Nettbasert Brukerdialog - Hvem er bruker, hva ønsker bruker og hvordan dekke behovet?

Transkript

1 Nettbasert Brukerdialog - Hvem er bruker, hva ønsker bruker og hvordan dekke behovet? «det paaligger Statens Myndigheder at legge Forholdene til Rætte for en aaben og oplyst offentlig Samtale» Kongeriget Norges Grundlov 100 sjette bud

2 Kort om oppgaven Oppgavestiller : Brønnøysundregistrene Veileder Hist : Anette Wrålsen Student : Sølvi Haraldsvik Hagen Problemstilling Nettbasert brukerdialog er førstevalg Behov : Skyve tyngdepunktet fra manuelle tjenester til selvbetjening Oppgave: - Kartlegge brukerønsker/mønstre på ulike kanaler gjennom blant annet lytting - hvem er bruker, hvorfor ringer de og hvordan veileder operatørene. - Observasjon hva sliter brukerne med å finne på brreg.no - Analyse av resultatene fra et brukerperspektiv - Forslag og anbefaling til : styring til selvbetjening på elektroniske medier. Hva mangler i eksisterende løsning, og områder som krever manuelle støttetjenester.

3 Oppgavestiller - Brønnøysundregistrene Litt om etaten : Brønnøysundregistrene (BR) -en etat under Nærings- og Fiskeridepartementet (NFD). Brønnøysundregistrenes overordnet mål «Vi skal være verdensledende til beste for norsk næringsliv og forvaltning.» Informasjon og dialog, både skriftlig og muntlig, er hovedelementer i Brønnøysundregistrene (BR) sin virksomhet. Pålegg om Nettbasert brukerdialog som hovedregel

4 Motivasjon for oppgaven Opptatt av bruk av digitale tjenester, kvalitet, service og brukermedvirkning. Ser et behov for fokusdreining i offentlig sektor fra regelorienterte til brukerorienterte organisasjoner Kunne bidra til at BR blir en mer brukerorientert organisasjon der nettbasert ( digital) brukerdialog er hovedregel.

5 Hvordan løse oppgaven? 1. Definer begrep fra problemstillingen (Brukermedvirkning, brukerdialog og brukerorganisasjon) 2. Finn relevant dokumentasjon 3. Tilegne teori 4. Finne metoder 5. Gjennomføre aktiviteter og beskrive resultat 6. Drøfte resultatene 7. Konklusjon 8. Anbefaling

6 Teori - en objektiv sammenstilling av data som beskriver aktiviteter på området fra tidligere, teorier som er anerkjente og spesielt relevante for offentlig sektor. Premisser for valg av teori : Det todelte oppdrag samfunnsansvar og informasjonsyter Konkret og relevant Tilgjengelig Retningsgivende

7 Metode - «Metoden hjelper oss til å samle inn data, det vil si den informasjonen vi trenger til undersøkelsen vår (Dalland) Kvantitative metoder (tall) og kvalitative metoder (følelser) Metoder definert i oppgaven : Lytting og observasjon Metoder valgt fra teori : Granskning,intervju (bedriftsbesøk), lytting og observasjon Kvantitative metoder - hvor mange : Statistikk både fra årsmelding og «Kelleisen» samt gjennomgang av årlig brukerundersøkelse. Kvalitative metoder hva er pålegg - hva ønsker bruker: Gransking dokumentasjon, Brreg.no, lytting, intervju, observasjon, bedriftsbesøk og «Kelleisen».

8 Resultat Sammendrag Granskning Brukerorientering og nettbasert brukerdialog er hovedregel Fokus på brukermedvirkning Ivareta manuelle tjenester Tilgjengelighet og funksjonalitet Er en del av strategier og mål dokumenter Måleparameter Organisatoriske utfordringer Universell utforming, WCAG 2.0 og Norske standarder Dra veksel på de ansattes erfaringer og skap eierskap Statistikk viser at 77 % telefonspørsmål har svar på nettsidene

9 Resultat Sammendrag Lytting, intervju, Observasjon og bedriftsbesøk Veiledes manuelt i mye som er på nettsidene tar tid Grad av oppdatering Tilgjengelighet : språk, hjelpetekster, søkemuligheter Mulighet for digital toveisdialog? Mottak og kvittering for innspill og klager Eierskap og forankring hos ansatte Kompetansedeling og kontinuerlig fokus Tid og ressurser Kanalstrategi

10 Konklusjon Ledelse - Interne utfordringer:- krever forankring, - en brukerorientert organisasjon, - måleparametre, - kanalstrategi og ressurser -Linja og de ansatte - Kunnskap om veiledning på nett gi alle de ansatte samme verktøy, - Skap eierskap og motivasjon Brukerne og løsning - Eksiterende løsning er for lite funksjonelle og brukervennlige, - bruker er ikke med i utvikling pr nå, - etaten må bli kjent med nye og fremtidige brukere, - brukerne krever en brukerorientert organisasjon

11 Anbefaling Suksesskriterier for å styre brukerne til Brreg.no Engasjement og eierskap start nå En kanalstrategi med prioritering Ressurser og tilstrekkelig kompetanse Kvalitet, brukermedvirkning og brukedialog Tenk sikkerhet Ikke glem manuelle tjenester

12 Anbefaling Konkrete tiltak fordelt på følgende områder ( konkretisert i oppgaven) Tiltak i organisasjonen i prioritert rekkefølge Overordnede tiltak for nettløsningen i prioritert rekkefølge. Konkrete tiltak for nettsiden Brreg.no i prioritert rekkefølge Andre råd - Vær ærlig, vær modig og tenk bruker.

13 Veien videre Overlevere resultater, konklusjon og anbefaling til prosjektet «Nettbasert Brukerdialog» som er i startfasen av forprosjektet.