Har vi en god organisasjonsmodell vi kan styre etter i kommunikasjon med bruker/ skatteyter/ skyldner/ kunden?

Transkript

1 Har vi en god organisasjonsmodell vi kan styre etter i kommunikasjon med bruker/ skatteyter/ skyldner/ kunden? AV ODDVAR JOHNSEN

2 Hva om vi satte bruker/kunden i sentrum? En modell med kommunikasjon som utgangspunkt i motsetning til produksjon Utviklet for å sette kundeservice i fokus Implementert i mange bedrifter som har vunnet priser for sin kundeservice AV ODDVAR JOHNSEN

3 Oppsummering Lite struktur for utvikling av kommunikasjonskompetanse Mye medarbeideroppfølging, men kick-off preget Preget av skippertak og blir sjelden fulgt opp Kommunikasjon ikke integrert i daglig drift Ledere som ikke ser på kommunikasjon som viktig Ledere som ikke har høy kommunikasjonskompetanse (rekruttering, trening og utvikling) Måling på gruppenivå og på økonomiske resultat Lite belønning for å bli god på kommunikasjon 3

4 Kompetansemodellen Medarbeiderutvikling Målinger Kompetanse Lederutvikling Struktur 4

5 Kompetanse Lederutvikling Lederutvikling/Coach Feedback metodikk Live medlytt Skjult live medlytt (observasjon eller fjernlytt) Live medlytt og opptak Mystery-call med medlytt og opptak Feedback på feedback Presentasjonsteknikk, innsalg av kommunikasjon og eierskap Struktur for avdelingsmøter, oppfølgingssamtaler, medarbeidersamtaler og i daglig drift Vanskelige samtaler Rekruttering 5

6 Kompetanse Struktur Struktur Hensikt og mål for organisasjonen Hva skal gjøres, hvordan gjennomføre og hvor ofte Ressursbruk og tidsbruk Rapportering og oppfølging av aktiviteter fra medarbeiderutvikling og utvikling av leder/coach Lagring av data og bruk av dem Konsekvenser og bonus for gjennomføring av kommunikasjonsaktiviteter Hva med lønn? Informasjonsflyt i bedriften Andre prosjekter og prosesser, som for eksempel LEAN 6

7 Målinger Kompetanse Målinger Kvalitetsmål Sykefravær, medarbeidertilfredshet, arbeidsmiljø og holdninger og kjerneverdier Kundemål Ulike brukerundersøkelser gjennom mail (QB), SMS, intervju, telefontast og medieomtaler Kvantitative mål - kundeservice Responstid, tilgjengelighet, samtaletid, ajourhold, mistede samtaler og tidsstyring på ulike oppgaver Kvantitative mål økonomiske resultater Inntjening, antall mennesker i jobb, overholdelsesprosent, ettergivelse av ulike typer krav/porteføljer og andre mål for å styre aktivitet eller inntjening 7

8 Medarbeiderutvikling Kompetanse Medarbeiderutvikling Holdning, strategier, kjerneverdier og arbeidsmiljø Verktøy: trivselsregler, medlytt, observasjon og medarbeidertilbakemeldinger (evt 360⁰) Telefonteknikk Verktøy medlyttsskjema Samtalestyring. Spørsmåls- og svarteknikker, sinte personer og avbrytelsesteknikker Verktøy er inndeling av samtalen i 4 ulike faser og skjema for samtalestyring 8

9 Medarbeiderutvikling Kompetanse Medarbeiderutvikling Salg og forhandling Verktøy: Johari vindu Kan eller kan ikke? presentert eller ikke? Vil eller vil ikke? salg eller ikke? Verktøy: Bruk av Beste Praksis, tidsstyring, konsekvensforklaringer, bruk av argumenter og avslutningsteknikker Adferdstendenser Vi må speile kunden Verktøy: 8-talls oppgave Hvordan gjenkjenne adferd til kunden? Hvordan styre samtalen på bakgrunn av dette (speiling og samtalestyring på bakgrunn av adferd) 9

10 Medarbeiderutvikling Kompetanse Medarbeiderutvikling Stressmestring Verktøy: Personlig utviklingsplan Bevisstgjøring av stressmønster Hvordan utvikle teknikker for å motvirke stressmønster Multitasking vs task switching Tidsstyring og prioritering (haster/ haster ikke, viktig/ ikke viktig) Skriftlig kommunikasjon Samling av eksempler på skriftlig kommunikasjon Utarbeidelse av bedre maler og informasjon til samarbeidspartnere og kunder Verktøy: tester på mail, saksdokumentasjon og brev 10

11 Hva om vi satte bruker/kunden i sentrum? 1. Hva er målsetningene til organisasjonen? Hva bestemmer om de gjør suksess? Avklare forventninger 2. Ledere/coacher som er opptatt av å nå målene 3. Struktur på hva som skal gjennomføres, hvordan det skal gjennomføres og ressursstyring 4. Utvikling av medarbeidere og oppfølging i forhold til arbeidsoppgaver 5. Måling av resultat må ta hensyn til mer enn produksjon 6. Kontinuerlig fokus på videreutvikling og bruker/kunden i fokus 11