omdømmestyring? mmestyring Hva kan en kommune eller region oppnå gjennom mmestyring? Lars N. Sæthre, JKL Group

Transkript

1 Omdømmestyring mmestyring Hva kan en kommune eller region oppnå gjennom omdømmestyring? mmestyring? Lars N. Sæthre, JKL Group 17. juni 2008

2 Alle snakker om omdømme mme 2

3 Alle ansatte skal gjennom det daglige møte med brukerne bidra til å forbedre kommunens omdømme. Programerklæring i Trondheim kommune 3

4 Folkevalgte og ansatte plikter å utføre sine oppgaver og opptre slik at det ikke skader kommunens omdømme Etiske retningslinjer Oppdal kommune 4

5 Hurdals omdømme har vi alle et ansvar for. Runar Bålsrud, ordfører i webbrev til innbyggerne 5

6 Ønsket omdømme for Odda kommune er at vi hos innbyggere og samarbeidsparter framstår som en helhetlig, kvalitetsbevisst, imøtekommende og serviceinnstilt kommune. Odda kommune 6

7 I korte trekk syner undersøkingane at Ål ikkje har noko godt eller dårleg omdømme, men eit veikt omdømme. Jon Ola Bergaplass, Ål kommune 7

8 Omdømmet er viktig for å skape en positiv utvikling. Det er viktig å gjøre tiltak som gjør stedsnavnet kjent og styrker omdømmet utad. Gode kulturarrangementer skaper alltid gode assosiasjoner. Det samme gjør idrett på nasjonalt nivå. Knut Vareide, Telemarksforskning 8

9 Jeg vet at funksjonen som markedsfører og næringsutvikler er både nødvendig og interessant for en kommuneledelse, men minner om at barnehage, skole, helse og omsorg er avgjørende for hvordan folk vil trives i en kommune Fylkesmann Kristin Hille Valla 9

10 10

11 Omdømme må bygges innenfra. Vi må bygge en god bedriftskultur blant våre ansatte og våre politikere. Alle innbyggere er viktige brikker i omdømmebyggingen av vår kommune. Vi ønsker at Nesset kommune skal fremstå utad som en god kommune å bo i, og som en profesjonell arbeidsgiver. Nesset kommune 11

12 Byggeklossene i et godt omdømme mme Tydelig Attraktivt Relevant Unikt Emosjonelt 12

13 13

14 Noen gode grunner til å jobbe aktivt med eget omdømme mme 14

15 Du får som fortjent! 15

16 Godt omdømme mme er lønnsomt! 16

17 Godt omdømme mme gir rekrutteringskraft! 17

18 Gjør at du tåler en støkk når du feiler! 18

19 Gjør at du tåler en støkk når du feiler! 19

20 Gjør at du tåler en støkk når du feiler! 20

21 21

22 Gjør at du tåler en støkk når du feiler! 22

23 Gjør at du tåler en støkk når du feiler! 23

24 Omdømmetoppen mmetoppen Toyota 2. Norwegian 3. Ikea 4. Coop 5. Tine 6. Hydro 7. Meny 8. Rema Kiwi 10. Aker 11. Microsoft 12. StatoilHydro 13. Esso 14. Gilde 15. Elkjøp 16. Chess 17. NetCom 18. Coca-Cola 19. Posten 20. NSB 21. DnBNor 22. Telenor 23. SAS Norge 24. Rimi 25. Jysk 26. Tele2 24

25 25

26 26 vs

27 27

28 28

29 Tillit: 64 86% Positivt bilde: 50 69% Dårlig rykte: 16 5%

30 30

31 Malerservice 31

32 Ditt utgangspunkt inn i omdømmekampen? mmekampen? 32

33 Ditt utgangspunkt inn i omdømmekampen? mmekampen? Det er krise i Tønsberg. Tillitskrise. TBs avsløringer de siste månedene har gitt offentligheten innsyn i maktelitens kultur. Det har vært en forstemmende opplevelse. Partitoppene beskytter kommuneadministrasjonen, og kommuneadministrasjonen slår ring rundt partitoppene. Fremfor å rydde opp i systematisk snusk, inkompetanse, ulovlig inngåtte avtaler og overgrep, har byens makthavere forsøkt å så tvil om TBs kilder, etikk og arbeidsmetoder. Nyhetsredaktør Håkon Borud i Tønsbergs Blad 33

34 Ditt utgangspunkt inn i omdømmekampen? mmekampen? Denne saken har skapt et inntrykk av at norske kommuner er en samling av relativt ubevisste folk som ikke gjør jobben sin ifølge regelverket. Det inntrykket er selvfølgelig feil. Adm direktør Olav Ulleren i KS om Terra-saken 34

35 35

36 Omdømmestyring mmestyring er assosiasjonsstyring Assosiasjoner vi ønsker å beholde Assosiasjoner vi ønsker å fjerne Assosiasjoner vi ønsker å skape 36

37 Kvalitetsgap? Kommunikasjonsgap? Assosiasjoner vi ønsker å fjerne Assosiasjoner vi ønsker å skape Lukket Åpent og tilstede Godt kulturtilbud Tregt byråkrati Høy servicegrad Gode barnehager Jantelov Entreprenørskap 37

38 Et eksempel Assosiasjoner vi ønsker å fjerne Assosiasjoner vi ønsker å beholde Smart Assosiasjoner vi ønsker å skape Bad service Danish Losing money Low cost Frekk dræng Central airports Many destinations Leisure travel Low prices Professional Proper Business travel Scandinavian Earning money Success Innovative Value for money New aircrafts Charming 38

39 Hvem/hva skaper omdømmet mmet for en kommune? Tjenestene Ledelsen Politikere Ansatte Næringslivet Media Oppfattelse omdømme Opinionsdannere Organisasjoner Reklame Krisehåndtering M.m. 39

40 Hitra 0,5 0,45 Kommunens tjenester Hva avgjør omdømmet? 0,4 0,35 0,3 0,25 Miljøbevissthet 0,2 0,15 0,1 Økonomisk drift 0,

41 Hitra Hva avgjør befolkningens tilfredshet? 0,3 0,25 0,2 Måten du blir mottatt på når du henvender deg til kommunen Kvaliteten på det generelle helsetilbudet 0,15 0,1 Kvaliteten på det generelle omsorgstilbudet for eldre Kommunens hjemmesider på internett Kommunens innsats på næringsutvikling og tilrettelegging for næringslivet Kvaliteten på det generelle barnehagetilbudet 0,

42 Hvorfor forsvinner kundene? 1 % dør 3 % flytter 5 % etter råd fra venner 9 % pris og konkurranseforhold 14 % misfornøyde med produktet 68 % misfornøyde med én ansatt Kilde: 4 Fakta 42 (Kilde: 4Fakta)

43 43

44 Pressen setter premisser for omdømmearbeidet mmearbeidet Gravende kritisk journalistikk Krav til åpenhet Forstørrer små saker Lokaljournalisters ambisjoner Respektere pressen Forstå journalistene Bygg relasjoner Vær aktiv ta regi Aldri jukse! 44

45 Mediene kan være en trussel Journalister er de som kommer ned fra fjellet etter at slaget er over og tar livet av de sårede. rede. Kåre Valebrokk 45

46 men også en mulighet Media er som en bikkje som springer etter deg. Den må settes bånd på, og så kan du få den til å hente tøflene dine. Erlend Loe 46

47 Takk for meg. Lars N. Sæthre Tlf