Omdømmearbeid i Frogn kommune

Transkript

1 Omdømmearbeid i Frogn kommune Omdømme - omgivelsenes oppfatning av en organisasjon over tid En virksomhet kan ha en identitet, den kan muligvis konstruere et image, men omdømme er noe en gjør seg fortjent til. Å kommunisere hva vi gjør, er ikke på langt nær så viktig som å vise i praksis at vi gjør som vi sier vi skal. (Åpen eller innadvendt, Brønn og Ihlen 2009)

2 2

3 Forord Ordfører Thore Vestby bestilte i oktober 2012 en prosjektbeskrivelse til et omdømmeprosjekt. Utgangspunktet for bestillingen var interpellasjon fra Frogn Venstre, hvor det ble stilt spørsmål om ordfører kan sette kommunens åpenhet og serviceinnstilling under politisk debatt, for dernest å bidra til at vi alle søker å forbedre kommunen som serviceapparat for innbyggerne. Rådmannen har valgt først å etablere et internt administrativt prosjekt som vil kunne danne et grunnlag for en bredere anlagt sak om omdømmearbeid i kommunen. Kommunikasjonsutfordringene i norske kommuner er trolig mer kompleks enn mange normalt tenker på. Vi har oppgaver og kommuniserer med brukere knyttet til alle livsfaser av innbyggernes liv. Dette arbeidet er en kontinuerlig oppgave og vi har mange kanaler vi kommuniserer gjennom, ikke minst i direkte dialog med våre brukere. Omdømmebygging handler om hvordan Frogn kommune ønsker å fremstå og hvordan vi oppfattes av omgivelsene. Et sterkt omdømme kan gi en rekke fordeler for organisasjoner generelt. Kommuner og andre organisasjoner som har et godt og realistisk omdømme står bedre rustet i kampen om ressurser, mennesker og arbeidsplasser. Gjennom prosjektet har vi sett nærmere på hvordan vi jobber med omdømmet her i kommunen. Dette er satt i sammenheng med våre verdier, hvordan vi oppleves som tjenesteleverandør og hvordan vi etterlever de tiltakene og strategiene som allerede foreligger i det daglige arbeidet. Med utgangspunkt i resultatene fra prosjektarbeidet gis det anbefalinger til videre arbeid som kan være med å fremme et godt omdømme. Drøbak 8. oktober 2013 Harald K. Hermansen rådmann 3

4 Innholdsfortegnelse FORORD MANDAT, PROBLEMSTILLING OG DELPROBLEMSTILLINGER MANDAT: HOVEDPROBLEMSTILLING: DELPROBLEMSTILLINGER: AVGRENSING: ARBEIDSGRUPPEN: TEORI METODE DRØFTING/RESULTATER DELPROBLEMSTILLING DRØFTING/RESULTATER DELPROBLEMSTILLING MEDARBEIDERUNDERSØKELSEN 2012: DRØFTING/RESULTATER DELPROBLEMSTILLING LOKALDEMOKRATIUNDERSØKELSEN FRA BRUKERUNDERSØKELSE PLEIE OG OMSORG I INSTITUSJON BRUKERUNDERSØKELSE NAV-KONTORET BRUKERUNDERSØKELSE BARNEHAGE BRUKERUNDERSØKELSE SKOLE/TRIVSELSUNDERSØKELSE PROSJEKTGRUPPENS VURDERING AV BRUKERUNDERSØKELSENE: DRØFTING/RESULTATER - DELPROBLEMSTILLING KOMMUNIKASJONSSTRATEGIEN Empiriske funn - kommunikasjonsstrategien: BEDRE SPRÅK PROSJEKTET I FROGN ROS-ANALYSE STRATEGISK KOMPETANSEPLAN OPPSUMMERING: SVAR PÅ DELPROBLEMSTILLINGENE: Frogn kommune har iverksatt følgende tiltak for et godt omdømme: Identifiserer de ansatte seg med Frogn kommunes verdier? Hvor fornøyd er brukerne med kommunen som tjenesteleverandør? Hvordan etterleves tiltakene i det daglige arbeidet? SVAR PÅ HOVEDPROBLEMSTILLINGEN: ANBEFALINGER TIL VIDERE ARBEID: Tiltak verdiarbeid Tiltak strategisk kompetanseutvikling Tiltak oppfølging av kommunikasjonsstrategien Tiltak bedre språk i Frogn Tiltak ROS analysen Andre tiltak

5 1 Mandat, problemstilling og delproblemstillinger 1.1 Mandat: Prosjektgruppen skal kartlegge hvordan Frogn kommune arbeider med sitt omdømme. Ved å klargjøre dette vil prosjektgruppen kunne gi anbefalinger om hvordan ansatte og ledere og i organisasjonen kan arbeide for å ivareta Frogn kommunes «gode navn og rykte», samt være bevisst sin egen rolle som representant for kommunen. 1.2 Hovedproblemstilling: Hvordan arbeider Frogn kommune med sitt omdømme? 1.3 Delproblemstillinger: For å kunne besvare hovedproblemstillingen vil arbeidsgruppen besvare følgende spørsmål: Hvilke tiltak har Frogn kommune iverksatt for å skape et godt omdømme? Identifiserer de ansatte seg med Frogn kommunes verdier? Hvor fornøyd er brukerne med kommunen som tjenesteleverandør? Hvordan etterleves tiltakene/strategien i det daglige arbeidet? 1.4 Avgrensing: I dag finnes flere strategier på ulike nivåer for å fremme god kommunikasjon både internt og eksternt i organisasjonen. Prosjektgruppen er av den oppfatning at en god ekstern kommunikasjon, forutsetter god intern kommunikasjon. Derfor avgrenses prosjektet til å gjelde internt i organisasjonen. 1.5 Arbeidsgruppen: Prosjektgruppen består av prosjektleder Asle Moe (konsulent), kommunikasjonsrådgiver Marianne Smeby Strand (sluttet 1. april 2013) og personalrådgiver Hege Kristin Holmen. I tillegg til prosjektgruppen er det utnevnt en referansegruppe som består av representanter fra: - Barnehage : Inger Wittrup - Skole : Linda Langås Varmnes - Pleie og omsorg : Ane Nordskar - Samfunnsutvikling : Randi Margrethe Tornås - Utdanningsforbundet : Nils Dæhlen - Fagforbundet : Siv Aas Baltzersen Referansegruppen bistår med evaluering og kvalitetssikring av prosjektarbeidet underveis. 5

6 2 Teori Hva er omdømme? Brønn og Ihlen fremmer i boken Åpen eller innadvendt (2009) et bestemt syn på omdømme, og hevder man får den beste innfallsvinkelen for å forstå omdømme ved å fokusere på identitet og image. De argumenterer for at dette er et nødvendig første steg, dersom man vil bygge et godt omdømme og at en organisasjon derfor må vite hvem- og hva den er. Det er ikke tilstrekkelig og bare å forsøke å presentere virksomhetens gode sider. Det å jobbe med virksomhetens omdømme handler om grunnleggende endring av virksomheten når det gjelder både verdier og atferd. Identitet og image er begreper som ofte benyttes når omdømme skal forklares. Prosjektgruppen støtter seg til forfatternes definisjon av begrepene: Identitet: Et internt orientert kjernebegrep som sier noe om profilen og verdiene som kommuniseres av en organisasjon, og de ansattes syn på dette. Image: Det umiddelbare inntrykket som omgivelsene har av organisasjonen, noe som i sin tur danner grunnlaget for omdømmet. Det finnes i dag mange oppfatninger av hva som ligger i omdømmebegrepet. Prosjektgruppen legger til grunn Brønn og Ihlens definisjon i sitt arbeid: Omdømme: Omgivelsenes oppfatning av organisasjonen over tid. I følge forfatterne ligger nøkkelen til god omdømmebygging ikke bare i virksomhetens atferd, men også igjennom kommunikasjon og virksomhetens evne til å etablere gode relasjoner til omverden. Hovedbudskapet er at omdømme først og fremst følger av relasjoner og at relasjoner følger av kommunikasjon og atferd. Før en virksomhet kan kommunisere må den derfor vite hvem den er, og hva den er. Det understrekes derfor at man må starte med identitetsbegrepet. Identitet Forfatterne definerer identitet som et kjernebegrep som sier noe om profilen og verdiene som kommuniseres av en organisasjon, og de ansattes syn på dette. Hvem og hva vi er, hvorfor eksisterer virksomheten og hva er dens misjon? En virksomhet kan ha flere identiteter og Ihlen og Bøhn velger å betrakte identitet fra tre perspektiver, med vekt på de to sistnevnte: visuell identitet - hvilke symboler og identifikasjons systemer vi bruker organisasjonsidentitet - hva og hvem vi er (kan være flere identiteter) virksomhetsidentitet - hvem og hva vi sier at vi er (ofte eksternt rettet) De to sistnevnte er forklart nedenfor: 6

7 Organisasjonsidentitet: Hvem er vi som organisasjon? Hvorfor eksisterer den? Hva er dens mening eller misjon? Hva er sentralt, unikt og varig ved identiteten? (Organisasjonsidentitet vil derfor hovedsakelig være internt rettet). Det som er sentralt i en organisasjon, er det organisasjonen selv utpeker som sitt viktigste særtrekk. Det som skiller en organisasjon fra en annen, er det som gjør den unik. Organisasjonsidentitet, eller hvem vi er som organisasjon, dreier seg i følge Brønn og Ihlen om felles overbevisninger blant organisasjonens medlemmer. Det kan være medlemmenes oppfatninger, følelser og tanker knyttet til organisasjonen. Dette kan i følge forfatterne diskuteres når det gjelder offentlige virksomheter, der identiteten, dvs. hvorfor virksomheten er til, dens misjon, er bestemt av for eksempel Storting, regjering eller departement, i og for seg uavhengig av hva virksomhetens ansatte oppfatter er dens identitet. Virksomhetsidentitet: Virksomhetsidentitet er mer eksternt rettet og handler om hvem vi er eller hvem vi forteller andre at vi er. Det handler om hvordan organisasjonsidentiteten presenteres overfor primært eksterne aktører, først og fremst gjennom virksomhetens annonsering, logoer osv. Brønn og Ihlen mener at virksomhetsidentiteten skiller seg fra markedsføring ved at den retter seg mot alle organisasjonens interessenter og alle kommunikasjonsformene organisasjonen bruker. De understreker også at hvis det legges for stor vekt på virksomhetsidentiteten i forhold til organisasjonsidentiteten kan de ansatte få problemer med å kjenne igjen det bildet som gis av virksomheten utad. Dette betyr at det bør være så liten forskjell som mulig på det interessentene faktisk opplever i møtet med organisasjonen, og det organisasjonen har lovet eller formidlet gjennom sin kommunikasjon. Atferden må med andre ord stemme med løftene. Hvis ikke oppstår det et legitimitets gap og et tillitstap som til sist kan føre til svekket omdømme. Image: I Følge forfatterne har image både en intern og ekstern side. Sett innenifra er image hovedsakelig hvordan topplederne ønsker at andre skal oppfatte organisasjonen. Image sett utenifra er hvordan andre faktisk oppfatter organisasjonen. Organisasjoner kan ha flere imager, kanskje så mange som det antall interessenter den har. Imager kan være forbigående, i den forstand at de endres raskt. For at den skal oppfattes som troverdig må den basere sin virksomhetsidentitet på en realistisk organisasjons identitet. Omdømme: Brønn og Ihlen beskriver omdømme som «omgivelsenes oppfatning av en organisasjon over tid». Det er hva omverdenen eller interessentene virkelig mener om virksomheten. En virksomhet kan ha en identitet, den kan muligvis konstruere et image, men omdømme er noe en gjør seg fortjent til. De mener at omdømme egentlig handler om relasjoner og tillit, og 7

8 best forstås ved å se på relasjoner. Relasjoner skaper omdømme. Omdømme blir en ressurs som representerer den typen overbevisninger som legger grunnlaget for tillit. Forfatterne hevder videre at "En virksomhets omdømme vil påvirkes av folks mening om virksomheten basert på den direkte erfaringen de har hatt med produkter, atferd, karakter og liknende, og hva de blir fortalt av andre, samt virksomhetens tidligere atferd." Å kommunisere hva vi gjør, er ikke på langt nær så viktig som å vise i praksis at vi gjør som vi sier vi skal. Strategisk kompetanseutvikling: Linda Lai presenterer i boken strategisk kompetansestyring (2004) et metodisk rammeverk for satsing i kompetanse i organisasjoner. Arbeidsgruppen har valgt å støtte seg til hennes definisjon av kompetansebegrepet når vi anbefaler tiltak innenfor strategisk kompetanseutvikling: Kompetanse er anvendbar kunnskap, utvikling av ferdigheter og bruk av disse i arbeidssituasjonen likeså avlæring av gamle holdninger og læring av nye. 8

9 3 Metode Prosjektgruppen har fordelt arbeidsoppgavene med utgangspunkt i sine arbeidsfelt og fagområder. Prosjektgruppens tilnærming til delproblemstillingene: 1) Prosjektgruppen vil beskrive noen tiltak og strategier i Frogn kommune som er iverksatt for å fremme et godt omdømme. I denne sammenheng har vi sett nærmere på kommunes kommunikasjonsstrategi, verdier, Ros analysen og strategisk kompetanseplan. På grunn av prosjektets omfang og ressursene gruppen har tilgjengelig, har arbeidsgruppen valgt å avgrense tiltakene til disse fire. 2) For å finne ut om de ansatte identifiserer seg med Frogn kommunes verdier, som er engasjement, respekt, profesjonell og raushet, har vi gjennomgått resultatene fra medarbeiderundersøkelsen I tillegg har vi i de kvalitative intervjuene stilt spørsmål om hvordan verdiene og verdiarbeidet etterleves i arbeidshverdagen. 3) Som leverandør av ulike tjenester har kommunen en stor og differensiert brukergruppe med mange ulike behov. Kommunen tilbyr tjenester til barn og unge igjennom barnehager og skoler. I tillegg gir kommunen helse- og omsorgstjenester til mange eldre brukere. Andre områder er teknisk drift og forvaltning. Listen over tjenestetilbud fra kommunen er selvfølgelig langt mer omfattende enn det som nevnes her. I denne sammenheng er det interessant å finne ut hvorvidt brukerne er fornød med kvaliteten på de ulike tjenestene som tilbys. Prosjektgruppen vil belyse dette ved å gjennomgå samtlige nyere brukerundersøkelser som foreligger fra de siste 1-3 år. 4) Vi ønsker å finne ut hvordan de eksisterende strategiene etterleves av de ansatte i de forskjellige enhetene. Beskrivelsen tar utgangspunkt i egne erfaringer og tilbakemeldinger fra referansegruppen. Gjennomgang av nyere brukerundersøkelser: Formålet med å gjennomgå medarbeiderundersøkelsen er å finne ut om de ansatte identifiserer seg med verdiene og hva de mener om egen arbeidsplass. Det er i tillegg gjennomgått brukerundersøkelser fra de siste 1-3 år for å belyse hvilken kvalitet som leveres på kommunens tjenester. Noen av undersøkelsene viser i hvor stor grad brukerne er tilfredse med tjenestene som leveres. Det fremheves at de forskjellige enhetene er målt etter ulike parameter og at resultatene vil bli forklart for hver enkelt undersøkelse. Vi har gjennomgått disse brukerundersøkelsene: 1) Medarbeiderundersøkelser 2012 (bedrekommune.no). 2) KS sin kartlegging av innbyggere og folkevalgtes erfaringer og oppfatninger (lokaldemokratiundersøkelsen) fra november ) Brukerundersøkelse 2012 innen pleie og omsorg i institusjon (PLO). 9

10 4) Brukerundersøkelse ved Nav kontoret høsten ) Brukerundersøkelse Frogn-barnehagene ) Brukerundersøkelser/trivselsundersøkelse Frogn-skolene 2012 (data er hentet fra tilstandsrapport for Frogn skolen ). Kvalitative intervjuer: Det er gjennomført kvalitative intervjuer ved 3 enheter. Det hadde selvfølgelig vært interessant å utføre intervjuer ved enheter som skole, barnehage og helse/omsorg, men på grunn av begrensede ressurser har vi valgt å gjennomføre intervjuene ved: - Enhet for teknisk drift og forvaltning (TDF) - Servicetorget - Enhet for samfunnsutvikling Begrunnelsen for utvalget er at TDF og Enhet for samfunnsutvikling av og til er eksponert i et kritisk søkelys i lokalpressen og at det ikke foreligger nyere brukerundersøkelser ved enhetene. Servicetorget er valgt ut, da de er kommunens ansikt utad og har en sentral plass i organisasjonen. Servicetorget er gjerne innbyggernes første kontaktpunkt enten pr. telefon eller ved personlig oppmøte. Begrunnelsen for at enhet for barnehager, skole og helse og omsorg i institusjon ikke ble valgt er at det foreligger flere nyere brukerundersøkelser, og at det finnes opplysninger som indikerer hvilken kvalitet disse tjenesteområdene har. Det har blitt gjennomført intervjuer av 4-6 ansatte pr. enhet og totalt er 14 medarbeidere intervjuet. Svarene fra medarbeiderundersøkelsen 2012 er sammenliknet med svarene fra de kvalitative intervjuene. Etter prosjektgruppens vurdering samsvarer svarene fra intervjuene med resultatene fra medarbeiderundersøkelsen i stor grad. Vi har kun valgt å intervjue medarbeidere og ikke enhetsledere. Begrunnelsen er at vi ikke er ute etter å avdekke avvik mellom ledernes og medarbeidernes syn på hvordan strategiene etterleves. Spørsmålene ble som ble benyttet i de kvalitative intervjuene er hovedsakelig valgt med utgangspunkt i kommunikasjonsstrategien og verdiarbeidet. Vi har lagt vekt på å stille åpne spørsmål og ikke nødvendigvis fulgt spørreskjemaene slavisk. Dette har ført til at vi har fått mer informasjon enn hva vi først antok. Noen av resultatene fra undersøkelsen blir presentert i kapittel 5 og 7, samt at de vil bli tatt inn der det er naturlig. De 10 første intervjuene er gjennomført av Asle Moe og Hege Kristin Holmen. De siste 4 intervjuene er gjennomført av Hege Kristin Holmen. Anbefalinger til videre arbeid: Ut fra analysen, svarene fra spørreundersøkelsene og intervjuene vil prosjektgruppen anbefale interne tiltak som kan iverksettes for å fremme et godt omdømmearbeid i kommunen. 10

11 4 Drøfting/resultater delproblemstilling 1 (Hvilke tiltak har Frogn kommune iverksatt for å skape et godt omdømme?) Prosjektgruppen har valgt å se nærmere på følgende tiltak og planer som ansees som særlig relevant i arbeidet med kommunens omdømme. Det presiseres at punktene nedenfor på ingen måte er ment å være uttømmende men kun en avgrensing av prosjektet: Kommunikasjonsstrategi Hvordan vi forholder oss til kommunikasjonsstrategien er svært viktig i arbeidet med omdømme. Hvordan vi kommuniserer med omverden, vår evne til å bygge relasjoner, sier mye om organisasjon og menneskene i den. Vi går derfor igjennom strategien og knytter en kommentar til denne basert på faglig skjønn og erfaring. Bedre språk Språket vi bruker sier mye om hva vi står for og hvem vi er. Noen tilbakemeldinger vi har mottatt går ut på at vi har et vanskelig og unødvendig «byråkratisk» språk. Kommunen er derfor i gang med et språkprosjekt som involverer store deler av organisasjonen. ROS-analysen Analysen skal kartlegge risikoområder i hele organisasjonen. Denne er med på å forebygge og forberede oss på håndteringen av eventuelle uønskede hendelser. Strategisk kompetanseplan Det stilles stadig høyere krav til medarbeidernes kompetanse. Riktig kompetanse hos medarbeiderne er sentralt for kommunens omdømme og bidrar til å ivareta kvaliteten på de tjenestene som leveres. 11

12 5 Drøfting/resultater delproblemstilling 2 (Identifiserer de ansatte seg med Frogn kommunes verdier?) Verdiarbeid Frogn kommune arbeider etter verdiene engasjement, respekt, profesjonell og raushet. Situasjon og utfordringer: Prosjektgruppen mener det kan være en utfordring for ledere og medarbeidere i Frogn kommune å se på hele kommuneorganisasjonen som sin arbeidsgiver, og ikke bare den lokale arbeidsplassen. Det er en stor oppgave i å skape en felles identitet og kulturforståelse på tvers av arbeidsplasser og virksomheter. Å utvikle et felles verdigrunnlag bidrar til å utvikle organisasjonskulturen i kommunens virksomheter i positiv og ønsket retning. Når det gjelder etiske retningslinjer vil verdiorienteringen bidra til høy etisk standard blant ansatte og ledere. Frogn kommunes verdier må ha kontinuerlig oppmerksomhet også fremover. Kommunen har derfor arrangert felles verdidager/samlinger der etiske dilemmaer og utfordringer knyttes opp mot våre verdier. Strategien er nedfelt i Frogn kommunes handlingsprogram. Strategi 1: Frogn kommune skal ha et felles verdigrunnlag 1) Forankre verdigrunnlaget i hver enkelt enhet 2) Verdidag og temadager for alle ansatte Den faktiske situasjonen: Frogn kommune gjennomfører årlige medarbeiderundersøkelser hvor verdiarbeid er et av områdene som undersøkes. Svarene vi får fra de ansatte viser at over 80 % av de som har svart kjenner til Frogn kommunes verdigrunnlag i stor grad. 35 % svarer at de i liten grad har vært med i arbeidet mens ca. 40 % svarer at de har vært med i arbeidet i stor grad. Ønsket situasjon: Intensjonen i verdiarbeidet er at alle enheter og avdelinger skal ha verdiene integrert i alt planarbeid og i virksomhetsplaner. Resultatet i medarbeiderundersøkelsen viser at vi ikke er der ennå. Når vi spør de som har lykkes med å integrere verdiene på en god måte så svarer de at verdiene er tema på hvert eneste personalmøte og at god verdibasert ledelse er en forutsetning. 12

13 Mulige tiltak: Det er gjort undersøkelser i et utvalg kommuner og man har kommet frem til at det er særlig seks faktorer som kan hemme og fremme etablering og gjennomføring av etikk/verdiarbeid: 1. Etablere møteplasser for verdibasert refleksjon i eksisterende fora 2. Kompetanse i metode for verdibasert refleksjon 3. Prioritering av tid til verdiarbeid 4. verdiarbeidere og ildsjeler 5. Forankring av verdiarbeidet på alle nivå 6. Lederforankring Oversikt over brukerundersøkelser: Bedrekommune.no: medarbeiderundersøkelser 2010, 2011,2012 Bedrekommune.no: brukerundersøkelser 2010 og 2011; pleie og omsorg, brukere og pårørende barnehage; foreldreundersøkelse Hva sier de ansatte om omdømme? 90 % av de som svarer på medarbeiderundersøkelsen er stolte over arbeidsplassen sin. 70 % svarer at de tror de jobber i kommunen om 3 år Over 80 % vil anbefale andre å søke jobb i Frogn kommune 90 % tror at brukerne er fornøyd med tjenestene fra sin arbeidsplass Over 80 % svarer at de tror deres arbeidsplass har et godt omdømme blant innbyggerne Over 80 % svarer at de er fornøyd med samarbeidet med sine kolleger på arbeidsplassen og at de trives sammen med sine kolleger 13

14 5.1 Medarbeiderundersøkelsen 2012: Undersøkelsen i 2012 ble utført tredje året på rad. Formålet er å gi et balansert bilde av faktorer som påvirker medarbeidernes arbeidssituasjon og trivsel. Det er også et mål å skaffe kunnskap om forhold som har betydning for medarbeidernes rolle i å utvikle og effektivisere enhetens tjenester. Arbeidsgruppen vil her presentere resultatene i tidsrommet for Frogn sammenliknet med landsgjennomsnittet: Overordnet ledelse: ,3 vs i Norge på 3, ,0 vs i Norge på 3, ,3 vs i Norge på 3,9 (Resultatet viser at ansatte i Frogn i snitt er noe mer tilfredse enn resten av landet) Kompetanse for å utføre arbeidsoppgavene: vs i Norge ,8 som på landssnitt ,9 som på landssnitt (Resultatet viser ingen særlige avvik i Frogn kommune sammenliknet med resten av landet) Nærmeste leders innsikt i jobben du gjør: Faglig og personlig utvikling: ,3 vs i Norge 4, ,4 vs i Norge 4, ,5 vs i Norge 4,3 (Resultatet viser ingen særlige avvik i Frogn kommune sammenliknet med resten av landet) Systemer for lønns- og arbeidstidsordninger: ,7 vs i Norge 3, ,8 vs i Norge 3, ,8 vs i Norge 4,0 (Resultatet viser ingen særlige avvik i Frogn kommune sammenliknet med resten av landet) vs i Norge ,3 som landssnitt ,5 vs 4,4 i Norge (Resultatet viser ingen særlige avvik i Frogn kommune sammenliknet med resten av landet) Det vises også til medarbeiderundersøkelsen 2012 i kapitelet om verdiarbeid. Der kommer det frem at av de som svarte (65% av de ansatte) var: - 90 % at de er stolte over arbeidsplassen sin % tror de jobber i kommunen om 3 år - mer 80 % vil anbefale andre å søke jobb i Frogn kommune - 90 % tror at brukerne er fornøyd med tjenestene fra sin arbeidsplass - Mer enn 80 % tror at deres arbeidsplass har et godt omdømme blant innbyggerne - Mer enn 80 % er fornøyd med samarbeidet med sine kolleger på arbeidsplassen og at de trives sammen med sine kolleger Empiriske undersøkelser: Av resultatene fra intervjuene ser vi at to av tre enheter har arbeidet systematisk med verdiene og forsøker å benytte disse i sitt daglige arbeid. Ved en avdeling viser svarene at medarbeiderne ikke var godt kjent med disse. 14

15 Prosjektgruppen er av den oppfatning at mesteparten av de ansatte som har besvart medarbeiderundersøkelsen i 2012 kjenner godt til kommunens verdier. Det at 90 % av de som har svart er stolte over arbeidsplassen sin og hele 80 % vil anbefale andre å søke jobb i kommunen, kan være en indikasjon på at respondentene identifiserer seg med kommunens verdier. På en annen side var svarprosenten i medarbeiderundersøkelsen kun ca. 65 %. Det vil si at ca. 1/3 av de ansatte ikke har deltatt i undersøkelsen. I lys av intervjuene som er gjennomført ved Enhet for samfunnsutvikling, Teknisk drift og forvaltning og servicetorget, kommer det frem at verdiarbeidet praktiseres ulikt mellom disse avdelingene. To av tre enheter skiller seg positivt ut ved at de har arbeidet aktivt med verdiene og har god kunnskap disse. Oppsummering: Svarene fra intervjuene viser at det er store variasjoner i praktiseringen av verdiarbeidet mellom de tre enhetene. Prosjektgruppen har ikke grunnlag for å si at dette er gjeldende for hele organisasjonen, men vi antar at det kan være store variasjoner mellom enhetene. Dette underbygges også av svarene fra medarbeiderundersøkelsen. Det er derfor vanskelig å si sikkert om hvor mange av de ansatte som faktisk identifiserer seg med verdiene, da dette ikke kommer klart frem av hverken medarbeiderundersøkelsen eller spørreundersøkelsen ved enhet for Samfunnsutvikling, Servicetorget og Enhet for teknisk drift og forvaltning. Prosjektgruppen mener at svarene fra medarbeider undersøkelsen i 2012 og fra de empiriske undersøkelsene gir grunn til å anta at det er store variasjoner i hvordan verdiarbeidet følges opp i praksis. 15

16 6 Drøfting/resultater delproblemstilling 3 (Er brukerne fornøyd med kommunen som tjenesteleverandør?) Brukerundersøkelser: Frogn kommune har i de siste årene gjennomført flere undersøkelser ved enhetene, hos egne ansatte og blant kommunens innbyggere. Hensikten med undersøkelsene er blant annet å finne ut hvor fornøyde innbyggerne og brukerne av de ulike tjenestene er. I tillegg indikerer medarbeiderundersøkelsen hvor tilfreds kommunens medarbeidere er. Prosjektgruppen har som nevnt i metodekapittelet, valg å gjennomgå resultatene fra disse undersøkelsene: 1) KS sin kartlegging av innbyggere og folkevalgtes erfaringer og oppfatninger. (lokaldemokratiundersøkelsen) fra november ) Brukerundersøkelse 2012 innen pleie og omsorg i institusjon (PLO). 3) Brukerundersøkelse ved Nav kontoret høsten ) Brukerundersøkelse Frogn-barnehagene ) Brukerundersøkelser/trivselsundersøkelse Frogn-skolene 2012 (data er hentet fra tilstandsrapport for Frogn skolen ). Resultater fra undersøkelser i Kulturskolen og innen Psykisk helse og Helsestasjon/ svangerskapspermisjon er vurdert tatt med, men funnet for gamle til å vektlegges, da tallene er fra Deler av lokaldemokratiundersøkelsen fra 2010 er tatt med på tross av at undersøkelsen er gammel. Grunnen er at dette er den eneste undersøkelsen som sier noe om hvordan brukernes oppfatning av kommunens tjenestetilbud var på det aktuelle tidspunktet. 6.1 Lokaldemokratiundersøkelsen fra 2010 Arbeidsgruppen har i vurdert at data fra lokaldemokratiundersøkelsen i 2010 ikke kan vektlegges i stor grad på grunn av at dataene er gamle. Vi velger likevel å legge frem relevante resultater for en mulig sammenlikning mot en eventuell ny undersøkelse. Om kommunens tjenestetilbud: Både folkevalgte (89,3 %) og innbyggere (88 %) er nokså godt eller svært godt fornøyd med kommunens tjenestetilbud. Til sammenligning fra andre mellomstore kommuner svarer 85,4 % av de folkevalgte og 86,6 % av innbyggerne nokså godt og svært godt på dette spørsmålet. Om informasjon til innbyggere om hvilke politiske saker som diskuteres: Et flertall av både folkevalgte (67,8 %) og innbyggere (56.4 %) synes Frogn kommune gjør en god jobb med å informere om hvilke saker som diskuteres i kommunepolitikken. 16

17 Til sammenligning fra andre mellomstore kommuner svarer 59,8 % av de folkevalgte og 62,4 % av innbyggerne nokså godt og svært godt på dette spørsmålet. Om informasjon til innbyggerne om «hva man får igjen for skattepengene»: Hverken folkevalgte (46,4 %) eller innbyggere (36,8 %) synes kommunen gjør en god jobb (nokså godt og svært godt er her slått sammen) med å informere innbyggerne om hva man får igjen for skattepengene. (Innbyggerne er mest skeptiske). Til sammenligning fra andre mellomstore kommuner svarer 35,7 % av de folkevalgte og 43,4 % av innbyggerne nokså godt og svært godt på dette spørsmålet. Om særinteresser kontra innbyggernes fellesinteresser: På spørsmål om det i Frogn kommune er særinteressene som får gjennomslag, og ikke innbyggernes fellesinteresser svarte 84,6 % av folkevalgte og 75,1 % av innbyggerne at dette passer svært godt eller nokså godt. Lokalmedia laget for øvrig en større sak om dette resultatet i sin tid. Til sammenligning fra andre mellomstore kommuner svarer 46,2 % av de folkevalgte og 62 % av innbyggerne at dette passer svært godt eller nokså godt på dette spørsmålet. Om de folkevalgtes hensyn til innbyggernes synspunkter: På spørsmål om de folkevalgte i kommunen tar hensyn til innbyggernes synspunkter svarte 85,7 % av de folkevalgte og 42,7 % av innbyggerne nokså godt og svært godt på dette spørsmålet. Til sammenligning fra andre mellomstore kommuner svarer 79,3 % av de folkevalgte og 60,6 % av innbyggerne nokså godt og svært godt på dette spørsmålet. 6.2 Brukerundersøkelse pleie og omsorg i institusjon Beboer- og pårørende undersøkelsen ble gjennomført oktober/november 2012 og kommunen har benyttet seg av standard søknadsskjema fra KS. Kommune gjennomførte samme undersøkelse i 2010, men da var det 4 svaralternativer til hvert spørsmål (fra 1 til 4). Nå har «Bedre kommune» endret dette til 6 svaralternativer på pr spørsmål. Med bakgrunn i dette er ikke undersøkelsen fra 2010 tatt med, da resultatene ikke er direkte sammenlignbare med hverandre. Pårørendeundersøkelsen 2012: Snitt tilfredshet pleie og omsorg i institusjon: 4,6 (Snitt «Land»: 4.6) (Pårørendeundersøkelsen omfatter pårørende til beboere på Solstua/Grande, Korttids/Grande, Ullerud sykehjem og Ullerud bofellesskap) Beboerundersøkelsen 2012: Snitt tilfredshet pleie og omsorg i institusjon: 5.4 (Snitt «Land»: 5.2) (Beboerundersøkelsen omfatter beboerne på Solstua/Grande, korttidsavdelingen/grande, Ullerud sykehjem og Ullerud bofellesskap). 17

18 Generelt viser svarene gode resultater hvis de sammenliknes med resten av landet. Både pårørende og beboere er i hovedsak tilfredse med kommunens tilbud. Beboere er mer tilfredse enn pårørende og det er noen mindre forskjeller mellom de ulike avdelingene. 6.3 Brukerundersøkelse NAV-kontoret Arbeids- og velferdsdirektoratet gjennomførte i perioden en brukerundersøkelse ved alle NAV-kontorene i Akershus. De som ble invitert til å delta, var personer som kom til NAV-kontorene, med eller uten timeavtale. Det foreligger ikke sammenligningstall/grunnlag fra tidligere års brukerundersøkelser. Tendensen er positiv og dette gjelder alle NAV-kontorene. NAV-Frogn ligger nær øvrige kontor i Akershus og skiller seg ikke spesielt ut på noen områder. På en skala fra 1 til 6, hvor 1 er svært misfornøyd og 6 er svært fornøyd, trekker NAV fram disse resultatene: - Jeg blir møtt med respekt når jeg henvender meg til NAV-kontoret, score 4,83 - Det er mulig å legge frem sin sak uforstyrret ved NAV-kontoret dersom man har behov for det, score 4,79 - Veileder la vekt på det jeg hadde å si, score 4,80 - Veileder var interessert i å finne gode løsninger sammen med meg, score 4,74 - Veileder har gode kunnskaper om lover og regler som gjelder min sak, score 4,76-72,6 % svarer ja på spørsmålet om noen på NAV-kontoret har snakket med deg om muligheten for å komme i jobb/tilbake til jobb (snitt Akershus er 59,3 %). 18

19 6.4 Brukerundersøkelse barnehage I november 2012 ble det gjennomført brukerundersøkelse i kommunale og ikke kommunale barnehager i Frogn. Kommunen brukte undersøkelsen fra til formålet. Den sammen brukerundersøkelsen ble også gjennomført i Prosjektgruppen har valgt å presentere resultatene fra de kommunale barnehagene. Sammenstilling av hovedkategorier i undersøkelsen 2012: Kommunale barnehager (Høyeste tilfredshets verdi er 6 med laveste score 1, samt en kategori vet ikke.) Vurdering av score kommunale barnehager i Frogn: Snitt kommunale barnehager: 4,8 Generell tilfredshet: 5,0 Kommunale barnehager har de høyeste scorene på områdene, trivsel, respektfull behandling, tilgjengelighet og generell opplevde tilfredshet. Dette er områder som er knyttet til relasjoner, barn og foresattes trivsel, trygghet, utvikling, læring og personalets 19

20 kompetanse. Foreldrene opplever god omsorg for sine barn og er hovedsakelig godt fornøyd med tilbudet barnet har i barnehagen. De opplever at de selv og familien blir respektert og tatt på alvor. Høyeste score på et område er 5,3 og gjelder barnets sosiale utvikling. Dette er et av hovedsatsingsområdene i barnehagene. Laveste score i undersøkelsen er 4,1 og gjelder to områder; mattilbud og mulighet til medinnflytelse på innhold. Det som trekker scoren ned er fysisk miljø, informasjon om eget barn og hva som skjer i barnehagen, samt brukermedvirkning. Når det gjelder fysisk miljø har dette en gjennomsnittscore på 4,2, dette gjelder både ute og innemiljøet. Brukermedvirkningen har en score på 4,4 i snitt der samarbeidet med hjemmet scorer høyest med 4,7, mens barnets muligheter til medvirkning vurderes til 4,3. Dette kan ha en sammenheng med at også informasjon er et område der det er lavere score enn ønskelig. Innen brukermedvirkning oppleves det ut ifra en scoreverdi på 4,6 at barnehagen interesserer seg for foresattes synspunkter. Samarbeidsutvalget arbeid for å sikre foresattes medvirkning vurderes til 4,2, mens barnets mulighet til å være med å bestemme innholdet i barnehagen vurderes til 4,3. Informasjon til foresatte om hvordan barnet har det i barnehagen vurderes til 4,5 mens informasjon om det som skjer i barnehagen vurderes til 4,6. I tillegg ser vi at det under tilgjengelighet er lukketidspunktet som har en betydelig lavere score enn de ikke-kommunale, med henholdsvis 4,5 til 5,4. Den generelle opplevde tilfredsheten med barnehagen vurderes til 5,0 av de foresatte i brukerundersøkelsen. I sammenligningen mellom de kommunale barnehagene er det noen markante forskjeller mellom barnehagene. Barnehagen som scorer høyest scorer i snitt 5,4 på alle dimensjonene Barnehagen med laveste score ligger på 4,4. Det er områdene som over som trekker ned, fysisk miljø og mattilbudet. Når vi sammenligner resultatene med resten av landet scorer Frogn likt og noe lavere på noen områder. 6.5 Brukerundersøkelse skole/trivselsundersøkelse Om Læringsmiljø: Alle elever og lærlinger skal inkluderes og oppleve mestring. Skoleeiere og skoleledere er pålagt å gjennomføre Elevundersøkelsen for elever på 7. og 10. trinn og Vg1. Trivsel mobbing på skolen faglig veiledning mestring faglig utfordring 20