AMS og kunderelasjonen Hvilke forventninger har våre kunder?

Transkript

1 AMS og kunderelasjonen Hvilke forventninger har våre kunder? Odd Olaf Askeland stand-in for Anna Silje Andersen Senior Forretningsutviklere BKK AS Bergen, AMS

2 Agenda 1. Kort introduksjon av BKK og vårt AMS prosjekt 2. Kan AMS-utrullingen skape nye forretningsmuligheter? 3. AMS og kunderelasjonen- og hva sier kunden? 4. Konklusjon

3 Organisering i strategifasen - Et eget delprosjekt for kommersielle verdiøkende tjenester Styringsgruppe Nett, Forretningsutvikling, Marked og IT Prosjektkontor Odd Olaf Askeland (PL) Bernhard Haukland Støttesystemer Anders Dahle (IT/KT) Målepunkt og kommunikasjon Rune Flatås (Nett) Per Erik Nordbø (Marked) Smartgrid Bengt Otterås (Nett) Kommersielle Verdiøkende tjenester Anna Silje Andersen (FUS) Om prosjektet kommersielle verdiøkende tjenester: Etableringen av en AMS infrastruktur kan gi nye muligheter for salg av relaterte tjenester og produkter

4 Agenda 1. Kort introduksjon av BKK og vårt AMS prosjekt 2. Kan AMS-utrullingen skape nye forretningsmuligheter? 3. AMS og kunderelasjonen- og hva sier kunden? 4. Konklusjon

5 Nye tjenester vil binde konsernet sterkere sammen og gjøre BKK mer synlig i markedet Vi må Innføring av AMS kan gjøre BKK Nett, og dermed konsernet, mer usynlig Nye produkter og tjenester kan trekke flere kunder til kunderettet virksomhet og vi får en bredere produktportefølje Hvorfor gjør vi dette? Vi kan BKK er godt posisjonert til å ta ut potensialet i ny forretningsvirksomhet, både i egen regi og gjennom alliansepartnere Sterk merkevare og kompetanse, samt tilstedeværelse i kunderettet virksomhet er de viktigste driverne Markedet vil ha det Markedsundersøkelser viser at det er en økende etterspørsel for energirelaterte tjenester og andre tjenester relatert til hjemmet Våre kunder synes de forslåtte produkter og tjenester er en naturlig utvikling av BKKs eksisterende virksomhet og en forventet tilleggsmulighet ved AMS

6 Having the big picture in mind Utrullingen av AMS gir oss en mulighet til å være innovative - eller ikke vi kan til en viss grad velge det selv Investeringens størrelse og strategiske viktighet gjør det naturlig å vurdere alternative inntektsmuligheter AMS bør handle like mye om å skape en bedre kunderelasjon, som det handler om skifte ut tusenvis av strømmålere, velge teknologi eller rett utrullingsstrategi Den AMS strategien vi velger kan bidra til å reposisjonere energiselskapene hos kundene AMS investeringen har sannsynlig levetid på år, ambisjonen for AMS må derfor være i tråd med vår langsiktige visjon

7 Valg av AMS teknologi legger premisser for morgendagens muligheter Teknologivalg (nivå) Ønsket funksjonalitet og tjenester tjenester og tjenestegrupper 3P (TV, internett osv) Kommersielle tjenester Verdiøkende interne tjenester (inkl. SmartGrid) NVE pålagte tjenester Korrelasjonen mellom Ønsket funksjonalitet og teknologivalg tydeliggjør det strategiske mulighetsrommet F.eks vil teknologivalg 1 verken kunne levere interne verdiøkende- eller kommersielle tjenester. 3P tjenester (TV osv) vil ikke være realiserbare over TV3 Hver enkelt tjeneste er i varierende grad utredet (BC), men mulighetsrommet av tjenestespekter de forskjellige teknologivalgene gir, var viktig å identifisere.

8 Agenda 1. Kort introduksjon av BKK og vårt AMS prosjekt 2. Kan AMS-utrullingen skape nye forretningsmuligheter? 3. AMS og kunderelasjonen- og hva sier kunden? 4. Konklusjon

9 AMS initiativet bør være kundefokusert nettopp fordi det er kunden som faktisk kommer til å betale for det: enkle kundevennlige løsninger bør derfor velges for å tilrettelegge for kontinuerlig utvikling av nye tjenester

10 Hvordan tok BKK denne muligheten? Utfordringen: Basert på AMS-utrullingen, hvilke nye produkter og tjenester kan vi tilby våre kunder? Metoden: 6 workshops : deltagere Stor entusiasme og kreativitet Resultatet : Strukturerte idedugnader på tvers av konsernet 782 forskjellige ideer Ideprosessen førte deretter til en strengt, strukturert evalueringsprosess. Bare de beste ideer ble testet på våre kunder og analysert i vårt business case.

11 Dialog med kunden viser at komfort, økonomi og sikkerhet er viktigst for investering i hjemmet Hvorfor skal jeg investere? Komfort og enkelhet Kundene er mest villig til å investere i økt komfort og convenience Eksempel: man kjøper varmepumpe gjerne mer for høyere komfort enn for å redusere strømregningen Kostnadsreduksjon Investeringer som bidrar til lavere kostnader er alltid interessante Eksempel: installeringen av hjelpemidler som bruker mindre energi (kjøleskap, fryser, vaskemaskin) Sikkerhet Sikkerhetsaspektet er viktig i forhold til hjemmet Stor interesse for produkter relatert til trygghet og sikkerhet: Tyveri og brannalarm Overvåkning av det elektriske anlegg Miljøaspektet er ikke en primær driver for kunden i denne sammenheng Kilder: BKK markedsundersøkelser august og november Best Consulting

12 Konseptet Smarte Hjem er et totalkonsept som inneholder tjenester innenfor tre områder Komfort & Energieffektivisering Nyttetjenester Sikkerhet og trygghet Potensielt konsept Strøm- og nettrelaterte tjenester Klima og miljø Kundeundersøkelsene indikerer stor interesse for pakkeløsningene. Forstudiet viser en positiv nåverdi på over xx mill. for tjenestene til privatmarkedet Bedriftsmarkedet er også overordnet vurdert som lovende 12

13 Hovedkonklusjonen fra markedsundersøkelsene er at kunden synes tjenestene er interessante Kundene ser på kommersielle verdiøkende tjenester som smarte hjem som en logisk utvidelse av vår eksisterende virksomhet og en naturlig tilknytning til den nye måleren Kunden opplever at utvikling av nye produkter og tjenester bidrar til et sterkere merkenavn og setter pris på at BKK vurderer å utvide produktporteføljen Kundene vil faktisk bli skuffet hvis BKK ikke benytter den nye strømmåleren til å lansere nye tjenester..attraktiviteten til konseptet er høyt og kunden er villig til å betale en god pris for disse nye tjenestene Kilder: BKK markedsundersøkelser august og november Best Consulting

14 Og hva sier kunden: Det skulle bare mangle at dere gjør noe mer ut av det når dere først skifter den måleren Fokusgruppedeltager, yngre gruppe, november 2008 Jeg synes dette er kjempe tøft! Fokusgruppedeltager, yngre gruppe, november 2008 Jeg synes det er masse bra her, at det er muligheter og at man kan skreddersy dette til sitt behov Fokusgruppedeltager, eldre gruppe, november 2008 Dette høres ut som en luksus leilighet! Fokusgruppedeltager, yngre gruppe, november 2008 Det ville være rart hvis BKK ikke utviklet nye produkter basert på den nye teknologien som kommer Fokusgruppedeltagere, yngre gruppe, november 2008

15 Konklusjon The Big picture Grip muligheten AMS bør handle like mye om å skape en bedre kunderelasjon som det handler om skifte ut tusenvis av strømmålere, velge teknologi eller rett utrullingsstrategi Kundene har forventninger til mer enn en ny måler, det eksisterer forretningsmuligheter for mange aktører i dette markedet. AMS er kundefinansiert AMS initiativet bør være kundefokusert nettopp fordi det er kunden som faktisk kommer til å betale for det Standardisering Den kommende AMS standardiseringen fra EU kan gjøre det lettere å tilby nye tjenester - men kan øke konkurransen - hvilken rolle vil den enkelte aktør spille?

16 Slutt