Brugervejledning til Cisco Unified CCX Web Chat Agent og Supervisor Desktop version 9.0(1) Cisco Unified Contact Center Express Mai 2012 Americas Headquarters Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA 95134-1706 USA http://www.cisco.com Telefon: +1 408 526-4000 800 553-NETS (6387) Faks: +1 408 527-0883
SPESIFIKASJONENE OG INFORMASJONEN SOM GJELDER PRODUKTENE I DENNE HÅNDBOKEN, KAN ENDRES UTEN FORVARSEL. ALLE UTSAGN, ANBEFALINGER OG ALL INFORMASJON SKAL VÆRE NØYAKTIG, MEN FREMLEGGES UTEN NOEN FORM FOR GARANTI, VERKEN DIREKTE ELLER INDIREKTE. BRUKERE MÅ TA FULLT ANSVAR FOR BRUKEN AV PRODUKTENE. PROGRAMVARELISENSEN OG DEN BEGRENSEDE GARANTIEN FOR PRODUKTENE SOM FØLGER MED, ER FORKLART I INFORMASJONSPAKKEN SOM LEVERES MED PRODUKTET, OG ER VED HENVISNING EN DEL AV DENNE HÅNDBOKEN. HVIS DU IKKE FINNER PROGRAMVARELISENSEN OG DEN BEGRENSEDE GARANTIEN, KAN DU FÅ ET EKSEMPLAR HOS DIN CISCO-FORHANDLER. Ciscos implementering av TCP-hodekomprimering er en tilpasning av et program som University of California, Berkeley (UCB) har utviklet som en del av UCBs fritt tilgjengelige domeneversjon av operativsystemet UNIX. Med enerett. Copyright 1981, Regents of the University of California. TIL TROSS FOR EVENTUELLE GARANTIER I DETTE DOKUMENTET, ER ALLE DOKUMENTFILER OG ALL PROGRAMVARE FRA DISSE LEVERANDØRENE LEVERT SOM DE ER MED EVENTUELLE FEIL. CISCO OG OVENNEVNTE LEVERANDØRER FRASIER SEG ALLE GARANTIER, DIREKTE ELLER INDIREKTE, INKLUDERT, UTEN BEGRENSNINGER, GARANTIENE OM SALGBARHET OG EGNETHET FOR SÆRSKILTE FORMÅL. FRASKRIVELSEN GJELDER OGSÅ ENHVER FORM FOR ANSVAR SOM FØLGE AV EVENTUELL KRENKELSE AV TREDJEPARTS RETTIGHETER OG GARANTIER I FORBINDELSE MED HANDEL, BRUK ELLER HANDELSKUTYME. VERKEN CISCO ELLER CISCOS LEVERANDØRER SKAL UNDER NOEN OMSTENDIGHET VÆRE ANSVARLIGE FOR INDIREKTE, SPESIELLE ELLER TILFELDIGE SKADER ELLER FØLGESKADER, INKLUDERT, MEN IKKE BEGRENSET TIL, TAPT FORTJENESTE ELLER TAPTE ELLER SKADDE DATA SOM FØLGE AV BRUKEN AV ELLER MANGLENDE EVNE TIL Å BRUKE DENNE HÅNDBOKEN, SELV OM CISCO ELLER CISCOS LEVERANDØRER HAR BLITT VARSLET OM MULIGHETEN FOR SLIKE SKADER. Cisco og Cisco-logoen er varemerker eller registrerte varemerker for Cisco og/eller tilknyttede selskaper i USA og andre land. Hvis du vil se en liste over Ciscos varemerker, kan du gå til denne URL-adressen: www.cisco.com/go/trademarks. Tredjeparts varemerker som nevnes her, tilhører respektive eiere. Bruken av ordet partner antyder ikke en partnerskapsforbindelse mellom Cisco og et annet selskap. (1110R) 2012 Cisco Systems, Inc. Med enerett.
INNHOLD Innledning i KAPITTEL 1 Introduksjon til Unified CCX Web Chat Agent Desktop 1-1 Tilgang til Unified CCX Web Chat Agent Desktop 1-1 Tidsavbrudd ved manglende chataktivitet 1-5 Feilsøking for Web Chat Agent Desktop 1-5 KAPITTEL 2 Introduksjon til Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop. 2-7 Få tilgang til Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop. 2-7 Feilsøking for Web Chat Supervisor Desktop 2-10 KAPITTEL 3 Unified CCX Chat Supervisor-rapporter 3-11 Sammendragsrapport for agenter 3-11 Detaljrapport for CSQ 3-12 Sammendragsrapport for CSQ 3-13 i
Innhold ii
Innledning Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX), et medlem av Cisco Unified Communications-serien med produkter, håndterer kundekontaktsentre for avdelinger, filialer eller små og mellomstore selskap som planlegger å distribuere små til mellomstore kontaktsenterløsninger. Unified CCX leverer et multimediebasert (tale, data og web) IP-aktivert applikasjonsmiljø for kundestøtte, ved hjelp av VoIP-teknologi som lar Cisco Unified Communications-nettverket dele ressurser med datanettverket. ICisco Unified CCX Web Chat Agent og Supervisor Desktop User Guide får du instrukser om bruk av nettgrensesnittet for lederchat og agentchat. Brukere Cisco Unified CCX Web Chat Agent and Supervisor Desktop User Guide er skrevet for agenter og ledere. Organisasjon Denne håndboken har følgende kapitler. Kapittelnummer og tittel Kapittel 1, Introduksjon til Unified CCX Web Chat Agent Desktop Beskrivelse Beskriver hvordan man får tilgang til Unified CCX Web Chat Agent Desktop. i
Innledning Kapittel 2, Introduksjon til Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Kapittel 3, Unified CCX Chat Supervisor-rapporter Beskriver hvordan man får tilgang til Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop. Beskriver Agent-sammendragsrapport, CSQ-detaljrapport og CSQ-sammendragsrapport. Standarder I denne håndboken brukes følgende standarder: Konvensjon fet skrift kursiv skrift Beskrivelse Fet skrift brukes til å angi kommandoer, for eksempel brukeroppføringer, taster, knapper og navn på mapper og menyer. Eksempel: Velg Rediger > Finn. Klikk på Fullfør Kursiv skrift brukes til å indikere følgende: Introdusere en ny term. Eksempel: En ferdighetsgruppe er en samling agenter som deler tilsvarende ferdigheter. For utheving. Eksempel: Ikke bruk den numeriske navnekonvensjonen. En syntaksverdi brukeren må erstatte. Eksempel: IF (betingelse, true-verdi, false-verdi) < > Vinkelparenteser brukes til å indikere følgende: For argumenter der konteksten ikke tillater kursiv, for eksempel ASCII-utdata. En tegnstreng brukeren legger inn men som ikke vises i vinduet, for eksempel et passord. ii
Innledning Beslektet dokumentasjon Relaterte Unified CCX-dokumenter er tilgjengelig på følgende URL-adresse: http://www.cisco.com/en/us/products/sw/custcosw/ps1846/tsd_products_support_s eries_home.html Skaffe dokumentasjon og sende inn en serviceforespørsel For informasjon om hvordan du skaffer et dokument, sender inn en serviceforespørsel eller samler inn ytterligere informasjon, se det månedlige Nyheter innen produktdokumentasjon fra Cisco, som også angir all ny og revidert teknisk dokumentasjon fra Cisco, på: http://www.cisco.com/en/us/docs/general/whatsnew/whatsnew.html Abonner på Nyheter innen produktdokumentasjon fra Cisco som en RSS-feed (Really Simple Syndication), og angi at innholdet skal leveres direkte til skrivebordet ved hjelp av et leserprogram. RSS-feedene er en gratistjeneste, og Cisco støtter for øyeblikket RSS versjon 2.0. iii
Innledning iv
KAPITTEL 1 Introduksjon til Unified CCX Web Chat Agent Desktop Administratoren konfigurerer URL-adressen i Cisco Agent Desktop (CAD) slik at agenten kan chatte med kunden. Web Chat Agent Desktop støtter nettleserversjonen Internet Explorer 8. Tilgang til Unified CCX Web Chat Agent Desktop Fremgangsmåte Trinn 1 Velg URL-adressen til agentskrivebordet for nettchat fra Arbeidsstedet i den integrerte nettleseren, for å logge på agentskrivebordet. Godta sertifikatet og bekreft forespørselen for å huske dette sertifikatet for fremtidig referanse. For konfigurasjon av enkeltnode er det bare ett alternativ i Arbeidsstedet. For en konfigurasjon med stor tilgjengelighet (HA-High Availability) er det to alternativer i Arbeidsstedet (ett for den primære noden og ett for den sekundære noden). 1-1
Tilgang til Unified CCX Web Chat Agent Desktop Kapittel 1 Introduksjon til Unified CCX Web Chat Agent Desktop Trinn 2 Skriv inn brukernavn i vinduet i Cisco Unified CCX Web Chat Agent Desktop, og klikk deretter Logg på. Figur 1-1 Påloggingssiden i Agent Desktop Når du har logget på, åpnes hjemmesiden i Web Chat Agent Desktop og viser ditt etternavn og bruker-id som vist i Figur 1-2. Figur 1-2 Påloggingssiden i Agent Desktop Se Tabell 1-1 for informasjon om alternativknappene som vises på denne siden. 1-2
Kapittel 1 Introduksjon til Unified CCX Web Chat Agent Desktop Tilgang til Unified CCX Web Chat Agent Desktop Trinn 3 Trinn 4 Velg Klar for å få chatkontakten. Når en chatkontakt er tilordnet til deg, endres statusen din til opptatt, og varselfeltet for innkommende chat vises på Web Chat Agent Desktop som vist i Figur 1-3. Klikk Godta. Merk Varselfeltet for innkommende chat har en tidtaker. Hvis du ikke godtar chatten innen angitt tid, blir kontakten lagt i kø på nytt, og statusen din endres til Ikke klar. Figur 1-3 Varselfelt for innkommende chat i Agent Desktop Når du har godtatt chatkontakten, åpnes et chatvindu med en melding som sier: Kobler til chattetjenesten. Når du har koblet til chattetjenesten, er du klar til å chatte med kunden. 1-3
Tilgang til Unified CCX Web Chat Agent Desktop Kapittel 1 Introduksjon til Unified CCX Web Chat Agent Desktop I Figur 1-4 kan du se kundedetaljene i venstre rute i chattevinduet, og i høyre rute kan du chatte med kunden. Figur 1-4 Bruke chat i Agent Desktop Trinn 5 Klikk End for å avslutte chatteøkten. Når chatten er ferdig, går du tilbake til statusen Klar for å motta en ny chattekontakt. Advarsel Trinn 6 Hvis du skulle klikke en av nettleserknappene Tilbake, Lukk eller Oppdater, blir du automatisk logget ut av økten. Klikk Logg ut for å avslutte programmet. 1-4
Kapittel 1 Introduksjon til Unified CCX Web Chat Agent Desktop Tidsavbrudd ved manglende chataktivitet Følgende tabell beskriver alternativknappene for agenter, som vises på hjemmesiden i Agent Desktop for nettchat. Tabell 1-1 Agentchat Knapp Klar Ikke klar Logg av Beskrivelse Hvis du er i tilstanden Klar, mottar du chatkontakten. Hvis du er i tilstanden Ikke klar, mottar du ikke chatkontakten. Når du har logget på, er tilstanden din som standard Ikke klar. Avslutt programmet. Tidsavbrudd ved manglende chataktivitet Hvis kunden lukker nettleseren under chatting eller hvis du og kunden ikke sender meldinger over lengre tid, får du følgende melding: Du er alene i chatrommet. Feilsøking for Web Chat Agent Desktop Hva gjør jeg hvis jeg får sertifikatfeilen i chattevinduet etter at jeg har godtatt en kontakt? Hvis du får denne feilen, betyr det at Cisco SocialMiner-sertifikatet ditt ikke er installert. Du installerer sertifikatet ved å skrive inn ditt SocialMiner FQDN-navn (Fully Qualified Domain Name) i nettleseren din. Deretter utfører du installasjonen. Under sertifikatinstallasjonen velger du Klarerte rotsertifiseringsinstanser fra Plasser alle sertifikater i følgende lager. Start nettleseren på nytt og skriv inn URL-adressen. Hva skjer hvis URL-adressen til agentskrivebordet ikke fungerer? Hvis URL-adressen til agentskrivebordet ikke fungerer, prøver du den andre URL-adressen i et HA-oppsett. 1-5
Feilsøking for Web Chat Agent Desktop Kapittel 1 Introduksjon til Unified CCX Web Chat Agent Desktop Hva gjør jeg hvis jeg får en feilmelding når jeg klikker URL-adressen til agentskrivebordet? Brannmuren din blokkerer kanskje utgående kommunikasjon til Unified CCX-serveren. Kontroller dette ved å pinge Unified CCX-serveren via serverens FQDN-navn fra klientmaskinen: $ping uccx.foo.com. Hvis ping feiler, prøver du å rute til Unified CCX: $nslookup uccx.foo.com. Hvis kommandoen nslookup feiler, tar du kontakt med systemansvarlige. Hva skjer hvis en annen agent logger inn med min ID? Du får følgende melding: En annen agent med samme ID har logget på. Ditt agentskrivebord vil logges av. Deretter blir du sendt tilbake til påloggingssiden. Hva skjer hvis kunden lukker chattevinduet under en chat? Du får følgende melding: Du er alene i chatterommet. Klikk End for å lukke chattegrensesnittet. Chatten avsluttes ikke før du klikker Slutt. Denne funksjonen brukes til å samle opp ferdigstillingsdata før du starter en ny chatteøkt. Hvis du klikker Slutt og chatten ikke avsluttes, må du oppdatere eller lukke nettleseren for å avslutte chatten og logge ut. Hva skjer hvis jeg klikker Logg av fra tilstanden Opptatt? Hva skjer hvis jeg mister forbindelsen? Du får følgende popup-spørsmål: Er du sikker på at du vil logge ut etter den gjeldende chatøkten? Klikk Ja for å logge av etter den aktive chatteøkten, eller klikk Nei for å avbryte utloggingen. Du får meldingen Du blir logget av på grunn av tekniske problemer og blir logget av. Hva skjer hvis det oppstår en failover mens jeg er i tilstanden Klar eller Ikke klar? Du sendes til påloggingssiden og må logge på igjen etter en stund. Hva skjer hvis det oppstår en failover mens jeg er i tilstanden Opptatt? Du flyttes til tilstanden Logg av og alternativet Logg av er deaktivert, men du kan fremdeles chatte med kunden. Når du avslutter chatten, dirigeres du til påloggingssiden. 1-6
KAPITTEL 2 Introduksjon til Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Administrator konfigurerer URL-adresse til leders skrivebord i Cisco Supervisor Desktop (CSD) for å la ledere vise chattens CSQ (Contact Service Queue) og agentens sammendragsrapporter. Web Chat Supervisor Desktop støtter nettleserversjonen Internet Explorer 8. Få tilgang til Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Fremgangsmåte Trinn 1 Trinn 2 Velg URL-adressen til Web Chat Supervisor Desktop fra CSD for å logge på Supervisor Desktop. Godta sertifikatet og bekreft forespørselen for å huske dette sertifikatet for senere referanse. Det er bare ett alternativ for oppsett av enkeltnode. I et oppsett for høy tilgjengelighet (HA - High Availability) er det to supervisor-url-adresser (den ene til den primære noden og den andre til den sekundære noden). Skriv inn ID i vinduet i Cisco Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop, og klikk deretter Logg på. 2-7
Kapittel 2 Få tilgang til Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Introduksjon til Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Trinn 3 Velg ønsket gruppe fra rullegardinlisten Velg gruppe. Figur 2-1 Valg av ledergruppe Trinn 4 Klikk radioknappen Kontakttjenestekø (CSQ - Contact Service Queue) eller Agent for å vise rapportene for det valgte alternativet. Hvis du velger kontakttjenestekø, vises CSQ-sammendragsrapporten for chatten i rutenettformat, som vist i Figur 2-2. Figur 2-2 Sammendragsrapport for CSQ 2-8
Kapittel 2 Introduksjon til Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Få tilgang til Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Klikk på en CSQ for å vise den detaljerte CSQ-rapporten. Figur 2-3 Detaljrapport for CSQ Hvis du velger Agent, vises agentsammendragsrapporten i rutenettformat som vist i Figur 2-4. Figur 2-4 Sammendragsrapport for agenter 2-9
Feilsøking for Web Chat Supervisor Desktop Kapittel 2 Introduksjon til Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Trinn 5 Klikk på Oppdater-ikonet ved siden av rullegardinlisten Gruppe for å vise den siste listen over grupper. Når du klikker på Oppdater, slutter du å vise den gjeldende rapporten. Trinn 6 Klikk på Logg av for å gå ut av programmet. Du logges av og kommer til påloggingssiden. Advarsel Hvis du skulle klikke en av nettleserknappene Tilbake, Lukk eller Oppdater, blir du logget ut av Supervisor Desktop. Feilsøking for Web Chat Supervisor Desktop Hva skjer hvis URL-adressen til lederskrivebordet ikke fungerer? Hvis URL-adressen til lederskrivebordet ikke fungerer, prøver du den andre URL-adressen i et HA-oppsett. Hva gjør jeg hvis jeg får en feilmelding når jeg klikker URL-adressen til lederskrivebordet? Brannmuren din blokkerer kanskje utgående anrop til Unified CCX-serveren. Kontroller dette ved å pinge Unified CCX-serveren via serverens FQDN-navn fra klientmaskinen: $ping uccx.foo.com. Hvis ping feiler, prøver du å rute til Unified CCX: $nslookup uccx.foo.com. Hvis kommandoen nslookup feiler, må du ta kontakt med systemansvarlige. Hva skjer hvis en annen leder logger inn med min ID? Hva skjer hvis jeg mister forbindelsen? Du får følgende melding: En annen leder med samme ID har logget på. Ditt lederskrivebord logges av. Deretter blir du sendt tilbake til påloggingssiden. Du får meldingen Du blir logget av på grunn av tekniske problemer og blir logget av. 2-10
Unified CCX Chat Supervisor-rapporter KAPITTEL 3 Hver Unified CCX Chat Supervisor-rapport har en beskrivelse av rapporten og en tabell som forklarer informasjonen som vises i rapporten. Dette kapitlet beskriver følgende rapporter: Sammendragsrapport for agenter, side 3-11 Detaljrapport for CSQ, side 3-12 Sammendragsrapport for CSQ, side 3-13 Sammendragsrapport for agenter Sammendragsrapport for agenter inneholder en oppsummering av aktivitetene for agenter. Tabell 3-1 viser hvordan informasjonen i sammendragsrapport for agenter blir skaffet eller beregnet. Tabell 3-1 Sammendragsrapport for agenter Feltnavn Agentnavn Agent-ID Gjeldende tilstand Beskrivelse Agentens fornavn og etternavn. Agentens påloggings-id. Agentens gjeldende tilstand. 3-11
Kapittel 3 Unified CCX Chat Supervisor-rapporter Tabell 3-1 Sammendragsrapport for agenter (forts.) Feltnavn Kontakttjenestekø Tilstandens varighet Påloggingstid Chat presentert Behandlede chatter Lengste varighet for Opptatt Gj.sn. tid opptatt Total opptattvarighet Maks klartid Gj.sn. klartid Total klartid Maks ikke klar Gj.sn. ikke klar Total ikke klar Beskrivelse Navn på chattens kontakttjenestekø. Denne informasjonen vises bare hvis agenten er i Opptatt tilstand. Varighet for gjeldende tilstand Varighet siden sist agenten logget på. Antall kontakter som ble presentert for denne agenten. Antall kontakter som ble behandlet av denne agenten. Lengste tid agenten har brukt på en kontakt. Inkluderer varighet for chat og arbeid. Gjennomsnittlig tid agenten brukte på kontakter. Total tid agenten brukte på kontakter. Lengste tid agenten var i tilstanden Klar Gjennomsnittlig tid agenten var i tilstanden Klar Total tid agenten var i tilstanden Klar Lengste tid agenten var i tilstanden Ikke klar Gjennomsnittlig tid agenten var i tilstanden Ikke klar Total tid agenten var i tilstanden Ikke klar Detaljrapport for CSQ Tabell 3-2 viser hvordan informasjonen i detaljrapporten for CSQ blir skaffet eller beregnet. Tabell 3-2 Detaljrapport for CSQ Feltnavn Agentnavn Gjeldende tilstand Kontakttjenestekø Tilstandens varighet Beskrivelse Agentens fornavn og etternavn. Gjeldende tilstand for agenten. Navn på chattens kontakttjenestekø. Denne informasjonen vises bare hvis agenten er i Opptatt tilstand. Varighet for gjeldende agenttilstand 3-12
Kapittel 3 Unified CCX Chat Supervisor-rapporter Sammendragsrapport for CSQ Sammendragsrapport for CSQ har en oppsummeringslinje for hver kontakttjenestekø (CSQ). Tabell 3-3 viser hvordan informasjonen i sammendragsrapporten for CSQ blir skaffet eller beregnet. Tabell 3-3 Sammendragsrapport for CSQ Feltnavn CSQ Agenter logget på Agenter som er opptatt Beskrivelse Navnet på kontakttjenestekøen. Antall agenter som er logget på for denne kontakttjenestekøen. Antall agenter med tilstanden Opptatt. Agenter som er klare Antall agenter med tilstanden Klar. Agenter som ikke er Antall agenter med tilstanden Ikke klar. klare Gjeldende eldste Kontakten som har ventet lengst i denne køen. kontakt Chatter totalt Totalt antall kontakter som ble presentert for denne køen. Forlatte chatter Antall kontakter som har blitt forlatt i denne køen. Gjennomsnittlig Gjennomsnittlig tid agenter i denne CSQ chattet med kontakter. chat-tid Gjennomsnittlig Gjennomsnittlig tid en kontakt ventet i kø på en agent. ventetid Lengste chat-tid Lengste tid agenter i denne CSQ chattet med kontakter. Lengste ventetid for Lengste tid en kontakt har ventet på å bli koblet til en agent. kontakt 3-13
Kapittel 3 Unified CCX Chat Supervisor-rapporter 3-14