Informasjonsstrategi. for Halsa kommune

Transkript

1 Informasjonsstrategi for Halsa kommune Revidert

2 Innhold Innledning... 3 Forankring og mandat... 3 Arbeidsgruppe... 3 Lovhenvisning... 3 Kommunelova Offentlighetslova kapittel Relaterte plandokumenter... 4 Informasjonskanaler... 4 Visjoner... 5 Åpenhet... 5 Kunnskap... 5 Oppmerksomhet... 5 Tjenesteleveranse... 5 Målsettinger Overordnet... 6 Ekstern informasjon... 6 Intern informasjon... 6 Kommunens plan for informasjonsberedskap... 6 Omdømmebygging... 7 Digital dialog Gi innbyggere og næringsliv et reelt digitalt førstevalg... 7 Sikker digital postkasse og varsling... 7 Selvbetjening... 7 Felleskomponenter... 8 Roller og ansvar... 8 Folkevalgte... 8 Rådmannen... 8 Enhetsledere... 8 Kommunikasjonsregler... 9 Tiltak

3 Innledning Halsa kommunes informasjonsstrategi skal sikre at vi er i dialog med ansatte, innbyggere, næringsliv og andre som er brukere av Halsa kommunes tjenester. Kommunens tjenester skal være tilgjengelig for alle brukergrupper uavhengig av funksjonsevne. Informasjonsstrategien skal være en del av kommunens planverk. Hensikten med det overordnede strategidokumentet er å utarbeide retningslinjer og idealer som Halsa kommune skal strekke seg etter og å kunne teste måloppnåelse etter. Forankring og mandat Det ble i Halsa formannskap, utvalgssak 90/13, den 14. november 2013 gitt følende mandat: Arbeidsgruppen skal utarbeide en informasjonsstrategi for Halsa kommune som ivaretar Ekstern informasjon o Hjemmeside/andre nettbaserte tjenester o Sosiale medier o Mediehåndtering o Publikumshåndtering o Retningslinjer Eksempel: Arkivverdig informasjon Håndtering av henvendelser m.m Intern informasjon o Intranett, e-post m.m. o Informasjonsflyt o Retningslinjer Arbeidsgruppe Rådmann Peter Ardon Informasjonssjef Normann Løvik Prosjektleder LUK Tormod Ellingsen Lovhenvisning Kommunelova 4 "Kommuner og fylkeskommuner skal drive aktiv informasjon om sin virksomhet. Forholdene skal legges best mulig til rette for offentlig innsyn i den kommunale og fylkeskommunale forvaltning". 3

4 Offentlighetslova kapittel 2 «Saksdokument, journaler og lignende register for organet er åpne for innsyn dersom ikke annet følger av lov eller forskrift med hjemmel i lov. Alle kan kreve innsyn i saksdokument, journaler og lignende register til organet hos vedkommende organ». Relaterte plandokumenter Retningslinjer for bruk av sosiale medier i Halsa kommune Plan for informasjonsberedskap IKT ORKidé sin strategiplan «Digitale tjenester for alle 2017» IKT ORKidés Felles digitaliseringsstrategi 2017 (under utarbeidelse) Informasjonskanaler Halsa kommune benytter pr i dag følgende informasjonskanaler: Halsa kommunes hjemmeside Mobilversjon av hjemmesiden Intranett E-post Facebook Twitter Flygeblad Aviser Telefon Personlig oppmøte SMS-varsling Vi skal tilby tjenester for brukeren på brukerens premisser. Kommunens nettside er en kanal hvor brukerens behov settes i sentrum og organiserer informasjonen ut fra brukerbehovet. Vi må ut på de digitale kanaler hvor brukerne er. Sosiale medier skal være en viktig kommunikasjonsog beredskapskanal og åpne for økt dialog og informasjonsdeling. Brukervennlighet skal være i fokus på alle digitale kanaler (nettside, Facebook, mobilversjon m.m). Det må utvikles design i samråd med bruker og brukers behov og det skal være tilgjengelig, inkluderende, leselig og følge universell utforming. Man har rett til å kreve innsyn i offentlige dokumenter, journaler og lignende registre. Større åpenhet og enklere innsyn i kommunens aktiviteter er en styrke for lokaldemokratiet. For å få tilgang til personlige opplysninger, må det tilbys sikker pålogging. 4

5 Visjoner Vi skal være innovative og tilby nye løsninger som er med å styrke brukermedvirkning og utviklingen av lokaldemokratiet. Halsa kommune skal drive aktivt informasjonsarbeid til kommunens ansatte, innbyggere, næringsliv og andre. På denne måten skal brukeren få god innsikt i hva folkevalgte og administrasjon gjør for å drifte og utvikle Halsa kommunes tjenester. God kommunikasjon mellom politikk, forvaltning og befolkning er viktig for et godt lokaldemokrati og i henhold til kommunelovens bestemmelser. Som en del av dette inngår et velfungerende og bredt servicetilbud og tjenesteyting i tråd med utviklingen. Halsa kommunes kommunikasjonsvisjoner kan deles opp i 4: Åpenhet Kunnskap Oppmerksomhet Tjenesteleveranse Åpenhet Vi skal legge til rette for at offentlige data, som offentlige dokumenter, journaler og lignende registre skal gjøres tilgjengelig. Vi skal tilby nye løsninger som er med å styrke brukermedvirkning og utviklingen av lokaldemokratiet. Kommunens tjenester skal være tilgjengelig for alle brukergrupper uavhengig av funksjonsevne, ved å ha fokus på universell utforming. Kunnskap Politisk og administrativ ledelse trenger kunnskap for å ta gode strategiske valg. De ansattes kompetanse er avgjørende for utvikling av forvaltning og tjenesteyting. Det vi formidler skal være forståelige og enkelt for innbyggerne og andre. Oppmerksomhet Vi må benytte oss av attraktive informasjons- metoder og kanaler og sørge for å fremstå som en attraktiv kommune å bo i og en spennende kommune å jobbe i. Tjenesteleveranse Tjenesteleveransen skal være korrekt, rettferdig, gjenkjennelig, av god kvalitet, rask og forståelig. Tjenesteleveransen skal være tilgjengelig for alle. Dette må tilrettelegges, og eventuell opplæring eller brukerveiledning må til der det er nødvendig. Vi skal tilby nettbaserte tjenester som brukeren selv ønsker. Vi må definere brukerbehov, ikke kommunens behov. Vi må ta brukeren med i prosessen, en prosess som må gjentas ofte. Vi skal kartlegge hvilke tjenester som innbyggere og næringsliv forventer og ønsker. 5

6 Målsettinger Overordnet Vi forankrer vår informasjonsstrategi i EU s tiårs strategiplan «EUROPE 2020») som inneholder flere flaggskip, blant annet DIGITAL AGENDA Regjeringen Stoltenberg II la frem stortingsmelding om Digital Agenda i mars 2013 og i april 2013 sitt digitaliseringsprogram «På nett med innbyggerne». KS har laget Digitaliseringsstrategi for kommuner og fylkeskommuner. Ekstern informasjon Ekstern informasjon skal sikre at kommunens innbyggere får informasjon om hvordan kommunen forvalter sine midler og hva politikerne vedtar. Dette vil bidra til økt fokus på hvordan lokaldemokratiet fungerer og deltakelse i samfunnsdebatten. Videre skal ekstern informasjon sikre at innbyggerne får kunnskap om hvilke tjenester kommunen kan tilby, hvilke plikter kommunen har til å yte tjenester og hvilke rettigheter innbyggerne har til tjenester. Ekstern informasjon skal sikre at offentligheten får informasjon om forvaltning og om hvordan kommunen ivaretar sin myndighetsutøvelse. Det vil hvert år bli utarbeidet en handlingsplan. Denne vil inneholde langsiktige mål, men også kortere nærliggende behov som er gjeldende det aktuelle året. Intern informasjon Intern informasjon er rettet mot tre hovedgrupper: Politikerne skal settes i stand til å fatte vedtak. Administrasjonen har da ansvar for å belyse en hver sak fra alle sider, få med alle fakta og henvisninger til lover, forskrifter med videre. Alle politiske saker må være forsvarlig utredet. Kommunens ansatte skal få tilstrekkelig opplæring til å benytte verktøy til å utføre sine arbeidsoppgaver. De skal videre ha god kjennskap til sine rettigheter og plikter som arbeidstakere. Kommunens tillitsvalgte skal få informasjon slik at de kan utføre sin funksjon i henhold til lover og avtaleverk. Det vil hvert år bli utarbeidet en handlingsplan. Denne vil inneholde langsiktige mål, men også kortere nærliggende behov som er gjeldende det aktuelle året. Kommunens plan for informasjonsberedskap Ved kriser og uønskede hendelser, det vil si situasjoner som innebærer fare for liv, helse eller andre materielle verdier med store ekstrabelastninger på berørte personer og ansatte, gjelder særskilt plan for informasjonsberedskap. Denne planen er ment å være en kortfattet og handlingsorientert kokebok for hvordan kommunen skal sørge for å opprettholde sin informasjonsplikt ved større uønska hendelser (kriser). 6

7 Omdømmebygging Halsa kommunes informasjonsstrategi skal også være et virkemiddel i forhold til omdømmebygging. Omdømme er knyttet til hvordan hele kommunen fremstår og oppfattes. Kommunen styres av et folkevalgt organ som er avhengig av allmennhetens tillit. Kommunen er ansvarlig for produksjon av grunnleggende velferdstjenester, har omfattende myndighetsoppgaver og forvalter store felles verdier i tillegg til at de samlet sett er en stor arbeidsgiver. I den sammenhengen er det viktig at allmennheten har stor tillitt til at kommunen har en høy etisk standard i sin virksomhet, at allmennhetens interesser ivaretas på best mulig måte. Folks oppfatning av kommunens virksomhet og tjenester betyr mest for omdømmet. Godt omdømme er en viktig faktor i arbeidet med å beholde dyktige medarbeidere og rekruttere nye. En aktiv informasjonspolitikk er grunnsteinen i byggingen av et godt omdømme. Dette er også nedfelt i kommunelovens 4. Vi skal være høflige og yte god service overfor våre innbyggere og andre, på telefon, sms, e-post, sosiale medier, personlig frammøte og andre møtesteder. Digital dialog Gi innbyggere og næringsliv et reelt digitalt førstevalg Egnede tjenester skal tilbys digitalt og skal være den normale måten å kommunisere med kommunen på. Man må aktivt velge manuelle løsninger hvis dette foretrekkes. Dette prinsippet kalles digitalt førstevalg. Samhandlingen mellom bruker og kommune krever tekniske løsninger på nett som er integrert med kommunens fagsystem. Fagsystemene må samordnes for å gi effektive løsninger der dette er hensiktsmessig. Sikker digital postkasse og varsling Kommunen skal sende digital post til sikker digital postkasse for å effektivisere saksbehandling og øke service gjennom en sikker elektronisk identifikasjon (eid). Dette vil også muliggjøre digital kommunikasjon av sensitiv og taushetsbelagt informasjon og erstatte dagens håndskrevne signaturer. Innbygger og næringsliv skal motta ikke sensitiv varsel basert på kontaktinformasjon (e-post eller SMS) i den digitale dialogen med kommunen. Kontaktinformasjonen skal lagres et sted. Selvbetjening Selvbetjeningsløsningene på nett bør være så gode at det er minimalt med behov for brukerstøtte. En stor del av saksbehandlingen til kommunen er skjemabasert. For å gi et reelt digitalt førstevalg må satsningen på elektroniske skjema økes og unngå papirversjoner og pdf. 7

8 Skjema fylles ut og sendes elektronisk til kommunen. Disse skjemaene må ha tilhørende guider og tjenestebeskrivelser og være tilgjengelig i den digitale postkassen. Felleskomponenter Vi skal bruke fellestjenester der disse gir bedre tjenester, mer effektiv saksbehandling og best mulig kvalitet for brukeren. Disse vil vurderes fortløpende som de utvikles. Roller og ansvar Folkevalgte står fritt til å uttale seg om alle typer saker, men folkevalgte bør unngå å uttale seg offentlig om selve saksbehandlingen og den enkelte ansattes arbeid. Er de folkevalgte misfornøyde med arbeidet i administrasjonen, bør dette tas opp internt via ordfører. Ordfører uttaler seg på vegne av Halsa kommune og er kommunens juridiske person, i tillegg til å være folkevalgt. Rådmannen uttaler seg på vegne av administrasjonen om fakta, faglige og skjønnsmessige vurderinger. Det blir viktig at det kommer tydelig fram hvor en sak eventuelt er i beslutningsprosessen og hvem som avgjør utfallet av den. Enhetsledere kan uttale seg, gjerne i samråd med rådmannen, om faktaopplysninger innenfor eget ansvarsområde og vil kunne uttale seg på vegne av rådmannen. Enhetsledere skal være oppmerksomme på beslutninger eller situasjoner som kan føre til informasjonsbehov i egne ansvarsområder og aktivt forebygge feilinformasjon. Enhetsledere er ansvarlige for at hjemmesiden er oppdatert med riktig informasjon innenfor sine tjenesteområder til en hver tid. Dette i samråd med Servicekontor og informasjonssjef. Ansatte kan gi generelle opplysninger og faktaopplysninger om egne arbeidsoppgaver. Ansatte på alle nivåer har et selvstendig ansvar for å holde seg informert om egen arbeidsplass og dele informasjon med andre. Informasjonssjef/webredaktør har hovedansvar for etablering/vedlikehold av informasjonsplan interne informasjonsrutiner systemansvar for kommunens intranettside eksterne informasjonsrutiner systemansvar for kommunens hjemmeside retningslinjer for ansatte i forhold til internett, sosiale medier, databrukeravtale m.m. 8

9 Kommunens informasjonsansvarlige er knyttet til kriseberedskap. Medansvar for etablering/vedlikehold av kommunens kriseberedskapsplan m.m. Servicekontoret har ansvaret for å besvare eksterne henvendelser rettet til kommunen. Servicekontoret har ansvar for å oppdatere kommunens hjemmeside og intranettside, og videresende henvendelser via sosiale medier. Kommunikasjonsregler Forhold deg til retningslinjer i bruk av sosiale medier Vær til stede, delta i debatten. Husk at du alltid representerer kommunen Svar på spørsmål og kommentarer. Si takk for skryt og rett alltid opp faktafeil På generelle svar i sosiale medier, skriver du under med fornavn Tilpass formen på svaret etter henvendelsens form og innhold Vær forsiktig med ironi og sarkasme På spørsmål som krever saksbehandling, eller har verdi som dokumentasjon, må vedkommende gjøres oppmerksom på kommunens dokumentasjonsplikt. Spørsmålet skal videreformidles til rette instans og arkiveres Vær bevisst på skillet mellom administrativt og politisk nivå Henvis kun til rådmannens innstilling i saker Ikke gi dine egne vurderinger om saker som er til politisk behandling Under krisesituasjoner der det er satt krisestab, skal all kommunikasjon gå via krisestaben Tiltak Visjoner Målsettinger Tiltak Ansvarlig Tidsfrist Åpenhet Kunnskap Digitalisering Ny innsynsmodul Legge til rette for Åpne data at data skal gjøres tilgjengelig i egnede formater, eks. mobiltlf eller nettsider Forståelse av Tilføre egne ansatte Enhetsledere kommunale vedtak Forståelse for hva brukere av kommunens tjenester etterspør kunnskap Kartlegge brukerbehov Kurs i Google Analytics Gjennomført 9

10 Visjoner Målsettinger Tiltak Ansvarlig Tidsfrist Hva får oppmerksomhet på hjemmesiden vår? Kunnskap om bruk av sosiale medier Brukerundersøkelser digitale kanaler Kurs i å skrive på sosiale medier Utvikle retningslinjer for sosiale medier Digital kompetanseplan Kurs i Klart språk Klart og tydelig språk Besparelser Digital postkasse - gevinstrealisering IKT ORKide/ Gjennomført Oppmerksomhet Nå ut til potensielle innbyggere/etablerere Videreutvikle Oppbygging av / enhetsledere Tormod/ Ragnhild/ Tjenesteleveranse På nett med innbyggerne Tilby de mest etterspurte tjenester Være der brukerne er SvarUt prosjektet Digital postkasse Digitale skjema Baserer seg på punktene under Kunnskap, kartlegging og Google Analytics Sosiale medier Kirsten Kirsten enhetsledere/ servicekontor/ Servicekontor/ enhetsledere/ enhetsledere/ servicekontor/ 10