Det er lov å feile, men det er ikke lov å miste trua petter stordalen, choice

Transkript

1 Det er lov å feile, men det er ikke lov å miste trua petter stordalen, choice

2 98 % leser fakturaen - utnytt muligheten Spør oss i dag: Kom nærmere dine kunder. Vi hjelper deg med å gjøre fakturaen til en viktig kommunikasjonskanal. Ta kontakt med oss på eller les mer på bring.no/mail

3 inn hold Tema: Lojalitet - Slik får du lojale kunder 4 - Enkelt å komme igang 7 Kunden: Halve salget fra kundeklubben 8 Profil: Petter Stordalen 10 Trender: Økt salg til mer fornøyde kunder 14 Suksess: Tidenes beste 16 Smånytt 18 Fakturaen som ny salgskanal 19 Eksperten: Håvard Kvinnesland 20 Presisjon: Nils Chrs. Geelmuyden 22 kunden trender eksperten fra meg til deg tore k. nilsen: Konserndirektør i Posten Norge AS. Aldri før har Dialogkonferansen samlet så mange begeistrede deltagere som i år. 430 deltagere var enige om at årets konferanse var tidenes beste august 2011 braker det løs ig jen, og planleggingen er allerede godt i gang. Tema i denne utgaven av dialogue er hvordan utvikle og ta vare på kundene g jennom lojalitetsprogram og kundeklubber. Vi gir deg et innblikk i hvordan ulike virksomheter systematisk jobber med kundelojalitet. Resultatene har ikke latt vente på seg. Økt salg og mer fornøyde kunder vitner om at de har lykkes. Å etablere et effektivt lojalitetsprogram er sannsynligvis både billigere og mer lønnsomt enn du tror. På side 4-7 får du gode råd og tips om hva du kan oppnå ved å systematisere data du allerede har om kundene dine. Choice-hotellene lar sosiale medier revolusjonere kundedialogen, og bruker g jestenes tilbakemeldinger på Facebook og Twitter aktivt for å bli bedre. På side forteller Petter Stordalen om hvordan lojalitetsprogrammet deres setter kundenes behov i sentrum. Trenger du råd og tips spesielt tilpasset deg og dine behov - ta kontakt med oss. God lesing! DIALOGUE : Du finner en elektronisk versjon av «dialogue» på Der kan du også avbestille «dialogue» eller bestille det til andre. Her kan du også registrere deg som mottaker av vårt nyhetsbrev. Prosjektledelse, design og tekstbistand: DALE+BANG PR Trykk: Bring Dialog Norway AS Opplag: Foto: John Nordahl dialogue

4 lojalitet Slik får du lojale kunder Det er ikke nødvendig å investere i omfattende poengsystemer, plastkort og avanserte dataløsninger for å etablere et effektivt lojalitetsprogram. Et lojalitetsprogram er sannsynligvis både billigere og mer lønnsomt enn du tror. Et godt lojalitetsprogram kan være verdifullt både for kunden og bedriften. Kunder vil kunne oppleve seg verdsatt, og dermed sette pris på å få tilbud og informasjon som retter seg spesielt mot deres interesseområder. Når tilbudene og kommunikasjonen er relevant, skapes også økt handel, og bedriften får anledning til å utvikle en tettere relasjon til kunden. SYSTEMATISERE DATA De fleste kan oppnå mye kun ved å systematisere kundedata de allerede har, mener konseptutvikler Børre Jensen i Bring. Sammen med Bring Dialog har han de siste månedene jobbet mye med å utvikle metodikk og verktøy som g jør det mulig for stadig flere å lansere sitt eget lojalitetsprogram. - Man avg jør jo selv hvor avansert man ønsker å g jøre dette, og hvor mye man ønsker å investere i et slikt program. Ettersom mange virksomheter egentlig sitter på omfattende data om sine kunder, så vil også de aller fleste ha nytte av å systematisere disse kundedataene og bruke dem som grunnlag for videre kundedialog, mener Børre Jensen. Mange virksomheter har også lite, eller begrenset kundedata. For disse vil løsningene være et godt fundament for å komme i gang med innsamling av kundedata g jennom rekruttering til et lojalitetsprogram. 4 dialogue

5 KRISTIN ARGEL JENSSEN OG BØRRE JENSEN mener både store og små virksomheter bør vurdere å utvikle egne lojalitetsprogrammer. Det er billigere og enklere enn du tror, sier de.

6 lojalitet MER KUNNSKAP Kristin Argel Jenssen, som er leder for kundekonsepter i Bring Mail, understreker at grunnplanken i ethvert lojalitetsprogram er selve kundedatabasen. Ved å bygge og utvikle denne, slik at du får stadig mer systematisert kunnskap om dine kunder, vil du også kunne kommunisere stadig mer relevant med dem, sier hun. I første omgang er det kanskje nok å vite navn, adresse og noe om familiesituasjonen, samtidig som man må få aksept fra kunden på at man kan kommunisere direkte med vedkommende. - Det er mange ulike strategier som kan gi resultater. Noen utvikler bonusrelaterte programmer for å stimulere kunden til å handle stadig mer, mens det i andre sammenhenger faktisk kan fungere bra bare å gi kunden en fordel rett og slett fordi han er kunde hos deg fra før, sier Argel Jenssen. RIKTIG KANALVALG Når man skal velge hvilken kanal man skal kommunisere med kundene sine i, er det verd å kjenne forskjellen. Ulike kanaler egner seg avhengig av hensikt og situasjon. For eksempel er postkassen en effektiv og foretrukket kanal for å få informasjon og for å skape inspirasjon hos kundene. SMS er derimot godt egnet til å time utsendelser opp mot spesielle tider på døgnet med tilpassede budskap. Vi bistår g jerne med rådgivning i forhold til kanalvalg for å sikre at våre kunder oppnår best mulig effekt av sitt lojalitetsprogram SKREDDERSYDDE LØSNINGER Bring ønsker å tilrettelegge løsninger som er best mulig for den enkelte virksomhet, uansett hva som er behovet eller ambisjonsnivået. Vi g jennomfører g jerne en workshop for å kartlegge behovet slik at vi kan skreddersy løsninger, fremholder Børre Jensen. Kristin Argel Jenssen slår fast at målet er å hjelpe oppdragsgivere til å øke sin konkurransekraft i alle kommunikasjonskanaler. Når du får bedre informasjon om dine egne kunder, får du flere muligheter til å selge mer og samtidig utvikle din egen forretning. Et lojalitetsprogram stimulerer også kundefokuset, og kundefokuserte bedrifter lykkes bedre i et konkurranseutsatt marked, minner hun om. - Vår ambisjon er å bidra ved å levere oppsett og drift av lojalitetsprogram tilpasset våre oppdragsgiveres behov. Vi har systematisert dette på en måte som g jør det enkelt å implementere, og det er heller ikke krav om store systemløsninger for å få alt til å fungere, understreker Kristin Argel Jenssen. Visste du at det ikke er uvanlig at 80 prosent av omsetningen kommer fra 20 prosent av kundene. Mange virksomheter bruker derfor for stor andel av sitt markedsbudsjett til massekommunikasjon. BEDRE EFFEKT MED KUNDEKLUBB kundeklubb Adressert Oppmerksomhet (uhjulpen) 53 % 43 % Oppmerksomhet (hjulpen) 82 % 78 % Målgruppetilhørighet 87 % 63 % Liking 5,2 4,6 Lesemengde 86 % 58 % Kilde: Bring Lønnsom lojalitet Ved å systematisere kundedata kan du finne ut - Hvem dine beste kunder er? - Hvor mye de handler for? - Hvor ofte de handler? Denne informasjon kan brukes til - Segmentering og tilpasset kundebudskap - Kundeutvikling - Produktutvikling, etableringsanalyser, forretningsutvikling, etc Riktig bruk av denne informasjonen gir - Økt relevans i dialogen og mer lojale kunder - Økt kryssalg og mersalg - Rekruttering av nye kunder 6 dialogue

7 Lojalitet i flere kanaler Slagkraften i et lojalitetsprogram øker når man kommuniserer med kundene g jennom flere kanaler. Effektiv utnyttelse av kanalenes fortrinn kan for eksempel være slik: SMS fungerer bra for enkle og korte budskap, men egner seg mindre for inspirasjon og mer avanserte tilbud. E-post er bra for raske tilbud og for å få registrering på web, men mindre egnet til å g jøre en passiv kunde mer aktiv. Postkassen er en effektiv kanal for det meste, unntatt når noe skal sies med en gang. Nøkkelordet er relevans, og relevans oppnår du g jennom et lojalitetsprogram der du bruker flere kanaler. KRISTIN ARGEL JENSSEN sier det er enkelt å komme i gang med lojalitetsprogrammer. - Vi kan hjelpe din virksomhet i gang, tilpasset ambisjonsnivået din virksomhet har, sier hun. Enkelt å komme i gang I samarbeid med Bring Mail kan du i løpet av kort tid komme i gang med ditt egent lojalitetsprogram, skreddersydd etter din virksomhets behov og dine kunders profil. Bring Mail har utarbeidet en fast mal for prosessen med å utvikle et lojalitetsprogram, og i denne prosessesen inngår alltid følgende milepæler: Sammen med kunden kartlegger Bring Mail hva slags kundeinformasjon du har. Bring Mail har i samarbeid med Bring Dialog lang erfaring og gode analyseverktøy som bidrar til å øke verdien på kundeinformasjonen, om det er nødvendig. Dette gir gode muligheter til å finne segmenter og ulike kundegrupper som ig jen kan påvirkes med ulike tilbud og informasjon. Med utgangspunkt i analysen defineres de viktigste målene for lojalitetsprogrammet. Her er det helt sentralt å vektlegge hvilken verdi programmet skal ha både for virksomheten og kunden som blir medlem av lojalitetsprogrammet Avhengig av ambisjoner og behov velges en modell for lojalitetsprogrammet som samsvarer med virksomhetens behov og ambisjoner. Man kan velge mellom tre nivåer som alle har det til felles at systemet er ferdig utviklet og enkelt å ta i bruk. Et lojalitetsprogram kan koste fra kroner å sette opp. Månedlige driftskostnader er kroner Les mer på dialogue

8 MQ Halve salget fra kundeklubben Halvparten av omsetningen i den svenske kleskjeden MQ kommer fra medlemmer i kjedens lojalitetsprogram. MQ har en lang og stolt historie i Sverige, men har de siste årene vært en av de hurtigst voksende motekjedene. I regnskapsåret 2008/2009 omsatte kjeden for 1,4 milliarder svenske kroner eks. moms. Ryggraden i milliardomsetningen er altså kundeklubben, som ble etablert på begynnelsen av 1990-tallet. Den har etter hvert fått en stor del av æren for fremgangen. I fjor ble også MQ Kundklubb nominert til Årets kundeklubb i Sverige, så det er stadig flere som vender blikket mot motekjeden og forsøker å lære hva MQ g jør riktig. - Kundeklubben er utrolig viktig for oss, fastslår Sophie Ericsson, som er sjef for MQs kundeklubb. Mange fikk i august gleden av å møte henne under Dialogkonferansen der hun fortalte om MQ-kjedens systematiske arbeid med å bygge kundelojalitet. I september åpnet kjeden sin første butikk i Norge. Åpningen av butikken i Grensen i Oslo fikk mye oppmerksomhet, blant annet fordi MQ hadde Ari Behn med på laget rundt lanseringen. Men målet er ikke først og fremst å vekke oppsikt i Norge. MQ er enda mer opptatt av å bygge samme grad av kundelojalitet som man har lykkes med i Sverige. GENERØS MOT KUNDEN Suksessoppskriften er sammensatt, men Sophie Ericsson tror noe av det aller viktigste har vært at MQ oppleves som generøse. - Vi gir våre kunder litt mer i bonus enn andre kundeklubber. Der andre nøyer seg med bonuser på 2-3 prosent, strekker vi oss til 4-8 prosent. Vi legger også vekt på å være generøse i møtet med kunden. Vi sender ikke ut rabattkuponger med altfor kort gyldighetstid, og vi kommer også kunden i møte, selv om kunden har glemt rabattsjekken. Vi er helt enkelt opptatt av at kunden skal få noe ig jen for å være lojal mot oss, sier hun. Kommunikasjonen med klubbmedlemmene skjer i flere kanaler. Vi sender tilbud og informasjon i posten rundt 10 ganger pr år. Dette kompletterer vi g jennom nyhetsmail en gang i måneden og sms-påminnelser for å forsterke tilbud vi har sendt ut. Vi ønsker ikke å bombardere våre kunder med informasjon. Når de får SOPHIE ERICSSON er leder for MQs kundeklubb. noe fra oss, skal de oppleve informasjonen som interessant og relevant. Vi er svært fornøyd med at prosent av alle mail vi sender ut faktisk blir åpnet. TRE NIVÅER MQs kundeklubb fikk sin nåværende form for seks år siden. I dag er det tre nivåer av medlemsskap i klubben: Basis, Sølv og Gull, avhengig av hvor mye du har handlet. Jo flere kjøp, jo flere poeng, som 8 dialogue

9 MQ åpnet sin første norske butikk i Grensen i Oslo 15. september. De medlemmene i MQs svenske kundeklubb sørger for halvparten av omsetningen i kjeden. ig jen gir flere medlemsfordeler. - Medlemsfordelene er blant annet fortrinn når vi har salg, gratis opp- eller nedlegging av bukser, bonus på alt som handles, invitasjoner til klubbkvelder og ulike tilbud fra våre partnere, forteller Ericsson. Kombinasjonen av opptjening av bonus g jennom kjøp og ekstraservice har definitivt truffet markedet og bidratt til den suksessen som MQ har opplevd de siste årene. Det er gratis å bli med i MQs kundeklubb, men medlemskapet forutsetter at man handler. Dersom man ikke er aktiv i løpet av en to års-periode, tar vi kunden ut av klubben. Vi sender også ut færre tilbud og kampanjer til dem som ikke har vært aktive det siste året, forteller Ericsson. STOLTE MEDLEMMER I MQ registrerer man at svært mange av medlemmene er stolte over å ha gull- eller sølvkort i kundeklubben. - De føler seg som en del av MQ-familien og liker å høre til blant oss. Hvert eneste år g jennomfører vi omfattende kundeundersøkelser. Da får vi grundig innsikt i hva som er viktig for våre kunder, forteller Sophie Ericsson, som samtidig sier at de foreløpig har vært forsiktige med å bruke kjøpshistorikk som utgangspunkt for kundedialogen. - Jeg tror det er klokt å prøve seg forsiktig frem på dette området. Man må passe på at tidligere kjøp ikke virker begrensende i forhold til hva man gir kunden av relevante tilbud. Kjøp av ett bestemt varemerke innebærer jo ikke nødvendigvis at man er uinteressert i andre merker, påpeker Sophie Ericsson. NORSKE LOVER Når MQ nå satser i Norge, møter selskapet også utfordringer fordi norsk og svensk lovgivning er forskjellig. - Kundeklubb er absolutt en del av strategien vår også i Norge. Vi kommer til å ha et annet kassesystem i Norge, og dessuten må vi vurdere hvilke muligheter og begrensninger som finnes i Norge knyttet til bruk av personnummer. I Sverige henter vi i dag alle kundeopplysninger med utgangspunkt i personnummer som kunden oppgir til oss. For å få registrert poeng kan dermed kundene benytte førerkort eller annen legitimasjon, ettersom vi ikke har egne medlemskort på Basis - nivå. Vi må tilpasse oss til lovverket som g jelder i Norge, så vi vil nok bruke noe tid før kundeklubben er akkurat slik vi vil ha den i Norge. Dette er MQ En svensk kleskjede som henvender seg til både menn og kvinner. Kjeden har en stolt historie som strekker seg mer enn 50 år tilbake i tid. Kjeden har i 2010 over 100 butikker i Sverige, og de åpnet sin første butikk i Norge i midten av september. Ambisjonen er å utvikle MQ til en ledende aktør i Norden. MQs kundeklubb med ca medlemmer har vært en viktig årsak til suksessen de siste årene. Omtrent halvparten av omsetningen i kjeden kommer fra medlemmer i kundeklubben. dialogue

10 10 dialogue petter stordalen

11 Det mest lønnsomme er som kjent fornøyde kunder Petter Stordalen lar sosiale medier revolusjonere kundedialogen. Choice-hotellene er klare for det han kaller Hotell 2.0 : - Dette er vinn-vinn. Gjestene får ærlige anbefalinger, og jeg får tilbakemeldinger som g jør oss bedre, sier han. Kundedialog har vært en rød tråd i Choice-eventyret. Kundene har fått prege produktutviklingen, parallelt med at hotellkjeden har bygd opp ett av de mest suksessrike klubbkonseptene i bransjen. - Vi har tre pilarer for vår kundedialog. Lojalitetsprogrammet, som fra 1. september i år heter Nordic Choice Club, er en av dem, forteller Petter Stordalen. 30 prosent av alle bookinger i Choice-kjeden skjer g jennom dette programmet. Ved siden av lojalitetsprogrammet er det salgsapparatet og produktene som står i sentrum for kundedialogen. - For 40 år siden trodde man at det fantes ett hotellrom som passet alle. Nå vet vi at det ikke er sant. Er man på forretningsreise forventer man noe annet av et hotellrom enn når man er på kjærlighetsweekend. Med vår kjedetenkning ønsker vi å være top of mind for g jesten g jennom hele året, forklarer han med stordalsk entusiasme. dialogue

12 petter stordalen INDIVIDUELLE RELASJONER Han mener, ikke overraskende, at Nordic Choice Club alt i alt er det lojalitetsprogrammet blant norske hotellkjeder som gir medlemmene de beste og største fordelene. I tillegg er vi ett av de få hotellprogrammene i verden som gir medlemmene selv mulighet til å velge ekstra servicefordeler. Jeg ser på bonusprogrammer som en integrert del av serviceopplevelsen på hotellene. Nordic Choice Club gir oss også mulighet til å utvikle relasjoner med våre individuelle reisende på en langt bedre måte enn det de enkelte hotellene kan klare på egenhånd. Petter Stordalen slår fast at det er helt avg jørende at man med 170 hotellbedrifter under samme paraply, tre hovedkontor og seks hotellkjeder med egne driftsorganisasjoner, klarer å få alle 9200 ansatte til å støtte oppunder programmet og levere medlemmene fordeler. - Vi har lykkes med å få 9200 ambassadører i våre ansatte. De kjenner virkeligheten og de møter g jestene hver dag. Å lytte og ta på alvor alle innspill fra våre ansatte er derfor avg jørende for at vi skal utvikle konsepter som treffer. SKREDDERSØM FOR GJESTENE For Choice har det vært viktig å utvikle en bred kontaktflate ut mot g jestene. - Vi jobber for å være der g jestene våre er. Da tror vi dialogen må skreddersys til den enkelte g jests preferanser. Noen g jester ønsker brev i posten. Andre fortrekker e-post. En tredje, og stadig voksende gruppe, bruker sosiale medier som Facebook og Twitter. Vi har som mål å ligge i forkant av denne utviklingen, og hele tiden vise g jestene vei. Petter Stordalen er selv en aktiv bruker av sosiale medier i profesjonell sammenheng. Dette er et ledd i tilnærmingen til det han betegner som Hotell 2.0, altså en ny virkelighet der samspill og dialog med kunder blir stadig mer forretningskritisk. - Varemerket ditt er ikke lenger hva du selv sier at det er, men hva du kan lese om det på Google, sies det. Forbrukerne har fått mer makt. Når du skal kjøpe nytt kamera, går du ikke lenger i fotobutikken for å få råd. Du logger deg på nett, leser brukertester og sammenligner priser. Om kort tid lanserer Choice nye nettsider, der Tripadvisor, en brukerstyrt evalueringstjeneste av hoteller, er integrert, forteller Stordalen. Han konstaterer at folk flest nå har begynt å dele sine egne drømmer og opplevelser med resten av verden g jennom sosiale medier. - For Choice og andre som lever av å realisere drømmer, er sosiale medier derfor en åpenbaring, mener Petter Stordalen. Han har personlige erfaringer som bekrefter at ingen kanaler er bedre til å lytte og dele kunnskap enn de sosiale medieplattformene. -Ingen annen kanal inviterer til slik åpenhet. Jeg tror hotell 2.0 er «vinn-vinn». Gjestene får ærlige anbefalinger og jeg får tilbakemeldingene som g jør oss bedre! FÅR SÅ HATTEN PASSER Når man tar steget ut i det offentlige rom, innebærer dette også at man må tåle kritikk og negative tilbakemeldinger. - Fra våre trofaste og hyppige reisende Nordic Choice Club-medlemmer får vi innimellom så hatten passer dersom de har hatt dårlige opplevelser hos oss. De slipper jaggu meg ikke taket før vi har fikset på problemet. På mange måter er våre mest lojale kunder de mest krevende. Samtidig er de våre beste ambassadører. De ønsker virkelig at vi skal skjerpe oss og leve opp til de standardene vi lover utad. Jeg tror nok lojalitetsprogrammet 12 dialogue

13 er en sterk bidragsyter til at vi kan utvikle denne type kunderelasjoner, sier Stordalen. Tilbakemeldingene fra kundene spiller også en sentral rolle i videreutviklingen av Choice. - Det er aldri tilfeldig hvor vi velger å etablere nye hoteller og det er aldri tilfeldig hvilke konsepter vi lanserer på hvilke hoteller. Ofte har det en bakgrunn i et uttrykt behov hos våre g jester. For eksempel oppdaget vi at g jestene ved våre Clarion Collection hoteller, som g jerne er forretningsreisende, ofte kom sent frem til hotellet eller satt i lange ettermiddagsmøter. Da passet det rett og slett ikke inn med et restaurantkonsept med à la carte-meny. Flere ga uttrykk for at de ønsket mer fleksibilitet. Resultatet ble at vi startet med gratis kveldsbuffèt ved samtlige Clarion Collection-hoteller. Det har vært en enorm suksess. Det mest lønnsomme er som kjent fornøyde kunder. Petter Stordalen er heller ikke engstelig for å by på seg selv: - Åpne og tilg jengelige ledere har et bedre utgangspunkt for å lykkes enn ledere som lukker seg inne på kontoret. Du må være synlig. Når du har 9200 medarbeidere og enda flere g jester spredt på hoteller i hele Norden, da er mediene et fantastisk effektivt virkemiddel for kommunikasjon, konstaterer han. Da må han også leve med at medieinteressen til tider også omfatter private forhold. KUNDENES BEHOV I SENTRUM Når det g jelder sosiale medier, tror Stordalen at vi fortsatt bare har sett begynnelsen. - Vi er i ferd med å gå fra en produktdrevet markedsutvikling til en som er kundedrevet. Der vi tidligere utviklet konsepter som vi håpet traff et behov eller skapte en etterspørsel, er det i dag omvendt. Kundenes behov står i sentrum for konsept- og produktutvikling. Mye av grunnen til dette er demokratiseringen av informasjon og nye muligheter for dialog. Suksessfull kundedialog avhenger ifølge Stordalen av evnen til å møte kunden der kunden er, uavhengig av kanal. - Det er summen av kanaler som g jør dialogen god. Den mest effektive kanal er den som til enhver tid treffer g jesten. Og det vil alltid variere. Hva har vært Chocie-hotellenes viktigste suksessfaktor? - Det kan oppsummeres i to ord: never settle. Det kommer oppturer. Og nedturer. Ofte mange nedturer. Men det eneste som nytter er å reise seg og prøve ig jen. Never settle handler om å starte hver dag med trua på å lykkes. Det er lov å feile, men det er ikke lov å miste trua. Det handler om å aldri miste sulten. For selv om vi kan være stolte av å være gode, kan vi aldri bli for bra! dialogue

14 preview Økt salg TOMAS HAEGER i Bring Dialog har vært med på å utvikle konseptet Preview sammen med Hans Jungefeldt og Håkan Adolfson i Länsförsäkringar. til mer fornøyde kunder Gjennom konseptet Preview har svenske Länsförsäkringar oppnådd både økt salg og mer fornøyde kunder. Samtidig har kundene fått riktigere produkter. Konseptet Preview er utarbeidet i tett samarbeid mellom Länsförsäkringar og Bring Dialog i Sverige. I korthet handler dette om at forsikringsselskapet sender en påminnelse til sine kunder to ganger i året. Kunden får da mulighet til å logge seg inn på nettet, se over sine forsikringer og eventuelt foreta endringer i disse. Resultatet er at kundene blir mer bevisste på sine forsikringer. De sørger for å g jøre endringer i takt med endrede, behov og Länsförsäkringar får en ny arena for kundedialog, noe som har vist seg å skape økt salg, forteller adm. direktør Tomas Haeger i Bring Dialog Sverige. HELHETLIG KOMMUNIKASJON Hans Jungefeldt og Håkan Adolfson har trukket i trådene hos Länsförsäkringar i arbeidet med å utvikle tilbudet. De understreker at Preview inngår som en del av en helhetlig digital kommunikasjonsstrøm mellom selskapet og kundene. - I tillegg til at vi gir kundene mulighet til selv å sjekke sin forsikring, sender vi også ut et nyhetsbrev med generelle tips og råd som kan være nyttige for småbedriftseiere. I tillegg sender vi også ut et eget nyhetsbrev i forbindelse med årsoppg jørene i næringslivet. Her informerer vi og gir råd i forbindelse med årsregnskapene. Rådene er skrevet av en revisor, sier Jungefeldt. Forsikringsselskapet mener dette bygger troverdighet også rundt andre budskap som kommer fra Länsförsäkringar. ENKLERE OVERSIKT Ofte har forsikringsavtaler vært så kompliserte at de færreste kunder makter å ha god oversikt. Länsförsäkringar ønsket å utvikle et system som var vesentlig enklere for kunden. Resultatet ble Preview, som er utviklet i nært samarbeid med Bring Dialog. Før polisen forfaller til betaling får kunden full oversikt og mulighet til å g jøre endringer samtidig som kunden også umiddelbart ser hva endringene vil bety når det g jelder for eksempel pris. Ubehagelige overraskelser kan derfor utelukkes. Det er lagt stor vekt på at det hele skal være enkelt å forstå for kunden. - Etter ett års drift viser erfaringene at hele 45 prosent sjekker polisen på Mer tilg jengelig for Preview har skapt en helt ny arena for kundedialog. Våre kunder opplever oss som mer tilg jengelige nå, fordi de kan nå oss på nettet hele døgnet, sier Hans Jungefeldt i Länsförsäkringar. Erfaringene med Preview har vist at de fleste bedriftslederne klikker seg inn på e-posten etter normal kontortid. Å sjekke forsikringer er ikke en 14 dialogue

15 nettet g jennom systemet. Nærmere 30 prosent av kundene svarer også, i form av at de går inn og g jør justeringer, opplyser Håkan Adolfson i Länsförsäkringar. ROS FRA DE FLESTE Hans Jungefeldt legger til at kundeundersøkelser tyder på at 90 prosent av mottakerne opplever tilbudet som positivt. Foreløpig er systemet bare prøvd ut i forsikringsmarkedet for SMB-kunder i Sverige, men både Bring Dialog og Länsförsäkringar tror Preview vil vise seg som et godt verktøy også rettet mot andre kundesegmenter og andre produkter enn forsikring. - I prinsippet bør dette systemet kunne brukes av alle som har abonnenter. Naturlige aktører kan være mobilselskaper eller strømleverandører, mener Tomas Haeger i Bring Dialog. - Vi tror denne formen for kundedialog kan være et godt konsept for dem som har løpende bestillinger av varer, samtidig som mengden av varer varierer fra gang til gang, sier Jungefeldt. kundene Aktuelt med flere kanaler del av kjernevirksomheten. De fleste er mest opptatt av å drive bedriften. Derfor er forsikringsavtaler og slike ting noe de g jerne ser på utenfor normal åpningstid. Men g jennom den web-baserte løsningen, vil de alltid kunne nå oss, og dermed oppleves vi som mer tilg jengelig enn noensinne, sier Hans Jungefeldt. Hans Jungefeldt og Håkan Adolfson i Länsförsäkringar tror Preview etter hvert kan vise seg å være velegnet for flere kanaler enn e-post og webside. Til nå har vi benyttet dette konseptet bare for næringslivsmarkedet, men det kan naturligvis også være aktuelt å benytte det i privatmarkedet. Utfordringen med privatkunder er at de skifter e-postadresse så ofte. Dermed er det krevende å holde en kundedialog som baserer seg bare på e-post, sier de to. I fremtiden er det likevel ingenting i veien for at konseptet også kan brukes på mobiltelefon eller i andre elektroniske kanaler. dialogue

16 dialogkonferansen Tidenes beste Aldri før har Dialogkonferansen samlet så mange begeistrede deltakere som i år. 430 deltakere var enige om at årets konferanse var tidenes beste! Dialogkonferansen har satt deltakerrekord år etter år så det er kanskje ikke så oppsiktsvekkende at det i år var hele 430 deltakere. Men det er knapt mulig å få plass til flere neste år, ettersom all overnattingskapasitet i Strömstad ble sprengt i år. Strömstad Spa & Resort er allerede for flere år siden blitt for lite til å huse alle, men i år var det neppe mulig å oppspore en eneste ledig hotellsesong i mils omkrets de dagene Dialogkonferansen varte. NY KUNNSKAP For arrangørene er likevel ikke kvantiteten det viktigste. Det aller viktigste med Dialogkonferansen vil alltid være kvaliteten på opplevelsen deltakerne tar med seg hjem. Og også i år reiste de aller fleste hjem med både ny kunnskap og ny inspirasjon! - Det er fjerde gang jeg deltar på konferansen, og det har vært nyttig hver eneste gang, sier Sølvi Sjøholt Lund som er leder for marketing og kundeprogram i Nordea Finans. Når hun stadig kommer tilbake, så skyldes det ikke bare omgivelsene, miljøet og det kollegiale samværet. Det handler definitivt også om et verdifullt faglig utbytte, understreker hun. - En slik konferanse gir nyttig påfyll, også for oss som har arbeidet med markedsføring og kundedialog en stund. Det er hele tiden små detaljer å plukke opp. Det aller mest nyttige var nok det som ble presentert av ny forskning og kunnskap om e-marketing. Dette opplevde jeg som veldig bra, og det er konkrete ting jeg lærte her som medfører at vi justerer noe på egne aktiviteter, sier Sjøholt Lund. RELEVANS OG TIMING For alle som jobber med kundedialog og en til en-markedsføring er det naturligvis velkjent at relevans, timing og det å ta utgangspunkt i kundens premisser er avg jørende suksessfaktorer. - Vi vet naturligvis at det er slik, men samtidig er det fort g jort i hverdagen å miste noe av fokuset på dette. Det holder jo ikke å vite at man må være relevant for kunden, man må også lykkes med å bli oppfattet som relevant, sier Sølvi Sjøholt Lund. Hun trekker også frem workshop-arbeidet under Dialogkonferansen som et høydepunkt. - Det var inspirerende og morsomt å jobbe sammen med kolleger fra andre bedrifter. Jeg opplevde at jeg lærte mye av det. Jeg setter også veldig pris på at vi g jennom slike samlinger kan dele kunnskap med hverandre på tvers av selskapene vi jobber i. KONKRET OG MATNYTTIG Sølvi Sjøholt Lund trekker frem det konkrete og matnyttige i hvordan det ble jobbet i workshopen med e-marketing. Tidligere har jeg jobbet med utforming av titler og hva som skaper klikk. Derfor var det lærerikt å arbeide med et annet fokus. Vi hadde mest oppmerksomhet omkring hvordan vi kan treffe kunden med riktig timing og i riktig modus. Da må man jo ta utgangspunkt i hvilken situasjon kunden er i. I større grad må vi se på kundens adferd fremfor vårt behov. Altfor ofte legger vi nok opp aktiviteter som tar utgangspunkt i at vi ønsker å g jennomføre en kampanje, sier Sjøholt Lund og illustrerer sitt poeng med følgende eksempel: - Dersom man registrerer en adresseendring fra kunden, så er det rimelig å tro at kunden er på flyttefot. En kunde som flytter vil kanskje være mer interessert i tilbud på en ny sofa enn andre. Ved å ta utgangspunkt i hva kunden g jør, kan man lykkes bedre med å bli relevant for kunden. 16 dialogue

17 SØLVI SJØHOLT LUND (t.v) deltok på Dialogkonferansen for fjerde gang i år. Jeg kommer stadig tilbake fordi jeg lærer noe nyttig hver gang, sier hun her sammen med en annen trofast g jest på Dialogkonferansen, Cathrine Brenli fra apotekkjeden Alliance Boots. dialogue

18 Enklere vei til ferdig DM Postens Flyttehjelp - en suksess Flyttehjelpen, Postens nettside for personer over 18 år som har meldt varig adresseendring i Norge, er en ubetinget suksess. Bare i august har nye medlemmer registrert seg på gratistjenesten. Slik får de spesielt gode tilbud på varer og tjenester i sitt nye nabolag og hjelp til å varsle venner og kjente om at de har flyttet husstander fikk prøveabonnement på aviser i august takket være Postens Flyttehjelp. Det ble i samme måned sendt ut andre flytterelevante tilbud, for eksempel på strøm, alarm, bredbånd og lignende. -I august trykte vi opp og sendte ut hele gratis postkasseskilt og forteller videreformidlet over adresseendringer, forteller produktsjef Kjetil Løvlie i Bring Dialog. Ser du muligheter med flyttere? Kontakt preferansebasen@bringdialog.no for mer informasjon. Sjekk også - Nå gir kundene tilgang til vår adressebase online g jennom Reklamehjelperen, forteller produktansvarlig Anita Parvin i Bring Mail. Reklamehjelperen hjelper deg å definere og finne akkurat de kundene du vil nå. Bring Mail har utviklet dette verktøyet for å gi små og mellomstore bedrifter billigere og bedre muligheter til å kommunisere med kundene via DM. Utvalget g jør du enkelt. Først velger du bedriftseller privatmarkedet, før du sirkler inn din målgruppe g jennom ulike variabler som geografi, alder, kjønn, inntekt og bransje. Når du har valgt målgruppe, får du automatisk frem en samlet pris for produksjonen. - Ferdig definerte designmaler g jør det enkelt for deg å designe din DM. Du kan også hente opp allerede ferdig materiell, og la oss ta oss av trykking og distribusjon. Mer effektivt kan det ikke g jøres, fastslår Anita Parvin. Prøv selv hvor enkelt det er: www. bring.no/reklamehjelperen < Lurer du på noe? Ring Viktig storkontrakt for postreklame Bring Mail skal levere uadressert postkassereklame uadressert (PRU) for Elkjøp og Lefdal frem til mai Millionkontrakten ble signert i slutten av juni. - Kontrakten er verdt cirka 65 millioner kroner, forteller key account manager Robert Larsen Ørnfjord i Bring Mail. Han er meget fornøyd med å ha halt i land en av de større kontraktene for uadressert postreklame med nettopp Elkjøp, som også eier Lefdal. - Elkjøp og Lefdal er markedsledende innenfor bransjen og andre ser derfor på hvilken kanal de bruker for markedsføring. Vi håper på en viss signaleffekt, sier Ørnfjord. Bring Mail har utviklet kundeforholdet til Elkjøp g jennom mange år. 18 dialogue

19 Fakturaen som ny salgskanal 98% leser fakturae - utnytt muligheten Rococo Ved å benytte fakturaen som en salgskanal, kan man bygge lojalitet og samtidig effektivisere kundedialogen. Gjennom fakturaen ligger det altså en helt spesiell mulighet til å nå frem til kunden. - Et personlig budskap til hver sluttbruker, trykket på en plass hvor det vil leses, på en troverdig måte, er den beste formen for presisjonsmarkedsføring til en svært billig penge, sier Ole Martin Aas Andersen i Bring Mail. NYE MULIGHETER Ny teknologi gir også helt nye muligheter for skreddersøm av budskap. Moderne trykkteknologi g jør det mulig å tilpasse budskapet, slik at det blir unikt og tilpasset hver kundegruppe. Dermed vil kundene oppleve budskapet som enda mer relevant. Dessuten vil kunden også føle seg mer verdsatt dersom han samtidig med fakturaen mottar et tilbud som oppleves relevant og attraktivt. - Vi kan hjelpe våre oppdragsgivere med å lage tilbud og informasjon som blir relevant for hver enkelt kunde. Vi kan ta utgangspunkt i kundedatabasen og i tillegg bidra med informasjon g jennom Fakturaen blir godt lest våre analysetjenester og adressedata. Med det nye innen printerløsninger blir det både kostnadseffektivt og estetisk tiltalende, mener Aas Andersen. For å øke effekten av fakturareklamen er det lurt å inkludere responselementer, som som svarkupong, sms, e-post eller kampanjeside. Bring hjelper selvsagt med både å sette opp slike løsninger, ta vare på respons og måle effekt av kommunikasjonen. PAPIR BEST LEST Det er godt dokumentert at det koster mer å skaffe nye kunder enn å beholde dem man har. Faren er at Anne Larsen Enggaten Byen, Norge Anne Larsen Enggaten Byen Norge Faktura Beløp å betale 000,00 kr Betalingsfrist 21. august 2010 SPØR OSS I DAG: flere kunder kan glippe dersom man baserer seg bare på elektroniske kanaler. Vi vet at en e-faktura ikke leses like nøye som en papirfaktura. Derfor er det gode grunner til å velge postkassen når du skal sende ut faktura, og samtidig få enda større effekt g jennom å benytte Målinger viser at kunder leser fakturaen med større oppmerksomhet enn nesten all annen kommunikasjon: 98 % åpner og leser fakturaen minst en gang. Bare 20 % er negativ til å få informasjon med personlige tilbud direkte på fakturaen. Langt flere er positive til slik kommunikasjon. 85 % leser fakturaen to ganger. 13 % leser fakturaen tre ganger og leser den i minst 40 sekunder. Bare ta det med ro: Dette er ikke en faktura, bara et eksempel på fakturareklame. Kundeservice side 1 av 1 Kundenummer/e-Faktura ref Ansvarlig Anne Larsen Fakturanummer Fakturadato 7 august 2010 Kort fortalt Faste priser XXXX Tillegg XX Rabatter og fratrekk -XXXX Rococo AS Gaten Sted Org. nr Tlf info@rococo.no 50,- kr/m 2 Salg på stoffer i herlige høstfarger! Salget starter 1 november og dørenen åpnes klokken Din nærmeste butikk ligger på Karl Johans gate 12. Velkommen! Vi hjelper deg g jerne å komme i gang med fakturareklame. fra ,00 < > Rococo AS 21. august < 0 > < > fakturaen som en salgskanal for å forsterke for fornye kundeforholdet, sier Ole Martin Aas Andersen som understreker at fakturareklame kan benyttes uavhengig av kanalvalg. - Fakturareklamen kan sendes fysisk, som e-post eller som e-faktura. Vi kan også sette det opp slik at kundesenteret i den g jeldende bedrift kan se hvilke tilbud som er kommunisert den enkelte kunde per fakturareklame, sier han. Ole Martin Aas Andersen er ikke i tvil om at stadig flere vil benytte seg av mulighetene fakturareklame kan by på: - Fakturareklame kommer om kort tid til å være en integrert del av svært mange bedrifters mediemiks, sier Aas Andersen. dialogue

20 håvard kvinnesland Kvalitet i kundedialogen Kvalitet er langt viktigere enn kvantitet for den som ønsker å lykkes med kundedialog i sosiale medier. Det fastslår Håvard Kvinnesland som er konseptutvikler i Bring Dialog. Håvard Kvinnesland har jobbet med digital kommunikasjon knyttet til både systemog forretningsutvikling i flere år. Ett av områdene som har engasjert ham sterkest de siste årene har vært revolusjonen i sosiale medier. Mange prøver og feiler, men det er også noen som lykkes og de får betalt i rikt monn. - Det er mange paralleller til den første internettrevolusjonen. Det tar tid før ting etablerer seg og man finner ut hva som fungerer og hva som ikke fungerer. Vi er fortsatt tidlig i denne prosessen når det g jelder sosiale medier, mener Håvard Kvinnesland. KUNDENE SNAKKER Uansett er det tvingende nødvendig for alle som er opptatt av kundedialog å ha et bevisst forhold til bruken av sosiale medier. For dine kunder snakker g jerne om deg, dine produkter og dine tjenester. - Dessverre er det ikke nok å opprette en Twitter-konto eller lansere en Facebook-side og så håpe at alt går av seg selv. Det kreves hardt arbeid for å lykkes, også i sosiale medier. Derfor må bruken av sosiale medier være en del av kommunikasjonsstrategien til virksomheten. Sosiale medier er en av en rekke kanaler som virksomheten må forholde seg til, men dette bør altså være en del av en helhet, sier Kvinnesland. Han har sett at mange har latt seg rive med av muligheten til å få rask respons g jennom å premiere dem som velger å bli fans på Facebook eller følgere på Twitter. Selvfølgelig er det fantastisk morsomt å se at venneflokken øker dag for dag, men det er dessverre ikke nok til å lykkes med å g jøre sosiale medier til en kanal for relevant og effektiv kundedialog. Fremfor å treffe flest mulig, er det viktig å fokusere på å trekke de riktige personene, og det er dem som er genuint interessert i dine produkter. Skal du lykkes i dialogen med denne målgruppen, kreves det oppmerksomhet og kvalitet. Tydelighet, ærlighet og engasjement er de tre viktigste stikkordene dersom du skal lykkes med å etablere den relasjonen du ønsker til dine kunder g jennom sosiale medier. DIALOG PÅ ALVOR Håvard Kvinnesland bruker g jerne et eksempel fra sine barndomstrakter når han skal illustrere hvordan god kundedialog faktisk kan g jøres g jennom sosiale medier. - Skudenes og Aakra Sparebank er en liten bank på mitt hjemsted. Banken fremstår som ekte og ærlig. Selv om det er en liten bank, har de nærmere 3000 fans på Facebook som banken tar på alvor. 20 dialogue

21 HÅVARD KVINNESLAND er konseptutvikler i Bring Dialog. Han mener bildet blir stadig klarere når det g jelder hvordan sosiale medier kan utnyttes i kundedialogen. Det er avg jørende at sosiale medier er en del av en helhetlig strategi, mener han. Ett eksempel er at banken har brukt sine Facebook-fans aktivt i produktutviklingen av bankens egen iphone-applikasjon. De er i dialog med sine kunder og de g jør noe med de innspillene og forslagene de mottar. Dermed bygger de også opp om sitt eget omdømme som en liten bank som bryr seg om hver enkelt kunde, sier Kvinnesland. BLENDENDE PÅ YOUTUBE Internasjonalt er historien om Blendtech et annet eksempel som illustrerer mulighetene i sosiale medier. Den relativt lille produsenten av blendere innså at det var vanskelig å konkurrere med internasjonale elektronikkgiganter når det g jaldt markedsføring. Løsningen ble å satse på sosiale medier, med hovedvekt på Youtube. - Her legger Blendtech til stadighet ut nye filmer som er fulle av sjarm og entusiasme. I hver eneste film demonstreres det hvordan nettopp deres blendere kan brukes til å knuse alt mulig rart. Selskapet får solgt budskapet om blendere som tåler røff behandling, samtidig som publikum involveres g jennom at de kommer med stadig nye forslag til hva som skal kjøres g jennom blenderen. Det er ingen tvil om at dette fungerer, og at det også fører til økt salg og oppmerksomhet, sier Kvinnesland. Løsrevne stunts er sjelden veien å gå. Det vil nesten alltid være slik at kampanjer og innsats gir best uttelling når det er et ledd i en strategi. Det er lett å måle fans på Facebook, men dersom det ikke ligger ekte interesse bak, vil man heller aldri lykkes med å utvikle kunderelasjonen selv om man med premier eller andre virkemidler kan lokke mange til å erklære seg som tilhengere, sier Håvard Kvinnesland i Bring Dialog. Tips for å lykkes i sosiale medier Dine aktiviteter i sosiale medier må være en del av en overordnet kommunikasjonsstrategi. Finn personligheten til din merkevare, og g jør denne synlig også i sosiale medier. Bestem deg for hva du faktisk ønsker å snakke om. Når du vet hva du vil snakke om, er det langt lettere å identifisere riktig kanal å snakke i. Benytt deg av ansatte som allerede er til stede og er aktive i sosiale medier. Dette krever imidlertid at dere har utviklet rules of engagement i virksomheten Det finnes noen få, store internasjonale virksomheter som har lykkes med å etablere egne communities. Det kan være vanskelig for mindre virksomheter, men man kan bruke eksisterende sosiale medier til på få input fra kunder på forbedringer og ønsker. Sosiale medier kan bli et fantastisk verdifullt bruker- og kundeforum! Stedsbestemte tjenester i sosiale medier vil trolig komme for fullt. Sosiale medier kan gi nye muligheter til å kommunisere med kunden når kunden er i nærheten. Stadig flere ytrer seg om produkter og service g jennom sosiale medier. Informasjon flyter fritt. Åpenhet og ærlighet bygger tillit og derfor må du også våge å be om tilbakemeldinger, selv om de kan være kritiske. dialogue

22 nils chr. geelmuyden Presisjonens doble vesen Jeg er av den typen som kommer presis til avtaler. Det innebærer at jeg tilbringer mye tid alene. Tid til å fundere over presisjonens doble vesen. På den ene siden er presisjon en mosegrodd militærdyd som oser av hanemarsj og firkantet fremferd. Kåre Willoch var i tiden som parlamentarisk leder kjent for å starte møtene på slaget, uavhengig av hvor mange som hadde innfunnet seg. En forsentkommende partifelle tillot seg irritert ved en anledning å antyde at lederens klokke muligens gikk et par minutter for fort. Nei, svarte Willoch, den går tyve sekunder for langsomt, men det har jeg tatt hensyn til. Du verden for en petimeter, tenker folk når de hører historien. På den annen side blir de samme folkene fly forbannet når transportmidlene ikke er i rute. Mange ser g jennom fingrene med det meste så lenge togene kommer og går presis. Det tyske folk følte i sin tid at nettopp dette talte i favør av den valgte fører. Han forårsaket 72 millioner menneskers død, men togene var i rute. Ingen vet med sikkerhet hva kundene til Norges Statsbaner ville akseptert av despoti på andre områder hvis togene ble presise. Sammenlagt skal Georg Apenes ha tilbrakt flere måneder av livet mellom nedfalne kjøreledninger på Såner stasjon. Man blir ikke automatisk et yndigere vesen av det. Tvert i mot fråder man lettere enn andre i møte med massivt udugelige, inkompetente, selvopptatte og bornerte medskapninger. Vi savner presisjon, og kan samtidig ikke fordra den. Med grublandet glede ser vi drilltroppens hundre hvite hansker utføre nøyaktig samme bajonettskifte på kolonnen av geværer samtidig. Presisjonens vesen er kaldt og kalkulerende. Her er ingenting av Thorvald Stoltenbergs sleivete sjarm, den som kvinner falt pladask for allerede da han var russepresident. Nei, presisjonen er en svartkledt snikskytter som venter med fingeren på avtrekkeren til han har deg i trådkorset. Det finnes ingen som forelsker seg i en person fordi vedkommende er presis. Nå og da må vi også reise spørsmål ved om presisjonen er så presis som den utgir seg for. Moderne skytevåpen blir stadig mer presise, og satelittene sies å kunne skjelne de ulike ayatollaer fra hverandre på basis av skjeggprofilen sett ovenfra. Samtidig vet man at andelen av sivile dødsofre under første verdenskrig begrenset seg til 10 prosent. Under annen verdenskrig, da man hadde utviklet langt mer presise våpen, var halvparten av de drepte sivile. Når man så får vite at andelen under Irak-krigen har stabilisert seg på 90 prosent, er det vanskelig å forhindre at man blir nedstemt på vegne av alt som utgir seg for å være presisjon. Slike ting funderer jeg over mens jeg står og venter på avtalt sted til avtalt tid. Selvfølgelig fråder presise mennesker innvortes over alle tidstyveriene de utsettes for. Spør meg om alt, bare ikke om min tid, sa Napoleon. Han talte i visshet om at nær sagt alt kan vinnes tilbake, med unntak av tapt tid. Make it short and sweet, sier Kjell Inge Røkke når han løfter telefonen til sitt øre. Han taler i visshet om at tid er penger. Gjorde man rett, sendte man selvfølgelig en faktura til alle forsentkommerne og surrehuene som ustraffet har plyndret biter av ens tilmålte levetid i alle herrens år. Det ulykksalige er at mottageren ikke ville oppfattet dette som noe annet enn den endelige bekreftelsen på at man er en nøyeregnende, stivbent, hevng jerrig og paramilitær dustemikkel. Så blir det ingen flere avtaler. Niels Chr. Geelmuyden (50) er forfatter og kåsør. Han er også kjent for sine portrettintervjuer i bladet Kapital. Han er også mye benyttet av blant andre Morgenbladet og NRK. 22 dialogue

23 dialogue

24 Ratur: B Posten Norge AS Divisjon Post Kommunikasjon 0001 Oslo Få mer ut av dine kunder med et lojalitetsprogram - Holde på eksisterende kunder samt rekruttere nye - Øke mersalg og kryssalg til dine kunder - Utvikle deg videre sammen med dine beste kunder Spør oss i dag: Fortell oss hva du vil oppnå og vi kan bistå med å utvikle en god løsning. Ta kontakt med oss på eller les mer på bring.no/mail