Årsplan 2019 Servicekontor Årsplanen inneholder noen faktaopplysninger om enheten. Årsplanen beskriver hvilke utfordringer og overordnede målsettinger som er særlig viktige for enheten i kommende år. Årsplanen viser hvilke resultater som det arbeides for å oppnå og hvordan enheten skal få til ønskede resultater.
Om enheten: Servicekontoret er førstelinjetjenesten på rådhuset, og holder åpent for publikum fem dager i uken fra kl. 08 til 15.30. Servicekontoret har sju ansatte, fordelt på 6,4 årsverk. Vår visjon er "Fornøyde brukere". I tillegg til å være publikumsmottaket på rådhuset og å drifte Lyngdal kommunes sentralbord og hjemmeside, håndterer Servicekontoret på delegasjon en lang rekke oppgaver. Herunder også saker knyttet opp mot selvkostområdene 3020 (byggesak), 3030 (kart/oppmåling/matrikkel), 3381 (feiing), 3450 (vann), 3530 (avløp), 3540 (slam) og 3550 (renovasjon). Utenfor ovenfor nevnte selvkostområder skjøtter enheten følgende mangfold av oppgaver: Administrerer Husbankens tilskudds- og låneordninger; startlån, boligtilskudd og bostøtte Produksjonstilskudd Sekretariat for viltsaker Landbruksavløser Drifter kommunens hjemmeside / webredaksjon Drifter Lyngdal kommunes sentralbordtjeneste Administrerer ordningen med gratis busskort for studenter Systemadministrator Ephorte, maler, e-skjema mm Booking av møterom på rådhuset Behandler søknader og administrerer tildeling av treningstider og utleie i Lyngdalshallen og andre kommunale bygg Håndterer tilfeldig utleie, herunder også til sirkus og tivoli Behandler søknader om og utsteder parkeringskort (HC) TT-kort og ledsagerbevis Husleiekontrakter / tildeling av nøkler på LBS Administrerer adgangskontroll i kommunale bygg via systemet Bewator Administrerer "follow me" (sikker utskrift) i Safecom Utsteder nøkkelkort til skoler, idrettshall og øvrige kommunale bygg Salg av kommunal eiendom (for areal under 300 m2) Formidling av eiendomsinformasjon og meglerpakker via Ambita Infoland Matrikkelregistrering av egenerklæringer for konsesjonsfrihet Håndterer tildeling av sommerjobb i kommunen Mottar og videreformidler feilmeldinger vedrørende gatelys og andre kommunaltekniske anlegg via systemet Famac (nytt i 2018) Ekspedering av epost Betjener chat-kanalen Administrerer chatboten "Kari" Diverse fakturering mm. Mottak av forhåndsstemmer hvert annet år. Erfaringsmessig er et servicekontor med breddekompetanse en gunstig og effektiv måte å håndtere henvendelser på, og det gjør kommunen som organisasjon mer tilgjengelig for alle. Servicekontoret løser en stor andel oppgaver på stedet, veileder, informerer og assisterer, og er kontaktformidler mellom publikum og de ulike enhetene. Ved besøk på rådhuset går alle via Servicekontoret. For mange
brukere skaper det også en trygghet å ha ett kontor de kan oppsøke for å få hjelp og veiledning. Servicekontoret har etablert seg som et funksjonelt, samfunnsnyttig og kostnadseffektivt kontaktpunkt for innbyggere og besøkende i Lyngdal kommune. Men det er samtidig viktig å rigge seg slik at vi også dekker en hurtig voksende brukergruppes naturlige behov for å henvende seg digitalt. Den digitale utviklingen bidrar til å redusere publikums behov for å ha et fysisk kontor å oppsøke, og det å benytte seg av elektroniske tjenester er for stadig flere et intuitivt førstevalg. Dette er det nye behovet (kravet) kommunen må være i stand til å møte (se mer under tjenestekvalitet). Digital tjenesteutvikling handler med andre ord om å innfri publikums krav og forventninger til en moderne kommune. Den virtuelle kommunen vil være det naturlige førstevalget til framtidens brukere. Fakta om enheten Heltid/deltid Alle Mann Kvinne Andel ansatte 0-49% 0% 0% 0% Andel ansatte 50-74% 17% 0% 17% Andel ansatte 75-99% 33% 0% 33% Andel ansatte 100% 50% 17% 33% Antall lærlinger Antall Antall lærlinger - Antall årsverk Antall Antall årsverk 6,00
Økonomi Servicekontorets budsjett er i all hovedsak knyttet opp mot lønn og sosiale utgifter. Det er 6,4 årsverk i enheten, og 2,15 av disse lønnes over selvkost. I tillegg er enhetsleder frikjøpt i 40 prosent for å jobbe som informasjonsleder i nye Lyngdal kommune. Budsjettet er ellers stramt, med beskjedent handlingsrom utover faste kostnader. Det foreligger ingen planer om investeringer / anskaffelser i 2019 utover drift, og det er realistisk å forvente at enheten ved årets slutt kommer ut i balanse. Budsjettkontroll Styringsindikator Totalt revidert Mål 2019 budsjett 2019 Budsjettavvik Årsprognose 4 645 000 0,0% Budsjettkontroll Medarbeidere Enheten har over flere år opplevd å være hardt presset på ressurser i forhold til oppgavemengde. Med virkning fra 2018 ble enheten styrket med 43 prosent, da to vakante stillinger ble utvidet fra 65 til 100, og fra 72 til 80 prosent. Dette i tråd med Lyngdal kommunes arbeidsgiverstrategi om heltidskultur. Fire av enhetens sju medarbeidere er nå i heltidsstillinger. En utvikling som bidrar til å redusere sårbarheten. Denne styrkingen av enheten har også gitt sitt bidrag til å muliggjøre frikjøpet av enhetsleder til nye Lyngdal-prosessen (40 prosent). En avtale som ble inngått med virkning fra 1. januar 2018, og som fortsetter i 2019. En av Servicekontorets seniormedarbeidere fungerer som stedfortreder i tilsvarende prosent. Det er ellers klart at to av Servicekontorets nå sju medarbeidere går av for aldersgrensen ved overgangen til ny kommune i 2020. I oppfølging av 10-faktorundersøkelsen og medarbeidersamtaler vil enheten gjennom 2019 særlig vektlegge det som handler om mestringsklima og arbeidsmiljø. Vi har blant annet utarbeidet et eget sett med arbeidsmiljøregler, som i basis handler om det ansvaret den enkelte har for å bygge og utvikle egen kompetanse, spille hverandre gode og bidra til et godt arbeidsmiljø. 2019 blir et år i omstilling på veien mot ny kommune, og i en slik prosess er det kritisk å ha fokus på arbeidsmiljø og aktivt bruke den handlingsplanen for arbeidsmiljø og nærværstiltak som vi har utarbeidet. I møtet med publikum er det kritisk at Servicekontorets medarbeidere har så bred oversikt og god generalistkompetanse som overhodet mulig. For å styrke breddekompetansen har enheten utarbeidet en
generalisthåndbok til bruk i skranken. Dette er en oppslagsbok for den som betjener publikum. En dynamisk veileder som revideres og oppdateres underveis og ved behov, og som brukes aktivt. Å styrke denne delen av skrankerollen bidrar til økt mestringsfølelse, og skjerming av øvrige medarbeidere som da i langt større grad og mer effektivt kan fokusere på egne arbeidsoppgaver. Dette ble ytterligere forsterket ved at den siste rekrutterte medarbeideren er gitt hovedansvaret for å drifte sentralbordtjenesten, som ellers har rullert på alle medarbeiderne, og på den måten bidratt til å redusere effektiviteten ettersom det erfaringsmessig er krevende og tilnærmet umulig å forvalte en del fagtunge arbeidsoppgaver samtidig som man betjener sentralbordet. Det er videre et mål at alle medarbeiderne må få mer tid til læring, samt ta ansvar for egen læring, utvikling og kompetansebygging. Det skal så langt som mulig legges til rette for at alle medarbeiderne i løpet av året får delta på fagsamlinger og / eller kurs. Å dra ut for å se hvordan andre gjør det, eller gjennomføre fagsamlinger med kolleger på tvers av enheter, er både sunt og nyttig. Det bidrar til god lagbygging, enda bedre arbeidsmiljø, økt rolleforståelse, større mestringsfølelse og styrket kompetanse. Tiltak: Aktiv bruk av enhetens nærværsbok og handlingsplan for arbeidsmiljø Aktiv bruk av og videreutvikle enhetens generalisthåndbok for informasjons- og kunnskapsdeling Ukentlig morgenmøte Månedlig frokostmøte Et mål om at alle medarbeiderne i løpet av året skal på kurs / fagsamling, eller besøke andre kommuner Servicekontorets medarbeidere jobber ellers tett på både Fellestjenesten, Plankontoret og Tekniske tjenester. Flere oppgaver innenfor selvkostområdet på plan og teknisk utføres av Servicekontorets medarbeidere, og Plankontorets byggesaksbehandlere holder til på Servicekontoret. Det er derfor naturlig at enhetene også samarbeider om ulike fagsosiale tiltak. Som et viktig tiltak for å bygge og vedlikeholde godt arbeidsmiljø og fellesskap har nevnte enheter også felles sommer- og juleavslutning. Enheten har dyktige og stabile medarbeidere, med stor ansvarsfølelse. De tar sitt samfunnsoppdrag på alvor, og fortjener honnør for å levere under stort trykk. Korttidsfraværet ved enheten er lavt, og det er ikke rapportert om noe langtidsfravær grunnet arbeidsrelaterte forhold (fysiske eller psykososiale). Høyt nærvær Sykefravær 7,2% 4,0% HMS og arbeidsmiljø Frokostmøter Ukentlig fellesmøte
Tjenestekvalitet Servicekontoret har gjennom flere år vært opptatt av digital tjenesteutvikling. Målet er å få på plass stadig flere brukervennlige digitale løsninger, og få publikum til å anvende disse som et naturlig førstevalg. Valgte fokusområder er forankret i kommunens digitalstrategi, og i nasjonal målsetting om å digitalisere den offentlige forvaltningen. KS' digitaliseringsstrategi har følgende visjon (som vi her gjør til vår egen): "Gode og tilgjengelige digitale tjenester styrker dialogen med innbyggere og næringsliv og gir gode lokalsamfunn". For publikum betyr digital offentlig forvaltning maksimal tilgjengelighet (24-7) og stadig bedre selvbetjeningsmuligheter. For Servicekontoret som enhet og Lyngdal kommune som organisasjon vil gevinsten være færre henvendelser, og mer tid til saksbehandling. Derfor er vi opptatt av å måle utviklingen av digital trafikk mot fysisk trafikk (besøk og telefon). Også i 2019 fortsetter Lyngdal som pilotkommune for "Kommune-Kari". En selvlærende chatbot utviklet av vår portalleverandør, Sem & Stenersen, Prokom. Dette er Lyngdal kommunes første virtuelle medarbeider. Servicekontorets visjon er "Fornøyde brukere". Som nevnt tidligere i årsplanen handler dette i økende grad om å få på plass og utvikle stadig bedre digitale tjenester slik at vi kommer framtidens brukere i møte. Servicekontoret ønsker å bidra til innovativ tjenesteutvikling, for å bygge framtidens virtuelle og døgnåpne kommune. Det handler om å gi brukerne gode og reelle digitale førstevalg, og veilede dem aktivt i bruken av disse. Fokuset på gode og funksjonelle digitale løsninger løftes i 2019 med all kraft inn i arbeidet med å bygge ny portalløsning for den nye kommunen, og videreutvikling av eksisterende portal for Lyngdal kommune stilles i bero. Den drives videre på eksisterende nivå og vedlikeholdes når nødvendig, men det brukes ikke ressurser på utvikling. Å ta i bruk digitale tjenester er av ulike årsaker ikke like nærliggende for alle. Enten fordi de ikke kjenner til dem, fordi de mangler kompetansen og / eller muligheten, eller fordi det ikke er det naturlige førstevalget å tenke slik. I dette bildet er det viktig å jobbe for å oppdra publikum til å lære om, og å ta i bruk kommunens digitale løsninger når dette er mulig. Servicekontorets medarbeidere vektlegger derfor i sitt møte med publikum å være proaktive på digital informasjon og veiledning, og assistere ved behov. Bruk av hjemmesiden Antall treff på hjemmesiden per måned 13 353 15 000 Trafikk på hjemmesiden
Redusere antall telefonhenvendelser og besøk på Servicekontoret Antall telefonhenvendelser per måned 1 482 1 800 Registrere telefontrafikk Besøk på Servicekontoret pr måned 635 600 Registrere fysisk besøk