«Verden blir aldri den samme igjen»

Transkript

1 # Et kvartalsvis kundemagasin fra Conecto «Verden blir aldri den samme igjen» Ved vidtrekkende kriser er det alltid noen som proklamerer at verden aldri mer vil bli den samme. Men det blir den gjerne, mener professor Øystein Thøgersen ved Norges Handelshøyskole. side 6 Begeistrede kunder ga Posten-avtale side 4 Styrt forbedringsarbeid side 9 Norsk Kredittforum et fagforum i vekst side 10

2 INNHOLD Begeistrede kunder ga Posten-avtale 4 «Verden blir aldri den samme igjen» 6 Styrt forbedringsarbeid 9 Norsk Kredittforum et fagforum i vekst 10 Conecto med integrasjon mot Lawson M3 11 Sesong for kataloghaier 11 Verdien av tett samarbeid Kontakt oss gjerne! Connected skal være et bindeledd mellom kundene og oss. Vi setter derfor pris på både spørsmål og meninger. Kontakt ansvarlig redaktør Lars Kåre Helsem på markedsavdelingens telefon: , eller e-post: lars.kare@conecto.no Ansvarlig utgiver: Conecto AS Grini Næringspark Postboks Østerås Telefon: Ansvarlig redaktør: Lars Kåre Helsem Tekst og foto: Conecto og Nucleus AS Eivind Senneset (foto s. 6) Siv Dolmen (foto s. 8) NHH (forsidefoto, med fotomanipulasjon av Nucleus) Design: Nucleus AS Trykk: Rolf Ottesen AS 2 CONNECTED

3 Strukturelle endringer i inkassobransjen Det har lenge vært spekulert på når det ville komme konsolidering og strukturelle endringer i inkassobransjen. Mandag 31. mai 2010 sendte Sparebank 1 Gruppen Finans Holding AS ut en pressemelding om intensjonsavtale med eierne av Conecto AS om kjøp av selskapet. Sparebank 1 gruppen Finans Holding AS eier fra før to selskaper (Actor) som driver fremmedinkasso, hovedsaklig i bankmarkedet. Conecto har utviklet seg til å bli en sterk aktør i fakturamarkedet, og selskapene utfyller derfor hverandre produktmessig og operasjonelt. Intensjonen er at Actorselskapene og Conecto skal slås sammen til ett integrert selskap. Eierskiftet vil ikke ha noen praktisk betydning for våre kunder, da produkter, tjenester og forretningsfilosofi videreføres som i dag. Det positive er at Conecto får en solid og ressurssterk eier med et langsiktig og industrielt perspektiv for sin satsning i inkassomarkedet. Dette gjør oss sterkere i forhold til nye muligheter og trusler, og til å sikre fremtidige gode og forutsigbare leveranser til dere som kunder. Eierne av Conecto, Øyvind Aas og jeg, hadde i utgangspunktet ikke noe mål eller strategi for salg av selskapet. Gjennom prosessen frem mot utarbeidelsen av intensjonsavtalen, fremsto imidlertid Sparebanken 1 som en veldig spennende eier for Conecto. Når prisen på aksjene tilfredsstilte de forventingene vi hadde, fremsto denne strukturelle endringen som en vinn-vinn situasjon for alle berørte parter. Det nye integrerte selskapet skal ledes av meg og blir en betydelig og sterk aktør i inkassomarkedet. Vi vil fremover gi mer utfyllende informasjon om utviklingen når den formelle transaksjonen er gjennomført. Se forøvrig eget informasjonsvedlegg til denne utgaven av Connected. Sverre O. Helsem CONNECTED

4 Da Posten Norge AS skulle velge ny inkassopartner, valgte de det selskapet som hadde mest sammenfallende verdier med Postens egne, og den aktøren som hadde mest begeistrede kunder. Postens Arne Dagfinrud og Britt Lysaker er svært fornøyde med oppstarten av inkassosamarbeidet med Conecto. Om Posten Norge AS Posten sørger for post- og banktjenester til folk i hele Norge gjennom 1500 postkontor og Post i Butikk, og røde og gule postkasser. Over rødkledte medarbeidere og 8000 små og store røde biler sørger for at brev og pakker kommer fram som avtalt, slik de har gjort i de siste 360 årene. 4 CONNECTED

5 Begeistrede kunder ga Posten-avtale Posten tegnet i februar en treårig avtale med Conecto, med mulighet for forlengelse. Posten hadde benyttet inkassotjenester fra samme leverandør i mange år, og vurderte fem ulike selskaper. Men Conecto hadde noe de andre ikke hadde. Det som skilte dem sterkest fra de andre, var begeistringen fra kundene som hadde stilt som referanser for dem, forteller kredittsjef i Posten, Arne Dagfinrud. De fortalte om et godt og ryddig samarbeidsforhold, og om god behandling av skyldnerne. Conecto skåret høyt på et verdisett som faller sammen med Postens «redelighet» og «respekt», og på forretningsidéen sin, tilføyer Britt Lysaker, avdelingsleder kreditt. Conecto ser seg selv som en uhildet tredjepart som megler mellom to parter med fokus på konfliktløsning. For oss passer en inkassopartner med en slik «mykere» tilnærming. Dette tror vi kan bidra til vårt mål om å ha et langsiktig forhold til kundene våre, fortsetter Dagfinrud. Mange tenker fortsatt på oss som en statlig forvaltningsenhet, men vi er jo en kommersiell aktør inkassovarsler i året Posten er blitt et konsern med flere ben å stå på. Avtalen med Conecto gjelder morselskapet Posten Norge AS, som er det de fleste kjenner som gode, gamle Posten. Posten sørger for postog banktjenester til folk i hele Norge gjennom postkasser, postkontor og Post i Butikk. Det dreier seg om gods, pakker, brev og forskjellige andre postale tjenester for millioner av privatpersoner såvel som rundt bedriftskunder. Av slikt blir det over to millioner fakturaer i året. Ifølge kredittsjefen har Posten en konservativ holdning til kreditt. Tapene er imidlertid relativt små, i forhold til omsetningen. Det er takket være kontinuerlig innsats på området. Vi sender ut i overkant av inkassovarsler i året. Det er ganske store mengder, og det var et suksesskriterium for Conecto at prosesser i størst mulig grad foregår effektivt og elektronisk, sier Dagfinrud. Nytenkende teknologisk Conectos system er 100 prosent webbasert. Inkassobyrået gjør for øvrig de justeringene som er nødvendige for å tilpasse seg kundens tekniske forutsetninger. Posten overfører inkassovarsler elektronisk til Conecto. Inkassobyrået skriver dem ut og postlegger dem. På Conectos skyldnerweb kan Postens kunde se fakturaen sin, og kommunisere med Conecto. Posten har selvsagt også til enhver tid full innsikt i saksgangens detaljer. Dette sparer alle parter for mye manuelt arbeid, kommenterer Dagfinrud, og suppleres av kollegaen sin: Det er et vesentlig poeng at Conecto er langt fremme på nytenkning innen teknologi og kundeservice. Det er tydelig at de jobber hardt for å få dette til, og lykkes også. Slipper tidkrevende mellomledd Fakturaene sine sender Posten selv. Tidligere tok regnskapsfører seg av inkassosakene deres i samarbeid med inkassobyrå. Selv om inkassobiten fremdeles tas hånd om av en ekstern part, følger Postens saksbehandlere nå alt som skjer via Conectos Kundeweb. Conecto har fått slippe inn i vårt kundereskontosystem, og vi har direkte kontakt med inkassobyrået vårt. Vi sparer mye tid på å unngå mellomledd, og har bedre føling med inkassosakene nå, forteller Lysaker. Dagfinrud istemmer: Conecto har laget effektive løsninger som gjør prosessene saklige og strømlinjeformede. Vi synes implementeringsløpet har vært veldig proft gjennomført. Conecto fremstår tvers igjennom som tillitvekkende, grundige og ordentlige, mener kredittsjefen. CONNECTED

6 Det er et overskudd av pessimistiske observatører som får aktuell plass i mediene. Foto: Eivind Senneset Øystein Thøgersen Norges Handelshøyskole Når en krise blir vidtrekkende som 9/11 eller finans- og statsgjeldskrisen, er det alltid noen som proklamerer at verden aldri mer vil bli den samme. Men det blir den gjerne, mener Øystein Thøgersen, optimistisk professor i økonomi ved Norges Handelshøyskole. Finanskrise, gjeldskrise, askeskyer og oljekatastrofer har satt sitt preg på vår verden i det siste. Hvorfor er det ingen som har forutsett og planlagt for dette? blir det spurt. Fordi det er umulig å forutsi når en krise vil oppstå og hvordan den vil ramme, sier professor Thøgersen. Vi kan derfor uansett ikke sette vår lit til «spåmennene» som forsøker å si noe om hva som skal komme, verken i aksjemarkedet eller noe annet sted, mener han. Ser man tilbake på spådommene, blir de aller fleste gjort til skamme. Det er fordi mennesket ikke har noe annet valg enn å lage prognoser basert på fremskrivninger av historien frem til i dag, med tenkelige nyanser. Men uventede ting oppstår hele tiden. Dermed blir det umulig å predikere med særlig presisjon. At problemene i det amerikanske boligmarkedet skulle føre til en global systemkrise i kredittmarkedet, kom som en overraskelse på de fleste. Statsgjeldskrisen i PIIGS-landene (Portugal, Irland, Italia, Hellas og Spania) kom ikke så plutselig, men tidspunktet for akutt gjeldskrise var det ingen som kunne angi. Tilsvarende er det åpenbart umulig å spå om askeskyene fra Island og oljeriggulykken i Mexicogulfen. Overskudd av pessimister Uansett hvordan den vurderes av etterhistorien, føles krisen ekstrem når den er et faktum. Godt hjulpet av media, blir det skapt et inntrykk av at verden aldri mer kan bli den samme. Men det er en sannhet med store modifikasjoner, ifølge Thøgersen. Det er ingen tvil om at det er dramatisk at penger nå går tapt i aksjemarkedet, at selskaper går konkurs, at folk mister jobbene og ikke får solgt husene sine. Men det er et overskudd av pessimistiske observatører som får aktuell plass i mediene. I alle slike faser må vi se litt tilbake; historien viser at 6 CONNECTED

7 «Verden blir aldri den samme igjen» etter regn kommer sol. Veksten i systemet kommer tilbake. Det er en fasinerende robusthet i det kapitalistiske, økonomiske system, fastslår professoren, og eksemplifiserer videre: Etter 9/11 var detaljhandelen og industriproduksjonen i USA tilbake på normalen etter to måneder. Med mindre vi nå konstant utsettes for nye askeskyer eller terrorangrep, så går virkningen av dem overraskende fort over. Heterogen PIIGS-oppgang I den globale finanskrisen har vår del av verden opplevd en synkronisert resesjon. Fremtidsutsiktene er imidlertid fas inerende heterogene, mener Thøgersen. Mens land som Norge, Kina og USA opplever å være ute av finanskrisen, har sydlige EU-land havnet i en gjeldskrise. Denne skyldes en opphopning av statsfinansiell ufornuft og juks og fanteri over ti år. En slik situasjon tar det tid å havne i og å komme ut av. Men den optimistiske NHH-professoren mener at PIIGS-landene har potensiale til å være tilbake i god økonomisk vekst om noen år, avhengig av villigheten til å ta besk økonomisk-politisk medisin. Det vil være spesielt problematisk for Hellas, som har hatt svært dårlig orden i sysakene. Særlig sørlige deler av Europa vil oppleve svakere vekst de neste ti årene, men økonomiprofessoren tror ikke på noen varig dominoeffekt som drar med seg andre EU-land som Tyskland og Storbritannia. Dette viser en slags rettferdighet i det økonomiske systemet, mener Thøgersen; jo dårligere orden og disiplin en stat har i sine statsfinanser, og jo svakere økonomiske institusjoner, jo hardere straffes man. Forrykking av maktbalansen... Orden i statsfinanser og økonomiske institusjoner er en fellesnevner for land også utenfor Europa som har klart seg bra i finanskrisetider; Kina, India, Brasil og Chile. CONNECTED

8 Uansett hvordan den vurderes av etterhistorien, føles krisen ekstrem når den er et faktum. Godt hjulpet av media, blir det skapt et inntrykk av at verden aldri mer kan bli den samme. Men det er en sannhet med store modifikasjoner, ifølge NHH-professor Øystein Thøgersen. Foto: Siv Dolmen Kina har fått mye av æren for at finanskrisen ikke har ødelagt verdensøkonomien fullstendig. Tiltakspakken deres høsten 2008 på over 4000 milliarder kroner, har sørget for vekst i Kina og hos de viktigste leverandørene av råvarer og mineraler til den kinesiske økonomien, blant annet Australia, skrev Dagens Næringsliv nylig. Den kinesiske statsministeren, Wen Jiabao, møtte utsendinger fra de arabiske landene på et ministermøte i mai. Ifølge Bloomberg News uttalte han da at krisene fører til en «dyp endring i den internasjonale maktbalansen», og at Kina vil øke importen fra Midtøsten. En gradvis forflytting av det økonomiske maktsentrumet mot de nye, fremvoksende økonomiene har vært en megatrend i 20 år, kommenterer Thøgersen. Tyngdepunktet har flyttet seg mot Østen og Latin-Amerika. Vi ser samme type dynamikk her som vi så i Japan på 1990-tallet. Men det endte jo heller ikke da slik pessimistene her var redde for; de tok ikke over alt fra den vestlige verden. De japanske lønningene og prisene gikk i været, og ingen er lenger redd for å bli utkonkurrert av japanerne....men alt er bra for Norge Kina, India, Brasil og Chile har store befolkninger som omstilles til høyproduktiv virksomhet; de gjennomgår en overgang fra fattige jordbrukere til aktører i den globaliserte økonomien. Den sterke veksten i India, Chile og Brasil er direkte råvareorientert. I Kina er det bygging av kraftverk, skoler, sykehus, byer og veier som drar veksten. Dette drar råvareprisene opp noe som gagner olje- og råvareeksportøren Norge. Sett under ett, står norsk velstandsvekst for tiden godt på skuldrene til Kina, India, Chile og Brasil, konkluderer økonomiprofessoren. Et viktig unntak er det eksportavhengige SMB-segmentet i bedriftsnorge, som er avhengig av Europa. Likevel, legger du sammen en råvarebasert næringsstruktur med gode statsfinanser, har du oppskriften på en solid og rik stat som i stor grad kan koste på seg å betrakte krisene utenfra. 8 CONNECTED

9 For fjerde året på rad har Conecto gjennomført omdømmeundersøkelsen blant selskapets kunder. Dette gir oss et unikt verktøy for kunnskap og forbedring. Lars Kåre Helsem Markedssjef, Conecto Styrt forbedringsarbeid Som ledd i omdømme- og forbedringsarbeidet gjennomfører Conecto hvert år en spørreundersøkelse der selskapets kunder blir bedt om å rangere et antall utsagn på en skala fra 1 til 6. De samme utsagnene inngår i undersøkelsen hvert år, og det er derfor mulig å se utviklingen over tid. Vi har gjort dette siden 2007 og har opparbeidet oss et svært godt grunnlag for styrt omdømme- og forbedringsarbeid. Conecto gjør tilsvarende omdømmeundersøkelser blant skyldnerne og internt blant de ansatte, og samlet gir dette oss et svært kraftig verktøy for forbedring, forteller Helsem. Målbevisst omdømmeutvikling Conecto har arbeidet målbevisst med omdømmeutvikling og verdibasert organisasjonsutvikling siden Det har vært en lang vei å gå, men de siste par tre årene har vi virkelig fått igjen for innsatsen, sier Helsem. Tillitsfullt samarbeid med eksisterende kunder, høy anerkjennelse i inkassobransjen og innovative inkassoløsninger har vært de beste referanser for etablering av nye betydelige kundeforhold. Vi tar det som et tegn på at vi har lykkes når en av våre største konkurrenter har lagt deler av sin inkassoportefølje til Conecto for å bench-marke egen organisasjon. Turbulent periode Reduksjonen i salærsatsene skapte en turbulent periode for inkassobransjen fra høsten i fjor. Vi kan se noe av dette i resultatene fra undersøkelsen med en liten nedgang i gjennomsnittlig totalscore. Det er aldri populært å måtte endre samarbeidet til det ugunstige for kundene. På den annen side var effektene av salærreduksjonen så katastrofale for bransjen at betydelige tiltak måtte til. Da er det spesielt positivt å se at utsagn innenfor områdene tillit, servicenivå, kommunikasjon og gunstige økonomiske betingelser scorer høyt eller med vedvarende positiv utvikling i undersøkelsen, fremhever markedssjefen, som mener forbedringspotensialet først og fremst ligger innenfor områdene rapporter og analyser. Hvorfor fortsetter Conecto med slike undersøkelser om hvordan kundene oppfatter dem? Først og fremst for å vite mer og avdekke hvilke områder vi kan bli bedre på. Bare da kan vi gjøre de riktige tiltakene for å skape et enda bedre inntrykk av Conecto, med andre ord vårt omdømme som leverandør av inn fordringstjenester, avslutter Helsem. CONNECTED

10 Styreleder i Norsk Kredittforum, Ingun L. Johnsen (kredittsjef i Ringnes) og styremedlem Trond Myhre (Key Account Manager i Conecto) merker stadig økt interesse og engasjement rundt Norsk Kredittforum. Her presenterer de interesseorganisasjonen. Norsk kredittforum et fagforum i vekst Norsk Kredittforum er en interesseorganisasjon for alle som jobber med eller interesserer seg for kredittfaget. Foreningen har eksistert siden 1985, og arbeider for å fremme kunnskap, erfaringer og forståelse for kredittfaglige spørsmål i Norge. Vi tilbyr altså en arena for kunnskapsformidling og nettverksbygging innenfor kreditt/credit management. Dette er med på å dyktiggjøre medlemmene og skape mer engasjement og fokus på økt lønnsomhet og økonomisk sikkerhet for bedriftene. Vi merker stadig mer interesse for organisasjonen. I større grad enn tidligere ser vi at ansatte innen foreningens fagområde etterlyser mer informasjon, kunnskap og erfaringsmateriale. Dette kan gjelde områder som kreditthåndtering eller hvilke produkter og tjenester som finnes på markedet, som kan være en støtte i arbeidsdagen. Alle medlemmene i Norsk Kredittforum kan gratis delta på medlemsmøtene som er en arena hvor man møter mennesker med samme faginteresse. I tillegg til at medlemsmøtene har eksterne foredrags holdere med aktuelle foredrag, er dette også en arena hvor man kan utvide sitt kontaktnett og diskutere aktuelle temaer med mennesker fra egne eller andre bransjer. Vi ønsker en levende forening, der medlemmene kan tipse oss i styret om hvilke temaer som er interessante på våre medlemsmøter. Det er blant andre også medlemmene som foreslår kandidater til Årets Kredittpris. Årets Kredittpris deles ut til en person som har tatt personlig initiativ innenfor kredittfaget, og som har utviklet og synliggjort verdien av en effektiv kredittfunksjon. I år kan Norsk Kredittforum skilte med ytterligere medlemsfordeler, spesielt i forhold til kurs/ utdanning. Sam arbeidet med BI (Credit Management) og TI (Kredittfaglig Utdanning) fungerer godt og er populære utdanningstilbud innenfor fagområdet. Neste medlemsmøte holdes i september 2010 med Oslo Børs som møtested! Du kan lese mer om medlemsmøtet og Norsk Kredittforum på: Vi oppfordrer alle som arbeider innen kreditt/ finans/ inkasso til å bli medlem i Norsk Kredittforum. Det er en vellykket arena for erfaringsutveksling, kompetanseheving og nettverksbygging. 10 CONNECTED

11 CONECTO MED INTEGRASJON MOT LAWSON M3 Integrasjon mellom systemer er helt vesentlig for effektiv flyt av informasjon, og Conecto har i samarbeid med Lawson satt opp filintegrasjon for overføring av reskontroinformasjon mellom M3 og Procasso. Grunnintegrasjonen ligger klar og kun små tilpasninger skal til før integrasjonen er i drift og eventuelle tilleggstjenester som fakturavisning er oppe og kjører. Conecto er et av svært få inkassoselskaper i Norge som har integrasjon mot Lawson M3, og er også medlem i Info-team, Lawson M3 sin meget aktive brukerforening i Norge. Ta kontakt med Grethe Nordbye eller Petter Adde på telefon for mer informasjon. Sesong for kataloghaier Sommerferietid er sesong for kataloghaier og andre useriøse tilbydere med suspekte og utspekulerte salgsmetoder. Ferieavvikling og dårlige rutiner kan fort bli dyrt! Problemet er velkjent, men mange går likevel i fella. Næringslivets Sikkerhetsråd (NSR) etablerte for fem år siden et nettsted der man kan finne informasjon og råd om hvordan unngå å bli et offer for useriøs markedsføring. Nett-siden har hatt sin misjon, og antall rapporterte tilfeller er redusert. og ulike, og flere vil nok nikke gjenkjennende til å ha opplevd slike henvendelser. Likevel glipper det i blant fordi metodene endres av kreative aktører. Det er derfor et godt tips å sjekke innom denne nettsiden i blant for en oppdatering av utspekulerte metoder. Der finner du også de åtte viktigste rådene for å unngå å bli lurt. Metodene endres 1. mars i år kom NSR med en revidert utgave av nettstedet der det nå er listet opp ulike fremgangsmåter for useriøs markedsføring som er innrapportert. Metodene er mange Men det begynner altså i egen organisasjon med gode administrative rutiner og god informasjon om hvilke fremgangsmåter som benyttes. Ikke la deg lure! CONNECTED

12 Purregebyr Purregebyr fra : kr 60,- Purregebyr skal trekkes fra kravet ved oversendelse til inkasso. Inkassovarsel Inkassovarsel: Skal inneholde varsel om at inkasso iverksettes dersom kravet ikke er betalt innen 14 dager. Inkassovarsel u/purregebyr: Kan tidligst sendes etter forfall på faktura. Inkassovarsel m/purregebyr: Kan tidligst sendes 14 dager etter forfall på faktura. Tvist Omtvistede krav kan ikke sendes til inkasso. Verdien av tett samarbeid NetCom har vært kunde av Conecto i mange år, og Conecto konkurrerer om å levere best mulig resultater. Det er den menneskelige faktoren som er avgjørende for vår suksess, sier Kevin Winterstad. Conecto kan etter avtale bistå med å fremme omtvistet krav for forliksråd/ domstol. Forsinkelsesrente Rentesats fra : 8,75 % p.a. Gjelder dersom ikke annen rente er avtalt. Inkassosatsen (I) Inkassosatsen fra : kr 600,- Rettsgebyret (R) Rettsgebyret fra : kr 860,- Mer informasjon: Conectos hjemmeside: Norske Inkassobyråers Forening: Winterstad leder en gruppe med saksbehandlere som er dedikert til å gjenvinne krav på vegne av NetCom. Selv om Conecto er innovativ på teknologiske løsninger kan ikke dette erstatte den menneskelige faktoren, mener Winterstad. Dialogen mellom saksbehandlerne hos Conecto og NetCom er avgjørende for å finne de gode løsningene på de ut fordringene som oppstår. Den daglige kontakten mellom saksbehandlerne hos NetCom og Conecto foregår mest på telefon, selv om det teknologiske systemet begge parter jobber i ligger i bunn for kontakten. For å kunne utveksle mest mulig erfaring og spille hverandre gode, velger vi å gjennomføre regelmessige hospiteringer. Vi er gode på opplæring av hverandres saksbehandlere, minner Winterstad om. Saksbehandlerne hos Conecto og NetCom jobber med samme teknologiske verktøy, noe som forsterker kommunikasjonen og reduserer behand lingstiden. Winterstad fremhever NetComs ønske om å beholde kundene, også etter at inkassosaken er avsluttet. Dette vektlegges sterkt av Conectos saksbehandlere når de jobber med å gjennvinne kravene for NetCom. Resten av gruppen har bedt meg understreke den positive effekten som den daglige kontakten med NetCom har for arbeidet vårt, avslutter Winterstad. 12 CONNECTED