Fylkesmannen i Oslo og Akershus

Transkript

1 Fylkesmannen i Oslo og Akershus Rapport fra tilsyn med: Behandling av søknad om økonomisk stønad til livsopphold, stønad i særlige tilfeller, vilkår og klagesaksbehandling ved Nav Alna. Virksomhetens adresse: Postboks 316 Alnabru, 0614 Oslo Tidsrom for tilsynet: Kontaktperson i virksomheten: Lena Lind Sammendrag Denne rapporten beskriver de lovbrudd som ble påpekt under tilsynet. Tema for tilsynet var behandling av søknad om økonomisk stønad til livsopphold og stønad i særlige tilfeller. De reviderte områdene var: Håndtering av henvendelser Kartlegging og innhenting av relevante opplysninger Individuelle vurderinger og beslutninger Bruk av vilkår Klagesaksbehandling Tilsynet undersøkte om kommunen gjennom systematiske styringstiltak (internkontroll) sikrer at behandling av søknad om stønad til livsopphold, vilkår og klagesaksbehandling håndteres etter gjeldene lov- og forskriftskrav. Fylkesmannen fant grunnlag for å konkludere med tre lovbrudd under tilsynet. Lovbrudd 1: Kommunen sikrer ikke at lov- og forskriftskrav alltid følges når det gjelder håndtering av henvendelser om sosiale tjenester Lovbrudd 2: Kommunen sikrer ikke at lov- og forskriftskrav alltid følges ved innhenting av relevante opplysninger, og vurdering og beslutning av søknader om økonomisk stønad Lovbrudd 3: Kommunens håndtering av vilkår i vedtak om økonomisk stønad er ikke alltid i henhold til lov- og forskriftskrav 1

2 Oslo den, Rigmor Hartvedt revisjonsleder Hallvard Øren revisor Elin Landsverk revisor 2

3 Innhold Sammendrag 1. Innledning 4 2. Beskrivelse av virksomheten - spesielle forhold 4 3. Gjennomføring 5 4. Hva tilsynet omfattet 5 5. Funn 6 6. Regelverk Dokumentunderlag Deltakere ved tilsynet 11 3

4 1. Innledning Rapporten er utarbeidet etter tilsyn ved Nav Alna i perioden Tilsynet inngår som en del av Fylkesmannens planlagte tilsynsvirksomhet i Fylkesmannen er gitt myndighet til å føre tilsyn med sosialtjenesten etter lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen 9. Tilsynet er utført som en systemrevisjon. Formålet med en systemrevisjon er å vurdere om virksomheten ivaretar ulike krav i lovgivningen gjennom sin praksis og internkontroll. Revisjonen omfattet undersøkelse om: hvilke tiltak virksomheten har for å avdekke, rette opp og forebygge overtredelse av lovgivningen innenfor de tema tilsynet omfatter tiltakene følges opp i praksis og om nødvendig korrigeres tiltakene er tilstrekkelige for å sikre at lovgivningen overholdes En systemrevisjon gjennomføres ved granskning av dokumenter, ved intervjuer og andre undersøkelser. Rapporten omhandler lovbrudd (avvik) som er avdekket under tilsynet og gir derfor ingen fullstendig tilstandsvurdering av virksomhetens arbeid innenfor de områder tilsynet omfattet. Avvik er mangel på oppfyllelse av krav gitt i eller i medhold av lov eller forskrift. 2. Beskrivelse av virksomheten - spesielle forhold Bydel Alna er en av femten bydeler i Oslo kommune, og ligger i Groruddalen nordøst i kommunen. Bydelen har innbyggere (Statistisk sentralbyrå 2016) og domineres av industri, lager, forretningsdrift og boligbebyggelse. Bydel Alna er med i Groruddalsatsningen. Satsningen gir fokus på bedre miljøtransport, grønn struktur, idrett og kulturmiljø, bolig,- byog stedsutvikling og satsning på oppvekst, utdanning, levekår, kulturaktiviteter og inkludering. Nav Alna har i overkant av 150 ansatte og er eneste kontor i Oslo kommune med en leder for både statlige og kommunale tjenester. Nav Alna har hatt en leder i 3 år. Enhetsleder rapporterer til avdelingsdirektør for helse- og mestring i bydelen. Kontoret er organisert med en mottaksavdeling, vedtaksavdeling, avdeling for fellestjenester, avdeling for rettighetsavklaring, avdeling for utvikling og tre oppfølgingsavdelinger. I tillegg har kontoret en stabsavdeling. Hver avdeling har en avdelingsleder og teamkoordinator. Mottaksavdelingen tar imot henvendelser fra flyktninger og ungdom, og henvendelser som gjelder økonomisk rådgivning, bolig og økonomisk stønad. Mottaksavdelingen har fire veiledere som har en spesialfunksjon som avklarere, i tillegg til personale som jobber i skranken. Avklarerne har timeavtaler, kartlegger nye brukere og fatter det første vedtaket om økonomisk stønad. Deretter overføres bruker til en av oppfølgingsavdelingene for videre oppfølging. Vedtakene skal fattes i vedtaksavdelingen. Ny avdelingsleder for mottaksavdelingen tiltrådte stillingen Vedtaksavdelingen skal i utgangspunktet kun fatte vedtak. To ansatte i vedtaksavdelingen har timeavtaler, og avdelingen har en vaktplan for å besvare henvendelser på telefon når det gjelder sosiale tjenester. Ny avdelingsleder for vedtaksavdelingen tiltrådte stillingen i mai-16. Oppfølgingsavdelingene følger opp alle brukerne ved kontoret. Brukerne som tilhører oppfølgingsavdelingene mottar ytelser som arbeidsavklaringspenger, sykepenger, KVP og 4

5 dagpenger. Om noen av disse brukerne mottar økonomisk sosialhjelp skal vedtaksavdelingen fatte vedtakene. Vedtaksavdelingen skal fatte vedtak med vilkår, og følge med på om kravene for å oppheve vilkårene er oppfylt, samt vurdere eventuell reduksjon eller stans i økonomisk stønad. I tillegg til vedtaksavdelingen kan oppfølgings- og mottaksavdelingen oppheve vilkår. Avdeling for rettighetsavklaring avklarer brukere mot eventuell varige ytelser fra Nav (uførestønad). Avdeling for utvikling har ansvaret for tjenesteutvikling. Nav Alna har åpningstid mellom kl 09:00 15:00. Mellom 09:00 10:00 og 14:00 15:00 er det kun timeavtaler og akutte saker. Nav kontoret har et Jobbesenter som ligger ved mottaket. Av opplysninger som fremkom i tilsynet mottas søknader etter kl 10:00. Søknadsskjema ligger ikke fremme i publikumsmottaket og må etterspørres. I forbindelse med ferdigstillelse av denne rapporten, ønsker Nav Alna å påpeke at flere prosedyrer er under utarbeidelse. Arbeidet med å revidere prosedyrer oppgis blant annet å være overgangen til nytt datasystem for sosiale tjenester (Fasit). Nav Alna opplyser i samme forbindelse at de har en omfattende opplæringsplan hvor Lov om sosiale tjenester og sosialfaglig arbeid står sentralt. Fylkesmannen tar opplæringsplanen med i en helhetlig vurdering når planen er mottatt. Vi ser denne i sammenheng med andre dokumenter og redegjørelser Nav Alna skal gi, i sitt arbeid med å bringe avvikene i orden. 3. Gjennomføring Tilsynet omfattet følgende aktiviteter: Revisjonsvarsel ble utsendt En oversikt over dokumenter tilsendt i forbindelse med tilsynet er gitt i kapitlet Dokumentunderlag. Elektronisk gjennomgang av 45 saker om økonomisk stønad og 10 klagesaker i Fasit den (saksbehandlingsverktøy sosiale tjenester) Åpningsmøte ble avholdt den Intervjuer den og personer ble intervjuet. Det ble gjennomført befaring ved publikumsmottaket Undersøkelse i Fasit av 25 henvendelser/bekymringer mottatt av Sosial- og eldreombudet i Oslo Sluttmøte ble avholdt den Hva tilsynet omfattet Ved tilsynet ble det undersøkt om kommunen sikrer at søknader og henvendelser om økonomisk stønad identifiseres, om søkerens situasjon kartlegges, og at det gjøres individuelle og konkrete vurderinger i hver enkelt sak. Videre ble det vurdert om lov- og forskriftskrav følges når det gjelder bruk av vilkår med hjemmel i sosialtjenestelovens 20, og klagesaksbehandling. 5

6 Et saksbehandlingsforløp starter med en henvendelse fra bruker. På et Nav-kontor mottas henvendelser om økonomisk stønad hovedsakelig i publikumsmottak, men kan også fremlegges i en timeavtale eller underveis i oppfølging brukeren får. En viktig oppgave er å klargjøre om henvendelsen er en søknad om økonomisk stønad. Av dette følger at kommunens veiledningsplikt ved behandling av søknad om økonomisk stønad består i aktivt å tilby veiledning ved henvendelser som inneholder uklar eller vag søknad om økonomisk stønad. Økonomisk stønad etter sosialtjenesteloven er en skjønnsmessig ytelse og loven har ikke bestemmelser om stønadsnivået utover at hjelpen skal være forsvarlig. En tilstrekkelig kartlegging betyr for eksempel at både søker, barns situasjon og de faktiske hjelpebehov skal ligge til grunn ved vurderingen av søknaden. Et sentralt prinsipp er at søknader skal vurderes individuelt. Dette blir styrende for hvilke opplysninger som er nødvendige for at saken skal være tilstrekkelig opplyst. 5. Funn Som nevnt over fant Fylkesmannen grunnlag for å avdekke tre lovbrudd. Hvert av dem underbygges med funn som beskrevet. Fylkesmannen oppfordrer til at funnene leses og forstås i sammenheng. Lovbrudd 1: Kommunen sikrer ikke at lov- og forskriftskrav alltid følges når det gjelder håndtering av henvendelser om sosiale tjenester Flere opplyser at de ikke har fått opplæring i sosiale tjenester, samtidig som de har arbeidsoppgaver og brukere som krever slik kompetanse. Flere har meldt behov for mer opplæring i sosialtjenesteloven. Behovet for kompetanse om håndtering av henvendelser er i liten grad kartlagt av ledelsen. Ledelsen kontrollerer ikke regelmessig den veiledning og hjelp som gis ved håndtering av henvendelser om økonomisk stønad. Sosial- og eldreombudet i Oslo har sendt brev til Fylkesmannen datert Her legges det fram eksempler på at brukere har opplevd ikke å få levere søknad om økonomisk stønad. Flere av eksemplene bekreftes i notater i Fasit. Sosial- og eldreombudet i Oslo har nylig opplyst til Fylkesmannen at de fremdeles mottar henvendelser fra brukere som opplever ikke å få levere søknad. Av nedtegnelser i mottaksskjemaer fra mottaksperm i perioden april august 2016 framgår: «Sier hun kan prøve å få hjelp av familien til stønaden hun har søkt kommer», «Ikke rett på sosialhjelp (EØS må forsørge seg selv)», «Økonomisk selvhjulpen. Mulig trenger hjelp i juni» (mottaksskjema fra april). «Får råd og veiledning om sosialhjelp, at hun ikke kan sitte på en bolig og så få stønad til utgifter her. Får info om at ,- er for høy husleie. Hun må selv finne ut av hva hun skal gjøre. Er satt opp på trygdetime i uke 39» (mottaksskjema fra august). Flere opplyser i intervju at det i råd- og veiledningssamtaler blir satt opp en foreløpig økonomisk beregning som viser om bruker etter veiledende normer for livsopphold, vil ha rett på økonomisk stønad eller ikke. Flere har opplyst at de ikke er kjent med og/eller har fått opplæring i hvordan de skal melde fra om faglige feil og mangler. Det oppgis at det er ulike måter for hvordan feil kan meldes, og hvordan det blir håndtert. 6

7 Ledelsen er kjent med utfordringene knyttet til interne grensesnitt i måten å organisere tjenesten på. Det opplyses at det ikke er foretatt en systematisk gjennomgang av farer for svikt knyttet til håndtering av henvendelser i kontoret som helhet. Kontoret har flere skriftlige rutiner: «Saksgang fra innkommet sosialsøknad til utsendt vedtak», «Søknad om nødhjelp/ matpenger», «Avklaring av nye brukere som ønsker økonomisk bistand, sosiale tjenester og gjeldsrådgiving» og «Veiledende interne retningslinjer ved behandling av søknad om sosialhjelp». Flere har opplyst at rutinene ikke er kjent og/eller i bruk. Det opplyses at det er ulik praksis i kontoret ved mottak av henvendelser. Ledelsen har ikke oppdatert rutinene, og følger ikke systematisk med på om praksis i hele kontoret samsvarer med rutinene. Lovbrudd 2: Kommunen sikrer ikke at lov- og forskriftskrav alltid følges ved innhenting av relevante opplysninger, og vurdering og beslutning av søknader om økonomisk stønad Det er opplyst at vedtaksavdelingen i utgangspunktet skal fatte vedtak basert på datakilder som blant annet søknad, notat og innlevert dokumentasjon. Det er opplyst fra flere at måten tjenesten er organisert på vanskeliggjør informasjonsflyten mellom de som har kontakt med brukerne og de som fatter vedtak. Kontoret har ingen entydig praksis hvilken informasjon som skal nedfelles i datasystemene, og hvordan. Vi får opplyst at noen skriver notat i Arena, i Fasit, i Modia, noen sender informasjon på e- post eller Gosys, og noen gir informasjon om bruker muntlig til kollega. Vi har fått opplyst at det ikke er noen systematisk kartlegging og vurdering i hver enkelt sak av barn og unges situasjon. Flere opplyser at de ikke har fått opplæring i sosiale tjenester, samtidig som de har arbeidsoppgaver og brukere som krever slik kompetanse. Flere har meldt behov for mer opplæring i sosialtjenesteloven. Kontoret har flere skriftlige rutiner: «Saksgang fra innkommet sosialsøknad til utsendt vedtak», «Søknad om nødhjelp/ matpenger», «Avklaring av nye brukere som ønsker økonomisk bistand, sosiale tjenester og gjeldsrådgiving» og «Veiledende interne retningslinjer ved behandling av søknad om sosialhjelp». Flere har opplyst at rutinene ikke er kjent og/eller i bruk. Ledelsen har ikke oppdatert rutinene. Det følges ikke systematisk med på om praksis ved innhenting av opplysninger, og vurdering og beslutning av søknader i hele kontoret samsvarer med rutinene. Vi får opplyst fra flere at 19 i liten grad blir brukt, noe som også framgår av gjennomgåtte saker. I «Veiledende interne retningslinjer ved behandling av saker om sosialhjelp», side 6 «Tilskudd til feiring av jul og eid» står det at stønad til slike formål skal hjemles etter 19. I gjennomgåtte vedtak fremkommer det at denne ytelsen er gitt etter 19. Av rundskrivet til stl. punkt Høytider og merkedager skal slik stønad hjemles etter 18. Tilsynet avdekket at teamkoordinatorene på mottaksavdelingen og vedtaksavdelingen ikke har felles møtepunkt for drøfting av lik praksis, erfaringsutveksling, og for å vurdere forbedringstiltak. Ledelsen er kjent med utfordringene knyttet til interne grensesnitt i måten å organisere tjenesten på, uten at det er foretatt noen kartlegging av farer for svikt knyttet til innhenting av informasjon, vurdering og beslutning. Flere har opplyst at de ikke er kjent med og/eller har fått opplæring i hvordan de skal melde fra om faglige feil og mangler. Det oppgis at det er ulike måter for hvordan feil kan meldes, og hvordan det blir håndtert. 7

8 Lovbrudd 3: Kommunens håndtering av vilkår i vedtak om økonomisk stønad, er ikke alltid i henhold til lov- og forskriftskrav Ved manglende oppfyllelse av vilkår blir økonomisk stønad ikke utbetalt, uten at det foretas en konkret vurdering av hvilke konsekvenser dette vil få for bruker, og eventuell familie. Før konsekvens av vilkårsbrudd iverksettes, skal det fattes vedtak. Av gjennomgåtte saker fremkommer det at vedtak først blir fattet etter at konsekvensen er iverksatt. I to gjennomgåtte saker fra i år fremkommer det at stønad var innvilget for mars, mens endringsvedtakene først ble fattet i henholdsvis april og mai. Flere opplyser at de ikke har fått opplæring i sosiale tjenester, samtidig som de har arbeidsoppgaver og brukere som krever slik kompetanse. Flere har meldt behov for mer opplæring i sosialtjenesteloven. Nav-kontoret har ingen fast praksis knyttet til å håndtere vilkår for økonomisk stønad. Det er opplyst at det er veileder selv som må lage seg system for å håndtere vilkårsbruken. Tilsynet har avdekket feil bruk av hjemmel i konsekvensvedtak knyttet til vilkårssetting. Dette gjelder bruk av sosialtjenesteloven 20 og forvaltningsloven 35 (vedtak for mai 2016 og for august 2016). Det føres ikke kontroll med bruk av vilkår og om iverksetting av konsekvens ved vilkårsbrudd skjer i henhold til lovkrav. Ledelsen er kjent med utfordringene knyttet til interne grensesnitt i måten å organisere tjenesten på, uten at det er foretatt noen kartlegging av fare for svikt knyttet bruk av vilkår for økonomisk stønad. Ovenstående er avvik fra følgende myndighetskrav: Sosialtjenesteloven 18. Stønad til livsopphold, 19. Stønad i særlige tilfeller 20. Bruk av vilkår, 41. Anvendelse av Forvaltningsloven 42. Plikt til å rådføre seg meg tjenestemottaker, Forvaltningsloven 17. Forvaltningsorganets utrednings- og informasjonsplikt. I tillegg til Forskrift om internkontroll for kommunen i arbeids- og veldferdsforvaltningen 4, jf. sosialtjenesteloven 5. Internkontroll. 6. Kommentar til virksomhetens styringssystem Fylkesmannen vurderer ikke måten Nav Alna er organisert. I tilsynet undersøkes om bydelen og Nav-kontoret gjennom systematisk styring og kontinuerlig forbedringsarbeid planlegger, utfører, evaluerer og korrigerer virksomheten slik at lov- og forskriftskrav følges ved tildeling av økonomisk stønad og ved bruk av vilkår. Kommunen/bydelen har ansvar for at virksomheten er innrettet slik at mottak av søknad om økonomisk stønad, kartlegging, vurdering, beslutning og bruk av vilkår er forsvarlig. Tilsynet har vist at det er mangler i kommunens styringssystem som medfører at tjenestene til brukerne ikke alltid er gitt i henhold til lov- og forskriftskrav. Flere avdelinger i Nav-kontoret har brukere som mottar økonomisk stønad. Det fremkom at ikke alle ansatte, i de ulike avdelingene, har fått opplæring i sosialtjenesteloven selv om de har oppgaver og brukere som krever slik kompetanse. Dette gjaldt på både veileder- og ledernivå. Nav-kontoret har mange ansatte. Med sosialhjelpsmottakere fordelt i flere avdelinger, og med veiledere og ledere uten tilstrekkelig kunnskap om sosialtjenesteloven, øker risikoen for at lov- og forskriftskrav ikke blir oppfylt ved behandling av søknader om økonomisk stønad og bruk av vilkår. 8

9 Tilsynet avdekket at det varierte hvordan og hvor veilederne nedfelte informasjon om bruker. Ledelsen fulgte i varierende grad med på praksis rundt dette. Flere ansatte, i flere avdelinger, er delegert myndighet til å godkjenne vedtak. Tilsynet avdekket at teamkoordinatorene i de forskjellige avdelingene var tett på vurderinger og avgjørelser i sosialsakene. Det fremgikk av tilsynet at Nav-kontoret ikke har et system som sikrer at de som kartlegger, vurderer og avgjør saker om økonomisk stønad og vilkår, bedømmer på likt grunnlag. Ei heller fremgikk det at ansattes praksis, erfaringer og kunnskap benyttes systematisk i forbedringsarbeid av ledere på avdelingsledernivå eller av enhetsleder. Kontoret har en stikkprøvekontroll av hvert 25 vedtak. Imidlertid fremkom det ikke hvordan erfaringer her ble knyttet opp mot kontorets helhetlige praksis, styring og kontroll satt opp mot krav i internkontrollbestemmelsene i sosialtjenesteloven. Det ble i tilsynet avdekket at noen ansatte satte opp en foreløpig økonomisk beregning i samtaler med bruker for å se om klager lå under eller over veiledende norm for livsopphold i Oslo kommune. En risiko er at søknader ikke blir fanget opp og at relevant informasjon om bruker ikke når frem til de som skal vurdere en søknad og fatte vedtak. En videre risiko er at søknader ikke blir tilstrekkelig opplyst, og at klagers konkrete situasjon ikke blir individuelt vurdert i hver enkelt sak. Fylkesmannen fikk opplyst at ledelsen ved Nav-kontoret er kjent med utfordringene knyttet til interne grensesnitt. Ledelsen har gjort flere forsøk på å finne løsninger for informasjonsflyten avdelingene imellom, slik at denne blir tilfredsstillende. På tidspunktet for tilsynet var det allikevel slik at informasjon om hver enkelt bruker ble skrevet både i notat i Fasit, i Gosys, i Arena og noen overbragte informasjon muntlig til kollega. En risiko ved dette kan være at opplysninger ikke blir fanget opp. Videre kan brukerens konkrete situasjon være mangelfullt nedfelt, og det blir vanskelig for ledelsen å føre kontroll med informasjon som skal ligge til grunn når vedtak skal godkjennes. Vedtak kan dermed bli fattet på sviktende grunnlag. Bydelen har et elektronisk system for å melde faglige feil og mangler på sosialtjenesteområdet (Kvalitetslosen). Tilsynet avdekket at flere ansatte ikke hadde fått opplæring i dette, og at det ikke ble brukt i særlig grad. Oppdages faglige feil og mangler fikk Fylkesmannen opplyst at ansatte enten sa ifra til nærmeste leder eller til en kollega. En risiko tilknyttet dette, er at kommunens plikt til å planlegge, utføre og evaluere tjenesten blir vanskelig når en ikke har et kjent system for å fange opp faglige feil og at de følges opp. Kommentar: I Fylkesmannens elektroniske gjennomgang av kontorets klagesaker, så vi at mange av klagene raskt ble omgjort på kontoret. I et flertall av sakene så vi at omgjøringene var begrunnet med at nødvendig dokumentasjon forelå først i forbindelse med behandlingen av klagen. I sluttmøte ga Fylkesmannen tilbakemelding om dette, og oppmuntret Nav-kontoret til å se på sin praksis for å innhente nødvendig dokumentasjon. I noen saker kan det være at en klagebehandling kunne vært unngått, arbeidstid vært spart og bruker fått en raskere avgjørelse om nødvendig dokumentasjon hadde vært etterspurt i første runde. I sluttmøte ga Fylkesmannen Nav Alna tilbakemelding om at vi har sett at saksbehandlingstiden på sosialvedtakene er kort i de sakene vi har gått gjennom. Ingen av sakene vi gikk gjennom hadde lenger saksbehandlingstid enn 14 dager. Fylkesmannen fikk opplyst av både avdelingsdirektør i bydelen og enhetsleder at bruken av vilkår etter sosialtjenesteloven 20 skal brukes mer målrettet, og at denne bestemmelsen kun skal brukes 9

10 der det er hensiktsmessig og en har med seg folk på det løpet som legges. Fylkesmannen oppmuntrer til at dette tas inn i bydelens og NAV-kontorets videre arbeid. 7. Regelverk Sosialtjenesteloven Forvaltningsloven Forskrift om internkontroll for kommunen i arbeids- og velferdsforvaltingen Rundskriv hovednummer 35 - sosialtjenesteloven 8. Dokumentunderlag Virksomhetens egen dokumentasjon knyttet til den daglige drift og andre forhold av betydning som ble oversendt under forberedelsen av revisjonen: 1. oversikt over bydelens organisering og Nav-kontorets organisering i enheter/ seksjoner/avdelinger påført navn på ledere for de forskjellige enheter/ seksjoner/avdelinger 2. mål og styringsdokumenter, utviklingsplaner med videre på arbeids- og velferdsforvaltningens område der de sosiale tjenester er inkludert (Mål og disponeringsbrev, Kommunebrev og Oslo kommunes sentrale styringsbrev/ tildelingsbrev er ikke nødvendig å sende med) 3. siste årsmelding for Nav-kontoret 4. siste virksomhetsplan for Nav-kontoret 5. dokumentasjon som viser hvem som har fått delegert myndighet til å godkjenne vedtak 6. stillingsbeskrivelser/instrukser for stillinger med ansvar innenfor tilsynsområdet 7. oversikt over ansatte med navn, stilling, ansvarsområde, stillingsprosent, og tilhørighet til avdeling (både kommunal og statlig side) 8. oversikt over møtestruktur i kontoret. Generelle møter, men også møter der saker etter sosialtjenesteloven blir diskutert 9. aktuelle prosedyrer/rutiner/retningslinjer og kartleggingsskjema knyttet til tema for tilsynet 10. rutine for behandling av klagesaker 11. beskrivelse av hvordan faglige feil eller mangler meldes, og om det foreligger rutiner for avvikshåndtering, avviksskjema og eventuelle avviksmeldinger 12. beskrivelse, eksempelvis tiltak/prosedyrer som virksomheten bruker i sitt arbeid for evaluering og forbedring av tjenestene 13. rutiner for godkjenning av vedtak 14. eventuelle serviceklager fra bruker som har henvendt seg om eller søkt om økonomisk stønad 15. eventuelle brukerundersøkelser (der økonomisk stønad er en del av undersøkelsen) 16. eventuelle interne revisjonsrapporter knyttet til tilsynsområdene, jf. punkt opplæringsplaner/utredning av kompetansebehov for alle ansatte ved Nav-kontoret 18. som behandler søknader eller gir informasjon om økonomisk stønad, også for mottaket 19. referat fra siste tre partnerskapsmøter 20. Brev mottatt fra Sosial- og eldreombudet i Oslo av «Vurdering av forsvarlig tjeneste ved Nav Alna sosialtjeneste» Nav-kontoret og Fylkesmannen har hatt telefon- og e-post kontakt underveis for avklaringer og praktiske spørsmål. Fylkesmannen har hatt telefonkontakt med Sosial- og eldreombudet for redegjørelser tilknyttet brev sendt til oss. 10

11 9. Deltakere ved tilsynet I tabellen under er det gitt en oversikt over deltakerne på åpningsmøte og sluttmøte, og over hvilke personer som ble intervjuet. Navn Funksjon, avdeling Åpningsmøte Intervju Sluttmøte Vibeke Øyvik Avdelingsleder, oppfølging 3 Lena Lind Enhetsleder Sadeta Causevic Jasminka Mutapcic Jens Petter Elvestad Teamkoordinator, vedtaksavdelingen Teamkoordinator, vedtaksavdelingen Avdelingsleder, vedtaksavdelingen Marianne W. Olsen Veileder, vedtaksavdelingen Hacer Alit Veileder, vedtaksavdelingen Bouchra Tellah Veileder, vedtaksavdelingen Åse Tryti Veileder/beslutter, vedtaksavdelingen Ayse Zeytik Skar Veileder, vedtaksavdelingen Marianne L. Myhren Veileder, vedtaksavdelingen Cathrina Schjølberg Elisabeth Aulie Mohammed A. Bendaood Veileder, avklaring/publikumsmottak Veileder, avklaring/publikumsmottak Veileder, oppfølging 1 Farida Khan Veileder, vedtaksavdelingen Ann Kari Staveli Øistein Dahl Avdelingsleder, rettighetsavklaring Avdelingsleder, fellestjenesten Jørgen Hagen Heer Avdelingsleder, oppfølging 2 Ingrid Rædergård Tayaparan Udayachandrika Sumugan Thilageswaran Teamkoordinator, oppfølging 3 Veileder, vedtaksavdelingen Veileder, avklarer/publikumsmottak Trond Johansen Controller, stab Gry Vigdal Veileder, vedtaksavdelingen Navn Funksjon, avdeling Åpningsmøte Intervju Sluttmøte Lene S. Bécel Avdelingsleder, oppfølging 1 Menal Ahmed Veileder, vedtaksavdelingen 11

12 Elin Johansen Shakila Nabi Avdelingsleder, publikumsmottak ( ) Teamkoordinator, publikumsmottak Mette Vollset Avdelingsleder, utvikling Marit Monsen Seniorkonsulent, adm. Arifa Latif Akhtar Veileder, oppfølging 1 Seba Veileder, publikumsmottak Rana Nessar Veileder, oppfølging 2 Karoline Nilsen Skeid Jan-Henrik Karlsen Teamkoordinator, oppfølging 2 Avdelingsdirektør, Helse- og mestring Fra tilsynsmyndighetene deltok: Rigmor Hartvedt, revisjonsleder Hallvard Øren, revisor Elin Landsverk, revisor Marianne Haugsrud, observatør Henrik Lie Nymoen, gjennomlesning av dokumentasjon/elektronisk gjennomgang 12