mellom avsender og mottaker mottakerens omstendigheter sosiale og kulturelle forhold Forholdet mellom avsender og mottaker er avgjørende for hvordan vi sender og oppfatter et budskap. Du reagerer gjerne annerledes på en beskjed som du får fra foreldrene dine enn en beskjed gitt av en kamerat. Omstendighetene rundt deg har betydning for hva du oppfatter. Er du for eksempel ukonsentrert, sulten eller trøtt, kan det gjøre at du reagerer på en annen måte enn hvis du er opplagt. Vi tolker inntrykk ut fra sosiale eller kulturelle forutsetninger. Et eksempel kan være ord og talemåter som er forskjellige fra generasjon til generasjon. Vi kaller det støy når noe gjør at budskapet ikke blir oppfattet som det var ment eller forsøkt formidlet. Brosjyren til det japanske markedet må gjennom språk, layout og bilder være slik at en japansk mottaker oppfatter det du ønsker å formidle. Reaksjon Tilbakemelding Vi kan lett se virkningen av budskapet som ble forsøkt formidlet. Kommer det japanske turister til deg, vet du at du har lykkes med å nå ut til en ny målgruppe. Du kan få direkte tilbakemelding ved at japanske gjester forteller deg at de er fornøyd med produktet ditt. Får du nye bestillinger fra det samme markedet, vet du at du har lykkes med å formidle budskapet ditt.

24 Vertskapsrollen Som du spør får du svar «Å spørre når du allerede vet, er høflighet. Å spørre når du ikke vet, er regelen.» Yamamoto Jin'emon Toveis kommunikasjon Det er viktig med god kommunikasjon mellom gjest og vertskap. Et kjennetegn på god og effektiv kommunikasjon er at den er toveis, det vil si at sender og mottaker lytter og stiller spørsmål for å oppklare eventuelle misforståelser. Det innebærer at gjest og vertskap lytter til hverandre, stiller spørsmål og diskuterer eventuelle alternativer. Evnen din til å stille spørsmål påvirker hvordan samtalen utvikler seg. Vi skal se på ulike måter å spørre på. Åpne og lukkede spørsmål Fra Vg1 husker du kanskje at åpne og lukkede spørsmål er spesielt viktige i fasen der vi vurderer gjestens behov. Lukkede spørsmål er spørsmål som krever konkrete, enkle svar: Når vil du reise? Vil du betale kontant eller med kort? Lukkede spørsmål bruker vi gjerne som avslutningsteknikk etter en periode med åpne spørsmål. Åpne spørsmål er spørsmål det ikke kan svares ja eller nei på, og som tvinger frem en toveiskommunikasjon. Åpne spørsmål begynner gjerne med hva, hvem, hvilke, hvordan, hvor, hvorfor og hvordan. Vi bør alltid prøve å kommunisere på en måte som blir likt og forstått. Når vi bruker åpne spørsmål i omgang med andre, blir vi ofte oppfattet som interesserte og empatiske. Vi bygger tillit ved å stille spørsmål som viser at vi har forstått og ved å være gode lyttere. Å lytte innebærer tålmodighet og åpenhet og et ønske om å forstå gjestens behov. Bygge tillit En god vert kan gjerne være flink til å snakke for seg. Men det er evnen hans til å lytte mer enn han snakker, som er viktig. Når vi stiller gjesten gode spørsmål for deretter å respondere med innlevelse, blir gjesten trygg og får en god opplevelse av dialogen. Tilsvarende kan verten fange opp både uttalte og ikke uttalte ønsker hos gjesten. I enkelte arbeidssituasjoner kan det være lurt å lage en mal, der vi har forberedt de mest vanlige spørsmålene. Dermed kan vi kvalitetssikre at vi får med oss den informasjonen vi trenger.

Kapittel 1 Det gode vertskapet 25 Et kjennetegn på god kommunikasjon er at den er toveis. Det ser ikke slik ut her. Fra Vigelandsparken. Eksempel Dette eksemplet stammer fra et reisebyrå: Spørsmål: «Hvor mange personer (voksne/ barn) skal være med på reisen»? «Hvilke reisemål har du mest lyst å reise til?» «Når har du tenkt å reise?» Egne notater: 2 voksne, mor og far, skal reise sammen med sine 3 barn, Stine på 7 år, Lise på 4 år og lille Marius på 12 måneder. «Hvor lenge har du tenkt at feriereisen skal vare?» «Hva slags aktiviteter er du interessert i?» «Hvor mye penger har du tenkt å bruke på selve reisen?»

26 Vertskapsrollen Ledende spørsmål Du har kanskje hørt om den store filosofen Sokrates som levde i Hellas for ca. 2400 år siden. For å få samtalepartnerne sine til å forstå argumentene han brukte, stilte han ofte ledende spørsmål som gjorde at den andre etter hvert resonnerte seg frem til et svar. Han sammenliknet seg selv med en jordmor og mente at denne måten å spørre på, virket forløsende. Ledende spørsmål gir gjerne forventede svar: Du er fornøyd med SunVing-senteret på Alfaz del Pi? Ønsker du reiseforsikring, eller tar du sjansen på at du ikke blir syk? Ledende spørsmål bør brukes med forsiktighet fordi kunden kan reagere negativt på å bli ledet på denne måten. Alternativspørsmål Som navnet antyder, gir du med denne spørretypen alternativer å velge mellom. På den måten tvinger du gjesten til å bestemme seg. Du leder også samtalen uten at kunden føler at du styrer henne. Alternativspørsmål kan også oppfattes som en oppsummering av samtalen fordi du styrer kunden mot ulike alternativer: Vil du ha helpensjon eller halvpensjon? Vil du fly med KLM eller med SAS? Bedre kunnskap om gjesten Det vanligste er å bruke åpne spørsmål i begynnelsen av samtalen, mens vi bruker alternativspørsmål, lukkede og ledende spørsmål når behovet skal konkretiseres. Husk at målet med spørsmålene du stiller, er å få mer kunnskap om gjesten. Bruk ikke kompliserte spørsmål, men still spørsmål som kunden eller gjesten forstår, og la henne få tid til å tenke seg om. Aktiv lytting Når vi snakker sammen, hører vi ikke alltid godt nok etter hva som blir sagt. Vi kan ofte være distrahert av noe annet, som at vi er opptatt av hva vi selv skal si når den som snakker, har talt ferdig. Aktiv lytting er en strukturert måte å respondere og lytte til andre på. Denne måten å lytte på gjør at vi fokuserer oppmerksomheten på taleren. Det er viktig å observere den andres oppførsel og kroppsspråk. Når du er fokusert på den som formidler et budskap og gir tilbakemelding i form av at du nikker, stiller spørsmål eller gir kommentarer underveis av typen «Mener du», «Oj, det var ille», viser du at du

Kapittel 1 Det gode vertskapet 27 Vi fokuserer oppmerksomheten på avsenderen når vi lytter aktivt. Fra Vigelandsparken. følger med og forstår budskapet som blir formidlet. Det er ikke dermed sagt at du trenger være enig i alt som blir sagt, selv om formålet med aktiv lytting og all kommunikasjon er å forsøke å finne en felles forståelse. Grunnelementene i aktiv lytting ha kroppen vendt mot den som snakker gi muntlig uttrykk for at du følger med på det som blir sagt (jaså, hm, sier du det..) stille spørsmål som kan utdype det som blir sagt omformulere eller gjenta det som blir sagt for å forsikre deg om at du har hørt riktig prøve å gjenspeile følelsene som blir formidlet (ikke smil hvis budskapet er trist) gjenfortelle deler eller hovedinnholdet av samtalen for å tydeliggjøre at du har forstått

28 Vertskapsrollen 1.5 Gjester med særlige behov Kommunikasjon med berusede gjester Det er selvsagt forbud på restauranter mot å servere alkohol til berusede gjester. Er du i en situasjon der en synlig beruset gjest ønsker mer alkohol, kan du ta gjesten til side og på en rolig måte fortelle ham at han har fått nok å drikke. Det er viktig at du ikke provoserer, men prøver å roe ned gjesten. Opptrer du vennlig og forståelsesfullt, kan du påvirke gjesten til å opptre på samme måte. Skulle situasjonen likevel utvikle seg til et ordensproblem der du blir nødt til å kontakte politiet, kan du bli bedt om å beskrive hvor mye gjesten har fått å drikke. Hvis det viser seg at du eller kollegaen din på hotellet er ansvarlig for at gjesten har fått for mye, kan skjenkebevillingen inndras. Kommunikasjon med spesielt krevende gjester De fleste gjester forventer høyt servicenivå. Enkelte er spesielt kresne, og det kan iblant føles som om de leter etter noe å sette fingeren på hos deg eller bedriften din. Greier du å være ekstra hyggelig overfor en slik gjest, kan det godt hende at du får gjesten tilfreds og glad. Husk å se på negative tilbakemeldinger som en mulighet til å forsøke å rette opp gjestens eventuelle dårlige inntrykk. Kunsten med å være et godt vertskap er å få gjestene til å kjenne seg hjemme også når du ønsker at de var nettopp det. Kommunikasjon med hørselshemmede Mennesker med nedsatt hørsel kommuniserer vanligvis seg imellom med tegnspråk. Tegnene er ikke internasjonale, men eksisterer i ulike varianter i ulike land, akkurat som språk for øvrig. Den som bruker tegnspråk, har ofte med seg en tolk for å kunne kommunisere med ikke-tegnspråklige. Mange er også trent i å lese på munnen. Hørselshemmede trenger derfor visuell kontakt for å lese på leppene. Selv om det er en tolk til stede, må vi huske at det er den hørselshemmede som

Kapittel 1 Det gode vertskapet 29 er midtpunktet for konversasjonen, og det meste av oppmerksomheten må derfor rettes mot ham. Ved behov kan vi skrive ned korte spørsmål og svar i tillegg til å dele ut egnet informasjonsmateriell. Spesielle behov som gjester med hørselshemming kan ha: God belysning kan gjøre det enklere å lese på munnen. Ikke snakk for fort! Informasjon over teletekst på tv. Gjesten bør også ha mulighet for å kommunisere med hotellpersonalet via sms eller e-post. Skriftlig informasjon om beredskap og fluktveier i tilfelle nødssituasjoner. Kommunikasjon med blinde og svaksynte Dette bør du huske på når gjesten din er synshemmet: Åpne dører og passasjer eller ganger uten hindringer. Gi tydelig beskrivelse av nærmiljøet (omgivelsene). Følge gjesten første gang til hotellrommet, til restauranten, til badstuen eller andre steder. Da blir det lettere å finne frem senere på egen hånd. Gjesten bør få anledning til å berøre gjenstander for lettere å identifisere dem. Sørge for å gi tilpasset informasjon om beredskap og fluktveier i tilfelle det oppstår en nødssituasjon. Gi tydelig beskrivelse av nærmiljøet. Hindringer kan by på problemer for den blinde gjesten.

30 Vertskapsrollen Kommunikasjon med gjester med psykisk funksjonshemming Det er viktig at gjester med psykisk funksjonshemming blir behandlet med like mye respekt og vennlighet som andre. Å bruke et enkelt, men grammatisk korrekt språk gjør at de lettere kan forstå hva du sier. Du bør unngå å bruke fremmedord og tekniske begreper som kan være vanskelige å forstå (det gjelder selvfølgelig også funksjonsfriske gjester!). For eksempel forteller du ikke en gjest med funksjonshemming at det er en slow-food-restaurant over gaten hvis du ikke forklarer nærmere hva det er. Særskilte behov som gjester med psykisk funksjonshemming kan ha: Et enkelt, men grammatisk korrekt språk. Personlig kontakt. Kommunikasjonshjelpemidler som piktogram (tegnoversikt), som kan gjøre det lettere å forstå. Å være vertskap innebærer å behandle alle gjester med vennlighet, oppmerksomhet og respekt. Fornøyde gjester er helt avgjørende for alle reiselivsbedrifter. Gjestens behov og ønsker kommer i første rekke. Vår oppgave er innenfor rimelighetens grenser å oppfylle disse ønskene og behovene og å gi gjesten en så god opplevelse av service som mulig. En god opplevelse for gjesten er gjerne avhengig av hvor god du er i din rolle i møte med andre, det vil si hvor høy sosial kompetanse du har. 1.6 Sosial kompetanse Du har kanskje allerede en ekstrajobb, eller du har vært interessert i å få det? I så fall har du sikkert sett etter ledige jobber under «stilling ledig» i avisene. I mange stillingsannonser blir sosial kompetanse etterspurt. Å være sosial er å fungere sammen med andre å kunne samarbeide med andre. Å ha kompetanse er å ha evne eller dyktighet til noe. Kompetanse må alltid sees i forhold til en gitt oppgave, situasjon eller sammenheng. En økonom som behersker et spesielt regnskapsprogram, er ikke automatisk kompetent til å bruke et annet regnskapsprogram. Den samme økonomen trenger heller ikke være kompetent innenfor innkjøp. Selv om økonomen har den teoretiske kunnskapen, er ikke det noen garanti for at hun kan utføre arbeidet