DIGITAL INNBYGGERSERVICE, STATUS OG VEIEN VIDERE

Transkript

1 Saksfremlegg STAVANGER KOMMUNE REFERANSE JOURNALNR. DATO MAAR-13/ / Saken behandles i følgende utvalg: Sak nr.: Møtedato: Votering: Administrasjonsutvalget / DIGITAL INNBYGGERSERVICE, STATUS OG VEIEN VIDERE Forslag til vedtak: Saken tas til orientering. 1

2 DIGITAL INNBYGGERSERVICE, STATUS OG VEIEN VIDERE Hva saken gjelder I denne saken gis det en orientering om dagens eksisterende digitale løsninger innen innbyggerservice samt planer for videre utvikling av disse. Bakgrunn I flertallspartienes budsjettforslag for 2011 fattet bystyret følgende vedtak: «Bedre service Bystyret ber om en sak om hvordan ytterligere bruk av digital teknologi kan bedre kommunens servicemuligheter, for eksempel gjennom et pilotprosjekt for digitalt servicetorg og en egen kommuneapp» Det har over flere år vært arbeidet med å innføre ulike digitale selvbetjeningsløsninger i Stavanger kommune, og status på flere av disse vil bli beskrevet senere i denne saken. Variasjonen er stor - fra tjenester som barnehageplass og renovasjon - til henvendelser om for eksempelvis hull i kommunale veier. Digitalt servicetorg/innbyggerservice Det digitale servicetorg/innbyggerservice kan defineres som alle de elektroniske tjenestene kommunen tilbyr som er til hjelp for sine innbyggere og bedrifter. Målet med det digitale servicetorg er at nettsidene og de elektroniske selvbetjeningsløsningene som tilbys for egnede tjenester skal være innbyggerens og bedriftens førstevalg i sitt møte med kommunen. Skal man få dette til er det av stor betydning at vi har gode administrative system, og en god elektronisk infrastruktur og arkitektur. Regjeringens digitaliseringsprogram Regjeringen har et uttalt ønske om å digitalisere offentlige tjenester. I Regjeringens digitaliseringsprogram fra april 2012 heter det at digital kommunikasjon skal være hovedregelen, og at innsending av søknader, fakturering, timebestillinger, utsending av vedtak og ulike former for rapporteringer skal skje digitalt. Det presiseres at man fortsatt kan velge papirbaserte løsninger hvis man foretrekker det, men at standardvalget skal være digitalt. Digitalt førstevalg og DiFi Regjeringens digitaliseringsprogram er et resultat av Statens kommunikasjonspolitikk (2009) som blir kalt Digitalt førstevalg. Direktoratet for forvaltning og IKT kartlegger status for bruk av digitale tjenester i offentlige virksomheter, og identifiserer og anbefaler utviklingstiltak på ulike områder. Et av disse er bruk av Altinn for kommunikasjon med innbyggere og næringsliv (eksempelet Bergen blir nevnt senere i denne saken). Stavanger kommunes IKT-strategi For å definere et «digitalt servicetorg» er det naturlig også å se dette i sammenheng med IKTstrategien vår og satsingen på «Digital kommune». Denne satsingen berører to av IKT-strategiens tre hovedmål. Disse er nærmere beskrevet i gjeldende Handlings- og økonomiplan (HØP): IKT skal bidra til åpenhet og dialog. IKT skal bidra til effektivitet. 2

3 For å understøtte dette er det et mål å innføre flere digitale tjenester for innbyggerne. Noen selvbetjeningsløsninger er allerede tilgjengelige på internett for brukere av kommunale tjenester. Målet er å utvikle flere. En av utfordringene blir å finne fram til områder hvor selvbetjeningsløsninger er hensiktsmessig og lar seg gjennomføre. Med den digitale kommune menes ikke bare å tilby innsending av skjema elektronisk. Vel så viktig er integrering mot fagsystemer slik at hele arbeidsflyten er digitalisert. VOF, varsle om feil, er et godt eksempel på en gjennomført digital løsning. Det er et mål at kommunens hjemmesider utvikles til et digitalt «servicetorg» der innbyggerne kan få tilgang til all relevant informasjon og utført flest mulig tjenester ut fra egne forutsetninger og behov. Kommunen skal tilby sine tjenester på en måte som sikrer effektiv og brukervennlig dialog mellom oss og våre målgrupper. Våre nettsider skal være førstevalget når en innbygger, ansatt, politiker eller bedrift søker informasjon eller trenger å få utført en tjeneste. Stavanger kommune arbeider aktivt i samsvar med nasjonale føringer, for eksempel gjennom medlemskap i KommIT (Program for IKT-samordning i kommunesektoren) og K10 (IKTsamarbeidet mellom de største kommunene). Samtidig jobber vi selv med egne løsninger tilpasset oss selv og behovene til våre ulike målgrupper. Det har de siste årene blitt brukt betydelige ressurser på å modernisere og utbygge den digitale infrastruktur og arkitektur for å kunne ta i bruk digitale løsninger. Sentralt i dette er sak/arkivsystemet. Det er tatt en beslutning i vedtatt HØP om å anskaffe nytt arkivsystem og arbeidet med utarbeiding av kravspesifikasjon er igangsatt. Anskaffelsen er planlagt gjennomført høsten 2013 og implementering vil starte i Et utvalg av eksisterende digitale løsninger I denne delen vil det bli presentert et utvalg av ulike digitale tjenester som er tilgjengelige for innbyggere i Stavanger kommune i dag. I figuren under, illustreres graden av selvbetjening for ulike tjenester. Øverst i tjenestetrappen finner vi tjenester som er «helautomatiske». Med dette mener vi at saken eller henvendelsen ikke havner hos noen i kommunen, men brukeren får den tjenesten eller informasjonen vedkommende trenger bare ved å bruke selvbetjeningsløsningen. Trinnet «automatisk for brukeren» innebærer fortsatt at brukeren kun benytter seg av selvbetjeningsløsningen på nettet, men at det her også blir brukt menneskelige ressurser til å ta imot, tolke og utføre henvendelsen hos kommunen. Dette trinnet har potensiale for nyansering med mulighet for gjenbruk av personopplysninger for eksempel gjennom en MinID-pålogging (vil bli gjort rede for senere i saken). Nederst i tjenestetrappen finner vi «manuelle løsninger», eksemplifisert med nedlastning av papirskjemaer i PDF-format. Her finner brukeren nødvendige skjemaer selv, men det kreves fortsatt en innsats i å skrive ut, fylle ut og levere disse. Figuren er en grov inndeling og det kan som nevnt være rom for ytterligere nyansering innenfor de ulike trinnene med tanke på interne metoder og arbeidsflyt. 3

4 Figur 1- Tjenestetrappen VOF Varsle om feil VOF er en selvbetjent meldingstjeneste for innbyggerne i Stavanger kommune der man kan registrere feil om vann, avløp, renovasjon, vei, park miljø/forurensning og idrett. Den største fordelen med denne tjenesten er at meldinger går rett til ansvarlig saksbehandler i kommunen og at Servicetorget som mellomledd utgår. Siden lanseringen i desember 2010, har andelen meldinger som kommer inn til BMU via VOF har vært jevnt stigende. Tallene for 2012 viser at 31 % av meldingene som er lagt inn i systemet har kommet via selvbetjeningen i VOF. Tilsvarende tall for 2011 var 22 %. VOF har tatt av en del for arbeidet Servicetorget tidligere har hatt med å legge inn henvendelser, samtidig som at man må regne med at terskelen for at folk melder fra om feil er lavere når innbyggere kan gjøre det via VOF. Ut fra statistikken og de tilbakemeldingene som kommer fra brukerne, må VOF foreløpig kunne sies å ha vært en suksess. Effekten har vært at det er lettere for innbyggere å melde ifra om feil, og at vi internt i kommen har bedre muligheter for loggføring og å lage statistikk på det som blir gjort. Nedlastning av papirskjemaer De fleste av kommunens søknadsskjemaer ligger i dag i blankettlisten på våre nettsider. Innbyggere har muligheten til å laste ned disse enten i Word- eller PDF-format, fylle ut disse og levere enten scannet per epost eller i papirform. Dette kan best beskrives som en manuell løsning. Arbeidet med å erstatte disse skjema med eskjema er startet opp, se nedenfor. Byggsøk Byggesaksavdelingen tar imot byggesøknader via Byggsøk. Byggsøk er den nasjonale løsningen for kommunikasjon i plan- og byggesaker. I 2011 var andelen av søknader som kom inn via Byggsøk på 9 %, mens den i 2012 var på 13 %. Det merkes at man får frigjort ressurser ved at flere søknader kommer inn via Byggsøk, og byggesaksavdelingen anmoder folk om å benytte tjenesten. Samtidig vet man at tjenesten oppleves av mange som vanskelig å bruke. Til sammenligning var tilsvarende andel i Sandnes kommune 27 % i 2011, og 35 % i Dette betyr at det ligger et potensial i Byggsøk i Stavanger med litt mer informasjon og veiledning. Kart-appen «Kommunekart» I disse kartene kan man søke opp reguleringsplaner, se flyfoto, få informasjon om eiendomsgrenser, 4

5 gårds- og bruksnummer, godkjente bygg og å søke i hele kommuneplanen. I tillegg har den ruteplanfunksjon som gjør det enklere å finne veien til en bestemt adresse. Gevinsten med denne appen er at innbyggere slipper å måtte oppsøke kommunen fysisk eller å kontakte oss for informasjon som man finner i appen. Den er tilgjengelig for mobile enheter som kjører på operativsystemet Android og IOS-enheter som Iphone. Elektronisk barnehagesøknad/søknad om bytte av barnehage Alle barnehagesøknader og søknader om bytte av barnehage foregår elektronisk på kommunens hjemmeside. Her fyller man ut skjemaet på nett, og sender det direkte inn fra nettleseren. Innsendte søknader går inn i Extens, som er fagsystemet som brukes av barnehager og skoler. Systemet er imidlertid ikke integrert med systemer for journalføring og arkivering, og et nytt er under planlegging (se omtale senere i saken). Bestilling av bossdunker På Renovasjonens hjemmesider kan man via nettleseren bestille og avbestille avfallsdunk. Ønsker man å endre størrelsen på avfallsbeholderne sine, kan det også gjøres med samme selvbetjeningsløsning. SMS-varsling for tømming av farlig avfall Det er lett å glemme å sette ut den røde boksen for farlig avfall som hentes to ganger i året. På kommunens hjemmesider kan man gratis bestille SMS-varsling som vil komme to dager før tømming. Dette gjøres ved å oppgi adresse og mobilnummer i nettleseren. Tømmedagsoversikt/elektronisk tømmekalender i Outlook Ved å fylle inn sin adresse på kommunens nettside, får man raskt opp hvilken tømmekalender man skal følge, og hva som er tømmedagen. Man kan også integrere sin egen tømmekalender med Outlook-kalender ved hjelp av en ics-fil som kan lastes ned fra samme sted. Foreliggende planer I tillegg til dagens eksisterende digitale selvbetjeningsløsninger, arbeides det med ulike prosjekter. Flere løsninger er på vei, og det arbeides med å få løsninger som ligger høyest mulig i tjenestetrappen der det er mulig, men det kan kreve tekniske løsninger som vi ikke har tilgang på eller mulighet for å ta i bruk. Derfor er det viktig å ha en oppdatert infrastruktur slik at ikke for mange løsninger kommer i konflikt med hverandre og hvor data kan gjenbrukes. Et sentralt element i dette er kjøp av et nytt sak-/arkivsystem. eskjemaløsningen Kommune 24:7 Stavanger kommune har kjøpt eskjemaløsningen Kommune 24:7 fra leverandøren Prokom. Kort fortalt går løsningen ut på at kommunen abonnerer på ferdig utviklede e-skjema som gjøres tilgjengelige på våre nettsider. Vi er i sluttfasen med å få på plass de første «pilotene» og etter test og godkjenning av disse, vil vi invitere organisasjonen til å melde sine behov. Løsningen gjør det enklere for innbyggere å søke tjenester på nett da søkere får interaktiv veiledning gjennom hele søknadsprosessen og data overføres automatisk til kommunens sak-/arkivsystem. Av søknadsskjemaer kan vi enkeltvis bestille blant en stor mengde av ferdige skjemaer, eller få spesialtilpasset skjemaer etter våre behov. Det ventes at flere avdelinger vil benytte seg av muligheten til å digitalisere sine søknadsskjemaer i denne løsningen i løpet av 2013, og flere har allerede meldt sin interesse. Arbeidet med å innføre eskjema som standard i kommunen bør være fullført innen utgangen av Bookingsystemet AktivBy Det vil bli lansert et bookingsystem for idrettshaller, svømmehaller, utendørs arenaer (eksempelvis 5

6 fotballbaner) og møtelokaler. Her vil idrettslag og enkeltpersoner få mulighet til å booke ledige tider. Dette vil bli integrert med MinID, frivillighetsregisteret og fakturering. Lansering er planlagt første halvår 2013, og vil være en helautomatisk løsning. Chat En chat-løsning vil gi kommunens innbyggere en ny kanal for å kommunisere med kommunen, og vi vil i tillegg komme bedre ut på Forbrukerrådets tester av kommunal service. Servicetorget undersøker mulighetene for å innføre en chat-løsning for innbyggerne, fortrinnsvis gjennom en integrering med det eksisterende telefonsystemet Lync. Et viktig element vil være å undersøke andre kommuners erfaringer med slike løsninger. Mobil-versjon av VOF En mobil-versjon av VOF har lenge vært på trappene, og vi har fått en versjon som er under testing. Enkelte småfeil er meldt til leverandøren, og vi venter på at IT skal godkjenne og tilrettelegge løsning for import av filvedlegg (bilder/video). VOF for mobil vil bli publisert for publikum så snart løsningen er klarert, som vi tror vil skje i løpet av Kommunen kan markedsføre denne tjenesten på egne nettsider samt ved bruk av strategisk plasserte QR-koder. Videreutvikling av kommunens nettsider Stavanger kommune har et pågående arbeid for å utvikle og forbedre egne nettsider i den hensikt å modernisere og forenkle brukergrensesnittet. En vurdering av hvor og hvordan vi skal være til stede i andre kanaler som for eksempel sosiale medier som Facebook og Twitter er en del av dette arbeidet. Målet er at kommunens nettsider skal være innbyggernes førstevalg når man er ute etter en tjeneste eller informasjon. Barnehagesøknad og søknad om plass i SFO Oppvekst- og levekårservice har ambisjoner om å innføre en ny selvbetjeningsløsning. Det jobbes mot et konsept der alle parter (foresatte, barnehage/sfo-ledere og sentrale brukere) logger seg på samme webside, som skal være integrert i kommunens hjemmeside. I denne løsningen vil foresatte kunne søke om barnehageplass og/eller SFO-plass, følge med på status og historikk på sine søknader, samt svare på tilbud og plass. MinID skal være den foretrukne metoden for innlogging, og man skal kunne legge inn og korrigere egen personlige informasjon. Barnehagestyrere og SFO-ledere får oversikt over innkomne søknader og plasserte barn, og skal kunne behandle søknader i løsningen som også skal ha muligheter for kommunikasjon mellom partene. Systemet skal integreres mot arkivog fakturasystemer. Det er imidlertid en utfordring å få til integrasjon mellom ulike fagsystemer, og innspill fra andre leverandører har ført til en diskusjon om hvorvidt man må bytte fagsystem ved valg av løsning. Selvbetjent byggekartsløsning på nett Tidligere hadde Stavanger kommune en selvbetjent byggekartmodul på nettsidene der det automatisk ble generert byggekart med naboliste til byggesøknader. Etter en omlegging av IT-systemene for over tre år siden, ble denne liggende nede. Servicetorget bruker i dag mye tid på manuell produksjon av byggekart. Det arbeides med å få på plass en tilsvarende løsning. Dette vil også korte ned bestillingstiden for kundene, da en slik tjeneste vil kunne plasseres helt øverst i tjenestetrappen. MinID Stavanger kommune har allerede tatt i bruk MinID. Første tjeneste er bookingsystemet AktivBy, som nevnt. Rådmannen har besluttet at vi skal innføre SvarUT som løsning for utsendelse av brev, søknadssvar, fakturaer og annen informasjon til innbyggere via Altinn. Denne vil implementeres i løpet av Bergen kommune har på sine nettsider et tilbud som heter «Din side». Denne er knyttet opp mot MinID, og gir den enkelte innbygger oversikt over sine fakturaer, byggesaker og andre søknader til kommunen på en egen personlig side. Denne siden har også en meldingstjeneste knyttet til Altinn, 6

7 som gjør at varslinger fra kommunen om nye dokumenter og lignende vil ligge samme sted som selvangivelsen. Stavanger kommune vil arbeide for å få på plass en lignende løsning. Det er startet et prosjekt med å bruke MinID for å gi innbyggere oversikt over informasjon knyttet til sin egen eiendom. Elementer som areal, eiendomsskatt, avgifter og renovasjon vil være relevant å ha med i dette. Tilrettelegging for bruk av selvbetjeningsløsninger hos Servicetorget Det arbeides kontinuerlig med at innbyggerne i Stavanger kommune skal ta i bruk de selvbetjeningsløsningene som er utviklet. Dette gjøres ved å veilede innbyggere som tar kontakt med servicetorget via telefon og e-post. Etterhvert som nye tjenester gjøres tilgjengelige vil servicetorgets blant annet ha som oppgave å tilrettelegge for at publikum kan utføre selvbetjeningsløsninger med enkel veiledning, både ved at det er utplassert selvbetjenings PCer og infokiosker. Dette er viktig for at digitale løsninger blir førstevalget for alle innbyggerne våre. Servicetorget vil også sitte med informasjon om hvilke tjenester innbyggerne etterspør og hvilke elektroniske selvbetjeningsløsninger de har utfordringer med å ta i bruk. I arbeidet med utvikling av den digitale innbyggerservice vil dette være viktig kunnskap å ta med i arbeidet. Kommune-app Noen kommuner har en egen kommune-app. De fleste av disse benyttes til enkel nyhets- og informasjonsformidling. Noen har også en funksjon med innmelding av feil, mange andre har i stork grad lagt ut uferdige testprodukter med liten funksjonalitet. For å vurdere om det er hensiktsmessig å anskaffe en egen kommune-app, er det viktig å definere hva denne eventuelt skal bidra med. En applikasjon for mobile enheter har sin styrke i å kunne vise/ formidle aktive hendelser, eksempelvis kartdata, info om vær og føreforhold, etc. Den teknologiske utvikling går i retning av at nettsider skal vise informasjon tilpasset ulike flater. Konkret betyr dette at informasjonen vises tilpasset den enhet (PC, nettbrett eller mobiltelefon) den vises på. Stavanger kommune har i dag en veldig enkel mobiltilpasset side som viser et lite utvalg av det nettsidene har å by på. Løsningen bygger på en gratis plugin som er implementert i vår publiseringsløsning. Mobilversjonen har et forbedringspotensial, men det fordrer utviklerkompetanse som må kjøpes eksternt. Når mobil-versjonen av VOF blir lansert, vil denne bli tilgjengelig fra mobilsiden og gjøre det mye enklere for brukere å rapportere inn feil til kommunen, rett fra egen mobil. I følge enkelte analyseselskaper vil trafikken på nettsteder via mobiltelefoner og nettbrett overgå trafikk fra PCer i Denne brukstrenden gjør at det er naturlig å konkludere med at kommunens servicemuligheter kan bedres med en egen kommune-app eller en utvikling av våre mobilsider, selv om trenden sannsynligvis ikke er helt den samme når det gjelder kommunale nettsider. Det må utvikles en tydelig mobilstrategi for at kommune aktivt skal forbedre servicemulighetene for innbyggerne. Dette vil inngå i revideringen av IKT-strategien som starter opp i Det må avklares hva som kan legges ut på Hva skal en app/mobilside gjøre, og hvorfor skal den gjøre det? Eventuelt kan man vurdere å la enkelte av kommunens virksomheter utvikle egne apper der det er et behov for økt grad av selvbetjening. I kommunikasjons- og markedsføringskretser sies det at det å ha en mobiltilpasset nettside er et minimumskrav. Denne har vi på plass, men forbedringspotensialet er stort og rådmannen vil prioritere arbeidet med å forbedre nettsidene for mobilbruk. Konklusjoner Rådmannen har i HØP lagt til grunn en sterkere satsning og enda større framdrift i arbeidet med å utvikle den digitale kommune. Inkludert i dette arbeidet er videreutvikling og tilrettelegging for at digitale kommunikasjonskanaler blir «førstevalget» i kommunikasjonen med innbyggerne og utvikling av flere selvbetjeningsløsninger. Dette vil gjøre kommunen mer effektiv og 7

8 samtidig forenkle brukernes hverdag. Gjennomføringen av gjeldende IKT-strategi med sterk satsning på utvikling av IKT-infrastruktur og arkitektur og pågående prosess med anskaffelse av nytt sakarkivsystem legger et godt grunnlag for å videreutvikle den digitale innbyggerservicen. Arbeidet med å innføre flere elektroniske selvbetjeningsløsninger fortsette i alle tjenesteområder og foregå parallelt og tas inn i revisjonen av kommunens IKT-strategi som starter opp nå i 2013 og skal være ferdig i Rådmannen vil etablere en koordineringsgruppe for utvikling av selvbetjeningsløsninger og det vil bli rapporter på framdriften i arbeidet i forbindelse med tertialrapporteringene. Stavanger kommune sine nettsider bør rigges for å møte et stadig større krav om tilgjengelighet og lesbarhet uansett hvilken digital enhet som brukes, pc, nettbrett eller mobil. En stor del av våre innbyggere forventer digitale selvbetjeningsløsninger og at kommunen tilbyr løsninger som forenkler og effektiviserer samhandling. Arbeidet som er redegjort for i saken, både det som er gjennomført og det som er under gjennomføring/planlegging, vil bidra til å nå målet om bedre innbyggerservice. Forslag til vedtak Saken tas til orientering. Kristine C. Hernes konstituert rådmann Olve Molvik direktør Personal og organisasjon Tor Sveinung Vagle saksbehandler 8