Kan vi bli enda bedre som kundebehandlere?

Transkript

1 Kan vi bli enda bedre som kundebehandlere? Kreditorforeningens Høstseminar

2 Historier fra inkasso Teori konsepter teknikker og metoder Filmer Referanser Linker og anbefalinger Finner du på 2

3 Min bakgrunn fra inkasso/gjeld Referanser: Kreditorforeningen Mange andre private inkassoselskaper Mange NIF kurs gjennom 10 år Skattekontor (Øst, Vest og Sør) Kommuner (Servicetorg og gjeldsrådgivere) Kemnerkontor (Oslo, Drammen, Asker og Bærum, Stavanger, Bergen, Moss og Tromsø) Mer her: Referanser: NAV kontorer Statens innkrevingssentral Brønnøysundregistrene De fleste banker og forsikringsselskaper Fylkeskommuner Norges Kemner- og Kommuneøkonomers forbund (NKK) Politiet I tillegg har mange av mine andre kunder vunnet priser i kundeservice. 3

4 Holdning Er denne historien om Ole Gunner Solskjær pålitelig? Har du møtt høvdingen i avdelingen? Endringsvillig eller ikke endringsvillig? Hva mangler her? 4

5 Sitat fra Johan Kaggestad: Det skjer ingen utvikling innenfor komfortsonen

6 Komfortsonen - Mye testing Vaner Men du får jo penger Noen har ikke kastet en skru, mens andre elsker turer med kredittkort og pass Sitat: Jeg trodde jeg var skyldig (Luksusfellen) 6

7 Komfortsonen - Mye testing Kundeservice er avhengig av utvikling Alle kan forbedre seg, ikke alle blir like gode Mye testing, og ikke alt blir like vellykket 7

8 8

9 Komfortsonen Nåde svensken som er enig med oss Hva blir det neste? Åpent landskap? Sosial kompetanse Hva er det og hvordan får man det? Er inkasso vanskelig? Eivinds mareritt 9

10 Min modell for kundeservice Medarbeiderutvikling Målinger Kompetanse Lederutvikling Struktur 10

11 Kommunikasjon med debitor Ord og uttrykk Samtalestyring Inngående og utgående samtaler, samt historier fra kundeservice Hastighet Irritasjonshastighet Kompetansefellen En historie fra Kiel-båten) 11

12 Kommunikasjon med debitor Volum 4 ulike feil vi må unngå Kritiske øyeblikk Stressmestring, bevisstgjøring og pustebevegelser Tonefall Førsteinntrykk og vanligste feil 2 teknikker for å styre oppfattelse

13 Kommunikasjon med debitor Avbrytelsesteknikker Aksepter Tre grunnleggende teknikker Gjentakelsesteknikken og «Hvorfor kjøpte jeg dette?» Gjelder ikke 13

14 Hvorfor kjøpte jeg dette? Gjelder ikke Jan Erik Myrvold 14

15 Oppsummering samtalestyring Postloven Hvordan få dette til? Trening, feedback og holdning Tid, ressurser og bedriftskultur 15

16 Noen funn om stress (Av Ola Henmo i A-magasinet) Arbeidstakere bruker i snitt 25 minutter på å returnere til det de holdt på med før de besvarte en telefon eller e- post, viser en undersøkelse fra California-universitetet i Irvine.

17 Noen funn om stress (Av Ola Henmo i A-magasinet) Multitaskingens forsinkelser koster USA 650 milliarder(!) dollar årlig i tapt produktivitet, anslår analysefirmaet Basex.

18 Noen funn om stress (Av Ola Henmo i A-magasinet) Den midlertidige IQ-svekkelsen hos arbeidstakere som distraheres av telefonsamtaler og e-post, er mer enn dobbelt så stor som hos marihuanarøykere, viser en undersøkelse ved Universitetet i London.

19 Noen funn om stress (Av Ola Henmo i A-magasinet) Lidelsen ADT - oppmerksomhetssvikt - som minner om ADHD og skyldes overdreven multitasking, brer seg epidemisk i næringslivet, ifølge psykiater Edward Hallowell.

20 Noen funn om stress (Av Ola Henmo i A-magasinet) I USA forårsakes 2600 dødsfall og trafikkskader hvert år av sjåfører som er opptatt med mobilen, viser Harvard-beregninger (tilsvarende tall for Norge finnes ikke).

21 Multitasking eller stress? Multitasking fører til stress Skriv setning Skriv tall 1 til 26 Skriv setning Skriv tall 1 til 26 21

22 En stressmestringsmodell (Av Peder Giertsen) 1. STOPP! og observer 2. Pust dypt få ro og avstand 3. Forbind deg med en positiv opplevelse 4. Ta ansvar og spør deg selv: hva kan jeg gjøre annerledes? 5. Registrer endret perspektiv og nye mulige handlingsmønstre 6. Observer endring bekreft nye handlingsmønstre

23 Hvordan gjenkjenne stress og mestre den? 1. Hvordan gjenkjenne eget stress? 2. Hva kan du gjøre for å motvirke stress? 3. Hva gjør du når du skal kommunisere med stress?

24 Prioriteringsteknikken Haster veldig Lite viktig Veldig viktig Haster lite

25 Tidsstyring/Handlingsplan Oppgaver Deadline Når Tidsbruk Status?

26 Hvordan bli god på å switchtaske? Skru av Bruk kortere tid og tren din tidsrealisme Ta kontroll over egen tid (deadline) Mail avler mail Rydd opp Arbeidsmiljø (harmoni og dynamikk) Bruk verktøy på tidsstyring og prioritering Si nei

27 Teknikker for å si nei Forbered deg godt Ikke gå i dialog Foreslå selv hva som kan gjøres Du avsløres av stemmen og kroppsspråket Pause etterpå Respektert vs populær Hersketeknikk og manipulering forsvar

28 Forføringsteknikk Noen utvalgte teknikker Les mer på