Råd og veiledningsplikten innebærer at NAV kontoret må ha en telefontjeneste som er tilgjengelig for tjenestemottakere som trenger kontakt.

Transkript

1 NAV kontorene i Aust-Agder sin tilgjengelighet på telefon En undersøkelse av tilgjengelighet i praksis Sammendrag: Fylkesmannen i Aust-Agder får flere henvendelser fra brukere som opplyser at de ikke oppnår kontakt med saksbehandlere i NAV på telefon. Vi gjennomførte derfor en undersøkelse i perioden for å kartlegge tilgjengeligheten til ansatte som jobber med de sosiale tjenestene i NAV. Undersøkelsen bekrefter at tilgjengeligheten til ansatte som jobber med sosiale tjenester i NAV svikter. Vi oppnådde bare kontakt i 1 av 4 henvendelser. Det er svært store variasjoner mellom NAV kontorene når det gjelder tilgjengelighet på telefon og Fylkesmannen anbefaler at kontorene gjennomgår sine rutiner på dette området. Slik tjenesten fungerer i dag er den etter vår vurdering ikke forsvarlig.

2 1.Innledning Opplysning, råd og veiledning er en av kjerneoppgavene i den kommunale delen av NAV kontoret. Hensikten med tjenesten er å løse eksisterende sosiale problemer og forebygge at slike problemer oppstår. Retten til tjenesten er derfor uavhengig av om den som søker råd og veiledning allerede er kommet i en vanskelig situasjon, eller om han/hun søker eller allerede mottar tjenester fra NAV. Råd og veiledningsplikten innebærer at NAV kontoret må ha en telefontjeneste som er tilgjengelig for tjenestemottakere som trenger kontakt. 1.1 Bakgrunn Fylkesmannen mottar med jevne mellomrom klager fra brukere på manglende telefonisk tilgjengelighet ved NAV kontorene. Her er det ulikheter fra kontor til kontor. Noen forteller at det kan ta uker før de oppnår kontakt med sin saksbehandler. Bruker skal etter forvaltningsloven 11 d gis adgang til å snakke med en ansatt i den enheten som behandler brukes sak, jf. også rundskriv til fvl 11 d. I noen tilfeller er det bare brukerens saksbehandler som har tilstrekkelig kunnskap og forutsetning for å diskutere saken, og han/hun må i slike tilfeller få mulighet til å snakke med vedkommende. Fylkesmannen erfarer også at det kan være vanskelig å oppnå kontakt med kontorene ved behov. Dette gjelder den stedlige kommunale vakttelefonen, så vel som internnummer til enkeltsaksbehandlere. Ansatte i NAV kontaktsenter opplyser at saksbehandler skulle være tilgjengelig i henhold til deres oversikt, men vi oppnådde likevel ikke kontakt. 1.2 Lovhjemler for tjenesten Tjenester etter sosialtjenesteloven skal være forsvarlige, jf. sosialtjenesteloven 4. NAV kontoret skal planlegge virksomheten slik at det sikrer at tjenesten er allment kjent, og at muntlige eller skriftlige henvendelser knyttet til spesifikke behov blir besvart. Utgangspunktet i forvaltningsloven 11 er at omfanget av veiledningen må tilpasses det enkelte forvaltningsorgans situasjon og kapasitet. Den

3 utvidede plikten til å gi råd og veiledning med hjemmel i sosialtjenesteloven 17 innebærer at plikten skjerpes, for eksempel ved behandling av økonomisk søknad. I utgangspunktet skal lovens minimumskrav oppfylles. I daglig drift krever det svært gode internkontroll- og styringssystemer dersom kommunens fastsatte kvalitetskrav ligger nær «bunnlinjen» for hva faglig forsvarlighet krever, da selv mindre avvik i en slik situasjon kan medføre uforsvarlighet. Det er derfor sterkt å anbefale at praksis innrettes med et noe høyere nivå for kvalitet (i vår undersøkelse er tilgjengelighet et kvalitetsmål) slik at man til enhver tid kan tåle noe avvik fra planlagt drift (eks sykefravær, stor pågang ol). 1.3 Metode og gjennomføring Avgrensinger: Undersøkelsen er avgrenset til å gjelde de sosiale tjenester i NAV ved det enkelte NAV kontor. Denne tjenesten er et kommunalt ansvar. Kontakttelefonen ( ) som sådan har ikke vært gjenstand for undersøkelsen. Fylkesmannen har gjennomført en undersøkelse ved å prøve den telefontjenesten kommunen har for de sosiale tjenester, i praksis. Oppringningene ble gjennomført i perioden av ansatte hos Fylkesmannen. Hver enkelt henvendelse ble registrert og ført inn i et eget skjema. Dersom vi oppnådde kontakt, opplyste vi at dette var en henvendelse som ledd i Fylkesmannens undersøkelse av tilgjengelighet på telefon. Før undersøkelsen ble iverksatt, sendte vi informasjonsbrev til NAV Fylke og alle NAV kontorene i Aust-Agder. Undersøkelsen ble varslet som et tilsyn. Undersøkelser som dette er en av Fylkesmannens mange tilsynsmetoder og aktiviteter for å skaffe oversikt over kvaliteten på en tjeneste. Som forberedelse bad Fylkesmannen om å få oversendt: Kopi av eventuelle rutiner og annet som beskriver hvordan kontoret har tilrettelagt for tilgjengelighet på telefon/ f.eks. betjening av

4 vakttelefon, saksbehandleres tilgjengelighet/telefontid osv. Resultatmål for kommunens tilgjengelighet. Eventuelt kopi av egne målinger av tilgjengelighet. Eventuelt annet som er med på å belyse tilgjengelighet. Undersøkelsen ble gjennomført ved at vi ringte og bad om å bli satt over til navngitte saksbehandlere ved NAV kontorene. Dersom vi ikke fikk kontakt, ba vi om å bli satt over til vakttelefonen ved kontoret. Som et siste forsøk prøvde vi å få oppgitt direktenummer til den enkelte saksbehandler. NAV har rutiner som skal sikre at personer oppnår kontakt på telefon ved spørsmål om, eller behov for, sosiale tjenester. Disse rutinene er i hovedsak felles for alle NAV kontorene. I tillegg har noen NAV kontor egne interne rutiner for telefoniske henvendelser (jf. første kulepunkt, refereres kort i vedlegg 2). Den sentralt fastsatte rutinen for NAV er registrering i GOSYS dersom det ikke oppnås kontakt direkte. GOSYS er et elektronisk meldingssystem mellom kontaktsenteret og NAV-kontorene. Alle henvendelser på telefon til de sosiale tjenester i NAV formildes gjennom telefonnummer Kontaktsenteret setter over til saksbehandler ved det enkelte NAV kontor. Dersom det ikke oppnås kontakt legges det igjen en beskjed i GOSYS om at vedkommende har ringt. Saksbehandler skal da innen 48 timer ringe vedkommende tilbake. GOSYS er ikke noe arkiv - eller saksbehandlersystem. I utgangspunktet skal det gjøres to forsøk på å ringe tilbake til innringer. Oppnås det ikke kontakt skal det sendes en SMS til innringer der innringer bes om å ta ny kontakt. Beskjeder kan imidlertid slettes uavhengig av hva som er gjort, og kan således ikke brukes som dokumentasjon på hvorvidt kontakt er forsøkt oppnådd. I rapporten presenterer vi resultater fra undersøkelsen og våre vurderinger av brukers behov og krav i regelverket. Kort omtale av de kommunale, interne rutinene følger som vedlegg til rapporten. De øvrige kulepunktene blir kommentert i tilbakemeldingene til den enkelte kommune (se kap 4 konklusjon).

5 2. Resultater Vi gjennomførte 271 oppringninger. De konkrete resultatene fremkommer av tabellene og er selvforklarende. Tabell 1 og figur 1 viser at bare 1 av 4 henvendelser ble besvart når NAV kontoret ble oppringt. Oversikten viser dessuten betydelige forskjeller mellom NAV kontorene. Med kontakt menes her personlig kontakt med saksbehandler ved det lokale NAV kontoret. Tabell 1: Andel besvarte oppringninger antall oppringninge r Oppnådd kontakt ved oppringning ingen kontakt ved oppringnin g andel oppnådd kontakt (%) Risør Grimstad Arendal Gjerstad Vegårshei Tvedestrand Froland Lillesand Birkenes Åmli Iveland Evje og Hornnes Bygland Valle Bykle Totalt

6 Figur 1: Andel besvarte oppringninger antall kontakter Oppnådd kontakt ingen kontakt 5 0 Opprinnelig planla vi å registrere både grad av kontakt ved første gangs oppringning, og ved tilbake ringing. Fylkesmannens datagrunnlag knyttet til om vi ble ringt tilbake viste seg imidlertid forbundet med usikkerhet. For det første ble vi i svært få tilfeller ringt tilbake. I de tilfellene vi ble ringt tilbake skjedde dette fra « ». Fra dette nummeret er det ikke mulig å identifisere hvor oppringningen kom fra. Alle data omkring 48 timers regelen er derfor utelatt. 3. Fylkesmannens vurdering. Undersøkelsen ble gjennomført som følge av henvendelser fra brukere som opplyste at de ikke kom i kontakt med saksbehandlere på telefon. De ble heller ikke oppringt i ettertid når de bad om det. Fylkesmannens ansatte har gjort tilsvarende erfaringer ved behov for kontakt med saksbehandler i forbindelse med klagesaksbehandling. Brukere av sosiale tjenester har ofte sammensatte uløste problemer på sentrale områder i dagliglivet og derav behov som kan kreve rask avklaring. Noen sliter i tillegg med å gjøre rede for sin situasjon og med å

7 kommunisere. Mange mangler sosialt nettverk og kan ha sterkt behov for å ha noen å diskutere problemene med. Konsekvensene kan være store, ikke minst for barnefamilier. Manglende tilgjengelighet representerer også en barriere som bidrar til å øke følelsen av hjelpeløshet, krenkelse og mindreverd. Om målet skal være mestring, må den som skal bistå vise at man er der for den som har behovet, når det gjelder. Konsekvensene av det motsatte kan være store, ikke minst for barnefamilier. Vi anbefaler at saksbehandlere er tilgjengelig for henvendelser til angitte tider slik at brukere vet når de kan ta, og få, kontakt. Manglende tidlig oppfølging kan føre til at brukere gir opp å ta kontakt og at problemene/hjelpebehovet øker ytterligere. 4. Konklusjon. Fylkesmannens ringerunde bekrefter at tilgjengeligheten til ansatte som jobber med sosiale tjenester i NAV-Aust-Agder svikter. Bare i 23 % av henvendelsene oppnådde vi kontakt. Fylkesmannens vurdering er at risiko for at innbyggerne ikke får hjelp til å løse sosiale problemer innen rimelig tid, er stor. Det er imidlertid svært store variasjoner mellom NAV kontorene. I Arendal oppnådde vi i praksis ingen kontakt via NAV kontakttelefon. I Birkenes fikk vi kontakt i 30% av henvendelsene og i Risør i mer enn 50 %. Fylkesmannen vil be kontorene gjennomgå sine rutiner når det gjelder henvendelser på telefon. Slik tjenesten fungerer i dag er den etter vår vurdering ikke forsvarlig. Den enkelte kommune vil bli tilskrevet direkte med resultat og vurdering for sin kommune. Denne oppsummerende rapporten går også i kopi til NAV fylke, Helsetilsynet og Arbeids- og velferdsdirektoratet. Vedlegg: 1. Brev til NAV kontorene om tilsyn 2. Kommunale rutiner kort oppsummert

8 Oppsummering av kommunale rutiner I sine beskrivelser av rutiner viser NAV kontorene i første rekke til følgende dokumenter: Samhandlingsavtale mellom NAV kontaktsenter og NAV kontoret Rutine for oppgavedeling på telefon og epost GOSYS - rutine for NAV kontaktsenter Rutine for kontakt bruker i GOSYS Lokal brukerundersøkelse Resultater av brukernes oppfatning om tilgjengelighet. Eksempler på rutiner Det er i første rekke gjennom bruken av GOSYS NAV kontorene registrerer henvendelser. I den forbindelse siterer vi fra NAV Birkenes: «I praksis vil dette si at saksbehandler kan få beskjed fra veiledningssenteret eller annen saksbehandler om å ringe bruker, eller det kommer melding i dataprogrammet «GOSYS» om å kontakte bruker. Alle ansatte setter opp avtaler og fravær i kalenderen i Outlook som integreres direkte til de som jobber på kontaktsenteret. I GOSYS er det gitt en 48 timers frist.» Noen kontor har i tillegg etablert egne rutiner for oppfølging av henvendelser. NAV Risør avviklet vakttelefonen pr da dette er en valgfri tjeneste for kontorene. Erfaringen viste at det var få henvendelser via denne telefonen og det dreide seg i all hovedsak om gjengangere. NAV Lillesand har en vakttelefon for henvendelser om sosiale tjenester som er tilgjengelig for NAV kontaktsenter i kontorets åpningstid. Vakttelefonen er alltid betjent. NAV Grimstad har egen vakttelefon som er betjent i kontorets åpningstid kl Denne telefon er ment å ta hånd om hastesaker og går derfor utenom andre henvendelser. NAV Frolands veiledere arbeider i forhold til møteinnkalling og egen styring av arbeidsdagen. Ved akutt henvendelse fra brukere vises til vakttelefon.

9 NAV Åmli har vakttelefon lokalisert på kontoret. Alle saksbehandlere skal gå gjennom sin GOSYS benk en gang per dag. Dersom kontoret med vakttelefon i perioder ikke er betjent, blir det bestemt på det ukentlige kontormøtet hvem som skal ta ansvar for å svare på telefoner. NAV Vegårshei mener de har en stor tilgjengelighet på telefon, og har derfor ikke skriftlige rutiner for dette. Grunnlag for denne beslutningen er resultater fra målinger og brukerundersøkelser de siste årene. NAV Evje og Hornnes opplyser at dersom ingen er tilgjengelige, vil kontaktsenteret sende en oppgave til sosialtjenesten i GOSYS. Søknader om nødhjelp prioriteres. Kommunen har også vakttelefon i ekspedisjonen. NAV Tvedestrand opplyser at dersom vakttelefon allerede er opptatt vil bruker enten kunne ringe tilbake eller legge igjen beskjed. Beskjeder sendes via internsystemet «GOSYS». Bruker vil alltid bli kontaktet senest innen 48 timer. Det er også mulig for den som ringer å legge igjen beskjed dersom det haster. Da vil vedkommende bli oppringt samme dag. NAV Valle opplyser å ha en mottakstelefon som alltid skal være bemannet. Denne gjelder også for brukere av sosialtjenesten i NAV. En ansatt har mobiltelefon og er tilgjengelig «hele døgnet».