Byggesaksbehandling. Melhus kommune

Transkript

1 Byggesaksbehandling Melhus kommune November 2009

2

3 Forord Denne forvaltningsrevisjonen er gjennomført på oppdrag fra Melhus kommunes kontrollutvalg i løpet av høsten Undersøkelsen er utført i henhold til NKRFs standard for forvaltningsrevisjon, RSK 001. Revisjon Midt- Norge IKS vil takke alle som har bidratt med informasjon i undersøkelsen. Trondheim, Frode Singstad /s/ Ansvarlig forvaltningsrevisor Arve Gausen /s/ Prosjektmedarbeider - Byggesaksbehandling i Melhus kommune - 3

4 0 Sammendrag I denne forvaltningsrevisjonen har vi undersøkt flere sider ved byggesaksbehandlingen i Melhus kommune. Vi har vurdert om det er lagt til rette for god byggesaksbehandling i kommunen, og vi har gjennom undersøkelsen gitt en pekepinn på om byggesaksbehandlingen skjer i tråd med god forvaltningsskikk. Undersøkelsen har skjedd parallelt med at en arbeidsgruppe nedsatt av administrasjonsutvalget har vurdert den administrative strukturen i "arealforvaltning". Vi har ikke tatt hensyn til arbeidsgruppens innstilling i våre vurderinger. Undersøkelsen tyder på at saksbehandlingen er preget av at byggesaksavdelingen har vært uten fagleder den siste tiden, og at avdelingen har få rutiner og retningslinjer som kan sikre kvalitet og likebehandling i saksbehandlingen. Vårt inntrykk er at avdelingen, uten fagleder, ikke har vært i stand til å gjøre viktige forefallende oppgaver. Feil og faglige uenigheter har forekommet og gitt utslag i ulik behandling av søknader, uten at noen har tatt tak i det og rettet opp praksisen. Et eksempel på en enkel feil som har forekommet i mangel av kvalitetskontroll, er feil utregning av saksbehandlingsgebyr, både til gunst og til skade for kundene i Melhus. Byggesaksavdelingen har i deler av 2009 hatt lav bemanning på grunn av vakanse i stillinger og en sykemelding. Dette har medført til dels store fristoverskridelser, og liten tid til nødvendig forefallende arbeid. Høsten 2009 har avdelingen normal bemanning sett bort fra vakanse i faglederstillingen. Den reelle arbeidskapasiteten preges imidlertid fremdeles av flere nytilsettinger. Statistikk og intervju tyder likevel på at avdelingen på sikt vil være i stand til å håndtere den innkommende saksmengden på forsvarlig vis. Alle ansatte ved avdelingen har god og relevant formell kompetanse. Opplæringen av nytilsatte fremstår som mangelfull og lite planlagt, fordi ingen har fått ansvar for å gjennomføre den. Med ny plan- og bygningslov på trappene vil det antagelig bli behov for endringer i en del merkantile systemer, rutiner og retningslinjer. Det er da viktig at ansvaret for å gjennomføre disse endringene er avklart i god tid før lovens ikrafttredelse. Per i dag er det ingen som naturlig vil inneha dette ansvaret. En annen følge av den nye loven er at det legges opp til et tettere samarbeid mellom byggesaksbehandlingen og plansaksbehandlingen. Vår undersøkelse viser at samarbeidet mellom byggesak og plansak i Melhus har et klart forbedringspotensial. Intervjuene tyder på at bedre samarbeid kan gi planer som er enklere å håndtere for byggesaksbehandlerne, og som i større grad sikrer forutberegnelighet for kommunens innbyggere. Saksbehandlerne har i varierende grad kjennskap til kommunens etiske retningslinjer. De nytilsatte har blitt presentert for dem i forbindelse med ansettelsen, men de som har vært ansatt en stund har i liten grad kjennskap til retningslinjene. Flere saksbehandlere ser etiske utfordringer i sin hverdag i administrasjonen. Det knytter seg særlig til prioritering av kommunens egne saker som de anser som uheldig. Alle saksbehandlerne ser på service som en viktig del av jobben som byggesaksbehandler. De bruker mye tid på å veilede kunder, og saksbehandlernes inntrykk er at kundene er fornøyd med den behandlingen de får. Når avdelingen har så presset kapasitet som den har i dag, er spørsmålet om de bruker for mye tid på veiledning. Avdelingen har få systemer for selvhjelp, noe som gjør at kundene i stor grad er avhengig av personlig hjelp fra saksbehandlerne. Dette tar mye tid, og går utover saksbehandling og forefallende oppgaver. 4 - Byggesaksbehandling i Melhus kommune -

5 Innhold 0 SAMMENDRAG INNLEDNING Bestilling Området for undersøkelsen PROBLEMSTILLINGER, AVGRENSNING, REVISJONSKRITERIER OG METODE Avgrensning Problemstillinger Revisjonskriterier Metode ER DET LAGT TIL RETTE FOR GOD SAKSBEHANDLING VED BYGGESAKSAVDELINGEN I MELHUS KOMMUNE? Revisjonskriterier Resultat fra datainnsamling Revisors vurderinger ER SAKSBEHANDLINGEN VED BYGGESAKSAVDELINGEN I MELHUS KOMMUNE I TRÅD MED GOD FORVALTNINGSSKIKK? Revisjonskriterier Resultat fra datainnsamling Revisors vurderinger HØRING KONKLUSJON OG ANBEFALINGER Konklusjon Anbefalinger Byggesaksbehandling i Melhus kommune - 5

6 1 Innledning 1.1 Bestilling Kontrollutvalget i Melhus kommune har bestilt en forvaltningsrevisjon om byggesaksbehandling 1. I bestillingen vises det til sekretariatets framstilling, der det heter: En forvaltningsrevisjon innen dette området bør ha oppmerksomhet mot ulike deler av lovverket som gir bestemmelser innen byggesaksområdet. Rutiner for saksbehandlingen og etterlevelse av tidsfrister er sentrale områder å se nærmere på. Det kan videre være nyttig å fokusere på habilitetsbestemmelser og etiske problemstillinger, herunder ansattes kjennskap til lovverk og kommunens egne retningslinjer. Avhengig av tidsplanen for gjennomføringen av prosjektet kan det dessuten være nyttig å se på hvordan kommunen forbereder innføring av den nye plan- og bygningsloven, slik at saksbehandlingen kan skje i tråd med nye bestemmelser. I det følgende redegjøres for undersøkelsens nærmere innretning. 1.2 Området for undersøkelsen Byggesaksbehandling Vi legger for det første opp til en gjennomgang av byggesaksavdelingens rutiner for saksbehandling. Med saksbehandling mener vi i denne sammenheng alt arbeid i et forvaltningsorgan som fører frem til et vedtak. Saksbehandlingen av byggesaker er underlagt en rekke regler, og vi vil undersøke saksbehandlernes etterlevelse av noen av disse reglene Etikk i byggesaksavdelingen Undersøkelsen vil i noen grad ha fokus på etiske sider ved saksbehandlingen. All saksbehandling er underlagt et krav om god forvaltningsskikk, og en høy etisk standard er en viktig del av dette. For å sikre at etiske problemstillinger angripes på riktig måte, har mange kommuner satt etikk på dagsorden, blant annet ved å vedta etiske retningslinjer. Det har også blitt gjennomført en del forvaltningsrevisjoner knyttet til dette emnet 2. Resultatet av slike undersøkelser er i all hovedsak at kjennskapen til kommunenes egne etiske retningslinjer er liten, og at det i liten grad er etablert mekanismer for å takle etiske utfordringer, eller forum der slike kan diskuteres. Disse resultatene betyr ikke nødvendigvis at det finnes mye klanderverdig fremferd i de aktuelle kommunene, men de gir et signal om at faren for at slik fremferd skal kunne skje er for stor. Bevissthet rundt etiske problemstillinger, forum for å diskutere slike og mekanismer for å takle problemer når de oppstår er viktige for å minimere risikoen for at etisk klanderverdig fremferd skal finne sted. Revisjon Midt-Norge IKS gjennomførte i 2008 en forvaltningsrevisjon om arbeidet med etikk i Melhus kommune 3. Hovedkonklusjonen fra forvaltningsrevisjonen var at kommunens ledelse hadde satt etiske problemstillinger på dagsorden ved å ta det frem i ulike møtefora, dele ut de etiske retningslinjene til alle ved nyansettelser og legge retningslinjene inn på det elektroniske kvalitetssystemet. Det kom fram at de etiske retningslinjene var planlagt revidert. 1 Sak KU-4/ Se blant annet Rapport 05/2007-F "Håndtering av de etiske retningslinjene - hvordan er disse fulgt opp og brukt?" fra Trondheim kommunerevisjon, og forvaltningsrevisjoner gjennomført av Revisjon Midt-Norge for Frøya kommune og Sør- Trøndelag Fylkeskommune i 2007 og Melhus og Hitra i Arbeid med etikk, rapport fra forvaltningsrevisjon, Revisjon Midt-Norge IKS januar Byggesaksbehandling i Melhus kommune -

7 Byggesaksavdelingen er en avdeling der etiske problemstillinger kan være svært aktuelle. Saksbehandlerne sitter i en posisjon der de kan bli utsatt for forsøk på påvirkning for at andre forhold enn de objektive skal få plass i en konkret vurdering av en sak. Forvaltningsrevisjonsrapporten fra 2008 gir et oversiktsbilde av kommunens arbeid med etikk. I denne undersøkelsen vil vi se litt nærmere på hvordan saksbehandlere på byggesaksavdelingen forholder seg til etiske problemstillinger i den daglige saksbehandlingen Service i byggesaksavdelingen Byggesaksavdelingens oppgaver er i stor grad bestemt av lover og forskrifter. En lovbestemt oppgave er å veilede kunder slik at de blir satt i stand til å vite hva slags plikter og rettigheter de har. Samtidig ligger det en forventning blant avdelingens kunder og samfunnet som helhet om at byggesaksavdelingen skal yte en service utover - og uavhengig av - denne rettslige minstestandarden. Byggesaksavdelingen har mye kontakt med kunder, private og profesjonelle, og alle har forventninger til hvordan de skal bli behandlet. I denne undersøkelsen skal vi derfor gi et bilde av hvordan byggesaksbehandlerne ser på service, og hvordan avdelingen jobber for å yte god service. Vi presenterer også noen data fra tidligere undersøkelser på serviceområdet. 2 Problemstillinger, avgrensning, revisjonskriterier og metode 2.1 Avgrensning Prosjektet er rettet mot administrasjonen og det arbeidet som gjøres der. Politiske beslutninger og saksbehandling på politisk nivå vil dermed ikke bli vurdert i rapporten. 4 De juridiske rammene for byggesaksavdelingens arbeid er omfattende, og vi vil ikke undersøke etterlevelsen av alle regler som berører byggesaksbehandlingen. Formålet med undersøkelsen er å gi et bilde av saksbehandlingen i byggesaksavdelingen ved å belyse enkelte deler av den. De nærmere avgrensingene følger av kapittel 2.2. Revisor er kjent med at det på virksomheten "arealforvaltning" i Melhus over tid har vært en del uro, med arbeidskonflikter og utskifting av ledere og personell. Vi nevner derfor særskilt at forhold som arbeidsmiljø og personalpolitikk ikke er gjenstand for denne undersøkelsen. Derimot kan det være aktuelt å se på kommunikasjonen mellom ledere og ansatte, i den grad det er nødvendig for å vurdere ulike sider ved byggesaksbehandlingen og tilrettelegging for den. Parallelt med denne undersøkelsen har en arbeidsgruppe nedsatt av administrasjonsutvalget i Melhus kommune utarbeidet en rapport om organisering av virksomhetene "teknisk drift" og "arealforvaltning". 5 Det foreligger i skrivende stund en innstilling fra arbeidsgruppen, men det vil ikke bli fattet noe endelig vedtak om organisering før forvaltingsrevisjonen er avsluttet. Vi har derfor valgt å ikke vektlegge arbeidsgruppens konklusjoner i våre vurderinger. Denne forvaltningsrevisjonen baserer seg dermed på de organisatoriske forholdene ved virksomheten slik de forelå høsten I en forvaltningsrevisjon på områder som dette er det alltid viktig å samordne innretning på undersøkelsen med Fylkesmannens tilsyn og kontroll med den aktuelle sektoren. Fylkesmannen fører ikke aktivt tilsyn med byggesaksbehandling. Fylkesmannen har derimot god kjennskap til byggesaksavdelingene, blant annet gjennom klagesaksbehandlingen, og vi vil under gjennomføringen av denne undersøkelsen ha kontakt med Fylkesmannen for å dra nytte av deres kjennskap til avdelingen. 4 Det forutsettes i kommunelovens kapittel 12 og forskriftene om kommunenes kontrollutvalg og revisjon av kommunale og fylkeskommunale virksomheter at en forvaltningsrevisjon ikke skal overprøve politiske prioriteringer. 5 Jf. vedtak i kommunestyret Byggesaksbehandling i Melhus kommune - 7

8 2.2 Problemstillinger På bakgrunn av bestillingen og betraktningene over har vi utarbeidet følgende problemstillinger: Problemstilling 1: Er det lagt til rette for god saksbehandling ved byggesaksavdelingen i Melhus kommune? Noen forhold må være på plass for at saksbehandling skal kunne drives under forsvarlige forhold. For å sette det på spissen: Det hjelper ikke at saksbehandleren har aldri så god faglig innsikt, om han får så mange søknader på sitt bord at han aldri klarer å ferdigbehandle dem innen den lovpålagte fristen, eller om han har så mange saker å behandle at tidspresset medfører urimelig stor risiko for feil i saksbehandlingen. Det vi vil belyse med denne delen av undersøkelsen er med andre ord også forhold som ligger utenfor saksbehandlernes myndighet, men som kan være avgjørende for kvaliteten på saksbehandlingen. Konkret vil denne delen av undersøkelsen for det første se på bemanning og kompetanse ved byggesaksavdelingen. Det er viktig å ha tilstrekkelig og kompetent personell og forholdsmessig tilrettelegging for kompetanseutvikling for å sikre at all saksbehandling skjer innen de lovgitte rammene. For å sikre at en avdelings saksbehandling er enhetlig og skjer i tråd med prinsipp om likebehandling, er det også viktig at avdelingen har retningslinjer for arbeidet sitt, at noen har et oversyn over avdelingens saksbehandling, og at avdelingen har etablert ulike kvalitetssikringsrutiner. Vi vil derfor også se nærmere på aktuelle rutiner og retningslinjer for saksbehandling og kvalitetskontroll. Problemstilling 2: Er saksbehandlingen ved byggesaksavdelingen i Melhus kommune i tråd med god forvaltningsskikk? Saksbehandling i tråd med god forvaltningsskikk forutsetter etterlevelse av et sett med regler blant annet i forvaltningsloven (fvl.), plan- og bygningsloven (pbl.) og forskrift om saksbehandling og kontroll i byggesaker (SAK). I denne undersøkelsen vil vi konsentrere oss om saksbehandlingstid og etterlevelse av tidsfrister. En annen del av god forvaltningsskikk er å holde en høy etisk standard i saksbehandlingen. Vi vil foreta en gjennomgang av de etiske utfordringer som kan oppstå i byggesaksavdelingens saksbehandling. Videre vil vi undersøke kjennskapen til Melhus kommunes egne etiske retningslinjer, og saksbehandlernes forhold til etiske problemstillinger og behandling av dem. Samlet kan dette gi et visst bilde av risikoen for at etisk klanderverdig fremferd skal finne sted i byggesaksavdelingen i Melhus kommune. Å veilede kunder og yte god service er også en del av god forvaltningsskikk. Vi vil derfor også sette fokus på slike forhold. 2.3 Revisjonskriterier Revisjonskriterier er krav, forventninger eller referanser som vi vurderer innsamlete data opp mot. I denne undersøkelsen er kriteriene hentet fra: sentralt lovverk, nærmere bestemt forvaltningsloven, kommuneloven, plan- og bygningsloven forskrift om saksbehandling i byggesaker kommunale vedtak og retningslinjer, det gjelder særlig Melhus kommunes etiske retningslinjer og byggesaksavdelingens serviceerklæring overordnede prinsipper om god og forsvarlig saksbehandling, likebehandling og god forvaltningsskikk. Kriteriene beskrives nærmere underveis i kapitlene 3 og Byggesaksbehandling i Melhus kommune -

9 2.4 Metode Informasjonen som undersøkelsen bygger på er i hovedsak innhentet gjennom intervju. Følgende personer har blitt intervjuet i forbindelse med undersøkelsen: Rådmann, nåværende leder for virksomheten "plan og miljø", tidligere fagleder for byggesaksavdelingen, fem saksbehandlere ved avdelingen og avdelingens sekretær. Alle intervjureferat er verifisert av intervjuobjektene. Videre baserer undersøkelsen seg på statistikk fra KOSTRA/SSB 6, statistisk materiale fra Fylkesmannen i Sør-Trøndelag og gjennomgang av diverse dokumentasjon fra Melhus kommune. Rapporteringstall, enten det er fra Fylkesmannen eller fra SSB, vil alltid kunne være beheftet med feil. Vi tar derfor forbehold mot feil i disse dataene. I noen av tabellene har vi sammenlignet tallene for Melhus kommune med tilsvarende tall for Malvik og Orkdal, som er kommuner i samme område, med samme nærhet til Trondheim og med noenlunde lignende innbyggerstruktur. 3 Er det lagt til rette for god saksbehandling ved byggesaksavdelingen i Melhus kommune? Som nevnt over må visse forhold være til stede for at saksbehandlerne skal kunne drive forsvarlig saksbehandling. Formålet med denne delen av forvaltningsrevisjonen er å undersøke om slike forhold er på plass i Melhus kommune. 3.1 Revisjonskriterier Revisjonskriteriene for denne delen av undersøkelsen finnes i stor grad i overordnede forvaltningsrettslige prinsipper om rettsikkerhet, likebehandling og god og forsvarlig saksbehandling. Hovedhensynet i forvaltningsretten er hensynet til rettsikkerheten. Dette hensynet kan spaltes opp i et krav til riktige avgjørelser, til forutberegnelighet 7 og til en rettferdig, rask og god saksbehandling. Prinsippet om likebehandling er også en del av rettsikkerhetsbegrepet. Forvaltningslovgivningen inneholder ingen konkrete bestemmelser som krever at like saker skal behandles likt, men prinsippet er hevdvunnet grunnlag for et krav til saklig bruk av forvaltningsmyndighet Resultat fra datainnsamling Her følger en presentasjon av resultatene fra datainnsamlingen, det vil si opplysninger fra intervjuer og statistikk hentet inn fra ssb.no og Fylkesmannen. 9 Revisors vurderinger av materialet følger under kapittel Kompetanse og kapasitet For at byggesaksavdelingen skal kunne drive god og forsvarlig saksbehandling, må de ha kompetente saksbehandlere og tilstrekklig personell. Det er ved inngangen til høsten 2009 fem heltids fagstillinger ved byggesaksavdelingen. I tillegg har avdelingen en tilgjengelig merkantil ressurs. Siden mai 2009 har det vært vakanse i faglederstillingen. Våren og sommeren 2009 var det også vakanse i to saksbehandlerstillinger. På samme tid var det en langtidssykemelding ved avdelingen. I en kortere periode var det med andre ord bare to aktive saksbehandlere ved byggesaksavdelingen. Vi kan få et visst bilde av avdelingens arbeidsmengde ved å se på den saksmengden de behandler, og sammenligne den med saksmengden i andre kommuner. 6 Kommune Stat Rapportering. Kommunene plikter å lagre og rapportere om en rekke regnskaps- og tjenestedata, se Forskrift om rapportering fra kommuner og fylkeskommuner, jf. Kommuneloven Innbyggere skal kunne forutse hvordan egen sak vil blir behandlet, blant annet ut fra kommunens praksis i lignende saker. 8 Jf. Geir Woxholt: Forvaltningsloven med kommentarer 3. utgave, Gyldendal 1999, side Se mer om metoder for informasjonsinnhenting under rapportens kapittel 2. - Byggesaksbehandling i Melhus kommune - 9

10 Figur 1: Antall søknader om tiltak mottatt siste år per innbyggere i kommunen. Melhus og sammenlignbare kommuner, 2003 til Antall søknader Melhus Orkdal Malvik Gj.snitt Sør-Trøndelag Gj.snitt kommunegruppe År Kilde: Statistisk sentralbyrå Figur 2: Antall meldinger om tiltak mottatt siste år per årsinnbygger i kommunen. Melhus og sammenlignbare kommuner, 2006 til Antall meldinger Melhus Orkdal Malvik Gj.snitt Sør-Trøndelag Gj.snitt kommunegruppe År Kilde: Statistisk sentralbyrå Figurene over viser at Melhus kommune i snitt mottar noe færre søknader og meldinger i forhold til antall innbyggere enn sammenlignbare kommuner. Statistikken sier ikke noe om antall ansatte i byggesaksavdelingene, og gir derfor ikke noe godt bilde på den reelle arbeidsmengden per ansatt. Den reelle arbeidsmengden beror på hvor mange aktive saksbehandlere det er ved avdelingen. Intervju tyder på at det tradisjonelt har vært lite sykefravær på avdelingen, med unntak av et lengre, delvis arbeidsrelatert sykefravær, som nylig er avsluttet. I tillegg sluttet altså fagleder i vår, og det har vært vakanse i to stillinger. Både saksbehandlerne og rådmann peker på at det i denne perioden har vært et veldig stort arbeidspress på de gjenværende ansatte, og at arbeidspresset har vedvart 10 Det er ikke rapportert på denne indikatoren før Byggesaksbehandling i Melhus kommune -

11 også etter at sykefraværet er avsluttet. Med økt bemanning fra august er håpet at avdelingen skal være bedre i stand til å takle den arbeidsmengden de får. Intervju tyder likevel på at de nytilsatte foreløpig ikke kan forventes å ha den samme produksjonen som mer erfarne saksbehandlere. Dessuten trenger de noe oppfølging fra andre saksbehandlere, slik at det går utover deres tidressurs. I flere av intervjuene ble det pekt på at kunder som møter opp på kontorene beslaglegger mye tid som ellers kunne ha gått til saksbehandling. Se mer om dette i rapportens kapittel om service. Alle saksbehandlerne har relevant høyere utdanning og god formell kompetanse. Både juridisk og ingeniørfaglig kompetanse er representert. To av de ansatte kan anses som erfarne, en er relativt nyutdannet og har vært ansatt i litt over et år, og to er nyutdannet og nytilsatt. Tidligere har opplæring av nytilsatte ved byggesaksavdelingen vært planlagt og strukturert, og en erfaren saksbehandler har fått ansvar for å gjennomføre den. I intervju gir flere uttrykk for at opplæringen av de siste nytilsatte har vært mangelfull. Opplæringen har i praksis bestått i at de nytilsatte har spurt andre saksbehandlere om hjelp. Ingen av de andre har fått ansvar for opplæringen, men de har ryddet tid til å bistå de nytilsatte ved behov. De nytilsatte sier selv at denne formen for opplæring har fungert godt. De andre saksbehandlerne sier at mangelen på en felles, styrt opplæring medfører risiko for at saksbehandlere utvikler forskjellig praksis i saksbehandlingen. Videre gir de uttrykk for at dette går utover den tiden de selv skulle ha brukt til saksbehandling. Det er noe kursaktivitet ved byggesaksavdelingen, og de ansatte gir uttrykk for at ledelsen tradisjonelt sett har stilt seg positive til kompetanseutviklingstiltak. De ansatte ser arbeidsmengden som en begrensende faktor for å delta på kurs og lignende kompetanseutviklende aktiviteter. Da byggesaksavdelingen hadde fagleder, ble det arrangert fagmøter hver 14. dag. Der var det rom for faglige diskusjoner. Per i dag har de ansatte oppdragsmøter der de fordeler saker, men det blir i liten grad tid til faglig diskusjon på disse møtene. Inntrykket fra intervjuene er at saksbehandlerne har et faglig miljø som tillater dem å diskutere saker i hverdagen, men at de mangler et forum der faglig utvikling kan komme på felles dagsorden. I forbindelse med planlagt iverksettelse av ny byggesaksdel i plan- og bygningsloven vil alle saksbehandlere delta på kurs for å få faglig oppdatering på lovendringene. Lovendringen vil imidlertid medføre endringer ikke bare i den konkrete saksbehandlingen på avdelingen, men også de rutiner, maler og ulike merkantile systemene som avdelingen baserer sin saksbehandling på. Det kommer frem i intervju at det er usikkert hvem som vil få ansvar for å oppdatere disse Ledelse og kvalitetssikring For å sikre at saksbehandlingen ved byggesaksavdelingen skjer i tråd med lover og regler og at avdelingens kunder sikres lik behandling, er det viktig at avdelingen har visse rutiner for kvalitetssikring. Det er et lederansvar å sikre kvaliteten på saksbehandlingen, og ofte vil kvalitetssikringen være en viktig del av en fagleders rolle. Byggesaksavdelingen har vært uten fagleder siden februar Et mål med undersøkelsen er å finne ut om dette har fått betydning for kvaliteten på saksbehandlingen. Det fremgår av intervju at tidligere fagleder ble forelagt alle dokumenter som skulle sendes ut, til signatur, og at han i den sammenheng kvalitetssikret det faglige innholdet. I dag synes praksisen å være at dokumentene forelegges virksomhetsleder for signatur, men at han ikke utfører noen form for kvalitetskontroll i denne sammenhengen. Virksomhetsleder sier selv at han ikke har den nødvendige kompetansen til å kvalitetssikre byggesaksavdelingens arbeid. I mangel av fagleder har de ansatte bedt virksomhetsleder om en avklaring på hvilke oppgaver det forventes at de skal ta seg av utover den normale saksbehandlingen, uten å ha fått noen avklaring på dette. Inntrykket fra intervju er at faglederoppgavene, som en nødløsning, fordeles tilfeldig mellom de ansatte, men at noen oppgaver ikke blir gjennomført. De ansatte uttrykker at det i dag i praksis ikke skjer noen som helst form for kvalitetssikring av arbeidet deres. De diskuterer saker seg imellom, og kommer i noen grad til felles forståelse. Men - Byggesaksbehandling i Melhus kommune - 11

12 inntrykket er at hver saksbehandler til syvende og sist må stole på sin egen forståelse. De ansatte uttrykker stor bekymring for at dette kan medføre ulik behandling av søknader. Flere ansatte sier at de selv har sett forhold de mener er direkte feil i andres saksbehandling. Videre sier de at kunden sjelden har kompetanse til å oppdage slike feil, slik at feilene kan bli stående uimotsagt. De ansatte sier at en fagleder kunne ha sikret kvaliteten på arbeidet, og ikke minst sikret at saksbehandlingen skjer på en enhetlig måte. Flere saksbehandlere og sekretæren sier at de har sett feil i utregningen av byggesaksgebyr, både til gunst og til skade for kunden. Sekretæren har sett slike feil i forbindelse med utsendelse av saker, og har altså oppdaget dem før sakene er sendt ut. Hun sier at hun ikke har myndighet til å rette opp slike feil. Saksbehandlerne sier at de har sett slike feil etter at sakene er ferdigbehandlet og gebyret sendt ut. Alle sier at feil utregning av gebyr ville ha blitt oppdaget av en fagleder. Avdelingens jurist sier at ulike forespørsler om juridiske utredninger nedprioriteres på grunn av det store arbeidsomfanget. Dette dreier seg om saker der ansatte på avdelingen er usikre på hva som er gjeldende rett på et område Rutiner og retningslinjer. Saksbehandlingssystem. På samme måte som kvalitetskontroll kan sikre god saksbehandling og likebehandling, kan ulike rutiner og retningslinjer bidra til det samme. I avdelinger med stor utskifting av personell, vil behovet for slike standarder være ekstra stort. Der noen ansatte har mindre behov for rutinebeskrivelser på grunn av lang fartstid i yrket og i kommunen, vil andre, særlig nyansatte, ha stor nytte av slike formelle eller uformelle dokument. På samme måte kan en gruppe saksbehandlere som kjenner hverandre godt over tid ha utviklet en felles forståelse for ulike spørsmål, mens nytilsatte kan komme inn i avdelingen med helt andre syn. Da kan skriftlige retningslinjer være formålstjenlige for å sikre lik praksis blant saksbehandlerne. Dette gjelder særlig når ingen fagleder kvalitetssikrer arbeidet. Inntrykket fra intervju er at det i byggesaksavdelingen finnes få rutiner og retningslinjer for saksbehandlingen. En saksbehandler har utarbeidet en enkel oversikt over praktiske oppgaver i saksbehandlingen, og denne brukes også av de nytilsatte. Saksbehandlerne bruker også retningslinjer utarbeidet av andre, som Byggteknisk Etat eller Oslo kommune. Flere sier at de ønsker seg rutiner og retningslinjer bedre tilpasset Melhus kommune, men at arbeidet med å utvikle slike ikke blir tatt tak i på grunn av mangel av fagleder og liten kapasitet. Tre ansatte bruker saksbehandlingssystemet "Kontor2000". De to nytilsatte bruker systemet "esak". Alle har fått noe opplæring i bruk av systemet, og inntrykket er at det fungerer greit. Noen saksbehandlere ser det som en ulempe at ikke alle bruker det samme systemet Forholdet til reguleringsplaner Reguleringsplanene utgjør viktige rammer for all byggesaksbehandling. En god og presis reguleringsplan kan være et godt verktøy for en byggesaksbehandler, på samme måte som en utydelig og uryddig plan kan vanskeliggjøre byggesaksbehandlingen. Areal- og reguleringsplanene i Melhus kommune er digitale, og dermed lett tilgjengelig for byggesaksbehandlerne. Inntrykket fra intervju med byggesaksbehandlerne er at reguleringsplanene i en viss grad er preget av unøyaktigheter, upresise begreper og dårlig planlegging. Byggesaksbehandlerne sier at dette gjør planene vanskelige å forholde seg til. Særlig peker de på bruk av upresise begreper, for eksempel "bør", som bidrar til mindre forutsigbarhet for søkere. Rådmannen uttrykker i intervju mistanke om at kommunens reguleringsplaner er så rigide at de gir saksbehandlerne lite handlingsrom og medfører uforholdsmessig mange dispensasjoner Byggesaksbehandling i Melhus kommune -

13 Flere av byggesaksbehandlerne sier at planene er preget av dårlig planlegging, som gjør at kommunen må gi dispensasjoner for å oppnå den egentlig beste løsningen. Flere mener at bruken av dispensasjoner kunne ha vært betydelig begrenset med bedre planlegging i forkant. Byggesaksbehandlerne sier at det er noe varierende praksis for deres involvering i planarbeidet. I noen tilfeller kommer planene på høring til byggesaksavdelingen, slik at de sammen kan drøfte planen og komme med innspill. Noen påpeker at plansaksavdelingen i for stor grad forventer å få tilbakemelding på en del forhold konkrete, tekniske forhold, som byggegrense, takhøyde eller takvinkel. En byggesaksbehandler mener at plansaksavdelingen selv må inneha kompetanse til å sikre at slike forhold blir ivaretatt i planene, og at byggesaksavdelingen ikke har kapasitet til å bistå med å løse slike problemer. Flere sier at byggesaksavdelingen likevel kan bistå ved konkrete spørsmål i enkelttilfeller. 3.3 Revisors vurderinger Kompetanse og kapasitet Vi legger til grunn at den formelle kompetansen ved byggesaksavdelingen er god. Revisors inntrykk er at avdelingens samlede realkompetanse per i dag er preget av at to av de ansatte er relativt uerfarne. Videre ser vi at mangelen på en leder har medført en opplæring som av flere karakteriseres som mangelfull. I det minste kan vi slå fast at denne formen for opplæring forutsetter at de nytilsatte er i stand til å finne ut av en del ting selv, og ikke minst er flinke til å be om hjelp. Intervjuene bekrefter at de i dette tilfellet har vært det. Et annet faktum er at denne opplæringen har belastet de andre saksbehandlernes tid til å drive byggesaksbehandling. Det kan kanskje virke uheldig i en situasjon der avdelingen har liten reell kapasitet. Likevel fremstår det først og fremst som positivt at erfarne ansatte bruker såpass mye tid på å dele kompetanse med andre i gruppen. Dette kan bidra til å utvikle gode faglige miljøer, og ikke minst kan det gi rom for å utvikle felles forståelse i aktuelle spørsmål. Det som derimot kan være et faremoment med denne formen for opplæring, er at den ikke i tilstrekkelig grad er egnet til å sikre at nye saksbehandlere utvikler en praksis for saksbehandling som er på linje med resten av avdelingen. Med tanke på de omfattende endringene i plan- og bygningsloven uttrykker noen bekymring for ansvarsfordelingen ved gjennomføringene av de nødvendige tilpasningene i rutiner og merkantile systemer. Vi legger til grunn at ingen i byggesaksavdelingen i dag har et naturlig ansvar for slike oppgaver. Statistisk materiale og intervju tyder på at byggesaksavdelingen i en normalsituasjon har en forsvarlig arbeidsmengde i forhold til antall ansatte. I den siste tiden har derimot flere forhold medført at den reelle kapasiteten ved avdelingen har vært for lav. De viktigste årsakene til dette er mangel av fagleder, vakanse i stillinger, sykefravær og fra august ressurskrevende opplæring av nytilsatte. Den vanskelige bemanningssituasjonen har fått noen konsekvenser, som kraftig overskridelse av frister og nedprioritering av andre viktige oppgaver. Å overskride fristene i så stor grad er ikke i tråd med god forvaltningsskikk. Dette beskrives nærmere under kapittel om ledelse og kvalitetssikring og kap om saksbehandlingstid. Vi har grunn til å tro at byggesaksavdelingen, når de nytilsatte har kommet bedre inn i jobben, vil være i en normalsituasjon igjen, slik at den kan utføre sine oppgaver på forsvarlig vis og i tråd med god forvaltningsskikk Ledelse og kvalitetssikring Vi har inntrykk av at mangelen på fagleder har vært svært ugunstig for byggesaksbehandlingen i Melhus kommune. Fagleder kan ha en viktig rolle i å kvalitetssikre saksbehandlingen og kontrollere at alle saksbehandlere behandler saker likt. Intervjuene tyder på at det i fraværet av en fagleder kan ha forekommet både feil saksbehandling, ulik behandling av like saker og formelle feil som uriktig utregning av byggesaksgebyr. Saksbehandlerne uttrykker at dette er forhold som en fagleder normalt - Byggesaksbehandling i Melhus kommune - 13

14 ville ha oppdaget og rettet opp i sin kvalitetskontroll, eller unngått på et tidligere stadium ved veiledning og rettledning. Feil utregning av byggesaksgebyr kan fremstå som en enkel formell feil, som man ikke skal legge for mye vekt på. I dette tilfellet er det likevel vårt inntrykk at feilen står som et godt eksempel på den situasjonen som mangel av fagleder har skapt. Utregning av gebyr bør være en ukomplisert oppgave. At noen saksbehandlere ikke gjør det på riktig måte, tyder på at saksbehandlerne ikke har fått tilstrekkelig opplæring, at avdelingen ikke har funnet en felles praksis for utregning av gebyr, eller at retningslinjene for utregning av gebyr er for upresise. 11 Alle disse forholdene er slike som en fagleder burde ha tatt ansvar for å rette opp i. Selv uten fagleder, er det viktig at de enkelte ansatte har kapasitet til å finne ut av vanskelige spørsmål, slik at innbyggerne kan sikres at byggesaksbehandlingen skjer i tråd med gjeldende rett. Slik virker det ikke å være i tilstrekkelig grad i dag Rutiner og retningslinjer. Saksbehandlingssystem. Vårt inntrykk er at avdelingen i sum har få rutiner og retningslinjer for arbeidet. Med tanke på antallet nyansatte i avdelingen og mangel av fagleder, gir dette ytterligere grunn til å tro at risikoen for ulik behandling av byggesaker er tilstede. Vi registrerer at selv etter at fagleder sluttet, og risikoen for feil og ulik saksbehandling må ha vist seg, ble det ikke iverksatt noe arbeid for å utarbeide nye retningslinjer eller rutiner for kvalitetssikring og likebehandling. Saksbehandlerne bruker i en overgangsfase to ulike saksbehandlingssystem. Intervjuene tyder på at begge systemene fungerer greit, og at saksbehandlerne har kompetanse til å utnytte det Forholdet til reguleringsplaner Vi presiserer at saksbehandlingen av kommunale planer i utgangspunktet ikke er tema for denne undersøkelsen, og at vi ikke har undersøkt kvaliteten på planene. Vi har imidlertid undersøkt hvordan planene påvirker byggesaksbehandlingen. Byggesaksbehandlerne uttrykker i intervju en god del misnøye med de kommunale planene. Kritikken går særlig på upresise formuleringer og dårlig planlegging som medfører uforholdsmessig mange dispensasjoner. Plan- og bygningslovens regel er at planer skal være bindende utgangspunkt, og at unntak fra planene (dispensasjoner) kun skal gis i særlige tilfeller. På den måten skal kommunens innbyggere være sikret forutberegnelighet - slik at de kan stole på at de fatter sine beslutninger på riktig grunnlag. For eksempel skal en potensiell huseier kunne undersøke muligheten for å bygge ut huset i gjeldende planer - og basere sin beslutning om å kjøpe hus på disse planene. Det skal ikke være slik at den som tar sjansen på å kjøpe hus fordi han kjenner kommunens liberale praksis for dispensasjon, skal komme bedre ut enn de som stoler på planverket. Vårt inntrykk er at noe av saksbehandlernes misnøye skyldes dårlig kommunikasjon mellom de aktuelle avdelingene. Samtidig påpeker flere byggesaksbehandlere at de ikke har kapasitet til å drive utstrakt veiledning ovenfor plansak på områder der denne avdelingen selv bør ha kompetanse. Ved innføringen av nye plan- og byggesaksdeler i plan- og bygningsloven 12 er inntrykket at behovet for samarbeid mellom plan- og bygningsmyndighetene vil bli enda større. Vi oppfordrer derfor rådmannen til å vurdere tiltak for bedre samarbeid mellom de to avdelingene, slik at kommunale planer kan utvikles til beste for byggesaksbehandlingen, og ikke minst med tanke på forutberegneligheten for Melhus kommunes innbyggere. 11 Se ytterligere kommentarer til gebyrregulativet i rapportens kap og Plandelen er iverksatt fra 1. juli 2009, byggesaksdelen blir iverksatt tidligst 1. juli Byggesaksbehandling i Melhus kommune -

15 4 Er saksbehandlingen ved byggesaksavdelingen i Melhus kommune i tråd med god forvaltningsskikk? Denne delen av undersøkelsen skal belyse om byggesaksavdelingens saksbehandling er i tråd med gjeldende regler og retningslinjer. I kapittel 4.2 følger en presentasjon av resultatene fra datainnsamlingen, det vil si opplysninger fra intervjuer og statistikk hentet inn fra ssb.no og Fylkesmannen. 13 Revisors vurderinger av det innhentede materialet følger under kapittel Revisjonskriterier Revisjonskriteriene for denne delen av undersøkelsen er hentet fra forvaltningslovgivningen, fra kommunens etiske retningslinjer og fra byggesaksavdelingens serviceerklæring. En nærmere redegjørelse følger av de enkelte underpunktene. 4.2 Resultat fra datainnsamling Saksbehandlingstid Saksbehandlingstiden måles opp mot bestemmelser i forvaltningsloven, plan- og bygningsloven og Forskrift om saksbehandling og kontroll i byggesaker. Forvaltningsloven stiller et overordnet krav om at alle saker skal avgjøres uten ugrunnet opphold 14. I tillegg krever loven at det skal sendes ut foreløpig svar om henvendelser ikke kan besvares innen rimelig tid, og for enkeltvedtak om saken ikke kan avgjøres innen en måned. 15 For plan- og byggesaker gir særlovgivningen mer detaljerte frister. Byggesøknader skal være ferdigbehandlet innen 12 uker Se mer om metoder for informasjonsinnhenting under rapportens kapittel a første ledd 15 11a andre og tredje ledd 16 Pbl. 93, jf 95 - Byggesaksbehandling i Melhus kommune - 15

16 Figur 3: Gjennomsnittlig antall dager for behandling av byggesøknad. Melhus, Orkdal og Malvik Saksbehandlingstid (antall dager) Melhus Orkdal Malvik År Kilde: statistisk sentralbyrå Tabellen viser at Melhus kommune siden 2004 har behandlet byggesøknader forholdsvis raskt, i snitt noe raskere enn Orkdal og Malvik, og i stor grad innen fristen på 12 uker. Intervjuene bekrefter dette. De tyder på at byggesaksavdelingen over tid i all hovedsak har vært i stand til å holde de lovgitte fristene. Byggesaksbehandlerne sier at det har vært tradisjon for å jobbe hardt for å holde fristene, og at de i perioden har lagt inn overtid, på oppfordring fra fagleder, for å få ferdigbehandlet saker tidsnok. Derimot tyder intervjuene på at avdelingen i det siste, som følge av bemanningssituasjonen, har hatt betydelige fristoverskridelser. Etterslepet ved inngangen til høsten 2009 er så stort at mange søkere får svar først en måned etter fristen. Saksbehandlerne sier at ledelsen har oppfordret dem til å yte ekstra, og at de er lovet belønning ved ekstra innsats. Samtidig tyder intervjuene på at det er mindre overtidsarbeid i dag enn det har vært i tidligere perioder. I intervju kommer det fram at avdelingen tidligere ikke har hatt behov for noen ordning med foreløpig svar, men at de våren 2009 så seg nødt til å etablerte rutiner for utsending av slike. Praksisen i dag synes å være at alle søkere får foreløpig svar ved innsending av søknad, og at det der fremgår at saksbehandlingstiden kan bli lang. Noen saksbehandlere sier at gebyrregulativet ikke legger til rette for at saksbehandling skal kunne skje innen fristene. Ifølge intervjuene krever gebyrregulativet at behandlingen av en byggesak iverksettes først når gebyret er betalt. Fristene i lovgivningen begynner derimot å løpe allerede fra søknad er mottatt, uavhengig av om eventuelt gebyr er betalt. Ved sen betaling av gebyr, risikerer dermed saksbehandlerne å få korte frister for saksbehandlingen. Intervjuene tyder på at dette i praksis løses ved at saksbehandlingen begynner før gebyret er betalt Etikk og likebehandling Revisjonskriteriene for denne delen av undersøkelsen er hentet fra Melhus kommunes egne etiske retningslinjer, som suppleres av forvaltningslovens bestemmelser og prinsippet om likebehandling i forvaltningen. De etiske retningslinjene regulerer blant annet mottak av gaver, og pålegger de ansatte å ta avstand fra uetisk forvaltningspraksis. Retningslinjene sier også at medarbeidere skal søke råd hos nærmeste overordnede ved saker som kan ha innvirkning på kommunens anseelse og tillit Byggesaksbehandling i Melhus kommune -

17 En målsetting ved vedtakelsen av etiske retningslinjer er at de skal bli kommunisert nedover i kommunens organisasjon, slik at alle får et forhold til dem og kjenner deres innhold. En forvaltningsrevisjon fra Revisjon Midt-Norge IKS i 2008 konkluderte med at rådmannen hadde satt etiske problemstillinger på dagsorden i organisasjonen, og kommunisert de blant annet ved å dele de ut ved alle nyansettelser. De tre nyeste saksbehandlerne bekrefter at de har blitt presentert for retningslinjene i forbindelse med sin tiltredelse. De mer erfarne gir uttykk for at de ikke kjenner retningslinjene i samme grad. Når det gjelder konkrete etiske utfordringer i saksbehandlernes hverdag, peker de på litt ulike ting. Flere saksbehandlere ser det som en etisk utfordring at virksomhetsleder er byggesaksavdelingens nærmeste leder, samtidig som han er leder for virksomheten "teknisk drift". De mener at dette medfører en problematisk forskjellsbehandling av byggesaker der driftsavdelingen er part. Konkret peker de på at virksomhetsleder kan be byggesaksbehandlerne nedprioritere behandling av saker fra andre kommunale avdelinger, samtidig som saksbehandlerne selv har registrert at de aktuelle tiltakene har blitt iverksatt uten nødvendig byggesaksbehandling. Andre mener at virksomhetsleder opptrer ryddig i slike saker, og at eventuelle problemer kan løses ved å involvere rådmannsnivået. Likebehandlingsprinsippet tilsier at saker som hovedregel skal behandles i den rekkefølgen de kommer inn. Det kan selvsagt gjøres unntak fra dette i flere tilfeller, men da må kunne gis en konkret begrunnelse for dette, knyttet til tiltakets eller sakens karakter. Det forhold at et prosjekt er kommunalt, altså at kommunen selv er ansvarlig for gjennomføringen, er ikke en slik saklig begrunnelse. I intervju pekes det på flere tilfeller der saker blir prioritert for byggesaksbehandling. Det første tilfellet er saker som det av ulike objektive årsaker haster å få behandlet; som søknad i forbindelse med gjenreisning av nedbrente hus eller søknad om bygging av mur for å forhindre rasfare. Det andre tilfellet er enkle saker som håndplukkes til behandling av de nytilsatte. Det tredje tilfellet er saker der fagledere fra andre avdelinger i virksomheten henvender seg til saksbehandlerne for å få fremskyndet behandlingen av saker deres avdeling har interesse i å få behandlet hurtig. En saksbehandler sier i intervju at dette oppleves som problematisk av flere grunner: For det første kommer forespørslene utenom tjenestevei og for det andre bryter det med likebehandlingsprinsippet. Tilsvarende sier en saksbehandler i intervju at byggesaksavdelingen etter hennes erfaring i noen tilfeller prioriterer saker fra Melhus kommunes tomteselskap 17, og at dette føles som etisk problematisk. Når det gjelder forsøk på påvirkning ved hjelp av gaver, ser noen saksbehandlere det som helt uaktuelt, mens andre sier de har fått tilbud om penger for å få fortgang på en byggesaksbehandling. Flere gir uttrykker at det på avdelingen er et godt miljø for å diskutere etiske problemstillinger Service Forvaltningsloven pålegger byggesaksbehandlerne en generell veiledningsplikt, som skal sikre at alle kunder får tilstrekkelig hjelp til å kunne ivareta sine rettigheter i byggeprosessen. 18 Kriteriet for å vurdere servicenivået i kommunen ligger med andre ord først og fremst i forvaltningsloven. Vi vil imidlertid synliggjøre avdelingens arbeid med service også utover den veiledning som kreves av loven. Vi vil undersøke hvordan de ansatte i byggesaksavdelingen ser på kundeveiledning, og i hvilken grad kommunen har etablert systemer for at kundene selv kan finne nødvendig informasjon. En del kommuner har vedtatt serviceerklæringer som lover en viss grad av service også utover kravet i forvaltningsloven. Melhus kommunes serviceerklæring for byggesaksavdelingen er nøktern i så måte, og fokuserer på at søkere skal få den behandling de har krav på i lovverket innen de fristene som følger av lov og forskrift. 17 Melhus kommune er deleier i tomteselskapet, men det er registrert som et AS og dermed et eget rettssubjekt. 18 Forvaltningslovens 13. Forvaltningsforskriften konkretiserer veiledningsplikten ytterligere i sitt andre kapittel. Der heter det blant annet at saksbehandlerne bør "hjelpe til med å fylle ut skjemaer og utarbeide klager og andre dokumenter når det synes å være behov for slik hjelp", jf 3. - Byggesaksbehandling i Melhus kommune - 17

18 Service kan være både å være tilgjengelig for kunder og behandle dem på en positiv og konstruktiv måte ved oppmøte eller telefonsamtaler, og å legge til rette for at kundene kan finne ut mest mulig av det de trenger til sin søknadsprosess på egenhånd, for eksempel ved hjelp av digitale systemer. Det er ikke sagt at den ene måten er bedre enn den andre, og den ideelle servicekommune vil nok ha en kombinasjon av de to. Men det er klart at jo mer kunder greier å finne ut av selv, jo mer tid får saksbehandlerne til å drive saksbehandling. I intervju sier alle saksbehandlere at de ser på kundeveiledning og service som en veldig viktig del av jobben. Inntrykket er at de bruker mye tid på å veilede kunder ved oppmøte eller over telefon, slik at store deler av arbeidstiden går med til direkte kundekontakt. Kommunen har ifølge noen saksbehandlere etablert ordning for å levere byggesøknader over internett, men saksbehandlerne gir uttrykk for at det er en løsning som blir veldig lite brukt. Inntrykket er at det skyldes en blanding av manglende etterspørsel i byggebransjen og noe manglende teknisk tilrettelegging. Når det kommer til veiledere og systemer for selvhjelp, tyder intervjuene og dokumentgjennomgang på at Melhus kommune i liten grad har etablert slike. Diverse søknadsskjema ligger på kommunens hjemmeside. Saksbehandlerne sier at de i noen grad henviser til veiledere på andre nettsider. I dag prioriterer byggesaksbehandlerne oppmøte alle dager unntatt onsdag, som skal være en skjermet dag. Da er telefonen stengt. I praksis kommer det likevel en del kunder på byggesaksavdelingens kontorer også på onsdager. Rådmannen sier i intervju at det i forbindelse med ombygging av kommunens lokaler kan være aktuelt med ytterligere skjerming av saksbehandlere, samtidig som det kan være aktuelt å opprette en publikumsmottaksfunksjon i resepsjonen, som avlaster saksbehandlerne ytterligere. Melhus kommune har gjennomført innbyggerundersøkelser i 2004, 2006 og 2008, der innbyggernes syn på blant annet byggesaksbehandlingen kartlegges Byggesaksbehandling i Melhus kommune -

19 Figur 4: Tilfredshet med kommunale tjenester, rangering. Skår på en skala fra 0 til 100, hvor 0 vil si svært utilfreds og 100 vil si svært tilfreds. Kilde: Innbyggerundersøkelse for Melhus kommune 2008 Figur 5: Tilfredshet med tekniske/generelle tjenester. Skår på en skala fra 0 til 100, hvor 0 vil si svært utilfreds og 100 vil si svært tilfreds. Sammenlignet med resultatene fra 2004 og Kilde: Innbyggerundersøkelse for Melhus kommune Byggesaksbehandling i Melhus kommune - 19

20 Figurene over viser at byggesaksavdelingen skårer lavt på tilfredshet i Melhus kommunes innbyggerundersøkelser for årene 2004, 2006 og Byggesaksbehandling er den tjenesten som innbyggere er nest minst tilfreds med. Innbyggerundersøkelsene er basert på svar fra et tilfeldig utvalg av kommunens innbyggere. Undersøkelsen sier ikke noe om hvor mange av dem som faktisk har vært i kontakt med byggesaksavdelingen. Delvis på grunn av de dårlige resultatene på innbyggerundersøkelsen i 2004, ble det i 2005 gjennomført en brukerundersøkelse rettet mot de som faktisk hadde vært i kontakt med byggesaksavdelingen. Figur 6: Gjennomsnittsresultat fra byggesaksavdelingens brukerundersøkelse 2005 B yg g esa k. In d ek s b ru k ertilfred sh et( 1 = 0, 6 = 1 0 0) G jen n o m sn itt U tform in g a v v ed ta k In fo rm a sjo n T ilg jen g elig h et P å litelig h et 6 6,6 65,0 59,7 6 8,5 6 6,9 R esp ek tfu ll b eh a n d lin g 7 7,6 R esu lta t fo r b ru k ern e 6 1,7 0,0 2 0,0 4 0,0 60,0 8 0, ,0 Kilde: Brukerundersøkelse for byggesaksavdelingen 2005 Figur 6 kan tas til inntekt for at de brukerne som faktisk har vært i kontakt med byggesaksavdelingen har et mer positivt inntrykk av denne kontakten enn hva innbyggerundersøkelsen skulle tilsi. Vi ser at avdelingen skårer særlig godt på respektfull behandling, men også på faktorer som tilgjengelighet Klager Antallet klager, og særlig antallet klager som får medhold, kan gi et signal på kvaliteten på byggesaksbehandlingen. Inntrykket fra intervju er at byggesaksavdelingen mottar lite klager på vedtak, og at kommunen får medhold i de fleste sakene som klages inn for fylkesmannen. Avdelingen mottar noen muntlige klager fra kunder som synes saksbehandlerne er lite tilgjengelige Byggesaksbehandling i Melhus kommune -

21 Figur 7: Antall klager til Fylkesmannen på byggesaksbehandling. Melhus, Orkdal og Malvik Antall klager Melhus Orkdal Malvik Klageår Kilde: Fylkesmannen i Sør-Trøndelag Figur 8: Antall byggevedtak opphevet av Fylkesmannen etter klage. Melhus, Orkdal og Malvik Antall opphevet 3 2 Melhus Orkdal Malvik Klageår Kilde: Fylkesmannen i Sør-Trøndelag Figurene 7 og 8 viser at Melhus kommune over tid har hatt omtrent like mange klager som Orkdal og Malvik, og at få av byggesaksavdelingens vedtak har blitt opphevet av Fylkesmannen. De lave tallene for 2009 må tolkes i lys av at rapporteringen ble foretatt halvveis ut i året. - Byggesaksbehandling i Melhus kommune - 21