Prosessforståelse - én viktig forutsetning for å lykkes i næringslivet (og alle andre steder) Jan Jensrud

Transkript

1 Prosessforståelse - én viktig forutsetning for å lykkes i næringslivet (og alle andre steder) Jan Jensrud

2 Innledning Hovedformålet Skape større bevissthet om hvorfor prosessforståelse er viktig i næringslivet (og alle andre steder!) Målgruppe De mange Vektlegging Enkelt språk - enkelt å forstå Bruk av eksempler fra ulike arenaer

3 Tre grunnleggende begreper Tilførsler Prosess Resultater

4 Prosess En prosess er noe som skjer, f.eks. Noe som utføres på en arbeidsplass Noe som presteres på en idrettsarena Noe som gjøres i fritiden Tilførsler Prosess Resultater

5 Tilførsler Tilførsler er alt som trengs for å få noe til å skje (altså prosessen) Noen få, men viktige eksempler: Mennesker - Metoder - Maskiner - Materialer Tilførsler = Innputt Tilførsler Prosess Resultater INNPUTT Mennesker Metoder Maskiner Materialer

6 Resultater Resultater er det som kommer ut av prosessen Noen vanlige resultatbegreper Varer -Tjenester - Produkter (i videste forstand) Disse resultatbegrepene er neppe dekkende Resultater = Utputt Tilførsler Prosess Resultater UTPUTT Varer Tjenester Produkter (i videste forstand)

7 Eksempler på prosesser Å skrive en artikkel Å løpe 100 meter Å løpe 4 x 100 meter Å trakte kaffe Å drive et firma Å drive mitt firma Å drive ditt firma

8 Å skrive en artikkel Jeg har skrevet en del artikler, blant annet en om prosessforståelse Hvilke tilførsler trenger jeg? Hvilke resultater oppnår jeg? Hvem er mine leverandører? Hvem er mine kunder?

9 Å skrive en artikkel Tilførsler og Resultater Tilførsler Prosessen Resultater Innputt Forfatteren (Menneske) En PC (Maskin) Det som skjer Skriver en artikkel Utputt En artikkel om prosessforståelse (som forhåpentligvis er til glede og nytte for noen andre mennesker!)

10 Å skrive en artikkel Leverandører og Kunder Tilførsler Prosessen Resultater LEVERANDØRENE Meg selv (Forfatteren) Siemens Nixdorf (PCen) KUNDENE Andre mennesker som er opptatt av prosessforståelse Bevisste ledere i næringslivet (og andre steder) Team som jobber med prosessforbedring Journalister i tidsskrifter

11 Å skrive en artikkel Mer Om Leverandører og Kunder Prosessen Å skrive en artikkel har leverandører og kunder Alle prosesser har leverandører og kunder Noen er interne Andre er eksterne Interne leverandører og kunder deltar direkte i prosessen(e) Eksterne leverandører og kunder deltar ikke alltid direkte i prosessen(e), men det er absolutt ikke uvanlig! Ovennevnte vil (forhåpentligvis!) bli nærmere klargjort etterhvert

12 Å løpe 100 meter Å være med i en finale på 100 meter flatt i friidrett er en prosess En tøff prosess - spesielt hvis du ikke er godt trent I en VM-finale er det bare åtte mennesker i hele verden som får delta

13 Å løpe 100 meter Prosessavgrensning Prosessen starter Prosessavgrensning Prosessen slutter Det er lett å avgrense prosessen 100 meter. Den starter når startpistolen smeller, og den slutter ved målpassering. Den som kommer først i mål har vunnet. Enkelt og greit. Ikke alle prosesser er like enkle å avgrense! Mer om dette siden.

14 Å løpe 100 meter Tilførsler TILFØRSLER Løpere - mennesker som er godt trent Piggsko, kortbukse, trøye En idrettsstadion (løpebaner) Elektronisk tidtakingssystem PROSESSEN Å løpe 100 meter Prosesstart Alle tilførsler er resultater fra andre/ tidligere prosesser (eksempler): Løpere er resultatet fra en prosess vi kan kalle for Systematisk trening Piggsko er resultatet fra en prosess vi kan kalle for Produksjon og levering av skotøy En idrettsstadion er resultatet fra en prosess vi kan kalle for Bygging av et idrettsanlegg

15 Å løpe 100 meter Leverandører TILFØRSLER Adidas IBM Løpere - mennesker som er godt trent Piggsko, kortbukse, trøye En idrettsstadion (løpebaner) Elektronisk tidtakingssystem PROSESSEN Å løpe 100 meter Prosesstart Hvem er leverandør(ene) av: Løpere - mennesker som er godt trent? Idrettsstadion med løpebaner?

16 Å løpe 100 meter Resultater PROSESSEN Å løpe 100 meter RESULTATER Ny verdensrekord på 9,42 sekunder En jublende verdensmester Syv andre svette deltakere Prosesstart Prosesslutt Varer, tjenester eller produkter er kanskje ikke helt dekkende resultatbegreper - når vi sammenligner med ovennevnte!

17 Å løpe 100 meter Kunder Publikum på tribunene PROSESSEN Å løpe 100 meter Prosesstart Prosesslutt RESULTATER Ny verdensrekord på 9,42 sekunder En jublende verdensmester Syv andre svette deltakere TV-tittere (sofautøvere) Sponsorer Friidrettsforbundet (sannsynligvis fra et annet land enn Norge) I dette tilfellet er nok kundene minst like opptatt av prosessen som av resultatene! Hva er viktigst å fokusere på utenfor idretten, f.eks. i næringslivsbedrifter: Prosessene? Resultatene?

18 Å løpe 4 x 100 meter Vi tar et eksempel til fra friidretten. Nå er det snakk om stafett. Selv om jeg har beskjedne kunnskaper om friidrett, vil jeg likevel påstå at 4 x 100 meter stafett er en vesentlig vanskeligere prosess enn 100 meter individuelt. Hvorfor? Blant annet fordi: det er med 32 deltakere, altså 24 flere enn på 100 meter individuelt deltakerne skal løpe med noen pinner deltakerne skal overlevere pinnene til andre, osv

19 Å løpe 4 x 100 meter Prosessavgrensning Prosessen starter når startpistolen smeller Prosessen slutter ved målpassering I utgangspunktet er det altså like enkelt å avgrense prosessen 4 x 100 meter som prosessen 100 meter, men...

20 Å løpe 4 x 100 meter Etappene - Delprosessene PROSESSEN Å løpe 4 x 100 meter Start Avgrensning Slutt PROSESSEN Å løpe førsteetappen PROSESSEN Å løpe andreetappen PROSESSEN Å løpe tredjeetappen PROSESSEN Å løpe sisteetappen Avgrensning Start Slutt Førsteetappen er altså første delprosess av den store prosessen som heter 4 x 100 meter. Selvfølgelig må førsteetappen være ferdig før andreetappen starter. Dette er ikke alltid like selvfølgelig når det gjelder prosesser i private og offentlige virksomheter - selv om det kanskje burde være det!

21 Å løpe 4 x 100 meter Førsteetappen - Prosessavgrensning Førsteetappen starter når startpistolen smeller Førsteetappen slutter når stafettpinnen er overlevert til han (eller hun!) som skal løpe andreetappen PROSESSEN Å løpe førsteetappen Avgrensning Start Slutt

22 Å løpe 4 x 100 meter Førsteetappen - Tilførsler TILFØRSLER Løpere - mennesker som er godt trent Piggsko, kortbukse, trøye En idrettsstadion (løpebaner) Elektronisk tidtakingssystem og stafettpinner! PROSESSEN Å løpe førsteetappen Avgrensning Start Slutt

23 Å løpe 4 x 100 meter Førsteetappen - Leverandører LEVERANDØRER Adidas IBM Osv... Norske Skog?! TILFØRSLER Løpere - mennesker som er godt trent Piggsko, kortbukse, trøye En idrettsstadion (løpebaner) Elektronisk tidtakingssystem og stafettpinner! PROSESSEN Å løpe førsteetappen Avgrensning Start Slutt

24 Å løpe 4 x 100 meter Førsteetappen - Prosessen Prosessen Å løpe førsteetappen omfatter: Å løpe de første hundre meterene av stafetten Å overlevere stafettpinnen til nestemann PROSESSEN Å løpe førsteetappen Avgrensning Start Slutt

25 Å løpe 4 x 100 meter Førsteetappen - Resultater Det viktigste resultatet som kommer ut av (del)prosessen vi har kalt Førseetappen er: Stafettpinnen vellykket overlevert til han/ hun som skal løpe andreetappen PROSESSEN Å løpe førsteetappen RESULTATER Stafettpinnen vellykket overlevert Avgrensning Start Slutt

26 Å løpe 4 x 100 meter Førsteetappen - Kunder Skille mellom eksterne og interne kunder Eksterne: Publikum, TV-tittere, osv Den viktigste interne kunden er Løperen som skal løpe andreetappen, altså den som mottar stafettpinnen fra løperen på førsteetappen Den interne kunden deltar direkte i den store prosessen (4 x 100) PROSESSEN Å løpe førsteetappen Avgrensning RESULTATER Stafettpinnen vellykket overlevert INTERN KUNDE Løperen som skal løpe andreetappen Start Slutt

27 Å løpe 4 x 100 meter Vekslingen PROSESSEN Å løpe førsteetappen VEKSLINGEN PROSESSEN Å løpe andreetappen Prosesstart Prosesslutt Prosesstart Prosesslutt

28 Å løpe 4 x 100 meter Vekslingen - En kritisk prosess Vekslingen - overleveringen av stafettpinnen er egentlig en delprosess i seg selv - en kritisk prosess! Noe kan skje: Løperen på førsteetappen mister stafettpinnen under vekslingen Løperen på andreetappen mister stafettpinnen under vekslingen Stafettpinnen blir overlevert utenfor vekslingsfeltet En perfekt veksling er viktig for å oppnå et godt sluttresultat (f.eks. å vinne 4 x 100 meter) VEKSLINGEN Prosesslutt Prosesstart

29 Å løpe 4 x 100 meter Vekslingsfeil Vekslingsfeil under et stafettløp kan - som nevnt - få store konsekvenser Vekslingsfeil i næringslivet kan føre til enda større konsekvenser (bruk fantasien!) I private og offentlige virksomheter er det mange stafetter hver dag Gode vekslinger, klare grensesnitt og bevisst samhandling er minst like viktig i arbeidslivet (eller fritiden, osv ) som i idretten Vekslingsfeil kan også kalles for Avvik - Feil - Misforståelser - Sløsing - Omarbeid - Og mye annet Vekslingsfeil kan (og bør!) forebygges Hvordan? (Bruk gjerne fantasien en gang til!)

30 Å trakte kaffe Glad i en god kopp kaffe? Vi tar for oss prosessen Å trakte kaffe Som med alle andre prosesser er de viktige stikkordene: Tilførsler Leverandører Prosessen/ delprosessene Resultater Kunder Leverandører Tilførsler Prosessen Resultater Kunder

31 Å trakte kaffe Tilførsler og Leverandører Leverandører Tilførsler Leverandører Elkjøp REMA 1000 Osv... Tilførsler Kaffetrakter Kaffefilter Kaffe Vann Strøm En person Osv...

32 Å trakte kaffe Prosessen og Delprosessene Prosessen Å trakte kaffe Prosessen Å helle vann opp i kaffetrakteren Prosessen Å sette kaffefilteret opp i kaffetrakteren Prosessen Å ha kaffe opp i kaffefilteret Prosessen Å slå på strømmen Prosessen Osv... Sammenlign med 4 x 100 meter stafett Rekkefølge på etappene / delprosessene Vekslinger/ vekslingsfeil Osv...

33 Å trakte kaffe Resultater og Kunder Resultater Kunder Resultater Nytraktet kaffe Utbrukt kaffefilter Osv... Kunder Jentene i syklubben Renovasjonsverket Osv... Uønsket resultat (Det finnes mange uønskede resultater - bruk fantasien!) Ønsket resultat

34 Å drive et firma Å drive et firma er en prosess, akkurat som Å trakte kaffe, men Å drive et firma (noen stikkord) En svært omfattende prosess Må deles opp i delprosesser for å få mening Et nettverk av store, mellomstore, små prosesser Mange vekslinger (og vekslingsfeil forekommer!) Ofte mange mennesker involvert Og mye annet Uansett størrelsen på et firma kan vi si at alle firmaer stort sett har de samme prosessene Hovedprosesser (verdiskapning) - Støtteprosesser

35 Å drive et firma Det store prosessbildet Hovedprosesser Å SAMLE INN INFO. OM MARKEDER OG KUNDER Å UTVIKLE MÅL, PLANER, STRATEGIER Å DESIGNE PRODUKTER, VARER, TJENESTER Å MARKEDSF. OG SELGE Å PRODUSERE OG LEVERE Å FAKTURERE OG HÅNDTERE KUNDEHENV. ETTER LEVERING FORVENT- NINGER INTERESSE- PARTER KUNDER ANSATTE LEVERAND. MYNDIGHET EIERE OSV... Støtteprosesser Å PLANLEGGE, STYRE OG FORBEDRE MENNESKELIGE RESSURSER Å PLANLEGGE, STYRE OG FORBEDRE INFORMASJONSRESSURSER (INKL. IT) Å PLANLEGGE, STYRE OG FORBEDRE FINANSIELLE/ ØKONOMISKE RESSURSER TILFREDS- HET INTERESSE- PARTER KUNDER ANSATTE LEVERAND. MYNDIGHET EIERE OSV... Å PLANLEGGE, STYRE OG FORBEDRE FYSISKE RESSURSER (BYGNINGER, OSV ) Å PLANLEGGE, STYRE OG FORBEDRE FORHOLDET TIL EKSTERNE INTERESSEPARTER Å PLANLEGGE, STYRE OG FORBEDRE ENDRINGSPROSESSER

36 Å drive et firma Én hovedprosess med delprosesser 1 Å samle inn informasjon om markeder og kunder 1.1 Å klarlegge kundenes behov og ønsker 1.2 Å måle/ undersøke hvor fornøyd kundene er 1.3 Å overvåke endringer i markeder og kundenes forventninger 1.4 Osv

37 Å drive et firma Viktige punkter Alle prosesser kan (og bør!) brytes ned i delprosesser Prosesser kan deles i to hovedgrupper Hovedprosesser - de direkte verdiskapende prosessene Støtteprosesser Alle prosesser har Tilførsler - Leverandører - Resultater - Kunder Vekslinger (og ofte vekslingsfeil ) Alle prosesser kan/ bør Forenkles - Forbedres - Fornyes - Fjernes (om nødvendig) Prosesser finnes overalt (noe som skjer!) I private bedrifter I offentlige virksomheter I idretten I fritiden Osv

38 Å drive mitt firma Å drive mitt firma (TeamTrainer) er en prosess Å drive mitt firma er ikke spesielt annerledes enn å drive et hvilket som helst annet firma - sammenlign med Det store prosessbildet Å SAMLE INN INFO. OM MARKEDER OG KUNDER Å UTVIKLE MÅL, PLANER, STRATEGIER Å DESIGNE PRODUKTER, VARER, TJENESTER Å MARKEDSF. OG SELGE Å PRODUSERE OG LEVERE Å FAKTURERE OG HÅNDTERE KUNDEHENV. ETTER LEVERING Å UTFØRE TJENESTER Vi velger ut én hovedprosess fra det store prosessbildet - Å produsere og levere. På mitt språk heter denne hovedprosessen Å utføre tjenester.

39 Å drive mitt firma Å utføre tjenester Å utføre tjenester Å foreta undersøkelser og analyser av prosesser og styringssystemer av kunders og ansattes oppfatninger av... Å gjennomføre opplærings- og treningsprogrammer i prosessforståelse i forbedring av i planlegging av i styring av i teamarbeid i verktøy for i... Å være rådgiver, veileder, tilrettelegger for ledergrupper for forbedringsteam for prosjektgrupper for...

40 Å drive ditt firma Hva skjer i ditt firma? Hvilke er dine hovedprosesser (verdiskapningen)? Hvilke er dine støtteprosesser Hvilke tilførsler/ innputt trenger ditt firma? Hvem leverer disse - hvilke leverandører (inkl. interne!)? Hvilke resultater/ utputt har ditt firma? Varer? Tjenester? Andre produkter? Hvem mottar disse - hvilke kunder (inkl. interne!)? Hvor fornøyde (misfornøyde) er kundene (inkl. interne!)? Hvorfor? Vekslingsfeil? Hvordan kan du/ ditt firma forenkle, forbedre og kvalitetssikre arbeidsprosessene - slik at resultatene blir bedre - og kundene (inkl. interne!) blir mer fornøyd?

41 Å drive ditt firma Hovedprosessene Hva skjer i ditt firma - Hvilke er dine hovedprosesser? Hovedprosesser FORVENT- NINGER INTERESSE- PARTER KUNDER ANSATTE LEVERAND. MYNDIGHET EIERE OSV... Å SAMLE INN INFO. OM MARKEDER OG KUNDER Å UTVIKLE MÅL, PLANER, STRATEGIER Å DESIGNE PRODUKTER, VARER, TJENESTER Å MARKEDSF. OG SELGE Hovedprosessene i ditt firma Å PRODUSERE OG LEVERE Å FAKTURERE OG HÅNDTERE KUNDEHENV. ETTER LEVERING TILFREDS- HET INTERESSE- PARTER KUNDER ANSATTE LEVERAND. MYNDIGHET EIERE OSV... Hvordan dele opp hovedprosessene?

42 Å drive ditt firma Støtteprosessene Hva skjer i ditt firma - Hvilke er dine støtteprosesser? Støtteprosesser FORVENT- NINGER INTERESSE- PARTER KUNDER ANSATTE LEVERAND. MYNDIGHET EIERE OSV... Å PLANLEGGE, STYRE OG FORBEDRE MENNESKELIGE RESSURSER Å PLANLEGGE, STYRE OG FORBEDRE INFORMASJONSRESSURSER (INKL. IT) Å PLANLEGGE, STYRE OG FORBEDRE FINANSIELLE/ ØKONOMISKE RESSURSER Å PLANLEGGE, STYRE OG FORBEDRE FYSISKE RESSURSER (BYGNINGER, OSV ) Å PLANLEGGE, STYRE OG FORBEDRE FORHOLDET TIL EKSTERNE INTERESSEPARTER Å PLANLEGGE, STYRE OG FORBEDRE ENDRINGSPROSESSER Støtteprosessene i ditt firma TILFREDS- HET INTERESSE- PARTER KUNDER ANSATTE LEVERAND. MYNDIGHET EIERE OSV... Hvilke støtteprosesser er nødvendige (for hovedprosessene/ verdiskapningen)? Hvilke støtteprosesser er unødvendige/ sløsing med tid og andre ressurser? Hvordan dele opp støtteprosessene?

43 Å drive ditt firma Makroperspektiv Leverandører Tilførsler Prosessen Å drive ditt firma Resultater Kunder Leverandørene Eksterne Interne Viktige Gode? Dårlige? Mange? Få? Osv... Tilførslene Varer Tjenester Produkter Mennesker Metoder Maskiner Materialer Gode/ Dårlige? Osv... Prosessene Hovedprosessene Støtteprosessene Enkle? Komplekse? Vekslingsfeil? God styring? Store variasjoner? Forenkle hva? Forbedre hva? Osv... Resultatene Interne res. Eksterne res. Varer Tjenester Andre produkter Gode/ Dårlige? Ønskede res. Uønskede res. Forbedre hva? Osv... Kundene Eksterne Interne Viktige? Store? Tilfredse? Misfornøyde? Tilbakemeldinger? Reklamasjoner? Skryt/ ros? Osv...

44 Å drive ditt firma Delperspektiv Leverandører Tilførsler Prosess 4 Å markedsføre og selge Resultater Kunder Leverandørene Eksterne Reklamebyrå Headhunter Interne Selgere Markedsavd. Personalavd. Osv... Tilførslene Brosjyrer Supermann Salgskompetanse Budskaper Osv... (Del)Prosessene Osv... Resultatene Solgt vare Solgt tjeneste Ny kunde Mersalg eks. kun. Besøksrapport Avtalt nytt møte Kontrakt sign. Osv... Kundene Ekstern Intern Viktig? Stor? Tilfreds? Misfornøyd? Tilbakemeldinger? Reklamasjoner? Skryt/ ros? Osv...