Oppstart. Forventninger. Kundeorientering

Transkript

1 1 Oppstart Forventninger Kundeorientering

2 Oppstart Forventninger til kurset Hva ønsker du å få ut av kurset? Er det noen spørsmål du ønsker svar på? 2

3 3 Tema som blir berørt på kurset Forventninger til kurset. Etikk. Kundeorientert behandling. Forhåndskonferanse. Mottakskontroll. Overblikk, sakstype, tidsfrister. Foreløpig svar. Nabovarsel. Situasjonsplan. Tegninger. Estetikk Plangrunnlag inkl. U-grad, Naturmangfold, Vern, UU-krav Dispensasjon. Unntak jf. pbl 31-2 Naturfare, VVA, Private rettigheter, Andre myndigheter. Ansvar. Rolledeling. Gjennomføringsplan. Signatur Mangelbrev. Mindre/vesentlig mangler. Realitetsbehandling. Vedtak. Tillatelse/Avslag. Avvisning (Maler.) Politisk behandling Klagebehandling. Byggesaken fra vedtak fram til ferdigattest. Ulovligheter. Organisering, vilkår for god saksflyt. Digitale hjelpemidler. Går byggesak «av seg selv»? Evaluering. Deling av gode ideer.

4 4 Forventningsavklaring på jobben (1 av 2) Hva ligger i ordet «kommunens service»? Servicenivå henger sammen med ansvar- og rolledeling. Kommunen skal ikke overta oppgavene til søker eller andre. Veiledningsplikten (Fvl 11). «gi parter og andre interesserte adgang til å vareta sitt tarv i bestemte saker på best mulig måte. Omfanget av veiledningen må likevel tilpasses det enkelte forvaltningsorgans situasjon og kapasitet til å påta seg slik virksomhet». Kommunen ønsker å «strekke seg langt» ovenfor bruker, men må unngå å bli part i saken. Gebyr/ Behandlingskapasitet. Gebyr blir fastsatt politisk: «Kommunestyret selv kan gi forskrift om gebyr til kommunen for behandling av søknad» (PBL 33-1) Bemanning av byggesakskontoret bestemmes av kommunens budsjett. Tidsbruk til veiledning og kontakt med brukere kommer i tillegg til vanlig saksbehandling og tilsyn Byggesakskontoret må være kritisk i forhold til effektiv tidsbruk

5 Kunden/brukeren spør Hvordan svare? 5

6 6 Forventningsavklaring på jobben (2 av 2) Viktige stikkord om service: Gjensidig Vennlighet Gjensidig Respekt Forutsigbarhet Love det en kan holde - Holde det en lover. Framstå profesjonelt og faglig Gjensidig god service er et godt utgangspunkt for god dialog «If I scratch your back, you scratch mine»

7 7 Kardemommeloven Man skal ikke plage andre, man skal være grei og snill, og for øvrig kan man gjøre hva man vil.. (Torbjørn Egner)

8 8 Kundeorientering Tema som kommunen må løse internt, organisatorisk Sortering av arbeidsoppgaver, skjerming av byggesak kontra alle de andre arbeidsoppgaver en har i små kommuner Åpningstider (Sette av tid til å få unna saker, uten å bli forstyrret) Eget kundemottak. Hvordan bruker blir tatt imot i ekspedisjonen, telefonsentralen, arkivet, - de andre i teknisk avdeling? Hjemmesider. Lett å finne fram? Digitalt arkiv åpent for alle 24/7

9 9 Kundeorientering Intern holdning / «kultur» Bevissthet om egne holdninger (Noen få nevnt her) - Hvordan du møter kunder/brukere vennlig, respektfullt, lyttende - Ja, du har ikke tid, - andre må vente, men gjør avtale om tid eller tilbakemelding - Ha liggende klart rutine for håndtering av hendelser + media - Alle har dårlige dager. Skaff deg en «Skybert». Opplegg for debriefing. Bevissthet om «kulturen» på arbeidsplassen (Noen få nevnt her) - Respekt for kolleger. Ta interne problemer på kammerset. - Åpenhet om at «ting tar tid» - Dialog er naturlig, - alltid 2 sider i en sak - Sette av tid til «brukermøter» der en har dialog om forventninger og forbedringspunkter på begge sider

10 10 Etikk på arbeidsplassen Moral = Det som oppfattes som gode, riktige, prisverdige handlinger og holdninger. Etikk = Teoretisk, brukes om systematisk tenkning knyttet til hva som er rett og galt. Saksbehandler må alltid ta stilling til habilitet før en tar i saken. Habilitet = «familie, venner, eks-jobb» Etikk-Sjekkliste (Kommunens Sentralforbund) Etiske retningslinjer er på plass i kommunen? Nyansatte får opplæring i etikk Møteplasser for refleksjon over etiske utfordringer er etablert? Rutinene for varsling er gjort kjent i organisasjonen? Alle er gjort kjent med reglene om taushetsplikt? Våre offentlige postlister er tilgjengelig på våre hjemmesider?