Rapportering til Formannskapet Byplan. 13.februar 2018

Transkript

1 Rapportering til Formannskapet Byplan 13.februar 2018

2 Byggesak 2017 Totalt 1031 byggesaker inkl. forhåndskonferanser *omfatter ikke generelle henvendelser eller melding om fjerning/sanering av oljetanker

3 Byggesak 2017

4 Byggesak 2017

5 Byggesak 2017

6 Byggesak saksbehandlingstid

7 Klagesaker 2017

8 Klagesaker 2017

9 Ulovlighetssaker 2017

10 Ulovlighetssaker 2017

11 Brukerundersøkelse byggesak 2017 Formannskapet 13.februar 2017

12 Brukerundersøkelse byggesak 2017 Rådmannens tiltaksplan, tiltak nr. 28 a, Bedre service til innbyggerne Sendt på epost til 2670 brukere i saker som har pågått i 2017: Ansvarlige søkere Tiltakshavere Naboer Andre berørte parter Gjennomført fra Mottatt 431 svar Gjennomfører ny undersøkelse høsten

13 S1: Hva var din rolle ved henvendelsen?

14 S2: Hva søkte du om å bygge eller gjennomføre?

15 S3: Er saken ferdig behandlet

16 S4: Hva ble utfallet av saken

17 S5: Har du fått behandlet søknader tidligere

18 S6: I hvor stor grad opplevde du å få svar på din henvendelse?

19 S7: I hvor stor grad opplevde du at byggesak var tilgjengelig?

20 S8: I hvor stor grad opplevde du å bli behandlet med vennlighet og respekt?

21 S9: I hvor stor grad opplevde du å få en forståelig og fullstendig tilbakemelding?

22 S10: I hvor stor grad opplevde du saksbehandlingen som forutsigbar?

23 S11: I hvor stor grad opplevde du at det var å lett finne frem på nettsidene?

24 S12: I hvor stor grad fikk du svar på det du søkte etter på nettsidene?

25 S13: Alt i alt, hvordan opplevde du at dine brukerrettigheter ble ivaretatt?

26 S14: Alt i alt, hvor fornøyd er du med resultatet av din kontakt med byggesak?

27 S15: Har du kommentarer eller forslag til forbedringer «Bedre mulighet for direkte kontakt med saksbehandler. Særlig nyttig for begge parter når tiltakshaver er profesjonell» «Det gikk lang tid før vi fikk svar på henvendelser og det var nesten umulig å få tak i saksbehandler da saksbehandler hadde mye å gjøre.» «Saksbehandlingen tar for lang tid.» «Besvare henvendelser raskt selv om tid til fullstendig svar ikke er tilgjengelig før senere.» «Raskere svar på henvendelser og tilbakemeldinger. Det er veldig forskjell på kvalitet og forutsigbarhet på saksbehandlere. Profesjonelle brukere bør kunne få kontakt med saksbehandlere på telefon.»

28 S15: Har du kommentarer eller forslag til forbedringer «Alle forhåndskonferanser/møter er bra, godt forberedt og grei gjennomføring, men saksbehandlere på behandling av søknader bør være mer tilgjengelig underveis i søknadsbehandling.» «Søknadsprosessen tok unødvendig lang tid etter vår mening, men skal sies at saksbehandler gjorde en grundig jobb og var alltid vennlig og hyggelig.» «Veldig bra at saksbehandler ringte når han lurte på ting rundt søknaden. Fikk forklart hvorfor og det ble da lettere for saksbehandler å ta avgjørelsen.» «Jeg kan si at jeg var fornøyd med saksbehandlingen av saker jeg var involvert i 2017.» «Dere har forbedret dere. Topp!»

29 Tiltak for å forbedre fremdrift og tilgjengelighet Kontinuerlig fokus på temaene i avdelings- og gruppemøter Saksavklaringsmøter tre ganger i uken Etablering av stedfortrederfunksjon Sidemannskontroll av mangelbrev Telefontid man, tirs og tors kl for alle saksbehandlere

30 Tiltak for å forbedre fremdrift og tilgjengelighet Organisering desember 2017: Gruppe 1 3-ukerssaker Gruppe 2 12-ukerssaker Arealoverføringsog delesaker Gruppe 3 Dispensasjoner Større saker Gruppe 4 Kundeservice (generelle henvendelser) Gruppe 5 Tilsyn (10% av alle byggesaker) 5 personer 5 personer 5 personer 3 personer 2 personer

31 Tiltak for å forbedre fremdrift og tilgjengelighet Organisering februar 2018: Gruppe 1 3-ukerssaker Gruppe 2 12-ukerssaker Arealoverføringsog delesaker Gruppe 3 Dispensasjoner Større saker Gruppe 4 Tilsyn (10% av alle byggesaker) 5 personer 7 personer 6 personer 2 personer Skiftordning for kunderservice/generelle henvendelser vakttelefon, byggesaksveiledning, epost, mv

32 Brukerundersøkelse byggesaksveiledningen Formannskapet 13.februar 2017

33 Brukerundersøkelse byggesaksveiledningen Rådmannens tiltaksplan, tiltak nr. 28 b, Bedre service til innbyggerne Byggesaksveiledning i servicesenteret med drop-in, tirsdag kl. 9-13, torsdag kl Løpende undersøkelse igangsatt Mottatt 29 svar foreløpig

34 S1: Byggesaksveiledningen var lett å finne

35 S2: Jeg ble godt mottatt i byggesaksveiledningen

36 S3: Jeg fikk raskt hjelp

37 S4: Jeg fikk svar på det jeg lurte på, eller ble henvist til rett avdeling

38 S5: Byggesaksveilelederen hadde god kunnskap om det jeg lurte på

39 S6: Har du sett på byggesak sine sider på nettsiden til Drammen kommune før du besøkte oss

40 S7: Har du andre synspunkter du vil dele med oss «Veldig bra service» «Veldig bra hjelp, veldig hyggelig personale!» «Veldig hyggelig og kunnskapsrik ansatt.» «Fikk god hjelp, bra møte. Tusen takk.» «Alltid får jeg hjelp fra kundeservice og byggesak. På telefon også.» «Jeg kunne ønske at det fantes mer hjelp med utfylling av skjemaer enten hos dere el noen andre steder som et hjelpemiddel som ikke er i stand til å utfylle disse avanserte papirene.»