Forbruker- og finanstrender 2019

Størrelse: px

Begynne med side:

Download "Forbruker- og finanstrender 2019"

Torben Arntzen
4 år siden
Visninger:

1 Utviklingstrekk Side 7

2 Side 8 Utviklingstrekk Valg av kanal Det er for andre år på rad en markert økning i andelen forbrukere som gjennomfører kjøpet digitalt. Andelen som kjøper heldigitalt, uten kontakt med ansatt, øker fra % i 017-undersøkelsen, via % i 018- undersøkelsen, til % i 019-undersøkelsen. Andelen som kjøper gjennom bemannet kanal, har gått tilbake fra % i 017-undersøkelsen, via % i 018- unersøkelsen, til 0 % i 019-undersøkelsen. Forskjeller mellom produktkategoriene Det er relativt liten reduksjon i andel som har kjøpt nytt boliglån i bemannet kanal, og fortsatt er denne dominerende (7 % i 017-undersøkelsen, 65 % i 019-undersøkelsen). Dette resultatet er i kontrast til refinansiering av boliglån, der andelen som benytter bemannet kanal har falt fra 6 % til % i en toårsperiode. Overgangen fra ren bemannet kanal til digitale kanaler er også stor for skadeforsikring (fra 5 % til 8 %), Livsforsikring (fra 51 % til 1 %), Fondssparing (fra 1 % til 1 %) og Nytt forbrukslån (fra % til 1 %). Rådgivning Andel som opplyser at de mottatt rådgivning i løpet av sist år, er noe lavere enn 018-undersøkelsen (fra 60% i 018-undersøkelsen til 57% i årets undersøkelse). Kvaliteten på rådgivningen, basert på egen erfaring, er på samme høye nivå som tidligere år. Robotrådgivning Når det gjelder tillit til robotisert rådgivning, er den noe lavere enn i fjorårets undersøkelse.

3 Hvilken kanal benyttet ved kjøpet fordeling på tvers av produkter ( )* I hovedsak gjennom dialog med ansatt (f.eks. møte/telefon/videomøte/chat) 0 I hovedsak nettbasert, men i tillegg kontakt med en ansatt (f.eks. chat/telefon/videosamtale) 17 1 Nettbasert uten å være i kontakt med en ansatt Husker ikke Side 9

4 Kanalvalg gj.snitt alle prod. - Og kreditt (nytt og refinansiering) SAMTALE MED ANSATT 0 %* ( %)** Boliglån (nytt) 65% (7) Boliglån (refinans) % (6) Forbr. lån (nytt) 1% () Forbr. lån (refinans) 17% (-) KOMB % (17 %) % (0) % () 19% (18) 8% (-) FORBRUKER DIGITAL PROSESS % ( %) BRANSJE 11% (5) 19% (1) 6% (55) 1% (-) * Forbruker- og Finanstrender 018 ** Forbruker- og Finanstrender 016 Side 50 NYE AKTØRER

5 Kanalvalg gj.snitt alle prod. - Og sparing/plassering SAMTALE MED ANSATT 0 %* ( %)** 16% (7) Fond (aksje/ rente) 1% (1) IPS 16% ()*** Sparekto. Enkeltaksjer 5% (6) KOMB % (17 %) 18% (1) % (1) 17% (1)*** % (7) FORBRUKER DIGITAL PROSESS % ( %) BRANSJE 65% (57) 56% (5) 66% (6)*** 91% (8) NYE AKTØRER * Forbruker- og Finanstrender 018 ** Forbruker- og Finanstrender 016 *** Forbruker- og Finanstrender 017 Side 51

6 Andel som fikk en konkret og individuelt tilpasset anbefaling (råd) mht produkt/løsning ( )* Ja Nei 0 Vet ikke Side 5

7 Hvor fornøyd eller misfornøyd var du med rådgivningen totalt sett? Misfornøyd Mindre fornøyd Fornøyd Svært fornøyd Usedvanlig fornøyd Side 5

8 Basert på kjøpet ditt, hvordan opplevde du.. I meget stor grad I ganske stor grad I ganske liten grad I svært liten grad At informasjonen du fikk muntlig/skriftlig var godt forståelig At informasjonen du fikk muntlig/skriftlig var godt forståelig At informasjonen du fikk muntlig/skriftlig var godt forståelig At opplysninger du selv ga om deg eller la inn blir håndtert på en trygg måte At opplysninger du selv ga om deg eller la inn blir håndtert på en trygg måte At opplysninger du selv ga om deg eller la inn blir håndtert på en trygg måte At du fikk nødvendig tid til å vurdere tilbudet før du inngikk avtalen At du fikk nødvendig tid til å vurdere tilbudet før du inngikk avtalen At du fikk nødvendig tid til å vurdere tilbudet før du inngikk avtalen At dine behov ble dekket på en god måte At dine behov ble dekket på en god måte At dine behov ble dekket på en god måte At det som en del av rådgivningen ble gjort en kartlegging av din situasjon og dine behov At det som en del av rådgivningen ble gjort en kartlegging av din situasjon og dine behov At det som en del av rådgivningen ble gjort en kartlegging av din situasjon og dine behov At det ble tydeliggjort at kjøpet du gjorde ikke var basert på rådgivning At det ble tydeliggjort at kjøpet du gjorde ikke var basert på rådgivning At r ådet du fikk var basert på dine behov At produktet/løsningen var i tråd med dine behov Side 5

9 Tillit til personlige anbefalinger (råd) fra ansatt rådgiver og rådgivningsrobot* Svært høy tillit Høy tillit Lav tillit Svært lav tillit Vet ikke ANSATT RÅDGIVER ANSATT RÅDGIVER ANSATT RÅDGIVER RÅDGIVNINGSROBOT RÅDGIVNINGSROBOT RÅDGIVNINGSROBOT Side 55

Like dokumenter

Forbruker- og Finanstrender Forbruker- og finanstrender 2019

Forbruker- og Finanstrender Forbruker- og finanstrender 2019 Forbruker- og Finanstrender 19 Side 1 Forbruker- og Finanstrender 19 Hovedresultater Side Om undersøkelsen Undersøkelsen består av hoveddeler: ü Kanalvalg: Hvilke kanaler kundene benytter i forbindelse