Microsoft Office system Kasusstudie av kundeløsning Royal Dutch Shell forventer bedre arbeidsmiljø med samordnet kommunikasjon Oversikt Land eller område: Nederland Bransje: Olje og gass Kundeprofil Royal Dutch Shell er en verdensomspennende gruppe energi- og petrokjemiske selskaper med virksomhet i mer enn 110 land og områder. Forretningssituasjon Shell hadde flere systemer og brukergrensesnitt for kommunikasjon. På grunn av kompleksiteten var de ansatte ofte avhengige av telefonsamtaler eller å gjennomføre møter ansikt til ansikt, noe som medførte kostbare forretningsreiser, når andre kommunikasjonsformer ville ha vært mer passende. Løsningen Shell implementerte en samordnet kommunikasjonsløsning basert på Microsoft Office Communications Server 2007. Denne løsningen innebærer at man benytter ett brukergrensesnitt til all kommunikasjon i sanntid. Fordeler Økt produktivitet Et mer fleksibelt arbeidsmiljø Økt global kommunikasjon Bedre samarbeid med tredjeparter Reduserte kostnader Vår hovedhensikt med å implementere Office Communications Server er å gi våre ansatte større fleksibilitet og øke verdiskapningen ved å sørge for et bedre arbeidsmiljø. Johan Krebbers, Group IT Architect, Royal Dutch Shell Royal Dutch Shell har for øyeblikket flere leverandører av kommunikasjons- og samarbeidstjenester. Siden disse funksjonene ikke er integrert, kan de hemme effektiviteten i firmaets verdensomspennende arbeidsgrupper. Shell har valgt Microsoft Office Communications Server 2007 for å gjøre det mulig å benytte ett enkelt brukergrensesnitt til all kommunikasjon i sanntid, og dermed forbedre arbeidsmiljøet. Shell har for øyeblikket 150 000 brukere som drar nytte av direktemeldinger og tilstedeværelse, og mer enn 8 000 bruker talefunksjonene. Shell tester nå ut Office Communications Server 2007 R2, og når dette programmet er rullet helt ut, vil løsningen gi en integrert plattform for tale, video, direktemeldinger og webkonferanser for alle brukerne hos Shell. Shell vil kunne konsolidere omtrent 200 PBX-systemer og flere lyd- og videokonferansetjenester i én kostnadseffektiv løsning.
Situasjon Royal Dutch Shell har hovedkontor i Nederland, og er en verdensomspennende gruppe energi- og petrokjemiske selskaper har virksomhet i mer enn 110 land og områder. Selskapet er et av verdens største energiselskaper i privat sektor, med en årsinntekt på USD 356 milliarder i 2007. Shell er overbevist om at olje og gass vil spille en vesentlig rolle når det gjelder det globale energibehovet for økonomisk utvikling i mange tiår fremover. Selskapet har som mål å utvinne og levere disse ressursene på en miljøvennlig og sosialt ansvarlig måte. Shell produserer også bitumen og raffinerte produkter og kjemikalier, transporterer naturgass, driver handel med gass og elektrisitet og utvikler fornybare energikilder. Selskapet har det største detaljistnettverket i verden med 46 000 Shell-stasjoner i mer enn 90 land, som betjener millioner av kunder hver dag. Globale utfordringer Nyskapende løsninger for kommunikasjon og samarbeid er svært viktige for selskapets 104 000 ansatte, som arbeider i mer enn 110 land og områder, på steder så forskjellige som oppstrøms oljeletingsområder, nedstrøms raffinerier og meglerbord. Store prosjekter avhenger av samarbeid mellom enkeltpersoner som er langt fra hverandre, i Nederland, USA, Sibir og Nigeria. I de senere år har selskapet i økende grad fokusert på samarbeid og partnerskap med tredjepartsorganisasjoner, dette øker brukerfellesskapet til 150 000 personer. Åtti prosent av arbeidsgruppene våre er globale arbeidsgrupper, med medlemmer på flere steder rundt om i verden, forklarer Johan Krebbers, Group IT Architect for Royal Dutch Shell. Vi må tilby samarbeidsfunksjoner i verdensklasse, slik at våre ansatte kan arbeide på et globalt nivå. Shell krever pålitelige og sikre kommunikasjonsverktøy for Shell-ansatte og eksterne partnere. E-post er den tradisjonelle metoden, men sanntidskommunikasjon som konferanser, direktemeldinger (DM) eller telefonsamtaler kan ofte være mer effektivt. Shell bruker allerede samordnede kommunikasjonsløsninger for e-post, direktemeldinger og tilstedeværelse fra Microsoft, men er avhengig av andre teknologier når det kommer til talemeldinger og konferanser. Tale Når det gjelder telefoni og talekommunikasjon, benytter Shell en tradisjonell infrastruktur i telefonsentralsystemene. Inntil nylig anbefalte selskapet leverandører av telefonsentralsystemer til de verdensomspennende datterselskapene sine. Siden lokale avgjørelser har vært basert på tilgjengelighet og utstyrskostnader, er resultatet at det har blitt benyttet flere hundre ulike telefonsentralsystemer fra mange ulike leverandører. Vi har kanskje 100 eller 200 telefonsentralsystemer rundt om i verden, siden vi har mange kontorer, og hvert kontor har sitt eget miljø, forklarer Krebbers. Et annet problem er at systemene bare tilbyr telefoni, de støtter altså ikke et integrert miljø. Det er ikke integrert med resten av brukeropplevelsen. Konferanser Andre kommunikasjonsformer hos Shell bruker også flere systemer og har unike brukergrensesnitt. Ca. 40 000 Shell-brukere er registrert som verter for lydkonferanser ved hjelp av en ekstern konferanseleverandør. Når det gjelder videokonferanser er selskapet avhengig av flere ulike leverandører, og det finnes mange videokonferanserom på avdelingskontorer over hele verden. Mange ansatte synes imidlertid at det blir for tidkrevende å konfigurere en videokonferanse, og mange foretrekker lydkonferansetjenester. Siden det er flere
videokonferanseleverandører, dannes det også kommunikasjonsøyer. Vi har disse funksjonene i dag, men det blir ikke sett på eller håndtert som et integrert miljø. De ansatte har et verktøy for lydkonferanser, et annet for videokonferanser, og noe annet igjen for data, alt dette er isolerte verktøy i stedet for ett samordnet verktøy, bemerker Krebbers. Bruk av så mange ulike teknologier bidrar selvsagt til at selskapets totale kostnader øker. Når man tar i betraktning de nye fremskrittene innen VoIP-teknologi (Voice over Internet Protocol), har det ikke lenger noen hensikt for Shell å kjøre to separate systemer for talekommunikasjon og databehandling. Planen vår er å innføre et forenklet miljø hvor man kan bruke ett enkelt brukergrensesnitt til tale, video, direktemeldinger og all annen sanntidskommunikasjon. sier Krebbers. Krebbers understreker imidlertid at selskapet har en kommunikasjonsstrategi som fokuserer på mer enn bare kostnader. En av våre største utfordringer er å få tak i enestående eksperter, deriblant tredjepartskonsulenter og fellesforetak, når og hvor de enn måtte være, sier Krebbers. Vårt primære mål med samordnet kommunikasjon er derfor å gi personalet et bedre arbeidsmiljø. Krebbers peker på at samordnet kommunikasjon betyr mye mer enn større grad av samarbeid mellom selskapets ansatte. For at den skal være virkelig vellykket, må den støtte et økende antall partnerskap med partnere i energibransjen, konsulentfirmaer og individuelle eksperter. Dette er særlig viktig etter hvert som letingen etter olje og gass fører oppstrømsaktivitetene og letearbeidet til stadig fjernere steder hvor selskapet er avhengig av lokal ekspertise og andre spesialister. Partnerskap spiller også en viktig rolle i jakten på alternative energikilder, hvor man finner ekspertise og kunnskap hos mindre virksomheter og nye aktører i energibransjen. Løsningen I 2008 fullførte Shell implementeringen av Microsoft Office Communicator 2007 til alle sine 150 000 brukere, deriblant støttede leverandører og partnere. Alle disse brukerne kan dra nytte av direktemeldings-, tilstedeværelses- og webkonferansefunksjonene i Microsoft Office Communications Server 2007, sistnevnte er bare tilgjengelig for en del av brukerne. Shell valgte å implementere Office Communications Server 2007 og Office Communicator fordi programmene integreres i det eksisterende arbeidsmiljøet i selskapet, som omfatter e-post- og samarbeidsprogramvaren i Microsoft Office SharePoint Server og Microsoft Exchange Server 2007. Office Communications Server 2007 er en av hjørnesteinene innen samordnede kommunikasjonsløsninger fra Microsoft, som har funksjoner for direktemeldinger, tilstedeværelse og stemmekommunikasjon samt lyd-, video- og webkonferanser. Vi så hvor enkelt det ville være å integrere brukergrensesnittet i resten av skrivebordsaktivitetene, som for eksempel Exchange Server og SharePoint Server, forklarer David Griffiths, Senior Infrastructure Consultant, Royal Dutch Shell. Hele skrivebordsmiljøet er integrert. Shell er også i gang med utrulling av lyd- og videofunksjonene i Office Communications Server for å oppfylle målet om å ha ett brukergrensesnitt for all sanntidskommunikasjon. I slutten av 2008 brukte 8 000 av Shells ansatte node-til-nodelydkommunikasjon og 1 500 bruke videokonferanser for skrivebordet. I tillegg brukte 8 000 ansatte den programvarebaserte telefonen i Office Communicator som primærtelefon. Våre 8 000 ansatte som bruker talefunksjonene i dag, er ledere som reiser over
hele verden. Neste år starter vi utrulling av talefunksjonalitet til alle brukerne våre, sier Krebbers. Vi vil gi de ansatte et nytt lokalt telefonnummer basert på Office Communications Server, som skal brukes til daglig talekommunikasjon. Når dette er innført og testet, begynner vi å fjerne de eksisterende telefonene i telefonsentralsystemene. Shell kommer til å implementere talefunksjonaliteten i Office Communications Server på avdelingskontorer som bruker en overlappingstjeneste, slik at lokale telefonnumre kan benyttes. De første stedene for implementering vil være nye Shell-kontorer, steder hvor vi trenger ekstra kapasitet, eller steder hvor vi har behov for å bytte ut telefonsentralsystemet, forteller Krebbers. Selskapet vil også bruke SIP-overføring (Session Initiation Protocol) for å forenkle installasjonsprosessen. Ved hjelp av SIP-overføring kan organisasjoner overføre telefonitrafikken fra firmanettverket til en nettverkstjenesteleverandør over en IP-tilkobling. SIP-overføringsleverandører tilbyr DID-områder (Direct-Inward Dial) for ulike land, slik Shell gjennom denne tilkoblingen kan betjene flere land med de ulike DID-områdene. Shell gjør forberedelser for å installere talekommunikasjon basert på Office Communications Server 2007 R2 for mange kontorer. Dette vil være tilgjengelig fra februar 2009. Denne løsningen tilbyr flere talefunksjoner som er viktige for sluttbrukerne på disse kontorene, for eksempel responsgrupper og Office Communicator Attendant. Office Communicator Attendant er et intuitivt, integrert program for anropsbehandling (deltakerkonsoll), som bidrar til nøyaktig og raskt anropshåndtering og -dirigering for kundebehandlere. Ved hjelp av responsgrupper settes innkommende anrop i kø og dirigeres til angitte agenter basert på forhåndsdefinerte rutingsregler. Mange Shell-avdelinger benytter allerede deltakerkonsoller og responsgrupper, disse funksjonene vil derfor gjøre det mulig for Shell å installere løsningen på enda flere kontorer. Dette er talefunksjoner, og hvis vi skal bytte ut telefonsentralsystemene på lang sikt, må vi opprettholde de funksjonene som per i dag er tilgjengelige i telefonsentralsystemene, forklarer Griffiths. Jeg tror at det er den virkelige fordelen med Office Communications Server R2, at den legger til nye funksjoner i det eksisterende produktet. Shell kommer også til å installere node-til-nodelydfunksjoner til ytterligere 85 000 brukere i første halvdel av 2009. Etter at Office Communications Server 2007 R2 er implementert, vil Shell gjøre det mulig for de ansatte å bruke lydkonferanser på serveren, i stedet for å være avhengig av tredjeparts lydkonferansebroer. Ved å bruke lydkonferanser via Office Communications Server kan brukerne på en enkel måte planlegge konferanser ved hjelp av Microsoft Office Outlook 2007- meldings- og samarbeidsklienten. Shell har også planer om å installere videofunksjoner. De forbedrede videofunksjonene i Office Communications Server 2007 R2, for eksempel støtte for HD-video, vil erstatte eksisterende tjenester. Shell håper å se en økning i bruk av node-tilnode-videokonferanser direkte fra brukernes skrivebord, ved hjelp av Office Communications Server, i tillegg til en økning i bruken av samarbeids- og konferanseenheten Microsoft RoundTable fra konferanserom. Begge disse alternativene vil bidra til å redusere antallet kostbare videokonferanserom som er nødvendig i selskapet. Selskapet har for øyeblikket 600 slike rom, og venter at dette antallet vil synke dramatisk. Shell vil også bruke Office Communications Server til å gi brukerne en mer konsekvent konferanseopplevelse. Planen er at alle møterommene også skal støtte videokonferanser, som kan gjennomføres via en Roundtable-enhet. Brukeren kan deretter velge om det skal gjennomføres et lydanrop eller et videoanrop.
Shell kommer til å implementere organisasjonsnettverksfunksjonene i Office Communications Server, for å gjøre det enklere å kommunisere med partnere og leverandører. Ved hjelp av organisasjonsnettverk kan personer i andre organisasjoner som bruker direktemeldingsløsninger fra andre produsenter enn Microsoft, delta i direktemeldingssamtaler og bruke tilstedeværelsesfunksjonene i Office Communications Server 2007. Fordeler Implementeringen av Microsoft Office Communications Server 2007 og Office Communicator 2007 gir Shell-ansatte og eksterne parter et brukervennlig grensesnitt med et samordnet sett med kraftige kommunikasjonsverktøyer. Disse omfatter direktemeldinger, VoIP, og lyd-, video- og webkonferanser. De ansatte kan arbeide mer fleksibelt og kommunisere effektivt, både mens de er på farten og fra eksterne steder. Ved å innføre en sentralisert infrastruktur basert på Microsoft-teknologi for VoIP, meldingsutveksling og samarbeid, regner Shell med å redusere driftskostnader, tidsbruk og reisekostnader. Selskapet regner også med å kunne redusere kostnader ved å gradvis avvikle det eksisterende telefonsentralsystemet og gå helt over til VoIP-telefoni. Effektive og strømlinjeformede kommunikasjonsformer øker produktiviteten Shell-ansatte vil kunne få tilgang til alle kommunikasjonsverktøyene fra bord- eller smarttelefonen ved hjelp av Office Communicator 2007-klienten. Tale, direktemeldinger, og lyd-, video- og webkonferanser utføres ved hjelp av et velkjent, intuitivt grensesnitt. Vår hovedhensikt med å implementere Office Communications Server er å gi våre ansatte større fleksibilitet og øke verdiskapningen ved å sørge for et bedre arbeidsmiljø, sier Krebbers. De Shell-ansatte vil i tillegg kunne veksle mellom de ulike kommunikasjonskanalene på en enkel måte. Hvis en direktemeldingssamtale utvikler seg til å bli en mer detaljert drøfting, kan brukeren for eksempel utføre et taleanrop ved ganske enkelt å klikke ikonet til personen som brukeren ønsker å snakke med. Office Communications Server 2007 danner også grunnlaget for et mer effektivt arbeidsmiljø, da de ansattes telefonnumre og talemeldinger ikke er knyttet til en bestemt telefonenhet. Nå kan de ansatte bare klikke ikonet til personen de vil kontakte, og Office Communications Server 2007 dirigerer anropet dit vedkommende er logget på. De ansatte setter pris på å kunne bruke Office Communications Server til å foreta telefonanrop enten de er hjemme eller på reiser, sier Krebbers. Ekstern tilgang fremmer fleksibilitet på arbeidsplassen Utfordringene når det gjelder letearbeid, er at vi har ansatte spredt over hele verden for å lete etter olje og gass, sier Krebbers, så vi har behov for å gi dem effektive og fleksible arbeidsverktøy. Ved hjelp av Office Communications Server 2007 kan Shell sørge for at størstedelen av personalet får alle fordeler med samordnet kommunikasjon, fra ansatte som arbeider i eksterne kontorer til de som har base på hovedkontoret og i regionale avdelinger. Ansatte som reiser med bærbare datamaskiner vil også kunne bruke alle tale-, direktemeldings- og tilstedeværelsesfunksjonene, så lenge de har en Internett-forbindelse som de kan bruke til å koble til ett av de globale datasentrene.
Informasjon om tilstedeværelse gjør global kommunikasjon raskere Siden Shells ansatte arbeider i ulike tidssoner og på ulike steder, er det svært viktig for dem å kunne kommunisere effektivt med sine kolleger. De ansatte kan nå finne ut om en kollega er pålogget, borte fra kontoret eller opptatt, ved å se på tilstedeværelsesikonet ved siden av vedkommendes navn i Office Communicator 2007. Denne funksjonen gjør det mulig for de ansatte å avgjøre hvordan de enklest mulig kan kontakte en kollega. Krebbers sier: Ved hjelp av Office Communicator 2007 vil en ansatt i Nigeria få umiddelbart greie på om en kollega i Sibir eller Nederland er tilgjengelig, og hvilken metode som er best for å kontakte vedkommende. Det er et oversiktlig miljø for brukeren. De ansatte reagerer positivt på denne muligheten. Informasjon om tilstedeværelse i Office Communications Server 2007 er en av de mest brukte funksjonene, sier han. En sentralisert infrastruktur reduserer kostnadene Et sentralisert VoIP-system for Shell, basert på Microsofts løsninger for samordnet kommunikasjon, vil redusere kostnaden og kompleksiteten ved å administrere flere telefonsentralsystemer på kontorer globalt. Det vil sentralisere all anropsstyring, alt samarbeid og alle administrasjonsservere til tre datasentre. Shell regner med å fjerne mer enn 200 telefonsentralsystemer i løpet av årene som kommer. Bruk av SIP-overføringsfunksjonaliteten i Office Communications Server 2007 R2 i datasentrene gir betydelige kostnadsbesparelser. Hvis vi ikke bruker SIP-overføring, vil vi måtte sette inn gatewayer og formidlingsservere alle steder der Shell er lokalisert, noe som vil være svært kostbart og vanskelig å administrere, forklarer Griffiths. En annen fordel med SIP-overføring er at det er enkelt å gjennomføre. Vi kan ha forbindelse med SIP-overføringsleverandøren i datasentrene våre, slik at all utgående telefontrafikk går gjennom SIP-linjene på disse stedene. I stedet for at det påløper samtalegebyrer i hvert land, påløper det nå samtalegebyrer på tre eller fire steder globalt sett. Vi kan samle opp numre og oppnå bedre avtaler. Shell vil også oppleve kostnadsbesparelser som et resultat av konsolideringen av lyd- og videokonferanser til Office Communications Server. Shell har for øyeblikket mer enn 600 videokonferanserom, og venter at dette antallet vil bli redusert etter hvert som videofunksjonaliteten i Office Communications Server blir implementert. Shell forventer å redusere utgiftene til den vertsbaserte lydkonferansetjenesten betydelig etter hvert som brukerne går over fra lydkonferanser til broer i Office Communications Server. Krebbers oppsummerer: Vi har helt opplagt gjennomført kostnadsbesparelser, men den største fordelen er at brukerfellesskapet oppnår større fleksibilitet gjennom et bedre arbeidsmiljø. Den forenklede infrastrukturen gjelder også for telefoni. Når Shell overfører brukerne fra bordtelefoner til programvarebaserte telefoner, sparer selskapet kostnadene til telefoner og kostnadene i forbindelse med administrasjonen av dem.
Mer informasjon Hvis du vil ha mer informasjon om Microsofts produkter og tjenester, kan du ringe Microsoft Sales Information Center på +(800) 426-9400 (bare USA). I Canada kan du ringe Microsoft Canada Information Centre på +(877) 568-2495. Kunder som er døve eller hørselshemmet, kan nå Microsofts teksttelefontjeneste (TTY/TDD) på +(800) 892-5234 i USA eller +(905) 568-9641 i Canada. Utenfor USA og Canada kan du kontakte din lokale Microsoft-forhandler. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du bruker Internett, går du til: www.microsoft.com Microsoft Office-systemet Microsoft Office system er forretningsverdenens foretrukne miljø for informasjonsarbeid og inneholder de programmene serverne og tjenestene som hjelper deg med å forvandle informasjon til effekt. Hvis du vil ha mer informasjon om Microsoft Office system, kan du gå til: www.microsoft.com/office Hvis du vil ha mer informasjon om Royal Dutch Shells produkter og tjenester, kan du besøke webområdet på: www.shell.com Programvare og tjenester Microsoft Office Microsoft Office Communications Server 2007 Microsoft Office Communications Server 2007 R2 Microsoft Office Communicator 2007 Microsoft Office SharePoint Server 2007 Microsoft Servers produktportefølje Microsoft Exchange Server 2007 Teknologier Microsoft Office Communicator Web Access Maskinvare Microsofts enheter som er kvalifisert for samordnet kommunikasjon, gir en optimal brukeropplevelse og økonomiske fordeler: bredt lydspekter, Plug and Play-installasjon og sømløs integrasjon med Microsoft Office Communicator 2007. Polycom CX200 USB-telefon Jabra GN2000 NC USB-hodetelefon Microsoft RoundTable Dette kasusstudiet er bare til informasjonsformål. MICROSOFT GIR INGEN GARANTIER, VERKEN UTTRYKTE ELLER INDIREKTE, I DETTE SAMMENDRAGET. Dokumentet ble publisert i januar 2009