RESPONSTID OG BRUKERTILFREDSHET BYGGESAK

Transkript

1 RESPONSTID OG BRUKERTILFREDSHET BYGGESAK BODØ KOMMUNE FORVALTNINGSREVISJONSPROSJEKT Oktober 2009

2 FORORD Forvaltningsrevisjon er en pålagt oppgave i henhold til kommunelovens 77 nr 4. Formålet med forvaltningsrevisjon er å utføre systematiske undersøkelser av den kommunale tjenesteproduksjon, myndighetsutøvelse og økonomiske forvaltning, herunder se etter muligheter til forbedringer, eventuelt påpeke svakheter og mangler. I plan for forvaltningsrevisjon vedtatt av kommunestyret 22. mai 2008, ble temaet responstid og brukertilfredshet byggesak, prioritert som nummer 1. Denne rapporten oppsummerer resultatene fra undersøkelsen. Ansvarlig for gjennomføring av undersøkelsen har vært ansvarlig forvaltningsrevisor Svein Erik Moholt. Denne rapporten oppsummerer resultatene fra undersøkelsen. Bodø, den Svein Erik Moholt ansvarlig forvaltningsrevisor Salten kommunerevisjon IKS 2

3 Innhold: 0. SAMMENDRAG INNLEDNING FORMÅL, PROBLEMSTILLINGER, DEFINISJONER OG AVGRENSNINGER Formål Problemstillinger Definisjoner Avgrensninger METODE OG GJENNOMFØRING REVISJONSKRITERIER FAKTA OG VURDERINGER Overholder byggesakstjenesten frister for saksbehandling? Revisjonskriterier Fakta Vurdering Har kommunen et operativt system for kvalitetssikring av saksbehandlingen? Revisjonskriterier Fakta Vurdering Har kommunen en hensiktsmessig og brukervennlig håndtering av henvendelser? Revisjonskriterier Fakta Vurdering KONKLUSJON ANBEFALING RÅDMANNENS KOMMENTAR Vedlegg 1 Rådmannens kommentar Vedlegg 2 Oversikt over behandlingstid Salten kommunerevisjon IKS 3

4 0. SAMMENDRAG Salten kommunerevisjon IKS har i dette forvaltningsrevisjonsprosjektet undersøkt kommunens praksis innen byggesaksbehandlingen. Formålet har vært å belyse om kommunen overholder tidsfrister, om det er et operativt kvalitetssystem og om det er en brukervennlig kundehåndtering. I undersøkelsen ligger følgende problemstilling til grunn: 1. Overholder byggesakstjenesten frister for saksbehandling? 2. Har kommunen et operativt system for kvalitetssikring av saksbehandlingen? 3. Har kommunen en hensiktsmessig og brukervennlig håndtering av henvendelser? Innsamlingen av data baserer seg på intervju med bygningssjef og byggesaksbehandler i servicekontoret, samt gjennomgang av kvalitetsperm og dokumenter. I denne rapporten fremgår det at kommunen i 2008 har hatt noe oversittelse av frister i perioder med opplæring av nytilsatte. I tillegg gjelder dette i forbindelse med å ta igjen etterslep fra ferietida. Utover dette må det sies å ha vært en god situasjon i forhold til ivaretakelse av frister i byggesaksbehandlingen i I forhold til enkle tiltak har det vært noe oversittelse av fristen, mens det for ettrinnssøknader og rammesøknader har vært en saksbehandlingstid langt innenfor fristene. Vi registererer at det for noen saker om dispensasjoner og/eller reguleringsendringer, etter bygningssjefens egen oppfatning, har vært en utfordring i forhold til å opprettholde progresjon i saksbehandlingen. Med bakgrunn i at disse sakene ikke har en fastsatt saksbehandlingstid, har ikke revisjonen foretatt undersøkelser i forhold til hvor lang behandlingstid de får. Men slik vi oppfatter bygningssjefen, er det et forhold kommunen bør ha oppmerksomhet i forhold til. Byggesakskontoret har en brevmal men ikke en skriftlig rutine på bruk av foreløpig svar. Etter bygningssjefens egen oppfatning kan kontorets praksis i forhold til dette, forbedres på enkelte områder. Stikkprøver viser etter revisjonens oppfatning at foreløpig svar brukes. Ved utsending av brev fra kontoret er det en praksis på at det legges ved informasjonsskriv om klageadgangen med de sentrale bestemmelsene. Det fremgår også av vedtaksmalen at vedtaket kan påklages. Tjenesten opplyser om klageadgang og frist for dette. Mottakskontrollen utgjør et svært viktig element i kvalitetssikringen av byggesaksbehandlingen. En stikkprøve i forhold til ordinære søknader og delingssaker viser at denne delen av kvalitetssystemet følges opp. Salten kommunerevisjon IKS 4

5 Som det går frem av uttalelsene gir bygningssjefen selv uttrykk for at avvikssystemet ikke fungerer. Etter revisjonens oppfatning er det uheldig å stoppe bruken av eksisterende avvikssystem i halvannet til to år før nytt kvalitetssystem kommer på plass og blir operativt. Revisjonen har bedt om dokumentasjon av enkelte utvalgte sentrale forhold i kvalitetssystemet. Det har byggesakskontoret framskaffet dokumentasjon på. Det er derfor vårt inntrykk at kontoret har et system for kvalitetssikring av saksbehandlingen. Etter revisjonens oppfatning fremstår det som at servicekontoret i samarbeid med byggesakskontoret har funnet frem til en god løsning for å håndtere henvendelser om byggesak. Organiseringen med byggesakskontoret i umiddelbar nærhet til servicekontoret på Herredshuset, gir mulighet for god fleksibilitet og service. Plasseringen av en byggesaksbehandler i servicekontoret bidrar til å gi god kvalitet på veiledningen. For øvrig er også muligheten til å ta direkte kontakt med saksbehandler etter kl 10.00, av stor betydning for kundeservicen. Organiseringen legger etter revisjonens oppfatning til rette for å oppfylle punktene vist til fra serviceerklæringen. Salten kommunerevisjon IKS 5

6 1. INNLEDNING I sin plan for forvaltningsrevisjon har bystyret i vedtatt temaet responstid og brukertilfredshet byggesak som førsteprioritet. Gjennom dette prosjektet ønsker kommunestyret å undersøke hvilket system som finnes og hvilken service administrasjonen yter næringsliv og private aktører som har byggeprosjekter. I prosjektet undersøkes det om administrasjonen overholder tidsfrister for saksbehandling, om tjenesten har, og gjør bruk av kvalitetssikringssystemer i saksbehandlingen og om tjenesten har en hensiktsmessig og brukervennlig håndtering av henvendelser fra brukerne. 2. FORMÅL, PROBLEMSTILLINGER, DEFINISJONER OG AVGRENSNINGER 2.1 Formål Formålet med denne rapporten er å undersøke kvaliteten i kommunens byggesaksbehandling. 2.2 Problemstillinger Av formålet har vi utledet følgende problemstilling: 1. Overholder byggesakstjenesten frister for saksbehandling? 2. Har kommunen et operativt system for kvalitetssikring av saksbehandlingen? 3. Har kommunen en hensiktsmessig og brukervennlig håndtering av henvendelser? 2.3 Definisjoner Enkeltvedtak: defineres i forvaltningsloven 2, 1.ledd, b) som et vedtak som gjelder rettigheter eller plikter til en eller flere bestemte personer Meldinger: Melding er en forenkling av søknadssystemet hvor tiltakshaver kan igangsette arbeidene når det har gått 3 uker etter at meldingen er sendt kommunen. Forutsetningen er at tiltaket er i samsvar med bestemmelsene gitt i eller i medhold av pbl og at forutsetningene for å behandle saken som en melding er til stede. Enkle tiltak: er ifølge Forskrift til plan- og bygningsloven (SAK) 14, tiltak som er i samsvar med bestemmelser gitt i eller i medhold av plan- og bygningsloven. Det foreligger ikke protester fra naboer eller gjenboere. Ytterligere tillatelse, samtykke eller uttalelse fra annen myndighet er ikke nødvendig eller er innhentet på forhånd. Mindre tiltak: regnes etter Forskrift til plan- og bygningsloven (SAK) 9 som: Oppføring av ett enkelt tilbygg hvor verken samlet bruksareal eller bebygd areal er over 50 m2 Oppføring av en enkelt frittliggende bygning som ikke skal nyttes til beboelse og hvor verken samlet bruksareal eller bebygd areal er over 70 m2 Salten kommunerevisjon IKS 6

7 Bruksendring fra tilleggsdel til hoveddel Skilt, reklameinnretning o.l. inntil 6,5 m2 montert på vegg eller med høyde inntil 3,5 m og bredde inntil 1,4 m montert frittstående på terreng Antennesystem med høyde inntil 5 m Ettrinnssøknader: Som hovedregel behandles de aller fleste byggesøknadene i ett trinn. Trinnvis saksbehandling er mest aktuelt ved større og kompliserte tiltak. Det er også aktuelt for mindre tiltak der det kan være uavklarte forhold (i forhold til plan, naboforhold, estetikk med mer). Rammesøknader: Rammetillatelse er en endelig tillatelse for tiltakets rammer som avgjør at tiltaket kan gjennomføres innen de rammer som er gitt. Men det innebærer ikke tillatelse til å igangsette byggearbeidene. 2.4 Avgrensninger Det er i dette prosjektet om responstid og brukertilfredshet i byggesaksforvaltningen, ikke fra revisjonens side gjennomført en egen undersøkelse av brukertilfredshet. Bygningssjefen ga i intervju i juni uttrykk for at kontoret hadde en intensjon om å gjennomføre en slik undersøkelse i løpet av I tillegg at det vil bli foretatt via Bedre kommune arbeidet, slik at det gir sammenlignbarhet i forhold til andre kommuner. I forbindelse med faktaverifiseringen av denne rapporten gir bygningssjefen uttrykk for at undersøkelsen vil bli utsatt til 2010, grunnet den økonomiske situasjonen og for å kunne høste mer erfaring med BYGGSØK før undersøkelse gjøres. Kontrollutvalget vil kunne få seg forelagt resultatet av denne når det er klart. Det har derfor ikke vært hensiktsmessig for revisjonen å gjennomføre en egen brukerundersøkelse. Byggesakskontorets kvalitetsperm inneholder en stor mengde rutiner og hjelpedokumenter. Revisjonen har bare sett på et lite utvalg av disse. 3. METODE OG GJENNOMFØRING Undersøkelsen er gjennomført i henhold til Norges kommunerevisorforbunds Standard for forvaltningsrevisjon RSK 001. Innsamlingen av data baserer seg på intervju med følgende personer: - Tor Åseng, bygningssjef - Alf Vårem, rådgiver byggesak, servicekontoret på Herredshuset I undersøkelsen har revisjonen sett på kvalitetspermen til byggesakskontoret. Rapporten baserer seg også på skriftlige informasjoner fra bygningssjefen. Gjennom saksbehandlingssystemet Eporte er det gjort stikkprøver ev enkeltsaker. Salten kommunerevisjon IKS 7

8 4. REVISJONSKRITERIER Revisjonskriteriene er en samlebetegnelse på de krav og forventninger som kan stilles til den funksjon, aktivitet eller prosedyre som er gjenstand for forvaltningsrevisjon. Kriteriene holdt sammen med faktagrunnlaget danner basis for de analyser og vurderinger som foretas, og de konklusjoner som trekkes i en forvaltningsrevisjon. Aktuelle kilder for utledning av revisjonskriterier er lover, forskrifter, retningslinjer, vedtak, avtaler og anerkjent teori. I denne undersøkelsen har vi lagt til grunn: Forvaltningsloven 11, 29, Plan- og bygningsloven 81-99, 15 Forskrift om saksbehandling og kontroll i byggesaker (SAK) Kommunale vedtak/retningslinjer Byggesakskontorets kvalitetsperm Salten kommunerevisjon IKS 8

9 5. FAKTA OG VURDERINGER 5.1 Overholder byggesakstjenesten frister for saksbehandling? Revisjonskriterier Generelt sett innen all offentlig saksbehandling gjelder forvaltningslovens bestemmelser. Innen byggesak regulerer også plan- og bygningsloven tidsfrister innen saksbehandlingen, med ulike tidsfrister etter type tiltak det søkes om. Revisjonen legger følgende revisjonskriterier til grunn i undersøkelsen om overholder tidsfrister i saksbehandling: Forvaltningsorganet skal forberede og avgjøre saken uten ugrunnet opphold (Forvaltningsloven 11a) Tidsfrister for utstedelse av vedtak ifølge Plan og bygningsloven: Midlertidig brukstillatelse 1 uke Ferdigattest 2 uker Enkle tiltak, mindre tiltak, igangsettelsestiltak 3 uker Tiltak som krever søknad og tillatelse 12 uker Kommunen skal straks gi skriftlig melding om vedtaket til ansvarlig søker og til de naboer, gjenbore og andre som har protestert. (Plan og bygningsloven 81-99) For meldinger, søknader, foreleggelse for andre myndigheter, anmodning om midlertidig brukstillatelse og krav om ferdigattest gjelder fristen fra disse er mottatt og til vedtaket er sendt. Nødvendig tidsbruk for feilretting eller supplering av opplysninger kommer i tillegg til fristen. (SAK 24) Fakta I forhold til behandlingstid i byggesaker, ble det gjennomført en orientering om det for bystyret (PS 09/43). I denne saken ble det presentert en tabell (vedlegg 2) over saksbehandlingstiden for ulike typer saker i Konklusjon og anbefaling i denne saken var følgende: Gjennomgang av gjeldende krav om tidsfrister i saksbehandlingen og foretatte undersøkelser, viser at gjennomsnittlig saksbehandlingstider ligger tett opp til forskriftskrav og for noen sakstyper betydelig under. Det er gitt redegjørelse for årsakssammenhenger i perioder med avvik. Kommunens oppfølging av fastsatte tidsfrister for saksbehandlingen av byggesaker viser at dette skjer på en tilfredsstillende måte. Av tabellen fremgår det at det har vært noe oversittelse av frister i perioder med opplæring av nyansatte og i forbindelse med å ta igjen etterslep etter ferien. Revisjonen har kontrollert opplysningene i tabellen i forhold til saksbehandlingstid for meldinger i september, og kommet til at det oppgitte avviket er korrekt. Salten kommunerevisjon IKS 9

10 Bygningssjefen gir uttrykk for at i veldig mange av sakene de får inn, er avvik i forhold til plangrunnlaget, og at det da krever søknad om dispensasjoner og/eller reguleringsendringer: I og for disse sakene er det ikke fastsatt saksbehandlingstid. Det har vært at noen saker som var dispensasjonssøknader, hvor det har vært for lite og dårlig årvåkenhet med å følge opp disse. Selv om man søker dispensasjoner eller at det ikke er i tråd med plangrunnlaget, så skal disse sakene også ha sin behandling i tråd med forvaltningsloven. Vi skal ha fokus også på slike saker for å sikre de ei forsvarlig behandling. Det skal være en progresjon i de sakene også. Men det har vært veldig lett at de har blitt skjøvet til side når trykket har vært slik det har de siste årene, med såpass stor byggeaktivitet i kommunen Vurdering Som det fremgår av oversiktstabellen (vedlegg 2), så har kommunen i 2008 hatt noe oversittelse av frister i perioder med opplæring av nytilsatte. I tillegg gjelder dette i forbindelse med å ta igjen etterslep fra ferietida. Utover dette må det sies å ha vært en god situasjon i forhold til ivaretakelse av frister i byggesaksbehandlingen i I forhold til enkle tiltak har det vært noe oversittelse av fristen, mens det for ettrinnssøknader og rammesøknader har vært en saksbehandlingstid langt innenfor fristene. Vi registererer at det for noen saker om dispensasjoner og/eller reguleringsendringer, etter bygningssjefen egen oppfatning, har vært en utfordring i forhold til å opprettholde progresjon i saksbehandlingen. Med bakgrunn i at disse sakene ikke har en fastsatt saksbehandlingstid, har ikke revisjonen foretatt undersøkelser i forhold til hvor lang behandlingstid de får. Men slik vi oppfatter bygningssjefen, er det et forhold kommunen bør ha oppmerksomhet i forhold til. Salten kommunerevisjon IKS 10

11 5.2 Har kommunen et operativt system for kvalitetssikring av saksbehandlingen? Revisjonskriterier - Forvaltningsorganet skal forberede og avgjøre saken uten ugrunnet opphold. Dersom det må ventes at det vil ta uforholdsmessig lang tid før en henvendelse kan besvares, skal det forvaltningsorganet som mottok henvendelsen, snarest mulig gi et foreløpig svar. I svaret skal det gjøres rede for grunnen til at henvendelsen ikke kan behandles tidligere, og så vidt mulig angis når svar kan ventes. Foreløpig svar kan unnlates dersom det må anses som åpenbart unødvendig. I saker som gjelder enkeltvedtak, skal det gis foreløpig svar etter annet ledd dersom en henvendelse ikke kan besvares i løpet av en måned etter at den er mottatt. (Forvaltningsloven 11a). - I underretningen skal videre gis opplysning om klageadgang, klagefrist, klageinstans og den nærmere fremgangsmåte ved klage, samt om retten etter 18, jf 19 til å se sakens dokumenter (Forvaltningsloven 27, 3.ledd ). Fristen for å klage er 3 uker fra det tidspunkt underretning om vedtaket er kommet frem til vedkommende part (Forvaltningsloven 29). - Når ikke annet er bestemt gjelder forvaltningsloven for behandling av saker etter denne lov. ( ) Departementet er klageinstans for vedtak etter denne lov. Ved klage over vedtak av det faste utvalget for plansaker gjort i medhold av loven her, skal saken forelegges utvalget som kan omgjøre vedtaket dersom det finner klagen begrunnet. I motsatt fall sendes saken med utvalgets uttalelse til departementet. Ved klage over vedtak om dispensasjon av kommunestyret eller annet organ som er dispensasjonsmyndighet etter særskilt bestemmelse i kommuneplanens arealdel, reguleringsplan eller bebyggelsesplan skal saken på samme måte forelegges det organ som er dispensasjonsmyndighet (Plan- og bygningsloven 15). - Klagesaker skal forberedes av kommunen og oversendes klageinstans innen 6 uker (jf. Forvaltningsloven 33). - s Kvalitetssystem Byggesak legges også til grunn for vurderingene av tjenestens praksis. o Rutine ansvar ved mottakskontroll, sjekkliste for mottak o Rutine avviksbehandling, mal for Melding om avvik o Rutine forhåndskonferanse, oversikt over gjennomførte foråndskonferanser, referat forhåndskonferanser Salten kommunerevisjon IKS 11

12 5.2.2 Fakta I følge bygningssjefen ble kvalitetssystemet til byggesakskontoret utviklet i forbindelse med et nettverkssamarbeid i regi av Byggforsk, i perioden Rutiner og maler ble tatt i bruk i 1997, og i følge ham er systemet senere utviklet ut fra endringer i regelverk og forvaltningspraksis. Revisjon skjer løpende gjennom året. Han gir med det uttrykk for at: Byggesakskontoret har dermed et kvalitetssystem. Han sier videre at byggesakskontoret denne høsten er involvert i et kommunalt arbeid med å iverksette nytt kvalitetssystem Kvalitetslosen. Dette skal omhandle kvalitet og rutiner. Systemet vil erstatte dagens kvalitetssystem. Problemer med datasystemet har i følge bygningssjefen medført at utrulling p.t. er utsatt til i januar (E-post ) I forhold til mottak av byggesaker skjer det i følge bygningssjefen på følgende måte: De sakene som kommer hit går til postmottak og blir scannet og journalført, deretter får vi sakene til byggesakskontoret. Sakene blir da gjennomgått i vår mottakskontroll, og det er det laget rutine for i permen med sjekkliste for hvilken type sak det gjelder. Sjekklista for mottakskontroll for ordinære søknader og delingssaker skal følge saken til arkiv. Dette i følge rutine Utføre mottakskontroll tiltak. En sjekk av 6 utvalgte søknader viser at sjekklista er brukt. Den scannes ikke inn slik at den ikke ligger inne i Ephorte, bare fysisk i mappa. I forhold til avviksregistrering gir bygningssjefen videre uttrykk for at: Hvis vi har registrert avvik eller det blir tatt opp forhold i saker, gjennom klagesaker og avgjørelser fra fylkesmannen, blir dette vurdert opp mot rutiner og maler. Ved svikt eller mangler drøftes dette og om nødvendig endres og revideres rutiner og maler. I forhold til bruk av kvalitetssystemet sier bygningssjefen følgende: Kvalitetssystemet vårt ligger i KS- permen. Her ligger en god del rutiner og maler. Vi har et avvikssystem som er papirbasert. Kvalitetssystemet brukes fortløpende, men det siste året har avvikssystemet ikke vært brukt aktivt i påvente av nytt system for elektronisk bruk. I brev fra byggesakskontoret fremgår det at det har vært følgende antall avviksmeldinger (registrerte skriftlige avvik) siste år: 2007: : : 0 (første halvår) Dette kommenterer bygningssjefen i brevet på følgende måte: Registreringene viser klart at avvikssystemet ikke fungerer, slik jeg prøvde å forklare det i tidligere gjennomgang. Likevel er det tatt opp en del avvik muntlig gjennom disse årene, som har gitt grunnlag for oppfølging både i forhold til ansatte og som grunnlag for revisjon av rutiner på en del områder. Situasjonen er ikke tilfredsstillende, men i arbeidet med Kvalitetslosen vil dette bli prioritet. Salten kommunerevisjon IKS 12

13 De tre siste avviksmeldingene for 2008 (siste per ), er dokumentert for revisjonen. Av disse fremgår det at avvikene dreier seg om brudd på avdelingens saksbehandlingsrutiner. For to av disse er det kommentert at konsekvensen av rutinebruddene er forskjellsbehandling av brukere. Samtlige skjema i kvalitetspermen er datert i 2004, med to unntak som ble oppdatert i hhv 2005 og I forhold til løpende forbedringsarbeid, har byggesakskontoret i brev dokumentert gjennomføring av tre kontormøter i juni. I disse er ulike faglige spørsmål tatt opp. Bruk og endring av avdelingens maler er tatt opp i et møte. Byggesakskontoret har kunnet dokumentere de forhold revisjonen har bedt om dokumentasjon av (antall klager siste årene, antall avviksmeldinger siste årene, tre siste utfylte avviksskjema, tre siste utfylte møtereferat generell mal, tre siste utfylte skjema sjekkliste forhåndskonferanse, tre siste utfylte skjema referat forhåndskonferanse). Foreløpig svar I forhold til bruk av foreløpig svar, gir bygningssjefen uttrykk for at de har følgende praksis: Vi har en turnus der to og to er på ei uke i gangen og har ansvar for å ta i mot de sakene som kommer den uken. Da går de igjennom sjekklisten opp mot søknaden og lager foreløpig svar etter forvaltningsloven, hvis vi bruker mer tid enn minstekravet i forvaltningsloven. Hvis det er behov for å gjøre om en sak fra f eks enkelt tiltak til søknad, så vil det bli meddelt skriftlig. I forhold til forvaltningslovens bestemmelser, så sender vi ut foreløpig svar. Vi ser vel kanskje at når fristen ikke overholdes, så har vi vel fortsatt litt å følge opp i forhold til å bli flinkere å gi nytt foreløpig svar. Når en klage er kommet inn her, så blir det meddelt fra juristene at saken vil bli behandlet i planutvalget på et bestemt tidspunkt. De har ikke påbegynt sin behandling på dette tidspunktet. Ved klagesaksbehandlingen kan de komme til at vedtaket omstøtes, da faller klagen og det er fattet et nytt vedtak. Behandling i planutvalget vil da utgå. Om klagesaken må utsettes og at det blir i et senere møte, så ser vi at det er veldig viktig å klare å få ut et nytt foreløpig svar. Der vi ikke gjør det, blir det henvendelser både hit og til politisk nivå. Dette jobber vi aktivt for å unngå. Revisjonen har gjort stikkprøver i Ephorte og funnet at kommunen gjør bruk av foreløpig svar. I brev fra bygningssjefen fremgår det at kontoret har en mal for foreløpig svar, men ikke en rutinebeskrivelse. Dette er et forhold de skal ta opp i forbindelse med det nye kvalitetssystemet. Salten kommunerevisjon IKS 13

14 Opplysning om klageadgang I forhold til opplysning om klageadgang, gir bygningssjefen uttrykk for at de har følgende praksis: Når vi skriver et vedtak og sender det ut, så går det via interntjenesten her, og når de pakker det i konvolutt, så legger dem inn et ark. På den ene siden står det en orientering om klageretten og på baksiden et utdrag fra forvaltningsloven med de sentrale bestemmelsene. Videre står det i vedtaksmalen at vedtaket kan påklages. Bygningssjefen sier videre i forhold til antall klager: Det har nok vært en økning i antall klager, og det kan ha sammenheng med flere forhold. Her kan nevnes øket bevissthet om rettigheter, bedre økonomi og økt tilgang på advokater gir lavere terskel for at klager fremmes. I brev fra byggesakskontoret fremgår følgende oversikt over antall klager som er behandlet i planutvalget: 2007: : : 29 (første halvår) Vurdering Byggesakskontoret har en brevmal men ikke en skriftlig rutine på bruk av foreløpig svar. Etter bygningssjefens egen oppfatning kan kontorets praksis i forhold til dette, forbedres på enkelte områder. Stikkprøver viser etter revisjonens oppfatning at foreløpig svar brukes. Ved utsending av brev fra kontoret er det en praksis på at det legges ved informasjonsskriv om klageadgangen med de sentrale bestemmelsene. Det fremgår også av vedtaksmalen at vedtaket kan påklages. Tjenesten opplyser om klageadgang og frist for dette. Mottakskontrollen utgjør et svært viktig element i kvalitetssikringen av byggesaksbehandlingen. En stikkprøve i forhold til ordinære søknader og delingssaker viser at denne delen av kvalitetssystemet følges opp. Som det går frem av uttalelsene gir bygningssjefen selv uttrykk for at avvikssystemet ikke fungerer. Etter revisjonens oppfatning er det uheldig å stoppe bruken av eksisterende avvikssystem i halvannet til to år før nytt kvalitetssystem kommer på plass og blir operativt. Revisjonen har bedt om dokumentasjon av enkelte utvalgte sentrale forhold i kvalitetssystemet. Det har byggesakskontoret framskaffet dokumentasjon på. Det er derfor vårt inntrykk at kontoret har et system for kvalitetssikring av saksbehandlingen. Salten kommunerevisjon IKS 14

15 5.3 Har kommunen en hensiktsmessig og brukervennlig håndtering av henvendelser? Revisjonskriterier Byggesakskontoret har en Rutine for kundebehandling/tilgjengelighet, sist revidert I denne står det følgende om tilgjengelighet: Alle saksbehandlere er tilgjengelig hele uken med unntak av onsdag fra til etter lunsj for kunder som vil snakke med saksbehandlere om sin sak. Alf Vårem og Anders Nordgård Larsen har hovedansvar for generelle henvendelser/spørsmål i servicetorget. Dersom pågangen er stor i servicetorget i forhold til generelle spørsmål vil også saksbehandlere være tilgjengelig for generelle spørsmål disse dagene. Saksbehandler må selv sette seg ut på Dagtavla ved møter, befaringer, mottakskontroll mm. når man ikke er tilgjengelig. Rutinen angir ikke (utover overstående) detaljert hvordan kundemottaket skal skje i praksis. Byggesakskontorets serviceerklæring (utarbeidet ): Kort om hva du kan forvente av oss: (utdrag) - Få relevant informasjon og veiledning om det lovverket vi forvalter - Få oppleve en kundeorientert seksjon (med ønske om å opptre uten unødig byråkrati) Fakta Bygningssjefen gir uttrykk for følgende i forhold til håndtering av kundehenvendelser i servicetorget på Herredshuset: Vi har en som jobber som spesialist i servicetorget på Herredshuset. Det generelle som servicetorget ikke kan besvare prøver de å styre inn til han. Slik at han driver veiledning for de som er innom. Servicetorget her kom også som et forsøk på å yte bedre service i forhold til byggesak. Servicetorget tar svært mange henvendelser om regelverket i forhold til byggesak med generell veiledning og informasjon. Saksbehandleren fra byggesak sitter på et eget kontor i servicetorget. Han gir også veiledning og opplæring i forhold til de som er i servicetorget. Og hvis det er større pågang enn de klarer å håndtere, så tar de kontakt med saksbehandler for hjelp. Saksbehandlere assisterer dermed servicekontoret i slike situasjoner. Fra er vår person til stede i servicetorget, og i denne perioden skjermes saksbehandlerne for å kunne ta unna saker og henvendelser. Hvis det blir stort påtrykk i servicekontoret eller de er underbemannet, så spiller vi henvendelser inn til saksbehandlere. Det er fordelen med å være lokalisert slik vi er, med nærhet til servicetorget, samspillet med servicekontoret er særdeles viktig for å kunne gi god informasjon, veiledning og service til kundene. Salten kommunerevisjon IKS 15

16 Som det fremgår av rutinen, var det i utgangspunktet to byggesaksbehandlere i servicekontoret. I forbindelse med naturlig avgang, har kontoret fortsatt ordningen med en saksbehandler. I følge byggesaksbehandleren i servicekontoret er det stor pågang i forhold til denne tjenesten hele året, og de betjener både privatpersoner og bedriftskunder. Det er flest henvendelser på telefon, men mange kommer også på besøk i servicekontoret. En del henvendelser kommer på e-post. Det er også en praksis på at kunder kan avtale møter, og komme å legge fram sin byggesak. Dette bidrar i følge saksbehandler til at behovet for forhåndskonferanser reduseres. Når han har sett nærmere på saken, har kunden noen ganger fått nødvendig avklaring. I følge bygningssjefen er det en del kommuner som har lagt ut på nettsiden hvor lang saksbehandlingstid de til enhvert tid har. Han sier at det hadde vært ønskelig å utvikle Ephorte systemet slik at rapporter kunne kjøres ut og legges på hjemmesiden: Det er noen kommuner som har utviklet tilsvarende i forhold til aktive byggesaker, her kan søker og tiltakshaver se hvor langt saken er kommet. Jeg tror vi hadde spart mange henvendelser til kommunen hvis vi hadde fått utviklet et slikt system. Det er både tenkelig og ønskelig å få utviklet systemet vårt mot en slik tilgjengelighet og service. Det fremgår ikke av kvalitetspermen eller serviceerklæringen at tjenesten skal gjennomføre brukerundersøkelser. Den sist gjennomførte brukerundersøkelsen ble i følge bygningssjefen gjennomført i I 2006 hadde man en målsetting om gjennomføring, men det ble ikke utført pga manglende kapasitet. De har en intensjon om å få gjennomført en slik undersøkelse i I følge bygningssjefen har det vært et signal internt i kommunen, at brukerundersøkelsen skal skje via Bedre kommune arbeidet, slik at det gir sammenlignbarhet i forhold til andre kommuner. Han sier videre at: Ved å endre opplegg vil en tape noen elementer for å kunne sammenligne resultat med tidligere undersøkelser, men samtidig legges plattform for nye undersøkelser som kan gi sammenligninger senere og mot andre kommuner Vurdering Etter revisjonens oppfatning fremstår det som at servicekontoret i samarbeid med byggesakskontoret har funnet frem til en god løsning for å håndtere henvendelser om byggesak. Organiseringen med byggesakskontoret i umiddelbar nærhet til servicekontoret på Herredshuset, gir mulighet for god fleksibilitet og service. Plasseringen av en byggesaksbehandler i servicekontoret bidrar til å gi god kvalitet på veiledningen. For øvrig er også muligheten til å ta direkte kontakt med saksbehandler etter kl 10.00, av stor betydning for kundeservicen. Organiseringen legger etter revisjonens oppfatning til rette for å oppfylle punktene vist til fra serviceerklæringen. Salten kommunerevisjon IKS 16

17 6. KONKLUSJON 1. Overholder byggesakstjenesten frister for saksbehandling? Som det fremgår av oversiktstabellen (vedlegg 2), så har kommunen i 2008 hatt noe oversittelse av frister i perioder med opplæring av nytilsatte. I tillegg gjelder dette i forbindelse med å ta igjen etterslep fra ferietida. Utover dette må det sies å ha vært en god situasjon i forhold til ivaretakelse av frister i byggesaksbehandlingen i I forhold til enkle tiltak har det vært noe oversittelse av fristen, mens det for ettrinnssøknader og rammesøknader har vært en saksbehandlingstid langt innenfor fristene. Vi registererer at det for noen saker om dispensasjoner og/eller reguleringsendringer, etter bygningssjefen egen oppfatning, har vært en utfordring i forhold til å opprettholde progresjon i saksbehandlingen. Med bakgrunn i at disse sakene ikke har en fastsatt saksbehandlingstid, har ikke revisjonen foretatt undersøkelser i forhold til hvor lang behandlingstid de får. Men slik vi oppfatter bygningssjefen, er det et forhold kommunen bør ha oppmerksomhet i forhold til. 2. Har kommunen et operativt system for kvalitetssikring av saksbehandlingen? Byggesakskontoret har en brevmal men ikke en skriftlig rutine på bruk av foreløpig svar. Etter bygningssjefens egen oppfatning kan kontorets praksis i forhold til dette, forbedres på enkelte områder. Stikkprøver viser etter revisjonens oppfatning at foreløpig svar brukes. Ved utsending av brev fra kontoret er det en praksis på at det legges ved informasjonsskriv om klageadgangen med de sentrale bestemmelsene. Det fremgår også av vedtaksmalen at vedtaket kan påklages. Tjenesten opplyser om klageadgang og frist for dette. Mottakskontrollen utgjør et svært viktig element i kvalitetssikringen av byggesaksbehandlingen. En stikkprøve i forhold til ordinære søknader og delingssaker viser at denne delen av kvalitetssystemet følges opp. Som det går frem av uttalelsene gir bygningssjefen selv uttrykk for at avvikssystemet ikke fungerer. Etter revisjonens oppfatning er det uheldig å stoppe bruken av eksisterende avvikssystem i halvannet til to år før nytt kvalitetssystem kommer på plass og blir operativt. Revisjonen har bedt om dokumentasjon av enkelte utvalgte sentrale forhold i kvalitetssystemet. Det har byggesakskontoret framskaffet dokumentasjon på. Det er derfor vårt inntrykk at kontoret har et system for kvalitetssikring av saksbehandlingen. Salten kommunerevisjon IKS 17

18 3. Har kommunen en hensiktsmessig og brukervennlig håndtering av henvendelser? Etter revisjonens oppfatning fremstår det som at servicekontoret i samarbeid med byggesakskontoret har funnet frem til en god løsning for å håndtere henvendelser om byggesak. Organiseringen med byggesakskontoret i umiddelbar nærhet til servicekontoret på Herredshuset, gir mulighet for god fleksibilitet og service. Organiseringen legger etter revisjonens oppfatning til rette for å oppfylle punktene vist til fra serviceerklæringen. 7. ANBEFALING - Kommunen bør ha oppmerksomhet omkring byggesaker der det ikke er behandlingsfrist, og der sakene risikerer å ta lang tid. - Kommunen bør prioritere å få på plass et avvikssystem. - Kommunen bør vurdere rutinene/praksis i forhold til bruk av foreløpig svar Salten kommunerevisjon IKS 18

19 8. RÅDMANNENS KOMMENTAR Rådmannes kommentar til rapporten fremgår som vedlegg 1 på neste side. Slik vi ser det endrer ikke rådmannens kommentarer konklusjonene i rapporten. Salten kommunerevisjon IKS 19

20 Vedlegg 1 Rådmannens kommentar I forhold til rapporten kommenterer rådmannen følgende: Rådmannens uttalelse til - Responstid og brukertilfredshet byggesak Rådmannens uttalelse: Rapporten er gjennomgått og viser en god og systematisk gjennomgang med undersøkelser og vurderinger av de utvalgte problemstillinger. Rapporten avdekker forhold med anbefalinger om forbedringer ved kontoret, noe som må følges opp fremover. Videre bekrefter denne at samspillet mellom kontoret og servicetorg bidrar til en god løsning for å håndtering av henvendelser, og som ut fra nærhet gir mulighet for god fleksibilitet og service. Dette tilrettelegger for oppfyllelse av serviceerklæringen. Revisjonens inntrykk av at kontoret har et system for kvalitetssikring av saksbehandlingen er viktig grunnlag for tillit og omdømme av et viktig forvaltningsområde rettet mot både kommunens innbyggere og politikere. Rådmannen tilrår at rapporten fremlegges for kontrollutvalget. Rådmannen vil vektlegge og prioritere kontorets arbeid i prioritert rekkefølge slik: 1. Avvikssystem gjøres operativt umiddelbart og innen 1. desember Utvikling av rutine for bruk av foreløpig svar, og system for oppfølging av denne iverksettes snarest og innen 1. desember System for oppfølging av saker uten fastsatte saksbehandlingsfrister utvikles og iverksettes inne 1. februar Salten kommunerevisjon IKS 20

21 Vedlegg 2 Oversikt over behandlingstid 2008