Årsplan Servicekontor. Årsplanen inneholder noen faktaopplysninger om enheten.

Transkript

1 Årsplan 2016 Servicekontor Årsplanen inneholder noen faktaopplysninger om enheten. Årsplanen beskriver hvilke utfordringer og overordnede målsettinger som er særlig viktige for enheten i Årsplanen viser hvilke resultater som det arbeides for å oppnå og hvordan enheten skal få til ønskede resultater.

2 Om enheten: Servicekontoret er førstelinjetjenesten på rådhuset, og holder åpent for publikum fem dager i uken fra kl. 08 til Våre publikumsrettede oppgaver er å veilede, informere og assistere. Vår visjon er "Fornøyde brukere". En vesentlig del av Servicekontorets samfunnsoppdrag er å bidra til å ivareta informasjonsplikten som kommunen har jfr. kommuneloven 4, og er langt på vei kommunens informasjons- og kommunikasjonssentral. I tillegg til å være publikumsmottaket på rådhuset og å drifte Lyngdal kommunes sentralbord og portal, håndterer Servicekontoret på delegasjon en lang rekke oppgaver og saksbehandling. Herunder flere tunge fagfelt knyttet opp mot selvkostområdene 3020 (byggesak), 3030 (kart/oppmåling/matrikkel), 3381 (feiing), 3450 (vann), 3530 (avløp) og 3550 (renovasjon). Anslagsvis 2,6 av enhetens 6 årsverk lønnes over selvkost. I tillegg skjøtter enheten følgende mangfold av oppgaver: Administrere Husbankens tilskudds- og låneordninger; startlån, boligtilskudd og bostøtte Skogfond og produksjonstilskudd Landbruksavløser Drifte kommunens hjemmeside / webredaksjon Beredskapsarbeid Systemadministrator Ephorte, maler, e-skjema mm Booking av møterom på rådhuset Behandle søknader og administrere tildeling av treningstider og utleie i Lyngdalshallen og andre kommunale bygg Håndtere tilfeldig utleie, herunder også til sirkus og tivoli Behandle søknader om og utstede parkeringskort TT-kort og ledsagerbevis Delta i Huslygruppen og boligsosialt arbeid (hvis hyppighet av møter og nødvendig oppfølgingsarbeid har økt) Husleiekontrakter / tildeling av nøkler på LBS Utstede nøkkelkort til skoler, idrettshall og øvrige kommunale bygg Salg av kommunal eiendom Administrere Infoland-tjenesten Håndtere tildeling av sommerjobb i kommunen Motta og videreformidle feilmeldinger vedrørende gatelys Ekspedering av epost Betjene chat-kanalen Diverse fakturering mm. Servicekontoret håndterer også mottak av forhåndsstemmer hvert annet år. I tråd med vår visjon har Servicekontoret en ambisiøs målsetting om ikke å score lavere enn 5 på brukerundersøkelser. Brukerundersøkelsen våren 2015 ga en samlet score på 5,05. Denne følges opp med tiltak gjennom 2015 og Tiltakene er primært relatert til digital strategi, der målsettingen er å få på plass stadig flere brukervennlige digitale løsninger, og økt digital trafikk. Valgte fokusområder er forankret i kommunens digitalstrategi, og nasjonal målsetting om å digitalisere den offentlige forvaltningen. For publikum betyr dette maksimal tilgjengelighet (24-7) og stadig bedre

3 selvbetjeningsmuligheter. For Servicekontoret vil gevinsten være færre henvendelser, og mer tid til saksbehandling. På noe sikt kan den digitale utviklingen også bidra til å redusere behovet for å ha publikumsåpent fem dager i uken. Servicekontoret skal invitere til brukerundersøkelser hvert annet år, og våren 2017 planlegges gjennomført ny brukerundersøkelse. Å ha et servicekontor / publikumsmottak er i seg selv ingen lovpålagt oppgave for en kommune. Men enheten håndterer som oversikten viser en stor mengde lovpålagte oppgaver. Erfaringsmessig er et servicekontor en gunstig og effektiv måte å håndtere henvendelser på, og det gjør kommunen som organisasjon mer tilgjengelig for alle. Servicekontoret løser en stor andel oppgaver på stedet, og er kontaktformidler mellom publikum og de ulike enhetene. For mange brukere skaper det også en trygghet å ha ett kontor de kan oppsøke for å få hjelp og veiledning. Servicekontoret har etablert seg som et funksjonelt, samfunnsnyttig og kostnadseffektivt kontaktpunkt for innbyggere og besøkende i Lyngdal kommune. Men som ovenfor nevnt vil den digitale utviklingen på sikt redusere publikums behov for å ha et fysisk kontor å oppsøke, og i løpet av en ikke alt for lang tidshorisont bør det vurderes om det er behov for å holde publikumsåpent fem dager i uken. Enhetens publikumsrettede kjerneoppgaver er som innledningsvis nevnt å drive: Veiledning Informasjon Assistanse (VIA). Derfor sier vi: Alle går VIA Servicekontoret! Fakta om enheten Antall ansatte Antall årsverk 7,5 6,0 6,0 Antall brukere Budsjettramme i mill. kr (netto) 4,8 3,6 3,6

4 Økonomi Servicekontorets budsjett er i all hovedsak knyttet opp mot lønn og sosiale utgifter. Det er pt 6 (5,97) årsverk i enheten, og 2,6 av disse lønnes over selvkostområdene 3020 (byggesak), 3030 (kart/oppmåling), 3381 (feiing), 3450 (vann), 3530 (avløp) og 3550 (renovasjon). Det foreligger ingen planer for Servicekontorets del som vil slå negativt ut på kostnadssiden i 2016, og det er derfor realistisk å anta at årsbudsjett og prognose vil holde. Budsjettkontroll Budsjettavvik - 0,0% Budsjettkontroll Budsjettavvik Årsprognose -4.9% 0,0% Budsjettkontroll Medarbeidere Medarbeiderne har stor ansvarsfølelse og høy arbeidsmoral, og fortjener all mulig honnør for å levere under stort trykk. Men enheten står overfor noen utfordringer på området ressurser og oppgavemengde. Når det gjelder kompetanse, har utviklingen gjennom årene vært slik at medarbeiderne har gått fra å være generalister til i langt større grad bli spesialister på sine ulike fagfelt, og de har beveget seg fra å være veiledere til i stor grad bli saksbehandlere. Dette i tillegg til at snittalderen er noe høy gjør at enheten er blitt mer sårbar. Når en av byggesaksbehandlerne fra 1. februar 2016 blir pensjonist, mister Servicekontoret ytterligere generalistkompetanse tilsvarende 20 prosent stilling (en dag i uken med skranke/publikumsmottak). Ideelt sett trenger derfor enheten å bli tilført flere ressurser for å klare å ta unna den store saksmengden innenfor de rammer og frister loven sier, og hva som forventes å være rimelig saksbehandlingstid. Alternativt bør det vurderes å flytte noen oppgaver ut av enheten og ansvarsplassere dem der de mer naturlig hører hjemme. Å drifte sentralbordet er en oppgave som i seg selv belaster enheten med ett årsverk. Et tiltak enhetsleder ønsker å se på i 2016 er muligheten for å bruke sentralbordtjenesten som et tilretteleggingstiltak for personer som over noe tid kan utføre alternative arbeidsoppgaver. En slik løsning vil kunne bidra til å avlaste enheten, men det er jo av naturlige årsaker en labil løsning.

5 Medarbeidertilfredshet Helhetsvurdering 4,7 5,0 Månedlige morgenmøter Medarbeiderundersøkelsen 2016 Medarbeidersamtale PST-samlinger Høyt nærvær Sykefravær 5,1% 4,0% Nærværsfokus Håndbok for tilrettelegging Tjenestekvalitet Brukerundersøkelsen 2015 har en snittscore på imponerende 5,05. Lavest score fikk Servicekontoret på brukernes erfaring med og kunnskap om kommunens hjemmeside og digitale tjenester. Det er også her vi vil iverksette tiltak, der målsettingen er å få enda flere fornøyde digitale brukere. Dette i samsvar med kommunens digitale strategi i kommuneplanen, som handler om å gi brukerne gode og reelle digitale førstevalg. Servicekontoret skal gjennomføre en slik brukerundersøkelse hvert annet år. Brukerundersøkelse 2015 Jeg får den veiledning, informasjon og assistanse jeg trenger og 5,1 5,0

6 forventer VIA Servicekontoret. Infoskjerm Jeg finner det jeg trenger VIA kommunens egen hjemmeside. 4,4 5,0 Digital veiledning Kommunen er god på informasjon og service VIA egen hjemmeside. 4,5 5,0 Digital informasjon Bruk av hjemmesiden Antall treff på hjemmesiden E-fokus Engelske tjenestebeskrivelser Redusere antall telefonhenvendelser og besøk på Servicekontoret Antall telefonhenvendelser Registrere telefontrafikk Besøk på Servicekontoret - -

7 Registrere publikumsbesøk